1、歡歡 迎迎 參參 加加 培培 訓(xùn)！訓(xùn)！案場(chǎng)物業(yè)服務(wù)培訓(xùn) 二0一七年六月目 錄前言前言前言前言 4 4 4 4第一篇第一篇第一篇第一篇 案場(chǎng)通用禮儀標(biāo)準(zhǔn)案場(chǎng)通用禮儀標(biāo)準(zhǔn)案場(chǎng)通用禮儀標(biāo)準(zhǔn)案場(chǎng)通用禮儀標(biāo)準(zhǔn) 11 11 11 11第二篇第二篇第二篇第二篇 禮賓崗位禮儀標(biāo)準(zhǔn)禮賓崗位禮儀標(biāo)準(zhǔn)禮賓崗位禮儀標(biāo)準(zhǔn)禮賓崗位禮儀標(biāo)準(zhǔn) 30 30 30 30第三篇第三篇第三篇第三篇 水吧崗位禮儀標(biāo)準(zhǔn)水吧崗位禮儀標(biāo)準(zhǔn)水吧崗位禮儀標(biāo)準(zhǔn)水吧崗位禮儀標(biāo)準(zhǔn) 34 34 34 34結(jié)束語(yǔ)結(jié)束語(yǔ)結(jié)束語(yǔ)結(jié)束語(yǔ) 42 42 42 42前 言 案案案案場(chǎng)場(chǎng)場(chǎng)場(chǎng)服服服服務(wù)務(wù)務(wù)務(wù)作作作作為為為為物物物物業(yè)業(yè)業(yè)業(yè)管管管管理理理理的的的的早早早

2、早期期期期介介介介入入入入，引引引引入入入入了了了了星星星星級(jí)級(jí)級(jí)級(jí)酒酒酒酒店店店店的的的的服服服服務(wù)務(wù)務(wù)務(wù)模模模模式式式式，在在在在房房房房產(chǎn)產(chǎn)產(chǎn)產(chǎn)品品品品銷銷銷銷售售售售中中中中心心心心或或或或樣樣樣樣板板板板房房房房提提提提供供供供標(biāo)標(biāo)標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)準(zhǔn)準(zhǔn)、專專專專業(yè)業(yè)業(yè)業(yè)的的的的酒酒酒酒店店店店式式式式物物物物業(yè)業(yè)業(yè)業(yè)服服服服務(wù)務(wù)務(wù)務(wù)，讓讓讓讓每每每每一一一一位位位位客客客客戶戶戶戶都都都都能能能能感感感感受受受受到到到到房房房房產(chǎn)產(chǎn)產(chǎn)產(chǎn)品品品品的的的的尊尊尊尊貴貴貴貴生生生生活活活活潛潛潛潛質(zhì)質(zhì)質(zhì)質(zhì)，從從從從而而而而為為為為房房房房產(chǎn)產(chǎn)產(chǎn)產(chǎn)品品品品的的的的銷銷銷銷售售售售起起起起到到到到積積

3、積積極極極極的的的的推推推推進(jìn)作用。進(jìn)作用。進(jìn)作用。進(jìn)作用。為什么要做好案場(chǎng)管理？如何看案場(chǎng)服務(wù)的定位和意義？第一，案場(chǎng)服務(wù)是物業(yè)管理服務(wù)能力的縮影。第一，案場(chǎng)服務(wù)是物業(yè)管理服務(wù)能力的縮影。第一，案場(chǎng)服務(wù)是物業(yè)管理服務(wù)能力的縮影。第一，案場(chǎng)服務(wù)是物業(yè)管理服務(wù)能力的縮影。把案場(chǎng)服務(wù)展開(kāi)來(lái)看，案場(chǎng)服務(wù)內(nèi)容與后期物業(yè)管理服務(wù)相同，案場(chǎng)服務(wù)大致可以分為“基礎(chǔ)作業(yè)面”和“客戶作業(yè)面”兩部分。基礎(chǔ)作業(yè)面包括：現(xiàn)場(chǎng)保潔、秩序維護(hù)、設(shè)施管理及綠化養(yǎng)護(hù)，而客戶服務(wù)面包括：接待服務(wù)、銷售廳服務(wù)、樣板間服務(wù)等。前者強(qiáng)調(diào)工作效率，后者強(qiáng)調(diào)與客戶互動(dòng)能力，這與后期物業(yè)管理也大同小異，因此從某種意義上說(shuō)，案場(chǎng)服務(wù)是后期物

4、業(yè)管理服務(wù)的縮影。而且作為一個(gè)已進(jìn)住的物業(yè)項(xiàng)目，由于受制于管理費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，合同規(guī)定，客戶復(fù)雜性及服務(wù)面廣等因素，要做到面面俱到，滴水不漏是很難的，但是案場(chǎng)則不同，它面積小，客戶單一（地產(chǎn)公司），沒(méi)有價(jià)格限制（畢竟案場(chǎng)服務(wù)成本相對(duì)營(yíng)銷費(fèi)用還是小頭），只要資源配置得當(dāng)，可以充分發(fā)揮物業(yè)精品的能力，或許可以成為物業(yè)高端服務(wù)的試驗(yàn)田。第二，案場(chǎng)服務(wù)是凸現(xiàn)項(xiàng)目的物業(yè)品牌價(jià)值最直接的環(huán)節(jié)。第二，案場(chǎng)服務(wù)是凸現(xiàn)項(xiàng)目的物業(yè)品牌價(jià)值最直接的環(huán)節(jié)。對(duì)于地產(chǎn)公司而言，銷售無(wú)疑是實(shí)現(xiàn)經(jīng)營(yíng)目標(biāo)的最重要的環(huán)節(jié)，而案場(chǎng)服務(wù)水平 對(duì)地產(chǎn)銷售服務(wù)貢獻(xiàn)最直接。從這一角度看，提升案場(chǎng)服務(wù)能力也促使物業(yè)的品 牌 價(jià)值增值所需，此項(xiàng)業(yè)務(wù)的

5、發(fā)展與項(xiàng)目的利益保持一致。第三，案場(chǎng)可以為后期物業(yè)服務(wù)中心儲(chǔ)備人才。第三，案場(chǎng)可以為后期物業(yè)服務(wù)中心儲(chǔ)備人才。第三，案場(chǎng)可以為后期物業(yè)服務(wù)中心儲(chǔ)備人才。第三，案場(chǎng)可以為后期物業(yè)服務(wù)中心儲(chǔ)備人才。按照前面分析的，案場(chǎng)服務(wù)不僅是后期物業(yè)管理的縮影，而且其要求要高于物業(yè)服務(wù)中心，這無(wú)疑給案場(chǎng)管理人員的職業(yè)生涯提供了很好的發(fā)展通道，可以吸引并鼓勵(lì)更優(yōu)秀的人才加入案場(chǎng)管理，不斷提升案場(chǎng)服務(wù)能力，形成良性循環(huán)。如何看案場(chǎng)服務(wù)的定位和意義？第四，模擬市場(chǎng)化第四，模擬市場(chǎng)化案場(chǎng)服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)力將增加未來(lái)拓展外部市場(chǎng)機(jī)案場(chǎng)服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)力將增加未來(lái)拓展外部市場(chǎng)機(jī) 會(huì)的籌碼。會(huì)的籌碼。大膽的展望一下，如果今后我們完全市場(chǎng)化了

6、，需要不斷拓展外部市場(chǎng)，那新的 發(fā)展商憑什么給我們生意做，那完全取決于你能給他創(chuàng)造什么價(jià)值，而且這些價(jià)值是 否具備很強(qiáng)的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力。從這角度講，案場(chǎng)服務(wù)無(wú)疑是今后拓展外部市場(chǎng)的橋頭 堡、試金石。“印象管理印象管理印象管理印象管理”認(rèn)為認(rèn)為認(rèn)為認(rèn)為 個(gè)人形象就是公司形象。職業(yè)形象通過(guò)外表、溝通、禮儀留給個(gè)人形象就是公司形象。職業(yè)形象通過(guò)外表、溝通、禮儀留給個(gè)人形象就是公司形象。職業(yè)形象通過(guò)外表、溝通、禮儀留給個(gè)人形象就是公司形象。職業(yè)形象通過(guò)外表、溝通、禮儀留給客戶印象，這個(gè)印象反映了公司的信譽(yù)、產(chǎn)品及服務(wù)的質(zhì)量。客戶印象，這個(gè)印象反映了公司的信譽(yù)、產(chǎn)品及服務(wù)的質(zhì)量。客戶印象，這個(gè)印象反映了公司

7、的信譽(yù)、產(chǎn)品及服務(wù)的質(zhì)量。客戶印象，這個(gè)印象反映了公司的信譽(yù)、產(chǎn)品及服務(wù)的質(zhì)量。禮節(jié)：世界上最廉價(jià)的、而且能夠得到最大收益的禮節(jié)：世界上最廉價(jià)的、而且能夠得到最大收益的禮節(jié)：世界上最廉價(jià)的、而且能夠得到最大收益的禮節(jié)：世界上最廉價(jià)的、而且能夠得到最大收益的 一項(xiàng)品質(zhì)就是禮節(jié)。一項(xiàng)品質(zhì)就是禮節(jié)。一項(xiàng)品質(zhì)就是禮節(jié)。一項(xiàng)品質(zhì)就是禮節(jié)。-拿破侖拿破侖拿破侖拿破侖.希爾希爾希爾希爾 禮節(jié)禮節(jié)禮節(jié)禮節(jié) +儀表儀表儀表儀表 =禮儀禮儀禮儀禮儀 是一項(xiàng)建立在善良、高效和富有邏輯的基礎(chǔ)上的一項(xiàng)傳統(tǒng)習(xí)是一項(xiàng)建立在善良、高效和富有邏輯的基礎(chǔ)上的一項(xiàng)傳統(tǒng)習(xí)俗。它為我們生活中的活動(dòng)和行為提供了一個(gè)準(zhǔn)則，如同足球比俗。它

8、為我們生活中的活動(dòng)和行為提供了一個(gè)準(zhǔn)則，如同足球比賽的規(guī)則一樣。賽的規(guī)則一樣。第一篇第一篇 案場(chǎng)通用禮儀標(biāo)準(zhǔn)案場(chǎng)通用禮儀標(biāo)準(zhǔn) （一）男士站姿（一）男士站姿（一）男士站姿（一）男士站姿 1.1.1.1.雙腳直立式和分腿站立式雙腳直立式和分腿站立式雙腳直立式和分腿站立式雙腳直立式和分腿站立式雙腿直立式（腳跟并攏、雙膝緊靠），適合短時(shí)間雙腿直立式（腳跟并攏、雙膝緊靠），適合短時(shí)間雙腿直立式（腳跟并攏、雙膝緊靠），適合短時(shí)間雙腿直立式（腳跟并攏、雙膝緊靠），適合短時(shí)間站立、迎送賓客站立、迎送賓客站立、迎送賓客站立、迎送賓客 ；分腿站立式（即身體重心放在兩腳中間，不要偏左分腿站立式（即身體重心放在兩腳中

9、間，不要偏左分腿站立式（即身體重心放在兩腳中間，不要偏左分腿站立式（即身體重心放在兩腳中間，不要偏左或偏右；雙腳與肩同寬，手可自然下垂，在體前或或偏右；雙腳與肩同寬，手可自然下垂，在體前或或偏右；雙腳與肩同寬，手可自然下垂，在體前或或偏右；雙腳與肩同寬，手可自然下垂，在體前或者體后交叉）。者體后交叉）。者體后交叉）。者體后交叉）。一、站一、站 姿姿禮賓標(biāo)準(zhǔn)站姿：直立式禮賓標(biāo)準(zhǔn)站姿：直立式禮賓標(biāo)準(zhǔn)站姿：分腿站立式禮賓標(biāo)準(zhǔn)站姿：分腿站立式 1.1.兩腳左右分開(kāi)，與肩同寬，腳兩腳左右分開(kāi)，與肩同寬，腳尖朝前且兩腳平行。尖朝前且兩腳平行。2.2.雙手交叉于后背，通常男子采雙手交叉于后背，通常男子采用此

10、種站姿，女子不宜采用。用此種站姿，女子不宜采用。男士標(biāo)準(zhǔn)站姿男士標(biāo)準(zhǔn)站姿 1 1 1 1頭部頭部頭部頭部:下頜微收，雙目平視前方。下頜微收，雙目平視前方。下頜微收，雙目平視前方。下頜微收，雙目平視前方。2 2 2 2頸部：脖頸挺直，頭向上頂。頸部：脖頸挺直，頭向上頂。頸部：脖頸挺直，頭向上頂。頸部：脖頸挺直，頭向上頂。3 3 3 3胸背部胸背部胸背部胸背部:脊柱、后背挺直，胸略向前上方提起。脊柱、后背挺直，胸略向前上方提起。脊柱、后背挺直，胸略向前上方提起。脊柱、后背挺直，胸略向前上方提起。4 4 4 4手臂手臂手臂手臂:兩手臂放松，自然下垂于體側(cè)。兩手臂放松，自然下垂于體側(cè)。兩手臂放松，自然

11、下垂于體側(cè)。兩手臂放松，自然下垂于體側(cè)。5 5 5 5臀部臀部臀部臀部:腹肌、臀大肌微收縮并上提，臀、腹部前腹肌、臀大肌微收縮并上提，臀、腹部前腹肌、臀大肌微收縮并上提，臀、腹部前腹肌、臀大肌微收縮并上提，臀、腹部前 后相夾，髖部?jī)蓚?cè)略向中間用力。后相夾，髖部?jī)蓚?cè)略向中間用力。后相夾，髖部?jī)蓚?cè)略向中間用力。后相夾，髖部?jī)蓚?cè)略向中間用力。6 6 6 6腿部腿部腿部腿部:兩腿并攏直立，腿部肌肉收緊，大腿內(nèi)側(cè)兩腿并攏直立，腿部肌肉收緊，大腿內(nèi)側(cè)兩腿并攏直立，腿部肌肉收緊，大腿內(nèi)側(cè)兩腿并攏直立，腿部肌肉收緊，大腿內(nèi)側(cè) 夾緊，髖部上提。夾緊，髖部上提。夾緊，髖部上提。夾緊，髖部上提。7 7 7 7肩膀肩

12、膀肩膀肩膀:兩肩放松下沉，氣沉于胸腹之間，自然呼吸。兩肩放松下沉，氣沉于胸腹之間，自然呼吸。兩肩放松下沉，氣沉于胸腹之間，自然呼吸。兩肩放松下沉，氣沉于胸腹之間，自然呼吸。8 8 8 8腳部腳部腳部腳部:兩腳跟相靠，腳尖展開(kāi)兩腳跟相靠，腳尖展開(kāi)兩腳跟相靠，腳尖展開(kāi)兩腳跟相靠，腳尖展開(kāi)45454545 60606060，身，身，身，身 體重心主要支撐于腳掌、腳弓之上。體重心主要支撐于腳掌、腳弓之上。體重心主要支撐于腳掌、腳弓之上。體重心主要支撐于腳掌、腳弓之上。一、站一、站 姿姿 （二）女士站姿（二）女士站姿（二）女士站姿（二）女士站姿 1.1.1.1.雙腿直立雙腿直立雙腿直立雙腿直立V V V

13、 V字式和雙腳前后丁字式字式和雙腳前后丁字式字式和雙腳前后丁字式字式和雙腳前后丁字式雙腿直立雙腿直立雙腿直立雙腿直立V V V V字式（腳跟并攏、雙膝緊靠）字式（腳跟并攏、雙膝緊靠）字式（腳跟并攏、雙膝緊靠）字式（腳跟并攏、雙膝緊靠）雙腳前后丁字式（前腳腳跟緊靠后腳腳心彎曲部分）雙腳前后丁字式（前腳腳跟緊靠后腳腳心彎曲部分）雙腳前后丁字式（前腳腳跟緊靠后腳腳心彎曲部分）雙腳前后丁字式（前腳腳跟緊靠后腳腳心彎曲部分）女士標(biāo)準(zhǔn)站姿女士標(biāo)準(zhǔn)站姿女士標(biāo)準(zhǔn)站姿女士標(biāo)準(zhǔn)站姿 1 1頭部：抬頭若懸，勿往前或下垂。下頭部：抬頭若懸，勿往前或下垂。下頭部：抬頭若懸，勿往前或下垂。下頭部：抬頭若懸，勿往前或下垂。

14、下頜頜頜頜與地成平行與地成平行與地成平行與地成平行 線，不宜高揚(yáng)下線，不宜高揚(yáng)下線，不宜高揚(yáng)下線，不宜高揚(yáng)下頜頜頜頜或過(guò)分收下或過(guò)分收下或過(guò)分收下或過(guò)分收下頜頜頜頜。2.2.脖子：脖子應(yīng)伸直，與身體形成一直線。脖子：脖子應(yīng)伸直，與身體形成一直線。脖子：脖子應(yīng)伸直，與身體形成一直線。脖子：脖子應(yīng)伸直，與身體形成一直線。3 3肩膀：兩肩宜平衡、勿高聳，肩應(yīng)自然并稍微往后。肩膀：兩肩宜平衡、勿高聳，肩應(yīng)自然并稍微往后。肩膀：兩肩宜平衡、勿高聳，肩應(yīng)自然并稍微往后。肩膀：兩肩宜平衡、勿高聳，肩應(yīng)自然并稍微往后。4 4胸部：胸直挺，不宜勉強(qiáng)高聳。胸部：胸直挺，不宜勉強(qiáng)高聳。胸部：胸直挺，不宜勉強(qiáng)高聳。胸

15、部：胸直挺，不宜勉強(qiáng)高聳。5 5腹部：應(yīng)收腹部、不可突出，保持肋骨上升的姿態(tài)。腹部：應(yīng)收腹部、不可突出，保持肋骨上升的姿態(tài)。腹部：應(yīng)收腹部、不可突出，保持肋骨上升的姿態(tài)。腹部：應(yīng)收腹部、不可突出，保持肋骨上升的姿態(tài)。6 6腰部：保持腰部挺直，才能顯得有精神。腰部：保持腰部挺直，才能顯得有精神。腰部：保持腰部挺直，才能顯得有精神。腰部：保持腰部挺直，才能顯得有精神。7 7臀部：收縮臀部的肌肉并往前提，使臀部有結(jié)實(shí)感。臀部：收縮臀部的肌肉并往前提，使臀部有結(jié)實(shí)感。臀部：收縮臀部的肌肉并往前提，使臀部有結(jié)實(shí)感。臀部：收縮臀部的肌肉并往前提，使臀部有結(jié)實(shí)感。8.8.手位手位手位手位:手臂放松，右手壓在

16、左手上面，大拇指放在手臂放松，右手壓在左手上面，大拇指放在手臂放松，右手壓在左手上面，大拇指放在手臂放松，右手壓在左手上面，大拇指放在 肚臍上下一厘米范圍之內(nèi)都是可以的。肚臍上下一厘米范圍之內(nèi)都是可以的。肚臍上下一厘米范圍之內(nèi)都是可以的。肚臍上下一厘米范圍之內(nèi)都是可以的。雙腳前后丁字式雙腳前后丁字式 雙雙腳腳呈呈垂垂直直方方向向接接觸觸,其其中中一一腳腳跟跟靠靠在在另另一一腳腳窩窩處處,兩兩腳腳尖尖對(duì)對(duì)兩兩斜斜角角,如如一一“丁丁”字。字。雙腳直立雙腳直立V V角式角式 雙雙腳腳成成V V字字型型，即即腳腳跟跟并并攏攏、雙雙膝膝緊緊靠靠，兩兩腳腳尖尖張張開(kāi)開(kāi)，距離約為一拳。距離約為一拳。二、走

17、二、走 姿姿(一一一一)男式標(biāo)準(zhǔn)走姿男式標(biāo)準(zhǔn)走姿男式標(biāo)準(zhǔn)走姿男式標(biāo)準(zhǔn)走姿 抬抬抬抬頭頭頭頭挺挺挺挺胸胸胸胸，平平平平視視視視前前前前方方方方。步步步步履履履履輕輕輕輕盈盈盈盈、不不不不拖拖拖拖鞋鞋鞋鞋跟跟跟跟，腳腳腳腳尖尖尖尖向向向向前前前前方方方方，腳腳腳腳跟跟跟跟先先先先落落落落地地地地，腳腳腳腳掌掌掌掌緊緊緊緊跟跟跟跟落落落落地地地地。走走走走路路路路時(shí)時(shí)時(shí)時(shí)，腰腰腰腰用用用用力力力力撐撐撐撐住住住住全全全全身，兩手兩腿均勻擺動(dòng)。身，兩手兩腿均勻擺動(dòng)。身，兩手兩腿均勻擺動(dòng)。身，兩手兩腿均勻擺動(dòng)。男男男男士士士士行行行行走走走走時(shí)時(shí)時(shí)時(shí)掌掌掌掌心心心心向向向向內(nèi)內(nèi)內(nèi)內(nèi)、以以以以身身身身體體

18、體體為為為為中中中中心心心心前前前前后后后后擺擺擺擺動(dòng)動(dòng)動(dòng)動(dòng)，步步步步幅幅幅幅以以以以一一一一腳腳腳腳半半半半為為為為宜宜宜宜。注注注注意意意意不要左右晃動(dòng)肩膀。不要左右晃動(dòng)肩膀。不要左右晃動(dòng)肩膀。不要左右晃動(dòng)肩膀。步步步步伐伐伐伐應(yīng)應(yīng)應(yīng)應(yīng)矯矯矯矯健健健健、有有有有力力力力、瀟瀟瀟瀟灑灑灑灑、豪豪豪豪邁邁邁邁，展示陽(yáng)剛之美。展示陽(yáng)剛之美。展示陽(yáng)剛之美。展示陽(yáng)剛之美。兩人成行兩人成行 三人成列三人成列(二二)女士標(biāo)準(zhǔn)走姿女士標(biāo)準(zhǔn)走姿 女女士士行行進(jìn)進(jìn)線線路路,盡盡量量為為一一直直線線，步步幅幅恰恰當(dāng)當(dāng),以以一一腳腳為為宜宜，雙雙臂臂自自然然擺擺動(dòng)，目光平視前方。動(dòng)，目光平視前方。女女步步略略小小

19、，步步伐伐應(yīng)應(yīng)輕輕捷捷、含含蓄蓄、嫻雅、飄逸，體現(xiàn)陰柔之美。嫻雅、飄逸，體現(xiàn)陰柔之美。三、手三、手 姿姿1 1、為客人指引方向時(shí)，要手臂伸直，手指自然并攏，掌心、為客人指引方向時(shí)，要手臂伸直，手指自然并攏，掌心 向上，指向目標(biāo)；同時(shí)眼睛要看著目標(biāo)并兼顧對(duì)方是否向上，指向目標(biāo)；同時(shí)眼睛要看著目標(biāo)并兼顧對(duì)方是否 看到指示的目標(biāo)；看到指示的目標(biāo)；2 2、在介紹或指向方向時(shí)切忌用一只手指或筆等物品來(lái)指點(diǎn)；、在介紹或指向方向時(shí)切忌用一只手指或筆等物品來(lái)指點(diǎn)；3 3、談話時(shí)手勢(shì)不宜過(guò)多，幅度不宜過(guò)大；、談話時(shí)手勢(shì)不宜過(guò)多，幅度不宜過(guò)大；4 4、遞東西給客人時(shí)應(yīng)用雙手恭敬的奉上，絕不能漫不經(jīng)心、遞東西給客人

20、時(shí)應(yīng)用雙手恭敬的奉上，絕不能漫不經(jīng)心 的的一扔；從客人手中接?xùn)|西也同樣必須使用雙手；一扔；從客人手中接?xùn)|西也同樣必須使用雙手；5 5、切忌以手指或筆尖直接指向客人。、切忌以手指或筆尖直接指向客人。四、微四、微 笑笑 服服 務(wù)務(wù) 微笑只是瞬間，且不付出任何代價(jià)，便使客戶和同事產(chǎn)生愉悅。微笑是微笑只是瞬間，且不付出任何代價(jià)，便使客戶和同事產(chǎn)生愉悅。微笑是服務(wù)人員所必備的基本素質(zhì)，我們需要把微笑帶給客戶和同事。服務(wù)人員所必備的基本素質(zhì)，我們需要把微笑帶給客戶和同事。員工要經(jīng)常保持笑容，要微笑服務(wù)。沒(méi)有微笑的服務(wù)，實(shí)際上是丑員工要經(jīng)常保持笑容，要微笑服務(wù)。沒(méi)有微笑的服務(wù)，實(shí)際上是丑化了企業(yè)的形象，它給

21、人的印象是沒(méi)有教養(yǎng)、沒(méi)有文化、沒(méi)有禮貌的表現(xiàn)，化了企業(yè)的形象，它給人的印象是沒(méi)有教養(yǎng)、沒(méi)有文化、沒(méi)有禮貌的表現(xiàn)，足以使賓至如歸變成一句空話。足以使賓至如歸變成一句空話。但微笑也要適宜，笑也要掌握分寸，如果在不該笑的時(shí)候發(fā)笑或但微笑也要適宜，笑也要掌握分寸，如果在不該笑的時(shí)候發(fā)笑或者在只應(yīng)微笑時(shí)而大笑，有時(shí)會(huì)使對(duì)方感到疑慮，甚至以為你是在取笑他。者在只應(yīng)微笑時(shí)而大笑，有時(shí)會(huì)使對(duì)方感到疑慮，甚至以為你是在取笑他。這顯然也是失禮的，所以不可不慎。這顯然也是失禮的，所以不可不慎。所以微笑服務(wù)，是一種職業(yè)要求，又標(biāo)志著管理服務(wù)水平的高低，所以微笑服務(wù)，是一種職業(yè)要求，又標(biāo)志著管理服務(wù)水平的高低，同時(shí)也是

22、員工本身素質(zhì)文明程度的外在表現(xiàn)。同時(shí)也是員工本身素質(zhì)文明程度的外在表現(xiàn)。微笑的標(biāo)準(zhǔn) 眼睛略瞇起，有神，眉毛上揚(yáng)并稍彎，鼻翼張開(kāi)，臉眼睛略瞇起，有神，眉毛上揚(yáng)并稍彎，鼻翼張開(kāi)，臉肌收攏，嘴角上翹，唇不露齒，做到眼到，眉到，鼻到，肌收攏，嘴角上翹，唇不露齒，做到眼到，眉到，鼻到，肌到，嘴到，才會(huì)親切可人，打動(dòng)人心。肌到，嘴到，才會(huì)親切可人，打動(dòng)人心。微笑微笑服務(wù)的魅力服務(wù)的魅力1 1 1 1、微笑是自信的象征、微笑是自信的象征、微笑是自信的象征、微笑是自信的象征。一個(gè)人充分尊重自己、重視自己，有理想、有抱負(fù)、。一個(gè)人充分尊重自己、重視自己，有理想、有抱負(fù)、充充 分看到自身存在的價(jià)值，必須重視強(qiáng)化自

23、我形象，笑臉常開(kāi)。分看到自身存在的價(jià)值，必須重視強(qiáng)化自我形象，笑臉常開(kāi)。2 2 2 2、微笑是禮儀修養(yǎng)的充分展現(xiàn)、微笑是禮儀修養(yǎng)的充分展現(xiàn)、微笑是禮儀修養(yǎng)的充分展現(xiàn)、微笑是禮儀修養(yǎng)的充分展現(xiàn)。一個(gè)有知識(shí)、重禮儀、懂禮貌的人必然十分。一個(gè)有知識(shí)、重禮儀、懂禮貌的人必然十分尊重別人，即使是陌路相逢，也不吝嗇把微笑當(dāng)作禮物，慷慨地奉獻(xiàn)給別尊重別人，即使是陌路相逢，也不吝嗇把微笑當(dāng)作禮物，慷慨地奉獻(xiàn)給別人。人。3 3 3 3、微笑是和睦相處的反映、微笑是和睦相處的反映、微笑是和睦相處的反映、微笑是和睦相處的反映。只要我們臉上充滿微笑，樂(lè)以忘憂，就會(huì)使你周。只要我們臉上充滿微笑，樂(lè)以忘憂，就會(huì)使你周邊的

24、人們都感到愉快、安祥、融洽、平和。邊的人們都感到愉快、安祥、融洽、平和。4 4 4 4、微笑是心理健康的標(biāo)志、微笑是心理健康的標(biāo)志、微笑是心理健康的標(biāo)志、微笑是心理健康的標(biāo)志。一個(gè)心理健康的人，定能將美好的情緒、愉快的。一個(gè)心理健康的人，定能將美好的情緒、愉快的心境、溫暖的誠(chéng)意、善良的心地，水乳交融，交成微笑。心境、溫暖的誠(chéng)意、善良的心地，水乳交融，交成微笑。5 5 5 5、微笑還是一種資本、微笑還是一種資本、微笑還是一種資本、微笑還是一種資本。能夠創(chuàng)造經(jīng)濟(jì)價(jià)值和社會(huì)效益，和善可親的笑臉是不。能夠創(chuàng)造經(jīng)濟(jì)價(jià)值和社會(huì)效益，和善可親的笑臉是不下本錢便能獲利的法寶。下本錢便能獲利的法寶。微笑訓(xùn)練 普

25、通微笑：慢慢使肌肉緊張起來(lái)，把嘴角兩端一起往上提，給上嘴唇拉上去的普通微笑：慢慢使肌肉緊張起來(lái)，把嘴角兩端一起往上提，給上嘴唇拉上去的緊張感。露出上門牙緊張感。露出上門牙6 6顆左右，眼睛也笑一點(diǎn)，保持顆左右，眼睛也笑一點(diǎn)，保持1010秒后，恢復(fù)原來(lái)的狀態(tài)并放秒后，恢復(fù)原來(lái)的狀態(tài)并放松。松。筷子微笑法 取一張厚紙遮住眼睛下邊部位，對(duì)著鏡子，心里想著最使你高興的取一張厚紙遮住眼睛下邊部位，對(duì)著鏡子，心里想著最使你高興的取一張厚紙遮住眼睛下邊部位，對(duì)著鏡子，心里想著最使你高興的取一張厚紙遮住眼睛下邊部位，對(duì)著鏡子，心里想著最使你高興的情景。這樣，您的整個(gè)面部就會(huì)露出自然的微笑，這時(shí)，您的眼睛周圍情

26、景。這樣，您的整個(gè)面部就會(huì)露出自然的微笑，這時(shí)，您的眼睛周圍情景。這樣，您的整個(gè)面部就會(huì)露出自然的微笑，這時(shí)，您的眼睛周圍情景。這樣，您的整個(gè)面部就會(huì)露出自然的微笑，這時(shí)，您的眼睛周圍的肌肉也在微笑的狀態(tài)，這是的肌肉也在微笑的狀態(tài)，這是的肌肉也在微笑的狀態(tài)，這是的肌肉也在微笑的狀態(tài)，這是“眼形笑眼形笑眼形笑眼形笑”。然后放松面部肌肉，嘴唇也。然后放松面部肌肉，嘴唇也。然后放松面部肌肉，嘴唇也。然后放松面部肌肉，嘴唇也恢復(fù)原樣，可目光中仍然含笑脈脈，這就是恢復(fù)原樣，可目光中仍然含笑脈脈，這就是恢復(fù)原樣，可目光中仍然含笑脈脈，這就是恢復(fù)原樣，可目光中仍然含笑脈脈，這就是“眼神笑眼神笑眼神笑眼神笑”

27、的境界。學(xué)會(huì)用的境界。學(xué)會(huì)用的境界。學(xué)會(huì)用的境界。學(xué)會(huì)用眼神與客人交流，這樣你的微笑才會(huì)更傳神、更親切。眼神與客人交流，這樣你的微笑才會(huì)更傳神、更親切。眼神與客人交流，這樣你的微笑才會(huì)更傳神、更親切。眼神與客人交流，這樣你的微笑才會(huì)更傳神、更親切。第二篇第二篇 禮賓崗位禮儀標(biāo)準(zhǔn)禮賓崗位禮儀標(biāo)準(zhǔn)門崗禮賓門崗禮賓 1.1.1.1.禮賓應(yīng)以標(biāo)準(zhǔn)站姿在禮賓應(yīng)以標(biāo)準(zhǔn)站姿在禮賓應(yīng)以標(biāo)準(zhǔn)站姿在禮賓應(yīng)以標(biāo)準(zhǔn)站姿在銷售中心門廳值守，姿態(tài)端銷售中心門廳值守，姿態(tài)端銷售中心門廳值守，姿態(tài)端銷售中心門廳值守，姿態(tài)端正、精神飽滿。正、精神飽滿。正、精神飽滿。正、精神飽滿。關(guān)注四周，面帶微笑，關(guān)注四周，面帶微笑，關(guān)注四周

28、，面帶微笑，關(guān)注四周，面帶微笑，隨時(shí)做好接待客戶的準(zhǔn)備。隨時(shí)做好接待客戶的準(zhǔn)備。隨時(shí)做好接待客戶的準(zhǔn)備。隨時(shí)做好接待客戶的準(zhǔn)備。門崗禮賓門崗禮賓 2.2.2.2.客客客客戶戶戶戶到到到到達(dá)達(dá)達(dá)達(dá)案案案案場(chǎng)場(chǎng)場(chǎng)場(chǎng)門門門門口口口口，禮禮禮禮賓賓賓賓人人人人員員員員以以以以標(biāo)標(biāo)標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)準(zhǔn)準(zhǔn)手手手手勢(shì)勢(shì)勢(shì)勢(shì)，指指指指引引引引客客客客戶戶戶戶進(jìn)進(jìn)進(jìn)進(jìn)入案場(chǎng)。入案場(chǎng)。入案場(chǎng)。入案場(chǎng)。右右右右臂臂臂臂微微微微微微微微屈屈屈屈肘肘肘肘,小小小小臂臂臂臂打打打打開(kāi)開(kāi)開(kāi)開(kāi)置置置置身身身身體體體體右右右右前前前前方方方方，五五五五指指指指自自自自然然然然并并并并攏攏攏攏，手手手手腕腕腕腕高高高高度度度度與與與與腰腰

29、腰腰帶帶帶帶平平平平高高高高，掌掌掌掌心心心心朝朝朝朝上上上上呈呈呈呈45454545度度度度，請(qǐng)請(qǐng)請(qǐng)請(qǐng)客客客客戶戶戶戶入入入入內(nèi)內(nèi)內(nèi)內(nèi)。客客客客戶戶戶戶離離離離開(kāi)開(kāi)開(kāi)開(kāi)時(shí)時(shí)時(shí)時(shí)動(dòng)作相反。動(dòng)作相反。動(dòng)作相反。動(dòng)作相反。送別客戶送別客戶 3.3.3.3.客戶離開(kāi)時(shí)，禮賓人員需客戶離開(kāi)時(shí)，禮賓人員需客戶離開(kāi)時(shí)，禮賓人員需客戶離開(kāi)時(shí)，禮賓人員需陪同送至客戶上車，雨天或晴熱陪同送至客戶上車，雨天或晴熱陪同送至客戶上車，雨天或晴熱陪同送至客戶上車，雨天或晴熱天氣，需主動(dòng)為客戶撐傘。天氣，需主動(dòng)為客戶撐傘。天氣，需主動(dòng)為客戶撐傘。天氣，需主動(dòng)為客戶撐傘。第三篇第三篇 水吧崗位禮儀標(biāo)準(zhǔn)水吧崗位禮儀標(biāo)準(zhǔn)1.1

30、.1.1.接待來(lái)訪客戶接待來(lái)訪客戶接待來(lái)訪客戶接待來(lái)訪客戶2.2.2.2.為客戶提供咖啡、茶水、點(diǎn)心服務(wù)為客戶提供咖啡、茶水、點(diǎn)心服務(wù)為客戶提供咖啡、茶水、點(diǎn)心服務(wù)為客戶提供咖啡、茶水、點(diǎn)心服務(wù)3.3.3.3.適時(shí)為客戶續(xù)水，更換煙缸，保持桌面清潔適時(shí)為客戶續(xù)水，更換煙缸，保持桌面清潔適時(shí)為客戶續(xù)水，更換煙缸，保持桌面清潔適時(shí)為客戶續(xù)水，更換煙缸，保持桌面清潔4.4.4.4.客戶離開(kāi)后做好桌面的收拾及清潔工作，保持工作臺(tái)的整潔客戶離開(kāi)后做好桌面的收拾及清潔工作，保持工作臺(tái)的整潔客戶離開(kāi)后做好桌面的收拾及清潔工作，保持工作臺(tái)的整潔客戶離開(kāi)后做好桌面的收拾及清潔工作，保持工作臺(tái)的整潔一、水吧崗位描

31、述一、水吧崗位描述二、托盤端姿二、托盤端姿托盤規(guī)范托盤規(guī)范裝盤：裝盤：裝盤：裝盤：1 1、合理選擇托盤并擦拭干凈盤底與盤面，最好使用膠墊，以防滑動(dòng)。、合理選擇托盤并擦拭干凈盤底與盤面，最好使用膠墊，以防滑動(dòng)。2 2、根據(jù)物品的形狀、重量、體積和使用的先后次序合理裝盤；一般是重物、根據(jù)物品的形狀、重量、體積和使用的先后次序合理裝盤；一般是重物、高物在里，輕物、低物在外。高物在里，輕物、低物在外。3 3、重心應(yīng)在托盤的中心部分?jǐn)[放均勻，保持重心；、重心應(yīng)在托盤的中心部分?jǐn)[放均勻，保持重心；4 4、先上桌的物品在上、在前，后上桌的物品在下、在后。、先上桌的物品在上、在前，后上桌的物品在下、在后。托盤

32、：托盤：托盤：托盤：1 1、左手向上彎曲，小臂與大臂垂直，掌心向上，五指自然分開(kāi)，手掌形成凹、左手向上彎曲，小臂與大臂垂直，掌心向上，五指自然分開(kāi)，手掌形成凹形，形，用手指和掌跟托住盤底，掌心不與盤底接觸，將托盤托在左胸前，托盤的用手指和掌跟托住盤底，掌心不與盤底接觸，將托盤托在左胸前，托盤的盤邊距離胸口盤邊距離胸口2cm2cm，肘距離腰部，肘距離腰部15cm15cm；2 2、起托時(shí)，保持服務(wù)站姿，雙腿挺直，腰部下彎，使左手、左前臂與工作臺(tái)、起托時(shí)，保持服務(wù)站姿，雙腿挺直，腰部下彎，使左手、左前臂與工作臺(tái)呈同一平面；呈同一平面；3 3、用右手將托盤拉到左手掌上，用右手調(diào)整好盤內(nèi)的物件，確保托盤

33、平衡。、用右手將托盤拉到左手掌上，用右手調(diào)整好盤內(nèi)的物件，確保托盤平衡。用右手保護(hù)好托盤挺直腰部，使之平托于胸前。用右手保護(hù)好托盤挺直腰部，使之平托于胸前。4 4、然后放下右手，開(kāi)始行走。、然后放下右手，開(kāi)始行走。卸盤：卸盤：卸盤：卸盤：1 1、當(dāng)物品送到吧臺(tái)時(shí)，在工作臺(tái)前落托時(shí)，先用右手保護(hù)好托盤，將托盤的、當(dāng)物品送到吧臺(tái)時(shí)，在工作臺(tái)前落托時(shí)，先用右手保護(hù)好托盤，將托盤的前端小心的放在工作臺(tái)上；前端小心的放在工作臺(tái)上；2 2、然后右腳向前跟進(jìn)一步，同時(shí)用左前臂和右手將托盤推倒工作臺(tái)上；、然后右腳向前跟進(jìn)一步，同時(shí)用左前臂和右手將托盤推倒工作臺(tái)上；3 3、最后將物品從托盤中拿下。、最后將物品從

34、托盤中拿下。三、茶水服務(wù)三、茶水服務(wù) 1.1.客客戶戶入入坐坐后后，及及時(shí)時(shí)送送上上茶茶水水（茶茶水水八八分分滿滿），并并用用規(guī)規(guī)范范手手勢(shì)勢(shì)微微 笑示意客戶用茶。笑示意客戶用茶。2.2.時(shí)刻關(guān)注客戶飲水情況，及時(shí)刻關(guān)注客戶飲水情況，及時(shí)添加茶水（一般時(shí)添加茶水（一般1010分鐘一次）。分鐘一次）。3.3.客戶離開(kāi)后，及時(shí)撤杯，保客戶離開(kāi)后，及時(shí)撤杯，保持桌面清潔。持桌面清潔。三、茶水服務(wù)三、茶水服務(wù) 4.4.4.4.當(dāng)當(dāng)當(dāng)當(dāng)茶茶茶茶幾幾幾幾比比比比較較較較低低低低時(shí)時(shí)時(shí)時(shí)，為為為為表表表表示示示示尊尊尊尊敬敬敬敬，應(yīng)采用蹲式服務(wù)。應(yīng)采用蹲式服務(wù)。應(yīng)采用蹲式服務(wù)。應(yīng)采用蹲式服務(wù)。以以以以一一一

35、一膝膝膝膝微微微微屈屈屈屈為為為為支支支支撐撐撐撐點(diǎn)點(diǎn)點(diǎn)點(diǎn)，將將將將身身身身體體體體重重重重心心心心移移移移此此此此，另另另另一一一一腿腿腿腿屈屈屈屈膝膝膝膝，腳腳腳腳稍稍稍稍分分分分開(kāi)開(kāi)開(kāi)開(kāi)，不不不不撅撅撅撅臀臀臀臀部部部部、彎彎彎彎上上上上身身身身、低低低低垂垂垂垂頭頭頭頭；女女女女員員員員工工工工穿穿穿穿裙裙裙裙裝時(shí)，注意兩腿要靠緊。裝時(shí)，注意兩腿要靠緊。裝時(shí)，注意兩腿要靠緊。裝時(shí)，注意兩腿要靠緊。四、更換煙缸四、更換煙缸 1.1.1.1.在在在在添添添添加加加加茶茶茶茶水水水水時(shí)時(shí)時(shí)時(shí)如如如如發(fā)發(fā)發(fā)發(fā)現(xiàn)現(xiàn)現(xiàn)現(xiàn)煙煙煙煙缸缸缸缸內(nèi)有二個(gè)煙蒂應(yīng)立即更換。內(nèi)有二個(gè)煙蒂應(yīng)立即更換。內(nèi)有二個(gè)煙蒂應(yīng)

36、立即更換。內(nèi)有二個(gè)煙蒂應(yīng)立即更換。2.2.2.2.更更更更換換換換煙煙煙煙缸缸缸缸時(shí)時(shí)時(shí)時(shí)，應(yīng)應(yīng)應(yīng)應(yīng)先先先先將將將將干干干干凈凈凈凈的的的的煙煙煙煙缸缸缸缸正正正正面面面面向向向向上上上上蓋蓋蓋蓋住住住住要要要要更更更更換換換換的的的的煙煙煙煙缸缸缸缸，放放放放入入入入托托托托盤盤盤盤后后后后再再再再將將將將干干干干凈凈凈凈的的的的放放放放于于于于原處。原處。原處。原處。3.3.3.3.所有動(dòng)作宜輕、柔、穩(wěn)。所有動(dòng)作宜輕、柔、穩(wěn)。所有動(dòng)作宜輕、柔、穩(wěn)。所有動(dòng)作宜輕、柔、穩(wěn)。四、更換煙缸四、更換煙缸 4.4.4.4.如如如如果果果果煙煙煙煙缸缸缸缸不不不不適適適適合合合合疊疊疊疊放放放放或或或或者者者者比比比比較較較較大大大大時(shí)時(shí)時(shí)時(shí),可可可可將將將將口口口口布布布布(或或或或紙紙紙紙巾巾巾巾)先先先先蓋蓋蓋蓋住住住住需需需需更更更更換換換換的的的的煙煙煙煙缸缸缸缸,再再再再撤撤撤撤走走走走。然后換上干凈的煙缸然后換上干凈的煙缸然后換上干凈的煙缸然后換上干凈的煙缸.結(jié)結(jié) 束束 語(yǔ)語(yǔ)讓案場(chǎng)服務(wù)風(fēng)帆起航！讓案場(chǎng)服務(wù)風(fēng)帆起航！讓案場(chǎng)服務(wù)風(fēng)帆起航！讓案場(chǎng)服務(wù)風(fēng)帆起航！讓我們共同努力取得優(yōu)異成績(jī)！讓我們共同努力取得優(yōu)異成績(jī)！讓我們共同努力取得優(yōu)異成績(jī)！讓我們共同努力取得優(yōu)異成績(jī)！加油！加油！加油！加油！謝謝大家謝謝大家!