連鎖快捷酒店經濟型旅館前臺操作程序與管理（117頁）.pdf
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連鎖快捷酒店經濟型旅館前臺操作程序與管理（117頁）.pdf
1、前臺標準操作程序與管理前臺標準操作程序與管理 Ma n a g i n gF r o n t D e s k O p e r a t i o nF r o n t D e s k O p e r a t i o n 錦江之星旅館 培訓課程 錦江之星酒店連鎖錦江之星酒店連鎖 jj-inn 靠窗或者過道等) 其他特別要求 在您開始幫助客人安排之前，再次確認以上信息。 票務服務 收取費用 在訂票前向客人收取現金 給客人領票的憑證和付費的收據 詢問票務問題 與旅行代理商聯系訂票 向旅行代理尚敘述客人的要求，并且 詢問是否有票 記下相關內容 票務服務 向客人描述預訂的詳情 寫下您將為客人預訂的內容： 航
2、班或火車的班次 發車時間 到達時間 類型 座位情況 票務服務 為客人訂票 如果客人同意，與旅行代理確定車票。 如果在票送來后不能第一時間聯系到客人， 應該妥善保管好票。 您應該確保親自將票送至客人房間或請客人 到前臺來取。 票務服務 在交接本上記錄訂票的事項 如果在票務方面您有任何事項沒有完成，一定 要在交接本上寫清楚 也許您的酒店會有要求，那么根據酒店的要求 記錄票務服務 $為客人辦理退票、換票或轉遷等事宜 催帳 在下午1 4 : 0 0 后打印預付金不足一覽表，記錄 需要催帳的房間。如有必要，打印催帳報表。 致電客人房間，有禮貌地催帳。通常，催帳和 確認客人是否續住同時進行。 作好催帳記錄
3、，包括是否聯系到客人，聯系結 果如何。 如果催帳時客人表示會退房，要告知客人酒店 延時退房的制度。 催帳 對于催帳未聯系到客人的房間，要特別 關注，查看客房有無報告此房無行李 （N / B ) 或外宿（S / O ) 。 如在2 1 : 0 0 仍未成功催帳的房間，當班主 管要查房。對于無行李的房間作停帳處 理。 記帳（掛帳）服務 對于酒店各個營業場所，如有客人要求記房 帳，需禮貌地詢問客人房號和姓名。 致電或前往前臺，詢問客人是否可以記房帳。 如果可以，請客人在“同意轉帳單”上簽名確 認，然后入帳。 要和酒店各個營業場所作好溝通協調，避免造 成客人帳目的錯漏。 如果酒店團隊較多，可發放“C a s h - O n l y R e p o r t ”。 續住 核對客人的房號與姓名 詢問客人要求續住的天數，要盡量滿足客人的 續住要求 為了很好的控制酒店的流量，在客人預訂和入 住時要確認入住天
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