1、服 務(wù) 管 理 制 度服 務(wù) 管 理 制 度 1.1. 目的目的 為貫徹執(zhí)行消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法及相關(guān)法律法規(guī)、保障消 費(fèi)者合法權(quán)益、規(guī)范服務(wù)管理體系、滿足顧客需求及樹立企 業(yè)良好形象，特制定本制度。 2.2. 適用范圍適用范圍 凡在陽(yáng)光百貨發(fā)生的一切服務(wù)行為均適用本制度。 3.3. 職責(zé)職責(zé) 3.1. 營(yíng)銷部 3.1.1. 負(fù)責(zé)服務(wù)質(zhì)量控制、顧客意見和投訴管理，顧客滿意度評(píng)估 以及相關(guān)信息的收集、分析、總結(jié)、反饋。 3.1.2. 堅(jiān)持以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)，認(rèn)真貫徹執(zhí)行公司的質(zhì)量方針與目 標(biāo)，根據(jù)質(zhì)量管理活動(dòng)要求持續(xù)改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量，增強(qiáng)顧客滿 意度。 3.1.3. 負(fù)責(zé)制定和組織實(shí)施公司服務(wù)規(guī)范和服務(wù)質(zhì)

2、量控制程序 ， 并對(duì)實(shí)施過(guò)程和結(jié)果進(jìn)行評(píng)審和驗(yàn)證。 3.1.4. 制定服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督檢查規(guī)定，并組織實(shí)施和予以評(píng)審，對(duì)檢 查結(jié)果進(jìn)行分析和評(píng)價(jià)，針對(duì)不合格項(xiàng)采取有效的糾正和預(yù) 防措施 3.1.5. 負(fù)責(zé)培養(yǎng)員工服務(wù)意識(shí)、技能和技巧，采取適當(dāng)措施（服務(wù) 競(jìng)賽、明星評(píng)選等）提高員工服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)水平。 3.1.6. 負(fù)責(zé)在售后服務(wù)過(guò)程中與顧客進(jìn)行有效溝通，對(duì)顧客意見與 投訴進(jìn)行調(diào)查、分析、調(diào)解，提出處理意見并予以妥善解決。 3.1.7. 定期進(jìn)行顧客滿意度調(diào)查，收集有關(guān)顧客的數(shù)據(jù)和信息并進(jìn) 行分析、總結(jié)、反饋，對(duì)發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題進(jìn)行有針對(duì)性的持續(xù)改 進(jìn)。 3.2. 營(yíng)銷部經(jīng)理 3.2.1. 負(fù)責(zé)制定陽(yáng)光百

3、貨服務(wù)管理規(guī)范與發(fā)展規(guī)劃，組織、落實(shí)、 督導(dǎo)、考核各項(xiàng)服務(wù)管理工作。 起草人：起草人： 審核人：審核人： 批準(zhǔn)人：批準(zhǔn)人： 3.2.2. 負(fù)責(zé)與政府相關(guān)部門及新聞媒體進(jìn)行有效溝通。 3.3. 樓層主管 3.3.1. 負(fù)責(zé)落實(shí)、執(zhí)行服務(wù)管理制度，組織實(shí)施、監(jiān)督本樓層服務(wù) 管理工作，針對(duì)工作中出現(xiàn)的具體問(wèn)題，提出完善服務(wù)管理 制度的建議。 3.3.2. 協(xié)助客戶服務(wù)中心主管對(duì)顧客意見與投訴進(jìn)行調(diào)查、分析并 予以協(xié)助解決。 3.3.3. 組織實(shí)施本樓層員工商品知識(shí)及服務(wù)技能的培訓(xùn)、考核。 3.3.4. 檢查、督導(dǎo)店容、店貌、員工儀容儀表、服務(wù)禮儀、服務(wù)質(zhì) 量工作。 3.3.5. 負(fù)責(zé)本樓層服務(wù)管理工

4、作的分析、總結(jié)、反饋。 3.4. 樓層管理員 3.4.1. 協(xié)助樓層主管落實(shí)、執(zhí)行服務(wù)管理制度，對(duì)所轄區(qū)域進(jìn)行服 務(wù)質(zhì)量檢查、督導(dǎo)。 3.4.2. 解答顧客咨詢，協(xié)助商務(wù)中心處理顧客投訴，對(duì)投訴進(jìn)行記 錄、分析，并及時(shí)與供應(yīng)商進(jìn)行溝通、協(xié)調(diào)。 3.4.3. 協(xié)助樓層主管組織實(shí)施所轄區(qū)域員工商品知識(shí)、安全作業(yè)及 服務(wù)技能的培訓(xùn)、考核。 3.4.4. 協(xié)助樓層主管檢查、督導(dǎo)店容、店貌、員工儀容儀表、服務(wù) 禮儀、服務(wù)質(zhì)量工作。 3.4.5. 負(fù)責(zé)所轄區(qū)域服務(wù)管理工作的記錄、分析、總結(jié)、反饋。 3.5. 客戶服務(wù)中心主管 3.5.1. 協(xié)助營(yíng)銷部經(jīng)理制定陽(yáng)光百貨服務(wù)管理規(guī)范與發(fā)展規(guī)劃，落 實(shí)、督導(dǎo)各項(xiàng)

5、服務(wù)管理工作。 3.5.2. 指導(dǎo)商務(wù)中心工作人員受理商品退換貨，接待顧客投訴，對(duì) 顧客意見與投訴進(jìn)行調(diào)查、分析、調(diào)解，提出處理意見并予 以妥善解決。特別疑難的問(wèn)題及時(shí)通知相關(guān)部門共同解決。 是顧客投訴的最終解決人。 3.5.3. 負(fù)責(zé)與消協(xié)、工商等有關(guān)部門進(jìn)行有效溝通并協(xié)調(diào)與其之間 的關(guān)系。 3.5.4. 負(fù)責(zé)對(duì)顧客反饋意見進(jìn)行分析并提出合理化建議。 3.5.5. 協(xié)助營(yíng)銷部經(jīng)理召開服務(wù)管理會(huì)議，提報(bào)服務(wù)項(xiàng)目、服務(wù)規(guī) 范及服務(wù)禮儀的調(diào)整與改進(jìn)建議。 3.5.6. 協(xié)助樓層主管進(jìn)行賣場(chǎng)突發(fā)事件及緊急情況的處理。 3.6. 商務(wù)中心工作人員 3.6.1. 接聽公司對(duì)外服務(wù)熱線電話，解答消費(fèi)者提出

6、的問(wèn)題并進(jìn)行 電話回訪。 3.6.2. 購(gòu)物卡的管理及團(tuán)隊(duì)購(gòu)買的接洽、記錄、反饋工作。 3.6.3. 受理商品退換貨，接待顧客投訴，對(duì)顧客意見與投訴進(jìn)行記 錄、調(diào)查、分析、調(diào)解，提出處理意見并予以妥善解決。特 別疑難的問(wèn)題及時(shí)通知相關(guān)部門共同解決。 3.6.4. 對(duì)顧客意見簿、退換貨登記簿（見商品退換管理 制度）、消費(fèi)者來(lái)信、來(lái)訪、留言資料和新聞單位輿論監(jiān) 督資料等有關(guān)事項(xiàng)進(jìn)行收集、整理，并對(duì)其進(jìn)行分析、總結(jié)、 反饋、存檔。 3.6.5. 調(diào)試和播放商場(chǎng)音響并配合各樓層、各部門做好店內(nèi)廣播。 3.6.6. 負(fù)責(zé)會(huì)員卡主卡及副卡的接洽、制作、發(fā)放、對(duì)會(huì)員資料進(jìn) 行分析、錄入、存檔。 3.6.7.

7、 提供 VIP 查詢服務(wù)。 3.6.8. 有償提供傳真、復(fù)印、打印等商務(wù)服務(wù)。 3.6.9. 遇到緊急情況或突發(fā)事件立即與有關(guān)部門溝通，迅速解決處 理。 3.7. 服務(wù)臺(tái)工作人員 3.7.1. 負(fù)責(zé)營(yíng)銷活動(dòng)資料發(fā)放、導(dǎo)購(gòu)咨詢。 3.7.2. 提供 VIP 查詢服務(wù)。 3.7.3. 提供代客贈(zèng)禮服務(wù)。 3.7.4. 提供以下便民服務(wù)： a) 禮品包裝。 b) 出售各類票務(wù)及郵票、信封、地圖、IC 卡等。 c) 提供航空、列車時(shí)刻表、針線包、應(yīng)急藥品等。 d) 提供童車和輪椅等服務(wù)。 e) 幫助顧客寄存物品。 3.7.5. 遇到緊急情況或突發(fā)事件立即與有關(guān)部門溝通，迅速解決處 理。 3.8. 會(huì)員

8、俱樂(lè)部主管 a) 負(fù)責(zé)會(huì)員活動(dòng)、會(huì)員服務(wù)的策劃、組織和實(shí)施。 b) 對(duì)會(huì)員俱樂(lè)部進(jìn)行管理。 c) 負(fù)責(zé) VIP 室的服務(wù)管理。 3.9. 會(huì)員俱樂(lè)部工作人員 a) 會(huì)員刊物及會(huì)員活動(dòng)資料發(fā)放、導(dǎo)購(gòu)咨詢。 b) 會(huì)員卡的辦理及積分查詢。 c) 接聽會(huì)員服務(wù)熱線電話，解答會(huì)員提出的問(wèn)題并進(jìn)行電話 回訪。 d) 對(duì)會(huì)員意見進(jìn)行記錄并及時(shí)反饋給客戶服務(wù)中心解決。 e) 對(duì)會(huì)員意見進(jìn)行整理，并對(duì)其進(jìn)行分析、總結(jié)、反饋、存 檔。 f) 借閱書刊、報(bào)紙、雜志等。 3.10. 導(dǎo)購(gòu)員 a) 引導(dǎo)消費(fèi)，解答顧客咨詢。 b) 搞好區(qū)域衛(wèi)生， 檢查消防、 安全設(shè)施， 發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)匯報(bào)。 c) 做好物價(jià)計(jì)量工作，明碼

9、標(biāo)價(jià)，并接受相關(guān)人員及部門的 監(jiān)督。 d) 準(zhǔn)時(shí)出勤，參加晨會(huì)，做好班前準(zhǔn)備和迎送賓工作。 e) 儀容、儀表符合規(guī)范，態(tài)度主動(dòng)熱情，講文明用語(yǔ)、普通 話，微笑服務(wù)，體現(xiàn)陽(yáng)光百貨員工的良好形象。 4.4. 工作內(nèi)容工作內(nèi)容 4.1. 考勤管理 按員工勞動(dòng)管理規(guī)定的要求執(zhí)行。 員工應(yīng)提前 5 分鐘到崗，否則視做遲到。 4.2. 班前準(zhǔn)備 4.2.1. 晨會(huì)：內(nèi)容豐富、流程規(guī)范 4.2.2. 主持人檢查隊(duì)列、儀容儀表。要求：提前兩分鐘列隊(duì)，站姿 規(guī)范，精神飽滿，精力集中，積極參與。 4.2.3. 主持人鞠躬 15 度，并問(wèn)好： “各位同事早上好” 。 4.2.4. 參會(huì)人員鞠躬 15 度，問(wèn)好： “

10、早上好” 。 4.2.5. 主持人點(diǎn)評(píng)昨日（上周）銷售、服務(wù)等工作情況。 4.2.6. 主持人傳達(dá)公司通知。 4.2.7. 主持人安排本日（本周）工作任務(wù) 4.2.8. 主持人鞠躬 15 度，呼勵(lì)志語(yǔ)： “拜托大家” 。 4.2.9. 參會(huì)人員呼勵(lì)志語(yǔ)： “一定努力” 。 4.2.10. 共同鼓掌： 。 4.2.11. 主持人： “晨會(huì)結(jié)束，謝謝大家” 。 4.2.12. 樓層管理員每天主持晨會(huì)，樓層主管每周六主持召開本樓層 全員參加的“大晨會(huì)” 。時(shí)間要求 10 分鐘以內(nèi)。 4.2.13. 對(duì)帳：參照商品進(jìn)銷存流程有關(guān)規(guī)定執(zhí)行。 4.2.14. 備貨，整理、陳列商品，搞好專柜衛(wèi)生。 4.3.

11、 迎送賓： 4.3.1. 開店前 1 分鐘結(jié)束準(zhǔn)備工作，開始迎賓，播放迎賓曲、迎賓 詞，迎賓時(shí)間 5 分鐘。 營(yíng)業(yè)結(jié)束時(shí)開始送賓，播放送賓曲、送賓詞。 營(yíng)業(yè)結(jié)束后 15 分鐘放下班曲導(dǎo)購(gòu)員整理物品、賬目， 樓層值班主管在上一個(gè)樓層下班之后，宣布下班。 4.3.2. 要求站立于通道兩側(cè)，定崗定位，腳跟并在一起，兩腳呈 45 度角，身體直立，挺胸收腹，左手輕握右手，自然垂于小腹 前，姿態(tài)自然大方，精神飽滿，面帶微笑，目光柔視顧客。 4.3.3. 每個(gè)樓層組織專人在客梯口迎送賓，迎賓時(shí)要求主動(dòng)熱情， 3 米微笑，并問(wèn)： “您好，歡迎光臨” ；送賓時(shí)不準(zhǔn)催促顧客， 要講“再見，謝謝您的光臨” ，并目送

12、顧客離去。 4.4. 服務(wù)規(guī)范 4.4.1. 迎接顧客：微笑服務(wù)，主動(dòng)熱情，彬彬有禮。 4.4.2. 3 米以內(nèi)的顧客有目光接觸時(shí)，應(yīng)面帶微笑，主動(dòng)示意，并 講： “您好， 歡迎光臨” ； 4.4.3. 當(dāng)顧客在柜臺(tái)停留時(shí)，當(dāng)顧客在柜臺(tái)漫步注視商品或?qū)ふ疑?品時(shí)，當(dāng)顧客擺弄商品時(shí)，當(dāng)顧客指名要看某一商品時(shí)，當(dāng) 幾位顧客同時(shí)來(lái)到柜臺(tái)商量、討論商品時(shí)，應(yīng)主動(dòng)上前講： “我能幫您嗎？”。 4.4.4. 介紹商品：耐心周到，不厭其煩，當(dāng)好參謀。 a) 熟知商品知識(shí)， 顧客要看某種商品時(shí)， 要迅速拿出并展示 全貌， 主動(dòng)向顧客正確介紹商品質(zhì)量、 性能、 價(jià)格、 規(guī)格、 型號(hào)、產(chǎn)地、特點(diǎn)、用途、使用方法、

13、維修維護(hù)基本常識(shí)、 保養(yǎng)方法等； b) 拿、 遞商品時(shí)輕拿輕放， 雙手遞送， 文明禮貌， 不可摔扔， 做到百挑不厭，當(dāng)好參謀； c) 導(dǎo)購(gòu)員執(zhí)行引導(dǎo)顧客交款流程； d) 當(dāng)顧客離去時(shí)，一定要向顧客道謝： “再見，謝謝您的光 臨” 。 4.4.5. 誠(chéng)信相待，準(zhǔn)確導(dǎo)購(gòu)。 a) 凡可試穿、試看、試用、試聽的商品，一定讓顧客試驗(yàn)； b) 出售技術(shù)性商品， 要當(dāng)顧客面用儀器監(jiān)測(cè)或?qū)嶋H操作， 以 檢驗(yàn)其質(zhì)量； c) 當(dāng)顧客需要的商品暫時(shí)無(wú)貨時(shí)， 要向顧客致歉， 一是要告 訴來(lái)貨的時(shí)間，二是要推薦同類商品，三是預(yù)約登記。 4.4.6. 儀容儀表規(guī)范見附件一。 4.4.7. 服務(wù)語(yǔ)言規(guī)范見附件二。 4.4.

14、8. 服務(wù)行為規(guī)范見附件三。 4.5. 商品陳列 4.5.1. 商品陳列豐滿、整齊、美觀、醒目。 4.5.2. 商品實(shí)物、標(biāo)簽內(nèi)容相符。 4.5.3. 明碼標(biāo)價(jià)，一貨一簽，物價(jià)牌填寫規(guī)范（具體執(zhí)行物價(jià)計(jì) 量管理制度 ） 。 4.5.4. 商品陳列注意安全原則，不得存在安全隱患。 4.5.5. 專柜內(nèi)禁止放置私人物品，如：暖瓶、水杯、飯盒、抹布、 提包等。 4.6. 衛(wèi)生管理 4.6.1. 工作區(qū)域整潔、明亮，無(wú)雜物、無(wú)灰塵，空氣清新。 4.6.2. 保持柜臺(tái)、貨架、櫥窗玻璃、辦公桌面、燈箱等整潔、無(wú)灰 塵。 4.6.3. 保持陳列的商品、模特整潔、無(wú)積灰、無(wú)浮灰。 4.6.4. 一切廣告宣傳標(biāo)

15、識(shí)按照公司的統(tǒng)一規(guī)定張貼，過(guò)期后應(yīng)及時(shí) 撤掉，送交營(yíng)銷部，保持良好的店容、店貌。 4.6.5. 員工水杯統(tǒng)一放在本樓層開水間，每次飲水不超過(guò) 5 分鐘， 嚴(yán)禁在開水間聊天。 4.6.6. 其他要求參照衛(wèi)生管理制度執(zhí)行。 4.7. 試衣間管理 4.7.1. 每日由所在區(qū)域的樓層管理員檢查、督導(dǎo)，保證試衣間、試 衣鏡、試鞋椅、試鞋鏡、休閑椅等服務(wù)設(shè)施保持整潔并能夠 正常使用。 4.7.2. 試衣間必須具備民警提示 、掛鉤、椅子、拖鞋等相關(guān)物 品。 4.7.3. 鞋柜必須就近為顧客準(zhǔn)備試鞋椅、 試鞋鏡、 鞋拔等相關(guān)用品。 4.7.4. 營(yíng)銷部應(yīng)定期檢查和不定期抽查試衣間的管理，對(duì)于違規(guī)現(xiàn) 象按公司相

16、關(guān)規(guī)定給予處罰。 4.8. 現(xiàn)場(chǎng)控制 4.8.1. 營(yíng)銷部管理人員要對(duì)所負(fù)責(zé)區(qū)域進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)控制管理。巡視、 檢查店堂環(huán)境的安全、衛(wèi)生，員工的儀容儀表、服務(wù)規(guī)范、 勞動(dòng)紀(jì)律、商品陳列等日常服務(wù)工作及相關(guān)記錄。 4.8.2. 巡檢人員應(yīng)及時(shí)發(fā)現(xiàn)服務(wù)和設(shè)施存在的及可能發(fā)生的問(wèn)題； 針對(duì)問(wèn)題及時(shí)提出糾正與預(yù)防措施，并對(duì)責(zé)任人提出處理意 見；做好相應(yīng)記錄，并追蹤糾正效果。 4.8.3. 巡檢人員實(shí)行走動(dòng)式管理，采取自查、抽查、綜合檢查等方 式對(duì)服務(wù)質(zhì)量實(shí)行全面監(jiān)控。 4.8.4. 巡檢人員應(yīng)對(duì)商品陳列進(jìn)行糾正、指導(dǎo)。 4.8.5. 巡檢記錄要求完整、無(wú)漏記現(xiàn)象，字跡工整、清楚，不 得隨意涂改。 4.8.6

17、. 對(duì)檢查發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題，受檢部門或個(gè)人應(yīng)根據(jù)相關(guān)制度規(guī)定及 巡檢人員提出的建議，及時(shí)整改，并進(jìn)行效果驗(yàn)證。 4.8.7. 每月 5 日前將巡檢記錄匯總分析并錄入 OA 系統(tǒng)，由樓 層主管審閱。 4.9. 退換貨工作按商品退換管理制度執(zhí)行。 4.10. 投訴處理 4.10.1. 處理投訴的原則是維護(hù)顧客與公司的合法權(quán)益，體現(xiàn)陽(yáng)光百 貨的服務(wù)宗旨，樹立企業(yè)良好形象。 4.10.2. 商務(wù)中心負(fù)責(zé)所有顧客投訴的受理與處置，實(shí)施“一站式” 服務(wù)。 4.10.3. 投訴處理程序按投訴處理流程 （附件四）執(zhí)行。 4.10.4. 投訴處理原則 a) 本著公正、公平、公開的處理原則，不徇私、不偏袒、不 推脫。

18、b) 敢于正視矛盾，不回避，不拖延。采取有利于顧客的處理 原則，同時(shí)兼顧公司利益。 c) 態(tài)度熱情，服務(wù)周到，處理認(rèn)真，遵循投訴處理程序。 d) 嚴(yán)格遵守消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法 、 三包規(guī)定和公司的相 關(guān)規(guī)定。 4.10.5. 投訴處理要求 a) 禮貌、熱情的接待顧客，仔細(xì)傾聽顧客講述，了解顧客要 求。 b) 驗(yàn)證相關(guān)憑證，記錄投訴內(nèi)容。 c) 根據(jù)原則協(xié)商溝通，及時(shí)提出處理意見，能當(dāng)即解決的， 迅速處結(jié)，不能當(dāng)即解決的，應(yīng)在 24 小時(shí)內(nèi)給顧客答復(fù) 處理意見。 d) 對(duì)投訴顧客進(jìn)行電話回訪， 追蹤處理結(jié)果的落實(shí)情況， 認(rèn) 真做好記錄。 e) 由于顧客自身原因造成的投訴，接待人員應(yīng)耐心做好解 釋，爭(zhēng)

19、取顧客的理解。如顧客仍不滿意，應(yīng)逐級(jí)上報(bào)，特 殊情況報(bào)請(qǐng)總經(jīng)理批示、裁決。 4.10.6. 投訴處理記錄 a) 投訴受理的原始記錄詳細(xì)、具體，處理意見清楚，處理結(jié) 果由投訴本人簽字確認(rèn)。 b) 顧客投訴回訪記錄時(shí)間明確，內(nèi)容完整、清楚 c) 商務(wù)中心將每月的投訴記錄進(jìn)行匯總分析， 錄入 OA 系統(tǒng)， 由營(yíng)銷部經(jīng)理批示，并抽查投訴落實(shí)情況，及時(shí)制定、實(shí) 施服務(wù)調(diào)整方案。 d) 投訴發(fā)現(xiàn)的商品質(zhì)量問(wèn)題， 由商務(wù)中心填寫 不合格品登 記表 （見商品質(zhì)量管理制度 ） ，并及時(shí)傳遞至采購(gòu)部、 營(yíng)銷部。 e) 商務(wù)中心負(fù)責(zé)填寫和保管 消費(fèi)者投訴表 ， 并分類存檔。 4.10.7. 投訴處理獎(jiǎng)罰規(guī)定 a)

20、因違反公司服務(wù)規(guī)范，造成顧客投訴的，依據(jù)員工獎(jiǎng)懲 條例予以處罰。 b) 因回避、 拖延而沒有及時(shí)給予顧客處理意見造成顧客再次 投訴的，依據(jù)員工獎(jiǎng)懲條例予以處罰。 c) 處理投訴過(guò)程中，無(wú)辜受到顧客冤枉、責(zé)罵或毆打，但能 夠做到從大局出發(fā)， 保持冷靜態(tài)度， 體現(xiàn)優(yōu)秀的個(gè)人素養(yǎng)， 樹立公司良好形象的， 按公司 員工獎(jiǎng)懲條例 給予獎(jiǎng)勵(lì)。 4.11. 結(jié)束工作 4.11.1. 閉店前，不得催促顧客，應(yīng)耐心接待好最后一位顧客。 4.11.2. 清掃區(qū)域衛(wèi)生。 4.11.3. 整理商品，清點(diǎn)數(shù)目。 4.11.4. 填寫卡尺、 專柜進(jìn)銷存日?qǐng)?bào)表和專柜銷售日?qǐng)?bào)表 （見 商品進(jìn)銷存流程 ） 。 4.11.5.

21、封存貴重商品，關(guān)好門窗。 4.11.6. 樓層管理員負(fù)責(zé)檢查好安全防范工作，將檢查結(jié)果報(bào)值班經(jīng) 理，值班人員在閉店檢查登記表簽字確認(rèn)后退出賣場(chǎng)。 5.5. 附件附件 5.1. 儀容儀表規(guī)范 5.2. 服務(wù)語(yǔ)言規(guī)范 5.3. 服務(wù)行為規(guī)范 5.4. 投訴處理流程 6.6. 相關(guān)文件相關(guān)文件 6.1. 服務(wù)質(zhì)量控制程序 6.2. 商品退換管理制度 6.3. 勞動(dòng)管理規(guī)定 6.4. 員工獎(jiǎng)懲條例 6.5. 商品進(jìn)銷存流程 6.6. 物價(jià)計(jì)量管理制度 6.7. 衛(wèi)生管理制度 6.8. 商品質(zhì)量管理制度 7.7. 相關(guān)記錄相關(guān)記錄 7.1. 顧客意見簿 7.2. 退換貨登記簿 7.3. 巡檢記錄 7.4

22、. 不合格品登記表 7.5. 消費(fèi)者投訴表 附件一：儀容儀表規(guī)范儀容儀表規(guī)范 1.1. 目的目的 規(guī)范儀容儀表，樹立企業(yè)良好形象，特制定本規(guī)定。 2.2. 適用范圍適用范圍 陽(yáng)光百貨營(yíng)銷部員工均適用本規(guī)定。 3.3. 工作內(nèi)容工作內(nèi)容 3.1. 頭發(fā)：梳理整齊，不得染夸張的彩色頭發(fā)；男員工頭發(fā)不蓋 眉毛、不過(guò)頸不留鬢角，不留奇異發(fā)型，不留胡須， ；留有 長(zhǎng)發(fā)的女員工，必須束起，并使用公司統(tǒng)一的發(fā)結(jié)。頭發(fā)應(yīng) 經(jīng)常清洗，無(wú)頭屑、不油膩。 3.2. 化妝：男員工嚴(yán)禁化妝，女員工略施自然、美觀的淡妝，涂 暖色系口紅，嚴(yán)禁濃妝艷抹。 3.3. 眼睛：上班時(shí)間不可佩戴有色眼鏡。 3.4. 工裝：小心清洗、

23、保持整潔，熨燙平整，不可私自更改，如 有遺失或損壞必須予以賠償；統(tǒng)一扎黑色腰帶，腰間不得掛 手機(jī)、鑰匙等任何掛件；工作時(shí)間禁止穿規(guī)定以外的服裝上 崗， 不得卷起衣袖或褲腳， 內(nèi)衣的衣領(lǐng)及袖口不得超出外衣； 嚴(yán)禁穿工裝外出。 3.5. 胸卡： 必須佩戴在工裝的左上胸， 禁止粘貼標(biāo)簽等無(wú)關(guān)物品。 3.6. 首飾：男員工可以佩戴一枚不超過(guò) 10 克的戒指；女員工最 多與允許佩戴一枚不超過(guò) 5 克的戒指和一副耳釘，提倡不戴 任何首飾（特殊工種按有關(guān)規(guī)定執(zhí)行） 。 3.7. 指甲：保持清潔并作適當(dāng)?shù)男藜簦讣组L(zhǎng)度不超過(guò) 0.3CM， 指甲內(nèi)不得留存污垢，嚴(yán)禁涂染有色指甲油。不許戴手套。 3.8. 襪子：

24、工作時(shí)間不得赤腳上崗，男員工穿黑色短襪，女員工 穿裙子時(shí)不得穿短襪，應(yīng)穿肉色無(wú)光澤長(zhǎng)筒襪并且無(wú)破損。 3.9. 鞋： 穿黑色皮鞋， 女士鞋以中跟為準(zhǔn)， 不得穿厚底鞋或涼鞋， 保持鞋面光亮、整潔。 3.10. 員工身著工裝不得乘坐客梯，應(yīng)走員工通道。 3.11. 除樓層主管以上人員外，其它員工工作時(shí)間不得接打手機(jī)、 傳呼等。 附件二：服務(wù)語(yǔ)言規(guī)范服務(wù)語(yǔ)言規(guī)范 1.1. 目的目的 規(guī)范服務(wù)語(yǔ)言，樹立企業(yè)良好形象，特制定本規(guī)定 2.2. 適用范圍適用范圍 凡在陽(yáng)光百貨發(fā)生的一切服務(wù)語(yǔ)言均適用本規(guī)定 3.3. 工作內(nèi)容工作內(nèi)容 3.1. 接待顧客使用普通話并講文明用語(yǔ)。普通話標(biāo)準(zhǔn)、流利，文 明用語(yǔ)簡(jiǎn)潔

25、、準(zhǔn)確、有禮貌；杜絕使用“不對(duì)不對(duì)” 、 “不是不是”等 否定字眼，禁止把語(yǔ)尾拉得過(guò)長(zhǎng)。 3.2. 迎接顧客： “您好，歡迎光臨您好，歡迎光臨” 。面帶微笑、主動(dòng)熱情、聲音 親切、柔和。 3.3. 稱呼顧客： “小姐” 、 “女士” 、 “先生” 、 “小朋友”要正確判 斷對(duì)方身份。 3.4. 介紹商品： “很高興為您服務(wù)，我能為您做些什么？很高興為您服務(wù)，我能為您做些什么？”對(duì)商 品質(zhì)量、性能、價(jià)格、規(guī)格、型號(hào)、產(chǎn)地、特點(diǎn)、用途、使 用方法、維修維護(hù)基本常識(shí)、保養(yǎng)方法等進(jìn)行準(zhǔn)確介紹。耐 心、熱情、百挑不厭、不夸大其詞。 3.5. 顧客購(gòu)物 3.5.1. “請(qǐng)問(wèn)您需要我代您交款么？”如果不需要

26、帶客至收銀 臺(tái)，并等候交款完畢，共同返回提貨；如銷售忙，可引導(dǎo)至 收銀臺(tái)，致歉返回。 3.5.2. 如果需要： “請(qǐng)問(wèn)您以哪種方式交款？” 3.5.3. 支票： “請(qǐng)您跟我來(lái)到 X 號(hào)收銀臺(tái)交款”帶領(lǐng)顧客到指定收 銀臺(tái)交易。 3.5.4. 現(xiàn)金： “您所購(gòu)買的商品合計(jì) X 元，收您 X 元，應(yīng)找您 X 元， 請(qǐng)您稍后，我去為您交款。 ”交款后： “對(duì)不起，讓您久等了對(duì)不起，讓您久等了， 這是找您的錢 X 元。 ”將錢款、發(fā)票交給顧客： “請(qǐng)您保管好 發(fā)票，如果以后發(fā)生退換貨，這是您的憑證” 。 3.5.5. 刷卡： “請(qǐng)您稍候，我去為您拿刷卡器。 ”拿回來(lái)后： “對(duì)不 起，讓您久等了，請(qǐng)您刷卡

27、。 ”刷卡后： “請(qǐng)您稍候，我去為 您交易。 ”交易完成后： “對(duì)不起，讓您久等了。 ”讓顧客簽 字，將發(fā)票交給顧客，執(zhí)行 3.4.4.程序。 3.6. 交付商品： “這是您的商品，請(qǐng)確認(rèn)、收好” 。雙手將商品遞 給顧客。 3.7. 送別顧客： 送至品牌區(qū)域邊緣， 并講 “再見， 謝謝您的光臨再見， 謝謝您的光臨” 。 面帶微笑、語(yǔ)氣誠(chéng)懇地感謝顧客。 3.8. 顧客詢問(wèn)：耐心講解，如不清楚，說(shuō)： “請(qǐng)您稍候，我馬上 幫您咨詢。 ” 做到“一站式”服務(wù)，禁止回答： “不知道” ， 更不允許將顧客推到別處。 3.9. 顧客饋贈(zèng)物品： “謝謝， 商場(chǎng)有規(guī)定， 不能接受客人的禮品” 。 不得損傷顧客顏

28、面。 3.10. 顧客感謝： “不客氣，這是我們應(yīng)該做的” 。 不要顯得理所 當(dāng)然。 3.11. 顧客投訴 3.11.1. 緩和顧客的怒火： “給您添麻煩了，真是對(duì)不起” ， “真的很 對(duì)不起，能不能告訴我事情的經(jīng)過(guò)？” 類似以上的說(shuō)法， 一定要記住使用“對(duì)不起對(duì)不起”的措辭。 3.11.2. 傾聽顧客抱怨：不要在顧客表達(dá)不滿時(shí)反駁或插嘴，應(yīng)附和 顧客的話，邊點(diǎn)頭點(diǎn)頭邊說(shuō)“是的” 、 “是這樣啊”以示同意，在 聽對(duì)方說(shuō)話的時(shí)候，要盡量使用表示理解的話。 3.11.3. 顧客說(shuō)完話時(shí)你回應(yīng)的話：完全了解的時(shí)候“我了解了” ； 不了解的時(shí)候“對(duì)不起，您可不可以再說(shuō)詳細(xì)一點(diǎn)？” ；自 己并非承辦人的

29、時(shí)候“我不太了解您所說(shuō)的情況，但是我會(huì) 把事情轉(zhuǎn)告給承辦人，讓他為您解決好么？您的貴姓？是否 可以告訴我您的地址和電話，我是部門的” ；若是承辦 人在，要告訴對(duì)方“現(xiàn)在讓承辦人來(lái)接手這件事” ；如果 你負(fù)責(zé)代理并非屬于自己份內(nèi)事的時(shí)候，就要先確認(rèn)顧客的 姓名、住址、電話，并報(bào)上自己所屬的部門和姓名。 3.11.4. 激怒顧客的時(shí)候“對(duì)不起，惹您生氣了，能不能告訴我事情 的經(jīng)過(guò)” ， “對(duì)不起，我誠(chéng)心向您道歉” 。 3.11.5. 當(dāng)顧客說(shuō)“叫你的主管出來(lái)”的時(shí)候“這件事由我負(fù)責(zé)，我 會(huì)誠(chéng)心誠(chéng)意地為您解決” 。在處理顧客的抱怨時(shí)，由承辦人 員親自來(lái)處理是基本原則，如果對(duì)方堅(jiān)持叫“叫主管出來(lái)” 或

30、是 “叫更高階層的人出來(lái)” 時(shí)， 你就得跟他說(shuō) “請(qǐng)您稍等” ， 然后立刻稟告比你資深的前輩或是公司的主管以決定處理 對(duì)策逐級(jí)反映，直至妥善解決。 3.11.6. 當(dāng)顧客說(shuō) “看你要怎么辦” 的時(shí)候 “發(fā)生這樣的事我很抱歉， 請(qǐng)等我請(qǐng)示后給您答復(fù)好么？” 。如果是因?yàn)樯唐凡涣肌?服務(wù)不周等疏忽而導(dǎo)致的問(wèn)題，要和主管談過(guò)以后再根據(jù)指 示處理；如果是自己權(quán)限內(nèi)能決定的事，就要馬上下決定。 3.11.7. 其他情況 （顧客） “你的態(tài)度太差了吧！ ” “對(duì)不起，真的很抱歉，今后我一定改進(jìn)。 ” （顧客） “不要把別人當(dāng)作傻瓜。 ” “對(duì)不起，您誤會(huì)了。 ” （顧客） “你說(shuō)話能不能再客氣一點(diǎn)？” “

31、我冒犯您了，真是對(duì)不起。 ” （顧客） “你沒有學(xué)過(guò)商業(yè)禮儀？” “對(duì)不起，以后我會(huì)注意的。 ” （顧客） “我等很久了，快一點(diǎn)好不好？” “對(duì)不起，我會(huì)盡量快。 ”讓客人等待后，把物品交到對(duì)方 手上前要先道歉 ： “對(duì)不起，讓您久等了對(duì)不起，讓您久等了” 。 （顧客） “這是不是不良品？” “我們進(jìn)行檢測(cè)后再為您解答， 好么？” 有關(guān)商品的瑕疵方 面，如果確定不是不良品，就要很自信地向顧客做出真實(shí)解 釋。 3.12. 營(yíng)業(yè)結(jié)束： “再見，謝謝您的光臨” ，如顧客仍在購(gòu)物， “您 別著急，挑滿意為止” 。耐心接待，不得以任何形式催促顧 客。 附件三：服務(wù)行為規(guī)范服務(wù)行為規(guī)范 1.1. 目的目的

32、 規(guī)范服務(wù)行為，樹立企業(yè)良好形象，特制定本規(guī)定 2.2. 適用范圍適用范圍 凡在陽(yáng)光百貨發(fā)生的一切服務(wù)行為均適用本規(guī)定 3.3. 工作內(nèi)容工作內(nèi)容 3.1. 迎送賓 3.1.1. 要求站立于通道兩側(cè)， 定崗定位， 腳跟并在一起， 兩腳呈 45 角，身體直立，挺胸收腹，右手輕握左手，自然垂于小腹前， 姿態(tài)自然大方，精神飽滿，面帶微笑，目光柔視顧客。 3.1.2. 每個(gè)樓層組織專人在客梯口迎送賓，迎賓時(shí)要求主動(dòng)熱情， 3 米微笑，并問(wèn)： “您好，歡迎光臨” ；送賓時(shí)不準(zhǔn)催促顧客， 要講“再見，謝謝您的光臨” ，并目送顧客離去。 3.2. 等待顧客 3.2.1. 不準(zhǔn)倚、趴、靠柜臺(tái)、背向顧客、手托腮

33、、雙臂抱肩、手抄 口袋、剪摳指甲、打哈欠、伸懶腰、抓癢、挖耳、剔牙、化 妝、梳頭發(fā)、照鏡子、吹口哨、哼歌曲、打響指、摳鼻孔、 逗小孩。 3.2.2. 不空崗、不串崗、不擅離崗位。 3.2.3. 不聚堆聊天、嬉笑打鬧、大聲喧嘩、會(huì)客長(zhǎng)談、粗言穢語(yǔ)、 勾肩搭背。 3.2.4. 不在工作區(qū)域吃東西、喝水、干私活。 3.2.5. 不打私人電話、不看書報(bào)、雜志、不做與工作無(wú)關(guān)的事情。 3.3. 接待顧客 3.3.1. 語(yǔ)言符合服務(wù)用語(yǔ)規(guī)范。 3.3.2. 自信、熱情、友好，面帶微笑，自然大方，主動(dòng)向顧客問(wèn)好、 提供咨詢服務(wù)。不準(zhǔn)忽視、怠慢顧客，不準(zhǔn)中途打斷顧客的 話。 3.3.3. 對(duì)顧客彬彬有禮、一視

34、同仁，不優(yōu)親厚友，不以貌取人，不 對(duì)顧客品頭論足，不因商品價(jià)格的不同對(duì)顧客有差別對(duì)待。 做到主動(dòng)、熱情、耐心、周到、細(xì)致。 3.3.4. 拿、遞商品時(shí)輕拿輕放，雙手遞送。 歡迎再次光臨 3.4. 送別顧客：一定要感謝顧客，與顧客親切道別，并目送顧客 離去。 附件四：投訴處理流程投訴處理流程 工作要項(xiàng) 顧客 商務(wù)中心 相關(guān)責(zé)任人 部門主管 仲裁部門 1、 顧客抱怨 顧客抱怨 2、 商務(wù)中心 了解情況 3、 相關(guān)責(zé)任人 判別 N 了解情況 Y 4、 合理處理 答復(fù)解決 判別 N 登錄經(jīng)過(guò) Y 耐心說(shuō)服 5、 部門主管 合理處置 判別 N Y 建議仲裁 6、 執(zhí)行調(diào)解 填寫表單 解釋調(diào)解 辦理手續(xù) 簽署意見 填寫表單 辦理手續(xù) 執(zhí)行調(diào)解 7、 約定回饋 約定回饋 電話訪詢 辦理手續(xù) 服從仲裁結(jié)論 Y 結(jié)果 N 8、 顧客滿意 顧客滿意