1、第十二節 對客銷售流程 1、售前 （1）物品準備 A、貨品：貨品陳列豐滿、整潔、美觀，按照“物價管理制度”懸掛或 擺放物價簽，必須做到一貨一簽。 B、工具：包括銷售憑證、筆、計算器、品牌雜志在工作臺擺放整齊， 要求符合公司“5S”管理標準和“現場管理考核細則” 。 C、POP: 按照公司“POP 擺放及使用規范” ，將 POP 擺放于專柜入口或 明顯位置，面朝主通道。 D、設備設施：開啟專柜水、電、氣等線路，打開照明等設備，檢查設 備設施是否正常運轉。 具體標準和要求詳見： 【營銷部標準操作流程2009 版】【第三篇 樓層營運標準工作流程】【第四章 現場管理】【第五節 巡檢流 程及內容】 （2
2、）售前計劃 A、做好每日銷售計劃，根據品牌和商場給定的銷售計劃，計算品牌未 完成計劃和每日應完成銷售額。 B、做好商品推薦計劃，對當前新品、特惠商品、品牌信息等應準確掌 握，為實現銷售做好基礎工作。 C、做好顧客盤點計劃，將品牌顧客進行分類，做好顧客訪問工作，定 期與顧客進行溝通。 2、售中 （1）迎賓：顧客進入專柜時，員工應第一時間主動問候“您好，歡迎光臨！ ” 。 具體標準見參照【OA】中【知識管理】【文檔查詢】【制度發布】 【現場管理】【現場管理考核細則】【樓層】【迎送賓】 （2）接待： 第一步： 引起顧客注意。 通過陳列的立體感、 動感和鮮明的色彩吸引顧客。 第二步：引起顧客興趣。通過
3、對商品的介紹說明，留住顧客。 第三步：咨詢顧客需求。通過溝通了解顧客需求 第四步：滿足顧客需求，引導消費。通過專業知識運用，對顧客需求進行 滿足，刺激顧客購物欲。 第五步：顧客決定購買。幫助顧客包裝商品，代客交款。 具體標準見參照【OA】中【知識管理】【文檔查詢】【制度發布】 【現場管理】【現場管理考核細則】【樓層】【服務規范】 （3）開票：顧客確定購買商品，導購員開具銷售憑證。 具體標準見參照【OA】中【知識管理】【文檔查詢】【制度發布】 【現場管理】【銷售憑證填寫規范】 （4）代客交款：如果顧客有需要或不方便親自交款，導購員可以代客交款。 代客交款時導購員必須與顧客當面點清錢物。 具體標準
4、見參照【OA】中【知識管理】【文檔查詢】【制度發布】 【現場管理】【現場管理考核細則】【樓層】【服務規范】 、 （5）驗票發貨：顧客交款回專柜后，導購員必須當面及時核對發票、銷售憑 證是否正確，然后方可將商品交給顧客。 （6）顧客資料登記：建立顧客資料登記本，便于實現售后服務，同時為品牌 積累忠誠顧客做好基礎工作。 （7）送賓：顧客離開專柜時，員工應向顧客道別“謝謝，歡迎再次光臨！ ” 。 3、售后 （1）回訪 建立顧客定期回訪制度，定期與顧客進行交流。 （2）售后咨詢服務 商品售出后應當在一定時間內，對顧客進行售后咨詢。例如： “菲姐意大 利生活館”專柜要求鍋具售出一周后，必須與顧客聯系，詢問顧客使用情 況。如果顧客在使用當中遇到問題，專柜員工將預約進行登門服務。 （3）退換貨可見客服商務中心 陽光百貨實行一站式退換貨管理制度。 具體商品退還貨規定和流程詳見：參照【OA】中【知識管理】【文檔 查詢】【制度發布】【客戶服務與會員經營管理】【商場退換貨管 理制度】
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