1、第七節 突發事件 突發事件是指在日常巡場時， 遇到非常規性、 需要采取特殊處理流程的相關事件。 1、媒體 為維護公司的利益，保護商場相關知識產權，商場內在未經允許的前提下， 一律禁止媒體進行采訪或拍攝。在巡場過程中發現有類似事件發生時，首先予以 制止，并且通知廣告媒體部同事，安排拍攝人員辦理相關證件。 對現場的媒體采訪，管理人員及所有員工都要做到謹言慎行，對于所有問題 不擅自回答，同時聯系廣告媒體部人員進行媒體接待。 具體媒體管理辦法詳見：參照【OA】中【知識管理】【文檔查詢】【制 度發布】【營銷策劃與營運制度】【商場拍攝管理辦法】 2、投訴 （1）產品質量投訴 A、當顧客對商品質量進行投訴時
2、，安撫顧客情緒和了解基本情況，引 領顧客至商務中心，協助商務中心進行相關問題解決。 B、商務中心在處理結束后，樓層管理員根據商品發生質量問題原因， 進行相應處理。 （a）因顧客自身洗滌、儲存、使用不當造成商品質量問題，樓層管 理人員要求專柜在銷售環節增加產品洗滌、儲存、使用等方 面介紹和說明，避免類似問題發生。 （b）因商品自身質量存在問題造成退還貨，樓層管理人員必須將問 題產品全部下架，同時通知品牌合作伙伴跟蹤后期產品退貨 和處理。 具體商品退還貨規定和流程詳見：參照【OA】中【知識管理】 【文檔查詢】【制度發布】【客戶服務與會員經營管理】 【商場退換貨管理制度】 （2） 、服務質量投訴 A
3、、當現場出現顧客對服務質量進行投訴時，立即更換開始與顧客接觸 人員，由其他人員接替為顧客服務，同時通知樓層管理員，樓層管 理員必須在 2 分鐘內到達現場。 B、樓層管理員現場安撫顧客，顧客情緒平靜時，讓員工給顧客道歉。 C、顧客情緒始終不能平穩，通知商務中心協助進行解決，避免現場出 現顧客吵鬧現象。 D、投訴處理結束后，根據公司相關管理條例，對造成服務投訴員工進 行相應處理。 3、事故 （1）員工 A、在營運過程中，如出現員工在服務時遇到顧客惡意威脅的情況，專 柜兩名員工的另一名員工要立即接替該名員工對顧客進行安撫；被 辱罵的員工離開顧客視線及時通知管理員。 B、品牌一個班次只有一名員工的時候
4、，如果在接待顧客的過程中遭到 顧客惡意威脅，可以示意請臨柜通知管理員。 C、管理員在接到報告后立即到達現場，第一時間進行處理。如果威脅 到人身、商品、財產等安全，情況緊急，需立即報告給樓層主管、 值班經理（白班時間通知樓層主管，中班或晚班時間通知值班經理， 五分鐘內到達現場） 。 D、處理過程中若顧客情緒平息，管理員現場解決或引導顧客到商務中 心進行解決；若顧客情緒升級，由管理員或樓層主管、值班經理視 情況通知安保。 具體相關人員制度詳見：參照【OA】中【知識管理】【文檔 查詢】【制度發布】【現場管理】【現場服務特殊情況應急 指導】 （2）設備設施 A、運營過程中如出現設備設施故障的情況下，在
5、得到通知后，第一時 間聯系總務機電人員趕赴現場，進行維修。 B、如維修時間過長，耽誤顧客使用的，則需聯系總務安保人員對損壞 設施設備進行警示處理，以免因設施故障造成人員傷亡。 （3）偷盜 A、營運過程中，要提醒品牌人員注意可疑人員的偷盜現象。 B、如若發現可疑人員，在第一時間告知總務安保人員，進行跟蹤觀察。 C、如確定偷盜人員已得手準備逃離現場，而安保人員又未到達現場時 管理人員應保持距離跟隨，并電話通知安保值班人員所在位置，直 到安保人員達到后方可離開，交由安保處理。 （4）應急疏散 A、商場內發生火災、恐怖事件等突發性緊急事件，樓層管理員需傾聽 疏散指令，按照消防演習要求，疏散顧客和員工有
6、秩序離開。 B、 樓層管理員在逃離大廈后，組織區域人員集合進行人員清點，明確 實際樓層人數和逃生人員人數，將具體情況向提報樓層主管提報。 C、 樓層主管在得到匯報后，第一時間向樓層經理匯報，事后清點樓層 相關損失。 具體相關防恐、火災逃生預案詳見：具體商品退還貨規定和流程詳 見：參照【OA】中【知識管理】【文檔查詢】【制度發布】 【安全/消防】【七大安全預案】 4、顧客 （1）在巡場過程中如若遇到顧客受傷事件，應在第一時間通知商務中心人員 達到現場處理，并予以協助。 （2）對于商場內大客戶的處理，需要有一份詳細的檔案資料，包括聯系方 式、喜好及經常購買的商品等，遇到所轄區域的大客戶來訪時，應主動熱 情的接待， 并保證商品質量及服務質量， 同時定期對大客戶進行電話回訪、 溝通，如遇到臨時大客戶來訪，需及時通知商務中心大客戶接待中心安排 專人進行接待，并隨時詢問客戶的來訪意見，及時進行上報溝通，以保證 長期客戶資源的穩定性。
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