房地產物業開發公司客戶滿意度調查作業指引（5頁）.doc
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房地產物業開發公司客戶滿意度調查作業指引（5頁）.doc
1、客戶滿意度調查作業指引客戶滿意度調查作業指引 編制編制 日期日期 審核審核 日期日期 批準批準 日期日期 一、一、 作業指引目的作業指引目的 調查和了解客戶對公司房地產開發、銷售及售后服務過程中的工作質量、工程實體質量的各項意 見和評價；通過調查和分析，提出糾正與預防措施并持續改進，以保證和提高公司的產品質量和 服務水平。 二、二、 適用范圍適用范圍 適用于公司各項目的客戶滿意度調查、監控及改進工作。 三、三、 定義定義 3.13.1 客戶滿意度：客戶滿意度：是指客戶對其要求已被滿足程度的感受，通過對購買公司的房產或所提供服務的滿 意度調查，以衡量公司房產或所提供服務的質量。 四、四、 職責職
2、責 4.14.1 物業公司物業公司 4.1.1 選擇調查機構，確定調研客體； 4.1.2 組織編制客戶滿意度調查方案 ； 4.1.3 組織編制或協助編制調查問卷； 4.1.4 發放問卷，對客戶進行回訪，征集客戶反饋意見； 4.1.5 收集問卷并對調查結果進行統計分析； 4.1.6 審核確認調查統計及分析結果，并將結果報企業管理中心備案，由企業管理中心將其納入考核 體系； 4.1.7 根據調查結果制定下階段客服工作方案并提供修改相關文件的意見。 4.24.2 第三方（物業公司實習生）第三方（物業公司實習生） 4.2.1 參與編制客戶滿意度調查方案 ，包括調研內容、調研方式、以及調研時間安排和工作
3、分工； 4.2.2 編制客戶滿意度調查問卷并組織對問卷的評審； 4.2.3 跟蹤調研發現問題的整改情況。 4.34.3 相關部門相關部門 4.3.1 配合做好滿意度調查工作； 4.3.2 參與評審滿意度調查問卷； 4.3.3 根據滿意度調查結果，針對發現的問題分析制定整改措施并組織實施； 4.3.4 根據修改后的相關文件制定本部門工作計劃并按新文件規定執行。 五、五、 流程圖流程圖 客戶滿意度調查作業指引客戶滿意度調查作業指引 客戶客戶物業公司物業公司 第三方第三方/ 物業公司實習生物業公司實習生 相關部門相關部門 編制調查方案編制調查方案編制調查問卷編制調查問卷問卷調查及分析問卷調查及分析改進措施制定并實施改進措施制定并實施 填寫反饋意見填寫反饋意見 組織編制或協助編制客戶滿意度調查方案組織編制或協助編制客戶滿意度調查方案 提供改進意見或修提供改進意見或修 改客服相關文件改客服相關文件
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