1、保保利利公公寓寓季季度度巡巡查查標標準準檢檢查查表表檢檢查查內內容容項項目目分分類類是是否否達達標標備備注注安安全全生生產產安安全全生生產產落實各項安全生產管理，保證項目無重大安全生產事故無因個人隱私信息泄露導致投訴事件確保所有監控人員簽署安全保密協議書安全隱患排查及整改率達到98%每月一次公寓消防設施設備測試每季度一次保安部協同工程部進行一次整體設施設備測試檢查消消防防安安全全消消防防安安全全消防設施運行正常，煙感報警正常、滅火器數量配備符合標準并在有效期內且壓力正常、消防栓、消防泵能正常使用、應急燈和和疏散標志運轉正常。各類消防設備（消防供水系統和各種閥門及消火栓、泵結器、排煙、報警系統）

2、有定期檢測和檢查。消防通道暢通無阻塞，有消防專項培訓。消控中心檢查火災報警系統運行情況（24小時運行），及時發現各種非正常信號的出現。運行中出現的各類安全情況能采取及時、正確、有效的措施處理。食食品品安安全全食食品品安安全全公寓應設置食品安全委員會。預防性維保計劃應包括加工、儲存、陳列、防護、運送、清潔用設備設施及抽排風系統，并有相應的執行記錄。無過期或變質的食品,包括膨脹的罐頭所有廚房應設立顏色標識系統，包括切板，刀具和食品儲存（中轉箱）。應對員工進行該系統的培訓并簽字。不可在同一食品上張貼相同用途的不同日期的標簽。應按區域制定清潔計劃表，明確劃分區域、清潔頻率，并每天對清潔結果進行確認檢查

3、記錄。公寓食品區域均沒有發現顯著的老鼠，蟑螂活動的跡象對環境或食物造成污染，如嚴重的老鼠蟑螂糞便/尿液，啃咬痕跡，死老鼠等，沒有聚集式的飛蟲活動。食品從業人員每年至少進行一次健康檢查，并獲得當地認可的健康證明。新員工、臨時遣派人員及外包服務的人員，均應獲得地方認可的合格健康證方可進行食品或食品相關工作。非中國籍人員應備有同等效力的健康證明。所有健康證應在有效期限內。公寓餐飲服務許可證服務范圍與實際經營范圍相符。備備注注：配配備備餐餐飲飲的的項項目目接接受受食食品品安安全全檢檢查查其其他他整整改改與上一次審核結果相比，不多于三項的重復發現。備注：以上檢查項為必備項目，如安全生產、消防安全及其他類

4、項目出現任何一項不達標，或食品安全類項目出現三項不達標，則此次季度檢查結果為不合格。保保利利公公寓寓季季度度巡巡查查標標準準檢檢查查表表檢檢查查內內容容項項目目分分類類應應得得分分扣扣分分備備注注員員工工素素養養服服務務服服務務標標準準是否遵循“10步規定”，員工應在10步之內向客人微笑并保持目光交流。1是否遵循“5步規定”，員工應在5步之內問候客人(在公寓內提供指引時，員工應向該方向前進至少5步，并且用張開的手掌指出方向，不得用手指指點方向)。1是否3分鐘內送達客人遺留物品。1是否3分鐘內為客人送傳真、信件和物品。1發現故障是否5分鐘內報修。1是否1分鐘內回答客人問詢，若不能馬上回答應道歉，

5、是否立即尋求幫助并在5分鐘內回復客人。1突發事件店內管理人員是否3分鐘內到達現場，店外指定人員是否20分鐘內到達現場。1重大活動迎送人員是否10分鐘到達現場。1客人招手服務是否1分鐘到現場。1接受領導指派是否3分鐘到現場。1公寓行走步伐是否約106步/分鐘。1員員工工要要求求不不得得在在客客人人面面前前使使用用公公寓寓行行話話或或口口頭頭語語等等其其他他非非正正式式的的語語言言；是否使用得體的禮貌用語。如果不知道客人姓名，在稱呼男賓客使用“先生”，稱呼女賓客使用“女士”，知道客人頭銜時稱呼客人應使用姓+頭銜。用語包括“請”、“是”、“您好”、“謝謝您”及“當然可以”，避免使用“耶”、“嘿”、“

6、謝了”及“行”1總機、預訂、前臺、保安及禮賓人員是否能夠提供有關公寓設施及周圍地區的準確回應1如果與客人要求沒有沖突，員工是否首先推薦公寓餐飲設施1為為客客人人解解決決問問題題及及委委托托代代辦辦事事項項，流流程程如如下下：員工是否對客人需解決問題表示關注1員工是否了解清楚相關事項1是否按首問責任制要求，員工在15分鐘內親自答復問題或請求1因無法解決而將問題向上提交時（3分鐘內向上反映），員工是否表示歉意1是否確保問題解決或客人要求得到滿足1員工是否對客人要求事項進行跟進1員工是否確保客人100%滿意1如果解決問題有需要，是否向客人提出相應費用1是否留有解決問題的相關記錄：事件類型、事件說明及

7、彌償情況1客客人人投投訴訴或或聯聯系系員員工工進進行行問問題題解解決決，流流程程如如下下：解決客人投訴是否3分鐘內到現場1客人投訴，問題是否得到記錄/公寓維護服務與設施投訴方面的記錄1客人投訴解決是否達到STAR服務標準中圓滿解決的要求(主動承擔解決問題的責任；當客人第一次表達需求時，幫客人解決問題，滿足客人需要；給客人驚喜）1是否在解決問題后30分鐘內聯系客人，并確保客人對解決結果滿意(在客人退房時，詢問客人問題是否得到了圓滿解決)1小小計計270禮禮儀儀禮禮儀儀路路遇遇是否按5步10步的原則主動問候賓客。1員工是否使用下列句子向所有的客人打招呼：“早上/下午/晚上好 XX先生/小姐”歡迎回

8、家！”1是否有禮貌的為賓客讓道，不能背對客人，退至方便客人行進處。1員工是否使用正確的肢體語言和面部表情來顯示出熱情友好的態度。1是否所有打招呼都是出自內心最真實自然的表達。1在走廊內不可超越客人，因急事不得不超越時一定要向客人說“對不起”。1送送客客客客人人在在公公寓寓消消費費后后（包包括括用用餐餐和和住住宿宿）離離開開前前，公公寓寓各各崗崗員員工工需需主主動動送送客客：是否引領客人至大堂外公寓車輛等候處1如有行李幫助提取，是否與客人確認行李并提醒客人帶好其他隨身物品1與客人告別：“感謝入住公寓，XX先生/女士，祝您旅途愉快，歡迎您再次回家。”1是否向客人行注目禮，目送客人車輛至看不到后才離

9、開。1進進/出出門門所所有有員員工工進進出出客客房房門門需需做做到到：面向房門保持一臂距離，面帶微笑，員工工牌應能讓客人從貓眼內看見；員工輕敲房門三下并表明身份，或按一次門鈴并表明部門（報稱Housekeeping,May I come in?），停頓并等候客人回應，如果沒有應答，停頓5秒種后再次敲門或按門鈴，再次停頓，開門并再次說明部門，然后進入客人房間。如果知道客人姓名，員工應稱呼客人并提供幫助、作出響應的回應。1離開客房走至房門口時，是否轉身面向賓客，致告別禮并在離開時確認房門已經鎖好。1進進出出餐餐廳廳包包間間門門需需做做到到：員工輕敲門三下并表明身份，輕輕打開門進入包間提供服務。離開

10、走至門口時，轉身面向賓客，輕輕帶上包廂門。1進進出出電電梯梯門門需需做做到到：上電梯，門開后示意客人先上，并說：“您請”。下電梯，門開之后，示意客人先下，并說：“您請”。1如果電梯門很快就有可能關上的情況下，是否靈活地設法為客人控制住門，而不拘于先后次序。1維維修修客人打開房門后，是否立即禮貌地問候客人并稱呼客人姓名：“您好，XX先生/女士，您房內的XX有故障，我是來維修的”，在得到客人允許后，方能進入房間；1維維修修結結束束后后應應立立即即進進行行清清理理工工作作，并并向向客客人人禮禮貌貌道道別別：修復后，是否恢復客房原狀，清理現場；1是否向客人說明并詢問“XX先生/女士，您房內的XX已修復

11、，請問還有其他需要嗎？”1是否禮貌地向客人道別，并退步走出房間；1是否將產生的各種廢棄物妥善收集、分類堆放在指定的地方。1其其他他注注意意事事項項：維修時，不得碰動客人物品；如需碰動，結束后應恢復原樣；1房內的家具和床等不能當作梯子或休息處使用；1若對住客房的衛生間進行維修，且衛生間的門關閉上或虛掩時，是否先敲衛生間的門（按敲門程序）后才可進入。1230制制服服制制服服根據公寓服裝管理要求，員工應著裝整潔干凈，各崗制服按集團統一規定，注意適當保養。1鞋襪的顏色必須與制服協調；有些崗位需穿安全、防滑鞋（如電工、廚師）。1每個員工應在左胸正上方10CM處佩戴有LOGO的統一工號，作為其制服的一部分

12、。1小小計計30電電話話禮禮儀儀與與溝溝通通電電話話禮禮儀儀與與溝溝通通所有電話在鈴響三聲內接聽（包括內線和外線電話），如果耽誤了時間，請務必說“讓您久等了”。1拿起聽筒，語帶“微笑”，先道“您好”，并報出方位，然后聽取客人的姓名和述說。接聽時應有禮貌地使用客人的姓氏。1在在轉轉接接電電話話時時，員員工工應應：有禮貌的、友好的、說話清晰明了、對來電者表示誠摯的關心1當需要來電者稍等時，員工應先詢問來電者是否愿意等待，有可能的話，將預計的等待時間告訴來電者，并感謝他/她的耐心等待1來電等待時應使用背景音樂，不得出現無聲1在來電者等待一分鐘后，接線員詢問來電者是否愿意繼續等待，或者先掛機等待公寓回

13、電給他1將來電轉接至另一名員工或部門時，根據適當的電話禮儀，員工應先告知來電將被轉接，然后告知接電話的人員有關來電的任何已知信息（例如來電者的身份、來電的性質等），使來電者無須重復說明1客房無人接聽的電話將會在五聲鈴聲后為來電者轉接至接線員1公寓接線員將來電轉接至客房前，應先確認客人的姓名。除非來電者知道客人的姓名，否則接線員不得將來電轉接至客房1結束通話前感謝客人的來電。問候語“感謝您致電XX公寓”1小小計計100合合計計630制制服服保保利利公公寓寓季季度度巡巡查查標標準準檢檢查查表表檢檢查查內內容容項項目目分分類類應應得得分分扣扣分分備備注注公公寓寓服服務務預預訂訂房房間間預預訂訂房房間

14、間所所有有訂訂房房來來電電包包括括以以下下部部分分內內容容：應24小時接受客房預訂（包括電話、傳真或網絡等渠道）13聲之內接起電話1接電話時正確問候賓客，同時報出部門名稱及姓名1詢問賓客姓名、公司名稱，并用賓客姓名進行稱呼1確認賓客抵離時間，入住天數及人數（包括同住兒童人數，是否需要加床）1提供所有適合賓客要求房型的信息（房間類型、床鋪類型、特殊要求）1應向客人確認/保證可用的房間類型(床鋪類型、吸煙/無煙房間)1向非會員推薦加入會員（推薦語由市場部設計）1熟悉飯店各項產品，正確描述房型的差異（位置、大小、房內設施）1如該日期無賓客要求的房型，主動提供其他選擇1如當日房間已訂滿，員工是否將您的

15、預定排入等候名單1提供預訂號碼或預訂姓名，詢問賓客姓名1詢問賓客聯系電話1詢問賓客是為自己預訂還是代訂1說明房價及所含內容1付款方式及/或擔保1如果提供了email地址，則通過email確認預訂1重復確認所有預訂信息：姓名，房型，房價/房價包含項目，入住及退房日期，聯系電話。1員工是否感謝您的致電，并告知您會在1小時內給您發送確認郵件或短信？1在在網網站站上上有有展展示示或或有有鏈鏈接接，并并符符合合以以下下標標準準：網站準確反映公寓設施與服務1項目照片反映目前可用的設施與服務1提供項目位置的地圖1用戶可通過訂房部分內容完成一次訂房1小小計計23230 0入入住住禮禮賓賓服服務務（抵抵達達）當

16、您到達公寓時，通往公寓的主要通道是否清晰可見且無雜物？1在您到達時是否有門童或行李員等候在出租車/汽車旁為您提供下車服務？1門童或行李員在見到您時是否主動用中文或英文的品牌標準問候語“歡迎您來到（公寓名字）XX公寓,歡迎回家1門童或行李員是否協助您的行李搬運及提供其它后續服務？1如果行李員不能護送您到房間里，他是否向您道歉并告知您行李會在10分鐘內送到您的房間里？1遞送行李到您房間時，行李員是否敲門并表明自己的身份？1行李員是否向您有好問候并稱呼您的名字？1行李員是否詢問您希望行李擺放在哪里？(客人未表明喜好時，行李必須放置在行李架上，服裝袋必須掛在衣櫥內或置于行李架上)1在離開房間時，行李員

17、是否預祝您入住愉快？1行李員是否對您微笑，有目光接觸并友好相待？1行李員是否預料出您未表達出的需求（如為您演示如何用鑰匙開門，告知您公寓內各設施的方位）1行李員是否對公寓熟識并能夠回答您的問題？1行李員是否提出要幫您掛西裝或外套？1門童/行李員是否儀表得當，穿著干凈整齊的制服，光亮的皮鞋，并佩戴銘牌？1入入住住基基本本標標準準當客人需要使用信用卡付費時，必須在入住時刷卡1客人在入住時應出示有效證件，必須核對入住客人的姓名。3排隊等候超過5分鐘的客人(團隊入住或會議入住除外)可得到特殊房間及關照。1入入住住包包括括以以下下內內容容：前臺員工是否在您離前臺三米時就向您問好？且使用熱情的、友好的、合

18、適的問候，并微笑致意。例如：“您好！先生/小姐，歡迎回家，我可以幫您嗎？”1前臺員工是否在辦理入住的過程中至少兩次使用您的姓名？1在您需要排隊等候辦理入住手續時是否有公寓員工以微笑或眼神致意您？1前臺員工是否表現得體，始終專業？1在您遇到問題時前臺員工是否真誠相待？1前臺員工是否有能力做決定并采取正確的行動？1前臺員工是否請您確認預定細節，包括入住天數，房型,入住人數，房價，早餐與上網是否包含，早餐供應時間及地點？1入住手續是否在4分鐘之內完成？1前臺員工在辦理完入住手續后是否為您指出電梯所在位置？1行李員是否在您登記入住完畢離開前臺后10分鐘內將您的行李送到您的房間？1前臺員工是否儀表得當，

19、穿著干凈整齊的制服并佩戴銘牌？1會會員員認認知知在登記入住時，前廳部工作人員是否使用會員的標準問候語稱呼了您的名字，您的會員身份以及與您的會員等級身份相稱的禮遇？1（如您不是公寓會員）前臺員工是否邀請您成為公寓會員？1小小計計32320 0禮禮賓賓服服務務（在在店店）禮禮賓賓服服務務（跟跟前前臺臺合合并并崗崗位位，同同樣樣遵遵照照）禮賓服務位于大堂可見的位置。服務時間為24小時1禮賓員是否專業的協助您的需求并提供多種可滿足您需求的解決方案？1如果禮賓員無法在電話中為您提供解決方案，他/她是否道歉且向您表明會在10-15分鐘內打給您為您提供解決方法？1禮賓員是否能夠提供餐廳推薦？1禮賓員是否向您

20、積極介紹公寓內的餐廳設施？1公寓特別活動信息1禮賓員是否主動提出為您預訂餐廳？1禮賓員是否對周邊景點熟識？（購物中心/街道，旅游場所等）1禮賓部員工是否在您的要求下，代您購物或者協助您購物？1禮賓部員工是否在您的要求下幫助您處理郵件，包括：包裹、快遞以及船運服務等？1禮賓臺上是否有最新的宣傳手冊？1禮賓員是否可以通過周邊地圖給您做正確的指引？1禮禮賓賓服服務務（抵抵達達）禮賓員是否重復您的問題要點從而確認您的問題，保證理解正確？1禮賓員是否在服務過程中始終友好？（如微笑，適當肢體語言，保持目光接觸等）1禮賓員是否預料出您未表達出的需求（如準備一張城市地圖）？1禮賓員是否在您到達后30秒內上前接

21、待您？1禮賓員是否對公寓各項服務了解并能夠回答您的問題？1禮賓員是否口語清晰，言辭清晰易懂？1禮賓員是否展現了良好的肢體語言（例如，無倚靠墻壁和柜臺和無精打采）且沒有與其他員工閑聊現象？1旅游/出行信息1禮賓員是否始終保持工作區域整齊有秩序？1禮賓員是否在對話結束時向您熱情且真誠的道別？1員工是否儀表得當，穿著干凈整齊的制服，光亮的皮鞋，并佩戴銘牌？1公寓提供行李寄存服務（2分鐘內為客人寄存/提取行李）。1寄存區是安全的并且限制未經授權的員工及客人進入。2在出現行李丟失或損壞時，經理應與客人進行溝通。1小小計計27270 0退退房房行行李李服服務務（離離店店）員工是否在電話中告知會在15分鐘內

22、來取行李？1員工是否在電話中與您確認要取的行李數？1您的行李是否在電話要求后的15分鐘內被取走？1員工是否詢問并協助您接下來的交通安排？1協助行李服務是否進行得專業有序？1退退房房如你提出延遲退房至下午4點的需求，公寓是否滿足？1員工是否在您離前臺三米時向您問好，并使用合適的問候？1員工是否在開始結賬前即感謝您的入住？1員工是否提醒您清空房內保險箱，并收回房卡？1員工是否在辦理退房的過程中至少兩次使用您的姓名？1員工是否打印出賬單并請您查看？1出示賬單時必須附有品牌標志的筆。1帳單是否正確？2退房過程中，員工是否詢問您對住店的感受？1退房完畢時，員工是否問您是否還需要其他的幫助或信息？1退房高

23、峰時間是否看到有員工在大堂區域協助客人或維持秩序？1員工是否向您致以問候并協助排隊，從而減少等待時間？1員工是否雙手將帳單呈遞給您？1員工是否準確處理您的付款？1總體退房時間是否未超過4分鐘？1員工是否向您道別并邀請您再次光臨？1前臺員工是否儀表得當，穿著干凈整齊的制服，光亮的皮鞋，并佩戴銘牌？1行李員是否將您的行李放進車內并在出發前與您確認行李數？1當您使用當地出租車離開時，員工是否為您提供了一張包含公寓電話和詳細地址的卡片？1行李員是否為您提供車門服務？1禮禮賓賓服服務務（在在店店）行李員是否儀表得當，穿著干凈整齊的制服，光亮的皮鞋，并佩戴銘牌？1小小計計27270 0電電話話叫叫醒醒服服

24、務務電電話話叫叫醒醒服服務務提供電話叫醒服務，根據要求可以在五分鐘內連續提供該項服務。1正常情況下，電話在鈴響三聲內接起。1員工接電話時正確問候賓客，同時報稱方位。1電話叫醒服務的確認包括：重復客人姓名、要求、叫醒時間及房間號，使用合適的敬語，同時詢問是否需要第二遍叫醒。1叫醒服務的提供包括問候語、叫醒目的及結束問候語。自動系統與個人叫醒服務均應符合此標準。在個人叫醒服務中應稱呼客人的姓名。1此此外外，還還應應遵遵照照以以下下叫叫醒醒服服務務提提供供流流程程：會員客人、套房客人及VIP客人享受個人叫醒服務1個人叫醒服務包括客人姓名、日期時間及室外溫度或天氣預報1無人接聽的叫醒電話將在5分鐘內重

25、復。如果在另一個5分鐘仍然無人接聽，則由員工前去調查。1小小計計8 80 0商商務務服服務務商商務務服服務務公公寓寓提提供供以以下下商商務務服服務務：打印1復印1裝訂1代辦傳真、國際長途電話，方便、周到、準確無差錯1電腦操作/上網服務（有可供客人使用的電腦，性能良好）1提供打字服務，效率高，質量好1代發信件、方便、周到、準確無差錯1提供多制式充電器，設備功能完好，使用方便1可用的辦公用品包括訂書機、簽字筆、膠帶、紙夾、紙。1在有員工值班的商務中心，客人到來時應向客人問候并確保可以提供服務的時間，并在工作開始之前向客人說明收費標準；費用可以入客人的房間帳單；在客人離開時，對客人的光顧表示感謝，如

26、果知道的話，應稱呼客人的姓名。員工應負責回答客人的所有要求。1傳傳真真服服務務包包括括以以下下內內容容：如果有要求，客人可以使用公寓設備來收發個人傳真(應有一名公寓員工在場)1客人的傳真應保密，并將其放入信封內（盡量折疊紙張）1傳真按項目規定收取費用1在收取傳真件后15分鐘內，將傳真件送至客人房間，或根據客人要求的其他地方1傳真號碼列在電話機面板上，并且在客房服務指南中也有寫明1員工能操作商務中心所有設備并且提供所有可提供的服務。1商務中心或商務服務區應保持干凈、井井有條；設備狀況良好、干凈無塵。1小小計計17170 0合合計計1341340 0保保利利公公寓寓季季度度巡巡查查標標準準檢檢查查

27、表表檢檢查查內內容容項項目目分分類類應應得得分分扣扣分分備備注注公公共共區區域域普普通通區區域域普普通通區區域域項目外圍車道清潔暢通、燈光照明良好、無垃圾。1店外的花木新鮮，修剪整齊，無雜草及垃圾。1所有的項目標志保養良好、無破損、無污跡。2項目建筑外立面是否干凈且維護完好？2煙缸和垃圾桶放于靠近公寓所有入口處。定期將垃圾桶清空。1提提供供公公用用電電話話，包包括括：提供記事本及筆1公共區域均已消除移動電話屏蔽現象。1各類綠植：盆景、花木、藝術品：無枯枝敗葉、修剪效果好；無灰塵、無異味、無昆蟲，與整體裝飾風格相匹配。1所有室外家具（椅子、桌子等）是否干凈無磨損？1各區域指示用標志實用、美觀、導

28、向效果良好。1各區域光線、溫度適宜，無異味、無煙塵、無噪音、無強風。1總臺及各種設備（貴重物品保險箱、電話、宣傳冊及冊架、分區標志等）：有效、無破損；無污跡、無灰塵。1客用品（包括傘架、行李車、垃圾桶、煙灰缸等）完好無損；無灰塵、無污跡。1大堂及前臺區域是否有播放背景音樂？1小小計計160公公共共區區域域網網絡絡公公區區網網絡絡公寓公共區域是否有無線上網服務？1公共區域的無線上網服務是否是免費的？1公共區域無線上網信號強度是否達到-65dBm或以上？1登錄上網服務時，集團品牌標準的賓客上網服務登錄界面是否作為第一頁面顯示?1網速可否接受？1小小計計50電電梯梯電電梯梯電梯：平穩、有效、無障礙、

29、無劃痕、無脫落、無灰塵、無污跡1公寓員工發現電梯故障，應立即通知客房中心，由其通知工程維修或聯系服務供應商采取跟進措施。1如果電梯將停止使用任何一段時間，適當時，需將打印的通知貼在大堂電梯門廳及每個客房層門廳處。1正常情況下，有員工電梯的公寓員工應使用員工電梯，而非客梯。1小小計計40公公共共衛衛生生間間公公共共衛衛生生間間所所有有公公共共衛衛生生間間均均有有以以下下設設施施（完完好好、有有效效、沒沒有有灰灰塵塵、污污跡跡、殘殘渣渣等等物物）:應提供洗手液1每個抽水馬桶隔間應提供充足的衛生紙1提供完好、有效、無污跡的干手器或高質量、充足的紙巾1每女廁間應提供1個衛生袋（統一的）1每廁位提供1個

30、垃圾桶1隔間門應可上鎖1每個廁位提供掛衣鉤1不允許有第三方的廣告1地面：完整，無破損、無變色、無污跡、無異味、光亮1天花：無破損、無裂痕、無脫落；無灰塵、無水跡、無蛛網1墻面：平整、無破損、無開裂、無脫落、無污跡、無蛛網1照明充足，合理1溫濕度適宜、通風良好1恭桶、小便池、水槽保持潔凈、保養良好，無堵塞、無滴漏1梳妝鏡完好、無磨損、玻璃明亮、無灰塵、無污跡1溫濕度適宜、通風良好1照明充足，合理1小小計計170指指示示牌牌指指示示牌牌公寓及品牌指示牌符合目前品牌圖形標準中有關標志設計、平面圖、顏色、字體及結構方面的要求：外外部部指指示示牌牌：大樓指示牌1入口標識1車道指示牌1停車場指示牌及出入空

31、間清晰可見。停車區應提供公寓方向指示牌及免責聲明。1內內部部指指示示牌牌:走廊指示牌1客房樓層指示牌1電梯指示牌1內部方向指示牌1會議室指示牌1指示牌使用中英文對照1大樓指示牌應有夜間完全照明，沒有障礙并且狀況良好。1整個公寓的走廊及方向指示牌是統一且一致的，狀況良好。1公寓內不得張貼手寫的標識；如果要求，臨時標識須符合品牌圖形標準要求。1小小計計130公公共共區區域域環環境境及及衛衛生生公公共共區區域域環環境境及及衛衛生生以以下下公公共共區區域域各各項項設設施施必必須須完完整整，無無破破損損、無無變變色色、無無變變形形、無無污污跡跡、無無異異味味，并并且且狀狀況況良良好好：墻壁、窗臺、窗及門

32、1窗簾、遮光及百葉窗1地板(大理石、花崗巖、木頭、瓷磚或地毯)1各類燈具（包括應急燈）及燈罩1通風孔1辦公桌、柜臺、服務桌及工作區1沙發及椅子1家具1公公共共衛衛生生間間煙灰缸1陳列櫥1植物與鮮花、花盆1多數公共區域的打掃工作應在公共視線之外時進行，打掃工作盡量減少對客人的干擾。1清潔工具應放在客人視線之外的地方。1緊急出口與消防設施標識清晰。2樓梯與樓梯間保持清潔，沒有障礙物。1小小計計160電電視視節節目目與與背背景景音音樂樂電電視視節節目目與與背背景景音音樂樂如有的話，電視開機有一個歡迎屏幕，5秒左右，定制在電視機里。1公寓電視需要有20個以上頻道1公寓電視需5個以上外文臺1自有頻道，是

33、集團的頻道，播放一些公寓介紹、優惠信息、企業文化內容。1大堂、西餐廳需要有單獨的背景音樂，可獨立控制開關。1小小計計50公公寓寓設設施施健健身身設設施施健健身身設設施施在您到達時是否看到有一名指定的接待人員？1員工是否在向您問候時向您微笑且有目光接觸？1員工是否向您指明更衣室方向并將一條干凈的毛巾和鑰匙遞給您？1前臺桌上是否干凈、整潔且維護良好？1接待臺保持整潔。1照明良好，設備干凈、保養及狀況良好。1提供報刊雜志，須疊放整齊。1住店客人免費使用健身設備。1損壞的器材應張貼電腦打印的告示，告訴客人有關設備故障的信息，并為不便表示歉意。1健身器械保養良好、易于操作，并配有注意事項。1必須有一個直

34、撥應急電話，可連通24小時服務的部門，根據公寓規定處理緊急事件（如：賓客服務中心）。2應張貼安全鍛煉/練習的使用說明。1有安全提示，提醒賓客保管貴重物品1室溫應設定在20至22之間。每天至少換氣8-12次1需需提提供供：充足的毛巾1更衣柜鑰匙1臟毛巾容器1香皂、洗發水、沐浴液、衛生袋、棉簽等1電吹風1體重秤1備有飲水機與水杯1健身房保持干凈、整齊1所有的鏡子潔凈、無污跡1地面潔凈，保養良好，墻面及天花潔凈、無劃痕、無污跡1公公共共區區域域環環境境及及衛衛生生健身房內溫度全理、感覺舒適、房內無異味1小小計計260游游泳泳池池游游泳泳池池游泳池周邊保持清潔衛生、照明充足。1水深標記提示清晰、醒目（

35、在顯眼處張貼當地安全法規，要在游泳池邊上能清楚地看見游泳池深度標志）。1有扶手桿，在明顯位置懸掛救生設備；有安全說明，并有專人負責現場安全與指導；有應急照明設施。2游泳的配套產品是否可提供如需要的話？1可可提提供供以以下下物物品品并并且且是是清清晰晰可可見見的的：*配備救生人員及相應救生設施2*有可以讓客人看到的直撥緊急電話機2需有泳池開放時間及有關注意事項的告知。1如果泳池無人管理，應張貼告示，說明該泳池無人管理，客人游泳的風險自行承擔。1水溫適宜，室內游泳池水溫不低于26，水質潔凈、無混濁。1家具(椅子、長沙發、桌子及陽傘)為干凈的、狀況良好的，并且與整體裝修協調。1提供毛巾，并及時更換賓

36、客用過的毛巾。應賓客要求提供飲品。1小小計計140貴貴重重物物品品保保險險箱箱貴貴重重物物品品保保險險箱箱配有公寓與賓客同時開啟的貴重物品保險箱；保險箱位置隱蔽、安全，能保護賓客的隱私。2客人可免費使用干凈的保養良好的保險箱。每個客人在每次使用時應簽署（相當于有效責任協議），保險箱歸還時應由公寓代表及客人雙方簽字。所有客人應被告知鑰匙遺失的責任，每個保險箱均無備用鑰匙。客房內的保險箱不排除此標準的需要。2小小計計40商商店店、休休閑閑娛娛樂樂項項目目商商店店、休休閑閑娛娛樂樂項項目目商店商品陳列美觀、明碼標價、質量可靠、包裝精美，與飯店整體氛圍相協調，結賬效率高、準確無差錯。1休閑娛樂設施完好

37、、有效、安全，無灰塵、無污漬、無異味。1休閑娛樂項目熱情接待、服務周到，外包項目管理規范。1商店應有營業時間張貼。1小小計計40安安全全設設施施安安全全設設施施客房門自動閉合功能完好。（適用）1客房內噴淋、煙感設施完好。2客房內有逃生指南。1安全出口明確標識、應急燈功能正常。2逃生通道清潔無障礙物。2門廳及主要公共區域殘疾人出入坡道暢通。1配備輪椅。1小小計計100后后臺臺區區域域后后臺臺區區域域所有廚房區域保持清潔，保養良好。1應有與餐廳經營面積與菜式相適應的廚房區域（含粗細加工間、面點間、冷菜間、凍庫等）。1各項設備維護保養良好，運行正常，無“跑、冒、滴、漏”現象。2在醒目位置張貼有關安全

38、、衛生的須知。1所有廚房設施工作狀態良好、無油污、無水漬。1冰箱內部保持清潔，整齊，沒有異味，所有食品分區域擺放。1所有的食品都被正確的遮蓋。1食品的加工與貯藏嚴格做到生、熟分開，操作規范。2餐具的清洗、消毒、存放符合衛生標準要求，無灰塵、無水漬。1冷菜間、面點間獨立分隔，有足夠的冷氣設備。1冷菜間有空氣消毒設施、二次更衣場所及設施。1排污設施（地槽、抽油煙機和排風口等）保持暢通、清潔。1廚房區域有足夠的洗手盆與抗菌皂。1樓梯、過道保持清潔，正常使用。1后臺區域的各通道沒有障礙物。1廚房區域存有充足的急救箱及滅火設施。2垃圾分類收集，日產日清；垃圾房周圍保持整潔，無保潔死角。1員工設施（宿舍、

39、食堂、浴室、更衣室、培訓室等）管理規范，設施設備保養良好、整潔衛生。2小小計計220合合計計1560后后臺臺區區域域保保利利公公寓寓季季度度巡巡查查標標準準檢檢查查表表檢檢查查內內容容項項目目分分類類應應得得分分扣扣分分備備注注客客房房客客房房您的房間是否在到達時溫度適宜且無異味？1所有地毯/瓷磚/木地板是否干凈且沒有瑕疵？（包括家具底部地板）1所有門是否無磨舊或破損，無污漬和斑點（包括衛生間的門）？1所有的墻/踢腳板是否干凈無磨損？1天花板和通風孔是否干凈無灰塵？1所有窗戶/鏡子/金屬表面是否干凈無污跡？1窗簾/紗簾/百葉窗是否干凈？是否可完全關閉無縫隙？1房間內所有燈光是否正常工作？1所有

40、家具是否保養完好？1鋪床是否整齊美觀？1床旗和床裙是否無頭發、污點；狀況良好；在床兩側留出的長度一致？1床墊是否舒適？1床上是否鋪有干凈床單，無瑕疵或裂縫?1床罩/羽絨被/毛毯/靠墊/墊枕是否干凈?1枕頭是否舒適？1是否在床邊桌上擺放一張環保卡？1是否有兩雙一次性拖鞋提供？1有否提供“請勿打擾”設備？（“請勿打擾”燈或掛牌）1房間內所有設施是否維護良好，且能正常工作？2房間內所有設備如，電話，電視機，電視遙控器，收音機，冰箱，玻璃杯，煙灰缸，垃圾筒是否干凈無污漬？1電視打開后出現的頻道是不是公寓的主頁面？1電視頻道與節目單是否一致？1夜晚房間外的噪音程度可否接受？1房間內插座是否容易找到且使用

41、？1客房內是否有無線上網服務？1您客房內的無線上網信號強度是否達到-65dBm或以上？1互聯網是否容易使用（登陸步驟簡易為3步以內）1上網用戶指南是否易懂？1登錄上網服務時，集團品牌標準的賓客上網服務登錄界面是否作為第一頁面顯示?1網速可否接受？1必須配備茶和咖啡沖泡設施和用品。1水壺是否干凈？1玻璃杯，茶杯及茶勺是否干凈？1空調冷風或熱風是否正常工作？1保險箱是否工作正常？1保險箱使用指南是否易懂？1客房內是否配備了應急手電筒，并且能夠正常工作？1房間睡眠時是否足夠黑暗？1當需要毛巾或其它客用備品時是否在15分鐘內提供？1有否提供客房服務指南？1您的需求是否24小時內均有人回應？1如遇請勿打

42、擾標識顯示時，員工是否在您的門下擺放了一張留言卡邀請您撥打夜床服務？（當公寓設有夜床服務時適用）1冰箱是否干凈，商品是否齊全且擺放整齊？1價目表上是否列有充足的信息且保養完好？1冰箱內產品是否未超過保質期？1客房內是否備有洗衣袋和價格清單？1地板是否干凈且狀況良好？1墻壁是否干凈且狀況良好？1天花板是否干凈、無發霉且狀況良好？1水龍頭/排水管是否干凈？1勾縫劑/堵縫是否無發霉？1水槽是否干凈？1馬桶是否干凈？1淋浴房/浴缸是否干凈？1浴簾/門和拉桿是否干凈？毛巾架是否干凈？1電燈器具是否干凈？1所有鏡子是否干凈無污跡？1通風孔是否干凈無灰塵？1所有臺面、架子及皂盒是否干躁且干凈？1垃圾桶是否干

43、凈且狀況良好？1手紙/紙巾是否整齊擺放？1是否有兩瓶免費礦泉水提供？1所有毛巾是否干凈且保養良好？1所有浴室用品（洗發液、護發素、沐浴乳、潤膚乳、總共兩塊肥皂分別放置在水槽和淋浴房/浴缸位置）是否提供且質量良好？1公寓是否按照標準提供了吹風機,功率至少為1500瓦并且至少有2個速度控制切換按鈕？1衛生間內插座是否容易找到且正常工作？1衛生間內設施是否維護良好且能正常工作？1衛生間燈光是否充足？1沐浴體驗可否接受？綜合考慮水溫，水壓，噴頭可否正常工作?1公寓有否在客房內準備新鮮迎賓水果？1公寓有否在客房內準備一份會員禮品？1小小計計720特特色色夜夜床床特特色色夜夜床床床邊墊巾和拖鞋放置到位。1

44、床床頭頭放放置置晚晚安安卡卡和和晚晚安安致致意意品品在床邊放置特色托盤，放置小禮品或其他小點心1會員及VIP客房放單層小提籃，提籃中放置迎客茶和公寓提供的點心，如曲奇餅干或其他種類的點心或當地土特產1遮光簾已充分閉合，遮光效果好。1床頭燈在打開狀態。1客房與衛生間清掃整潔，無毛發、無灰塵、無污漬。1客人散亂的衣物（非貴重物品）折疊整齊、碼放有序1客房內所有用具都歸于原處。1有報紙提供（或在樓層有自助取報臺）。1電視機柜已為賓客打開（適用）、遙控器已放在顯著位置。1已應賓客要求更新用過的毛巾。1夜床服務時注意觀察賓客喜好，提供針對性的個性化服務(家文化特色服務項目)1小小計計120房房間間訪訪問

45、問房房間間訪訪問問面向房門保持一臂距離，面帶微笑，員工工號應能讓客人從貓眼內看見；員工輕敲房門三下并表明身份，或按一次門鈴并表明部門（報稱Housekeeping,May I come in?），停頓并等候客人回應，如果沒有應答，停頓5秒種后再次敲門或按門鈴，再次停頓，開門并再次說明部門，然后進入客人房間。如果知道客人姓名，員工應稱呼客人并提供幫助、作出響應的回應、致告別禮并在離開時確認房門已經鎖好。1如果客人不在房內(例如，敲門報明身份后沒有得到回應)，員工再次敲門并等待回應。如果沒有應答，員工慢慢地開門，再次表明自己身份并進入房間。員工留下行李或其他送入的物品，然后在離開時確保房門是鎖好的

46、。1如果員工是來解決房間的問題的，而客人不在房間，則工程人員/客房服務員應在離開時留言，告訴客人問題已經/未能解決。1沒有正確鑰匙的人員無法進入客房。在聯系后，員工從保安或管理人員處獲得幫助，或讓客人去前臺或撥打內線電話獲得幫助。2打掃客房時，須在門把手上放置“正在清掃”標牌，以告知回房的客人，服務員正在房間內工作。1小小計計60擦擦鞋鞋服服務務擦擦鞋鞋服服務務應客人要求，提供擦鞋服務；如果客人把鞋子放在鞋籃里并防置在衣柜外，同樣需要提供擦鞋服務。1上門取鞋。1擦好立即送回客人。1如果客人不在房間，將鞋子放置在行李架旁并將鞋藍放回衣柜。1在客房內有相關服務信息告知。1小小計計50洗洗衣衣服服務

47、務洗洗衣衣服服務務洗衣/干洗服務時間為每周至少7天，如果在上午9點送入，則可在當天下午6點送回。1洗衣/干洗服務的表格準確且清楚地說明了服務時間及所有服務的費用。填寫好的洗衣表格將同洗好的衣物一并歸還。1應賓客要求，及時收集待洗衣物，并仔細檢查。1所有衣物在規定時間內送還，歸還時應是干凈的、氣息清新的、熨平的及妥善、懸掛整齊的。襯衫可以漿洗也可以不用漿洗。2所有衣物已被正確洗滌、熨燙，如果污漬不能被清除，書面告知賓客。1所有衣物在歸還前，應將衣物上遺失的紐扣免費補上。可提供簡單的衣物裁剪及修補服務。根據客人對費用及時間的可接受程度，可由外部經營者提供特殊衣物的服務，如皮衣、小山羊皮、婚紗等。1

48、送還衣物時，如遇請勿打擾牌，在客房門下留言。1小小計計80合合計計1030特特色色夜夜床床保保利利公公寓寓季季度度巡巡查查標標準準檢檢查查表表檢檢查查內內容容項項目目分分類類應應得得分分扣扣分分備備注注餐餐廳廳服服務務餐餐廳廳服服務務自自助助早早餐餐餐廳內是否氣息宜人，廚房和工作臺內無不良氣味或嘈雜？1餐廳入口處是否擺放了當天的中英文報紙？1工作臺，酒吧或其它可見區域是否干凈，器皿小心整齊擺放？1整體環境是否干凈？2餐桌擺設是否完整？1所有瓷器、玻璃杯、銀器是否干凈無破損？1桌布和餐巾是否無污漬、破損和褶皺？1鹽瓶與胡椒瓶潔凈并裝有適量鹽與胡椒，糖缸至少配備3種咖啡糖包及淡奶1賓客用餐過程中及

49、完畢后，及時收拾餐具。1客人離開餐廳時送客并檢查是否有遺留物品及時交還客人。1植物或鮮花（如果有擺放）是否生長健康且裝在干凈的容器內？1餐桌是否在客人離席5分鐘內被小心清理并重新擺臺？1自助餐臺是否干凈、整潔，沒有任何食物溢出現象？1可選食物是否多樣且數量充足？1自助餐區內是否所有食品和飲料均有正確的雙語標識？1是否看到有員工在自助餐區內走動以檢查食物的供給？1廚師是否專業地為您服務且對您的疑問均給予滿意答復？1廚師是否儀表得當，穿著干凈整齊的制服并佩戴銘牌？1飲料溫度是否適宜？1食物溫度是否適宜？1食物的呈現方式是否吸引您？1食物的品質和新鮮度是否令您滿意？1在您進入餐廳30秒內是否有人向您

50、問候或致意？1員工是否與您有目光接觸，微笑并向您問好？1千萬不要在見到賓客的第一時間就詢問賓客的房間號。1服務員是否向賓客簡要介紹各個餐臺及其在餐廳中的位置？1員工是否在您入座時為您點咖啡或茶？1員工是否在收走不需要的餐盤前詢問您的許可？1員工是否對產品熟識？（如食物原料）1員工是否至少提前15分鐘通知您早餐自助餐的結束時間？1在處理您的要求時，員工是否反應及時，無過長時間拖延或中途打斷？1員工是否在您離開時熱情地向您告別？1付款過程是否便捷快速，員工是否態度客氣，是否在3分鐘內將裝在賬單夾內的帳單呈遞給您，并同時提供品牌的簽字筆？（僅針對房價不含早的客人）1員工是否儀表得當，穿著干凈整齊的制

51、服并佩戴銘牌？1員工是否對公寓熟識且能回答您的問題（如為您指明衛生間所在位置）1如服務中有任何缺陷或對賓客有不當之處，員工是否道歉，向您表示歉意并承擔責任，并積極努力地采取補救措施？1經理或主管是否儀表得當，穿著干凈整齊的制服并佩戴銘牌？1餐廳是否有無線上網服務？1餐廳的無線上網服務是否是免費的？1小小計計400中中餐餐廳廳訂訂餐餐服服務務在營業時間，及時接聽電話。使用禮貌用語和職業用語。1員工接電話時正確問候賓客，同時報出所在部門。1詢問就餐人數、時間、用餐標準及要求、賓客房號或電話。1重復并確認所有預訂細節并告知收費及公寓規定的其他簡則。1向賓客致謝。1引引座座服服務務在客人抵達餐廳后1分

52、鐘內，應在入口處歡迎所有來賓；用友好的眼神接觸來熱情迎接客人。1詢問是否已預訂，并禮貌引位。當客人拎著物品時，立即上前主動幫忙1在客人抵達后1分鐘內，如果有空位的話征詢客人意見后，引導客人入座位；在用餐時段，應立即送上菜單及酒水單(合適時)。1正常情況下，賓客就坐的餐桌已經布置完畢。1拉椅協助賓客就坐。1提供菜單/酒水單，并與看臺員工交接。1菜菜單單/酒酒水水單單推推薦薦服務員均應受過培訓，他們熟知并能解釋整個菜單內容。服務員能進行推薦。2服務員初次靠近餐桌時，在用餐時間應詢問客人是否需要飲料。1服務員能根據要求，說明飲料的制作過程、制造年期及任何特殊飲料的促銷活動1餐餐間間服服務務根據在桌旁

53、就座的客人人數調整餐桌布置。1在賓客入座后，適時提供餐前飲料。1及時征詢賓客能否開始點菜。1服務員熟悉菜品知識，主動推薦特色菜肴，并說明其特色。1點單時服務員與賓客保持目光交流。1服務員的訂單信息完整（如烹調方法、搭配等）。1點菜完畢，服務員確認點單內容，烹飪時間久的應與客人說明，并向賓客致謝。1點單完成后，及時上酒水及冷盤（頭盤）。1根據需要適時上熱菜（主菜）。1上菜時主動介紹菜名。1菜式和訂單相符。1賓客用餐結束后，結賬效率高（在客人提出要求后3分鐘內提供準確的帳單）、準確無差錯，主動征詢賓客意見并致謝。2所有的帳單必須是干凈的、準確的、沒有臟污；帳單應折好送上，使用收銀夾；提供帳單時可使

54、用帶有LOGO標志的簽字筆。1正餐食品質量和服務評價的意見收集。1供供應應時時間間早餐食物應在訂菜后10分鐘內送上。客人從開始用餐到結束早餐時間少于30分鐘（自助餐和零點的要求不一樣）。1午餐食物應在訂菜后12分鐘內送上。1晚餐的主菜應在訂菜后20分鐘內送上。1大大堂堂吧吧服服務務賓客達到后，及時接待，熱情友好，提供酒水單，熟悉酒水知識，主動推薦，點單時與賓客保持目光交流。1點單后，使用托盤及時上齊酒水，使用杯墊，主動提供佐酒小吃。1提供的酒水與點單一致，玻璃器皿與飲料合理搭配，各種酒具光亮、潔凈，無裂痕、無破損，飲品溫度合理。2當酒水將要用完，服務員及時、主動添加酒水1適時更換煙灰缸（如有需

55、要）1在任何時候都能看見服務人員1結賬效率高、準確無差錯，向賓客致謝1收收拾拾餐餐桌桌當所有客人用餐完畢后，應將所有杯子、碟子及扁平的餐具進行清理1在吧室，在客人即將用完飲料時，可以詢問客人是否需要繼續服務1客人用完飲料后，應將杯子清除。在供應新的飲料前，應將空杯子移除。1若未禁煙，則在每道菜上來前或根據要求（有2根以上煙頭）清理煙灰缸1在供應咖啡及甜點時，應清除面包屑。1小小計計460檢檢查查與與布布置置餐廳設置禁煙區。1溫濕度適宜，通風良好，空氣清新、無異味。1照明充足（燈具：完好、有效；無灰塵、無污跡），環境舒適，無噪音；背景音樂曲目、音量適宜，音質良好。2桌椅必須干凈、保養良好并且穩固

56、/不搖晃。桌面上的所有物品必須與該區域主題一致。1植物及植物容器必須狀況良好，沒有碎片。1整個餐廳的桌面布置必須干凈統一，擺設美觀整潔。1桌布、桌墊、餐巾、抹布及宴會圍裙必須干凈、無洞、撕裂、磨損邊緣及臟污。桌面用桌布或桌墊覆蓋。優質紙制桌墊可在早餐及午餐時使用。結構應適合餐廳風格2在使用時，桌墊必須干凈無磨損、潮濕或有記號的，并且在每次布置前必須更換1餐具、飲具按各菜式習慣配套齊全，無破損，無水跡。1鹽與辣椒調味瓶適量，干凈、狀況良好，并且放在每張桌子上。可根據要求提供鹽的替代品及辣椒壓榨機。1煙灰缸必須狀況良好，并在吸煙區內使用；在使用煙灰缸時，根據要求及時更換。1在公寓的任何地方均不得使

57、用塑料植物、鮮花及/或食品道具。1菜單中、英文及相應外文印制，有獨立酒水單，裝幀精美并保持完整、清潔，出菜率不低于90%。1地面：完整，無破損、無變形、無污跡、無異味、光亮。2門窗及窗簾：玻璃明亮、無破損、無變形、開劃痕、無異味。2墻面、天花（包括空調排風口）：平整、無破損、無裂痕、無脫落；無灰塵、無水跡、無蛛網。2盆景、花木：無枯枝敗葉、修剪效果好；無灰塵、無異味、無昆蟲。1藝術品：有品位、完整、無褪色；無灰塵、無污跡。1小小計計230食食物物、飲飲料料及及菜菜單單標標準準菜菜單單包包括括以以下下內內容容：印在高品質的紙張上。1菜單字體大小應足夠方便閱讀1菜單內容應與餐廳主題一致1菜單項目充

58、分說明1菜單應用本地語言(先)及英語印刷。1可提供素食者菜單1餐餐廳廳服服務務菜單上以及提供的所有食物必須從認可的供應商處采購，加工過程必須符合環境衛生標準。1應使用非濃縮橙汁1咖啡(普通的不含咖啡因的)是現磨的，可選擇加入奶油或牛奶。1應為咖啡準備全脂、低脂或脫脂牛奶（至少兩種）。1可提供各種普通的、藥草的、不含咖啡因的茶。至少應提供四種不同的茶。1糖及(2)糖的替代品 應在供應咖啡或茶水前放在桌上。1供應適當溫度的食物(熱食應是熱的，冷食應是冷的)。冷食及飲料不得放在熱盤或熱玻璃器皿內送上。1食品的外觀應與菜單介紹一致，并且按照訂單要求制作。1適適當當的的調調味味品品與與所所有有物物品品一

59、一起起供供應應。所所供供應應的的調調味味品品符符合合以以下下標標準準：提供蕃茄醬提供芥末1果汁應放在封閉的玻璃罐中1應提供2-4種沙拉調料，包括酸辣沙司及低脂調料1應應提提供供合合適適溫溫度度的的黃黃油油及及黃黃油油替替代代品品，并并且且符符合合以以下下要要求求：可提供人造黃油或黃油替代品(低膽固醇)1所有飲料均有杯墊或餐巾(除了放在桌布上外)，并且是放在一個鋪有亞麻布，或者是防滑材料的優質服務托盤內送上的。飲料端走時也應放在托盤上。(酒吧不需要托盤服務)1小小計計190餐餐廳廳基基本本標標準準：公寓供應早餐、中餐及晚餐。此標準可由一個三餐區域或通過餐區組合來達到。當一個餐區關閉時，必須用一個

60、專業的標志指導客人前去營業的餐區。2營業時間：早餐：6:30-10:00、午餐：11:30-14:00、晚餐：17:00-21:00(可根據公寓實際情況適當調整）1在午餐與晚餐之間，餐廳可休息3小時，在此期間，西餐廳及房內用餐仍可提供餐飲服務。1自助餐：如果提供自助餐，食物必須新鮮、優質、適當供應的(溫度控制)并且及時更新。1自自助助餐餐中中包包括括以以下下食食品品:谷類食品(袋裝及/或散裝谷類食品)選擇31酸奶1新鮮水果片 選擇3，成熟的應季水果1新鮮整水果 選擇3，成熟的應季水果1新鮮出爐的面包及面包卷 選擇5包括小麥、黑麥、白色產品、酵母及黑面包(裸麥粉粗面包或肉桂葡萄干)1調味品1可提

61、供黃油及脂肪(黃油替代物)1果醬/腌制食品 選擇3(可提供無糖食品)1蜂蜜1專業雕刻的或印制的標簽用于自助餐物品標簽1午午餐餐/晚晚餐餐菜菜單單要要求求：午餐/晚餐菜單提供選項包括開胃菜和副菜(湯、沙拉等)、三明治、沙拉和甜點。熟悉所有菜單項目，并且便于廚房制作。1餐廳有報刊架，提供雜志、免費報紙（或電視播放新聞）1小小計計170房房內內送送餐餐房房內內送送餐餐員工是否在3聲內接起您的電話，熱情、友好并清晰的向您問候？1員工的聲音是否悅耳、職業、有禮貌且不匆忙？1員工是否至少兩次使用您的名字？1員工是否耐心傾聽且沒有打斷您？他/她是否通過建議一些飲料，或甜點如果是午餐和晚餐的話，從而使您的點單

62、完整？1員工是否詢問您對調味品的偏好？如需要是否為您提供一些低脂或無脂產品？1員工是否對配料，所有菜單上的菜品制作及上菜時間熟悉，如被問及是否能提供準確的信息？1員工是否關注您的特殊飲食需求？他們是否努力滿足您的菜單外點單并提供可選方案？如不確定是否告知您會核實后再打過來而不是立即予以否定1告知送餐托盤與推車回收程序（如果提供回收卡，視同已告知）。1您是否被告知一個大概的送餐時間（如早上8:15而不是8點）？送餐時間=制作時間+運送時間IRD-Order taking注意要點：飲料訂單（包括茶和咖啡）送餐時間為 15分鐘早餐送餐時間為 20分鐘其它訂單如午餐和晚餐送餐時間為 30分鐘1如果點單

63、中有冰淇淋，員工是否為您安排一個另外的送達時間？1員工是否重復確認您的訂單？他/她是否總是詢問您還有其它什么事情他/她可以提供幫助1員工是否在允諾送達時間的5分鐘前后到達您的房間？1員工是否按一次門鈴并報“客房送餐”？1員工是否以您的名字向您問候，同時致以熱情的微笑并保持適當的目光接觸？1員工是否在進入前詢問您的許可？1如果門把上掛有報紙，員工是否把它帶進來并放在咖啡桌上？1所有食物在從廚房運送到房間的過程中是否均罩好蓋好？1員工是否建議擺放餐車/餐盤的位置并詢問您是否合適？他/她是否將座椅相應調至舒適妥當？如果是在套房里，他/她是否建議在餐桌上擺置用餐？如果房間內有陽臺或露臺，是否建議擺置在

64、戶外？1員工是否與您確認點單及調味品均正確？他/她是否提出為您提供就餐服務，打開飲料并倒飲料等？2所有的刀具、碟子、餐巾和玻璃杯是否都干凈，且狀態良好?1餐車/餐盤是否干凈無塵，無污漬且狀況良好？1桌布是否干凈且狀況良好？1所有調味瓶是否干凈且狀況良好？1食物和飲料是否溫度適宜，份量適中，呈現方式吸引人？1食物和飲料是否經過精心準備過，且與您預訂的相符？1食物味道或調味是否適宜令您滿意？調料或蘸料是否準備充足？1員工是否告知您回收餐盤/餐車流程，同時留下卡片給您？餐盤/餐車是否在您致電的10分鐘內收走？2在離開房間前，員工是否詢問您是否還需要其它幫助？他/她是否祝您度過愉快的一天并輕輕帶上房門

65、？1員工是否儀表得當，穿著干凈整齊的制服，光亮的皮鞋，并佩戴銘牌？1房內送餐食品質量評價。2小小計計330宴宴會會服服務務宴宴會會和和會會議議服服務務宴宴會會服服務務可提供各種宴會菜單包括早餐、午餐、晚餐、茶歇及接待，以及服務指南及報價。另提供銷售目的的服務及產品。2各個會議廳均有各自的名字及符合品牌要求的指示牌。1銷售電話應在24小時內給予回復。1餐飲、銷售或負責宴會銷售的人員應為客人提供每天至少10小時的服務。1給客戶的書面初步提案包括報價及合適的手冊，應在24小時內送達客戶處。1會會議議服服務務會會議議服服務務會議協調銷售經理必須每天至少10小時為在公寓舉行會議的團體提供服務。之后的時間

66、，必須指派一名員工回復會議需求。1房房內內送送餐餐從大堂通往會議室的方向指示牌清楚易讀。1有自然光進入的會議室提供遮光窗簾或百葉窗。1每間會議室應配備一臺內線電話，聯系會場服務電話號碼應貼在電話機旁邊。1會場照明設備完全點亮；燈光是可調節的。1會議室至少提供一種模擬臺型。1會會議議服服務務包包括括：杯子1記事本1帶有標志的鉛筆1礦泉水或茶水1每四名客人應提供單獨包裝的糖果盤（薄荷糖）1適當時提供煙灰缸1以以下下可可用用的的設設備備及及物物品品應應在在通通知知后后1515分分鐘鐘內內送送到到(在在會會議議舉舉行行期期間間)可粘貼的活動掛圖，配有記號筆、普通紙及帶橫線的白紙1白板1話筒1DVD/C

67、D播放器1延長線1激光教鞭1投影儀1以以下下可可用用的的設設備備及及物物品品應應在在通通知知后后2 2小小時時內內送送到到：供小型會議室使用的帶有內置式聲音系統的墩臺1簡單的背投式投影儀1帶混音的有線麥克風、無線麥克風，配有技術員1便攜式聲音(PA)系統，即無線話筒+胸麥1電源及延長線以滿足3相220伏設備的連接線路要求1優質音響系統以滿足娛樂要求1高速上網1可用的適配器及轉換器。1會議區必須干凈并且在客人到來前應工作正常。2已安排必需的設備供客人隨時使用。1桌面覆蓋物是干凈的、平整的，沒有洞眼、臟污及磨損。2休休息息期期間間的的會會議議室室服服務務內內容容包包括括(必必須須滿滿足足所所有有項

68、項目目)：更新水和糖果；更換臟杯子1更換用過的煙灰缸1掃除碎屑；必要時清空垃圾籃1將椅子擺正1小小計計420倉倉管管及及后后區區檢檢查查檢查所有的庫房，包括二級庫及食品冷藏庫及凍庫2存貨卡及其內容是否完整，與實物是否一致2庫存物品存量是否合理2存貨的管理是否符合要求2貨物的發出是否嚴格遵守先進先出政策1會會議議服服務務貨物的入庫出庫是否嚴格按照規定執行1對廚房珍品的管理檢查1檢查廚房垃圾桶有無浪費現象1檢查垃圾房1小小計計130合合計計2330倉倉管管及及后后區區檢檢查查保保利利公公寓寓季季度度巡巡查查標標準準檢檢查查表表檢檢查查內內容容項項目目分分類類應應得得分分扣扣分分備備注注品品牌牌使使

69、用用及及打打印印材材料料品品牌牌使使用用及及打打印印材材料料廣告單及禮券（公寓將信息上報市場部，市場部24小時回復明確設計制作工作的安排以及完成時間）1會議設施說明1公共區域宣傳展架擺放的小冊子/卡片1銷售折頁（公寓將信息上報市場部，市場部24小時回復明確設計制作工作的安排以及完成時間）1房卡及卡套1信封1名片1員工名牌1對外公函使用統一信箋1行李領取標簽1對帳單1住店客人登記表1保險箱開啟表格1窗門貼花1宴會預訂本1餐巾1紙板火柴1禮品標貼1公寓提供的食品與飲料標貼1一次性杯子1杯墊1小小計計210廣廣告告與與促促銷銷廣廣告告與與促促銷銷公寓提供最佳特色美景照片，須經過集團市場部審批，每3年

70、重新拍攝，照片需包括以下內容：客房、夜床各11每餐區各11大堂1外部景觀1會議室各11健身中心1公寓特色照片21公寓的體驗冊1小小計計80合合計計290保保利利公公寓寓季季度度巡巡查查標標準準檢檢查查表表檢檢查查內內容容項項目目分分類類應應得得分分扣扣分分備備注注前前廳廳管管理理交接班記錄按標準交接，交接記錄認真、清楚，有雙方交接簽字1房態核對客房與前臺定時核對房態（包括日房核對），房態差異及時處理、有記錄1住宿登記和保管內外賓登記符合規定。按政府職能部門要求裝訂和保管。有公安信息傳送系統的，能按照標準準確進行信息錄入1鑰匙管理密碼鑰匙、客房磁卡鑰匙、客房機械鑰匙、公寓總鑰匙分門別類、標準管理

71、，有明確的控制權限，有交接手續。1超額預定管理超額預訂專人管理，對超額預訂要有標準的管理方法，能夠妥善的處理超額預訂。1賓客意見征求按公司規定主動征求賓客意見，標準登記、及時輸入客史信息。1行李寄存行李存放處安全、整潔，拿取方便。存取手續符合標準。1醫藥箱按規定配備的醫藥箱。前臺人員掌握標準使用藥品的程序。藥品和急救用品配備充足。藥品和用品在有效期內。（紅藥水1瓶，繃帶1包，紗布1包，膠布1卷，創口貼20貼，醫用酒精1瓶，脫脂棉1包，棉簽3包，風油精2瓶，溫度計1支，云南白藥2瓶；感冒藥、胃藥/消食藥、痢疾藥物各一盒，使用中成藥，并做好使用記錄）1員工培訓有培訓計劃，培訓內容切合實際，正常的開

72、展培訓，培訓要有記錄和考核。1看板部門員工能看到的指定墻面作成看板，內容包括：信條、部門目標、禮儀提醒、人精彩等1小小計計100客客房房管管理理棉織品管理有效控制棉織品使用質量，標準處理缺損，定期盤點，定期處理溢缺，做到帳實相符。1客用品管理有耗用記錄，定量發放，每月有實際耗用與客房銷售比較分析，客用品耗量合理。1客房鑰匙管理客房鑰匙有交接手續，客房鑰匙要有防盜、防遺失措施，安全保管。1計劃衛生安排有計劃衛生的制度，有計劃和記錄，計劃衛生質量符合要求。1工作車整潔完好，物品擺放整齊，數量符合標準。打掃房間時工作車定位準確。1清掃工具按規定配備清潔刷、洗滌劑、抹布、清掃牌等清潔用具。服務員按標準

73、使用。1杯具消毒員工按標準程序完成杯具消毒。1客房檢查有分級檢查制度，各級檢查要有詳細記錄，檢查結果納入員工質量考核。1領班、主管查房領班、主管查房有規定數量，檢查使用標準客房檢查表記錄，對檢查結果有分析和整改措施。1遺留物品有標準收發記錄程序。有安全、整潔的存放處。擺放整齊。1員工培訓有培訓計劃，培訓內容切合實際，正常的開展培訓，培訓要有記錄和考核。1看板部門員工能看到的指定墻面作成看板，內容包括：信條、部門目標、禮儀提醒、人精彩等1小小計計120餐餐飲飲管管理理原材料采購管理采購要有價格控制，定期進行市場比價，有效控制結算環節。1進貨驗收、盤點財務、廚房專人驗收，定期盤點，所有食品及調料均

74、在保質期內。1食品質量控制進貨、儲存、加工有質量控制環節，出菜質量要有把關，食品質量投訴要有記錄和處理。1食品留樣制度大型會議、重要賓客以及日常冷菜，實行48小時留樣制度，填寫留樣記錄，詳細到日期和時間。1成本控制菜單要有成本單，有效的進行成本核算，專人進行成本控制。1員工培訓有培訓計劃，培訓內容切合實際，正常的開展培訓，培訓要有記錄和考核。1看板部門員工能看到的指定墻面作成看板，內容包括：信條、部門目標、禮儀提醒、人精彩等1小小計計70安安全全管管理理安全制度各項安全制度齊全，安全制度的執行要有定期檢查，檢查要有記錄、整改。1應急預案制度應有突發事件（包括火災、自然災害、飯店建筑物和設備設施

75、事故、公共衛生和傷亡事件、社會治安事件等）處置的應急預案，有年度實施計劃，并定期演練。1巡檢制度有合理巡檢路線、時間規定，巡檢記錄真實。1交接班記錄保安人員有符合標準的交接班記錄。1員工安全知識培訓有員工安全培訓，掌握相關安全知識，全體員工要有安全意識。1可疑人員控制監控系統正常，妥善的做好訪客登記，有效的進行可疑人員控制。1關鍵重點部位安全廚房、財務、倉庫、易燃物品、收銀臺、員工更衣室等安全重要部位有安全措施，定時巡邏，定期進行安全檢查。1看板部門員工能看到的指定墻面作成看板，內容包括：信條、部門目標、禮儀提醒、人精彩等1小小計計80工工程程管管理理報修及維修質量管理明確維修到現場時間，維修

76、質量要有抽查和考核，有待修房控制規定1公寓維護計劃有公寓、客房及設施設備的維護保養計劃，按計劃實施維護保養并有記錄。1工程檔案管理公寓建筑施工圖紙、設備、施工單位聯系人等檔案齊備，存放妥當安全。1電器設備管理電器設備運行良好，電器設備維護要有記錄，變配電房清潔、無雜物，員工持證上崗，操作安全有防護，電器設備定期檢查、有記錄，標準配備應急燈，變配電房有停電應急預案。1電梯維護電梯運行良好，電梯維護保養有記錄，電梯內有應急對講系統，電梯機房照明良好、清潔、無雜物，電梯故障有應急預案。1泵房運行良好，有維護記錄。照明良好、清潔無雜物。有日常巡視記錄。1煤氣設施管理安全使用煤氣無泄漏，廚房要有煤氣安全

77、檢查制度。1弱電系統管理音控設備、電話系統運行良好無故障，有維護措施，設備維護要有記錄。機房及機柜、機器設備表面清潔、衛生、無雜物，機房照明良好1節能減排對能源數據有收集、分析及措施，并有相適應的節能減排方案，并付諸實施。1看板部門員工能看到的指定墻面作成看板，內容包括：信條、部門目標、禮儀提醒、人精彩等1小小計計100服服務務質質量量控控制制公寓日常質檢公寓日常服務質量有檢查并有相關記錄。1值班經理檢查公寓值班經理每天按規定對公寓各部運行進行檢查，并有相關記錄。1賓客意見公寓及時收集賓客意見，及時落實賓客所提意見，且有后續跟蹤（包括賓客拜訪、網評等信息）。1質量分析會公寓每月按期召開質量分析

78、會，對當月服務存在問題進行分析，并有后續解決措施。1采購價格控制零星采購要求貨比三家，固定供應商要求定期市場比價，申購有明確的審批控制制度。1看板部門員工能看到的指定墻面作成看板，內容包括：信條、部門目標、禮儀提醒、人精彩等1小小計計60合合計計530保保利利公公寓寓季季度度巡巡查查工工作作檢檢查查表表訪訪查查公公寓寓：訪訪查查時時間間：訪訪查查人人員員：一一、檢檢查查數數據據：項項目目主主要要內內容容應應得得分分扣扣分分實實得得分分員工素養服務27027禮儀23023制服303電話禮儀與溝通10010小小計計63063前廳預訂房間23023入住32032禮賓服務27027退房27027電話叫

79、醒服務808商務服務17017小小計計1340134公共區域普通區域16016公區網絡505電梯404公共衛生間17017指示牌13013公共區域環境及衛生16016電視節目與背景音樂505健身設施26026游泳池14014貴重物品保險箱404商店、休閑娛樂項目404安全設施10010后臺區域22022小小計計1560156客房客房72072特色夜床12012房間訪問606擦鞋服務505洗衣服務808小小計計1030103餐飲自助早餐40040中餐廳46046檢查與布置23023食物、飲料及菜單標準19019餐廳17017房內用餐33033宴會和會議服務42042倉管及后區檢查13013小小計

80、計2330233品牌VI使用品牌使用及打印材料21021廣告與促銷808小小計計29029管理前廳管理10010客房管理12012餐飲管理707安全管理808工程管理10010服務質量控制606小小計計53053總總 計計7710771檢檢查查項項目目應應得得分分扣扣分分得得分分率率說說明明員工素養630100.00%前廳服務1340100.00%公共區域設施與衛生1560100.00%客房1030100.00%餐飲2330100.00%品牌VI使用290100.00%管理530100.00%總總 計計7717710 0100.00%二二、圖圖表表分分析析：三三、問問題題匯匯總總四四、整整改改建建議議：員工素養前廳服務公共區域設施與衛生客房餐飲品牌VI使用管理0.00%20.00%40.00%60.00%80.00%100.00%120.00%