1、客戶投訴處理程序1.目的確保客戶投訴得到及時、合理的處理，避免相同投訴再發生，體現金地公司的服務意識。2.適用范圍本程序適用于金地公司房地產銷售及租賃服務過程中客戶的所有口頭/書面投訴。3.引用文件3.1 GFP14-1糾正和預防措施控制程序4.定義投訴處理人：對投訴對象負有處理責任的人員。5.職責5.1總經理負責：處理客戶對主管副總經理的投訴5.2主管副總經理負責a.處理銷售部經理提交的投訴工作處理單； b.審批客戶投訴總結并提交管理評審會議；c.處理客戶對銷售部經理的投訴；d.處理銷售部經理難以處理的客戶投訴。5.3工程部負責人負責安排本部門配合銷售部完成客戶投訴的處理工作。5.4總師室工
2、程技術室主管負責安排本部門相關技術人員分析客戶投訴報告及客戶投訴處理記錄，提出糾正和預防措施。5.5銷售部經理負責a.處理客戶對銷售（租賃）主辦的投訴；b.簽發致其它配合部門的投訴工作處理單。c.處理銷售（租賃）主辦難以處理的客戶投訴；d.每月至少檢查一次客戶投訴報告及投訴的處理情況。e. 每年對客戶投訴匯總分析，寫出客戶投訴總結；5.6銷售（租賃）主辦負責a. 處理客戶對銷售（租賃）人員的投訴；b. 處理銷售（租賃）人員難以處理的客戶投訴；c. 監督檢查銷售（租賃）人員對客戶投訴的處理;d. 每日查閱本部門客戶投訴處理記錄（見GFP19-2-F1）和投訴工作處理單（見GFP19-2-F2）;
3、e.每月做一次客戶投訴報告；f.負責與其它部門投訴信息的溝通。5.7銷售（租賃）人員負責客戶投訴的記錄及處理，無法當面處理的投訴及時通知銷售（租賃）主辦處理；5.8投訴處理人負責客戶投訴的處理。6.資格和培訓執行本程序不需特別的資格和培訓。7.程序7.1投訴的受理7.1.1書面投訴的受理：工作人員接到客戶書面投訴之后，填寫客戶投訴處理記錄，并將預計反饋時間通告客戶并予以記錄。7.1.2口頭及電話投訴的受理：工作人員接到客戶口頭或電話投訴之后，應填寫客戶投訴處理記錄，將投訴內容復述后由客戶確認，并將預計反饋時間通告客戶，并予以記錄。7.2投訴信息的傳遞7.2.1銷售（租賃）人員能夠自行處理答復的
4、投訴，應及時妥善處理，填寫客戶投訴處理記錄，并將處理結果在一日內通告上級主管。7.2.2銷售（租賃）人員無法自行處理的投訴，應在填好客戶投訴處理記錄后填寫工作處理單提交上級主管處理，該上級主管無法處理的投訴應按以下流程：銷售（租賃）人員銷售（租賃）主辦銷售部經理主管副總經理 總經理，逐級上報，牽涉到其它部門的投訴由銷售部經理直接簽發致其它相關部門的投訴工作處理單，保證有明確的投訴處理意見，保證投訴合理解決。7.3客戶投訴的反饋答復7.3.1對于客戶投訴的處理意見，投訴處理人應于受理投訴的確定反饋日之內以書面或口頭的形式向客戶通報處理意見，并征求客戶對處理意見的意見，協調好公司與客戶的關系。向客
5、戶當面答復時，應請求客戶在客戶投訴處理記錄上簽字。7.3.2對于無法及時處理的客戶投訴，投訴處理人必須在投訴的確定反饋日內與客戶聯系，重新確定反饋日期，取得客戶的諒解，反饋期限的變更不得超過兩次。7.4客戶投訴檢查及總結7.4.1銷售（租賃）主辦每天查閱本部門客戶投訴處理記錄，保證客戶投訴的及時處理。7.4.2每月月底銷售（租賃）主辦對客戶投訴進行匯總分析，整理成客戶投訴報告，交銷售部經理、主管副總經理，同時將客戶投訴報告及客戶投訴處理記錄（復印件）交總師室工程技術室主管。7.4.3每月銷售工作會議由銷售（租賃）主辦安排對客戶投訴報告進行分析研討，研討結果由銷售（租賃）主辦記入銷售工作會議紀要
6、并監督執行。7.4.4每年年底銷售部經理根據每月客戶投訴報告分析匯總寫出客戶投訴總結報管理者代表。7.4.5管理者代表審批客戶投訴總結并將其提交管理評審會議。7.5相關部門接受投訴的溝通7.5.1相關部門接到客戶投訴，由部門負責人指定人員盡快向銷售部銷售（租賃）主辦反映，協調處理辦法。7.5.2銷售（租賃）主辦每月至少與工程部、物業管理公司聯系一次，了解是否接受到客戶投訴，并了解相關投訴的處理情況，檢查相關部門的投訴工作處理單并向上級報告。7.5.3對于相關部門已處理完畢的投訴，銷售（租賃）主辦應了解客戶對投訴處理的意見，在每月客戶投訴報告中反映。銷售（租賃）主辦應將所有投訴處理結果記錄于客戶
7、投訴記錄清單（見GFP19-2-F3）。7.5.4總師室工程技術室主管收到客戶投訴報告及客戶投訴處理記錄（復印件）后，安排本部門相關技術人員分析、討論，對于因設計、施工原因產生的不合格按GFP14-1糾正和預防措施控制程序辦理。8.記錄保存8.1客戶投訴處理記錄、投訴工作處理單、客戶投訴記錄清單、客戶的書面投訴、對投訴的答復文件由銷售部兼職資料員保存一年。8.2客戶投訴報告、客戶投訴總結，由銷售（租賃）主辦保存二年。9.附件9.1 GFP19-2-F1客戶投訴處理記錄9.2 GFP19-2-F2投訴工作處理單9.3 GFP19-2-F3客戶投訴記錄清單GFP19-2-F2.1投 訴 工 作 處
8、 理 單客戶投訴處理記錄號： 自聯系電話類 別內容： 投訴處理人： 日期：致致致處理結果：記錄人：日 期：備注：致公司其它部門時由銷售部經理簽發。GFP19-2-F1.1客戶投訴處理記錄 編號：投 訴 人聯系電話地 址投訴事項：預計反饋答復時間：投訴人簽名記錄時間記錄人處理措施：投訴處理人：日 期：措施執行情況：執 行 人：完成日期：投訴人意見：投訴人/記錄人：日期：注： 1.投訴人在場時，應要求投訴人簽名。 2.記錄人、措施決定人、執行人可為同一人。 3.投訴處理人無力處理的投訴，填寫投訴工作處理單交上級主管。GFP19-2-F3.1客 戶 投 訴 記 錄 清 單年 月 日 至 年 月 日投訴處理記錄編號投訴人聯系電話投訴時間投訴記錄人投訴內容摘要處理情況記錄客戶意見備注填制人：
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