1、目錄第一章 顧客服務部組織架構2第一節 組織架構2第二章 顧客服務部的工作范疇2第三章 顧客服務部崗位職責3第一節 部門經理職責3第四節 接待科各接待員職責4第五節 收銀科科長職責5第六節 收銀科副科長職責6第七章 收銀科組長職責6一、 職權范圍6二、 主要任務6第三章 員工上班規定8第二節 簽到、簽退8第二節 用餐規定9第四章 顧客服務部管理工作10第一節 顧客服務接待科管理工作10第五章 顧客服務部各種操作流程16第一節 接待科流程16第二節 收銀科流程23第三節 特殊情況及事故之處理28第六章 顧客服務規范311、員工應隨時注重自己的行為舉止314、對待顧客要禮貌、熱情、服務耐心、細致、

2、保持微笑321. 面帶微笑、溫文有禮、樹立“顧客永遠是對的”觀念324. 顧客致謝時，請回答“不用客氣”、“不用謝”336. 接待人員文明服務統一用語335. 顧客致謝時，請回答“不用客氣”、“不用謝”347. 收銀人員文明服務統一用語34第七章 顧客服務部獎罰條例35第一節 獎勵條例35有下列事跡之一者，記大功一次：36第二節 處罰條例37第三節 獎罰單填寫細則38第四節 獎懲實施細則39第五節 獎懲標準40第一章 顧客服務部組織架構第一節 組織架構 顧客服務部接待科收銀科場外組場內組一區組二區組三區組四區組 第二節 人員編制 崗位編制編制經理11科長21副科長22組長64儲干66高級顧服員

3、1414顧服員4444共計編制7575第二章 顧客服務部的工作范疇n 樹立公司形象，為顧客提供檢票、咨詢、免費包裝、廣播、開據發票及申辦VIP卡等各項接待工作n 醫療急救工作（待定）n 講解、迎賓處理客戶投訴工作n 寄存柜、輪椅、嬰兒車的出租工作n 失物招領n 配合公司做好市場調查、促銷活動等工作n 收銀工作第三章 顧客服務部崗位職責第一節 部門經理職責一、 職權范圍策劃及安排顧客服務部的工作，簽批員工的假期申請、值勤及加班安排，規劃部門日常開支，對下屬進行工作表現考評二、 主要任務1. 經理對營運處總監負責，組織實施公司決議，主持本部門的日常管理工作保證各項工作的順利進行2. 建立和健全本部

4、門的管理制度和規章制度、制定各項工作流程、工作內容、職責范圍，服務質量標準3. 充分發揮員工的積極性，不定期抽查各崗位的工作情況，做到獎罰分明；4. 制定培訓計劃，安排員工進行服務專業培訓以達到專業水平5. 綜合投訴個案、顧客對樂園的建議、普調結果等對服務質量管理中存在的問題進行分析并提出整改措施6. 對廣播內容加以審核，決定廣播和播音的時間、內容及程序7. 定期主持召開主管和主管之間會議，布置工作，制定和做好年計劃和總結，不斷增強內部活力、開拓進取8. 必要時，接替缺勤或離開崗位的服務員擔當顧客服務工作9. 與其他部門的協調配合工作 第二節 接待科科長職責一、 職權范圍協助上司策劃及安排顧客

5、服務部接待科的工作，查核員工的假期申請、值勤及加班安排，規劃科室日常開支，對下屬進行工作表現考評二、主要任務1 對本部門經理負責，全面負責本科的各項工作，貫徹落實各項規章制度，按照上級指令，保證各項工作的順利完成2 監督及指導顧客接待員進行日常服務臺工作、處理客戶投訴、廣播音樂及信息等3 制定園內最佳路線，督導園內解說員的業務知識以及服務質量4 配合制定培訓計劃，并對員工進行專業化培訓5 設計及推行普查工作，調查顧客對樂園的游樂設施、商品、食品以及服務的滿意程度，統計結果向上級匯報6 掌握員工工作表現情況，并采取相應行動，定期組織組長在指定時間，地點開會7 合理調配員工崗位，核實顧客貴賓卡申請

6、表之填寫及申請資格，并編寫貴賓卡卡號8 需要時接替離開崗位或缺勤的顧服員的工作9 按時制定有關報告，向上司及時反映，建議解決方法及跟進行動或防范方法10. 完成上司交代的任何工作 第三節 接待科副科長職責一、 職權范圍執行并調配顧客服務部接待科的工作，查核員工的假期申請、值勤及加班安排，規劃科室日常開支，對下屬進行工作表現考評二、主要任務1. 對本科室科長負責，配合科長全面負責各項工作，保證各項工作的順利完成。2. 監察及指導顧客服務員進行日常服務臺工作、處理客戶投訴、廣播音樂及信息等3. 貫徹各項管理模式、顧客服務標準，灌輸員工正確的服務概念及態度，從而建立優質的顧客服務隊伍4. 配合制定培

7、訓計劃，并對員工進行專業化培訓5. 設計及推行普查工作，調查顧客對樂園的游樂設施、商品、食品以及服務的滿意程度，統計結果向上級匯報6. 掌握員工工作表現情況，并采取相應行動組織組長在指定時間，地點開早、晚例會7. 接受顧客投訴，了解顧客不滿，尋求問題根源，設法幫助顧客解決問題，催促糾正行動及與顧客跟進，遇到自身不能解決的事項，應向上司反映并及時解決，力保樂園形象及達到以客為尊的服務宗旨8. 與有關部門聯系合作，協助增強節日氣氛、促銷活動，組織禮貌運動，訓練及選舉每周最佳員工，全面開展優質顧客服務工作9. 需要時接替離開崗位或缺勤的顧服員的工作10. 完成上司交代的任何工作第四節 接待科各接待員

8、職責崗位名稱：顧服部接待員1. 遵守公司一切規章制度，熱愛本職工作2. 在上班時間員工必須身著公司制服，佩戴工作證，嚴禁代人打卡3. 負責替顧客快速地、美觀以及牢固地包裝各類型商品4. 了解顧客需要，熱誠地向顧客介紹店內各種商品及服務數據，回答客戶的查詢、派發游園指南、促銷活動宣傳單等5. 接受顧客投訴，了解顧客不滿，設法幫助顧客解決問題，遇有自身力量不能解決的事項，及時向上司反映，平息客戶不滿情緒，力保樂園形象6. 在工作期間，員工嚴禁喧嘩、閑聊、嬉戲、吃零食、看書報等7. 營運結束，認真做好筆錄，及時上交有關單據，打掃場內衛生，并關閉所有電源才允許離開崗位8. 服務期間要做到微笑服務，禮貌

9、待人9. 完成上司交于的一切任務崗位名稱：顧服部解說員（針對VIP客人） 1. 遵守公司一切規章制度，嚴格執行解說接待控制程序，所有解說員必須經過專業培訓2. 在上班時間必須身著公司制服，佩戴工作證，嚴禁代人打卡3. 帶團前，必須認真檢查場地衛生，檢查導游設備是否正常4. 在上班時間未經許可，不得擅自離開工作崗位5. 帶團時一律使用標準的普通話，要求吐字清晰，詳細介紹公園的文化內涵及各場地游樂項目概況6. 帶團期間做到周到微笑服務，解說員對任何服務而導致的投訴負全責崗位名稱：顧服部檢票員1. 上班前，整理好著裝，佩戴好工作證，保持檢票口清潔明亮2. 每天準時開門，檢票員應提前10分鐘上崗，站立

10、規范，精力集中，微笑迎接游客3. 熟悉掌握票據樣張，發現漏票、假票，除按規定補票外，并向上級主管匯報4. 秉公檢票，一視同仁，認真清點入園人數，并仔細核對單據5. 使用文明語言，對游客態度隨和，不與游客發生爭執6. 每個檢票口必須定人、定時、定責任，嚴格執行崗位職責7. 認真做好散客、團隊以及VIP游客的接待工作，必要時要啟動游客接待應急預案8. 主動當好游客的參謀，游客遇到困難要盡力設法幫助解決9. 下班前關好園門崗位名稱：顧服部醫務人員1. 提前十分鐘上班，穿好工作服，開窗通風，整理臺面桌面保持醫療室清潔2. 維護醫務室就診秩序，應關心、愛護患者3. 如游客受傷程度較深的情況下，醫務人員應

11、及時與相關醫院聯系做好醫療協調工作4. 嚴格執行消毒隔離制度，熟練掌握常用的治療和護理5. 負責下班時關好水、電、門、窗第五節 收銀科科長職責一、職權范圍協助上司策劃及安排顧客服務部收銀科的工作，查核員工的假期申請、值勤及加班安排，規劃科室日常開支，對下屬進行工作表現考評二、主要任務1. 對本部門經理負責，全面負責本科的各項工作，貫徹落實各項規章制度，按照上級指令，保證各項工作的順利完成2. 緊密巡視樂園內各收銀臺操作情況，監察收銀員的工作3. 主動參與日常工作的參與和協調，讓下屬了解樂園的管理政策、法規、模式、營運概況，灌輸員工正確的服務態度4. 配合制定培訓計劃，并對員工進行專業化培訓 5

12、. 實時了解下屬的工作情況、思想狀況的變化，對不正常情況向上司反映，給予適當處理 6. 定期組織組長在指定時間，地點開例會7. 需要時接替離開崗位或缺勤的的工作 8. 了解商品的計算機編號、價格等數據及其變動情況，然后通知下屬做出相應措施9. 完成上司交代的任何工作第六節 收銀科副科長職責一、 職權范圍執行并調配顧客服務部收銀科的工作，查核員工的假期申請、值勤及加班安排，規劃科室日常開支，對下屬進行工作表現考評二、主要任務1. 對本科室科長負責，配合科長全面負責各項工作，保證各項工作的順利完成。2. 監察及指導收銀員進行日常收銀工作3. 配合制定培訓計劃，并對員工進行專業化培訓4. 設計及推行

13、普查工作，調查顧客對樂園的游樂設施、商品、食品以及服務的滿意程度，統計結果向上級匯報5. 掌握員工工作表現情況，并采取相應行動組織組長在指定時間，地點開會6. 需要時接替離開崗位或缺勤的收銀員的工作7. 完成上司交代的任何工作 第七章 收銀科組長職責一、 職權范圍協助上司執行及調配各科的工作，查核員工的假期申請、值勤及加班安排，規劃科室日常開支，對下屬進行工作表現考評二、 主要任務1. 制定顧客服務員、收銀員上下班交接程序，使兩者順利交接工作及銀柜內現金、發票等2. 負責退貨或退款處理、對商品進行打折處理，在保安護送下在收銀機內提取現金錢幣解繳回銀庫房，并負責兌換錢幣3. 監察及指導顧客服務員

14、進行日常收銀臺操作情況、處理各種突發情況4. 協助上司對顧客服務人員進行工作訓練，包括紙幣真偽的鑒別、點算鈔票技巧、收款機的保養、收銀程序等項目訓練，確保顧客服務員能提供準確及快捷的收銀服務5. 熟識各商品之價格及其計算機編號，了解其變動情況，需要時，向客戶提供價格數據6. 安排組員每天召開早晚例會7. 負責各組銀頭袋的分發與回收8. 必要時，接替有事離開崗位或缺勤的收銀人員9. 所有上司交于的任務 第八節 收銀員職責崗位名稱：顧服部收銀員1. 熱愛本職工作，努力提高自身素質，熱情為廣大游客服務2. 嚴格遵守公司及園區的各項規定，嚴于律己3. 面帶微笑，熱情服務，把好出售商品的最后一關4. 認

15、真核對售出商品的價目與所收回的款項是否一致，做到不多收款不漏收款5. 熟識各商品之價格及其計算機編號，了解其變動情況，需要時，向客戶提供價格數據6. 做好每日的日常工作，維護好收銀工作使用的各種機器，嚴禁非收銀員使用收銀員使用的微機、卡機等機器第九節 售票員職責崗位名稱：顧服部售票員1. 按時上下班，堅守崗位，履行職責，積極完成任務2. 售票工作中要說文明話，禮貌待人，熱心的為買票者服務3. 售票過程中要認真負責，動作迅速、準確無誤、錢票無差錯4. 售票回籠的現金（大面額的要檢查是否有偽鈔）清點后及時上交，庫存現金按規定額入保險箱保管，超過規定限額被盜自己負責5. 保管好現金，提高警惕注意安全

16、保衛工作，嚴防嚴盜6. 遵守財務制度，私人不能挪用公款，違反者重罰 第三章 員工上班規定 第一節 儀容儀表n 員工應注重自己的儀容儀表 A、標準 1. 需梳簡潔的頭發，頭發以不蓋過肩部為適度，長發須整潔地束起，不許梳奇異的發型，不可將頭發染成其它顏色 2. 化妝淡清自然 3. 指甲經常修剪，如涂指甲油，以透明為限 4. 每日上崗前，穿好制服 5. 制服干凈、整潔、熨燙平整 6. 穿著公司統一的鞋襪，襪子不許有破損 7. 配戴飾物宜適當，尺寸及色彩均不應夸張 8. 必須將職員證佩戴于左襟當眼處，其他未經公司認可的佩飾、證章等，一律不得佩戴。B、錯誤 1.蓬頭垢面和濃妝艷抹、留長指甲、涂帶顏色的指

17、甲油 2.不按規定著裝或著裝不整上崗 3.不佩戴員工證，佩戴其他未經公司認可的配飾、證章等上崗 4.配戴過多或過于夸張的飾物，如項鏈、耳環、手鐲、指環等 5.上班前及工作時間吃含酒精飲品及有異味食品 第二節 簽到、簽退 一、員工應嚴格遵守工作時間及規程A、標準1. 顧服員應按公司規定認真執行作息時間，如有特殊情況，需向上司或經理說明原因，獲得批準后發可行動2. 顧服員如有需要換崗或換班，應提前書面申請，獲準后方可更換3. 顧服員如有事需要離崗，應通知上司，陳訴正當理由，獲準后方可離崗4. 上下班禁止代人或托人打卡B、錯誤 1. 無故遲到、早退、缺勤 2. 隨意換班、換崗 3. 擅自離開工作崗位

18、 4. 非當職時間未經上司允許仍逗留在工作臺 5. 不按規定,接轉私人電話 6. 在各個崗位堆聚聊天，大聲說笑和喧嘩第二節 用餐規定1、 用餐時間：上崗員工根據排班輪流用餐，每人用餐時間不得超過30分鐘2、 用餐方式：a、固定崗位人員由配送中心送餐至現場；b、機動崗位可根據主管安排去后勤區餐廳用餐3、 用餐原則：避開營業高峰階段，不得在游客面前用餐 第四章 顧客服務部管理工作第一節 顧客服務接待科管理工作n 接待科組織架構及人員編制科長副科長 高級接待員接待員崗位編制科長1副科長1高級接待員4接待員15共計編制20 n 接待科的工作范圍 1）.主要工作目標 為顧客提供主動、熱情的優質服務，樹立

19、及保持公司良好形象 2）主要工作范圍 1. 咨詢、檢票、園內導覽 2. 解答顧客咨詢、派發園區游樂項目指南及促銷贈品、宣傳單等 3. 按照播音程序、內容、要求等廣播有關內容 4. 幫助顧客解決問題，接受顧客投訴，并跟進結果 5. 配合公司促銷活動，營造氣氛，協助完成接待或派贈工作 6. 經常保持工作崗位的清潔 7. 為顧客提供快捷、美觀、牢固之各類商品包裝 8.為顧客準備、快速開具發票及申辦年卡等n 接待科的日常管理和工作安排 科長每日的工作1. 檢查各崗位之物品及清潔情況，檢查庫物料庫存情況，及時予以補充缺少的物料2. 檢查崗位設備運作情況，發現問題及時解決并上報3. 及時督導顧服接待人員規

20、范化服務4. 解決特殊顧客投訴（來訪或來電）5. 掌握員工工作表現情況，并采取相應行動組織員工在指定時間地點開早、晚例會6. 合理調配員工崗位核實顧客年卡申請表之填寫，并編寫年卡卡號7. 配合公司整體運作及各種促銷活動，編寫相關之廣播內容 科長每周的工作1. 檢討上周工作情況，并做好下周工作計劃2. 申領物料及申報3. 上報顧客年卡申請表給部門經理，并負責把資料輸入電腦4. 及時將貴賓卡領取通知書郵寄給已獲批準之顧客5. 及時填寫標志印花禮品調發單 科長每月的工作1. 做顧客服務部每月工作報告2. 對員工工作表現予以評核，并采取相應行動3. 整理顧客意見表，統計并分析其內容上報給部門經理4.

21、編制員工工作當值表5. 統計員工出勤狀況6. 制定下月工作重點7. 依照培訓計劃予以培訓8. 申報接待臺短缺物料9. 對接待臺處理的客戶投訴案例做好統計及分析10. 對當月顧客年卡發放情況予以統計 科長每年的工作1. 完成接待科年工作報告2. 檢討并完善已定之相關規條，力爭向顧客提供最優質的服務，以樹立公司形象3. 員工工作表現評核 副科長的每日工作1. 代替科長開早、晚會2. 檢查各崗位設備運作情況，發現問題及時解決并上報3. 及時督導顧客接待員規范化服務4. 掌握員工工作表現及思想變化，及時反饋給上司5. 必要時，接替缺勤或離開崗位的接待員擔當顧客服務工作 副科長的每周工作1. 檢討上周工

22、作情況，并做好下周工作計劃2. 做客戶意見統計，整理投訴檔案 副科長的每月工作1. 依照培訓計劃為接待員提供培訓2. 對本科運作提供建議 副科長的每年工作1. 完成接待科年工作總結 第二節 顧客服務部收銀科管理工作 n 收銀科組織架構及人員編制 收銀科 第二組第一組 崗位編制科長1副科長1組長2 高級收銀員10收銀員33共計編制47n 收銀科工作范圍 收銀科及收銀人員負責店內與顧客購物有直接有關的一切“收款”及“退款”工作，收銀的服務對象是指在園內消費的顧客。包括：票務收銀、零售收銀、餐飲收銀和游戲幣收銀。n 收銀科的日常管理及工作安排 科長每天工作 1.巡視收銀臺，及時督導收銀員服務規范化

23、2.了解本組營運中存在問題給予解決并及時上報 3.掌握下屬出現之差錯并采取相應行動 4.確保收銀機數據全部及時地傳輸至電腦科 5.積極同其他部門協作 6.配合完成好售貨工作，及時調整收銀機的開放時間及人員配備 科長每星期工作1. 組織督導員工每周例會，進行一周工作檢討2. 制定下周工作計劃3. 確定收銀員崗位安排4. 了解下屬工作及出勤狀況并采取相應行動科長每月工作. 1. 做收銀科每月工作報告2. 對員工工作表現予以評核3. 了解下屬出勤情況，并采取相應行動4. 掌握下屬工作失誤情況，并采取相應行動 科長每年工作 1. 做收銀科年度工作報告2. 檢討并完善已定之相關程序，力求為顧客提供更快捷

24、，準確，周到之服務 副科長每日的工作1. 組織收銀員在指定地開早晚會，檢查收銀員儀表儀容，準確傳達相關規定及要求，總結當日工作及注意事項2. 確保收銀員按規定路線到指定收銀崗位3. 及時補充收銀臺所需物料.4. 巡視收銀臺，檢查衛生狀況5. 留意收銀員工作情況，及時糾正不正確行為6. 負責折扣退款取消單據的授權批核工作7. 負責收銀臺的錢幣找換8. 依據規定在保安員護送下取現金送下提取現金送交銀庫房9. 準備完成收銀機數據傳輸10. 核實收銀員出現差錯之原因并及時上報11. 合理安排收銀員用餐時間12. 協同保安員安全地將全部銀頭袋解繳銀庫房 副科長每星期的工作1. 參加督導員工例會，做一周工

25、作報告2. 合理安排收銀員崗位并向銀頭袋交收登記表3. 申領物料 副科長每月的工作1. 做工作報告2. 編制員工當班表3. 對物料使用狀況進行分析4. 統計員工出勤狀況副科長每年的工作1. 做年工作報告2. 提出合理化建議，完善相關程序及制度n 收銀組長工作程序及細則1、主持早會準時在指定地點組織本組收銀員開早會1）.檢查收銀員儀容儀表2）.檢查工作中發生及注意的問題2、.通知臨時會議1）取銀頭袋：負責本組收銀員領取銀頭袋，并按規定路線到達收銀機位2）發放文儀用品：及時補足收銀臺缺少的文儀用品3）收銀機保養：檢查收銀機基本運作操作，發現異常上報科長或電腦科同事及時維修3、檢查收銀臺物品配備及衛

26、生情況 1.發現收銀臺設施損壞等情況及時上報并通知相關科組 2.檢查收銀臺衛生及物品配備情況4、確保收銀員正常 1.巡查收銀員工作情況，指揮收銀員正常工作，確保收銀員在指定收銀臺值崗 2.對違反規定的及時處理和上報 3.解決收銀員在工作中遇到的各種困難5、負責折扣、取消交易記錄、退款之授權批核工作 1.對不正常情況折扣，應核對批準人之權限確認后簽字 2.及時批核收銀員取消之交易記錄 3.辦理退款時按公司規定執行6、負責收銀機位錢幣找換 1.根據收銀員填寫之“錢幣兌換表”點核銀碼 2.到銀庫房進行找換 3.將錢幣轉交收銀員7、收營業金 1.到銀庫房領備用銀頭袋，并帶到收銀臺 2.做提出款項程序，

27、點核銀碼無誤后，在“銀頭袋金額記錄表”上簽名，完成交收程序 3.將營業金裝入銀頭袋內連同登記表在保安員護送下送交銀庫房8、交接班安排 1.收銀主管按規定程序做現金銷售總結（必要時應核對現沽單） 2.組織交接班收銀員按交收程序做好交接 3.如金額和記錄有出入應調查原因并及時上報9、交銀頭袋及關閉收銀機 1.按規定程序做完數據傳輸的所有工作 2.監督收銀員點算金額是否與記錄相符 3.監督及檢查收銀員按規定收銀機關閉 4.通知保安員護送收銀員送交銀頭袋 5.監督收銀員將銀頭以及單據解繳夜庫并在登記紙上簽名 6.如發生意外，立即通知科長及保安科處理并安排在場收銀員協助調10、補發收銀臺包裝物料：確保以

28、明日包裝物料的正常發放11、晚會 1.確保本組收銀機鑰匙的全部交回 2.確定所有收銀員之銀頭袋全部返回銀庫房 3.特別事項宣布第五章 顧客服務部各種操作流程 第一節 接待科流程A、開園前準備1、 參加例會：接待員每天準時在指定位置參加由主管主持的例會 要求：接待員應整理好自己的儀容儀表、精神飽滿、準時地等待在指定位置2、 檢查接待臺清潔，要求無灰塵、污塵、污漬3、 檢查各種設備是否正常運作4、 在各自崗位迎賓B、開園中工作安排n 接待流程講解員工作流程（針對VIP客人）1、接顧服部經理通知，安排講解人員提前十分鐘到達指定地點等候客人，檢查講解員所用設備是否正常。2、客人抵達時，面帶微笑、精神飽

29、滿，主動地向客人問好，確認此團是否為自已所接之團隊后，引領客人從VIP通道進入景區。3、致歡迎詞，作簡單的自我介紹。4、引領客人到景區游覽圖前，介紹樂園概況，所提供之服務，派發樂園指南、宣傳單等。5、著重說明每個游覽項目的注意事項、使用操作規則以及限游條件等。6、主動征詢領隊團隊在此的停留時間，控制好游覽時間，邊游覽邊講解，講解過程中用語規范化，吐字清晰，積極為客人答疑，能單獨處理突發事件與投訴，遇力不能所及時，報上級處理。7、觀看表演節目時，引導客人入坐;簡單介紹節目內容及其特點；在VIP團觀看節目過程中，應自始至終堅守崗位。8、在景區導游的過程中，應注意游客的安全，要自始至終與客人在一起，

30、并隨時清點人數，以防游客走失。9、游覽結束，誠懇征求游客對接待工作的意見和建議，做好相關記錄，并致歡送詞：祝游客旅途愉快。注：普通散客及團隊游客不提供該項服務未購票先入園操作流程：一、業務團隊入園流程1、旅行社團隊：A、接待主管接收銀科主管通知有旅行社團隊入園B、票亭相關人員陪同團隊前往檢票口C、將導游證押于檢票口并請導游與工作人員一起清點人數，登記到入園團隊統計表D、填寫入園團隊人數確認單交于導游至售票亭購票E、核對門票與統計表人數，無誤后過閘，歸還導游證件2、社會團隊A、接待主管接收銀科主管通知有業務團隊入園B、票亭相關人員陪同團隊前往檢票口C、請領隊與工作人員一起清點人數，登記到入園團隊

31、統計表D、接待人員陪同前往售票亭購票E、核對門票與統計表人數，無誤后過閘二、公務聯系單接待流程1、接待科主管接總經辦傳真（名為公務聯系單）通知到檢票口人員2、請客人出示公務聯系單從VIP通道入園，清點人數并在單上注明實際入園人數，登記到公務卡、陪同卡入園登記表3、將資料存檔4、下班前匯總人數報電腦科三、嘉賓接待聯系單接待流程（同社會團隊操作）四、政府接待辦結算單（三聯單）1、客人持內部結算單到檢票口2、請客人從VIP通道入園，清點人數3、填寫內部結算單（三聯單），請客人簽名確認，將結算聯留存，交于售票亭4、將人數登記到入園團隊統計表5、票亭出票后交于接待科主管，轉閘入系統檢票流程1、 檢票人員

32、在例會后迅速到達檢票口。2、 微笑迎接第一批游客3、 指導游客如何使用門票，并維持入口次序。4、 分類統計入園人數，并交于接待科主管。5、 清理檢票口衛生，準備閉園投訴流程1、 接待員應禮貌接待：“先生（小姐），請問哪里需要幫忙的嗎？”2、 接受投訴，耐心了解情況，作出正確判斷，客人投訴是否合理A、 合理：提出處理方案，盡量滿足客戶。a、客人接受，處理完畢 b、客人不接受，通知主管前來處理，主管了解情況后協調，提出新建議，如果客人接受了，處理完畢。如果客人還不接受，通知經理處理B、 不合理：a、說明樂園政策，做好說服解釋工作，解除客人不滿情緒 b、仍表示不滿的，報主管處理3、 填寫客戶投訴意見

33、表，做好相關記錄廣播流程n 開園前準備1、 參加接待員每天例會2、 檢查播音設備衛生，要求無灰塵、污漬3、 檢查播音系統運作是否正常，需播放的音樂和稿件是否正確n 播音1、 按程序準確操作播音系統2、 依據播音程序及內容準確、及時廣播3、 廣播系統如有故障及時上報n 交接班1、 交班人清點廣播室物品，做好交接記錄2、 接班人負責核實并簽名3、 如有異常及時上報n 關閉廣播系統1、 準備好次日早上播放的音樂曲目及稿件2、 按照程序關閉廣播系統3、 做好交接班記錄開發票流程1、 接待人員到崗后到科長處領取一天所需之發票2、 在樂園票亭、餐廳、聯營商店（除兒童天地和哈里波波除外）消費需要開據發票的客

34、戶，手持收銀條到服務中心前臺3、 檢查收銀條（且收回）、門票A、聯營商店的收銀條上必須有其相關負責人的簽字B、團隊請其出示相關確認件并與票亭確認金額4、 依據收銀條開列的有關內容，開具相關發票。餐廳、聯營商店用定額發票，門票類的用門票發票5、 撕下發票（客戶聯）雙手交給客戶且請客人核對確認6、 在收銀條/確認單上蓋“發票已開”印章，持門票者直接在門票上打兩個孔7、 將收銀條粘貼在相關發票的存根聯上（指餐廳、聯營商店開具的發票）8、 如發生一張收銀條開具一種以上面額的發票時，在收銀條上備注另外面額發票的發票號9、 登記、匯總一天所開發票10、 下班時將剩余發票交于科長放入保險柜中申領、制作及派發

35、VIP年卡流程n 申領VIP年卡1、 由市場部設計年卡票面2、 由總務科負責采購、印刷3、 總務科交至電腦科加密4、 電腦科交財務處入庫5、 顧客服務部填寫VIP年卡使用申請單，經各級領導審批后向財務部申領n 制作VIP年卡及派發流程VIP辦卡操作流程1 歡迎客人到來，“您好” “歡迎光臨”2 介紹VIP年卡的種類以及辦卡須知3 請客人填寫VIP申請表4 檢查核對申請表并注明：折扣、內部員工姓名、新世界會員卡卡號，（沒有領卡的要注明未領卡）同時檢查簽名、日期、字跡是否清晰5 收款人員接過申請表，請客人付款，做好三唱6 根據申請表上的內容開具收據并注明卡號，申請人名，身份證號（收款人寫全名）等，

36、撕下客戶聯，把收據與申請表交給制卡的人7 做卡：拍照-打印照片-輸入資料（一定要看清楚折扣），并在申請表上記錄卡號8 做好的卡、收據一并交于客人并將資料分類暫存柜中9 如客人付費不做卡，直接把資料存放柜中，晚上匯總“已付費未領卡”。10. 制作未領卡：請客人填寫VIP領用表-出示收據-找出資料-做卡-在申請表和收據上注明“已領卡”及日期-交收據、卡于客人-資料暫存柜中11. 填寫報表：VIP年卡統計表（注明各類卡的分類數據）、銀頭袋交還明細表（清點剩余卡數）12. 資料匯總存檔做卡步驟1 拍照片：點擊桌面“MPEG KING”照相機圖標-調焦距-拍照2 打印照片：根據卡型打開桌面相應圖標（如點

37、“學生卡”）-點擊空白處-右擊“Propertie”-點擊“Open from File”選擇照片-點擊“Tools”-選取照片“雙擊”關閉-點擊“確定”-點擊打印3 輸入資料：點擊桌面的“鳳凰樂園VIP卡發行系統”-輸入工號，密碼-點擊“感應卡發行”-輸入資料（一定要檢查確認票型，生效日期，姓別，金額無誤）-點擊“做卡”-“是”-把卡放在感應器上-聽到“嘟”的一聲，完成做卡-把卡號和內部卡號，填在申請表上。VIP年卡補卡操作流程1、 請客人提供相關資料并出示有效證件2、 依據以上信息找出存檔資料、電腦資料并進行核對3、 核對無誤后向客人收取補卡費用50元，開據收據4、 補卡：（1）掛失：進入

38、發行系統-日常工作菜單-點擊VIP年卡掛失-輸入相關信息-查找-選中該記錄-單擊右鍵-點掛失（2）補卡：日常工作菜單-點擊VIP年卡補卡-輸入卡號（內部卡號）-核對資料-點擊確定-點查詢面板查詢已掛失的記錄-選中該條記錄-右擊選擇鍵-點補卡 5、將新的外部卡號登記在存檔資料上6、在VIP備忘錄上做好相關登記餐券購買流程1、接餐飲部通知，根據團隊餐預訂數量的120%，通知銀庫房準備第二天的銀頭袋2、VIP工作人員每日在銀庫房領取蓋發財務部章的餐券，在VIP辦理中心出售3、旅行社導游憑導游證到VIP辦理中心購買19元餐券打8.5折（按16元/張購買）4、接待人員填寫餐券銷售單，并加蓋當天日期的有效

39、章出售給導游5、每銷售一筆餐券數量及時通知餐飲部6、填寫餐券銷售日報表并將其與銷售單、現金一起裝入銀頭袋交于銀庫房門票兌換券購買流程1 VIP人員到銀庫房領用蓋好章的門票兌換券和公關券2 根據門票兌換券提貨單和內部提貨單提供的有效期，加蓋有效期章后出售相應的門票兌換券或公關券張數并填好編號3 北侖區接待辦簽單預售門票（三聯單） 接財務科通知到銀庫房領取足夠數量的公關券） 購買人憑簽好字的接待辦門票提貨單和結算單到VIP提取公關券（備注：結算單應有接待員簽字和接待辦主管批準簽字有效） 收回提貨單原件并復印留底4 旅行社購買兌換券的根據業務部填寫的門票兌換券提貨單，數量、金額、折扣出售5 填寫門票

40、兌換券銷售日報表，將原始單據和現金交回銀庫房，復印件存檔迷童作業流程1、 在園區發現走失的孩子，帶至客戶服務中心2、 對外廣播孩子的名字、特征3、 帶孩子玩游戲，等待客戶來認領4、 認領客戶出示身份證明，確認無誤的情況下，把孩子交給父母輪椅、嬰兒車出租流程1、 客戶根據公司規定仔細填寫租用表2、 按照規定繳納押金，開收據并雙手交給客戶3、 客戶歸還時先檢查輪椅、嬰兒車的使用情況（包括有無破損）4、 若完好無損，在租用表上注明歸還時間，并按公司規定收費，雙方簽名5、 若有破損，按照破損程度要求客戶賠償相應金額6、 退押金并收回押金收據失物招領流程1、 園內撿到物品統一交到服務中心失物招領處2、

41、登記撿到者姓名、聯系電話以及物品名稱3、 認領者出示證件以及描述所遺失物品特征4、 確定情況后，認領者簽名領物5、 記錄認領者的身份證號及聯系方式6、 與之道別，并提醒：下次請保管好您的物品寄物流程1、 早班人員領取銀頭袋、寄存室及收銀機鑰匙2、 開啟收銀機，更新資料后存入款項3、 檢查物料、清潔衛生4、 迎賓：主動向客人介紹寄物須知，并按規定收取費用5、 清點物品數量并與客人確認將物品放入寄存柜中6、 在收銀條上注明寄包牌號與寄包牌一起交于客人7、 歸還時認真核對寄包牌號，確認后歸還物品8、 如寄包牌遺失，請顧客出示收銀條，核對收銀條與寄包牌號，確認物品，并按規定賠償寄包牌9、 如寄包牌、收

42、據一起遺失，請客人描述物品特征，主管、客人、服務員三者在場的情況下確認，確認無誤后請其按規定賠償寄包牌，歸還客人物品并與其告別10、 做好相關的登記、匯總工作醫務室急救流程（待定）1、 游客在園內受傷，現場工作人員立刻通知部門主管同時做好游客的安撫工作2、 該工作人員的主管馬上通知顧客服務部經理，由顧客服務部經理調派急救小組及醫務室人員3、 急救小組及醫務室人員到達現場后，對游客的受傷情況進行初步診斷，如傷勢輕微的，由醫務人員做處理；如傷勢嚴重需送醫院治療的，由醫務室醫生聯系120派車送往相關醫院4、 游樂主管和客服部主管應全面了解游客的受傷程度，以最真誠的態度對待游客，使游客感受到公司的重視

43、5、 做好傷者的定期回訪工作禮品包裝1、請顧客出示其收銀條2、根據顧客要求及其禮物大小、形狀，選擇合適之包裝盒和包裝紙3、采用相應之包裝方法快速包裝物品4、在顧客收銀條上加蓋“禮品包裝之印章5、雙手送給顧客，如顧客有特殊要求應滿足顧客之合理需要派發贈品1、根據公司規定準備派發贈品2、填寫好贈品派發明細表3.貨品不足 每日點清庫存貨品數量，填寫相關表格，及時上報貨品存貨情況，如有特殊情況出現貨品不足：1.通知主管，講明缺短貨品的名稱2.主管向商品部申請補充貨品離開服務臺 如有事離開服務臺1. 通知科長并講明理由，獲準后方可離開，并由科長指派交接人員2. 安排好交接工作3. 整理好物品并鎖好服務臺

44、C、閉園準備 1.整理好資料及物料 2.清點好數量，作好記錄（設備交接記錄表、工作進展情況交接記錄、贈品派發數量表、貴賓卡申請及發放記錄表） 3.鎖好接待臺，將鑰匙交還科長或副科長D、閉園送賓 1.整理好儀容儀表，到正門指定位置 2.面帶微笑送別顧客參加晚會第二節 收銀科流程一、開業前準備1）、例會：收銀員需換好制服，儀表整潔地按指定時間到指定地點由主管帶領開例會2）、取銀頭袋 1.銀頭袋編碼是否正確 2.銀頭袋內銀碼是否正確 3.核對無誤后在銀頭袋交收登記表內簽收 4.領取銀頭袋后，去組長處領取所在收銀臺鑰匙。然后應立即用最直接的路線前所 在之收銀臺3）、開啟收銀機，更新資料后存入款項，將銀

45、頭袋內銀碼全部放入收銀機銀框內。若收銀機出現任何異常，收銀員應立即通知組長或電腦科處理4）、清潔：徹底清潔收銀臺/框及地面衛生5）、檢查收銀臺物料配備情況并在筆記本上做好登記，如發現物料短缺及損壞，須及時通知組長處理6）、迎賓：收銀員需在指定時間在各自收銀臺停止開業前的一切準備工作，精神飽滿的進行迎賓二、各項收銀流程n 售票收銀程序（一）、通行票A、全票1. 提早30分鐘上班領取門票和現金零錢 游客到達售票中心，詢問售票小姐根據游客的需求及票務政策，售票小姐介紹出相應的門票給游客核對金額，并給出合適的票種并說：“請您拿好”與游客道別并說“祝您玩的開心！”閉園前將對售出的門票和現金核對并將現金交

46、給有關部門B、半票1、提早30分鐘上班領取門票和現金零錢 2、游客到達售票中心，詢問售票小姐3、根據游客提出的購買半票的要求，出示相關的證件，兒童需測量高度1、 情況屬實，收取金額并將門票交于客戶手中說“請您拿好”2、 與游客道別并說“祝您玩的開心！”3、 閉園前將對售出的門票和現金核對并將現金交給有關部門（二）、團體票A、 臨時自助團a、 成人團1、 領隊或導游到團隊售票口，出示相關證明2、 核實證件后，確認人數（20人以上成團3、 根據相關規定給予相應優惠政策4、 出票b、 學生團1、 帶隊老師到團隊售票口，出示相關證明2、 核實每位同學的學生證，確定人數（20人以上成團）3、 根據相關規

47、定給予相應優惠政策4、 出票B、 業務團隊a、旅行社組團1、根據市場推廣部傳遞的接團通知書，準備好相應的門票2、團隊到達后，請領隊或導游出具相關證明，并核實情況3、根據相關規定給予相應優惠政策4、出票b、社會團隊1、根據市場推廣部傳遞的接團通知書，準備好相應的門票2、團隊到達后，請領隊出具相關證明，并核實情況3、根據相關規定給予相應優惠政策4、出票C、嘉賓團1、根據市場推廣部傳遞的接團通知書，準備好相應的門票2、團隊到達后，請領隊出具相關證明，并核實情況3、根據相關規定給予相應優惠政策4、出票D、政府接待團 1、政府接待人員持嘉賓旅游接待門票內部結算單，帶領游客至檢票口。 2、接待科檢票人員與

48、政府接待人員核對人數，并請游客入園，政府接待人員押下相關有效證件 3、檢票人員在結算單上填寫人數與金額，并與接待人員在結算單上簽名確認 4、政府接待人員持嘉賓旅游接待門票內部結算單至團隊售票亭購票 5、售票員根據相應的優惠政策出票，留下門票結算單的第二聯-結算聯做現金憑據。 6、政府接待人員持門票至檢票口換取相應的有效證件 7、門票過閘E、公關券1、 游客持公關券到達售票中心2、 根據當日是否是節假日選擇相應的票面并做好設置3、 雙手交給游客已設置完成的有效門票4、 保存好公關券，留底、存檔注：門票已經售出，恕不退換n 零售收銀程序（一） |現金收款 1.收銀員迎接顧客：營業員根據顧客選取的商

49、品填好現沽單或小票后，請顧客揣同現沽單到收銀臺付款 2.收銀員主動熱情地向客人打招呼：“您好，請出示您的現沽單” 3.收銀員檢查現沽單；應從上至下，從左到右的方法，認真檢查所填寫內容4.收銀員進行入機操作：根據現沽單的內容掃入或輸入貨品的條碼、金額并核對屏幕視金額是否一致；輸入付款金額，將現金放入銀框內，如須找取出相應金額的現金，打印收銀小票 5.收銀員在現沽單上簽名并寫上單據號，將收銀小票與現沽單一同交給顧客。 6、顧客憑收銀小票與現沽單至營業員處領取物品 6.包裝貨品：請客戶到顧客服務中心包裝 7.與顧客道別：“請慢走，歡迎再次光臨” （二）、折扣 對收銀員折扣情況采取相應措施，程序如下：

50、1、各賣點在實行促銷活動等正常情況打折，收銀員應仔細檢查現沽單，根據現沽單資料入機并辦理收款手續 2、賣點發生非正常折扣時，收銀員須通知上級處理（三）、 退款手續 1.收銀員等候顧客：營業員檢查顧客退回的商品及有關單據無誤后，開一張退款單列明理由，交由主管級以上簽批后，帶領顧客到收銀臺 2.收銀員檢查單據：接過顧客原收銀小票及退款單，檢查營業員填寫之退款單是否正確，檢查原收銀單據是否齊全，檢查退款單上是否有主管級以上簽批 3.收銀員退款入機：檢查無誤后，根據退款單的內容進行退款入機程序，掃入條碼并核實金額與退款單所示金額是否一致，確認后從銀框內取出所退的現金，打印單據，完成操作 4.請顧客簽字

51、：收銀員請顧客再經收銀機確認后的退款單上簽字再由主管加簽 5、.給顧客退款，收銀員將退款單與單據留底。 n 餐飲收銀程序1.看清客人所選菜式（菜單）并重復點餐內容，確認無誤后，將點餐內容、數量、菜價輸入收銀機。2.清楚地告訴顧客應付的金額 以明確清晰的語調告訴顧客應付的金額。3.接過現金核對數量并查驗真偽，將鈔票橫放在抽屜內的橫隔上。如顧客給了大鈔（例如50元、100元面額的鈔票），把大鈔橫放在抽屜的橫隔上4.核對找零，并點數給顧客清楚告知，并找給顧客零錢，將之遞給顧客。請顧客點清找零數額，且無任何問題時，關閉抽屜。5. a、（西餐廳）呈遞餐飲，并感謝顧客， b、(中餐廳) 將收銀小票遞于顧客

52、，請顧客至餐廳配餐員處領取相應的餐品。三、退款手續1.收銀員等候客人：檢查退回有關單據無誤后，開一張退款單，列明理由，交給科長級以上簽批后，帶客人到收銀臺。2.收銀員檢查單據，接過客人之顧客聯及退款單，檢查簽批。3.退款入機操作：檢查無誤后，按退款入機程序操作，取出所退現金，打印單據，完成操作。4請客人簽字。5.給顧客退款，收銀員將退款單與單據留底。n 換幣收銀程序（換幣游戲幣）1. 哈里波波館、飛天鳳凰出口商店、機械模型館三處收銀員至銀庫房領取銀袋時一起領取一定數額的游戲幣。填寫游戲幣申領明細表2. 將游戲幣放在指定小箱內按鳳凰幣形式進行銷售3. 打烊前10分鐘，各競技項目的服務員，提著當天

53、游客所投的游戲幣，到指定的售幣點，清點游戲幣，并做好簽收與記錄4. 收銀員按照不同的幣名做銷售錄入，同時做鳳凰幣的銷退工作。5. 營業結束后，收銀員將所有游戲幣上交銀庫房。填寫銀頭袋交還明細表。將銀頭袋投入保險箱。注 ：哈里波波館、飛天鳳凰岀口商店、機械模型館三處收銀機臺應配有一個專放游戲幣的固定小箱子。n 錢幣找換1）當個別收銀機零幣不足時，須通過組長去銀庫房找換，程序如下： 1.當班收銀員負責在“整幣換零鈔申請憑據”內填寫要求換幣的金額及幣種 2.將找換數額交給組長，組長在表格內簽名 3.組長將找換后數額交給收營員，收銀員在表格內簽收三、中途收營業金 當某收銀機的金額已達到相應標準時，該收

54、銀員應通知組長收營業金，程序如下：1. 收銀員負責點算金額，并填寫中途收款憑據（一式二聯）2. 收銀組長點核金額無誤后在中途收款憑據上簽名，完成交接程序3. 收銀組長將營業金放入備用銀頭袋中，在保安員陪同下交到銀庫房4. 銀庫房文員核對金額無誤后，在中途收款憑據上簽名。并將銀庫房聯留底。5. 收銀組長將收銀聯給收銀員。 四、交接班安排 同一臺收銀機需要安排換班時，交收程序如下：1. 由組長做現時銷售總結2. 交班收銀員必須在接班收銀員前面點算金額是否記錄相符3. 金額和記錄如有出入，由組長處理 五、押銀1、收銀員接到打烊通知后，做提出款項，核對金額，填寫銀頭袋交還明細表。2、收銀員將所有金額放

55、入銀頭袋中，整理所有票據并放入銀頭袋。1、 各組組長根據押銀路線到達第一個收銀點，組長做銷售總結。2、 收銀員關閉收銀機，同時上交POS機鑰匙。將銀頭袋投入押銀車，組長和保安做簽收。組長在保安的陪同下，到達下一個收銀點3、 各組長收完銀頭袋后，根據規定的押銀路線在保安的陪同返回銀庫房，收銀員將銀頭袋投入保險箱4、 收銀員在銀頭袋交還明細表上簽名，保安、收銀組長確定投袋完畢以后簽名確認。5、 收銀組長將所有銀頭袋鑰匙與銀頭袋交還明細表投入保險箱6、 如發覺銀頭袋丟失，必須立即通知顧服部的經理及保安組處理，在未得到進一步指示前，所有收銀員不得離開 六、晚會：當值收銀員全部交回銀頭袋后，到指定地點參

56、加晚會第三節 特殊情況及事故之處理 一、接待科n 下雨作業流程 A、開園前一直下雨1、 根據游樂部的通知，在指定位置（售票亭、園區入口處）發布關于因天氣原因游樂設施部分不開放的詳細訊息2、 售票人員、檢票人員必須做好門口游客的解釋工作，以免流失當天的客流量B、營運過程中突然下雨1、 接待科接游樂部通知，部分游樂設施因下雨之故暫停開放2、 接待科應立即根據通知，在指定位置（售票亭、園區入口處、設施入口處）發布公告，同時，通過園內廣播告之游客相關信息。安排主管給顧服部的場外工作人員分發雨衣3、 安排部分接待員到達相關游樂設施旁，協助游樂部安撫游客并疏散游客4、 接待人員引導游客購買雨具，并指引游客

57、游玩不受雨天影響的其他游樂設施5、 請游樂部補正常的書面通知，接待科留底歸檔n 停電作業流程A、提前接到停電通知1、 在營運過程中，接到停電通知2、 確認何時停電、何時來電的詳細信息3、 接待科應立即在售票亭、園區入口處發布停電公告，同時，通過園內廣播告之游客關于停電的相關信息4、 停電后，接待科除部分接待人員留守崗位外，其他接待人員分散安排到各個區，對游客進行安撫工作并等待來電5、 來電后，接待人員快速重返各自崗位B、營運過程中突然停電1、 疏散游客，請游客不要慌亂，同時打電話給相關單位確定停電原因及來電時間2、 根據了解的情況，迅速在指定位置發布相關信息并通知營運處各部門3、 配合游樂部、

58、餐飲部、表演部的的游客安撫工作，耐心的給客戶解釋停電原因及來電時間等4、 來電后，所有接待人員快速重返各自崗位進行正常營運 C、營運過程中突然停電，了解結果當天不能恢復. VIP特殊情況操作流程：（紅沖）(1)換類型卡（以少換多，以多換少則不行） a.把原來的發票收回，作廢，用紅筆重開一張收回之同樣的收據。每一聯都用紅筆寫，把記帳聯撕下交給財務。b.再開一張收據，并收換卡工本費50元（開在同張收據上）c.做報表時，把原來的那張卡用紅筆再匯總上去（金額用劃掉）d.修改資料，存檔。(2)換號碼卡 （換外卡） a收換卡工本費50元，開工本費收據 b做報表時，把原來的那張卡用紅筆再匯總上去（金額用劃掉

59、）c修改資料，存檔。備注：VIP報表、銀頭袋交接表上均應注明原卡號、制作日期等二、收銀科1、收銀員需暫時離開收銀臺：收銀員必須通知主管，并說明原因，經組長同意后將收銀機退回保安系統，將所有物料收拾好、抽屜鎖好，并在平臺上整齊擺放“暫停服務”牌后方可離開收銀臺。辦完事并在規定時間內即時返回2、收銀員在工作中遇顧客無故滋事： 收銀員需保持冷靜的態度，克制自己的情緒，避免與顧客發生直接沖突，立即告知收銀主管，同時向保安部門告知情況，等待處理結果4、收銀員因身體不適或發生意外：如發生此種情況，收銀主管應立即趕往現場，一方面組織搶救，一方面檢查銀框是否鎖好，將機器退回保安系統，整理好有關票據。如該收銀員

60、情況嚴重不能繼續工作，收銀主管必須在兩人以上的情況下，重新進入系統做現實銷售總結，點核金額是否和現時銷售總結表的顯示金額相符，同時安排其他收銀員定崗工作5、收銀過程中碰到停電 1）、收銀員應迅速打開應急燈，完成正在進行中的所有收銀程序，然后關好銀框，若在5分鐘未重新供電，收銀員將收銀機退入保安系統，并依次關好收銀機 2）、主管迅速安排兩名收銀員共同收款，由主管用鑰匙將銀框打開取出營業款繼續工作，一名收銀員負責收款，另一名調崗收銀員負責核實單據，將資料登記在（停電收銀記錄表）內，并在現沽單上注明“款已收”字樣，收銀員簽上各自姓名 3）、重新恢復供電后，收銀員可回到自己負責的收銀臺，開啟收銀機正常

61、工作，收銀組協助電腦科將停電期間所有交易做入機操作6、收銀機出現故障時：1）、當收銀員在操作過程中，發現收銀機出現故障，應保持鎮靜，禮貌地向顧客解釋，請其到另一個收銀臺交款，并表示歉意 2）、通知收銀主管，主管必須立即同電腦科取得聯絡，請電腦科人員檢查處理，使之恢復到正常狀態 3）、如在短時間內收銀機仍不能恢復到正常狀態，收銀主管應安排此臺收銀機到其它收銀臺繼續工作7、銀框內金額同記錄不符： 1）收銀員填寫好差額表 2）收銀主管調查其原因 3）缺少金額由值崗人負責賠償 4）上報經理，依據情況采取相應措施8、銀頭袋丟失： 1）查核銀頭袋交收登記表，確定丟失銀頭袋的號碼及負責此銀頭袋的收銀員 2）

62、及時通知經理并配合保安科調查 3）在沒有得到進一步指示前所有收銀員不能離開9、顧客忘記拿找贖金： 1）收銀員先點清金額并放在銀框內一個專用格內 2）填寫好找贖金意外情況處理表 3）顧客返回取錢時，應通知主管仔細核對確認后推給顧客，并在表內簽名作實 4）若顧客未有返回，應如實上報，清機時連同貨款上交銀庫房10、當顧客離開收銀臺后重新返回，要求更換現金，認為找其人民幣是假鈔 1）講明拒絕為其更換得理由 2）積極協助顧客檢查真偽 3）如有爭議，請主管處理11、發現假人民幣 1）收銀員應向顧客委婉聲明，要求更換或用另一種方式付款 2）收銀員應記住持假鈔的人及假鈔的特點并告知其它收銀臺同事 3）如發生爭

63、議，收銀員應保持鎮定，避免同顧客爭吵，用電話通知主管處理 1.主管應認真識別確定真偽 2.保持鎮定，如緊急情況按收銀臺下面報警器，通知保安科 3.如保安員未到達之前其人離去，應記下他逃走路線并稍后告知保安科同事 4.如有可能沒收其假鈔12、如遇火災或其他突發事故 1）收銀員應保持鎮定，迅速關好收銀機及收拾好有關票據 2）當接到撤離通知走指定路線，迅速離開現場 3）服從公司有關人員統一指揮13、如被搶錢或打劫1)如發生在收銀臺： 1.保持鎮定并記下犯罪者的詳細特點（包括衣著、身高、體重、特征、有沒有武器）及逃走路線 2.將詳細電話通知保安科同事，在可能及安全情況下跟蹤犯罪者 3.將收銀機鎖好并保

64、持現場，留待保安科處理2）如果發生在送款途中： 收銀員應保持鎮定積極配合保安員保護銀頭戴以最快速度、最短距離到達安全地點（如保安值班室）并通知保安科其它同事 第六章 顧客服務規范 為了更好的樹立公司形象，員工必須以堅持不懈的態度，努力規范自己行為，使自己做到服務的要求，適應企業發展需要1、員工應隨時注重自己的行為舉止A、正確行為舉止 1）坐姿端正，上身挺直，雙腿并攏，雙手自然放于腿上 2）站立時，雙腿并攏，雙手自然交叉在前或自然放于身側B、不規范舉止： 1）在工作時間內零食（包括口香糖及對顧客飲水） 2）在工作時間聊天、喧嘩、打鬧、哼唱歌曲、吹口哨和講粗俗言語等 3）在工作時間做與職位無關的事

65、 4）在工作時間內收音機或隨身聽（小型錄放機） 5）在工作時間看小說、書、報紙、雜志等刊物 6）在工作時間寫信、睡覺、依靠在收銀臺上 7）穿制服離開公司 8）在工作時間揣帶任何金錢到收銀臺 9）在工作時間剪指甲、架腿翹腳、顫腳搖腿、隨地吐痰等不雅行為4、對待顧客要禮貌、熱情、服務耐心、細致、保持微笑1）標準 1. 面帶微笑、溫文有禮、樹立“顧客永遠是對的”觀念 2. 服務態度要友善、目光應專注，以客為尊，令顧客有被尊重的感覺 3. 對顧客的咨詢或投訴應認真聽取，耐心解答，對顧客意見謙虛接受2）錯誤 1. 與顧客發生爭吵或毆打顧客 2. 譏笑和諷刺顧客 3. 圍觀和議論顧客的服飾、行為 4. 怠

66、慢、輕視或故意拖延顧客的正當要求5、維護公司利益愛護公司設施 1 .不準泄露公司秘密 2. 不準假公濟私損害集體3. 不準毀壞公物，損公肥私4. 不準做任何有損人格、公司形象的事宜6、同事之間互相協作，尊重上司 1）.不準不服從分配我行我素 2）.不準敷衍工作和搪塞顧客 3）.不準拉幫結伙無故滋事 4）.不準議論他人私事 5）.不準頂撞上司，先服從后投訴二、采用“文明用語”A、接待科 1. 在任何一個地方，當有客戶出現時，接待人員應面帶微笑，雙眼正視顧客說：“您好！” 2 .當顧客來到接待臺臺前欲求幫助或咨詢時，接待員應主動詢問：“先生或女士，有什么我可以幫忙的嗎？” 3. 在服務過程中應保持

67、友善，如對顧客有什么要求，多使用“請”、“麻煩您”等字眼 4. 顧客致謝時，請回答“不用客氣”、“不用謝” 5. 顧客需要包裝時，認真給以包裝，說“請您拿好，歡迎再次光臨”6. 接待人員文明服務統一用語 1）、為顧客服務過程中標準動作 標準語言 態度友善 多使用麻煩你、請、對不起 面帶微笑 先生/小姐，麻煩您在這里簽名 眼神接觸 先生/小姐，麻煩您把身份證讓我看一下 標準站姿 先生/小姐，對不起請稍等一下 2）、幫助顧客包裝貨品時標準動作 標準語言面帶微笑 請您拿好！眼神接觸 再見，歡迎您再次光臨雙手遞拿貨品 3）、幫助顧客解答咨詢或為顧客提供協助時 標準動作 標準語言 面帶微笑，點頭 您好，

68、先生/小姐，需要我幫助嗎？（有眼神接觸 什么我可以幫忙嗎）標準站姿 請您乘扶梯上二樓（請您向右轉） 不客氣，再見4）當顧客表示謝意時標準動作 標準語言面帶微笑 沒有關系，我應該做好眼神接觸 不用謝標準站姿 不用客氣B、收銀科 1. 當顧客來到收銀臺前交款時，收銀員應面帶微笑，雙眼正視顧客說：“您好！” 2. 當顧客來到收銀臺前欲求幫助或咨詢時，收銀員應主動詢問：“先生或女士，有什么我可以幫忙的嗎？” 3. 在服務過程中應保持友善，如對顧客有什么要求，多使用“請”、“麻煩您”等字眼 4. 在找取錢幣過程中應做到唱收唱付，如“先生或小姐，收您多少元錢，找您多少元錢”，并提示顧客妥善保管 5. 顧客

69、致謝時，請回答“不用客氣”、“不用謝” 6. 顧客購物結束，認真給以包裝，說“請您拿好，歡迎再次光臨”7. 收銀人員文明服務統一用語1）、顧客在收銀臺前交款 標準動作 標準語言 面帶微笑 先生或小姐，您好 眼神接觸 您付（收您）三百五十元，找您 雙手送接錢款 四十元，請您點好 唱收唱付 謝謝 標準站姿或坐姿 對不起，我們公司物料是不以隨意發放的，不好意思，感謝配合 2）、為顧客服務過程中標準動作 標準語言 態度友善 多使用麻煩你、請、對不起 面帶微笑 先生/小姐，麻煩您在這里簽名 眼神接觸 先生/小姐，麻煩您把身份證讓我看一下 標準站姿 先生/小姐，對不起請稍等一下（我需要向銀行申請授權 雙手

70、遞拿貨品 先生/小姐，請收好現沽單 先生/小姐，對不起，您是否有零錢 麻煩您去專柜跟營業員講一下 3）、幫助顧客包裝貨品時標準動作 標準語言面帶微笑 請您拿好！眼神接觸 再見，歡迎您再次光臨雙手遞拿貨品 4）、幫助顧客解答咨詢或為顧客提供協助時 標準動作 標準語言 面帶微笑，點頭 您好，先生/小姐，需要我幫助嗎？（有眼神接觸 什么我可以幫忙嗎）標準站姿 請您乘扶梯上二樓（請您向右轉） 不客氣，再見5）當顧客表示謝意時標準動作 標準語言面帶微笑 沒有關系，我應該做好眼神接觸 不用謝標準站姿 不用客氣第七章 顧客服務部獎罰條例第一節 獎勵條例一、優點有下列事跡之一者，記優點一次：1、 工作積極努力

71、，態度端正，能適時完成任務者；2、 認真執行上級下達的各項任務，并能具體落實；3、 服務熱情周到，多次受到客人表揚；4、 團結同事，共同完成工作任務；5、 主動延長工作時間；6、 盡忠職守，嚴格執行各種規章制度；7、 本崗位工作技術嫻熟，未出現過任何差錯；8、 勇于舉報違紀行為；9、 帶動新進員工作表現優秀；10、 月評核為優者；11、 維護公共設備設施及公共衛生者；12、 主動上繳小費；二、嘉獎有下列事跡之一者，記嘉獎一次：1、 對日常工作或管理制度提出合理建議或改進方法，經采納施行，卓有成效者；2、 促（推）銷成績卓越，為公司創造較大經濟利益；3、 主動與各部門溝通協調，方法得當；4、 連

72、續數月主動放棄休息，利用休息時間加班；5、 節約用料，或對廢料利用卓有成效者；6、 對突發事件，勇于負責，處理方法得當者；7、 檢舉違規或損害公司利益者；8、 吃苦耐勞，表現出色；9、 不計個人得失，勇于承擔責任者；10、 有其他較大功績者；11、 嚴于律已，以身作則，為員工做出榜樣者；12、 及時向領導反映工作中存在的問題，并因此取得良好效果者；三、小功有下列事跡之一者，記小功一次：1. 遇有突發事件或災變，奮不顧身，不避危難，減少損害者；2. 維護公司財產及人員安全，確有功績者；3. 維護公司利益，避免較大損失者；4. 發現事故苗頭，及時采取措施，防止重大事故發生者；5. 有其他功績者；四

73、、大功有下列事跡之一者，記大功一次：1、 提出合理建議或方案，實施有效，對公司有重大貢獻者；2、 對公司有特殊貢獻，成為全公司表率者；3、 有其他特殊功績者；注：拾金不昧根據物品的價值由當班主管酌情核發獎金；第二節 處罰條例一、接待服務（加班警告）1. 員工在對客服務中站、立、行、走姿勢要端正，凡有違反或做出有礙觀瞻動作的，姿勢不端莊的；2. 在公共區域行走，應靠右側通行，禮讓顧客先行，不準與顧客搶道或爭行；3. 在公共區域遇客主動問好、打招呼，違反或不使用禮貌用語的；4. 在日常服務中，接待或受理顧客委托工作時，不準向顧客扔、拋、推錢幣、單據或其他物品，應雙手遞給顧客；5. 在公共區域不準打

74、哈欠、噴嚏、抓頭皮、剪指甲、剃牙、挖耳朵、鼻孔、打響指，對鏡整理儀容等有礙觀瞻的動作；6. 不準利用工作之便隨意翻看顧客的書籍畫報等；7. 在服務接待中不能耐心解答顧客事宜或受理顧客委托服務而冷落客人；8. 因工作失誤未提前做好準備工作，包括服務、衛生、設備、各類用品的準備，補充不及時而影響服務標準；9. 未按規定工作程序提前做好準備工作，造成工作失誤而影響服務質量；10. 因工作失誤，引發顧客投訴；二、工作要求（口頭警告警告）1. 工作區域發現雜物或不及時做衛生的；2. 在工作區域隨地吐痰，亂扔雜物、煙頭及各種不衛生行為；3. 在崗時間自己所負責區域設備、設施出現故障未查出或及時報修；4.

75、在接到設備故障通知時，未能及時趕到現場查看或維修，影響顧客使用；5. 由于進貨把關不嚴，保管不善，造成一般經濟損失；6. 對例會布置的工作任務未及時落實又無正當理由回復；7. 對所負責區域不按調借手續或經主管領導允許，私自將財產借于他人；三、工作紀律（缺點警告）1. 未經允許上班時間私看、接打私人電話；2. 未經允許上班時間私自佩帶手機或查看信息；3. 未經允許，下班后穿便裝在公司逗留；4. 未經允許私自帶親朋好友或非本部門人員進入工作區域；5. 未經允許私自在崗位上會客；6. 當班時間吃零食、嚼口香糖；7. 當班時間脫崗、竄崗；8. 當班時間做與工作無關的事情；9. 班前三小時或上班時間未經

76、允許引酒；10. 在崗位上扎堆聊天、嬉笑打鬧；11. 當班時間在公共區域里吸煙；12. 使用客用物品及設施；四、嚴重處罰（警告開除）1. 私自向外界提供內部資料和文件；2. 不服從工作分配和管理或無理取鬧、消極怠工；3. 工作交接不清，情節較輕者；4. 遇到有傷害顧客及損壞設施情況，不及時制止；5. 隱瞞過失，知情不報；6. 有對顧客不禮貌行為，頂撞顧客與顧客爭高低；7. 超越職權范圍善做主張造成不良影響；8. 抵制或變相不服從管理；9. 對有關規定處理意見不通過上級反映，善做評論；10. 個人能力不強，不勝任本職工作；11. 挑撥是非，亂傳閑話，誹謗政策及規定，影響團結，損害形象；12. 在

77、公司范圍內，賭博或變相賭博；13. 毆打他人或相互毆打；14. 有意破壞或浪費各種設施；15. 拒絕接受工作任務，不服從正常調動；16. 監守自盜行為；17. 銷售商品故意不立即輸入收銀機；18. 竊取同仁財物；19. 竊取商品或擅自挪用本部周轉金；20. 偽造不實報表，影響公司權益者；21. 擅自暫停營業或擅離職守（造成營業損失部分，要求賠償損失）；22. 當班時間內有酗酒、服用禁藥等形為；23. 私藏購物票（經查有倒扣金額等造成損失時須賠償損失；第三節 獎罰單填寫細則 獎罰通知單姓名：部門：職務：日期：處罰（獎勵）原因及類別：本人簽字：部門經理簽字：人事部簽署：總經理簽署：1. 任何獎懲原

78、因均需詳細說明，并符合獎懲條例；2. 每次只限使用一種獎懲類別；如事實較多，須逐條說明；如：記嘉獎2次，則有2種不同的原因和2種不同的事實；3. 優點、嘉獎及缺點、警告類別的獎罰通知單必須有本人和部門主管的簽字，否則無效；4. 小功、大功、小過及大過類別的獎罰單必須有店長的簽字認可，否則無效；5. 獎罰單一式兩份，一份部門留存，一份由部門主管或指定人于月底交予人事部，留檔備案；6. 任何人不得以任何借口私藏他人的獎罰單，一經發現一律辭退；7. 人事部要嚴格把關，對于獎懲事實不清的通知單，有權過問或拒收，其他部門要積極配合；8. 人事部在做獎懲統計過程時，要如實記錄，不得營私舞弊，一經發現一律辭

79、退；第四節 獎懲實施細則1. 直屬主管實施基層員工的獎懲權，填好后，報備部門最高主管；部門最高主管查證屬實后，對當事人講明原因，雙方簽字；2. 部門最高主管實施管理階層的獎懲權，填寫清楚后，對當事人講明原因，雙方簽字；3. 任何階層的主管只有對本部門員工的獎懲權，不得跨部門行事；如需對其他部門的員工進行獎懲，需經過該員工部門主管同意方可實施；否則該員工有權拒簽；4. 如本人對罰單不服，可向部門最高主管反映，直至簽字認可；5. 總經理實施部門最高主管的獎懲權及降級、辭退權。第五節 獎懲標準獎勵處罰類別標準類別標準優點30元缺點30元嘉獎100元警告100元小功300元小過300元大功1000元大過1000元