連鎖快捷酒店經(jīng)濟(jì)型旅館應(yīng)急預(yù)案129句（59頁(yè)）.docx

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連鎖快捷酒店經(jīng)濟(jì)型旅館應(yīng)急預(yù)案129句（59頁(yè)）.docx

1、PAGE 1 預(yù)案 129 句本預(yù)案包含接待預(yù)案、投訴預(yù)案及緊急情況應(yīng)急預(yù)案三大部分共計(jì) 129 句。 1、接待預(yù)案（91 句） 2、投訴預(yù)案（22 句） 3、緊急情況應(yīng)急預(yù)案（16 句）注 1.：如有未盡事項(xiàng)，請(qǐng)店經(jīng)理與公司品牌績(jī)效部聯(lián)系、溝通、共同探討注 2：基層員工、部門(mén)經(jīng)理（前廳經(jīng)理、客房經(jīng)理、餐廳經(jīng)理）、店經(jīng)理、地區(qū)經(jīng)理、區(qū)域經(jīng)理都必須養(yǎng)成逐級(jí)上報(bào)的習(xí)慣 PAGE 2 接待預(yù)案總臺(tái)接待員日常規(guī)范語(yǔ)言：接電話開(kāi)口語(yǔ)：“您好，錦江之星旅館*店服務(wù)中心，工號(hào)*在為您服務(wù)，請(qǐng) 問(wèn)您有什么需要幫助的嗎？” 見(jiàn)到客人招呼語(yǔ)：“您好，歡迎光臨，先生/小姐，請(qǐng)問(wèn)您有什么需要幫助的嗎？”

2、“請(qǐng) 問(wèn) 先生/小姐，您有沒(méi) 有預(yù) 訂？” “先生/小姐，請(qǐng)您填寫(xiě)一下“住宿登記單”好嗎？” “先生/小姐，請(qǐng) 您讓我核對(duì) 您的身份證件好嗎？” “先生/小姐，您入住*天，房費(fèi)為*元，請(qǐng)先預(yù)付*元預(yù)付金好嗎？請(qǐng)問(wèn)您付現(xiàn)金還是刷卡。” “麻煩您在預(yù) 付金收據(jù) 上簽名好嗎？” “先生/小姐，這是您的預(yù)付金收據(jù)，請(qǐng)妥善保管，結(jié)賬的時(shí)候請(qǐng)一并帶來(lái)。” “您好，讓您久等了，先生/小姐，這是您的結(jié) 帳單，請(qǐng) 您在這里簽字。” “這是您的找零和發(fā) 票，請(qǐng) 點(diǎn) 清。

3、” “再見(jiàn)，歡迎再次光臨!” 如遇下列接待方面問(wèn)題應(yīng)按以下程序和 91 句規(guī)范語(yǔ)言操作完成接待類預(yù)案包含：客滿客人等房（客人到店后無(wú) OK 房）預(yù)訂類會(huì)員卡類身份證類相關(guān)政府部門(mén)和單位（公安局、衛(wèi)生防疫站、消防局、勞動(dòng)局、稅務(wù)局、工商局、供電局等）來(lái)檢查客人不愿支付額外的房費(fèi) 客人退房離店時(shí)信用卡持卡人不在，無(wú)法做預(yù)授權(quán)完成總臺(tái)接待收到假鈔（殘鈔） 4 頁(yè) 6 頁(yè) 7 頁(yè) 9 頁(yè) 12 頁(yè) 13 頁(yè) 14 頁(yè) 15 頁(yè) 16 頁(yè) 23 點(diǎn)后訪客 17 頁(yè) 菜肴介紹 18 頁(yè) 預(yù)付金類 19 頁(yè) PAGE 3 藥品類無(wú)煙房精選商務(wù)房對(duì)于同一房型不同房間配置為客人預(yù)訂下一站的錦江之星房間客人信息保密醉酒客人入住客人攜帶寵物入住 24 頁(yè) 25 頁(yè) 26 頁(yè) 28 頁(yè) 29 頁(yè) 30 頁(yè) 31 頁(yè) 32 頁(yè) PAGE 4 客滿一、客滿后總臺(tái)接待員應(yīng)按照“五步

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