1、房地產銷售培訓教程之房地產銷售培訓教程之一 電話營銷電話營銷 卷首卷首語 心心 態 最最 重重 要要 每一個電話都是賣房的機會！每一個電話都是學習的機會！每一個電話都能幫助客戶解決實際問題！每一個電話都能為客戶帶來極大的滿足！每一個電話都是開心愉快和積極成功的！我和我的客戶都喜歡通過電話交流溝通！客戶正期待著我的電話！在電話中我是受歡迎的！我打電話越多，就越有機會成為頂尖的銷售人員！電話營銷的概念電話營銷的概念 信息的表達方式信息的表達方式 電話營銷的特點電話營銷的特點 電話營銷的目的電話營銷的目的 電話營銷的目標鎖定電話營銷的目標鎖定 電話營銷的基本理論 電話營銷的概念電話營銷的概念通過電話

2、通過電話 有計劃有計劃 有組織有組織 高效率高效率 推廣大顧客群推廣大顧客群 文字表達言語文字表達言語態態勢勢語語言言聲聲音音傳傳遞遞信息的表達方式 3個基本要素 信息表達的方式信息表達的方式 魅力聲音的十大關鍵魅力聲音的十大關鍵吐吐 字字 清清 晰晰充充 滿滿 熱熱 情情語言的連貫語言的連貫百分之百的自信百分之百的自信節奏的頓挫節奏的頓挫語速的抑揚語速的抑揚語速的輕重語速的輕重語速的緩急語速的緩急 隨隨 時時 保保 持持 微微 笑笑 正正 確確 的的 姿姿 態態電話營銷的電話營銷的4個特點個特點感性的溝通方式感性的溝通方式雙向的溝通過程雙向的溝通過程極短的時間內引起客戶的興趣極短的時間內引起

3、客戶的興趣靠聲音傳遞信息靠聲音傳遞信息電話營銷的特點電話營銷的特點之一電話營銷的特點之一 靠聲靠聲 音音 傳傳 遞遞 信信 息息聽覺聽覺 銷售人員銷售人員客客 戶戶聽聽覺覺聽聽覺覺判斷是否是判斷是否是意向客戶意向客戶是否有繼續是否有繼續通話的必要通話的必要電話營銷的特點之二電話營銷的特點之二 極短時間內引起客戶的興趣極短時間內引起客戶的興趣3030法則法則 電話營銷的特點之三 雙向溝通的過程雙向溝通的過程 1/3 1/3 的時間的時間 2/3 2/3 的時間的時間 二一二一 法則法則 銷售人員在說銷售人員在說 客戶在聽客戶在聽 客戶在說客戶在說銷售人員在聽銷售人員在聽 成功的溝通模式成功的溝通

4、模式電話營銷的特點之四電話營銷的特點之四 感性的溝通方式感性的溝通方式感性銷售感性銷售模式模式理性銷售理性銷售 模式模式客戶客戶主要銷售主要銷售 模式模式輔助銷售輔助銷售 模式模式動之以情動之以情曉之以理曉之以理電話銷售的目的電話銷售的目的 55個關鍵因素個關鍵因素以互動的方式，提問每一個人對此概念的理解以互動的方式，提問每一個人對此概念的理解傳送給客戶我們所銷售的產品傳送給客戶我們所銷售的產品引起客戶對公司、產品或你本人的興趣引起客戶對公司、產品或你本人的興趣與客戶約定再次聯絡的時間與客戶約定再次聯絡的時間確定客戶的購買需求及購買意向等級確定客戶的購買需求及購買意向等級約定客戶來現場了解或上

5、門拜訪客戶的時間約定客戶來現場了解或上門拜訪客戶的時間主要目標主要目標次要目標次要目標最希望達成的事情最希望達成的事情不能實現主要目標時，那不能實現主要目標時，那么最希望達到的目標么最希望達到的目標小結：不能達成主要目標時，退而求次，達成次要目標，否則不僅浪費小結：不能達成主要目標時，退而求次，達成次要目標，否則不僅浪費了時間也在心理上造成負面的影響，覺得自己老是吃閉門羹了時間也在心理上造成負面的影響，覺得自己老是吃閉門羹 設定主要目標設定主要目標設定次要目標設定次要目標電話銷售的目標設定主要目標和次要目標電話營銷的五種不良習慣電話營銷的五種不良習慣 接聽電話的要求接聽電話的要求 留下客戶姓名

6、、電話的技巧留下客戶姓名、電話的技巧 事實有效的時間管理事實有效的時間管理電話營銷應該注意的細節電話營銷應避免的五種不良習慣電話營銷應避免的五種不良習慣1 1、不要在電話中、不要在電話中過多介紹產品過多介紹產品 記住最好是保持適當的神秘感，見記住最好是保持適當的神秘感，見面再談，千萬不能在電話里說得太面再談，千萬不能在電話里說得太詳細。詳細。打電話目的是與客戶約定面談的時打電話目的是與客戶約定面談的時間、地點。如果在電話里什么都講間、地點。如果在電話里什么都講清楚了，客戶還想見我們嗎？清楚了，客戶還想見我們嗎？電話營銷應避免的五種不良習慣電話營銷應避免的五種不良習慣2 2 2 2、不要在電話中

7、、不要在電話中、不要在電話中、不要在電話中口若懸河地說口若懸河地說口若懸河地說口若懸河地說談得太多是銷售人員的大忌。一個成功談得太多是銷售人員的大忌。一個成功的售樓員，更應該學會傾聽。的售樓員，更應該學會傾聽。電話營銷應避免的五種不良習慣電話營銷應避免的五種不良習慣3 3 3 3、不宜在電話中、不宜在電話中、不宜在電話中、不宜在電話中分析市場大事分析市場大事分析市場大事分析市場大事不宜在電話中討論市場行情，談論競爭不宜在電話中討論市場行情，談論競爭對手或競爭樓盤的長短，更不要在電話對手或競爭樓盤的長短，更不要在電話里隨意批評競爭對手里隨意批評競爭對手4 4 4 4、不要在電話中、不要在電話中、

8、不要在電話中、不要在電話中與客戶爭執與客戶爭執與客戶爭執與客戶爭執 這是絕對要禁止的事！還要注意一點，不少銷售人員總喜歡在電話中教客戶一些所謂的做事方法或購房技巧，這點也應避免。電話營銷應避免的五種不良習慣電話營銷應避免的五種不良習慣電話營銷應避免的五種不良習慣電話營銷應避免的五種不良習慣5 5 5 5、打電話時不要、打電話時不要、打電話時不要、打電話時不要玩東西、吃零玩東西、吃零玩東西、吃零玩東西、吃零食等食等食等食等打電話坐姿要端正，要想到對方能看到打電話坐姿要端正，要想到對方能看到打電話坐姿要端正，要想到對方能看到打電話坐姿要端正，要想到對方能看到你的樣子。這是對客戶的基本尊重！你的樣子

9、。這是對客戶的基本尊重！你的樣子。這是對客戶的基本尊重！你的樣子。這是對客戶的基本尊重！如果因玩東西或吃零食而影響發音。如果因玩東西或吃零食而影響發音。如果因玩東西或吃零食而影響發音。如果因玩東西或吃零食而影響發音。客戶就會感覺到你的游戲性質，切忌客戶就會感覺到你的游戲性質，切忌客戶就會感覺到你的游戲性質，切忌客戶就會感覺到你的游戲性質，切忌！接聽電話時要態度熱情、語氣柔和、聲音飽滿接聽電話時要態度熱情、語氣柔和、聲音飽滿 電話必須在響鈴電話必須在響鈴2-32-3聲時接聽聲時接聽 用語用語“您好，某某接待中心您好，某某接待中心”切記留下客戶的姓名、手機號碼、切記留下客戶的姓名、手機號碼、qq或

10、或e-mail，購買意向，購買意向 隨時準備好紙筆和客戶來電登記隨時準備好紙筆和客戶來電登記 確定客戶有可能來訪的時間，今天還是明天或者大約什么時間確定客戶有可能來訪的時間，今天還是明天或者大約什么時間 保持正確的坐姿，以保證能夠清晰準確的發音保持正確的坐姿，以保證能夠清晰準確的發音 道謝客戶的來電，等客戶掛電話之后在掛電話道謝客戶的來電，等客戶掛電話之后在掛電話接聽電話的要求 8個步驟中途打斷法中途打斷法利益誘惑法利益誘惑法 告訴客戶我們樓盤以后有優惠活動方便通知你告訴客戶我們樓盤以后有優惠活動方便通知你開門見山法開門見山法發送資料法發送資料法 讓客戶留下電話，掛完電話我把我們公司的地址讓客

11、戶留下電話，掛完電話我把我們公司的地址 給您發過去給您發過去最后追問法最后追問法在介紹產品高潮即將結束時，再次要求客戶留下聯系方式在介紹產品高潮即將結束時，再次要求客戶留下聯系方式與客戶聊到興趣正濃時，突然發問，不讓客戶多考慮，只與客戶聊到興趣正濃時，突然發問，不讓客戶多考慮，只讓留下手機號碼。讓留下手機號碼。注意事項：客戶不愿意留電話的主要原因是：擔心以后會經常被騷擾，銷售注意事項：客戶不愿意留電話的主要原因是：擔心以后會經常被騷擾，銷售人員強調我們不會騷擾你，只是為了以后便于聯系，有什么有什么好的活動，人員強調我們不會騷擾你，只是為了以后便于聯系，有什么有什么好的活動，我會給您發信息，不會

12、打電話騷擾你。我會給您發信息，不會打電話騷擾你。留下客戶姓名、電話的技巧 5個基本技巧時間管理的價值時間管理的價值時間管理的目的時間管理的目的提高單位時間的工作效率提高單位時間的工作效率有效管理時間的方有效管理時間的方 法法提高工作效率提高工作效率最高的銷售業績最高的銷售業績列列出出工工作作目目標標明明確確工工作作計計劃劃清清楚楚不不同同時時間間段段的的價價值值分分出出輕輕重重緩緩急急客客戶戶資資料料分分類類歸歸檔檔整整理理任務：要求每一個任務：要求每一個銷售人員列出自己銷售人員列出自己一星期的工作計劃，一星期的工作計劃，工作目標、任務，工作目標、任務，每天詳細的時間段每天詳細的時間段工作計劃

13、。工作計劃。良良好好的的工工作作環環境境立立即即行行動動決決不不拖拖延延事實有效的時間管理 價值、目的、方法 電話營銷流程以下篇章是我們整個電話營銷的精髓部分，我們只有用心去聽、去學、去感受，才能逐步提高我們的銷售能力，我也真心的希望大家能通過下一階段的學習，能讓每一個人在電話追蹤層面提高一個臺階，能夠感受到銷售的魅力。開場白中的引導開場白中的引導 開場白開場白 客戶需求的引導客戶需求的引導 挖需求挖需求 產品推介的引導產品推介的引導 拋賣點拋賣點 約見時間的引導約見時間的引導 促成促成 異議處理的引導異議處理的引導 處理客戶異議處理客戶異議 電話營銷流程流程開場白的引導開場白的引導 開場白的

14、概念開場白的概念傳遞形象傳遞形象展示態度展示態度緩解客戶的排斥心理緩解客戶的排斥心理開場白指的是在電話溝通開始的開場白指的是在電話溝通開始的3030秒到一分鐘左右的時間內，電話秒到一分鐘左右的時間內，電話銷售人員和潛在目標客戶所要講的話，也差不多是前五句話，問候銷售人員和潛在目標客戶所要講的話，也差不多是前五句話，問候語，自我介紹，介紹打電話的目的等幾個部分組成，是為了讓客戶語，自我介紹，介紹打電話的目的等幾個部分組成，是為了讓客戶了解你是誰，打電話的目的。了解你是誰，打電話的目的。衡量一套開場白是否有效的標準就是看其組合起來之后，能否激起衡量一套開場白是否有效的標準就是看其組合起來之后，能否

15、激起客戶的興趣，讓客戶在繁忙中抽時間傾聽，同時避開客戶的條件反客戶的興趣，讓客戶在繁忙中抽時間傾聽，同時避開客戶的條件反射心理射心理為什么什么設計開開場白的初白的初級目的目的123開場白的引導開場白的引導 開場白的要達到的效果開場白的要達到的效果目的確定談話的界限、范圍，讓客戶集中探索；利益讓客戶明白為何要花時間與你會面；查證查探客戶是否同意和有意達成溝通的意愿。信任是生意的基礎，即使薄得象紙。開場白的引導開場白的引導 開場白設計的關鍵點開場白設計的關鍵點簡單、明確簡單、明確語速、語調語速、語調熱情、禮貌熱情、禮貌專業、自信專業、自信開場白的引導 開場白設計的要點對客戶用尊稱簡短介紹自己強調公

16、司名稱巧借關系推薦禮貌要求時間明確地叫出客戶的職位、頭銜，沒有可喊“先生/小姐”先說姓，再道出名，能加深印象，也是肯定自己的方法客戶心理很怪，比較認同公司，認為公司人專業、認真客戶不好張口拒絕，也能證明業務員用了心、重視客戶 先不說事，用商量語氣強調占用客戶1分鐘，尊重客戶開場白的引導 根據客戶進行開場白設計 老年人老年人 中年人中年人 年輕人年輕人關切、親切關切、親切 誠懇、謙虛誠懇、謙虛新奇、體驗新奇、體驗任務：銷售人員針對不同的客戶年齡，發表自己的看法，進行討論，總結出幾種公認最好的詞語。客戶需求的引導 挖需求挖需求侃大山盤道閑聊破冰談天說地拉家常話天地通過側面的了解，歸納、總結客戶的需

17、求所在產品推介的引導 拋買點拋買點這一部分我們會在以后的培訓中，針對不同的項目有不同的賣點，會詳細的講解，我們在這里需要記住每一個關鍵的環節對于我們電話營銷所起到的作用約見時間的引導 促成促成這一部分我們會在銷售的提升訓練的章節詳細講解異議處理的引導 這一章節在下一章節會有詳細的闡述 細細 節節 決決 定定 成成 敗敗電話銷售技巧的提升訓練良好的印象是良好的開端，良好的開端是成功的一半。電話技巧的提升訓練肢體語言的提升訓練常用禮貌用語聽的技巧問的技巧答的技巧常用約見技巧電話異議處理方法自我測試頂級的銷售永遠不變的規則仁站在幫助客戶的角度義和客戶成為朋友禮尊重你的客戶智專業的素質信做個誠信的人“

18、仁義禮智信”與中國人的道德價值觀頂級的銷售永遠不變的規則“仁”要有一顆幫助客戶的心：站在客戶的角度思考問題，考慮我們的銷售產品是否可以幫到客戶，怎樣幫助，而不是一味的想到成交。以實際行動來表現：僅僅有真心是不夠的，重要的是如何去做，讓客戶感覺到你是真心在為他著想。“仁”站在幫助客戶的角度頂級的銷售永遠不變的規則“義”俗話說“物以類聚，人以群分”。當我們發現一個人和自己很多方面都保持一致的時候，就會和對方產生一種共鳴。對客戶進行性格模式的分析，才能更好的做到迎合客戶。配合客戶的說話速度，配合客戶說話使用的語言文字，配合客戶的情緒，配合客戶的情緒，配合客戶的喜好要想成為優秀的電話銷售人員，就要成為

19、自己工作上的專家，愛好上餓雜家。“義”和客戶成為朋友頂級的銷售永遠不變的規則“禮”人內心深處最深切的渴望就是獲得別人的理解和尊重。在工作中需要額外留意：學會傾聽，在傾聽的過程中首先要閉上你的嘴巴，千萬不要打斷客戶的話；認可對方，對客戶的話表示回應；要善于傾聽，聽出言外之意和客戶總體的思路；做一個好的聽眾的關鍵是做一個好的提問者；適當的贊美，在交談溝通過程中，幾句看起來不起眼的贊美，卻有著意想不到的效果。禮尊重你的客戶頂級的銷售永遠不變的規則“智”建立信任和諧的溝通氛圍是應該站在平等公正的立場上，不僅僅我們要從內心里尊重客戶，也要求客戶從內心里面真正尊重而不是簡單的因為喜歡我們而已，那樣的話，銷

20、售顧問就會產生低人一等的感覺。成為自己公司產品的專家；要了解競爭對手的產品；要了解行業的發展趨勢；思路有條理和獨到的見解。智專業的素質頂級的銷售永遠不變的規則“信”信做個誠信的人在客戶的心目中，只要有一次失去了誠信，你永遠也恢復不了最初的那種純潔的狀態，而客戶永遠也不會和一個沒有誠信的電話銷售人員打交道。誠信的表現只有兩種方式：一是為人，二是處事。為人誠實，做事守信。頭腦頭腦10個要素決個要素決定定“親和力親和力”的指數的指數耳朵耳朵呼吸呼吸 情緒情緒手手表情表情眼睛眼睛心態心態語言語言聲音聲音 細細 節節 決決 定定 成成 敗敗時刻問自己，在每一次追蹤電話之前，你把每一個細節都做到了？時刻問

21、自己，在每一次追蹤電話之前，你把每一個細節都做到了？第一節第一節 肢體語言肢體語言 親和力的親和力的1010個表現形式個表現形式客戶拒絕是銷客戶拒絕是銷售的真正的開售的真正的開始始客戶拒絕的次客戶拒絕的次數越多離成交數越多離成交的距離就越近的距離就越近一次當面拜訪一次當面拜訪相當于相當于25次電次電話拜訪話拜訪保持輕松愉快保持輕松愉快的心情的心情用自己的感情激發用自己的感情激發客戶的興趣客戶的興趣12 2肢體語言 親和力的10個表現形式呼呼 吸吸 打電話前先做深呼吸調整自己的狀態打電話前先做深呼吸調整自己的狀態 01 通話過程中用平穩的呼吸控制自己的情緒通話過程中用平穩的呼吸控制自己的情緒 0

22、2表表 情情 微笑是世界的通用語言微笑是世界的通用語言 01 微笑能通過電話傳達你對客戶的友好和尊重微笑能通過電話傳達你對客戶的友好和尊重 023 34 4肢體語言 親和力的10個表現形式 集中精力完成一次通話集中精力完成一次通話 記錄與客戶的通話中的寶貴信息記錄與客戶的通話中的寶貴信息 頭腦頭腦手手01 準確的作出分析和判斷準確的作出分析和判斷 02 01記錄來自電話銷售高手的精彩話術記錄來自電話銷售高手的精彩話術記錄來自電話銷售高手的精彩話術記錄來自電話銷售高手的精彩話術 020156肢體語言 親和力的10個表現形式 認真觀察電話銷售高手的銷售過程 01 聆聽細節，過濾有價值的信息 01

23、識別客戶資料中有價值的信息02 聽取電話銷售高手的通話內容02 眼眼 睛睛耳耳 朵朵78肢體語言 親和力的10個表現形式 語調、語速、語量、發音、節奏 01 精致、精確、精準、精彩、精練 01語語 言言聲聲 音音91010肢體語言 親和力的10個表現形式第二節、常用禮貌用語規范第二節、常用禮貌用語規范您，您好您，您好很抱歉，對不起，不好意思很抱歉，對不起，不好意思沒關系，不客氣沒關系，不客氣您好，很高興為您服務您好，很高興為您服務請您放心請您放心非常感謝您提出的建議；非常感謝您提出的建議；感謝您提出的寶貴意見感謝您提出的寶貴意見請問，麻煩您請問，麻煩您請您稍等，讓您久等了，感謝您的耐心等待請您

24、稍等，讓您久等了，感謝您的耐心等待謝謝謝謝我們將在我們將在1個工作小時內與您取得聯系個工作小時內與您取得聯系這件事情，您可以與我直接聯系，我是這件事情，您可以與我直接聯系，我是.請問您現在遇到什么問題？請問您現在遇到什么問題？有什么可以幫到您嗎？有什么可以幫到您嗎？感謝您的來電，再見！感謝您的來電，再見！1414個常用用語規范電話營銷的四個環節：聽、答、問、答聽、答、問、答聽答答問第三節第三節 “聽聽”的技巧的技巧用用“心心”傾聽傾聽傾聽的重要性拒絕傾聽就是拒絕成功的機會拒絕傾聽就是拒絕成功的機會每個人每天都在聽，但聽不等于傾聽，傾聽是一 種積極的、開放的、理解的、有效的。良好的傾聽技能是成功

25、地進行電話溝通及 銷售 的關鍵。第三節第三節 “聽聽”的技巧的技巧用用“心心”傾聽傾聽能力層面能力層面客戶話語表層意思的理解；客戶話語表層意思的理解；聽明白對方的弦外之音；聽明白對方的弦外之音；聽出對方在談話時的情緒和感受；聽出對方在談話時的情緒和感受；心靈感應。心靈感應。第三節第三節 “聽聽”的技巧的技巧用用“心心”傾聽傾聽技巧方面技巧方面及時確認；及時確認；恰當回應；恰當回應；恰當停頓。恰當停頓。擴展技巧：擴展技巧：注意傾聽注意傾聽 平和心態平和心態復雜的事情簡單化復雜的事情簡單化尷尬的事情巧妙化尷尬的事情巧妙化熟能生巧熟能生巧第三節第三節 “聽聽”的技巧的技巧用用“心心”傾聽傾聽放棄自我

26、放棄自我 換位思考換位思考了解客戶的想法和需求；了解客戶的想法和需求；考慮客戶的利益和顧慮；考慮客戶的利益和顧慮；為客戶解決問題就是銷售人員的價值所在。為客戶解決問題就是銷售人員的價值所在。站在客戶的立場思考問題，站在銷售站在客戶的立場思考問題，站在銷售 的角度解決問題的角度解決問題第三節第三節 “聽聽”的技巧的技巧用用“心心”傾聽傾聽文字的威力文字的威力郵件可以讓我們暢所欲言；郵件可以讓我們暢所欲言；短信的內容更加細膩和深刻；短信的內容更加細膩和深刻；書信讀起來讓人有一種親切感。書信讀起來讓人有一種親切感。第三節第三節 “聽聽”的技巧的技巧用用“心心”傾聽傾聽提高提高“聽聽”的技巧的五點建議

27、的技巧的五點建議抓住重點，留心細節。抓住重點，留心細節。讓電話另一端的人感到你在用心聽他講話。讓電話另一端的人感到你在用心聽他講話。重要內容要復述得到確認。重要內容要復述得到確認。不要隨意打斷對方的說話。不要隨意打斷對方的說話。有目的地將你感興趣的話題引向深入。有目的地將你感興趣的話題引向深入。第三節第三節 “聽聽”的技巧的技巧用用“心心”傾聽傾聽傾聽者應該具備的傾聽者應該具備的11個素質：個素質：充滿耐性，邊聽邊耐心等待，讓對方一吐為快充滿耐性，邊聽邊耐心等待，讓對方一吐為快會獲得很大的信息量；會獲得很大的信息量；不要匆忙下結論；不要匆忙下結論；不要帶個人偏見，客觀看待問題；不要帶個人偏見，

28、客觀看待問題；不要爭辯；不要爭辯；全神貫注，專心聽對方講話，排除外界或個人全神貫注，專心聽對方講話，排除外界或個人干擾，不分心；干擾，不分心；邊聽邊做記錄；邊聽邊做記錄；留心聽話外音；留心聽話外音；聽其言，會其意。聽其言，會其意。傾聽反饋，可運用諸如傾聽反饋，可運用諸如是的是的，我明白我明白，沒錯沒錯等插入語或提問，等插入語或提問，復述反饋復述反饋。第四節第四節 “問問”的技巧的技巧封閉式提問封閉式提問優點：簡單優點：簡單 容易回答，容易回答，有利于明確到具體某一個點有利于明確到具體某一個點,獲獲取最直接你想要的信息取最直接你想要的信息,也可以明確的來引導客戶。也可以明確的來引導客戶。不足：太

29、機械化，讓客戶有被控制的感覺不足：太機械化，讓客戶有被控制的感覺封閉式提問是指可以用是、不是、可以、不可以等字眼封閉式提問是指可以用是、不是、可以、不可以等字眼直接回答的問題，讓客戶封閉在你所提的問題的范圍內，直接回答的問題，讓客戶封閉在你所提的問題的范圍內，不能讓客戶暢所欲言，發表自己的看法、見解的提問。不能讓客戶暢所欲言，發表自己的看法、見解的提問。關鍵詞：有沒有？是不是？能不能？關鍵詞：有沒有？是不是？能不能？第四節第四節 “問問”的技巧的技巧開放式提問開放式提問優點：讓客戶暢所欲言，引起客戶的興趣，讓我們能優點：讓客戶暢所欲言，引起客戶的興趣，讓我們能夠知道更多的客戶信息夠知道更多的客

30、戶信息不足：范圍太大，提開放式問題有一定的難度不足：范圍太大，提開放式問題有一定的難度開放式提問是指客戶不能用事或不是等字眼直接回答的開放式提問是指客戶不能用事或不是等字眼直接回答的問題。例如：問題。例如：“您準備購買多大面積的戶型您準備購買多大面積的戶型”。2種提問方式關鍵字：什么關鍵字：什么?哪里哪里?如何如何?為什么為什么?怎么樣怎么樣?感覺感覺?第四節第四節 “問問”的技巧的技巧提高提高“問問”的技巧的實例分析的技巧的實例分析銷售人員：銷售人員：“您什么時間方便來我們售樓處詳細了解一下您什么時間方便來我們售樓處詳細了解一下”。客戶回答：客戶回答：“有時間我會過去有時間我會過去”解析：沒

31、有確定要來的準確時間，這個電話已經失去了任何意解析：沒有確定要來的準確時間，這個電話已經失去了任何意義，沒有達到約訪客戶的目的。義，沒有達到約訪客戶的目的。銷售人員：銷售人員：“你是今天來還是明天呢？你是今天來還是明天呢？”客戶回答：客戶回答：“今天沒有時間，明天吧今天沒有時間，明天吧”銷售人員：銷售人員：“好，我一會用短信的方式把我們的售樓處地址給好，我一會用短信的方式把我們的售樓處地址給您發過去，明天上午我再給您打電話確定具體時間您發過去，明天上午我再給您打電話確定具體時間”解析：一個成功的營銷電話，確定了客戶要來的時間，達到了解析：一個成功的營銷電話，確定了客戶要來的時間，達到了此次約訪

32、客戶的目的此次約訪客戶的目的二選一法則二選一法則第四節第四節 “問問”的技巧的技巧多用一些開放性問題多用一些開放性問題在適當時機學會反問在適當時機學會反問有針對性地了解客戶目前狀況及需求有針對性地了解客戶目前狀況及需求主動發問，引導客戶的思路主動發問，引導客戶的思路只有多問你才能只有多問你才能“挖挖”出客戶的真實需要出客戶的真實需要第五節第五節 “答答”的技巧的技巧八點注意事項八點注意事項不要去推測客戶的身份，并用不同的態度去對待他們不要去推測客戶的身份，并用不同的態度去對待他們面帶微笑，給對方留下良好印象面帶微笑，給對方留下良好印象制造懸念，制造緊迫感制造懸念，制造緊迫感避免不耐煩的語氣，避

33、免和客戶爭吵、辯論、抬杠。避免不耐煩的語氣，避免和客戶爭吵、辯論、抬杠。避免急燥，急于催客戶來看房避免急燥，急于催客戶來看房避免使用含糊的詞語避免使用含糊的詞語“大概、好象大概、好象“等等回答客戶問題最有藝術的技巧是讓客戶忘記他問的問回答客戶問題最有藝術的技巧是讓客戶忘記他問的問題，但讓客戶滿意題，但讓客戶滿意不會回答的問題不要亂回答，切勿不懂裝懂。不會回答的問題不要亂回答，切勿不懂裝懂。第五節第五節 “答答”的技巧的技巧事物的正反兩面性事物的正反兩面性世界上的任何事物都是相對的，運動、靜止、世界上的任何事物都是相對的，運動、靜止、好、壞等。好、壞等。成功的銷售成功的銷售客戶提出的對項目不利的

34、問題，回答過后，能客戶提出的對項目不利的問題，回答過后，能讓客戶忘記他曾經提過的問題讓客戶忘記他曾經提過的問題頂級的銷售頂級的銷售客戶提出的對項目不利的問題，客戶提出的對項目不利的問題，通過專業的回答，轉化成為項通過專業的回答，轉化成為項目的賣點。目的賣點。我們在定義事物的好與壞，只是我們在定義事物的好與壞，只是分界點不同而已，沒有真正意義分界點不同而已，沒有真正意義的好與壞。的好與壞。分界點分界點第五節第五節 “答答”的技巧的技巧十字魔術語言的應用：十字魔術語言的應用：您好您好請請謝謝謝謝對不起對不起再見再見常用約見技巧常用約見技巧二選一法則二選一法則間接約見法間接約見法超出期望法超出期望法

35、最后約見法最后約見法 常用約見技巧 二選一法則二選一法則最常用的方法，給到客戶選擇的空間最常用的方法，給到客戶選擇的空間 例如：例如：您看我是上午10點過去方便呢？還是下午2：00過去方便呢 常用邀約技巧間接約見法間接約見法告訴客戶你正好要去他公司附近，順便去拜訪他，這個方法雖然很容易約到客戶，但是也可能無法引起客戶的重視，所以在使用的時候一定記得與客戶確定見面的大概時間，讓客戶印象深刻；常用邀約技巧超出期望法超出期望法這個辦法是建立在對客戶需求的了解之上，具體這個辦法是建立在對客戶需求的了解之上，具體的方法就是在你對客戶的需求了解清楚之后，然的方法就是在你對客戶的需求了解清楚之后，然后在我們

36、的產品中提煉出對客戶非常有幫助的點，后在我們的產品中提煉出對客戶非常有幫助的點，一個電話就能把客戶吸引住，約見自然就不成問一個電話就能把客戶吸引住，約見自然就不成問題了；題了；這個方法用于那種見了一次報過價之后就很難再約的客戶，這個時候同樣需要非常真誠的打給客戶，告訴客戶我們公司的領導很重視您，前面以前談過了，今天我們公司派出業務經理將親自上門洽談，如果今天定不下來，以后我就不再打攪你。（這個話只是說說而已，自己千萬別當真！）常用邀約技巧最后約見法最后約見法序號項 目得分1我撥打或接聽電話時，經常說：我撥打或接聽電話時，經常說：“喂喂”、“你是誰你是誰”。2我撥打或接聽電話時，從不說我撥打或接

37、聽電話時，從不說“您好您好”或或“早早/中午中午/晚上好晚上好”。3如果著急時，我會打斷別人的話語。如果著急時，我會打斷別人的話語。4因為一些主觀原因，我常會誤解對方的意思。因為一些主觀原因，我常會誤解對方的意思。5我撥打或接聽電話時，很少準備紙和筆。我撥打或接聽電話時，很少準備紙和筆。6很多朋友都批評我沒有禮貌。很多朋友都批評我沒有禮貌。7我在電話中直截了當地回答說我在電話中直截了當地回答說“是是”或或“不是不是”。8我經常一邊聽電話，一邊做其它事情。我經常一邊聽電話，一邊做其它事情。9我喜歡和別人聊天，打電話的平均時間都超過我喜歡和別人聊天，打電話的平均時間都超過2 2分鐘。分鐘。10我能

38、解決的問題馬上解決，對我不能回答的問題，我讓他找別人。我能解決的問題馬上解決，對我不能回答的問題，我讓他找別人。11我轉電話時，常是將電話轉過去后就將它掛掉了我轉電話時，常是將電話轉過去后就將它掛掉了12我常會碰到我回答不了的關于我本崗位的問題我常會碰到我回答不了的關于我本崗位的問題13我接聽電話時很少模仿別人的語氣我接聽電話時很少模仿別人的語氣14我平時說話事很快，電話中也是如此我平時說話事很快，電話中也是如此15當我聽不到對方的聲音時，我會大聲叫當我聽不到對方的聲音時，我會大聲叫“喂，聽得到嗎？喂，聽得到嗎？”得分總計（計分方法：經常如此：1分；偶爾如此：2分；極少或從不如此：3分）計分說

39、明：37分以上：優秀；2237分：良好；22分以下：有待改善 電話禮儀的自我評估電話禮儀的自我評估序號項 目得分1通過電話，你知道對方此時的心情是平和？欠佳？積極？通過電話，你知道對方此時的心情是平和？欠佳？積極？2你是否習慣在電話中控制你自己的語音音量？你是否習慣在電話中控制你自己的語音音量？3你是否懂得如何控制你電話里說話的速度？你是否懂得如何控制你電話里說話的速度？4你是否懂得如何回應說話較快的對方？你是否懂得如何回應說話較快的對方？5你是否懂得如何回應高調語音的對方？你是否懂得如何回應高調語音的對方？6你是否懂得通過調整話筒與嘴的距離來調整你講話的情緒？你是否懂得通過調整話筒與嘴的距離

40、來調整你講話的情緒？7你是否知曉應以什么口吻、語氣來應對電話接聽者？你是否知曉應以什么口吻、語氣來應對電話接聽者？8你是否知曉應以什么口吻來應對過渡熱情者？你是否知曉應以什么口吻來應對過渡熱情者？9你是否知曉應以什么口吻來應對消極冷漠者？你是否知曉應以什么口吻來應對消極冷漠者？10你是否知曉應以什么口吻來應對傲慢不講理的電話？你是否知曉應以什么口吻來應對傲慢不講理的電話？11你是否知曉電話音量與心態的關系？你是否知曉電話音量與心態的關系？12你是否懂得應用電話沉默來表達你的態度觀點？你是否懂得應用電話沉默來表達你的態度觀點？13你是否知曉如何應對沒有共同語言的電話接聽者？你是否知曉如何應對沒有

41、共同語言的電話接聽者？14你是否能辨認出電話接聽者是屬于視覺、聽覺、觸覺？你是否能辨認出電話接聽者是屬于視覺、聽覺、觸覺？15你是否知道如何應對視覺類的電話接聽者？你是否知道如何應對視覺類的電話接聽者？16你是否知道如何應對聽覺類的電話接聽者？你是否知道如何應對聽覺類的電話接聽者？17你是否知道如何應對觸覺類的電話接聽者？你是否知道如何應對觸覺類的電話接聽者？得分總計得分總計 電話電話EQ的自我評估的自我評估（計分方法：是：1分；否：2分）計分說明：13分以上：優秀；613分：良好；6分以下：有待改善 序號項 目得分1從電話的聲音，你是否能判斷出對方的文化水平？從電話的聲音，你是否能判斷出對方

42、的文化水平？2從電話的聲音，你是否能識別出對方的出生地或方言？從電話的聲音，你是否能識別出對方的出生地或方言？3從電話的聲音，你是否能識別出對方是性格外向還是內向？從電話的聲音，你是否能識別出對方是性格外向還是內向？4從電話的聲音，你是否能識別對方的社會地位？從電話的聲音，你是否能識別對方的社會地位？5從電話的聲音，你是否能識別對方是急性子或慢性子？從電話的聲音，你是否能識別對方是急性子或慢性子？6你是否能有意識地控制通電話的時間？你是否能有意識地控制通電話的時間？7面對啰嗦的電話，你是否知道應該在何時打斷？面對啰嗦的電話，你是否知道應該在何時打斷？8你是否知道電話里的措詞與文化修養的關系？你

43、是否知道電話里的措詞與文化修養的關系？9你是否懂得該在何時結束電話的通話？你是否懂得該在何時結束電話的通話？10你是否知曉如何控制通話的內容？你是否知曉如何控制通話的內容？11你是否能從對方電話的聲音知道其當時的姿態，坐著？站著？或躺著？你是否能從對方電話的聲音知道其當時的姿態，坐著？站著？或躺著？得分總計得分總計 電話電話IQ的自我評估的自我評估（計分方法：是：1分；否：0分）計分說明：8分以上：優秀；58分：良好；5分以下：有待序號項 目得分1你是否表明身份、職位及單位？你是否表明身份、職位及單位？2你是否能較快地弄清對方的姓名及職位？你是否能較快地弄清對方的姓名及職位？3你是否清楚對方的

44、業務范圍？你是否清楚對方的業務范圍？4你是否清楚對方的業務項目在市場上的地位？你是否清楚對方的業務項目在市場上的地位？5你是否表現出適當的謙虛？你是否表現出適當的謙虛？6你是否能夠贊賞對方（職位、公司、經驗、產品等）？你是否能夠贊賞對方（職位、公司、經驗、產品等）？7你是否盡可能多地提問相關的問題？你是否盡可能多地提問相關的問題？8你是否提問到有關行業市場的問題？你是否提問到有關行業市場的問題？9你是否在掛電話前先感謝對方？你是否在掛電話前先感謝對方？10你是否在撥打電話前先列出提問要點？你是否在撥打電話前先列出提問要點？11你是否盡可能讓提問簡潔而易懂？你是否盡可能讓提問簡潔而易懂？12你是

45、否讓對方很快明白你打電話的意圖？你是否讓對方很快明白你打電話的意圖？13你是否能取得對方的傳真號碼、具體地址、你是否能取得對方的傳真號碼、具體地址、E-mailE-mail等等？等等？14你咨詢到的信息是否比計劃的要多？你咨詢到的信息是否比計劃的要多？15撥打工作電話時，你是否有即時記錄的習慣？撥打工作電話時，你是否有即時記錄的習慣？得分總計得分總計計分方法：是：1分；否：0分；計分說明：11分以上：優秀；711分：良好；7分以下：有待改善。撥打工作電話自我評估撥打工作電話自我評估可能出現的情形可能出現的情形建議處理方法建議處理方法說有時間來看，但就是說有時間來看，但就是不來不來 聽電話時你是

46、否做到位？客戶是否真的了解樓盤情況聽電話時你是否做到位？客戶是否真的了解樓盤情況？你是否與客戶約定了一個具體時間？你是否與客戶約定了一個具體時間？客戶真的很忙，忘記了，需要你提醒，甚至可以帶一客戶真的很忙，忘記了，需要你提醒，甚至可以帶一 些樓書上門推薦。些樓書上門推薦。制造緊迫感，吸引客戶制造緊迫感，吸引客戶電話總關機或無人聽電話總關機或無人聽可在接待客戶時多留幾個電話號碼。可在接待客戶時多留幾個電話號碼。給客戶發短消息或傳真及給客戶發短消息或傳真及E-mailE-mail不耐煩聽電話不耐煩聽電話是否打電話的時間不對，客戶正在忙或有不順心的情是否打電話的時間不對，客戶正在忙或有不順心的情 況

47、。況。如果每次都這樣，就需要檢討自己：是否了解客戶的如果每次都這樣，就需要檢討自己：是否了解客戶的 真實需求？是否一味推薦自己的想法？沒有話題，沒真實需求？是否一味推薦自己的想法？沒有話題，沒 有新意？有新意？接了電話便很快收線接了電話便很快收線表達時用簡捷、清晰的語言說明你的想法表達時用簡捷、清晰的語言說明你的想法和售賣現場態度不一樣和售賣現場態度不一樣客戶有可能是聽了其他人的意見，思想產生動搖。可客戶有可能是聽了其他人的意見，思想產生動搖。可以幫其分析，堅定信心。以幫其分析，堅定信心。問對方是對服務不滿意，還是對產品不滿意？問對方是對服務不滿意，還是對產品不滿意？電話異議處理方法可能出現的

48、情形可能出現的情形建議處理方法建議處理方法直接拒絕直接拒絕接待過程中要注意了解需求，留下話題，避免干巴接待過程中要注意了解需求，留下話題，避免干巴 巴的推銷。巴的推銷。還沒考慮清楚還沒考慮清楚協助客戶找出異議，幫助解決顧慮。協助客戶找出異議，幫助解決顧慮。出差了、在開會或睡覺出差了、在開會或睡覺跟蹤電話時要注意選擇合適的時間。時間的選擇因跟蹤電話時要注意選擇合適的時間。時間的選擇因 人而異，在接待時盡可能多地了解客戶的作息時間人而異，在接待時盡可能多地了解客戶的作息時間 盡量避免一上班就電話跟蹤客戶。如果遇到這種情盡量避免一上班就電話跟蹤客戶。如果遇到這種情 況，要向客戶說：況，要向客戶說：“

49、不好意思打擾了您。不好意思打擾了您。”有可能有可能 的話約一個下次打電話的時間。的話約一個下次打電話的時間。改變方法，不輕言放棄，回憶接待時有什么問題，改變方法，不輕言放棄，回憶接待時有什么問題，幫其解決問題。幫其解決問題。推說工作忙，沒時間不推說工作忙，沒時間不肯給一個明確的答復肯給一個明確的答復要分析客戶的真實想法，是在推托，還是想看看競要分析客戶的真實想法，是在推托，還是想看看競 爭樓盤。可以幫他側面分析一下市場情況。如果不爭樓盤。可以幫他側面分析一下市場情況。如果不 聽，可征求其意見，上門服務，進一步了解他的想聽，可征求其意見，上門服務，進一步了解他的想 法。法。還要同家人商量還要同家

50、人商量家人是否來過現場，邀請家人一起來現場看看。家人是否來過現場，邀請家人一起來現場看看。電話異議處理方法客戶在電話里要拒絕你實在是太容易了！拒絕，對做銷售客戶在電話里要拒絕你實在是太容易了！拒絕，對做銷售的人來說，猶如家常便飯，你再好的說詞都會被輕易拒絕。的人來說，猶如家常便飯，你再好的說詞都會被輕易拒絕。沒有人一開始就會被別人接受，重要的是堅持。當你慢慢沒有人一開始就會被別人接受，重要的是堅持。當你慢慢地擁有了一個客戶圈的時候，通過客戶的互相介紹，你成地擁有了一個客戶圈的時候，通過客戶的互相介紹，你成功的幾率將大大提高。沒有人不害怕拒絕，但我們的信心功的幾率將大大提高。沒有人不害怕拒絕，但我們的信心是如此之強烈，使我們能夠將拒絕變成耳邊風，同時永是如此之強烈，使我們能夠將拒絕變成耳邊風，同時永遠不以拒絕為最終的答案。遠不以拒絕為最終的答案。關關 于于 拒拒 絕絕