1、目目 錄錄 總 述. 1 第一篇 營銷策劃標準工作流程 . 1 第一章 簡介 . 1 第二章 營銷活動創意與執行 . 1 第一節 營銷活動方案撰寫 . 1 第二節 公關演出規劃及現場管理 . 1 第三節 營銷活動外聯 . 1 第三章 營銷禮品 . 1 第一節 禮品規劃 . 1 第二節 禮品采購 . 1 第三節 禮品庫存 . 2 第四節 禮品使用 . 2 第五節 禮品監控 . 2 第六節 禮品總結分析 . 2 第四章 美陳 . 2 第一節 商場美陳布展 . 2 第二節 美陳用品管理 . 2 第三節 美陳外聯 . 2 第四節 平面印制品設計制作 . 3 第五節 營銷活動美陳用品設計制作 . 3 第
2、六節 商場指示系統維護 . 3 第五章 日常管理 . 3 第一節 崗位目標考核 . 3 第二節 崗位月度總結 . 3 第三節 巡場 . 3 第四節 臨時人員管理 . 3 第五節 營銷策劃費用管理 . 3 第六節 文件管理 . 4 第七節 商場內平面宣傳用品管理 . 4 第八節 策劃每周例會 . 4 第九節 營銷活動周報 . 4 第十節 營銷活動拍品的管理 . 4 第十一節 加班單、調休單的提報 . 4 第六章 表格及使用方法 . 4 第一節 表格清單 . 4 第二節 重要表格的使用方法 . 4 第二篇 媒體標準工作流程 . 5 第一章 簡介 . 5 第二章 媒體發布 . 5 第一節 常用媒介分
3、類 . 5 第二節 媒體工作流程 . 5 第三節 其他問題 . 5 第三章 媒體公關 . 6 第一節 新聞發布會 . 6 第二節 專題采訪 . 6 第三節 合作 . 6 第四節 新聞 . 6 第五節 危機公關 . 6 第六節 媒體關系日常維護 . 7 第七節 會員雜志 . 7 第八節 生活手冊 . 7 第四章 表格及使用方法 . 7 第一節 表格清單 . 7 第二節 重要表格的使用方法 . 7 第三篇 樓層營運標準工作流程 . 8 第一章 簡介 . 8 第二章 營銷管理 . 8 第一節 銷售管理 . 8 第二節 營銷活動管理 . 8 第三節 計劃、分析與總結 . 9 第四節 供應商的銷售管理
4、. 9 第五節 品牌開業、撤柜 . 9 第六節 營銷管理表格及使用方法 . 9 第三章 商品管理 . 10 第一節 商品質量管理 . 10 第二節 進退貨、換貨管理 . 10 第三節 結算（退利等） . 10 第四節 盤點 . 10 第五節 商品庫存管理 . 10 第六節 安全 . 11 第七節 陳列 . 11 第八節 經銷化妝品管理 . 11 第九節 商品管理表格及使用方法 . 11 第四章 現場管理 . 11 第一節 考勤 . 11 第二節 入場與離場 . 11 第三節 迎賓與送賓 . 12 第四節 晨會及手語操 . 12 第五節 巡檢流程及內容 . 12 第六節 獎懲及匯總情況 . 12
5、 第七節 突發事件 . 12 第八節 營業用品 . 12 第九節 休息區管理 . 13 第十節 交接班 . 13 第十一節 倉庫管理 . 13 第十二節 對客銷售流程 . 13 第十三節 營銷部值班 . 13 第十四節 現場管理表格及使用方法 . 13 第五章 人員管理 . 13 第一節 入職離職 . 13 第二節 培訓 . 13 第三節 員工活動 . 13 第四節 人員激勵 . 13 第五節 溝通 . 14 第六節 星級員工的管理 . 14 第七節 員工評價 . 14 第八節 人員管理表格及使用方法 . 14 第六章 日常管理 . 14 第一節 與銷售有關的日常工作 . 14 第二節 工作目
6、標 . 14 第三節 樓層會議 . 14 第四節 品牌裝修的驗收、整改 . 14 第五節 日常管理表格及使用方法 . 14 總總 述述 第一篇第一篇 營銷策劃標準工作流程營銷策劃標準工作流程 第一章第一章 簡介簡介 第二章第二章 營銷活動創意與執行營銷活動創意與執行 第一節 營銷活動方案撰寫 1、月度營銷活動方案 2、營銷活動溝通函 3、品牌溝通函 4、其它營銷活動方案 第二節 公關演出規劃及現場管理 1、演出年度規劃 2、演出月度規劃 3、演出活動報告 4、演出現場管理 第三節 營銷活動外聯 1、印刷外聯 2、平面宣傳品投遞外聯 3、演出外聯 4、慈善機構外聯 5、其它營銷活動外聯 第三章第
7、三章 營銷禮品營銷禮品 第一節 禮品規劃 1、禮品年度規劃 2、禮品月度規劃 第二節 禮品采購 1、禮品設計 2、禮品報告 3、禮品合同 4、禮品費用 第三節 禮品庫存 1、禮品驗收 2、禮品入庫 3、禮品庫存管理 第四節 禮品使用 1、營銷活動用 2、顧客禮品用 3、其他部門申請用 第五節 禮品監控 1、發放監控 2、使用監控 第六節 禮品總結分析 第四章第四章 美陳美陳 第一節 商場美陳布展 1、季節性布展 2、戶外亮化 3、品牌個性化布展 第二節 美陳用品管理 1、POP（小 POP） 2、畫架 3、小 POP 架 4、其它 第三節 美陳外聯 1、布展公司外聯 2、商場導視系統外聯 3、
8、噴繪、寫真公司外聯 4、安裝公司外聯 5、其它 第四節 平面印制品設計制作 1、報廣設計制作 2、DM 設計制作 3、陽光卡片設計制作 4、導購手冊設計制作 5、會員手冊設計制作 6、生活手冊設計制作 7、其它平面設計用品（關于印刷品） 第五節 營銷活動美陳用品設計制作 1、POP、道旗、門頭 2、背景板 3、優惠券 4、其它（其它部門需求等） 第六節 商場指示系統維護 1、日常維護 2、指示系統更新 第五章第五章 日常管日常管理理 第一節 崗位目標考核 第二節 崗位月度總結 第三節 巡場 1、美陳巡場 2、禮品管理巡場 第四節 臨時人員管理 1、臨時人員招募 2、臨時人員培訓 3、臨時人員考
9、核等 第五節 營銷策劃費用管理 1、費用申報 2、費用預算管理 3、POP 月度扣款 4、善款的管理、捐贈 第六節 文件管理 1、策劃方案報批文件 2、策劃合同 3、其它文件 第七節 商場內平面宣傳用品管理 1、平面宣傳品擺放審核 2、平面宣傳品擺放標準 第八節 策劃每周例會 第九節 營銷活動周報 第十節 營銷活動拍品的管理 1、營銷活動拍品征集 2、拍品使用 3、拍品庫存管理 第十一節 加班單、調休單的提報 第六章第六章 表格及使用方法表格及使用方法 第一節 表格清單 編號 表單名稱 適用范圍 出處 備注 SM1101 營銷禮品申請單 各部門 SM1102 第二節 重要表格的使用方法 第二篇
10、第二篇 媒體標準工作流程媒體標準工作流程 第一章第一章 簡介簡介 第二章第二章 媒體發布媒體發布 第一節 常用媒介分類 1、平面媒介 2、電視媒介 3、廣播媒介 4、網絡媒介 5、短信媒介 6、戶外媒介 第二節 媒體工作流程 1、計劃 （1）預算 （2）排期 2、執行 （1）采編：A、攝影；B、攝像；C、文字；D、圖片；E、其他資料； （2）文稿：A、短信；B、商場廣播稿；C、電臺廣播稿；D、新聞通稿；E、軟文； F、資訊； （3）日常溝通：A、價格；B、合同；C、版面；D、稿件； （4）監控：A、信息收集；B、臺帳登記； （5）付款 3、總結 （1）存檔：A、影像資料存檔；B、照片資料存檔；
11、C、文字資料存檔；D、網絡 資料存檔；E、剪報資料存檔； （2）分析：A、媒體分析；B、數據分析； （3）總結 第三節 其他問題 1、撤版 第三章第三章 媒體公關媒體公關 第一節 新聞發布會 1、流程 2、資料 3、記者 4、現場 5、后期跟進 第二節 專題采訪 1、提綱 2、準備 3、采訪 4、后期跟進 第三節 合作 1、方案 2、協議 3、執行 4、后期跟進 第四節 新聞 1、策劃 2、通稿 3、記者 4、采訪 5、后期跟進 第五節 危機公關 1、特點 2、危機公關小組 3、口徑 4、溝通 5、新聞發布會 6、監控 第六節 媒體關系日常維護 1、傳統節日 2、記者節 3、其他 第七節 會員
12、雜志 1、簡介 2、內部統籌 （1）廣告招商 （2）資料準備 （3）會員活動 3、外部統籌 （1）外聯單位 （2）制作公司 第八節 生活手冊 1、簡介 2、內部統籌 （1）廣告招商 （2）資料準備 3、外部統籌 （1）外聯單位 （2）制作公司 第四章第四章 表格及使用方法表格及使用方法 第一節 表格清單 第二節 重要表格的使用方法 第三篇第三篇 樓層營運標準工作流程樓層營運標準工作流程 第一章第一章 簡介簡介 第二章第二章 營銷管理營銷管理 第一節 銷售管理 1、對帳 （1）員工對帳前準備 （2）核對帳務 2、銷售有關的單據 （促銷單、商品資料登記、退利單、銷售調整單、廣播稿申請表、POP 申
13、請表、 短信申請表、營銷活動申請表、 ） （品牌需求、各級審批、調整實施） 3、市場調查 （1）市場調查前準備工作 （2）市場調查實施 （3）市場調查總結分析 4、DM 的資料收集 （1）DM 資料搜集準備工作 （2）DM 資料搜集 （3）上報 5、顧客資料收集 （1）建立檔案前準備工作 （2）建立檔案 （3）顧客維護 6、團購（顧客需求、品牌溝通、團購禮品控制） 7、員工外出為顧客送貨或調貨 8、最佳業績獎 9、員工外出為顧客送貨或調貨 第二節 營銷活動管理 1、營銷活動方案的編制、審核 2、營銷活動前準備（談判、信息傳達等） 3、營銷活動實施 4、營銷活動總結評價 5、布展 （1）制定布展
14、方案 （2）布展前準備工作 （3）布展實施及日常檢查維護 6、品牌個性化活動的組織及信息傳達 7、大型特賣活動的組織 第三節 計劃、分析與總結 1、計劃的分解 2、月度銷售總結 3、特殊活動的分析 4、銷售數據分析 （1）重復品牌銷售分析 （2）活動期間銷售統計分析等 第四節 供應商的銷售管理 1、供應商的溝通 （1）日常工作 （2）營銷活動 2、談判（特別是重復品牌的活動跟進談判） 3、疑似購買保底、疑似卡的處理 第五節 品牌開業、撤柜 1、開業及撤柜前準備工作 2、開業及撤柜后續工作 第六節 營銷管理表格及使用方法 1、表格清單 2、重要表格的使用方法 第三章第三章 商品管理商品管理 第一
15、節 商品質量管理 1、商品質量員工應知應會（服裝、皮具、化妝品、食品等商品知識） 2、證件管理（索證及存檔、檢查） 3、商品質量檢查（日常檢查，含標識、物價管理等） 第二節 進退貨、換貨管理 1、下定單庫存 2、發定單 3、追單 4、到貨、驗貨 5、退換貨 6、商品的檢查、驗貨 7、不合格商品退換 8、代銷 9、經銷 第三節 結算（退利等） 第四節 盤點 1、代銷商品盤點 2、經銷商品盤點 （日常交接班盤點、月底盤點、崗位交接盤點） 注：所有盤點相關內容都列入此節中。 第五節 商品庫存管理 1、日常管理（負庫存管理、庫存比例分析等） 2、貨品交接 （1）日常交接 （2）離職/入職交接 3、活動
16、及特賣貨品管理 4、庫存調整 第六節 安全 1、防損 2、防盜 （或貨品安全、人身安全、設施設備安全等） 注：選擇恰當的切入點進行具體編制。 第七節 陳列 1、色彩 2、更換周期 3、器具的管理 第八節 經銷化妝品管理 入貨、退貨、商場間調貨/換貨、盤點、周轉率管理、負庫存管理、貨品交接（同 聯銷） 注：化妝品是否單獨列出，且與其他小結的重復部分如何處理，有待確定。 第九節 商品管理表格及使用方法 1、表格清單 2、重要表格的使用方法 第四章第四章 現場管理現場管理 第一節 考勤 1、考勤上報 2、員工考勤排班 3、錄入 4、維護（班次調整）(修改、請假、查詢) 5、現場審核考核 6、考勤異常
17、調整 第二節 入場與離場 1、流程（時間、具體要求、特殊情況） 2、檢查（儀容儀表、私人物品） 3、特殊情況 第三節 迎賓與送賓 1、公共區域迎送賓（點位安排、具體流程、注意事項） 2、專柜迎送賓（點位要求、具體流程、注意事項） 3、特殊情況 第四節 晨會及手語操 1、手語操 2、會前準備（時間、地點、隊形、手語操、會議內容準備） 3、晨會內容及控制（早上問候、內容傳達、時間控制、現場激勵） 4、會后（晨會結束語、散會注意事項） 第五節 巡檢流程及內容 1、營業前（布展（POP）陳列、設備設施、衛生、儀容儀表） 2、營業中（陳列、布展、設備設施、衛生、儀容儀表、行為規范、倉庫、商品 質量、物價
18、、午、晚餐就餐流程、離崗登記、亮度管理、溫度管理、氣味管理、 綠化管理） 第六節 獎懲及匯總情況 1、現場（現場匯總表、OA 通報、值班反饋） 2、銷售（月度最佳業績獎、特殊時段成長基金） 3、特殊事件（獎勵申報表、問題申報表） 第七節 突發事件 1、媒體 2、投訴（產品質量、服務、打假） 3、事故（員工、設備設施、偷盜） 4、顧客（受傷、大客戶） 第八節 營業用品 1、 ）專柜（提報需求、領用、月底結算 2、 ） 管理員營業用品領用及發放流程 （申請時間、 提報申請、 營業用品登記發放、 月底結算 3、樓層營業用品需求提報 注：因制度更改，所有印刷品（含營業用品）使用完畢后，需由使用部門提報
19、需 求，再由總務部協助印刷，后自按流程自物流中心領用。詳可見制度。 第九節 休息區管理 區域資料擺放申請、日常巡檢管理 第十節 交接班 （管理員/員工 時間、內容、特殊情況、員工貨品盤點交接（聯營） ） 第十一節 倉庫管理 1、公用庫/臨時庫（適用范圍、要求、管理、值日表） 2、品牌倉庫（申請、簽定合同、要求、日常監管、扣款） 3、柜臺倉庫（要求、檢查） 第十二節 對客銷售流程 1、銷售前（物品準備、售前計劃） 2、銷售中（迎候、接待、開票、代客交款、驗票發貨、顧客資料登記、告別） 3、銷售后（回訪、售后咨詢等服務、退換貨可見客服商務中心） 第十三節 營銷部值班 第十四節 現場管理表格及使用方
20、法 1、表格清單 2、重要表格的使用方法 第五章第五章 人員管理人員管理 第一節 入職離職 1、入職 2、離職 第二節 培訓 1、日常培訓 2、樓層專業化培訓 第三節 員工活動 1、公司活動（競技比賽、戶外活動、員工大會） 2、樓層活動 第四節 人員激勵 1、成長基金的使用 2、日常激勵（獎勵、處罰） 第五節 溝通 1、員工溝通：洽談會溝通、單獨溝通 2、因員工問題與品牌的溝通（如因薪資等問題與品牌進行溝通） 第六節 星級員工的管理 第七節 員工評價 （如：為老員工再次進入陽光進行評價等） 第八節 人員管理表格及使用方法 1、表格清單 2、重要表格的使用方法 第六章第六章 日常管理日常管理 第一節 與銷售有關的日常工作 1、營業現場的退換貨、投訴處理 2、營銷周報、月度總結、計劃 3、辦公用品領用 4、扣款、銷售調整 5、現場處罰匯總 6、員工、顧客受傷等突發事件 7、離崗登記 第二節 工作目標 第三節 樓層會議 第四節 品牌裝修的驗收、整改 第五節 日常管理表格及使用方法 1、表格清單 2、重要表格的使用方法
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