酒店公寓物業管理公司工程部標準作業流程（23頁）.docx
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酒店公寓物業管理公司工程部標準作業流程（23頁）.docx
1、工程部標準作業流程 第一章：XXXXXXX 此 LOGO 暫不放置 編號 SOP-HSKP-001 日期 20170908 標題 工程部對客服務流程及標準 工作步驟 工作標準 1.準備工作： 1 準備好適宜的工具和材料，放在工具箱里。 2 如果可能應提前問清客人的姓名，便于對客人有尊敬的稱呼。 3 如果可以準確的說出客人的名字盡量用客人的名字稱呼客人；如果不 能也可僅稱呼客人“先生”或“女士”。 4 始終做到彬彬有禮，按照對客服務滿意標準的內容來規范自己。 5 如需要用到梯子，應攜帶干凈、穩定性好的梯子。 6 穿好制服，戴好員工名牌。以整潔干凈的儀容儀表來面對客人。 7 如果有工單應攜帶工單。
2、 2.路徑： 樓梯或乘坐服務梯，不得使用客用電梯。 3.進入客人房前： 1. 確定需要維修的房間號碼。 2. 雙手無污漬。 3. 工裝干凈整潔 3. 將“請勿打擾”牌掛在 4.如見到“請勿打擾” 的牌子掛在門口： 1. 不要敲門或試圖進入住客房間。 2. 用內線打電話給前臺值班人員/客房部主管/文員， 請他們幫助與客人通 話并等待指示。 5.進入客人房間： 1按門鈴一次。 2對房間內的客人說明“工程部” 3等候 15 秒鐘，如果仍沒有回應再按門鈴 1-2 次。 4如仍然沒有回應，通知客房部樓層服務員打開房門。 6.客人打開房門： 1 稱呼客人的姓名問候客人或以適當的語氣說“早上好先生/女士”并
3、解釋 您來到客人房間的目的。 2 未經客人允許不得進入客人房間。在工作中，如果客人對工作提出某 種要求應按客人要求進行處理。 3 與客人交談時有目光接觸，不要將目光躍過客人向房間內部窺視。 7.客人房間內工作： 1. 確保房門始終處于開敞狀態。 2. 如工作中需要移動客人的私人物品，應先爭得客人的同意。 3. 采取適當的保護措施以避免將房間弄亂。 4. 嚴禁使用房間內的用品。 5. 不得坐在客房內的椅子上或床上。 6.必須兩人同時在場，不允許一個人在客人房間。 8.工作完成后： 1 整理房間，收拾好所有的工具和器械。 2 如有必要，通知客房服務員對房間進行清潔，如用吸塵器清潔地毯， 清潔洗手間等等。 3.在離開房間前要確認房間內的所有與工程部相關的問題已經被解決。向 客人詢問是否還有哪些要求。如果沒有，應向客人道別。可以對客人說“祝 您一天過得愉快，或晚安”并輕輕地為客人關上房門 9.如果
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