1、武漢市萬科房地產有限公司程序文件 不合格控制程序 編號：WHVK/QP-11-08 版號/修改狀態：A/0 生效日期： 第 1 頁 共 4 頁 1 1 目的目的 1.1 確保工程實體質量及服務的不合格品能被及時彌補和糾正， 以及防止不合格事項造 成進一步的影響。 1.2 確保房產開發過程中不符合要求的工作能及時糾正，提升工作質量。 2 2 適用范圍適用范圍 2.1 房產開發和服務過程中的所有發生的不合格的標識、記錄、評審、處置。 2.2 不合格是指不符合以下準則的工作、產品和服務，包括： a) 公司質量方針、目標 b) 運作程序 c) 作業方法 d) 國家及行業法律、法規的要求 e) ISO9
2、001:2000 標準要求 f) 顧客要求（合同中已明確的和隱含的） g) 相關方（供應商、監理、設計院、其他服務商等）的要求 h) 集團、公司附加的要求 2.3 不合格分類： a) 產品不合格：公司向供應商采購的產品（包括質量、進度等等）不符合要求。 b) 服務不合格：公司提供的服務不符合要求。 c) 工作不合格：公司業務開展過程中，業務操作不符合要求。 3 3 職責職責 3.1 公司全體員工都有義務發現不合格，有義務、有權利向責任部門提出不合格糾正要 求； 3.2 公司管理者代表負責組織處理嚴重不合格， 各部門組織處理由其負主要責任的一般 不合格。 3.3 ISO9000 工作小組負責跟蹤
3、不合格的處理，并定期向公司管理層匯報。 4 4 工作程序工作程序 發現人 填寫不合格報告 a) 任何人發現不合格， 需填寫不合格報 告 b) 不合格的判斷標準見 2.2 c) 不合格報告 武漢市萬科房地產有限公司程序文件 不合格控制程序 編號：WHVK/QP-11-08 版號/修改狀態：A/0 生效日期： 第 2 頁 共 4 頁 是 否 相關人員 判定是否不合格及不 合格性質 責任部門經理 決定處理措施 嚴重 管理者代表 決定處理措施 a) 組織責任部門、 涉及部門及 ISO9000 工作小組研究討論， 形成相應的會議 紀要； b) 控制要點 5.2、5.3 c) 嚴重不合格處理會議紀要 d)
4、 不合格報告 e) 整改通知單 a) 工作不合格由ISO9000工作小組成 員負責，其他由責任部門經理負責 b) 不合格的定義和分類見 2.2、2.3； 不合格判斷標準見 5.1 c) 不合格報告 a) 控制要點 5.2、5.3 b) 不合格報告 c) 整改通知單 責任部門 實施處理措施 相關人員 跟蹤檢查 a) 工作不合格由ISO9000工作小組負 責驗證，其他由責任部門負責驗證 b) 不合格報告 武漢市萬科房地產有限公司程序文件 不合格控制程序 編號：WHVK/QP-11-08 版號/修改狀態：A/0 生效日期： 第 3 頁 共 4 頁 5 5 控制要點控制要點 5.1 不合格的性質 5.
5、1.1 嚴重不合格是指： 5.1.1.1 質量體系與約定的質量體系標準或指定的要求不符； 5.1.1.2 造成系統性或區域性嚴重失效的不合格，如：一般不合格重復出現； 5.1.1.3 可造成嚴重后果的不合格，如： a) 銷售人員以粗魯的態度或以蔑視的態度對待顧客； b) 樓房漏雨； c) 貨不對板； d) 錯誤的選擇供方導致影響工作進展或給業主造成惡劣影響的； e) 因管理原因招致向集團公司或主管部門投訴的； f) 對業主承諾的重大事項因主觀原因沒有在承諾的時間內完成等。 5.1.2 一般不合格是指： a) 孤立的人為錯誤，如偶爾一次銷售人員沒有用規范語言、態度冷漠等； b) 文件偶爾未被遵守
6、，造成的后果不嚴重； c) 對系統不會產生重要影響。 5.2 產品不合格的處理措施 5.2.1 產品不合格包括： a) 質量信息統計與分析程序 b) 質量信息分析報告 ISO9000 工作小組 不合格關閉 ISO9000 工作小組 定期總結并向公司管 理層匯報 出現下述情況需啟動 糾正和預防措施 控制程序 a) 出現影響重大的產品或服務不合 格； b) 不合格對公司造成較大影響的，或 如不采取糾正措施即會對公司造 成較大影響的 c) 一般不合格短期內重復發生 2 次； d) 不合格糾正未達到預期糾正效果； 武漢市萬科房地產有限公司程序文件 不合格控制程序 編號：WHVK/QP-11-08 版號
7、/修改狀態：A/0 生效日期： 第 4 頁 共 4 頁 a) 甲供材料、設備、半成品的不合格， b) 供方（包括施工企業、設計單位、監理單位等）在業務開展過程中出現的不 合格品、不合格工序、使用不合格建筑材料， c) 竣工驗收過程中發現的不合格品。 5.2.2 處理措施包括： a) 退貨或報廢 b) 返修，在處理后使用前需重新驗收 c) 不經返修進行降級使用 d) 經業主同意，可以將有缺陷的物品降低收費標準用于業主家中。 e) 其它處理措施。 5.2.3 監理工作不合格的處理措施： 5.2.3.1 監理細則未得到落實，工程主管應與總監理工程師溝通，共同查找問題原因， 針對原因采取針對性的措施，
8、確保問題得到徹底改進和解決。 5.2.3.2 類似問題出現兩次時，應書面通知監理公司總部，并要求組織監理公司副總以 上領導召開專題會議，確保監理服務達到業主滿意的程度。 5.2.3.3 情節嚴重時根據法規和合同的規定采取必要的措施，如更換監理人員、采取處 罰措施、直至終止監理合同等。 5.2.4 應填寫不合格報告 ，經部門經理批準后，向供方提交整改通知單 ，并督促 責任單位分析原因和制定糾正措施，并在限期內完成。 5.3 服務不合格的處理 5.3.1 采取補救措施，征得顧客同意后實施 6 6 相關文件相關文件 6.1 糾正和預防措施控制程序 WHVK-QP-17-02 6.2 質量信息統計與分
9、析程序 WHVK-QP-17-01 7 7 相關記錄相關記錄 7.1 不合格報告 WHVK/QP-11-08-B01 7.2 整改通知單 WHVK/QP-11-08-B02 7.3 嚴重不合格處理會議紀要 7.4 質量信息分析報告 不合格報告不合格報告 編號：編號：WHVK/QP-11-08-B01 版號：版號：B 序號：序號： 責任部門 日期 不合格的描述： 不符合情況描述： 檢查員簽名： 日期： 不合格性質判定： 嚴重不合格 一般不合格 原因分析： 糾正要求： 部門經理/管理者代表： 日期： 不合格處理情況： 責任人： 日期： 處理驗證情況： 責任部門/驗證人： 日期： 不合格關閉： 關閉 啟動糾正和預防措施控制程序 不合格分類： 產品不合格 服務不合格 工作不合格 內審員： 日期： 整改通知單整改通知單 編號：編號：WHVK/QP-11-08-B02 版號：版號：A 序號：序號： 工程名稱 施工單位 經 辦 人 批 準 整改內容（可附件） ： 復驗記錄（可附件） ： 復核人： 復核時間：
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