1、第十二節 對客銷售流程 銷售是售賣的過程，通過產品、服務、語言，以顧客認知、感知商品，最終 達到選擇商品。 1、銷售前 （1）物品準備 A、貨品：貨品陳列豐滿、整潔、美觀，按照“物價管理制度”懸掛或擺放物價 簽，必須做到一貨一簽。 B、工具：包括銷售憑證、筆、計算器、品牌雜志在工作臺擺放整齊，要求符合 公司“5S”管理標準和“現場管理考核細則” 。 C、 POP: 按照公司 “POP 擺放及使用規范” ，將 POP 擺放于專柜入口或明顯位置， 面朝主通道。 D、設備設施：開啟專柜水、電、氣等線路，打開照明等設備，檢查設備設施是 否正常運轉。 （2）售前計劃 A、做好每日銷售計劃，根據品牌和商場
2、給定的銷售計劃，計算品牌未完成計劃 和每日應完成銷售額。 B、做好商品推薦計劃，對當前新品、特惠商品、品牌信息等應準確掌握，為實 現銷售做好基礎工作。 C、做好顧客盤點計劃，將品牌顧客進行分類，做好顧客訪問工作，定期與顧客 進行溝通。 2、銷售中 （1）迎候：顧客進入專柜時，員工應第一時間主動問候“您好，歡迎光臨！ ” 。 具體標準見“現場管理考核細則” 。 （2）接待： 第一步：引起顧客注意。通過陳列的立體感、動感和鮮明的色彩吸引顧客。 第二步：引起顧客興趣。通過對商品的介紹說明，留住顧客。 第三步：引發顧客聯想。提示顧客，誘導顧客消費。 第四步：引發顧客產生欲望。通過語言技巧讓顧客產生占有
3、欲望 第五步：顧客會有比較。顧客會對商品的價格、產地、質量等進行比較。 第六步：顧客產生信賴。通過交流顧客對導購員產生信任。 第七步：顧客決定購買。顧客確定購買商品。 第八步：顧客采取行動。顧客到收銀臺付款。 待客原則：公平對待；一對一；先到優先；顧客占主動。 5 到：眼到、耳到、嘴到、手到、心到。 具體標準見“現場管理考核細則” 。 （3）開票：顧客確定購買商品，導購員開具銷售憑證。具體標準見“銷售憑證 填寫規范” 。 （4）代客交款：如果顧客有需要或不方便親自交款，導購員可以代客交款。代 客交款時導購員必須與顧客當面點清錢物。具體標準見“現場管理考核細則” 。 （5）驗票發貨：顧客交款回專
4、柜后，導購員必須當面及時核對發票、銷售憑證 是否正確，然后方可將商品交給顧客。具體標準見“現場管理考核細則” 。 （6）顧客資料登記：建立顧客資料登記本，便于實現售后服務，同時為品牌積 累忠誠顧客做好基礎工作。具體標準見“現場管理考核細則” 。 （7）告別：顧客離開專柜時，員工應向顧客道別“謝謝，歡迎再次光臨！ ” 。具 體標準見“現場管理考核細則” 。 3、銷售后 （1）回訪 建立顧客定期回訪制度，定期與顧客進行交流。 （2）售后咨詢服務 商品售出后應當在一定時間內，對顧客進行售后咨詢。例如： “菲姐意大利 生活館”專柜要求鍋具售出一周后，必須與顧客聯系，詢問顧客使用情況。如果 顧客在使用當中遇到問題，專柜員工將預約進行登門服務。 （3）退換貨可見客服商務中心 陽光百貨實行一站式退換貨管理制度，具體標準見“商品退換管理制度” 。
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