連鎖快捷酒店經濟型旅館服務中心營運及管理（8頁）.doc
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連鎖快捷酒店經濟型旅館服務中心營運及管理（8頁）.doc
1、課題：旅館服務中心營運及管理 服務中心簡介：服務中心簡介： 是集總機（投訴和營業） 、預訂、接待、收銀、商場、商務、票務于一體。具有多 種職能。 總臺是整個酒店的窗口，信息的交匯點：是信息（客人的需求和投訴）的體現，是 旅館服務和管理的樞紐。 是“營收”的中心，其重點：我們是為提供客人服務和滿足客人需求，不單是賣房我們是為提供客人服務和滿足客人需求，不單是賣房 間。 （我們不光是買房的，我們還要提供優質的服務） 。間。 （我們不光是買房的，我們還要提供優質的服務） 。 服務中心預定（服務中心預定（RESERVATION）程序）程序 客人為什么預定？行程（旅游） ，商務（出差） ，家庭因素，折扣
2、（心理）等。 來源：1、電話、國際互聯網、旅行社、中介、傳真、短信、訂房中心 2、開具預定單據 3、從預定窗口直接輸入（第三套管理軟件要求， ） 上門預定上門預定 特點： 1. 客人對酒店不夠了解,(對酒店的優勢：可以預付房費確保出租)。 2. 有需求、想看資料， 3. 額外的消費機會，介紹相關設施，餐飲等（連鎖消費） 程序：程序： 1. 記錄客人信息，把預定輸入電腦。 2. 告知客人保留時間，復述（姓名、預訂到達日期、房間數、房型、預訂最晚保留時間、備 注） 。 3. 預收 1 天房金，開預定金收據。 （一般為整數） 4. 預定單上填寫收據號碼。 5. 分類放置單據。 電話預定電話預定 特點
3、： 1. 不受時間地點約束。 2. 不見面，但保持微笑熱情。 3. 客人對產品有一定了解。 4. 容易差錯，NO SHOW 率高。 5. 接待員需引導客人。 程序： 6. 介紹 7. 同上 8. 留下聯系姓名、電話，復述 9. 在電話預定單蓋章。 傳真預定（類似信函預定）傳真預定（類似信函預定） 特點：1、書面確認，簽名后回復。 2、付款方式和細節問題。 3、訂房中心和中介。 4、房價優惠的程度。 5、要求及幾天的要求在一張紙。 程序：1、如有幾張傳真，分單。 2、如在一張傳真有幾個人、不同時間，分單。 3、如傳真不完整，要重新確認。 4、預定單分類放置。 5、如客人超時需與客人及時聯系。 擔保預訂擔保預訂 支付現金預付金、網上支付費用（在建中） 、網上信用卡擔保（攜程、E 龍等） 預付款擔保（現金） 、信用卡擔保、合同擔保（外客帳） 超額預定超額預定 當酒店已客滿時，接待客人五步曲操作：
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