1、服 務 管 理 制 度服 務 管 理 制 度 1.1. 目的目的 為貫徹執行消費者權益保護法及相關法律法規、保障消 費者合法權益、規范服務管理體系、滿足顧客需求及樹立企 業良好形象，特制定本制度。 2.2. 適用范圍適用范圍 凡在陽光百貨發生的一切服務行為均適用本制度。 3.3. 職責職責 3.1. 營銷部 3.1.1. 負責服務質量控制、顧客意見和投訴管理，顧客滿意度評估 以及相關信息的收集、分析、總結、反饋。 3.1.2. 堅持以顧客為關注焦點，認真貫徹執行公司的質量方針與目 標，根據質量管理活動要求持續改進服務質量，增強顧客滿 意度。 3.1.3. 負責制定和組織實施公司服務規范和服務質

2、量控制程序 ， 并對實施過程和結果進行評審和驗證。 3.1.4. 制定服務質量監督檢查規定，并組織實施和予以評審，對檢 查結果進行分析和評價，針對不合格項采取有效的糾正和預 防措施 3.1.5. 負責培養員工服務意識、技能和技巧，采取適當措施（服務 競賽、明星評選等）提高員工服務質量和服務水平。 3.1.6. 負責在售后服務過程中與顧客進行有效溝通，對顧客意見與 投訴進行調查、分析、調解，提出處理意見并予以妥善解決。 3.1.7. 定期進行顧客滿意度調查，收集有關顧客的數據和信息并進 行分析、總結、反饋，對發現的問題進行有針對性的持續改 進。 3.2. 營銷部經理 3.2.1. 負責制定陽光百

3、貨服務管理規范與發展規劃，組織、落實、 督導、考核各項服務管理工作。 起草人：起草人： 審核人：審核人： 批準人：批準人： 3.2.2. 負責與政府相關部門及新聞媒體進行有效溝通。 3.3. 樓層主管 3.3.1. 負責落實、執行服務管理制度，組織實施、監督本樓層服務 管理工作，針對工作中出現的具體問題，提出完善服務管理 制度的建議。 3.3.2. 協助客戶服務中心主管對顧客意見與投訴進行調查、分析并 予以協助解決。 3.3.3. 組織實施本樓層員工商品知識及服務技能的培訓、考核。 3.3.4. 檢查、督導店容、店貌、員工儀容儀表、服務禮儀、服務質 量工作。 3.3.5. 負責本樓層服務管理工

4、作的分析、總結、反饋。 3.4. 樓層管理員 3.4.1. 協助樓層主管落實、執行服務管理制度，對所轄區域進行服 務質量檢查、督導。 3.4.2. 解答顧客咨詢，協助商務中心處理顧客投訴，對投訴進行記 錄、分析，并及時與供應商進行溝通、協調。 3.4.3. 協助樓層主管組織實施所轄區域員工商品知識、安全作業及 服務技能的培訓、考核。 3.4.4. 協助樓層主管檢查、督導店容、店貌、員工儀容儀表、服務 禮儀、服務質量工作。 3.4.5. 負責所轄區域服務管理工作的記錄、分析、總結、反饋。 3.5. 客戶服務中心主管 3.5.1. 協助營銷部經理制定陽光百貨服務管理規范與發展規劃，落 實、督導各項

5、服務管理工作。 3.5.2. 指導商務中心工作人員受理商品退換貨，接待顧客投訴，對 顧客意見與投訴進行調查、分析、調解，提出處理意見并予 以妥善解決。特別疑難的問題及時通知相關部門共同解決。 是顧客投訴的最終解決人。 3.5.3. 負責與消協、工商等有關部門進行有效溝通并協調與其之間 的關系。 3.5.4. 負責對顧客反饋意見進行分析并提出合理化建議。 3.5.5. 協助營銷部經理召開服務管理會議，提報服務項目、服務規 范及服務禮儀的調整與改進建議。 3.5.6. 協助樓層主管進行賣場突發事件及緊急情況的處理。 3.6. 商務中心工作人員 3.6.1. 接聽公司對外服務熱線電話，解答消費者提出

6、的問題并進行 電話回訪。 3.6.2. 購物卡的管理及團隊購買的接洽、記錄、反饋工作。 3.6.3. 受理商品退換貨，接待顧客投訴，對顧客意見與投訴進行記 錄、調查、分析、調解，提出處理意見并予以妥善解決。特 別疑難的問題及時通知相關部門共同解決。 3.6.4. 對顧客意見簿、退換貨登記簿（見商品退換管理 制度）、消費者來信、來訪、留言資料和新聞單位輿論監 督資料等有關事項進行收集、整理，并對其進行分析、總結、 反饋、存檔。 3.6.5. 調試和播放商場音響并配合各樓層、各部門做好店內廣播。 3.6.6. 負責會員卡主卡及副卡的接洽、制作、發放、對會員資料進 行分析、錄入、存檔。 3.6.7.

7、 提供 VIP 查詢服務。 3.6.8. 有償提供傳真、復印、打印等商務服務。 3.6.9. 遇到緊急情況或突發事件立即與有關部門溝通，迅速解決處 理。 3.7. 服務臺工作人員 3.7.1. 負責營銷活動資料發放、導購咨詢。 3.7.2. 提供 VIP 查詢服務。 3.7.3. 提供代客贈禮服務。 3.7.4. 提供以下便民服務： a) 禮品包裝。 b) 出售各類票務及郵票、信封、地圖、IC 卡等。 c) 提供航空、列車時刻表、針線包、應急藥品等。 d) 提供童車和輪椅等服務。 e) 幫助顧客寄存物品。 3.7.5. 遇到緊急情況或突發事件立即與有關部門溝通，迅速解決處 理。 3.8. 會員

8、俱樂部主管 a) 負責會員活動、會員服務的策劃、組織和實施。 b) 對會員俱樂部進行管理。 c) 負責 VIP 室的服務管理。 3.9. 會員俱樂部工作人員 a) 會員刊物及會員活動資料發放、導購咨詢。 b) 會員卡的辦理及積分查詢。 c) 接聽會員服務熱線電話，解答會員提出的問題并進行電話 回訪。 d) 對會員意見進行記錄并及時反饋給客戶服務中心解決。 e) 對會員意見進行整理，并對其進行分析、總結、反饋、存 檔。 f) 借閱書刊、報紙、雜志等。 3.10. 導購員 a) 引導消費，解答顧客咨詢。 b) 搞好區域衛生， 檢查消防、 安全設施， 發現問題及時匯報。 c) 做好物價計量工作，明碼

9、標價，并接受相關人員及部門的 監督。 d) 準時出勤，參加晨會，做好班前準備和迎送賓工作。 e) 儀容、儀表符合規范，態度主動熱情，講文明用語、普通 話，微笑服務，體現陽光百貨員工的良好形象。 4.4. 工作內容工作內容 4.1. 考勤管理 按考勤管理規定的要求執行。 員工應提前 5 分鐘到崗，否則視做遲到。 4.2. 班前準備 4.2.1. 晨會：內容豐富、流程規范 4.2.2. 主持人檢查隊列、儀容儀表。要求：提前兩分鐘列隊，站姿 規范，精神飽滿，精力集中，積極參與。 4.2.3. 主持人鞠躬 15 度，并問好： “各位同事早上好” 。 4.2.4. 參會人員鞠躬 15 度，問好： “早上

10、好” 。 4.2.5. 主持人點評昨日（上周）銷售、服務等工作情況。 4.2.6. 主持人傳達公司通知。 4.2.7. 主持人安排本日（本周）工作任務 4.2.8. 主持人鞠躬 15 度，呼勵志語： “拜托大家” 。 4.2.9. 參會人員呼勵志語： “一定努力” 。 4.2.10. 共同鼓掌： 。 4.2.11. 主持人： “晨會結束，謝謝大家” 。 4.2.12. 樓層管理員每天主持晨會，樓層主管每周六主持召開本樓層 全員參加的“大晨會” 。時間要求 10 分鐘以內。 4.2.13. 對帳：參照商品進銷存流程有關規定執行。 4.2.14. 備貨，整理、陳列商品，搞好專柜衛生。 4.3. 迎

11、送賓： 4.3.1. 開店前 1 分鐘結束準備工作，開始迎賓，播放迎賓曲、迎賓 詞，迎賓時間 5 分鐘。 營業結束時開始送賓，播放送賓曲、送賓詞。 營業結束后 15 分鐘放下班曲導購員整理物品、賬目， 樓層值班主管在上一個樓層下班之后，宣布下班。 4.3.2. 要求站立于通道兩側，定崗定位，腳跟并在一起，兩腳呈 45 度角，身體直立，挺胸收腹，左手輕握右手，自然垂于小腹 前，姿態自然大方，精神飽滿，面帶微笑，目光柔視顧客。 4.3.3. 每個樓層組織專人在客梯口迎送賓，迎賓時要求主動熱情， 3 米微笑，并問： “您好，歡迎光臨” ；送賓時不準催促顧客， 要講“再見，謝謝您的光臨” ，并目送顧客

12、離去。 4.4. 服務規范 4.4.1. 迎接顧客：微笑服務，主動熱情，彬彬有禮。 4.4.2. 3 米以內的顧客有目光接觸時，當顧客從身邊經過時，應面 帶微笑，主動示意，并講： “您好，歡迎光臨” ； 4.4.3. 當有顧客懷抱嬰幼兒或行動不便時，應提示、引導、幫助顧 客至總服務臺使用童車或輪椅； 4.4.4. 當顧客在柜臺停留時，當顧客在柜臺漫步注視商品或尋找商 品時，當顧客擺弄商品時，當顧客指名要看某一商品時，當 幾位顧客同時來到柜臺商量、討論商品時，應主動上前講： “我能幫您嗎？”。 4.4.5. 接待顧客：耐心周到、誠信相待，準確導購、當好參謀。 a) 熟知商品知識， 顧客要看某種商

13、品時， 要迅速拿出并展示 全貌， 主動向顧客正確介紹商品質量、 性能、 價格、 規格、 型號、產地、特點、用途、使用方法、維修維護基本常識、 保養方法等； b) 凡可試穿、試看、試用、試聽的商品，主動請顧客試驗； c) 出售技術性商品，要當面為顧客用儀器監測或實際操作， 以檢驗其質量； d) 拿、 遞商品時輕拿輕放， 雙手遞送， 文明禮貌， 不可摔扔， 做到百挑不厭，當好參謀； e) 當顧客需要的商品暫時無貨時， 要向顧客致歉， 一是要告 訴來貨的時間，二是要推薦同類商品，三是預約登記。 4.4.6. 銷售商品：行動迅速、認真仔細、服務周到。 a) 顧客確認購買商品， 導購員為顧客填寫銷售憑證

14、并引導顧 客交款，具體執行附件二:服務語言規范3.5 條款； b) 交款完成后， 導購員應查驗銷售憑證是否加蓋收銀臺專 用章列印聯是否與所購商品銷售信息一致； 如上述信息 無誤，執行 c） 、d）流程；如信息不符，導購員須到收銀 臺核對，查明原因，進行相應的處理，以保證交易順利完 成； c) 為顧客包裝商品： 商品售出時要保證原外包裝完好， 并根 據商品特點為顧客提供手提袋等簡易包裝； d) 提示顧客再次確認商品數量和質量； e) 向顧客說明售后服務事宜； f) 提示顧客總服務臺提供禮品包裝、代客贈禮等服務。 4.4.7. 送別顧客：感謝、誠懇、禮貌。 無論顧客是否購物，均應禮貌地向顧客道謝、

15、送別顧客，具 體執行附件二： 服務語言規范3.7 條款。 4.5. 商品陳列 4.5.1. 商品陳列豐滿、整齊、美觀、醒目。 4.5.2. 商品實物、標簽內容相符。 4.5.3. 明碼標價，一貨一簽，物價牌填寫規范（具體執行物價計 量管理制度 ） 。 4.5.4. 商品陳列注意安全原則，不得存在安全隱患。 4.5.5. 補貨上架應在非營業期間進行。營業期間遇有大量到貨時， 應首先將貨品入庫， 分批小量出庫上架， 保持營業現場整潔、 暢通。 4.5.6. 專柜內禁止放置私人物品，如：暖瓶、水杯、飯盒、抹布、 提包等。 4.6. 衛生管理 4.6.1. 工作區域整潔、明亮，無雜物、無灰塵，空氣清新

16、。 4.6.2. 保持柜臺、貨架、櫥窗玻璃、辦公桌面、燈箱等整潔、無灰 塵。 4.6.3. 保持陳列的商品、模特整潔、無積灰、無浮灰。 4.6.4. 一切廣告宣傳標識按照公司的統一規定張貼，過期后應及時 撤掉，送交營銷部，保持良好的店容、店貌。 4.6.5. 員工水杯統一放在本樓層開水間，每次飲水不超過 5 分鐘， 嚴禁在開水間聊天。 4.6.6. 其他要求參照衛生管理制度執行。 4.7. 試衣間管理 4.7.1. 每日由所在區域的樓層管理員檢查、督導，保證試衣間、試 衣鏡、試鞋椅、試鞋鏡、休閑椅等服務設施保持整潔并能夠 正常使用。 4.7.2. 試衣間必須具備民警提示 、掛鉤、椅子、拖鞋等相

17、關物 品。 4.7.3. 鞋柜必須就近為顧客準備試鞋椅、 試鞋鏡、 鞋拔等相關用品。 4.7.4. 營銷部應定期檢查和不定期抽查試衣間的管理，對于違規現 象按公司相關規定給予處罰。 4.8. 現場控制 4.8.1. 營銷部管理人員要對所負責區域進行現場控制管理。巡視、 檢查店堂環境的安全、衛生，員工的儀容儀表、服務規范、 勞動紀律、商品陳列等日常服務工作及相關記錄。 4.8.2. 巡檢人員應及時發現服務和設施存在的及可能發生的問題； 針對問題及時提出糾正與預防措施，并對責任人提出處理意 見；做好相應記錄，并追蹤糾正效果。 4.8.3. 巡檢人員實行走動式管理，采取自查、抽查、綜合檢查等方 式對

18、服務質量實行全面監控。 4.8.4. 巡檢人員應對商品陳列進行糾正、指導、改善和提高。 4.8.5. 對檢查發現的問題，受檢部門或個人應根據相關制度規定及 巡檢人員提出的建議，及時整改，并進行效果驗證。 4.8.6. 巡檢人員應按要求詳細記錄現場控制情況，包括檢查內容、 發現問題、處理措施及結果等。 4.9. 退換貨工作按商品退換管理制度執行。 4.10. 投訴處理 4.10.1. 處理投訴的原則是維護顧客與公司的合法權益，體現陽光百 貨的服務宗旨，樹立企業良好形象。 4.10.2. 商務中心負責所有顧客投訴的受理與處置，實施“一站式” 服務。 4.10.3. 投訴處理程序按投訴處理流程 （附

19、件四）執行。 4.10.4. 投訴處理原則 a) 本著公正、公平、公開的處理原則，不徇私、不偏袒、不 推脫。 b) 敢于正視矛盾，不回避，不拖延。采取有利于顧客的處理 原則，同時兼顧公司利益。 c) 態度熱情，服務周到，處理認真，遵循投訴處理程序。 d) 嚴格遵守消費者權益保護法 、 三包規定和公司的相 關規定。 4.10.5. 投訴處理要求 a) 禮貌、熱情的接待顧客，仔細傾聽顧客講述，了解顧客要 求。 b) 驗證相關憑證，記錄投訴內容。 c) 根據原則協商溝通，及時提出處理意見，能當即解決的， 迅速處結，不能當即解決的，應在 24 小時內給顧客答復 處理意見。 d) 對投訴顧客進行電話回訪

20、， 追蹤處理結果的落實情況， 認 真做好記錄。 e) 由于顧客自身原因造成的投訴，接待人員應耐心做好解 釋，爭取顧客的理解。如顧客仍不滿意，應逐級上報，特 殊情況報請總經理批示、裁決。 f) 商務中心應對每項顧客投訴認真分析原因， 對責任部門及 責任人提出處理建議并跟蹤實施， 必要時對責任部門下發 糾正/預防措施處理單 ， 以改進管理流程， 避免顧客不 滿意再次發生。 4.10.6. 投訴處理記錄 a) 投訴受理的原始記錄詳細、具體，處理意見清楚，處理結 果由投訴本人簽字確認。 b) 顧客投訴回訪記錄時間明確，內容完整、清楚 c) 商務中心將每月的投訴記錄進行匯總分析， 錄入 OA 系統， 由

21、營銷部經理批示，并抽查投訴落實情況，及時制定、實 施服務調整方案。 d) 投訴發現的商品質量問題， 由商務中心填寫 不合格商品 登記表 （見商品質量管理制度 ） ，并及時傳遞至采購 部、營銷部。 e) 商務中心負責填寫和保管 消費者投訴表 ， 并分類存檔。 4.10.7. 投訴處理獎罰規定 a) 因違反公司服務規范，造成顧客投訴的，依據員工獎懲 條例予以處罰。 b) 因回避、 拖延而沒有及時給予顧客處理意見造成顧客再次 投訴的，依據員工獎懲條例予以處罰。 c) 處理投訴過程中，無辜受到顧客冤枉、責罵或毆打，但能 夠做到從大局出發， 保持冷靜態度， 體現優秀的個人素養， 樹立公司良好形象的， 按

22、公司 員工獎懲條例 給予獎勵。 4.11. 結束工作 4.11.1. 閉店前，不得催促顧客，應耐心接待好最后一位顧客。 4.11.2. 清掃區域衛生。 4.11.3. 整理商品，清點數目。 4.11.4. 填寫卡尺、 專柜進銷存日報表和專柜銷售日報表 （見 商品進銷存流程 ） 。 4.11.5. 封存貴重商品，關好門窗。 4.11.6. 樓層管理員負責檢查好安全防范工作，將檢查結果報值班經 理，值班人員在閉店檢查登記表簽字確認后退出賣場。 5.5. 附件附件 5.1. 儀容儀表規范 5.2. 服務語言規范 5.3. 服務行為規范 5.4. 投訴處理流程 6.6. 相關文件相關文件 6.1. 服

23、務質量控制程序 6.2. 商品退換管理制度 6.3. 考勤管理規定 6.4. 員工獎懲條例 6.5. 商品進銷存流程 6.6. 物價計量管理制度 6.7. 衛生管理制度 6.8. 商品質量管理制度 7.7. 相關記錄相關記錄 7.1. 顧客意見簿 7.2. 退換貨登記簿 7.3. 不合格商品登記表 7.4. 消費者投訴表 本制度自本制度自 20042004 年年 3 3 月月 1 1 日起生效日起生效 附件一：儀儀容儀表規范容儀表規范 1.1. 目的目的 規范儀容儀表，樹立企業良好形象，特制定本規定。 2.2. 適用范圍適用范圍 陽光百貨營銷部員工均適用本規定。 3.3. 工作內容工作內容 3

24、.1. 頭發：梳理整齊，不得染夸張的彩色頭發；男員工頭發不蓋 眉毛、不過頸不留鬢角，不留奇異發型，不留胡須， ；留有 長發的女員工，必須束起，并使用公司統一的發結。頭發應 經常清洗，無頭屑、不油膩。 3.2. 化妝：男員工嚴禁化妝，女員工略施自然、美觀的淡妝，涂 暖色系口紅，嚴禁濃妝艷抹。 3.3. 眼睛：上班時間不可佩戴有色眼鏡。 3.4. 工裝：小心清洗、保持整潔，熨燙平整，不可私自更改，如 有遺失或損壞必須予以賠償；統一扎黑色腰帶，腰間不得掛 手機、鑰匙等任何掛件；工作時間禁止穿規定以外的服裝上 崗， 不得卷起衣袖或褲腳， 內衣的衣領及袖口不得超出外衣； 嚴禁穿工裝外出。 3.5. 胸卡

25、： 必須佩戴在工裝的左上胸， 禁止粘貼標簽等無關物品。 3.6. 首飾：男員工可以佩戴一枚不超過 10 克的戒指；女員工最 多與允許佩戴一枚不超過 5 克的戒指和一副耳釘，提倡不戴 任何首飾（特殊工種按有關規定執行） 。 3.7. 指甲：保持清潔并作適當的修剪，指甲長度不超過 0.3CM， 指甲內不得留存污垢，嚴禁涂染有色指甲油。不許戴手套。 3.8. 襪子：工作時間不得赤腳上崗，男員工穿黑色短襪，女員工 穿裙子時不得穿短襪，應穿肉色無光澤長筒襪并且無破損。 3.9. 鞋： 穿黑色皮鞋， 女士鞋以中跟為準， 不得穿厚底鞋或涼鞋， 保持鞋面光亮、整潔。 3.10. 員工身著工裝不得乘坐客梯，應走

26、員工通道。 3.11. 除樓層主管以上人員外，其它員工工作時間不得接打手機、 傳呼等。 附件二：服務語言規范服務語言規范 1.1. 目的目的 規范服務語言，樹立企業良好形象，特制定本規定 2.2. 適用范圍適用范圍 凡在陽光百貨發生的一切服務語言均適用本規定 3.3. 工作內容工作內容 3.1. 接待顧客使用普通話并講文明用語。普通話標準、流利，文 明用語簡潔、準確、有禮貌；杜絕使用“不對不對” 、 “不是不是”等 否定字眼，禁止把語尾拉得過長。 3.2. 迎接顧客： “您好，歡您好，歡迎光臨迎光臨” 。面帶微笑、主動熱情、聲音 親切、柔和。 3.3. 稱呼顧客： “小姐” 、 “女士” 、

27、“先生” 、 “小朋友”要正確判 斷對方身份。 3.4. 介紹商品： “很高興為您服務，我能為您做些什么？很高興為您服務，我能為您做些什么？”對商 品質量、性能、價格、規格、型號、產地、特點、用途、使 用方法、維修維護基本常識、保養方法等進行準確介紹。耐 心、熱情、百挑不厭、不夸大其詞。 3.5. 顧客購物 3.5.1. “請問您需要我代您交款么？”如果不需要帶客至收銀 臺，并等候交款完畢，共同返回提貨；如銷售忙，可引導至 收銀臺，致歉返回。 3.5.2. 如果需要： “請問您以哪種方式交款？” 3.5.3. 支票： “請您跟我來到 X 號收銀臺交款”帶領顧客到指定收 銀臺交易。 3.5.4.

28、 現金： “您所購買的商品合計 X 元，收您 X 元，應找您 X 元， 請您稍后，我去為您交款。 ”交款后： “對不起，讓您久等了對不起，讓您久等了， 這是找您的錢 X 元。 ”將錢款、發票交給顧客： “請您保管好 發票，如果以后發生退換貨，這是您的憑證” 。 3.5.5. 刷卡： “請您稍候，我去為您拿刷卡器。 ”拿回來后： “對不 起，讓您久等了，請您刷卡。 ”刷卡后： “請您稍候，我去為 您交易。 ”交易完成后： “對不起，讓您久等了。 ”讓顧客簽 字，將發票交給顧客，執行 3.4.4.程序。 3.6. 交付商品： “這是您的商品，請確認、收好” 。雙手將商品遞 給顧客。 3.7. 送別

29、顧客： 送至品牌區域邊緣， 并講 “再見， 謝謝您的光臨再見， 謝謝您的光臨” 。 面帶微笑、語氣誠懇地感謝顧客。 3.8. 顧客詢問：耐心講解，如不清楚，說： “請您稍候，我馬上 幫您咨詢。 ” 做到“一站式”服務，禁止回答： “不知道” ， 更不允許將顧客推到別處。 3.9. 顧客饋贈物品： “謝謝， 商場有規定， 不能接受客人的禮品” 。 不得損傷顧客顏面。 3.10. 顧客感謝： “不客氣，這是我們應該做的” 。 不要顯得理所 當然。 3.11. 顧客投訴 3.11.1. 緩和顧客的怒火： “給您添麻煩了，真是對不起” ， “真的很 對不起，能不能告訴我事情的經過？” 類似以上的說法，

30、 一定要記住使用“對不起對不起”的措辭。 3.11.2. 傾聽顧客抱怨：不要在顧客表達不滿時反駁或插嘴，應附和 顧客的話，邊點頭點頭邊說“是的” 、 “是這樣啊”以示同意，在 聽對方說話的時候，要盡量使用表示理解的話。 3.11.3. 顧客說完話時你回應的話：完全了解的時候“我了解了” ； 不了解的時候“對不起，您可不可以再說詳細一點？” ；自 己并非承辦人的時候“我不太了解您所說的情況，但是我會 把事情轉告給承辦人，讓他為您解決好么？您的貴姓？是否 可以告訴我您的地址和電話，我是部門的” ；若是承辦 人在，要告訴對方“現在讓承辦人來接手這件事” ；如果 你負責代理并非屬于自己份內事的時候，就

31、要先確認顧客的 姓名、住址、電話，并報上自己所屬的部門和姓名。 3.11.4. 激怒顧客的時候“對不起，惹您生氣了，能不能告訴我事情 的經過” ， “對不起，我誠心向您道歉” 。 3.11.5. 當顧客說“叫你的主管出來”的時候“這件事由我負責，我 會誠心誠意地為您解決” 。在處理顧客的抱怨時，由承辦人 員親自來處理是基本原則，如果對方堅持叫“叫主管出來” 或是 “叫更高階層的人出來” 時， 你就得跟他說 “請您稍等” ， 然后立刻稟告比你資深的前輩或是公司的主管以決定處理 對策逐級反映，直至妥善解決。 3.11.6. 當顧客說 “看你要怎么辦” 的時候 “發生這樣的事我很抱歉， 請等我請示后

32、給您答復好么？” 。如果是因為商品不良、 服務不周等疏忽而導致的問題，要和主管談過以后再根據指 示處理；如果是自己權限內能決定的事，就要馬上下決定。 3.11.7. 其他情況 （顧客） “你的態度太差了吧！ ” “對不起，真的很抱歉，今后我一定改進。 ” （顧客） “不要把別人當作傻瓜。 ” “對不起，您誤會了。 ” （顧客） “你說話能不能再客氣一點？” “我冒犯您了，真是對不起。 ” （顧客） “你沒有學過商業禮儀？” “對不起，以后我會注意的。 ” （顧客） “我等很久了，快一點好不好？” “對不起，我會盡量快。 ”讓客人等待后，把物品交到對方 手上前要先道歉 ： “對不起，讓您久等了對

33、不起，讓您久等了” 。 （顧客） “這是不是不良品？” “我們進行檢測后再為您解答， 好么？” 有關商品的瑕疵方 面，如果確定不是不良品，就要很自信地向顧客做出真實解 釋。 3.12. 營業結束： “再見，謝謝您的光臨” ，如顧客仍在購物， “您 別著急，挑滿意為止” 。耐心接待，不得以任何形式催促顧 客。 附件三：服務行為規范服務行為規范 1.1. 目的目的 規范服務行為，樹立企業良好形象，特制定本規定 2.2. 適用范圍適用范圍 凡在陽光百貨發生的一切服務行為均適用本規定 3.3. 工作內容工作內容 3.1. 迎送賓 3.1.1. 要求站立于通道兩側， 定崗定位， 腳跟并在一起， 兩腳呈

34、45 角，身體直立，挺胸收腹，右手輕握左手，自然垂于小腹前， 姿態自然大方，精神飽滿，面帶微笑，目光柔視顧客。 3.1.2. 每個樓層組織專人在客梯口迎送賓，迎賓時要求主動熱情， 3 米微笑，并問： “您好，歡迎光臨” ；送賓時不準催促顧客， 要講“再見，謝謝您的光臨” ，并目送顧客離去。 3.2. 等待顧客 3.2.1. 不準倚、趴、靠柜臺、背向顧客、手托腮、雙臂抱肩、手抄 口袋、剪摳指甲、打哈欠、伸懶腰、抓癢、挖耳、剔牙、化 妝、梳頭發、照鏡子、吹口哨、哼歌曲、打響指、摳鼻孔、 逗小孩。 3.2.2. 不空崗、不串崗、不擅離崗位。 3.2.3. 不聚堆聊天、嬉笑打鬧、大聲喧嘩、會客長談、粗

35、言穢語、 勾肩搭背。 3.2.4. 不在工作區域吃東西、喝水、干私活。 3.2.5. 不打私人電話、不看書報、雜志、不做與工作無關的事情。 3.3. 接待顧客 3.3.1. 語言符合服務用語規范。 3.3.2. 自信、熱情、友好，面帶微笑，自然大方，主動向顧客問好、 提供咨詢服務。不準忽視、怠慢顧客，不準中途打斷顧客的 話。 3.3.3. 對顧客彬彬有禮、一視同仁，不優親厚友，不以貌取人，不 對顧客品頭論足，不因商品價格的不同對顧客有差別對待。 做到主動、熱情、耐心、周到、細致。 歡迎再次光臨 3.3.4. 拿、遞商品時輕拿輕放，雙手遞送。 3.4. 送別顧客：一定要感謝顧客，與顧客親切道別，

36、并目送顧客 離去。 附件四：投投訴處理流程訴處理流程 工作要項 顧客 商務中心 相關責任人 部門主管 仲裁部門 1、 顧客抱怨 顧客抱怨 2、 商務中心 了解情況 3、 相關責任人 判別 N 了解情況 Y 4、 合理處理 答復解決 判別 N 登錄經過 Y 耐心說服 5、 部門主管 合理處置 判別 N Y 建議仲裁 6、 執行調解 填寫表單 解釋調解 辦理手續 簽署意見 填寫表單 辦理手續 執行調解 7、 約定回饋 約定回饋 電話訪詢 辦理手續 服從仲裁結論 Y 結果 N 8、 顧客滿意 顧客滿意 附件五：顧客意見箱管理辦法顧客意見箱管理辦法 為廣泛的聽取顧客意見、完善公司管理、提高顧客滿意度，

37、公司 設置顧客意見箱，具體管理辦法如下： 1. 顧客意見箱由客服中心負責管理，鑰匙由專人保管。 2. 在每個樓層的指定收銀臺設置顧客意見箱（共 3 個） ，并配備 簽字筆和顧客意見表，客服中心應隨時檢查，保證顧客意見 箱的正常使用。 3. 客服中心安排專人每天 20： 00 開啟意見箱， 收集顧客意見表。 顧客反饋的意見必須在第二天上午得到處理并對顧客進行電 話答復，同時予以感謝。 a) 顧客投訴：按服務管理制度的相關規定執行。 b) 顧客表揚：備案后轉人力資源部落實處理。 c) 顧客建議：備案后轉相關部門處理。 d) 各部門接到客服中心的顧客意見后，必須在當天向客服中心 反饋其處理意見和結果。當天不能解決的，在完成后應向客 服中心及時反饋。 e) 客服中心對所有需解決問題必須予以跟蹤督促，掌握完成進 度；需要延期解決的問題必須提前向顧客說明情況。 f) 對于影響大的投訴、意見等必須于第二天上午依次報營銷部 經理、總經理。 4. 每月 5 日前客服中心將上月的顧客意見表內容（包括事項、 處理方式、結果及分析）進行匯總后報營銷部經理、總經理 批閱。 5. 其建議被采納的顧客,由客服中心申報公司給予顧客一定的 獎勵。