百貨公司商場迎送賓（4頁）.doc

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百貨公司商場迎送賓（4頁）.doc

1、第三節(jié) 迎賓與送賓 1、公共區(qū)域迎送賓（1）公共區(qū)域迎送賓點位一商場北門大廳，B1、二層、三層扶梯口處（2）公共區(qū)域迎送賓人數(shù) 一商場北門大廳：8 人，B1、二層、三層扶梯口處各兩人（3）公共區(qū)域迎送賓隊形面對面呈兩列縱隊，間隔距離：一商場北門大廳旋轉(zhuǎn)門兩側(cè)后退 1 米 B1、二層、三層上下扶梯寬度。（4）公共區(qū)域迎送賓人員安排 A、一商場北門迎賓采取品牌輪流制度，每次迎賓周期為一周，管理員在周日宣布下周安排迎送賓品牌。 B1、二層、三層各區(qū)域根據(jù)就近原則進(jìn)行安排，（5）具體流程 A、迎賓（a）早 9:50 分,公共區(qū)域迎賓人員到達(dá)迎賓位置，樓層管理員現(xiàn)場巡視督

2、促員工及時到達(dá)迎賓位置。商場內(nèi)迎賓提示語“請您放下手中的工作，準(zhǔn)備開始迎賓”響起時，迎賓人員正式列隊進(jìn) 入迎賓狀態(tài)。（b）樓層管理員檢查人員迎賓姿勢。要求雙腿及腳后跟并攏站立，左手握右手四指自然垂于小腹，面帶微笑，精神飽滿。（c）樓層管理員檢查人人員問候聲音，問候語“您好！歡迎光臨”，鞠躬禮等。（d）迎賓音樂結(jié)束后，營業(yè)員即可離開公共區(qū)域回到各自專柜開始一天的工作。 B、送賓（a）秋冬季 21：20 分/夏季 21:50 分，公共區(qū)域迎賓人員到達(dá)送賓位置。商場內(nèi)送賓音樂響起，聽到音樂后所有導(dǎo)購人員正式列隊進(jìn)入送賓狀態(tài)。（b）樓層管理員檢查人員送賓姿勢。要求雙腿及腳

3、后跟并攏站立，左手握右手四指自然垂于小腹，面帶微笑，精神飽滿。（c）樓層管理員檢查人人員問候聲音，問候語“您好！歡迎再次光臨”，鞠躬禮等。（d）送賓音樂結(jié)束后，方可離開所在位置，回到各自專柜對物品進(jìn) 行檢查遮蓋。（6）注意事項 A、管理人員要提前 3 分鐘提醒導(dǎo)購人員進(jìn)入指定迎送賓位置。迎送賓音樂開始時，員工必須到達(dá)指定區(qū)域，保證整個公共區(qū)域迎送賓秩序。 B、多人同時迎送賓過程中，要求員工保持問候一致、整齊。 C、如出現(xiàn)公共區(qū)域迎送賓位置空缺時，應(yīng)立即對其進(jìn)行調(diào)配，以保證迎送賓正常進(jìn)行。 2、專柜迎送賓（1）專柜迎送賓點位：專柜迎送賓要求員工站在各品牌專柜靠近主通道入口處

4、左側(cè)。（2）具體流程 A、迎賓（a）早 9:55 分,商場內(nèi)迎賓提示語“請您放下手中的工作，準(zhǔn)備開始迎賓”響起時，進(jìn)入迎賓狀態(tài)。（b）樓層管理員檢查人員迎賓姿勢。要求雙腿及腳后跟并攏站立，左手握右手四指自然垂于小腹，面帶微笑，精神飽滿。（c）樓層管理員檢查人人員問候聲音，問候語“您好！歡迎光臨”，鞠躬禮等。要求顧客經(jīng)過面前通道 2 米時面帶微笑，聲音洪亮主動問候：“您好！歡迎光臨”行 30 度鞠躬禮。（e）迎賓音樂結(jié)束后，營業(yè)員即可離開迎賓位置進(jìn)入正常營業(yè)狀態(tài)。 B、送賓（a）秋冬季 21：25 分/夏季 21:55 分，商場內(nèi)送賓音樂響起時，要求所有導(dǎo)購人員按照早晨迎賓

5、位置站好，進(jìn)入送賓狀態(tài)。（b）管理人員檢查送賓人員狀態(tài)，要求標(biāo)準(zhǔn)與迎賓標(biāo)準(zhǔn)一樣。（c）樓層管理員檢查人人員問候聲音，問候語“您好！歡迎再次光臨”，鞠躬禮等。要求顧客經(jīng)過面前通道 2 米時面帶微笑，聲音洪亮主動問候：“您好！歡迎再次光臨”行 30 度鞠躬禮。（d）送賓音樂結(jié)束后，方可對自己專柜進(jìn)行物品搭蓋。（3）注意事項 A、迎送賓期間所有員工要保持注意力集中，不得與同事講話、嬉笑。 B、如遇到幾位顧客同時經(jīng)過的前提下，不需要連續(xù)鞠躬問好，可在一次問侯結(jié)束后問好示意。 C、送賓結(jié)束后，整理好貨品需在區(qū)域指定位置站隊，樓層統(tǒng)一離開賣場。 3、特殊情況 A、迎送賓期間如遇到顧客仍在本專柜購物，專柜兩名員工的，則一名負(fù)責(zé)迎送賓，另一名繼續(xù)接待顧客。如僅有一人當(dāng)班，則以接待顧客為主，其他專柜同事負(fù)責(zé)迎送賓。 B、休閑服務(wù)區(qū)部分品牌在迎賓過程中，如遇到顧客前來，可直接引領(lǐng)進(jìn)品牌，后回到原位繼續(xù)迎賓。 C、品牌如有兩名員工當(dāng)班，一人在專柜入口處迎送賓，另一人在工作臺迎送賓。 D、送賓過程中品牌員工因特殊情況需離開賣場的，需提前申報，經(jīng)批準(zhǔn)后方可離開 E、特賣員工需按照商場統(tǒng)一要求進(jìn)行迎送賓 F、專柜營業(yè)期間迎送賓要求詳見：參照【OA】中【知識管理】【文檔查詢】【制度發(fā)布】【現(xiàn)場管理】【現(xiàn)場管理考核細(xì)則】【樓層】【迎送賓】

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