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裝飾公司客戶服務(wù)團(tuán)隊(duì)管理制度（8頁(yè)）.doc

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裝飾公司客戶服務(wù)團(tuán)隊(duì)管理制度（8頁(yè)）.doc

1、裝飾公司客戶服務(wù)團(tuán)隊(duì)管理制度一、團(tuán)隊(duì)成員必須服從公司的領(lǐng)導(dǎo)和安排。二、團(tuán)隊(duì)成員必須遵守公司管理規(guī)章制度和服務(wù)行為規(guī)范，認(rèn)真履行工作職責(zé)。三、團(tuán)隊(duì)成員不得擅自泄露客戶和公司的一切商業(yè)性秘密，違者按公司或法律有關(guān)規(guī)定處理。四、客戶服務(wù)團(tuán)隊(duì)每天定時(shí)召開(kāi)溝通協(xié)調(diào)會(huì)議，及時(shí)交流工作體會(huì)，傳達(dá)工作信息，保持團(tuán)隊(duì)成員的密切合作、思想統(tǒng)一，團(tuán)隊(duì)所有成員必須參加。五、團(tuán)隊(duì)成員必須互相配合，互相支持，出現(xiàn)問(wèn)題應(yīng)及時(shí)檢討和分析，不得相互猜疑、指責(zé)，影響團(tuán)隊(duì)內(nèi)部團(tuán)結(jié)。六、對(duì)客戶投訴和發(fā)生重大事件應(yīng)及時(shí)作出反應(yīng)，積極研究對(duì)策作出處理，并總結(jié)如實(shí)上報(bào)，不得欺上瞞下，給公司造成不必要的影響和損失。七、經(jīng)常與其他部門(mén)進(jìn)行溝通

2、，保持良好的協(xié)作關(guān)系。客戶服務(wù)團(tuán)隊(duì)職責(zé)一.客戶服務(wù)團(tuán)隊(duì)直屬副總經(jīng)理管理，對(duì)公司的業(yè)績(jī)負(fù)主要責(zé)任，客戶顧問(wèn)為團(tuán)隊(duì)負(fù)責(zé)人。二.負(fù)責(zé)全面系統(tǒng)地向客戶展示公司良好的形象和實(shí)力，執(zhí)行與客戶服務(wù)有關(guān)的管理制度和服務(wù)規(guī)范。三.充分了解客戶的需求，分析客戶的潛在服務(wù)價(jià)值，確定并簽訂客戶有效單源。四.以客戶為中心，提供從咨詢、設(shè)計(jì)到整體解決方案實(shí)施過(guò)程中的全方位服務(wù)。五.負(fù)責(zé)客戶投訴、客戶突發(fā)事件及時(shí)處理，全程追蹤處理結(jié)果。六.負(fù)責(zé)工程質(zhì)量控制與工程維修，達(dá)成客戶滿意度。七.負(fù)責(zé)與公司內(nèi)部相關(guān)部門(mén)溝通、協(xié)調(diào)關(guān)系，保證工程質(zhì)量和進(jìn)度按期完成。八.每天定時(shí)召開(kāi)團(tuán)隊(duì)成員溝通會(huì)議，及時(shí)傳遞和反饋工作信息，保證團(tuán)隊(duì)的密切

3、合作和高度統(tǒng)一。九.收集、整理客戶信息資料，交行政部建立檔案，及時(shí)了解和分析客戶信息，做好客戶售前、售中、售后服務(wù)和持久的客戶關(guān)系維護(hù)，充分挖掘客戶服務(wù)價(jià)值。十.加強(qiáng)團(tuán)隊(duì)的自身建設(shè)，積極參加公司的培訓(xùn)。十一.每月定時(shí)將本部門(mén)的有關(guān)管理活動(dòng)和信息提供給集團(tuán)總部文化傳播管理中心，支持公司企業(yè)文化和網(wǎng)站建設(shè)。十二.制定本部門(mén)工作目標(biāo)，考核本團(tuán)隊(duì)人員工作績(jī)效。客戶顧問(wèn)職責(zé)1.負(fù)責(zé)向客戶介紹公司的經(jīng)營(yíng)理念和企業(yè)文化、服務(wù)宗旨和追求精神，以及售中、售后服務(wù)規(guī)程；2.負(fù)責(zé)客戶服務(wù)團(tuán)隊(duì)人員的召集、組織和協(xié)調(diào)，督導(dǎo)工作流程和服務(wù)行為規(guī)范化；3.代表公司與客戶簽訂工程合同，對(duì)客戶單源丟失的狀況進(jìn)行分析研究，做出總

4、結(jié)報(bào)告；4.負(fù)責(zé)處理售中、售后客戶投訴與客戶有關(guān)的突發(fā)事件，并及時(shí)與相關(guān)部門(mén)協(xié)調(diào)處理，追蹤處理結(jié)果；5.負(fù)責(zé)接待后的客戶單源和資料的電腦存檔，嚴(yán)格執(zhí)行客戶信息保密制度；6.定期進(jìn)行客戶跟蹤回訪，了解客戶對(duì)公司服務(wù)流程的意見(jiàn)和建議，不斷改善和提高工作質(zhì)量；7.負(fù)責(zé)本團(tuán)隊(duì)目標(biāo)的制定和管理，對(duì)團(tuán)隊(duì)的業(yè)績(jī)承擔(dān)一定的責(zé)任。設(shè)計(jì)師職責(zé)1.參與客戶服務(wù)團(tuán)隊(duì)建設(shè)，負(fù)責(zé)團(tuán)隊(duì)內(nèi)的設(shè)計(jì)方案和設(shè)計(jì)質(zhì)量；2.在客戶顧問(wèn)的組織下，負(fù)責(zé)解答客戶對(duì)設(shè)計(jì)的咨詢事宜，分析客戶對(duì)整體設(shè)計(jì)方案的要求和期望，滿足客戶的需求；3.嚴(yán)格遵守團(tuán)隊(duì)的管理制度和設(shè)計(jì)師的設(shè)計(jì)作業(yè)規(guī)范，保證設(shè)計(jì)圖紙的規(guī)范性和符合性；4.配合工程部預(yù)算員，及時(shí)準(zhǔn)確提

5、供相關(guān)資料，作好設(shè)計(jì)預(yù)算工作；5.具體負(fù)責(zé)整體解決方案的設(shè)計(jì)實(shí)施、文件編制、確認(rèn)工作，并根據(jù)設(shè)計(jì)需要組織公司相關(guān)專(zhuān)業(yè)技術(shù)人員配合；6.及時(shí)跟蹤設(shè)計(jì)與施工的過(guò)程，保證設(shè)計(jì)要求與施工質(zhì)量的和諧、統(tǒng)一；7.在項(xiàng)目經(jīng)理的配合下，負(fù)責(zé)工程峻工資料的收集與整理，交客戶顧問(wèn)歸檔；8.加強(qiáng)與團(tuán)隊(duì)成員的溝通和合作，對(duì)團(tuán)隊(duì)的業(yè)績(jī)承擔(dān)責(zé)任；9.積極參加公司及團(tuán)隊(duì)組織的培訓(xùn)活動(dòng)，不斷自我提高業(yè)務(wù)素質(zhì)。項(xiàng)目經(jīng)理職責(zé)1.參與客戶服務(wù)團(tuán)隊(duì)建設(shè)，落實(shí)團(tuán)隊(duì)目標(biāo)、計(jì)劃，對(duì)團(tuán)隊(duì)工程質(zhì)量負(fù)主要責(zé)任；2.參與客戶服務(wù)中心為客戶提供整體解決方案的洽談和論證，及時(shí)提出工程方面的意見(jiàn)和建議；3.制定每個(gè)工程項(xiàng)目的施工方案(含安全施工方案、施

6、工進(jìn)度計(jì)劃等)，嚴(yán)格按照施工流程和工程質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)組織施工；4.代表客戶及公司對(duì)工程項(xiàng)目進(jìn)行全方位管理、監(jiān)督，深入了解和分析工程項(xiàng)目出現(xiàn)的問(wèn)題并及時(shí)解決，保證工程質(zhì)量和進(jìn)度如期達(dá)成；5.加強(qiáng)施工現(xiàn)場(chǎng)的管理，及時(shí)處理客戶售中、售后的工程抱怨或投訴；6.經(jīng)常研究新技術(shù)和新方法，不斷更新和提高工程技術(shù)能力及工作效率；7.執(zhí)行公司相關(guān)的管理制度和規(guī)定，對(duì)施工隊(duì)的進(jìn)行施工質(zhì)量考核；助理設(shè)計(jì)師職責(zé)1.為客戶服務(wù)團(tuán)隊(duì)提供有關(guān)施工圖設(shè)計(jì)的支持；2.自覺(jué)遵守公司各項(xiàng)規(guī)章制度，按照公司規(guī)定的出圖規(guī)范及相關(guān)技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行工作;3.根據(jù)設(shè)計(jì)任務(wù)書(shū)的要求，在與方案設(shè)計(jì)師充分溝通后，進(jìn)行效果圖或施工圖設(shè)計(jì)，按客戶或合同要求在

7、規(guī)定的時(shí)間內(nèi)出圖；4.參加方案會(huì)審及技術(shù)交底工作，并根據(jù)會(huì)審意見(jiàn)或設(shè)計(jì)變更需要進(jìn)行施工圖調(diào)整；5.積極參加公司培訓(xùn)教育，提高工作技能和業(yè)務(wù)素質(zhì);6.認(rèn)真執(zhí)行目標(biāo)卡的管理，執(zhí)行績(jī)效考核。前臺(tái)文員職責(zé)1.負(fù)責(zé)前臺(tái)服務(wù)熱線的接聽(tīng)和電話轉(zhuǎn)接，做好來(lái)電咨詢工作，重要事項(xiàng)認(rèn)真記錄并傳達(dá)給相關(guān)人員，不遺漏、延誤；2.負(fù)責(zé)來(lái)訪客戶的接待、基本咨詢和引見(jiàn)，嚴(yán)格執(zhí)行公司的接待服務(wù)規(guī)范，保持良好的禮節(jié)禮貌；3.對(duì)客戶的投訴電話，及時(shí)填寫(xiě)登記表，并于第一時(shí)間傳達(dá)到客戶服務(wù)團(tuán)隊(duì)，定期將客戶投訴記錄匯總給副總經(jīng)理；4.負(fù)責(zé)公司前臺(tái)或咨詢接待室的衛(wèi)生清潔及桌椅擺放，并保持整潔干凈；5.接受行政經(jīng)理工作安排并協(xié)助人事文員作好

8、行政部其他工作；認(rèn)真執(zhí)行目標(biāo)卡的管理規(guī)定，完成本部門(mén)分配的工作和任務(wù) 前臺(tái)文員服務(wù)規(guī)范程序標(biāo)準(zhǔn)前臺(tái)造訪：1客戶或來(lái)訪者進(jìn)門(mén)，前臺(tái)馬上起身接待，并致以問(wèn)候或歡迎辭。如站著則先于客人問(wèn)話而致以問(wèn)候或歡迎辭。單個(gè)人問(wèn)候標(biāo)準(zhǔn)語(yǔ)如下：“先生，您好！”或“先生，早上好！”“小姐，您好！”或“小姐，早上好！”“您好！歡迎來(lái)到XX公司。”來(lái)者是二人，標(biāo)準(zhǔn)問(wèn)候語(yǔ)則為：“二位先生好！”“二位小姐好”“先生、小姐，你們好！”來(lái)者為三人以上，標(biāo)準(zhǔn)問(wèn)候語(yǔ)則為：“各位好！”或“各位早上好！”“各位下午好”“大家好！”或“大家早上好！”“大家下午好！” 對(duì)已知道客戶或來(lái)訪者姓名的，標(biāo)準(zhǔn)問(wèn)候語(yǔ)如下：“X先生好！”“X小姐好！

9、”對(duì)已是第二次或二次以上來(lái)公司的客戶、來(lái)訪者，在沿用“單個(gè)人問(wèn)候標(biāo)準(zhǔn)語(yǔ)”并看到客戶點(diǎn)頭或聽(tīng)到客戶跟說(shuō)“你好”之后，還可選用如下標(biāo)準(zhǔn)問(wèn)候語(yǔ)：“先生，我記得您前不久（以前）來(lái)過(guò)我們公司，今天光臨，再次表示歡迎！”a)引導(dǎo)客戶或來(lái)訪者到咨詢廳就座，遞上茶水，送上公司營(yíng)銷(xiāo)宣傳資料；b)當(dāng)場(chǎng)解答或電話通知相關(guān)業(yè)務(wù)接待人員出現(xiàn)，介紹時(shí)先介紹主人，后介紹客人；c)引領(lǐng)客戶或來(lái)訪者接觸相關(guān)人員，行走時(shí)走在客戶或來(lái)訪者側(cè)前位置，并隨時(shí)用手示意。途中與同事相遇，點(diǎn)頭行禮，表示致意；d)進(jìn)入房間，要先輕輕敲門(mén)，聽(tīng)到回應(yīng)再進(jìn)。進(jìn)入后，回手關(guān)門(mén)；e)介紹雙方，退出。如相關(guān)人員抽不開(kāi)身回應(yīng)，則安撫客戶或來(lái)訪者稍等，退出。

10、7當(dāng)值前臺(tái)為女性，著職業(yè)套裝，化淡妝。男性，則著西裝，打領(lǐng)帶。禁忌：頭發(fā)臟且蓬亂；穿拖鞋或穿皮鞋而不穿襪；口腔不衛(wèi)生。電話：1聽(tīng)到鈴響，至少在第三聲鈴響前拿起話筒；2聽(tīng)話時(shí)先問(wèn)候，并自報(bào)公司、部門(mén)。標(biāo)準(zhǔn)語(yǔ)如下：“您好，XX公司！”或“您好，這里是XX公司！”對(duì)方講述時(shí)留心聽(tīng)并記下要點(diǎn)，未聽(tīng)清時(shí)，及時(shí)告訴對(duì)方。隨后根據(jù)對(duì)方的初次問(wèn)話，迅速判斷出他有何需求？作出標(biāo)準(zhǔn)回話。咨詢家裝業(yè)務(wù)：先生（小姐），關(guān)于這方面情況（家裝咨詢），讓我們公司客戶顧問(wèn)X先生為您服務(wù)吧，他可以全面、專(zhuān)業(yè)地解釋您所想了解的問(wèn)題，我把電話轉(zhuǎn)過(guò)去，請(qǐng)稍等。聯(lián)系業(yè)務(wù)：與本公司關(guān)聯(lián)的業(yè)務(wù)則轉(zhuǎn)接相關(guān)部門(mén)相關(guān)人員；無(wú)關(guān)聯(lián)業(yè)務(wù)，則直接回答：先生（小姐），我們公司現(xiàn)在沒(méi)有這方面需要，請(qǐng)您聯(lián)系其他公司吧，謝謝！找人：先生（小姐），您找的X先生（小姐）名字叫什么？您跟他（她）預(yù)約了嗎？請(qǐng)您稍等。（然后接通本公司X先生的電話，詢問(wèn)轉(zhuǎn)接與否。）不指明的電話，判斷自己不能處理時(shí)，可坦白告訴對(duì)方，并馬上把電話轉(zhuǎn)給能處理的人，在轉(zhuǎn)交前，應(yīng)先把對(duì)方所談內(nèi)容簡(jiǎn)明扼要地告訴接話人；通話簡(jiǎn)明扼要，不應(yīng)長(zhǎng)時(shí)間占線。結(jié)束時(shí)應(yīng)說(shuō)“謝謝！”，禮貌道別，待對(duì)方切斷電話，再放下聽(tīng)筒；

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