連鎖超市門店顧客服務(wù)手冊(cè)（4頁(yè)）.doc

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連鎖超市門店顧客服務(wù)手冊(cè)（4頁(yè)）.doc

1、1 門門店店顧顧客客服服務(wù)務(wù) 手手冊(cè)冊(cè) 一、目的及使用范圍 . 1 二、門店顧客服務(wù)要求 . 1 三、門店的導(dǎo)購(gòu)工作 . 1 四、員工服務(wù)禮儀規(guī)范 . 1 五、顧客投訴的處理 . 2 一、目的及使用范圍一、目的及使用范圍目的使用范圍二、門店顧客服務(wù)要求二、門店顧客服務(wù)要求搞好門店的清潔衛(wèi)生以及促銷布置的整齊美觀做好門店的商品分類陳列及關(guān)聯(lián)陳列，設(shè)立明確的商品指示牌，以方便顧客尋找所需商品。做好門店的導(dǎo)購(gòu)工作。員工要有良好的禮節(jié)、形象以及服務(wù)用語(yǔ) 處理好顧客的投訴具有嫻熟的操作技能。三、門店的導(dǎo)購(gòu)工作三、門店的導(dǎo)購(gòu)工作要求員工掌握商品有關(guān)知識(shí)，以便對(duì)顧客進(jìn)行商品說(shuō)

2、明。通過(guò)對(duì)商品展示、整理、更換商品等身體語(yǔ)言動(dòng)作，吸引顧客注意、關(guān)注商品。確立賣場(chǎng)接待顧客繁忙時(shí)間，配合理貨、收銀、防損，安排員工在顧客易于尋找的位置，給予顧客導(dǎo)購(gòu)指導(dǎo)服務(wù)。待客保持微笑及正確的站立姿勢(shì)，留心顧客目光、動(dòng)作和詢問(wèn)，使用禮貌語(yǔ)言及時(shí)提供幫助。依據(jù)顧客需要，觀察顧客喜好，推薦和說(shuō)明商品，促進(jìn)交易。顧客詢問(wèn)商品擺放位置時(shí)，應(yīng)直接帶顧客找到該商品。如顧客需要的商品暫時(shí)缺貨或我店沒(méi)有出售，應(yīng)盡量介紹其他替代品。四、員工服務(wù)禮儀規(guī)范四、員工服務(wù)禮儀規(guī)范員工待客禮節(jié) 員工形象及服務(wù)用語(yǔ) 2 1、員工儀容形象 2、服務(wù)用語(yǔ) 五、顧客投訴的處理五、顧客投訴的處理顧客投訴的

3、類型處理顧客投訴的權(quán)責(zé) 處理顧客投訴的態(tài)度投訴處理原則顧客向門店直接投訴的處理程序 1、顧客直接投訴的處理要點(diǎn) 顧客投訴三大類型安全投訴服務(wù)投訴商品投訴價(jià)格缺貨標(biāo)示意外事件發(fā)生定價(jià) 高或與宣傳單價(jià) 格不符特價(jià) 品、暢銷品、顧客欲購(gòu) 商品變質(zhì) 壞貨、過(guò) 期壞貨、配件不齊、瑕疵無(wú) 中文標(biāo) 簽、無(wú) 進(jìn) 口標(biāo) 簽、價(jià) 格標(biāo) 簽、生產(chǎn) 日期、有效日期模糊或無(wú) 標(biāo) 識(shí) 收銀作業(yè) 不當(dāng) 服務(wù) 作業(yè) 不當(dāng) 垃圾物、卸貨、上貨影響通道、擴(kuò) 音器音量過(guò) 大安全管理不當(dāng) 造成顧客意外傷害語(yǔ) 氣、語(yǔ) 言、不理會(huì) 顧客多收款、少找錢、包裝不當(dāng) 、遺漏、結(jié)

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