房地產(chǎn)物業(yè)開發(fā)公司客戶投訴管理作業(yè)指引（7頁）.doc
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房地產(chǎn)物業(yè)開發(fā)公司客戶投訴管理作業(yè)指引（7頁）.doc
1、客戶投訴管理作業(yè)指引客戶投訴管理作業(yè)指引 編制編制 日期日期 審核審核 日期日期 批準批準 日期日期 一、一、 作業(yè)指引目的作業(yè)指引目的 規(guī)范客戶投訴處理流程，使投訴能得到及時有效的處理，提高客戶滿意度。 二、二、 適用范圍適用范圍 適用于公司范圍內(nèi)的客戶投訴處理工作（報修工作按工程維修處理作業(yè)指引執(zhí)行）。 三、三、 定義定義 3.13.1 投訴：投訴：是指客戶通過各種渠道表達的對公司各種意見。 3.23.2 有效投訴：有效投訴：是指確因各職能部門、各項目工作上的失職、失誤對客戶的利益產(chǎn)生了影響，而導(dǎo)致客 戶向公司進行的投訴。本指引所指均為有效投訴。 3.33.3 意向客戶：意向客戶：到樓盤看
2、房，愿意留下聯(lián)系資料，且有明確購買意向的客戶。 3.43.4 客戶：客戶：已經(jīng)購買公司物業(yè)的成交客戶。 3.53.5 投訴管理責任部門：投訴管理責任部門：客戶服務(wù)部。 四、四、 職責職責 4.14.1 客戶服務(wù)部客戶服務(wù)部 4.1.1 負責受理客戶的投訴，并進行投訴分派及投訴管理，必要時組織項目各相關(guān)部門制定解決方案； 4.1.2 客戶投訴的升級建議； 4.1.3 負責接收其他服務(wù)監(jiān)督層面轉(zhuǎn)發(fā)的投訴，并對投訴的處理進行監(jiān)控/催辦及跟蹤； 4.1.4 負責對跟進、處理的投訴進行回復(fù)； 4.1.5 負責對客戶投訴信息的分析總結(jié)，按時形成客服工作月報 ，并報備至地區(qū)公司領(lǐng)導(dǎo)； 4.1.6 負責投訴渠
3、道的建設(shè)工作，保證渠道暢通； 4.1.7 負責跟蹤各項目投訴處理工作； 4.1.8 完成投訴處理過程的對客溝通，并且參與緊急、重大客戶投訴的現(xiàn)場勘查工作； 4.1.9 投訴資料收集歸檔。 4.24.2 物業(yè)物業(yè)公司公司 4.2.1 負責物業(yè)服務(wù)類、工程維修類客戶投訴的執(zhí)行、解決； 4.2.2 協(xié)助完成投訴處理過程中的對客溝通，并負責現(xiàn)場勘查工作。 4.34.3 相關(guān)部門相關(guān)部門 4.3.1 負責各自業(yè)務(wù)范圍引起的投訴糾紛的執(zhí)行、解決。 五、五、 流程圖流程圖 客戶投訴處理流程客戶投訴處理流程 責任處理部門責任處理部門客戶服務(wù)部客戶服務(wù)部 關(guān)閉階段關(guān)閉階段受理階段受理階段處理階段處理階段 跟進處理進程并向 客戶反饋進度信息 邀約客戶確認 回復(fù)/回訪 統(tǒng)計分析、缺陷 反饋 向客戶反饋、溝通 并達成一致意見 是否有效投 訴 分派 投訴記錄 Y 執(zhí)行解決 確認結(jié)果 記錄結(jié)果 N 制定處理方案 核查
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