1、武漢市萬科房地產有限公司程序文件 客戶投訴處理程序 編號：WHVK/QP-15-02 版號/修改狀態：A/1 生效日期： 第 1 頁 共 4 頁 1 1 目的目的 統一客戶投訴受理渠道，明確投訴處理責任、程序和原則，加快對客戶投訴處理的 速度和提高客戶服務質量，提升公司對外形象。 2 2 適用范圍適用范圍 2.1 因員工工作及服務不到位，或者由于房屋質量、結構方面和由于外部環境、非管 轄內公共配套設施等方面引發的問題而產生的客戶投訴的處理。 2.2 客戶范圍包括： a) 業主； b) 已向萬科表示出購房意向的目標客戶； c) 售樓活動和物業管理工作中的其他接觸對象； 供應商、員工、股東，以及其
2、他經營活動接觸對象的投訴不在本程序處理范圍內。 3 3 職責職責 3.1 投訴受理專員（以下簡稱“投訴專員” ）的職能：投訴接待、投訴信息收集、投訴 鑒定并指定投訴處理部門、提供投訴處理意見、投訴處理過程監控、跟蹤、投訴 處理結果發布、對外公開發言、認定投訴受理閉合、整理、統計和分析客戶投訴 資料。 3.2 任何員工以任何渠道得到與地產公司相關的投訴后， 都有責任及時知會投訴專員。 3.3 部門經理應按照投訴處理程序與原則處理本部門業務范圍內的投訴，對客戶投訴 的具體問題給予及時、合理地解決，同時及時、主動與公司投訴專員溝通。 4 4 工作程序工作程序 投訴專員 受理投訴 a) 投訴渠道包括：
3、 投訴專線 投訴電子郵箱 投訴通訊地址 （收件人定為：投訴專線） 公司 各類對外論壇（如：王石 online、 投訴萬科、武漢萬客會） 電話或 面訪接待； b) 將詳細投訴信息（包括投訴人姓名、 住址、電話、投訴事項、投訴目的、 要求）知會公司投訴受理專員，如 有書面材料，則應提供原件； c) 特殊情況下的投訴應急處理見“5 5 控制要點” 。 武漢市萬科房地產有限公司程序文件 客戶投訴處理程序 編號：WHVK/QP-15-02 版號/修改狀態：A/1 生效日期： 第 2 頁 共 4 頁 否 投訴專員 判斷投訴是否有效 投訴處理部門 提出處理措施 投訴專員 審核處理措施 a) 投訴處理部門經理
4、在接到投訴專 員的信息后必須及時 （工作時間內 8 小時內，非工作時間 24 小時內） 著手進行事件調查， 向投訴人了解 情況，制定解決方案，經辦人應將 投訴處理措施反饋給投訴專員； b) 經辦人填寫客戶投訴處理記錄 表 ，如有書面答復，須將書面材 料附后。 a) 重大投訴處理措施需報公司總經理 審批； b) 重大投訴包括：已經引發法律訴訟、 已經被媒體曝光、投訴發生一個月后 仍未能得到有效解決或 10 人以上的 集體投訴，其他情況由投訴專員予以 判斷； c) 填寫客戶投訴處理記錄表 投訴專員 是 確定投訴處理部門 a) 填寫客戶投訴處理記錄表 ； b) 收到投訴信息后 5 小時之內， 將 客
5、 戶投訴處理記錄表轉給投訴處理 部門經理，如屬工程保修服務范圍， 則啟動工程保修服務管理程序 ； c) 凡屬同一客戶第二次投訴同一問題 的，投訴專員應向總經理專題報告， 由總經理確定投訴處理部門(人)。 投訴專員 回復投訴人 a) 投訴專員應在接到投訴信息24小時 之內與投訴人取得聯系，向投訴人 表明公司已受理其投訴，并表示將 盡快落實投訴解決的意見； b) 如果認定是無效投訴，則應在第一 時間內向投訴人說明情況，作好解 釋工作。 a) 填寫客戶投訴處理記錄表 “投訴 專員意見”欄 武漢市萬科房地產有限公司程序文件 客戶投訴處理程序 編號：WHVK/QP-15-02 版號/修改狀態：A/1 生
6、效日期： 第 3 頁 共 4 頁 5 5 控制要點控制要點（特殊情況下的投訴應急處理） 5.15.1 投訴應急處理，在執行程序時可以不進行書面記錄，但應在 5 個工作日內補充完 成相關書面記錄。 5.2 互聯網絡投訴應急處理： 5.2.1 發現客戶通過互聯網絡對公司進行投訴后，應按照上述相應的步驟處理，在相 應的網站上，以武漢萬科地產投訴受理專員的名義給予答復。 5.3 急的、突發性的現場投訴應急處理：此類投訴主要指出現在銷售現場、簽約現場、 公司辦公室的臨時性突發投訴。此類投訴的處理要領： 5.3.1 銷售現場或簽約現場的職員應首先態度友好地、盡快將投訴人規勸到獨立的辦 公室，穩定其情緒；
7、5.3.2 傾聽當事人訴說，了解具體情況； 5.3.3 對客戶進行耐心解釋，在作出任何承諾前一定要按照程序取得許可 5.3.4 當時解決不了的問題，先將客戶穩定下來后，表示盡快上報部門經理或公司領 導，盡快給予答復，請客戶耐心等候。 5.45.4 集體投訴或聚眾鬧事的應急處理要領： 5.4.1 公司投訴受理專員應首先出面與投訴人員進行交涉，同時盡快向公司有關領導 投訴處理部門 落實處理措施 投訴專員 投訴關閉，整理資料， 出投訴分析報告 投訴專員 驗證投訴處理情況 a) 客戶投訴分析報告 ，至少每季 度報告一次， 也可根據實際投訴受 理情況增加報告頻次； b) 文件歸檔范圍及檔案編號指引 a)
8、 對于一般客戶投訴，經辦部門應在 接到投訴專員投訴信息后72小時之 內確定解決、處理辦法，并給予投 訴人答復； b) 請客戶填寫客戶投訴處理記錄表 “客戶反饋意見”并簽名（如客戶 不愿填寫，也可由經辦部門轉述） ， 并將處理情況向投訴專員匯報。 a) 投訴專員要對投訴的客戶進行 100% 回訪，并填寫客戶投訴處理記錄 表 武漢市萬科房地產有限公司程序文件 客戶投訴處理程序 編號：WHVK/QP-15-02 版號/修改狀態：A/1 生效日期： 第 4 頁 共 4 頁 匯報； 5.4.2 在自己的職能范圍內，專員應盡量對投訴人員提出的問題進行口頭答復，在不 使公司利益受損的原則下，答復內容要謹慎、
9、不留下遺留問題； 5.4.3 投訴受理專員要簡明扼要地闡明公司的立場原則，表示對客戶提出的問題非常 重視，并將盡快會有一個明確的答復，并提出希望雙方能夠互相理解； 5.4.4 在作出任何承諾前一定要按照程序取得許可； 5.4.5 公司領導專題討論研究之后，確定某一專門部門來處理此事，并在處理意見統 一之后，答復投訴人員； 5.4.6 相關的法律事項、媒體關系等一并同時進行。 6 6 相關文件相關文件 6.1 工程保修服務管理程序 WHVK/QP-15-01 6.2 文件歸檔范圍及檔案編號指引 WHVK/WI-03-05-02 7 7 相關記錄相關記錄 7.1 客戶投訴處理記錄表 WHVK/QP
10、-15-02-B01 7.2 客戶投訴分析報告 客戶投訴處理記錄表客戶投訴處理記錄表 編號：編號：WHVK/QP-15-02-B01 版號：版號：B 序號：序號： 客戶姓名客戶姓名 投訴渠道投訴渠道 聯系方式聯系方式 投訴內容投訴內容 及要求及要求 要求回復要求回復時間時間 （記錄人記錄人）簽名：簽名： 日期：日期： 投訴專員意見投訴專員意見 簽名：簽名： 日期：日期： 責任部門責任部門 處理意見處理意見 經辦人簽名：經辦人簽名： 部門經理簽名：部門經理簽名： 日期：日期： 日期：日期： 投訴專員投訴專員 審核意見審核意見 要求完成期限要求完成期限 簽名：簽名： 日期：日期： 客戶反饋意見客戶反饋意見 （記錄人）簽名：（記錄人）簽名： 日期：日期： 投訴專員驗證投訴專員驗證 處理結果處理結果 a) 投訴處理及時性： b) 投訴處理滿意度： c) 投訴處理人態度： d) 意見或建議： 簽名：簽名： 日期：日期：
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