1、第一節 考勤 1、考勤上報： （1） 完成時間：每月 20 日 17：00 前 （2） 提報人：專柜指定人員/樓層管理員 （3） 流程：專柜指定人員/樓層管理員在每月 20 日 17：00 前使用公司規范表格提報次月專柜人員 排班至樓層管理員。 表格詳見： 【營銷部標準操作流程2009 版】【第三篇 樓層營運標準工作流程】【第四 章 現場管理】【現場管理表格及使用方法】【表格 SM3401】 2、考勤排班： （1） 樓層導購員排班負責人：樓層管理員 （2） 樓層管理員排班負責人：樓層主管 3、輪班規則： （1） 公司各崗位班次表詳見： 【金蝶 K3 HR 客戶端平臺】【考勤管理系統】【排班管理

2、】 【輪班規則】 （2） 新增崗位班次申請流程詳見：參照【OA】中【知識管理】【文檔查詢】【制度發布】 【人事管理制度】【考勤管理規定】【4.4 班次管理】 4、班次錄入： （1） 完成時間：每月 25 日 17：00 前 （2） 進入系統： A、 點擊【金蝶 K3 HR 客戶端平臺】圖標，彈出對話框后，在【用戶名】處輸入用戶名， 【密 碼】處輸入密碼。 注：初次使用用戶名為用戶身份證號，密碼：1234。 B、 點擊【人力資源】中的【考勤管理系統】【排班管理】【考勤排班】 ，雙擊【考勤 排班】 。 C、 彈出【考勤排班】界面，點擊界面左上方【職業代碼】后【下拉標志】 ，對話框彈出后， 按區域選

3、擇員工排班。雙擊【員工姓名】后，點擊【確定】 。 D、 點擊【新增】或按【Ctrl+N】 ，右側彈出對話框。點擊【輪班規則】處下拉【懸鈕】 ，選 擇輪班規則名稱，具體輪班規則詳見： 【金蝶 K3 HR 客戶端平臺】【人力資源】【考勤管 理系統】【排班管理】【輪班規則】 。 E、 根據員工班次具體安排，選擇輪班規則始于【輪班規則】中 1 或 2，然后選擇 【排班開 始日期】與【排班結束日期】 ，確定排班開始和結束時間。 F、 點擊【保存】 ，對話框彈出后，點擊【確定】結束排班。 舉例：金海參員工 2009 年 3 月份甲、乙兩名員工，班次為正常早晚班。進入【金蝶 K3 HR 客 戶端平臺】中【考

4、勤排班】 ，選中員工甲后，點擊【新增】 ，輪班規則選擇【DG001 導購早晚 班】 ，如：甲 3 月 1 日早班，選擇輪班規則始于 1；甲 3 月 1 日晚班，選擇輪班規則始于 2。 【排 班開始日期】選擇為 3 月 1 日， 【排班結束日期】選擇為 3 月 31 日。點擊【保存】 ，對話框彈 出后，點擊【確定】結束排班 5、班次調整/班次維護： （1） 申請人：導購員/樓層區域管理員 （2） 維護人：樓層區域管理員/樓層主管 （3） 維護系統： A、 點擊【金蝶 K3 HR 客戶端平臺】圖標，彈出對話框后，在【用戶名】處輸入用戶名， 【密 碼】處輸入密碼。 B、 點擊【人力資源】中的【考勤管

5、理系統】【排班管理】【考勤排班】 ，雙擊【考勤排 班】 。 C、 彈出【考勤排班】界面，點擊界面左上方【職業代碼】后【下拉標志】 ，對話框彈出后， 按區域選擇員工排班。雙擊【員工姓名】后，點擊【確定】 。 D、 點擊【修改】 ，根據班次調整需求，調整相關日期員工班次。 E、 點擊【保存】 ，對話框彈出后，點擊【確定】結束排班。 （4） 流程： A、 導購員/樓層管理員填寫調班申請單 ，提交區域管理員/樓層主管。 表格詳見： 【營銷部標準操作流程2009 版】【第三篇 樓層營運標準工作流程】【第四 章 現場管理】【現場管理表格及使用方法】【表格 SM3402】 B、 樓層區域管理員簽字、樓層主管

6、簽字同意后，方可以執行。 C、 樓層區域管理員在【考勤管理系統】中調整，報人力資源部備案。 （5） 注意事項： A、 在不影響工作的情況下，排班調整方可進行。 B、 排班生效后，任何人不得隨意調換、更改。專柜/管理員因私人事務調整班次不超過 2 次/ 月。 6、考勤異常管理 （1） 考勤異常管理條例詳見：參照【OA】中【知識管理】【文檔查詢】【制度發布】【人 事管理制度】【考勤管理規定】【4.7 考勤異常管理】 （2） 考勤現場考核管理： A、 樓層早班管理人員在 9：20 前必須著工裝，儀容儀表符合商場管理規定至主管臺；樓層晚 班管理人員在 17：00 前必須著工裝，儀容儀表符合商場管理規定

7、至主管臺。否則現場考 核視為遲到，按照【考勤管理規定】進行處理。 B、 樓層早班管理人員在 17：15 后方可離開樓層賣場正式下班；樓層晚班管理人員在樓層清 場后方可離開樓層賣場正式下班。否則現場考核視為早退，按照【考勤管理規定】進行處 理。 C、 現場早班導購人員在手語操音樂響起之前，必須著工裝，儀容儀表符合商場管理規定至指 定列隊位置；現場晚班導購人員在 17：20 前必須著工裝，儀容儀表符合商場管理規定至 專柜位置。否則現場考核視為遲到，按照【考勤管理規定】進行處理。 D、 早班導購人員在 17：30 后方可離開樓層賣場正式下班；晚班人員在樓層清場后方可離開 樓層賣場正式下班。否則現場考

8、核視為早退，按照【考勤管理規定】進行處理。 E、 如遇特殊情況，需按照【考勤管理規定】提前請假，經批準后，方可離開。 （3） K3 現場考核管理 樓層管理員每周二通過【金蝶 K3 HR 客戶端平臺】【考勤管理系統】【考勤管理】【考 勤維護】檢查區域管理人員上周二至本周一考勤打卡情況，如遇異常情況，按照【考勤管理 規定】進行處理。 （4） 考勤異常調整： 在提前申請批準后，遇到因工作原因或自然不可抗力因素，造成缺卡現象，在填寫員工考 勤異常登記表 ，給與補簽。 A、 導購員補簽流程 (a) 員工本人填寫員工考勤異常登記表 ，提報至樓層區域管理員。 表格詳見： 【營銷部標準操作流程2009 版】

9、【第三篇 樓層營運標準工作流程】 【第 四章 現場管理】【現場管理表格及使用方法】【表格 SM3403】 (b) 樓層區域管理人員經過核實，確認無誤后，簽字進入系統進行補簽。 (c) 考勤補簽操作： i 點擊【金蝶 K3 HR 客戶端平臺】圖標，彈出對話框后，在【用戶名】處輸入用戶名， 【密碼】處輸入密碼。 ii 點擊【人力資源】中的【考勤管理系統】【考勤管理】【補簽卡】 ，雙擊【補簽 卡】 。 iii 彈出【補簽卡】界面，點擊界面左上方【職業代碼】后【下拉標志】 ，對話框彈出后， 按區域選擇員工排班。雙擊【員工姓名】后，點擊【確定】 。 iiii B、 管理人員補簽流程： (a)管理人員填寫

10、員工考勤異常登記表 ，提報至樓層主管。 (b)樓層主管核實無誤后，簽字確認，提報至部門經理。 (c)部門經理核實無誤后，簽字確認，轉至人力資源部進行補簽。 附表格： 調休申請單 表格詳見： 【營銷部標準操作流程2009 版】【第三篇 樓層營運標準工作流程】【第 四章 現場管理】【現場管理表格及使用方法】【表格 SM3404】 加班申請單 表格詳見： 【營銷部標準操作流程2009 版】【第三篇 樓層營運標準工作流程】【第 四章 現場管理】【現場管理表格及使用方法】【表格 SM3405】 第二節 入場與離場 1、入場流程 (1)時間：早晨 9：25 (2)具體要求 A、 樓層所有品牌員工在樓層入口

11、處按照縱隊排列。 B、 樓層管理員進行整隊，檢查員工儀容儀表和隨身攜帶物品。 C、 帶隊入場，要求員工按照秩序列隊至品牌專柜，不允許打鬧、嬉戲。 (3) 特殊情況： A、固定提前進場： (a) 品牌營業前準備工作需要 30 分鐘以上，品牌以公函形式向陽光百貨提出書面申請。 (b) 樓層管理員核實品牌準備工作實際情況，簽署意見，提報至樓層主管。 (c) 樓層主管確認簽字后，轉人力資源部備案，同時通告安保部，在 9:25 之前允許品牌進場。 B、臨時提前進場： (a) 品牌因布展、清潔、盤點等臨時性工作要求提前進場，需提前 2 天上午 12：00 之前品牌提 報申請至樓層管理員。 (b) 樓層管理

12、員根據實際情況進行核實，若屬實，填寫夜間施工布展審批表至安保部審批， 通過后要求品牌非商場人員攜身份證辦理相關施工證。 表格詳見： 【營銷部標準操作流程2009 版】【第三篇 樓層營運標準工作流程】【第 四章 現場管理】【現場管理表格及使用方法】【表格 SM3406】 2、離場流程 (1)時間：營業結束（夏令 21：30；冬令 22：00） (2)具體要求： A、送賓曲結束，樓層管理員巡視現場，關注是否有顧客滯留在專柜選購商品。 (a) 若有，維持現場各專柜營業狀態，協助品牌做好服務；根據現場需要通知安保班車等候、 收銀開放收款機，保證收款流程。 (b) 若無，員工開始結束營業各項整理工作。

13、B、在確認無顧客滯留樓層后，樓層管理員在安保值班記錄上簽字確認，通知樓層員工離柜。 C、樓層管理員統一確認各專柜照明等電力設施已關閉，防塵防護工作已完成。 D、各品牌員工在樓層出口處列縱隊，管理員進行整隊，檢查所攜帶物品。 E、樓層管理員帶隊離場，注意保持秩序，列隊行走，不得跑動喧嘩 3、進場/離場要求 (1) 儀容儀表詳見：參照【OA】中【知識管理】【文檔查詢】【制度發布】【現場管理】【現 場管理考核細則】【樓層】【儀容儀表】 (2) 允許攜帶私人物品 A、 可持小包（大小約 A4/2） ，攜帶鑰匙、紙巾等貼身物品。 B、 不得私自使用供應商的手提袋、包裝袋。 C、 不得攜帶手機、食品、便裝

14、等私人物品。 D、 不得攜帶易燃易爆品。 第三節 迎賓與送賓 1、公共區域迎送賓 （1） 公共區域迎送賓點位 一商場北門大廳，B1、二層、三層扶梯口處 （2） 公共區域迎送賓人數 一商場北門大廳：8 人，B1、二層、三層扶梯口處各兩人 （3） 公共區域迎送賓隊形 面對面呈兩列縱隊，間隔距離：一商場北門大廳旋轉門兩側后退 1 米 B1、二層、三層上下扶梯寬度。 （4） 公共區域迎送賓人員安排 A、一商場北門迎賓采取品牌輪流制度，每次迎賓周期為一周，管理員在周日宣布下周安排迎送 賓品牌。 B1、二層、三層各區域根據就近原則進行安排， （5） 具體流程 A、迎賓 （a） 早 9:50 分,公共區域迎

15、賓人員到達迎賓位置，樓層管理員現場巡視督促員工及時到達 迎賓位置。商場內迎賓提示語“請您放下手中的工作，準備開始迎賓”響起時，迎賓 人員正式列隊進入迎賓狀態。 （b） 樓層管理員檢查人員迎賓姿勢。要求雙腿及腳后跟并攏站立，左手握右手四指自然垂 于小腹，面帶微笑，精神飽滿。 （c） 樓層管理員檢查人人員問候聲音，問候語“您好！歡迎光臨”，鞠躬禮等。 （d） 迎賓音樂結束后，營業員即可離開公共區域回到各自專柜開始一天的工作。 B、送賓 （a） 秋冬季 21：20 分/夏季 21:50 分，公共區域迎賓人員到達送賓位置。商場內送賓音樂 響起，聽到音樂后所有導購人員正式列隊進入送賓狀態。 （b）樓層管

16、理員檢查人員送賓姿勢。要求雙腿及腳后跟并攏站立，左手握右手四指自然垂于 小腹，面帶微笑，精神飽滿。 （c） 樓層管理員檢查人人員問候聲音，問候語“您好！歡迎再次光臨”，鞠躬禮等。 （d） 送賓音樂結束后，方可離開所在位置，回到各自專柜對物品進行檢查遮蓋。 （6）注意事項 A、管理人員要提前 3 分鐘提醒導購人員進入指定迎送賓位置。迎送賓音樂開始時，員工必須到 達指定區域，保證整個公共區域迎送賓秩序。 B、多人同時迎送賓過程中，要求員工保持問候一致、整齊。 C、如出現公共區域迎送賓位置空缺時，應立即對其進行調配，以保證迎送賓正常進行。 2、專柜迎送賓 （1）專柜迎送賓點位： 專柜迎送賓要求員工站

17、在各品牌專柜靠近主通道入口處左側。 （2）具體流程 A、迎賓 （a）早 9:55 分,商場內迎賓提示語“請您放下手中的工作，準備開始迎賓”響起時，進入迎 賓狀態。 （b）樓層管理員檢查人員迎賓姿勢。要求雙腿及腳后跟并攏站立，左手握右手四指自然垂于 小腹，面帶微笑，精神飽滿。 （c）樓層管理員檢查人人員問候聲音，問候語“您好！歡迎光臨”，鞠躬禮等。要求顧客經 過面前通道 2 米時面帶微笑，聲音洪亮主動問候：“您好！歡迎光臨”行 30 度鞠躬禮。 （e）迎賓音樂結束后，營業員即可離開迎賓位置進入正常營業狀態。 B、送賓 （a）秋冬季 21：25 分/夏季 21:55 分，商場內送賓音樂響起時，要求

18、所有導購人員按照早晨 迎賓位置站好，進入送賓狀態。 （b）管理人員檢查送賓人員狀態，要求標準與迎賓標準一樣。 （c） 樓層管理員檢查人人員問候聲音，問候語“您好！歡迎再次光臨”，鞠躬禮等。要求 顧客經過面前通道 2 米時面帶微笑，聲音洪亮主動問候：“您好！歡迎再次光臨”行 30 度鞠躬禮。 （d）送賓音樂結束后，方可對自己專柜進行物品搭蓋。 （3）注意事項 A、迎送賓期間所有員工要保持注意力集中，不得與同事講話、嬉笑。 B、如遇到幾位顧客同時經過的前提下，不需要連續鞠躬問好，可在一次問侯結束后問好示意。 C、送賓結束后，整理好貨品需在區域指定位置站隊，樓層統一離開賣場。 3、特殊情況 A、迎送

19、賓期間如遇到顧客仍在本專柜購物，專柜兩名員工的，則一名負責迎送賓，另一名繼續接待顧 客。如僅有一人當班，則以接待顧客為主，其他專柜同事負責迎送賓。 B、休閑服務區部分品牌在迎賓過程中，如遇到顧客前來，可直接引領進品牌，后回到原位繼續迎賓。 C、品牌如有兩名員工當班，一人在專柜入口處迎送賓，另一人在工作臺迎送賓。 D、送賓過程中品牌員工因特殊情況需離開賣場的，需提前申報，經批準后方可離開 E、特賣員工需按照商場統一要求進行迎送賓 F、專柜營業期間迎送賓要求詳見：參照【OA】中【知識管理】【文檔查詢】【制度發布】【現 場管理】【現場管理考核細則】【樓層】【迎送賓】 第四節 晨會及手語操 1、手語操

20、 （1） 時間：早晨 09：3009：35 （2） 內容： A、手語操感恩的心 （a）星期五、星期六、星期日 （b）店慶、 “陽光風暴” 、商場大型營銷活動期間 （c）國家規定節假日 B、手語操怒放的生命 （a）星期一至星期四 （b）根據公司統一要求，更換或調整 （3） 具體要求： A、督促員工持晨會記錄本快速到手語操位置列隊 B、整隊，保證隊列整齊 C、檢查員工儀容儀表 D、領唱、領做手語操 E、檢查、指導、整改員工手語操動作整齊、標準 F、檢查、指導、整改員工手語操聲音洪亮 （4） 特殊情況： A、督導新員工在入職后 37 天內熟練掌握手語操 B、臨時導購人員要求按正式導購人員標準執行 2

21、、晨會準備： （1） 時間：早晨 09：3509：50 （2） 地點：各樓層區域相應晨會位置 （3） 隊形： A、隊形組織因素： （a）各樓層區域晨會位置地形、面積 （b）各樓層區域參加晨會員工人數 B、隊形要求： （a）縱隊、橫排整齊 （b）使每一位員工均可清楚接收晨會內容 （5）會議內容準備 A、時間： （a）基本內容：晨會前日，晚上 21：00 之后 （b）補充內容：晨會當日，早晨 09：20 之前 B、渠道： （a）陽光百貨 OA 辦公系統 i 公告 ii 通知 iii 各部門發布的各類相關消息、郵件 （b）海信商業管理系統 （c）相關經理、主管指示 （d）現場管理 C、內容： （a）

22、營銷活動信息 （b）獎懲通報 （c）制度頒發、人員調動等通告 （d）相關事務性工作通知 （例如：班車票購買時間等） （e）臨時、突發事件通知、傳達 （f）銷售情況 （g）現場問題 （h）固定內容：詳見參照【OA】中【知識管理】【文檔查詢】【制度發布】【現場 管理】【現場管理考核細則】【樓層】 【周一晨會固定內容】 3、晨會控制 （1）早上問候 A、問候內容： （a）樓層區域管理員： “各位同事，大家早上好！ ” （b）導購人員： “早上好！ ” B、姿態要求： （a）收腹、挺胸、雙手交握放于身前 （b）問好同時，45 度鞠躬 （c）兩眼平視，面帶微笑 （6）聲音洪亮, 吐字清楚 （2）內容傳達

23、 A、姿態要求： （a）收腹、挺胸 （b）兩眼平視，面帶微笑 （c）聲音洪亮, 吐字清楚 B、傳達要求： （a）按會前準備內容，傳達無誤 （b）將會議內容正確轉化為員工易懂、易接受的語言 （c）傳達層次清晰，重點突出，言簡意賅 （d）時刻注意參會員工狀態、反應，及時做出相應調整 （e）注意與參會員工交流、互動 （3）時間控制 A、目的：保證員工有足夠時間進行衛生清潔等營業前工作，為營業做準備 B、開始時間：早晨 09：35 C、結束時間：早晨 09：50 左右 D、時長：15 分鐘左右 （4）現場激勵 A、目的：振奮精神，激勵士氣，明朗心情，創造最高業績 B、形式： （a）領宣口號 （b）團隊

24、游戲 （c）其它 C、注意事項： （a）內容正向，意義明確 （b）形式新穎 4、晨會結束 （1）晨會結束語 A、內容： （a）樓層區域管理員： “今天的工作，就拜托大家了！ ” （b）導購人員： “一定努力！ ”(擊掌) B、姿態要求： （a）收腹、挺胸、雙手交握放于身前 （b）結束語同時，45 度鞠躬 （c）兩眼平視，面帶微笑 （d）聲音洪亮, 吐字清楚 （2）散會注意事項： A、保持秩序，列隊行走 B、通道行走，不得穿越專柜 C、不得跑動喧嘩 第五節 巡檢流程及內容 1、營業前 （1） 完成時間：每日晨會后至營業開始，即 09：5010：00 （2） 形式：走動式巡視、檢查 （3） 內容：

25、 A、布展（POP）陳列 B、設備設施 C、衛生 D、儀容儀表 （4） 流程 A、布展（POP）陳列 (a) 樓層早班管理人員在晨會結束后， 營業開始之前， 進行走動式巡視檢查， 發現布展 （POP） 陳列問題。 i POP 放置標準: POP 架須保持干凈、整潔并零件無破損現象；大 POP 紙在玻璃架中左 右居中放置,上下不能超出固定螺絲； POP 架必須擺放于品牌專柜明顯位置,且不能被商 品遮擋；POP 架擺放正面須統一面向商場主通道。小 POP 只能使用陽光百貨標準小 POP 夾或放置于大號物價托擺放，不能采用粘貼或裝釘的方式進行擺放；小 POP 紙為雙面 內容對折使用,禁止剪開或撕開單

26、獨使用。 ii 陳列制度詳見：參照【OA】中【知識管理】【文檔查詢】【制度發布】【現 場管理】【現場管理考核細則】【樓層】【商品/形象規范】【陳列】 iii 美陳布展道具根據主題營銷活動時間定期更換版式。 (b) 樓層早班管理人員現場指導并協助導購人員及時進行整改、修復。 (c) 如樓層早班管理人員、導購人員無法現場修復，聯系營銷部美工協助修復。營銷部美 工電話： 8012（內線） ；86677012（外線） (d) 如整改工作需品牌商執行，或整改工作涉及品牌商利益，聯系品牌商，限期整改。 (e) 樓層管理人員根據限期核查整改成果。 (f) 核查整改成果若不合格，則重復(c)(e)流程。 B、

27、設備設施 (a) 樓層早班管理人員在晨會結束后，營業開始之前，進行走動式巡視檢查，發現設備設 施問題。 設備設施制度詳見：參照【OA】中【知識管理】【文檔查詢】【制度發布】【現 場管理】【現場管理考核細則】【樓層】【商品/形象規范】【柜臺】 、 【物品】 (b) 樓層早班管理人員現場指導并協助導購人員及時進行整改、修復。 (c) 如樓層早班管理人員、導購人員無法現場修復，聯系總務部機電協助修復?？倓詹繖C 電電話：8100（內線） ；86679440（外線） (d) 如整改工作需品牌商執行，或整改工作涉及品牌商利益，聯系品牌商，限期整改。 (e) 樓層管理人員根據限期核查整改成果。 (f) 核查

28、整改成果若不合格，則重復(c)(e)流程。 C、衛生 (a) 樓層早班管理人員在晨會結束后，營業開始之前，進行走動式巡視檢查，發現衛生問 題。 衛生制度詳見：參照【OA】中【知識管理】【文檔查詢】【制度發布】【現場 管理】【現場管理考核細則】【樓層】【商品/形象規范】【衛生】 (b) 樓層早班管理人員現場指導并協助導購人員及時進行整改。 (c) 如樓層早班管理人員、導購人員無法現場整改，聯系總務部保潔協助修復。 (d) 樓層管理人員根據限期核查整改成果。 (e) 核查整改成果若不合格，則重復(b)(e)流程。 D、儀容儀表 (a) 樓層早班管理人員在晨會結束后，營業開始之前，進行走動式巡視檢查

29、，發現儀容儀 表問題。 儀容儀表制度詳見：參照【OA】中【知識管理】【文檔查詢】【制度發布】【現 場管理】【現場管理考核細則】【樓層】【商品/形象規范】【儀容儀表】 (b) 樓層早班管理人員現場指導并協助導購人員進行整改或限期整改。 (c) 樓層管理人員根據限期核查整改成果。 (d) 核查整改成果若不合格，則重復(b)(d)流程。 2、營業中巡檢 （1） 完成時間：營業開始營業結束 A、5 月份10 月份：10：0022：00 B、11 月份次年 4 月份：10：0021：30 （2） 形式：走動式巡視、檢查 （3） 內容： A、陳列 B、布展 C、設備設施 D、衛生 E、儀容儀表 F、行為規

30、范 G、倉庫 H、商品質量 I、物價 J、午、晚餐就餐流程 K、離崗登記 L、亮度管理 M、溫度管理 N、氣味管理 O、綠化管理 （4） 流程 A、布展 (a) 樓層管理人員在營業開始之后，營業結束之前，進行走動式巡視檢查，發現布展問題。 i POP 放置標準: POP 架須保持干凈、整潔并零件無破損現象；大 POP 紙在玻璃架中左 右居中放置,上下不能超出固定螺絲； POP 架必須擺放于品牌專柜明顯位置,且不能被商 品遮擋；POP 架擺放正面須統一面向商場主通道。小 POP 只能使用陽光百貨標準小 POP 夾或放置于大號物價托擺放，不能采用粘貼或裝釘的方式進行擺放；小 POP 紙為雙面 內容

31、對折使用,禁止剪開或撕開單獨使用。 ii 美陳布展道具根據主題營銷活動時間定期更換版式。 (b) 樓層管理人員對責任導購員獎懲。 獎懲流程詳見：參照【營銷部標準操作流程2009 版】【第三篇 樓層營運標準工作 流程】【第四章 現場管理】【第六節 獎懲及匯總情況】 (c) 樓層管理人員現場指導并協助導購人員及時進行整改、修復。 (d) 如樓層管理人員、導購人員無法現場修復，聯系營銷部美工協助修復。營銷部美工電 話： 8012（內線） ；86677012（外線） (e) 如整改工作需品牌商執行，或整改工作涉及品牌商利益，聯系品牌商，限期整改。 (f) 樓層管理人員根據限期核查整改成果。 (g) 核

32、查整改成果若不合格，則重復(b)(f)流程。 B、陳列 (a) 樓層管理人員在營業開始之后，營業結束之前，進行走動式巡視檢查，發現布展問題。 陳列制度詳見：參照【OA】中【知識管理】【文檔查詢】【制度發布】【現場 管理】【現場管理考核細則】【樓層】【商品/形象規范】【陳列】 (b) 樓層管理人員對責任導購員獎懲。 獎懲流程詳見：參照【營銷部標準操作流程2009 版】【第三篇 樓層營運標準工作 流程】【第四章 現場管理】【第六節 獎懲及匯總情況】 (c) 樓層管理人員現場指導并協助導購人員及時進行整改。 (d) 如整改工作需品牌商執行，或整改工作涉及品牌商利益，聯系品牌商，限期整改。 (e) 樓

33、層管理人員根據限期核查整改成果。 (f) 核查整改成果若不合格，則重復(b)(f)流程。 C、設備設施 (a) 樓層管理人員在營業開始之后，營業結束之前，進行走動式巡視檢查，發現設備設施 問題。 設備設施制度詳見：參照【OA】中【知識管理】【文檔查詢】【制度發布】【現 場管理】【現場管理考核細則】【樓層】【商品/形象規范】【柜臺】 、 【物品】 (b) 樓層管理人員對責任導購員獎懲。 獎懲流程詳見：參照【營銷部標準操作流程2009 版】【第三篇 樓層營運標準工作 流程】【第四章 現場管理】【第六節 獎懲及匯總情況】 (c) 樓層管理人員現場指導并協助導購人員及時進行整改、修復。 (d) 如樓層

34、管理人員、導購人員無法現場修復，聯系總務部機電協助修復。總務部機電電 話：8100（內線） ；86679440（外線） (e) 如整改工作需品牌商執行，或整改工作涉及品牌商利益，聯系品牌商，限期整改。 (f) 樓層管理人員根據限期核查整改成果。 (g) 核查整改成果若不合格，則重復(b)(f)流程。 D、衛生 (a) 樓層管理人員在營業開始之后，營業結束之前，進行走動式巡視檢查，發現衛生問題。 衛生制度詳見：參照【OA】中【知識管理】【文檔查詢】【制度發布】【現場 管理】【現場管理考核細則】【樓層】【商品/形象規范】【衛生】 (b) 樓層管理人員對責任導購員獎懲。 獎懲流程詳見：參照【營銷部標

35、準操作流程2009 版】【第三篇 樓層營運標準工作 流程】【第四章 現場管理】【第六節 獎懲及匯總情況】(c) 樓層管理人員現場 指導并協助導購人員及時進行整改。 (d) 如樓層管理人員、導購人員無法現場整改，聯系總務部保潔協助修復。 (e)樓層管理人員根據限期核查整改成果。 (f) 核查整改成果若不合格，則重復(b)(e)流程。 E、儀容儀表 (a) 樓層管理人員在營業開始之后，營業結束之前，進行走動式巡視檢查，發現儀容儀表 問題。 儀容儀表制度詳見：參照【OA】中【知識管理】【文檔查詢】【制度發布】【現 場管理】【現場管理考核細則】【樓層】【商品/形象規范】【儀容儀表】 (b) 樓層管理人

36、員對責任導購員獎懲。 獎懲流程詳見：參照【營銷部標準操作流程2009 版】【第三篇 樓層營運標準工作 流程】【第四章 現場管理】【第六節 獎懲及匯總情況】(c) 樓層管理人員現場 指導并協助導購人員及時進行整改。 (c) 樓層管理人員現場指導并協助導購人員進行整改或限期整改。 (d) 樓層管理人員根據限期核查整改成果。 (e) 核查整改成果若不合格，則重復(b)(d)流程。 F、行為規范 (a) 樓層管理人員在營業開始之后，營業結束之前，進行走動式巡視檢查，發現行為規范 問題。 行為規范制度詳見：參照【OA】中【知識管理】【文檔查詢】【制度發布】【現 場管理】【現場管理考核細則】【樓層】【商品

37、/形象規范】【站姿】 、 【語言】 、 【行為規范】 、 【工作規范】 、 【服務規范】 (b) 樓層管理人員對責任導購員獎懲。 獎懲流程詳見：參照【營銷部標準操作流程2009 版】【第三篇 樓層營運標準工作 流程】【第四章 現場管理】【第六節 獎懲及匯總情況】(c) 樓層管理人員現場 指導并協助導購人員及時進行整改。 (c) 樓層管理人員現場指導并協助導購人員進行整改或限期整改。 (d) 樓層管理人員根據限期核查整改成果。 (e) 核查整改成果若不合格，則重復(b)(d)流程。 G、倉庫 (a) 樓層管理人員在營業開始之后，營業結束之前，進行走動式巡視檢查，發現倉庫問題。 倉庫制度詳見：參照

38、【OA】中【知識管理】【文檔查詢】【制度發布】【營銷 策劃與營運制度】【樓層倉庫管理規定】【樓層倉庫管理標準】 (b) 樓層管理人員對責任導購員獎懲。 獎懲流程詳見：參照【營銷部標準操作流程2009 版】【第三篇 樓層營運標準工作 流程】【第四章 現場管理】【第六節 獎懲及匯總情況】(c) 樓層管理人員現場 指導并協助導購人員及時進行整改。 (c) 樓層管理人員現場指導并協助導購人員及時進行整改、修復。 (d) 如樓層管理人員、導購人員無法現場修復，聯系總務部機電協助修復?？倓詹繖C電電 話：8100（內線） ；86679440（外線） (e) 如整改工作需品牌商執行，或整改工作涉及品牌商利益，

39、聯系品牌商，限期整改。 (f) 樓層管理人員根據限期核查整改成果。 (g) 核查整改成果若不合格，則重復(b)(f)流程。 H、商品質量 (a) 樓層管理人員在營業開始之后，營業結束之前，進行走動式巡視檢查，發現商品質量 問題。 商品質量制度詳見：參照【OA】中【知識管理】【文檔查詢】【制度發布】【現 場管理】【現場管理考核細則】【樓層】【商品/形象規范】【商品】 (b) 樓層管理人員對責任導購員獎懲。 獎懲流程詳見：參照【營銷部標準操作流程2009 版】【第三篇 樓層營運標準工作 流程】【第四章 現場管理】【第六節 獎懲及匯總情況】 (c) 樓層管理人員現場指導并協助導購人員及時進行整改。

40、(d) 如樓層管理人員、導購人員無法現場修復，聯系綜合辦公室物流中心協助整改。 (e) 如整改工作需品牌商執行，或整改工作涉及品牌商利益，聯系品牌商，限期整改。 (f) 樓層管理人員根據限期核查整改成果。 (g) 核查整改成果若不合格，則重復(b)(f)流程。 I、物價 (a) 樓層管理人員在營業開始之后，營業結束之前，進行走動式巡視檢查，發現物價問題。 物價制度詳見：參照【OA】中【知識管理】【文檔查詢】【制度發布】【營銷 策劃與營運制度】【物價管理制度】【物價牌的使用規范】 (b) 樓層管理人員對責任導購員獎懲。 獎懲流程詳見：參照【營銷部標準操作流程2009 版】【第三篇 樓層營運標準工

41、作 流程】【第四章 現場管理】【第六節 獎懲及匯總情況】 (c) 樓層管理人員現場指導并協助導購人員及時進行整改。 (d) 如樓層管理人員、導購人員無法現場修復，聯系綜合辦公室物流中心協助整改。 (e) 如整改工作需品牌商執行，或整改工作涉及品牌商利益，聯系品牌商，限期整改。 (f) 樓層管理人員根據限期核查整改成果。 (g) 核查整改成果若不合格，則重復(b)(f)流程。 J、午、晚餐就餐流程 (a)供餐時間 i 午餐：12：3014：00（周一周五） ；12：0013：30（周六、日） ii 晚餐：18：0019：00 iii 樓層管理人員可提前 20 分鐘用餐 (b)用餐時間：30 分鐘

42、/人/次 (c)場所：旗艦大廈 5 樓員工餐廳 (d)流程 當商場廣播： “顧客朋友，歡迎光臨陽光百貨。現在是北京時間 12：30/12：00，陽光 百貨準確為您報時。 ” ，導購員替班輪序離開專柜，準備用餐。 樓層管理員督導導購員行走，使用員工通道及樓梯前往餐廳。 行走制度詳見：參照【OA】中【知識管理】【文檔查詢】【制度發布】【現場 管理】【現場管理考核細則】【樓層】【行為規范】【行走】 樓層管理員督導用餐時間現場秩序，重點巡檢現場衛生、儀容儀表、行為規范。 儀容儀表制度詳見：參照【OA】中【知識管理】【文檔查詢】【制度發布】【現 場管理】【現場管理考核細則】【樓層】【商品/形象規范】【儀

43、容儀表】 行為規范制度詳見：參照【OA】中【知識管理】【文檔查詢】【制度發布】【現 場管理】【現場管理考核細則】【樓層】【商品/形象規范】【站姿】 、 【語言】 、 【行為規范】 、 【工作規范】 、 【服務規范】 樓層管理員走動式巡視檢查，發現午、晚餐就餐流程問題。 樓層管理人員對責任導購員獎懲。 獎懲流程詳見：參照【營銷部標準操作流程2009 版】【第三篇 樓層營運標準工作 流程】【第四章 現場管理】【第六節 獎懲及匯總情況】 樓層管理人員現場指導并協助導購人員及時進行整改。 樓層管理人員根據限期核查整改成果。 核查整改成果若不合格，則重復(iiiii)(iiiiiii)流程。 K、離崗登

44、記 （a）離崗時間：510 分鐘 （b）要求： 使用陽光百貨【離崗登記本】 本人填寫 填寫離崗、回崗時間如實、正確、清晰 無漏填、缺項。如有，回專柜后 5 分鐘內補填。 離崗時離崗登記放置在外便于查閱 落實登記的代看柜員工職責，落實服務及商品安全。 “離崗登記本”使用完畢及時領?。?領取制度詳見：參照【營銷部標準操作流程2009 版】【第三篇 樓層營運標準 工作流程】【第四章 現場管理】【第八節 營業用品】 (c)流程 樓層管理人員在營業開始之后，營業結束之前，進行走動式巡視檢查，發現離崗登 記問題。 樓層管理人員對責任導購員獎懲。 獎懲流程詳見：參照【營銷部標準操作流程2009 版】【第三篇

45、 樓層營運標準工 作流程】【第四章 現場管理】【第六節 獎懲及匯總情況】 樓層管理人員現場指導并協助導購人員及時進行整改。 樓層管理人員核查整改成果。 核查整改成果若不合格，則重復(ii)(iiii)流程。 L、亮度管理 （a）樓層管理人員在營業開始之后，營業結束之前，進行走動式巡視檢查，發現亮度 管理問題。 亮度管理:暖光，專柜內光線充足，聚光有焦點；設施統一、潔凈、無缺損；燈光清 場時需等待統一指令關閉。 (b) 樓層管理人員對責任導購員獎懲。 獎懲流程詳見：參照【營銷部標準操作流程2009 版】【第三篇 樓層營運標準 工作流程】【第四章 現場管理】【第六節 獎懲及匯總情況】 (c) 樓層

46、管理人員現場指導并協助導購人員及時進行整改、修復。 (d) 如樓層管理人員、導購人員無法現場修復，聯系總務部機電協助修復?？倓詹繖C 電電話：8100（內線） ；86679440（外線） (e) 如整改工作需品牌商執行，或整改工作涉及品牌商利益，聯系品牌商，限期整改。 (f) 樓層管理人員根據限期核查整改成果。 (g) 核查整改成果若不合格，則重復(b)(f)流程。 M、溫度管理 (a)樓層管理人員在營業開始之后，營業結束之前，進行走動式巡視檢查，發現溫度管 理問題。 溫度管理:溫度適中，感覺舒適；適宜顧客試穿、選購。具體時期，具體品類，具體 適溫。 （例如：店慶期間客流量較多，賣場溫度應較低，

47、適宜顧客試穿。 ） (b) 樓層管理人員對責任導購員獎懲。 獎懲流程詳見：參照【營銷部標準操作流程2009 版】【第三篇 樓層營運標準 工作流程】【第四章 現場管理】【第六節 獎懲及匯總情況】 (c) 樓層管理人員現場指導并協助導購人員及時進行整改、修復。 (d) 如樓層管理人員、導購人員無法現場修復，聯系總務部機電協助修復?？倓詹繖C 電電話：8100（內線） ；86679440（外線） (e) 如整改工作需品牌商執行，或整改工作涉及品牌商利益，聯系品牌商，限期整改。 (f) 樓層管理人員根據限期核查整改成果。 (g) 核查整改成果若不合格，則重復(b)(f)流程。 N、氣味管理 (a)樓層管

48、理人員在營業開始之后，營業結束之前，進行走動式巡視檢查，發現氣味管 理問題。 氣味管理:專柜內外無刺激性氣味、異常氣味；清潔用具清潔無異味；導購員身體無 異味、無濃重香水味；口氣清新、口腔清潔。 (b) 樓層管理人員對責任導購員獎懲。 獎懲流程詳見：參照【營銷部標準操作流程2009 版】【第三篇 樓層營運標準 工作流程】【第四章 現場管理】【第六節 獎懲及匯總情況】 (c) 樓層管理人員現場指導并協助導購人員及時進行整改。 (d) 如樓層管理人員、導購人員無法現場整改，聯系總務部保潔協助修復。 (e) 如整改工作需品牌商執行，或整改工作涉及品牌商利益，聯系品牌商，限期整改。 (f) 樓層管理人

49、員根據限期核查整改成果。 (g) 核查整改成果若不合格，則重復(b)(f)流程。 O、綠化管理 (a)樓層管理人員在營業開始之后，營業結束之前，進行走動式巡視檢查，發現綠化管 理問題。 綠化管理:綠色植物品種、體積適宜高檔百貨商場專柜陳設；綠色植物生命旺盛、色 澤亮麗、形態美觀；綠色植物及其容器、裝飾品潔凈、無缺損。 （例如：發財竹品種 不適宜擺放于商場內。 ） (b) 樓層管理人員對責任導購員獎懲。 獎懲流程詳見：參照【營銷部標準操作流程2009 版】【第三篇 樓層營運標準 工作流程】【第四章 現場管理】【第六節 獎懲及匯總情況】 (c) 樓層管理人員現場指導并協助導購人員及時進行整改。 (

50、d) 如整改工作需品牌商執行，或整改工作涉及品牌商利益，聯系品牌商，限期整改。 (e) 樓層管理人員根據限期核查整改成果。 (f) 核查整改成果若不合格，則重復(b)(e)流程。 （5） 重點巡查時段 A、開業迎賓：10：00-10：15 B、午/晚餐：12：00-14：00 C、交接班：17：00-18：00 D、晚班：17：30營業結束（夏令 22：00；冬令 21：30） E、閉業送賓：夏季 21：50/冬季 21：20全部顧客離場 （6） 特殊情況處理： 突發事件流程詳見：參照參照【營銷部標準操作流程2009 版】【第三篇 樓層營運標準 工作流程】【第四章 現場管理】【第七節 突發事件