1、表表 65 常規企業一線員工服務培訓課程表常規企業一線員工服務培訓課程表 課程內容 訓練對象 基層 一線 現代市場營銷與全面優質滿意服務 Y Y 名牌戰略與服務 Y Y 服務營銷與公關禮儀 Y Y 內部市場與內部市場滿意服務 Y Y 如何實施顧客滿意調查 Y Y 如何培養和管理高質量的服務隊伍 Y Y 如何預防和處理顧客抱怨 Y Y 顧客類型、心理與人際關系應對 Y Y 服務人員顧客拜訪藝術 Y Y 服務人員的信函藝術 Y Y 服務人員的電話溝通藝術 Y Y 服務人員言行的自我管理 Y Y 表表 66 項目銷售項目銷售人員培訓計劃表人員培訓計劃表 日期 時間 師資 *月*日 9:00-9:10
2、 一、致詞 9:10-9:40 二、銷售部工作流程及行為規范 1. 銷售人員行為準則 2. 銷售部內部分工 3. 接待、簽約流程 4. 銷控及款 銷售部行為準則 銷售部架構及崗位職 責 簽約流程 9:50-11:50 三、關于項目的推廣 1 規劃設計內容及特點，包括景 觀、立面、建筑組團、容積率等 2 平面設計內容及特點， 包括總戶 數、總建筑面積、總單元數、單 套面積、 戶內面積組合、 戶型優 缺點、面寬、層高等 總平面、戶型圖、景觀 及效果圖 14:00-17:30 3 項目的優劣分析； 4 營銷策略， 包括價格、 付款方式、 策略定位、銷售目標、手段。 優劣勢分析表、 價目表、 付款方式
3、銷控表、平面 設計 四、競爭對手優劣勢分析 競爭樓盤調查表 五、工程知識 *月*日 9:00-10:00 六、物業管理 包括公司簡介、管理架構、管理公 約解釋等 10:10-11:50 七、銷售人員須知 1、 辦理按揭及計算 2、 入住程序及費用 辦理按揭所需資料一覽 表，利率計算表及入住 費用表 14：00-14： 50 3合同說明 4相關法律文件 15：00-15： 50 八、銷售技巧 1 電話接聽技巧 2 推介產品技巧 3 銷售談判及成交技巧 16：00-16： 30 4 所需填寫的各類表格 5 銷售手冊 16：40-17： 30 九、某某市房地產鹽走勢及某某集 團發展策略 外請或 討論
4、 *月*日 9：00-17：30 十、市調 競爭樓盤調查表 總經理 說明：1、培訓對象包括售樓處全體銷售人員和其他處室有關人員； 2、本次培訓將安排考核和市調，凡考核不及格者暫停其工作 表表 67 67 銷售人員教育訓練體系銷售人員教育訓練體系作中實 表表 68 項目理解表項目理解表 類別 內容 項目地理位置 小區規劃 工程式進度 付款方式 教育訓練 離 開 工 作 崗 位 實 施 由 上 司 講 授 自 己 學 習 通 常 實 施 的 訓 練 學 校 等 在 短 期 內 實 施 推 銷 員 課 程 及 行 銷 經 理 課 程 工 作 外 的 知 識 上 司 講 授 自 己 研 究 創 意 功
5、 力 實 際 工 作 模 仿 學 習 角 色 扮 演 實 地 教 導 工 作 場 所 的 講 義 同 行 推 銷 沙 盤 演 練 在 工 作 中 實 施 物業管理 價格 面積 交通方面 優勢分析 劣勢分析 同區樓盤比較 表表 69 銷售人員成績與教育程度關系表銷售人員成績與教育程度關系表 教育程度 成績優良人數 成果惡劣人數 總銷售人數 成果優良人數占總 人數的百分比（%） 中學畢業及以下 中學畢業 大專畢業 本科畢業 研究生畢業 表表 70 實地訓練預定表實地訓練預定表 工作 內容 姓名 本 公 司 的 營 業 方 針 專 業 推 銷 員 的 心 情 樓 盤 知 識 推 銷 基 點 顧 客
6、應 用 資 料 卡 制 作 方 法 訪 問 時 機 的 選 擇 訪 問 計 劃 的 制 定 購 買 心 理 的 七 個 階 段 推 銷 語 言 的 研 究 洽 談 進 行 的 方 法 應 付 顧 客 反 對 意 見 方 法 促 成 銷 售 的 方 法 標 準 推 銷 語 法 信 用 調 查 的 方 法 收 款 的 方 法 處 理 顧 客 抱 怨 方 法 備 注 表表 71 不同銷售業務的需人才標準不同銷售業務的需人才標準 工作職務工作職務 經歷經歷 客戶關系客戶關系 樓盤知識樓盤知識 工作壓力及挑戰工作壓力及挑戰 年資年紀年資年紀 巡回協助 中等資歷 密切 中等 穩定 小、 體力強 技術性 中
7、等、高教育 密切 專業訓練技術 競爭強 中等 同業 老成練達 能建交情 不重要 輕、固定性 大 新業務 成熟 未必密切 有勤勞性及說服力 高，受拒絕挫折感大 不限定 表表 72 銷售人員態度能力評估指標表銷售人員態度能力評估指標表 項目項目 特性意義特性意義 評價等級評價等級 積極性積極性 面臨新事物、難題時能夠進取地加以處理 協調性協調性 為加強團體默契，加強士氣，不以自我為中心，能與人合作 慎重性慎重性 有計劃地進行工作，思慮深遠，態度沉著 責任感責任感 認識自己在團體中所扮演的角色，表里如一，熱誠地完成工作 自我信賴性自我信賴性 在人群中不膽小，能保持自信以應付工作 領導性領導性 能領導
8、別人，影響別人，令人相隨，待人不消極，不屈從 共感性共感性 能體諒別人心情，且在心意上和對方契合 活躍性活躍性 有充沛的體力，積極地、活潑地熱衷于工作 持久性持久性 有持續工作的傾向，不中途而廢，有骨氣及韌性 思考性思考性 對事能深思熟慮 感情穩定性感情穩定性 心情豁達，處事冷靜，不立即把喜怒哀樂顯露于言表 順從性順從性 能以謙虛的態度贊揚、接納優越者、權威者 自主性自主性 能獨立地判斷，有計劃地處理工作 表表 73 推銷訓練的三角錐圖推銷訓練的三角錐圖（一）（一） 推銷的條件有四，即 3H1F。如下圖 表表 74 推銷訓練的三角錐圖推銷訓練的三角錐圖（二）（二） FOOT 技術人員的腳 He
9、ad 技術人員的頭 Heart 技術人員的心 Hand 技術人員的手 表表 75 銷售人員訓練需求調查表銷售人員訓練需求調查表 年度： 部門： 填報日期： 年 月 日 項次 培訓內容 培訓對象 培訓方式 預定時間 參加人員登記 1 2 3 4 批準： 審核： 制表： 說明：1、由培訓部門依年度進行調查； 2、調查出來的項目再作為年度計劃的依據； 表表 76 銷售一空人員訓練需求調查表銷售一空人員訓練需求調查表 年度： 部門： 填報日期： 年 月 日 編號 時間 培訓單位 培訓者 要求掌握內容 說明：1、正式上崗前之培訓計劃； 2、總時間一周至一個月不等； 表表 77 新員工培訓登記表新員工培訓
10、登記表 培訓編號： 培訓部門： 培訓名稱 培訓時間 自至 培訓課程、時數及負責人 課程 培訓時間 負責人 起訖時間 課程 培訓時間 負責人 起訖時間 查核 口碑 試作 表演 參加人員： 共人，名單如下： 單位 職務 姓名 單位 職務 姓名 單位 職務 姓名 單位 職務 姓名 費用預算： 每人分攤 費用 說明：1、此培訓計劃可作年度或季度使用； 2、由培訓部門提出； 表表 78 員工個人培訓記錄員工個人培訓記錄 姓名 工號 入廠時間 出生年月 職位部門 職稱履歷 日期 職稱 學歷 編號 日期 學歷 專業 學校 1 2 3 4 外部培訓 編號 日期 職稱/資格/證書/內容 時數 發證機構 1 2
11、3 4 內部培訓 編號 日期 培訓內容 時數 評語 1 2 3 4 備注 說明：1、將員工每個人的培訓記錄建立檔案； 2、可作為晉升或調整職位的評估條件； 表表 79 新員工培訓成績評核表新員工培訓成績評核表 姓名 專長 學歷 培訓時間 培訓項目 培訓部門 一、新進人員對所施予培訓工作項目了解程度如何 優 可 差 二、對新進人員專門知識（包括樓盤知識、售樓技巧）評核 優 可 差 三、新進人員對各項規章制度了解情況 優 可 差 四、新進人員提出改善意見評核 優 可 差 五、分析新進人員工作專長，判斷其適合工作為何，列舉理由說明 六、輔導人員評語 總經理： 經理： 評核員： 說明：1、由培訓指導人
12、員評核； 2、評核結果呈報主管并向人事部門備案 表表 80 員工培訓考核表員工培訓考核表 日期 地點 內訓 外訓 課程內容 時數 講師 應參加人數 人 實參加人數 人 姓名 出勤狀況 發問次數 考試成績 備注 總經理： 經理： 評核員： 說明：1、本表由負責培訓部門填寫； 2、呈報總經理； 表表 81 在職訓練計劃在職訓練計劃 序號 課程名稱 講師來源 時數 預定月份 培訓對象 經費預算 備注 內 外 合計 說明：1、培訓部門制定全年之廠內培訓計劃； 2、企業應編列培訓預算； 表表 82 在職訓練費用申請表在職訓練費用申請表 課程名稱 日期 地點 費用預算： 1教材： 元/本* 本= 元 2講
13、師鐘點費： 元/本* 本= 元 3講師交通費： 元 4講師住宿費： 元/日* 日= 元 5講師伙食費： 元 6其他費用： 元 合計費用： 元 預支費用： 元 參加人員名單（計 人） 部門 職稱 姓名 備注 說明：1、本表適用于內訓用； 2、由培訓部（或培訓部門）申請； 表表 83 現場實習日報表現場實習日報表 工作事項 工作內容 指導者 本日心得和感想： 說明：1.本表適用于新進售樓員實習記錄； 2每日呈交主管審閱； 表表 84 參加外部培訓申請表參加外部培訓申請表 部門 職稱 姓名 課程名稱： 講習費 元 交通費 元 住宿費 元 主辦單位： 膳食費 元 雜費 元 地點： 元 元 時間： 元 合計 元 課程摘要 備注 總經理： 主管： 制表： 表表 85 訓練班學員反饋表訓練班學員反饋表 姓名 部門 時間 課程 講師 地點 征詢意見： 1、本課程的時間安排 很滿意 滿意 不滿意 2、本課程的場所 很滿意 滿意 不滿意 3、本課程的教材內容 很滿意 滿意 不滿意 4、本課程講師表達 很滿意 滿意 不滿意 5、服務 很滿意 滿意 不滿意 6、本課對您 很滿意 滿意 不滿意 7、建議 很滿意 滿意 不滿意 課程結束后您如何用在您的工作上： 總經理： 經理： 評核員： 說明：1、由培訓指導人員評核； 2、評核結果呈報主管并向人事部門備案。
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