1、目目 錄錄 第三篇 樓層營運標準操作流程 . 1 第一章 簡 介 . 1 第二章 營銷管理 . 錯誤錯誤!未定義書簽。未定義書簽。 第一節 銷售管理 . 錯誤錯誤!未定義書簽。未定義書簽。 第二節 營銷活動管理 . 錯誤錯誤!未定義書簽。未定義書簽。 第三節 計劃 . 錯誤錯誤!未定義書簽。未定義書簽。 第四節 品牌商管理 . 錯誤錯誤!未定義書簽。未定義書簽。 第五節 品牌開業撤柜 . 錯誤錯誤!未定義書簽。未定義書簽。 第六節 營銷管理表格及使用方法 . 錯誤錯誤!未定義書簽。未定義書簽。 第三章 商品管理 . 2 第一節 質量管理 . 26 第二節 進退貨、換貨管理 . 28 第三節 經

2、代銷商品付款及結算 . 39 第四節 盤點 . 42 第五節 商品庫存管理 . 48 第六節 安全 . 52 第七節 商品管理表格及使用方法 . 54 第四章 現場管理 . 錯誤錯誤!未定義書簽。未定義書簽。 第一節 考勤 . 錯誤錯誤!未定義書簽。未定義書簽。 第二節 入場與離場 . 錯誤錯誤!未定義書簽。未定義書簽。 第三節 迎賓與送賓 . 錯誤錯誤!未定義書簽。未定義書簽。 第四節 晨會及手語操 . 錯誤錯誤!未定義書簽。未定義書簽。 第五節 巡檢流程及內容 . 錯誤錯誤!未定義書簽。未定義書簽。 第六節 獎懲及匯總情況 . 錯誤錯誤!未定義書簽。未定義書簽。 第七節 突發事件 . 錯誤

3、錯誤!未定義書簽。未定義書簽。 第八節 營業用品 . 錯誤錯誤!未定義書簽。未定義書簽。 第九節 休息區管理 . 錯誤錯誤!未定義書簽。未定義書簽。 第十節 交接班規范 . 錯誤錯誤!未定義書簽。未定義書簽。 第十一節 倉庫管理 . 錯誤錯誤!未定義書簽。未定義書簽。 第十二節 對客銷售流程 . 錯誤錯誤!未定義書簽。未定義書簽。 第十四節 現場管理表格及使用方法 . 錯誤錯誤!未定義書簽。未定義書簽。 第五章 人員管理 . 55 第一節 入職離職 . 82 第二節 培訓 . 83 第三節 員工活動 . 84 第四節 人員激勵 . 85 第五節 溝通 . 87 第六節 星級員工的管理 . 88

4、 第七節 人員管理表格及使用方法 . 88 第六章 日常管理 . 89 第一節 與銷售有關的日常工作 . 89 第二節 工作目標 . 90 第三節 樓層會議 . 91 第四節 品牌的裝修、驗收、整改 . 92 第第三三篇篇 樓層營運樓層營運標準標準操作操作流程流程 第一章第一章 簡簡 介介 樓層營運隸屬于營銷部，是實現業績和提升服務的核心環節，負責公司整體 營運工作的開展和實施。 商場整體經營結構：商場整體經營結構：按照商場職能、品類劃分，陽光百貨共分為一商場、二 商場、三商場以及 B1 生活館（含休閑服務區） 。各樓層主要經營品類如下： 一商場主要經營名品服飾、 化妝品和珠寶首飾等； 珠寶首

5、飾區同時經營名表、 眼鏡、水晶飾品及經營大眾生活用品及食品的屈臣氏超市； 二商場主要經營女裝、內衣、飾品等； 三商場主要經營男士正裝、休閑運動裝、鞋包、男士飾品等； B1 生活館主要經營滋補品、煙酒、居家（廚衛）用品、休閑食品和生鮮等； 休閑服務區主要經營休閑餐飲、美容美發、攝影、束身、健身等。 樓層運營崗位設置：樓層運營崗位設置：現樓層運營主要以樓層為單位進行管理， 各樓層下設多 個區域，形成以部門經理、樓層主管、樓層管理員為主體的管理模式。其中，一、 二、 三商場均設置一名樓層主管及六名樓層管理員，每個區域分配兩名管理員進 行輪班管理；B1 生活館（含休閑服務區）設置一名樓層主管及四名管理

6、員，代 銷區設置兩名管理員，滋補區、居家（廚衛）區、休閑食品區、和生鮮區設置兩 名管理員，休閑服務區設置一名管理員。 樓層運營崗位職責：樓層運營崗位職責：樓層運營工作的開展，主要從以下幾方面進行： 營銷管理：是樓層運營工作的核心部分，是由多部分工作內容組成，主要包 括：營銷活動管理、品牌商銷售管理、營銷數據分析與總結等。 樓層主管與管理員按照崗位的不同分別執行不同的崗位職責。 樓層主管負責 銷售目標的制定、分解、督導，營銷方案和促銷策略的初步制定、市場調研、庫 存分析、各種單據的復審、品牌商談判。樓層管理員負責所轄區域銷售目標的分 解并組織實施、督導；協助、配合、實施樓層營銷活動的記錄、分析、

7、總結、反 饋；所轄區域商品的進銷存；各種單據的初審、各品牌商的談判。 商品管理：是實現銷售的根本保障，主要工作內容包括：商品庫存管理、商 品質量管理、商品安全管理、商品陳列管理等。 樓層主管主要負責商品質量的檢查、督導，檢查、督導商品的陳列、衛生、 安全工作，對庫存商品結構、數量、周轉率、有效率等情況進行控制、分析、反 饋； 樓層管理員主要負責負責所轄區域商品質量的檢查、負責所轄區域商品的陳 列、衛生、安全工作；督導每月盤點工作。 現場管理： 是提升現場服務的關鍵； 通過提升現場管理標準、 加強細節管理， 規范運營一線的銷售秩序和服務規范。 主要工作內容包括： 現場巡檢、 員工紀律、 員工儀容

8、儀表、現場環境管理、倉庫管理等； 樓層主管主要負責檢查、 督導本樓層店容、 店貌、 員工儀容儀表、 服務禮儀、 服務質量工作，負責本樓層服務管理工作的分析、總結、反饋，對賣場內出現的 各種不規范行為和違紀現象進行糾正、提出處罰意見并實施。樓層管理員主要負 責對所轄區域進行服務質量檢查、督導。實施賣場走動式管理，對所轄區域出現 的各種不規范行為和違紀現象進行糾正、處罰；配合主管部門對消防、安全、衛 生等工作進行巡查；突發事件的處置。 人員管理：是提升員工服務技能、調動員工的工作熱情和增強員工歸屬感的 有效途徑。主要工作內容包括：員工入職離職、員工活動、人員培訓、激勵、溝 通、星級員工管理等； 樓

9、層主管主要負責檢查和監督本樓層管理員及員工的工作執行情況，協調、 執行工作過程控制，指導管理員及員工解決工作中的實際困難。樓層管理員主要 負責負責所轄區域員工的考勤、督導晨操、主持晨會、督導迎送賓工作。 日常綜合管理：是使營運管理整體工作更加完善、有序的補充。主要工作內 容包括：樓層主管傳達公司指令、確定崗位分工、負責工作目標的實施、督導， 召開樓層會議、對品牌裝修的驗收并提出整改意見、作好部門內外協調工作。樓 層管理員協助主管做好本樓層日常工作管理，做好與各區域的協調工作。 第二章第二章 營銷管理營銷管理 第一節 銷售管理 1、對帳 定義:對帳是指樓層管理員與所轄區域品牌導購員每日進行前日銷

10、售數據核 對工作。 目的:通過對帳工作，樓層管理員和專柜導購員在銷售第二天發現銷售差異, 予以調整，保證商場銷售數據真實性。同時，通過對賬單填寫，商場樓層管理員 和導購員員可清晰了解專柜月度銷售進度及各時間段銷售變化， 達到激勵手段跟 蹤和銷售總結工作. 對賬單起始時間:上月 29 日至當月 28 日(每月 28 日為系統月度結賬日) 對賬單中包括的數據有：前日銷售總額、專柜總庫存、其他商場同類銷售比較 其中管理員填寫第一項，后兩項由專柜導購員填寫并簽字。 （附：對賬單編號 -SM3201） 1）對帳工作流程 A商場管理人員對帳前準備 (a)對賬單制作 次月對賬單由樓層管理員在本月 28 日前

11、準備完畢。管理員按照專柜數量打印相 應對賬單，依次填寫對賬單題頭，專柜月度銷售計劃。 注:題頭包括當月月份專柜名稱。 (b)對賬單填寫 i 管理員每日 10：15 前填寫完專柜前日銷售數據。 ii 查詢前日銷售數據。商場使用海信商業信息管理系統（簡稱 ERP）查詢所 有銷售數據。 首先雙擊打開置于電腦桌面的商業信息管理系統快捷方式， 填寫 【用 戶姓名】及【密碼】 ，選擇【自然注冊】模式進入系統。其中用戶名及密碼是由 商場分配給樓層管理員使用，具有區域權限。 登陸系統后，在基本子系統中選擇點擊【查詢分析】 進入查詢分析子系統后，選擇【報表】菜單下的一級菜單【銷售報表】 ，再 選擇二級菜單【部門

12、銷售報表】 。 進入【部門銷售報表】后， 【部門級別】選擇專柜， 【報表類型】選擇日報， 【日期】根據實際情況選擇。同時在左欄選擇區域，右側數據區即可顯示當天銷 售數據。 iii 將銷售金額對應的填寫到各專柜當日的對賬單上。 (c)對帳單發放 管理員在商場開業迎賓后 10：30 前將對賬單順次發放給專柜導購員，發放 過程注意數據保密性。 i 發放時，無導購員的專柜，暫不發放。 ii 發放時，專柜有顧客，可暫不發放或者在絕對不打擾顧客的情況下將對 賬單正面內容朝下放置在開票臺上，由導購員接待顧客后自行整理。 iii 禁止專柜間代發或代傳。 B專柜導購員對帳工作流程 (a)檢查核對前日銷售單據 導

13、購員在核對賬務前， 需將前日所有銷售單據予以核對整理， 銷售核對包含： 商品編碼、商品名稱、應收金額、會員優惠以及銷售日期核對，檢查銷售憑證信 息與機打發票是否一致。 (b)將發票按銷貨及退貨進行分類，同時按時間順序排列 ERP 系統顯示的銷售金額為截止到結賬時間時進銷貨折抵后總金額，因此導 購員在核對單據后應將退貨單單獨分類、 并將收銀員已經標注為結賬時間后產生 銷售單據按照時間順序進行排列。 (c)統計對賬單所需數據，進行對賬單核對 i 銷售金額的計算及核對。將上述票據準備完畢后即可進行銷售金額的計 算， 其中退貨單金額應在銷售總額中做減法計算， 帳后銷售不計入前日銷售總額， 順延至對賬日

14、銷售。 如某專柜 12 月 27 日共銷售 15700 元，其中帳后銷售 700 元，退貨 1 筆，金 額 3000 元，那么本專柜 12 月 27 日銷售共 15700-700-3000=12000 元。導購員應 將12000 元作為等待核對的銷售金額。 帳后銷售 700 元順延計入12月 28日銷售。 計算的總金額與管理員所填當日銷售總金額是否一致， 數據一致即可計算填 寫當月累計銷售金額及累計銷售達成率；若不一致，將進入下一步的差異調整階 段。 ii 庫存數據統計。根據專柜進銷庫存數據，導購員計算本專柜現有總庫存， 按照商品品類如實填寫。 iii 同類商場銷售數據統計。導購員每日填寫其他

15、商場本品牌銷售情況。商 場獨有品牌不需填寫此項。 核對賬務后無誤后簽字確認，管理員到各專柜回收;管理員每天 15：00 前將所有專柜對帳單收齊。 C. 差異調整 差異調整是在管理員查詢系統填寫數據與導購員計算實際金額存在差異所 做調整。在發現銷售差異時導購員和管理員首先進行自查，如仍存在差異，按以 下步驟進行調整： （a）管理員通知導購員準備好實際銷售憑證，進行商品銷售流水數據的 查詢和核對。 進入 ERP 系統中的查詢分析子系統后，選擇【自定義查詢】菜單下的一級菜 單【營銷部專用組】 ，再選擇二級菜單【商品銷售流水查詢】 。 進入【商品銷售流水查詢】后， 【部門編碼】選擇專柜， 【開始日期】

16、及【結 束日期】根據實際情況選擇， 【日期類型】選擇按照結賬日期， 【報表類型】選擇 明細查詢。點擊【刷新】選項，下部數據區即可顯示當天商品銷售流水數據。 管理員核對系統銷售流水信息與實際銷售憑證明細， 能夠準確了解退貨及帳 后銷售明細，幫助導購員重新核對計算前日銷售總額。如查詢后發現前期核算遺 漏退貨或帳后銷售，立即通知導購員，正確核算填寫對賬單后上交。如仍存在問 題，則應考慮是否為收銀系統錄入錯誤。 D、收銀系統錄入錯誤 收銀系統錄入錯誤出現的原因包括導購員銷售憑證填寫錯誤或收銀員錄入 錯誤。差異出現時，管理員應填寫銷售調整單調整銷售數據，保障本月度數 據真實準確。 （a）填寫銷售調整單

17、（附銷售調整單-SM3215） （b）填寫完畢后，管理員上交樓層主管簽字轉財務收銀主管簽字營銷 部經理簽字同意后，送至信息中心進行系統修改。 （注：導購員銷售憑證填寫錯 誤或收銀員錄入錯誤均要先行進行處罰，如，顧客所交金額差生差額，責任人需 將所短金額補交收銀臺） 。 （c）確認系統信息修改后，導購員補填對賬單中差異產生日銷售金額。 注：在顧客繳款后，導購人員核實發票憑證即發現在收款過程中存在差異， 立即通知區域當班管理員，在管理員確認簽字后，導購員攜發票至商務中心辦理 退貨，退款額在收銀臺重新錄入。 2、市場調查 為了解競爭對手環境、服務、營銷等信息，便于我司采取針對性競爭手段， 管理人員在

18、固定周期對陽光百貨同類競爭商場硬件環境、營銷方案、重復品牌貨 品、客流量等。 （1） 、市場調查準備工作 A、市場調查對象選擇 市場調查（以下簡稱市調）人員應選擇與我商場同類品牌重復率較高、品類 檔次相近的商場作為市場調查對象 B、市場調查時間的選擇 市調日期宜選擇平均客流量較大的周末或市調對象舉行大型營銷活動的第 一天；市調時間段宜選擇上午 10：30 至 12：30、14：30 至 16：30 和 19：30 20：30，此三個時間段能夠反映商場最大客流量和交易情況。 固定市調周期：月度樓層由主管安排，區域管理員對同類競爭商場進行市調 一次 （2） 、市調的調查內容 A、市場調查對象的整體

19、外環境 （a）室外營銷布展包含： 廣場情景布展精致程度、戶外文化營銷表演、路人駐足關注度、戶外衛生 情況等方面。 （b）廣告宣傳畫 燈箱是否更換新品牌、宣傳畫是否與季節相符、宣傳品牌在國際排名、夜 間戶外亮燈效果等方面。 （c）戶外停車場 停車率、導車員儀容儀表及服務、車輛檔次、停車場收費情況 B、市場調查對象的整體內環境 （a）軟環境 i整體軟環境 整體軟環境包括商場內布局、溫度、氣味、衛生、燈光、音樂等有助于顧客 體驗輕松、愉悅的購物環境的因素的集合。 應記錄溫度、氣味及燈光適宜程度，商場主通道及顧客休息處的衛生情況， 音樂格調是否符合商場整體氛圍，服務人員在服務顧客時的語音、語調是否清晰

20、 柔和等情況。 ii室內布展 室內布展包括室內營銷布展與品牌推廣區。應客觀描述營銷布展特色之處， 觀察顧客的關注及停留程度。 應記錄各樓層品牌推廣區的數量、 品牌及布展方式， 考察展示商品的物價牌擺放等細節問題。 iii人員服務 商場內人員服務包括總服務臺前臺接待人員、收銀員、安保員及管理人員。 市調時觀察上述人員的服務質量和狀態，客觀評價，為與我商場服務比對工作提 供服務建議。 （b）硬件設施 i顧客休息處 考察顧客休息處設置的數量、舒適度、讀物擺放情況以及顧客接納程度。 ii衛生間 選擇性記錄衛生間的設施設備完備情況以及細節亮點的設置。 iii指示系統 記錄市調對象指示系統的工作效果。 （

21、c）營銷活動 i記錄主題營銷活動名稱及活動內容，包括折扣程度、買贈細節及其他非 促銷性質的營銷活動。 ii記錄參加活動的品牌名稱，包括參加品牌占比、一線品牌參加率、是否 有統一的活動宣傳冊等。 iii重點記錄與我商場重復品牌的活動力度，包括活動折扣、是否享受商 場會員、貨品款式與類別。 營銷活動影響力，可以通過主通道客流量、專柜客流量、提袋率、收銀臺 工作情況等予以側面描述。 （3）市場調查總結分析（附：市調報告格式-SM3202） 市調結束后，市調人員應在 4 小時內（晚間市調在次日 12：00 前）完成市 調報告，客觀陳述事實，避免主觀臆斷。 （4） 、報告分享、反饋、跟進 A、報告分享

22、市調報告完成后，應立即交至樓層主管處；樓層主管審閱確認后，將市調報 告分享到商場的共享文檔中并發 oa 短消息至營銷部各人員。 B、報告反饋 市調報告在各部門分享后，其對報告內容的指示和意見，由樓層主管反饋到 樓層管理員處，進行市調跟進工作。 C、報告跟進 （a）營銷活動跟進 對于與我商場存在營銷差異的重復品牌， 要在市調活動結束一小時內跟進營 銷活動，使市調對象和我商場的活動力度達到一致。 （b）其他方面的跟進 對于商場內外環境或者人員服務方面的意見和建議， 在得到營銷部門的反饋 后迅速完成跟進方案，取其精華，制定出與我商場實際情況相符的跟進辦法，報 相關部門領導審批同意后，督促實施。 3、

23、DM 資料收集 DM 是英文 direct mail advertising 的省略表述， 直譯為“直接郵寄廣告”， 即通過郵寄、贈送等形式，將宣傳品送到消費者手中、家里或公司所在地。亦有 將其表述為 direct magazine advertising(直投雜志廣告)。兩者沒有本質上的 區別，都強調直接投遞（郵寄） 。 （1） 、DM 資料搜集通告 當營銷策劃部門確定了本期 DM 主題和相關營銷內容后， 會 OA 通告相關樓層 負責 DM 的資料搜集準備工作。 A.DM 提報表準備（附 DM 提報表-編號 3203） B.提報商品的數量品類劃分。 根據營銷策劃規劃的主題和所需商品的數量及種

24、類， 由樓層主管按照樓層經 營特色指定宣傳品類與品牌，由各區域管理員負責篩選和提報相應數量的商品。 （2） 、DM 資料搜集 A確定相關品牌和商品 根據各區域所分配的 DM 商品數量及品類，按照所需的特點和風格，堅持以 新品推薦為主的理念，管理員負責確定商品的品牌和數量。 B收集商品信息 初步確定 DM 商品后，由對應專柜導購員上報商品的詳細資料，包括：產地、 質地、顏色、價格、產品特點、創新技術以及品牌介紹。管理員負責核對所提報 的相關商品信息。 （3） 、上報 A完成 DM 提報表 初步確定 DM 商品后，管理員按照導購員提供的商品信息完成 DM 提報表，并 將商品按照品類、系列進行分類，

25、并標注特殊說明，如：新品上市、特價商品等。 DM 提報表完成后在指定時間內，以樓層為單位上報至樓層主管處。 B取樣拍照 營銷策劃發出拍照通知后， 管理員通知相關品牌攜帶樣品到指定地點進行拍 照或者等待拍照人員到樓層取樣。 （4） 、核對 DM 初稿完成后，樓層管理員應當認真仔細核對 DM 初稿，由樓層管理員簽字 確認無誤后交營銷策劃。如有變化或者差異應迅速更正。 4、專柜會員及顧客資料收集的督導 （1）新上品牌會員資料管理督導 A、樓層管理員查看/詢問其品牌會員資料表單情況 B、品牌擁有統一表單加強會員資料收集檢查和監督。 C、如品牌無會員表單，使用陽光百貨統一會員登記表單。 （2）跟進完善會

26、員資料填充 A、樓層管理員每周一次進行檢查，根據檢查結果給會員登記、維護等工作 以指導 B、樓層管理員引導導購員進行會員分類/會員分析 C、品牌專柜建立完整的專柜會員資料簿 （3）會員資源開發與關系維護 A、 樓層管理員要求專柜導購人員記住重點會員特征/特點、 了解顧客興趣點。 B、加強會員回訪、生日贈禮、短信問候等客戶維護工作。 C、強化一般會員/針對目標會員/深入重點會員 D、提升會員對品牌忠誠度。 （附：VIP 資料登記表-SM3204） 5、團購、重點客戶 詳見：禮品中心客戶管理流程 （附：集團購買登記表-SM 3205；禮品申請單-SM3206） 6、員工外出為顧客送貨或調貨（非團購

27、情況） 送貨定義： 顧客已經購買或預訂商品，需要商場給其在指定時間送達指定地 點。 調貨定義：銷售過程中，出現顧客選擇商品在我司專柜無貨，需要專柜導購員在 工作時間到其他商場或品牌公司出外取貨現象。 （1）導購員外出為顧客送貨 A、 顧客提攜商品數量在 5 件以上或要求為其送貨： （a） 如數量在 10 件以內且顧客有運輸工具， 導購員可協助送至指定地點。 （b） 如數量超過 10 件顧客提出由我方安排送達，導購員立即與區域管理 員聯系，確定送貨車輛安排、提報外出送貨申請。 （c）導購員得到樓層管理員許可后方可離開商場。 B、顧客已預訂品牌貨品到位后送貨 （a） 導購員進行貨品檢驗， 確認貨品

28、貨號、 款式與預訂貨品一致， 無殘次。 （b）導購員電話詢問顧客約定送貨時間及地點。 （c）導購員進行貨品包裝、送貨單準備，提出外出申請。 C、交付貨品步驟/過程 (a)、導購員到達送貨地點后自我介紹及詢問顧客尊姓，確認收貨人。 (b)、導購員核實顧客的購買單據。 (c)、導購員確認無誤后請顧客查驗確認貨品。 i雙手遞送貨品、同時清晰敘述貨品的款號、花色、尺碼等信息 ii禮貌詢問幫助顧客共同確認商品，解答顧客隨時提出的疑問及問題 iii確認后感謝顧客等候,征求顧客意見再次包裝 D、物品交接完畢須知， (a)需將欠條收回或將發票處備注未提貨進行更改 (b)如為預訂貨品送貨，需將預訂單顧客聯收回

29、(c)如交貨時顧客遺失欠條，需由顧客開具收貨證明簽字確認。 E、貨品交付后，需立即返回同時將送貨情況反饋公司/商場。 （2）導購員外出為顧客調貨 A、 顧客確定購買，但柜臺現在無貨，需調貨。 (a)、專柜導購員電話詢問公司/其他店面或通過電腦查詢，確定調貨地點。 (b)、預估到貨時間，征求顧客意見確定到貨/等候時間。 (c)、感謝顧客配合、請顧客入座等候或到貨后立即電話通知。 B、 調貨步驟/過程 (a)、確定調貨地點、時間，向管理員提出外出調貨申請。 (b)、得到許可后需盡快將待調貨品在承諾顧客時間前調回。 (c)、調貨到位后需立即返回，同時反饋區域管理員到崗時間。 C、調貨到位后，貨品交付

30、步驟/過程 (a)、顧客在專柜等候： i雙手遞送貨品、同時清晰敘述貨品的款號、花色、尺碼等信息 ii通過有禮詢問幫助顧客共同確認商品，解答顧客隨時提出的疑問及問題 iii. 進行貨品檢驗，確認后感謝顧客等候 iv.顧客未交款，填寫銷售憑證引領顧客至收銀臺交款。 v包裝商品，貨品售后需知簡述。有禮道別。 (b)、顧客不在專柜，需電話告知到貨信息/交付貨品： i告知顧客到貨信息，與顧客確定取貨時間后，在專柜等候。如待客導購員 期間有事需離開專柜，需將調貨過程及交付所有事項全面準確交接給其他導購 員，確保交付順利圓滿完成。 ii顧客到柜后，需感謝顧客等候，未按指定時間到貨需在指定時間前致電 道歉，取

31、得顧客原諒后確定再次交付時間，待顧客取貨時感謝顧客支持與配合。 （附：員工外出申請單-SM3207；商品預訂單-SM3208） 第二節 營銷活動管理 1、營銷活動方案的編制與審核 營銷活動包含公司整體營銷活動和樓層個性化營銷活動。公司整體營銷活 動由營銷策劃編制方案，樓層負責與品牌商進行扣點洽談；樓層個性化營銷方案 由樓層負責編制、洽談、執行。 （1）營銷活動方案編制前的準備 A、依據市場調研情況，在計劃營銷活動日期的前 10 天提出可行性分析，就 市場競爭情況、需求分析（顧客需求、市場需求與公司需求） 、主要指標（銷售 目標、公司形象提升度等） 、資源要求、可行性分析、效果預估等內容進行評估

32、 和預測。 （樓層個性化營銷活動可用費用具體咨詢營銷部文案） B、與合作品牌進行充分溝通。當品牌提出活動申請或樓層提出活動方案需 品牌配合實施時，應就活動大致內容與品牌進行初步溝通，明確活動方向、預期 目標、活動目的等，爭取品牌最大的支持力度。 C、樓層可行性分析應于營銷策劃、營銷部經理進行充分溝通，然后據此制 定營銷活動方案。 （2）制定營銷方案 營銷活動方案使用統一營銷活動申請表 ，由樓層區域管理員進行編制， 涉及樓層整體活動或需跨樓層配合實施的營銷活動， 由樓層區域管理員會同樓層 主管一起編制。 營銷方案中應明確活動主題或名稱、活動范圍、活動時間、活動地點、活動 支持、活動負責人、各部門

33、職責等內容。 注： 營銷活動申請表適用于品牌開業活動、特賣活動、布展申請等樓層 個性化營銷活動。 （3）營銷活動方案的審核（附：營銷活動申請表-SM3209） 樓層擬定營銷活動方案后，應提交樓層主管，樓層主管審核后，提交營銷部 經理審批。 如涉及利用公司公共場地布展（一樓前廳、南門、南北門戶外等區域） ，需 與營銷策劃提前進行溝通后，提前 7 天樓層提報營銷活動申請表 ，在經過策 劃主管、營銷部經理審批后方可執行（遇特殊情況，與策劃、營銷經理溝通，提 報加急方案） 。 如涉及運用營銷活動費用，需提前與營銷部文案核對預算使用情況后，根據 預算情況制定個性化營銷方案，由樓層主管提報至營銷部經理審批

34、通過后，方可 執行。 2、營銷活動前準備 （1）信息的傳達：營銷活動方案制定完畢之后，將信息通過“營銷活動溝 通函”形式通知品牌商。 （2）溝通與談判 品牌商在收到營銷活動溝通函之后，對活動無異議品牌，直接回復參加，樓 層管理員進行促銷單據制作， 同時將區域內品牌最終活動參與情況進行談判匯總 通過 OA 提報至樓層主管審批，樓層主管審批無誤后，OA 至營銷部經理審批， 審批通過即可執行，若存在異議，樓層主管需對存在異議品牌重新進行談判。 若品牌商對活動存在異議，需要與品牌商之間進行談判。談判的內容包括： 商品折扣、扣點支持、貨品要求、人員要求、其他要求等方面。 具體談判時應注意以下幾點： A、

35、以公司的活動要求為宗旨，按要求比例實現公司所要求的活動內容，特 別是折扣和扣點目標，達到公司要求的品牌參加數量。 B、不能私自向品牌商承諾達到某種程度的扣點支持。 C、對于一些公司不允許打折的品牌，要與品牌商溝通好，收取一定數額的 活動宣傳費用。 D、談判時應注意措辭，不能態度蠻橫強硬的強制品牌商參加活動，遇到不 能參加活動的公司，要盡量婉轉的與其溝通，說服對方參加活動或者在活動期間 給與最大程度的支持。 （3）宣傳： 公司營銷活動營銷策劃、媒體統一安排報紙、雜志、網站、電臺廣播、商場 廣播、短信、商場內外布展等相關內容宣傳。 樓層個性化營銷宣傳： A、商場宣傳主要是通過商場廣播、會員短信、網

36、站、靜態展、POP、資料 會員郵寄等方面進行前期宣傳。 注：會員短信需要提前三天提報會員短信申報表至樓層主管，明確發放 數量、篩選條件、發放時間等，具體要求參見客服品中心短信發放條例。 B、品牌商自己的宣傳，主要是針對有自己會員的品牌，通過郵寄信件、短 信、電話、傳真等方式，通知自己會員的宣傳。 （4）道具：根據營銷活動方案，需要準備 POP、貨架、布展模特及道具、畫 架等。POP、畫架內容樓層管理員需要在活動開始提前一天 17：00 前提報至美 工，美工聯系外協進行制作，具體參考 POP、畫架制作流程。 （5）場地：營銷活動場地主要包括：布展場地和特賣場地。 A 公共布展場地（一樓前廳、南門

37、、南北門戶外等區域） ，需提前 7 天樓 層提報營銷活動申請表 ，審批后方可執行。 B 特賣場地需提前 30 天確定場地，提前 1 周提報營銷活動申請表 ，經 過營銷部經理審批后執行。 （6）貨品方面準備工作主要包括以下幾個方面： A、庫存跟進：營銷活動前，需要對專柜貨品進行分析，包括對暢銷款、滯 銷款、庫存等方面的分析。通過分析總結出專柜目前所缺少貨品，明確需要補貨 數量， 要求品牌商在活動開始前貨品到位。 管理員在聯系廠家之后需要及時跟進。 B、活動期間，品牌商不允許私自貨品下架、退貨，不允許提高商品價格， 必須保持價格前后一致性。 C、物價牌打印準備。在活動之前，管理員需要督促員工提前將

38、未到貨品的 明細統計出，在貨品到達物流后打印物價牌、條形碼，并及時的將物價標示張貼 擺放到位，避免在到貨后出現物價簽方面的問題。 3、營銷活動實施 營銷活動實施步驟： （1）營銷活動開始前，晨會傳達內容：商品價格一致性、商品款式一致性， 不允許出現商品下架現象、驗證商品編碼、現場紀律與服務、激勵計劃等。 （2）活動期間經常發生一些突發事件，一些常見情況的處理方法如下： A、折扣不正確。經常有品牌在顧客交錢時發現收銀系統里的折扣與專柜的 實際折扣不符，這時首先應安撫顧客，并且查找系統，確認不是員工開錯購物憑 證時而是折扣的確有誤后，馬上聯系信息中心工作人員，講明情況并對系統折扣 進行更改。 B、

39、顧客退差價。有少數顧客在活動前幾天在專柜上買了商品，在活動期間 由于折扣問題顧客回來退差價，而且情緒比較激動，認為自己上當受騙了。遇到 這種情況，首先應安撫顧客不要激動，講明商場活動的起至時間，同時告知顧客 商場退換貨的相關規定，如果顧客情緒一直得不到穩定，這時需帶顧客到商務中 心，請商務中心的同事協助將問題解決。 C、如果發現有某個品牌人特別多時，員工已無法接待專柜上的顧客時，管 理員應當維持現場秩序，請臨柜員工幫忙或者幫助員工照看貨品，必要時可申請 人力資源部現場管理人員通知其他部門人員進行現場協助，以免發生丟貨事件。 （3）營銷活動結束后，主要有以下工作要做： A、樓層管理員督促員工在開

40、業前將前期活動 POP 撤換掉，更換成下一檔期 的營銷活動內容。 B、對整個活動過程進行分析，寫活動營銷活動總結評價（個別大型活動） ； C、計算每個專柜在活動期間的銷售，最終確定計劃完成率，按照前期制定 的激勵政策對員工進行獎勵。 D、根據各專柜的計劃完成情況，結合營銷活動總結，在晨會中對活動加以 點評。 E、根據銷售業績、客流情況、營銷活動品牌參與度、品牌銷售排名、設定 計劃完成情況，綜合進行營銷活動分析，總結其中不足與亮點。 4、營銷周報 （1）周報格式：周報（附：營銷活動周報-SM3601）統一字體為宋體，品牌標 題用 12 號宋體加粗，其余用 10 號宋體。重點推薦內容用綠色標注，并

41、注明“重 點推薦” 。 （2）周報提交內容：需提供品牌在一周內的重點活動內容及新品介紹。主要 包括：品牌、活動性質、活動內容、是否享受會員、活動時間及備注。 （3）周報注意事項：由于周報會提供給各個部門作為宣傳，一定要注意周報 的準確性和突出重點性，達到宣傳的目的。 （4）周報提交時間：每周一由本周迎賓區域負責于 14：00 前提報給當區主管 及營銷部文案各一份。營銷部文案將各樓層內容匯總后于周二 17：00 前發 OA 郵件至樓層、客服、商務中心各位職員。 5、布展按照場地使用可分為兩種：1、樓層區域情景展示，2、公司公共區 域陳列布展。 （1）樓層區域情景展示操作流程： A、制定布展計劃。

42、根據樓層當月的個性化活動內容，結合當月的節日，制 定樓層的布展計劃，初步確定主要針對的品牌，編排布展的開始與結束時間。 B、品牌出具區域情景展示效果圖，在經過樓層審批后，確定具體布展檔期 后開始實施。 C、購置物料。根據布展計劃，購置物料。布展物料要提前 2 天到達，樓層 管理員開具施工單，到安保處備案，以便布展時夜間進場施工。 D、布展施工。根據商場的規定，布展時要憑開具的施工單進場布展，并且 只能在商場非營業時間進行。 E、布展的日常檢查維護。布展期間，樓層管理員在巡場時要注意留意商品 是否受損或者丟失，如果發現商品損壞，要及時與品牌聯系更換商品。同時注意 商品的安全性， 注意防盜。 專柜

43、導購員負責日常展區衛生、 陳列、 物價進行檢查。 （2）公共區域陳列布展： A、品牌商申請利用陽光百貨公共區域布展陳列，需至少 15 天出具布展效果 圖和布展申請，同時配合布展開展個性化營銷活動。 B、樓層管理員根據與品牌溝通洽談內容至少提前 7 天提報營銷活動申請 表及布展效果圖至樓層主管，營銷策劃、營銷部經理審批。審批結束后，樓層 通知品牌商布展時間，品牌商開始準備布展的前期工作。 C、品牌商在得到樓層確認布展符合要求之后，則要進行布展前的準備工作。 樓層管理員應跟進品牌商的布展準備工作。具體可分為： （a）確認品牌商定做布展所需物料是否能按時準備到位。 （b）安排員工準備布展時所需的商品

44、。 （c）做好布展時的人員安排，包括公司人員的確定，以及施工人員的確定。 （d）辦理施工單，具體操作流程如下圖。 D、布展的日常檢查維護。布展期間品牌的員工應當每日檢查一下布展設施 的使用情況，如果發現出現斷裂、開膠、起邊、變形等問題應及時聯系廠家對布 展進行維修，有必要時要進行更換。同時員工應當隨時注意貨品的安全，避免丟 失、受損等情況的出現。管理員也應在尋場時注意布展的情況，如果發現問題及 時與品牌商聯系。 6 特賣活動組織流程： （1）樓層提前 30 天明確特賣主題，發放。特賣活動溝通函至樓層品牌商， 征詢意向參加特賣活動品牌商，明確品牌貨品準備數量、貨品折扣情況、品牌商 的支持需求（如

45、場地面積、扣點等） 。 （2）樓層根據品牌初步洽談意向，規劃具體特賣檔期、參與品牌、貨品數 量、折扣、扣率形成系統方案編寫營銷活動申請表提報至營銷部經理，在經 管理員處開具 施工單 安保值班室簽 字、登記 總 務 部 交 押 金，領取收據 安保值班室辦 理施工證 理審批通過后，由營銷部文案進行特賣場地登記備案，同時將特賣場地使用檔期 在營銷部域中公共文件特賣排期中予以明示。 （3）根據營銷活動申請表內各項工作具體時間進度，樓層管理員跟進 特賣人員到崗、特賣貨品驗收、特賣道具準備、特賣宣傳等各項特賣準備工作。 （4）特賣進行中的管理工作 A、現場管理：特賣期間，所有導購人員按照公司現場管理制度執

46、行，管 理要求同專柜管理標準。 B、貨品管理：特賣期間，樓層管理員應時時關注商品情況，對于斷碼斷 號的暢銷商品， 及時督促品牌商進行補貨。 同時每日抽查特賣貨品標識、 質量等。 發現問題及時糾正。 （5）特賣結束后的管理工作 A、撤場安排。樓層管理員需提前與品牌商聯系，安排撤場人員，提前開 具施工單。撤場時應注意，所有撤場行為都應在商場結束營業之后進行。將特賣 期間使用的道具進行歸還。所撤商品如需倉庫，樓層管理員需提前進行樓層協調 安排，將倉庫安排好。品牌恢復現場衛生。 B、樓層管理員對特賣活動進行分析和總結，總結內容整合到區域月度總結 中。同時對特賣進行帳務核對，確認扣點等正確無誤，如有失誤

47、應給予調整。 第三節 計劃 計劃分解主要包括分解銷售目標及年度工作計劃兩個方面： 1、銷售目標的分解 銷售計劃由銷售額計劃、毛利額計劃、毛利率計劃三方面組成。 (1)銷售計劃分解的流程 A、樓層主管將所在樓層的計劃按照各區域的銷售占比以銷售、毛利、毛利率 的形式分解到樓層各區域； B、 樓層管理員將所在區域計劃分解到各品牌，管理員根據區域整體增長比例 設定品牌增長系數，通過ERP銷售系統查詢品牌在本年度銷售、毛利、毛利率數 據填寫專柜計劃分解表 ，分析專柜年度銷售占比。結合區域增長系數，計算 專柜銷售計劃。 （附：專柜計劃分解表-3210） 2、年度工作計劃的制定 為有效明確下一年度的工作重點

48、，在本年度11月份各區域開始制定下一年度 的工作計劃，工作計劃的制定使用統一格式，具體包括現場管理、商品管理、員 工培訓、員工活動、個性化營銷活動五個方面。 A現場管理：包括現場人員管理、服務提升、專柜形象、衛生狀況、倉庫 規范、道具使用。 B商品管理：包括商品的進銷存、商品陳列、物價、標識。 C員工培訓：包括員工專業知識、服務意識、陳列多方面的培訓。 D員工活動：針對不同時間組織的員工集體活動，例如：春游、爬山、文 藝活動等。 E個性化的營銷活動：針對不同的節日，組織與節日相匹配的商品的促銷 活動，為顧客提供相應的禮品組合，適應事宜。 第四節 品牌商管理 1、品牌商溝通 品牌商溝通主要指公司

49、與其擁有合作關系的品牌商之間，就人員、商品、日 常營運等一系列內容的溝通。通過溝通規范人員管理、商品管理、銷售管理，最 終達到提高銷售，實現雙贏的目的。 （1）溝通內容 A、人員方面： (a) 現場秩序： 主要是指專柜員工對于現場管理細則的熟悉程度、 現場紀律、 團隊協作性、對于品牌商勞動紀律要求的遵守情況等方面。 (b) 銷售表現： 企業文化的認知程度， 主要是指專柜員工在日常銷售工作中， 對于企業文化， 主要包括對于陽光百貨和品牌商企業文化的掌握和認同情況。 商品專業知識，主要是指對相關經營品類專業知識的掌握情況，包括產品材 質、產地、功能、價格、規格、等級、生產過程等方面；時尚流行趨勢，

50、對于流 行趨勢的把握情況和敏感程度。 顧客接洽技巧，主要包括員工在日常工作中接待顧客的熱情程度；專業知識 運用的熟練程度；顧客疑問解答技巧；售后服務以及顧客維護技巧。 B、商品方面 (a) 品類情況： 主要是指專柜的款式齊全程度和應季款式數量在總庫存中的 占比情況。 款式齊全程度是指，此品牌在同類商場內貨品差異化，陽光百貨專柜新品比 例要求高于或持平與同類競爭商場對比。 應季新款情況是指， 品牌在商品銷售季節內應季商品的占比以及在換季時期 品牌新款的上柜速度和在總庫存中的占比。 (b) 商品庫存情況：主要是指在專柜的總庫存數量以及貨品補充數量和速 度。 總庫存數量是指品牌專柜陳列的商品總數加庫