1、客戶關系管理流程編制日期審核日期批準日期一、 流程目的為更好地開展客戶服務工作，提高客戶滿意度，從而提升客戶忠誠度，為使各專業(yè)職能部門接口清晰，共同提高工作效率，保障公司客戶服務體系在受控狀態(tài)下運行。二、 適用范圍適用于公司所有項目及整個過程的客戶服務工作。12三、 定義12344.11.56788.111910111212.11314151616.112344.11.2.3.4.4.1.12344.12333.1 業(yè)主：已購買公司產(chǎn)品的顧客。3.2 客戶：業(yè)主及業(yè)主家人，對我司產(chǎn)品有購買意愿、或租用公司產(chǎn)品的顧客（包括從他人處租用公司開發(fā)建設的物業(yè)）。3.3 房屋交付：指按照房屋買賣合同的約
2、定，將房產(chǎn)移交業(yè)主的過程。文件中若未注明，則指在一定時間范圍內(nèi)集中辦理交房的過程。四、 職責1718192020.12.2122232424.1242526272828.12930313232.156788.15.6.7.8.8.1.56788.15644.1 客戶服務部3334353636.13.3738394040.1374142434444.14546474848.1910111212.19.10.11.12.12.1.910111212.1894.1.1 負責房屋交付的“通知書”寄發(fā)工作；4.1.2 解答各類的咨詢及跟進和協(xié)調(diào)客戶各類投訴，并予以回復；4.1.3 負責協(xié)助通知辦理房產(chǎn)證
3、及派發(fā)工作。4.2 物業(yè)公司4950515252.14.5354555656.14105758596060.16162636464.11314151616.113.14.15.16.16.1.1314151616.111124.2.1 前期設計階段：提供產(chǎn)品及設計缺陷案例，參與方案評審并提供建議或意見；4.2.2 營銷階段：組織開盤前風險檢查與提示等；4.2.3 交付階段：組織交付前風險檢查，組織房屋交付工作；4.2.4 入住管理階段：組織客戶投訴管理，組織工程維修，并回訪工程維修結(jié)果，開展客戶滿意度調(diào)查。4.3 銷售策劃部6566676868.15.6970717272.1513737475
4、7676.17778798080.11718192020.117.18.19.20.20.1.1718192020.114154.3.1 配合客戶服務部/物業(yè)公司投訴處理；4.3.2 參與開盤前風險檢查，并制定統(tǒng)一銷售說辭、銷售規(guī)范等。4.4 工程部8182838484.16.8586878888.16168990919292.19394959696.12122232424.121.22.23.24.24.1.2122232424.117184.4.1 組織項目交樓工作；4.4.2 負責工程整改及配合保修期內(nèi)的工程維修。4.5 相關部門979899100100.17.1011021031041
5、04.1719105106107108108.1109110111112112.12526272828.125.26.27.28.28.1.2526272828.120214.5.1 配合開盤前風險檢查；4.5.2 配合入伙前的風險檢查；4.5.3 配合客戶投訴處理。五、 流程圖12344.14.24.34.4六、 關鍵活動描述123566.1 前期設計階段6.1.1 前期設計階段，物業(yè)公司整理老項目經(jīng)驗教訓成果轉(zhuǎn)化自檢表、及客戶服務案例庫，參與設計方案評審，并提出建議或意見。物業(yè)公司充分利用過去及行業(yè)內(nèi)積累的經(jīng)驗教訓，導入客戶的需求，更好地在方案設計階段通過向總工室/設計管理部提出問題，前置
6、解決有效提高客戶滿意度。1) 總體規(guī)劃、公共設施和景觀綠化；2) 建筑主體及戶內(nèi)；3) 居住性能、影響居住的設備布點；4) 工程質(zhì)量類。6.1.2 由物業(yè)公司在施工圖設計階段，向總工室/設計管理部提交設計圖紙缺陷審核對照表和客戶服務案例庫，提出由于設計圖紙原因造成的客戶投訴歸類及原因分析建議。6.2 營銷及后續(xù)階段6.2.1 物業(yè)公司組織開盤前風險檢查，客戶服務部、銷售策劃部、工程部等相關部門參與配合，并跟進風險問題的整改落實和關閉。6.2.2 財務中心/財務部整理、審核各項目辦理產(chǎn)權證的“辦證通知”后，客戶服務部/物業(yè)公司（協(xié)辦）在各項目小區(qū)張貼通知公告及寄發(fā)EMS郵件、發(fā)送手機短信等形式及
7、時通知業(yè)主進行領取“辦證通知”，并做好相關領取簽收記錄；業(yè)主可根據(jù)“辦證通知”內(nèi)容指引辦理房產(chǎn)證。6.3 施工及內(nèi)部驗收階段6.3.1 在施工單位入場后，由物業(yè)公司配合工程部根據(jù)客戶服務案例庫反映出的客戶需求，要求施工單位對建筑安裝部分工程質(zhì)量和人性化的需求部分進行提示和針對性的注意。6.3.2 從施工質(zhì)量、清水樣板間質(zhì)量及部品質(zhì)量三個層面監(jiān)控工程質(zhì)量問題，由物業(yè)公司、銷售策劃部向工程部提交施工質(zhì)量檢查缺陷對照表，對客戶要求進行事中把控。6.3.3 工程部組織項目交樓工作，客戶服務部/物業(yè)公司、銷售策劃部、施工單位等參與配合。6.4 房屋交付階段6.4.1 物業(yè)公司組織交付前風險檢查，并組織房
8、屋集中交付工作，客戶服務部、銷售策劃部、工程部等相關部門配合，具體操作要求及程序詳見產(chǎn)品集中交付作業(yè)指引。6.4.2 物業(yè)公司對已經(jīng)交房客戶進行回訪，填寫交房客戶回訪記錄表。6.5 入住階段6.5.1 工程維保1) 物業(yè)公司/客戶服務部作為業(yè)主維修投訴及意見的收集窗口受理客戶維修投訴及意見，具體操作要求及程序見客戶投訴管理作業(yè)指引。2) 物業(yè)公司/客戶服務部接到業(yè)主的維修反映后，確定是保修期內(nèi)的有效投訴的，填寫客戶投訴受理意見書，工程部派駐場工程師進行工程維保工作，具體操作要求及程序詳見工程維修處理作業(yè)指引。3) 工程整改完畢之后，物業(yè)公司需于維修完畢后2天內(nèi)通知業(yè)主前來驗收。物業(yè)公司應跟進業(yè)
9、主維修情況。4) 物業(yè)公司應于維修完畢后7天內(nèi)對返修客戶進行回訪，并填寫返修客戶回訪記錄表。6.5.2 對于毛坯房，如有必要，物業(yè)公司負責對裝修完工后的客戶進行抽查回訪，填寫裝修期客戶體驗回訪記錄表。6.6 客戶關系持續(xù)維護6.6.1 持續(xù)關懷：在整個客戶接觸過程中，我們必須持續(xù)關注客戶，與客戶共同成長，保持和客戶良好的互動，實現(xiàn)客戶高忠誠度。具體措施包括但不僅限與以下幾點：1) 多渠道與客戶持續(xù)溝通和互動，傾聽客戶的需求和期望；2) 在不損害公司利益的前提下，真誠并負責對待客戶投訴，維護客戶合法和合理利益；3) 保持對客戶的關懷與關注；4) 物業(yè)公司負責適時組織對客戶進行居住體驗的專項回訪，
10、并提交客戶居住體驗回訪記錄表。6.6.2 物業(yè)公司組織召開客戶懇談會。物業(yè)公司提前確定與會客戶的名單，會議地點、時間、與會工作人員，并提前通知與會客戶。物業(yè)公司精心準備會議現(xiàn)場，現(xiàn)場處理或者記錄好客戶的問題、建議，并形成會議記錄報領導和相關部門。各個負責部門在會后對會議精神進行落實，逐一回復客戶，最后由物業(yè)公司對檢查結(jié)果進行檢查或者抽查。6.6.3 按住宅質(zhì)量保證書的相關要求，提前二個月，由物業(yè)公司組織向客戶進行主要設施設備質(zhì)量保修期將至的溫馨提示文稿，由銷售策劃部組織完成美化設計和制作，由物業(yè)公司負責公示和整改跟進事宜。6.6.4 滿意度調(diào)查與改進：物業(yè)公司應當定期或按階段組織客戶滿意度調(diào)查
11、，組織相關部門制定并實施提升工作計劃。6.7 積極總結(jié)改進、知識積累：6.7.1 物業(yè)公司應當匯集交房客戶回訪記錄表、返修客戶回訪記錄表、工程維修整改記錄統(tǒng)計表、客戶滿意度調(diào)查中客戶反映的問題，及時發(fā)現(xiàn)客戶服務工作中的不足，用以提升客戶滿意度。6.7.2 物業(yè)公司/客戶服務部須根據(jù)各個階段工作階段的不同，及時歸納總結(jié)當期的公司客戶服務的相關信息和狀態(tài)，形成客服月報按規(guī)定向公司領導及上級公司傳遞。6.7.3 物業(yè)公司/客戶服務部應當對重復出現(xiàn)、具有代表意義和客戶反映比較集中的案例收入客服案例庫中，并定期對客戶報事中的典型案例進行分類分析，提交給相關責任部門作為產(chǎn)品設計、工程標準化、服務管理的依據(jù)之一。七、 支持性文件1234561234566.112345677.1 流程及作業(yè)指引7.1.1 產(chǎn)品集中交付作業(yè)指引7.1.2 工程維修處理作業(yè)指引7.1.3 客戶投訴管理作業(yè)指引7.2 表單及模板（參考）7.2.1 老項目經(jīng)驗教訓成果轉(zhuǎn)化自檢表7.2.2 設計圖紙缺陷審核對照表7.2.3 施工質(zhì)量檢查缺陷對照表7.2.4 交房客戶回訪記錄表7.2.5 返修客戶回訪記錄表7.2.6 裝修期客戶體驗回訪記錄表7.2.7 客戶居住體驗回訪記錄表7.2.8 客戶面對面溝通記錄表7.2.9 客服月報7.2.10 客戶回訪管理表7.2.11 物業(yè)管理月報7.2.12 會員手冊6.2
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