1、Company LOGO Company Logo 安徽安徽誠和（寧巨）物和（寧巨）物業(yè)服服務(wù)有限公司有限公司 如何做好物如何做好物業(yè)費的收的收繳 物物業(yè)服服務(wù)成本構(gòu)成成本構(gòu)成 服服務(wù)人人員的工的工資 人人員保保險、福利福利費 固定固定資產(chǎn)折舊折舊 衛(wèi)生清生清潔費 綠化養(yǎng)化養(yǎng)護(hù)費 秩序秩序維護(hù)費 公共公共設(shè)施運施運行、行、維護(hù)費 物物業(yè)費 辦公公費用用 安徽安徽誠和（寧巨）物和（寧巨）物業(yè)服服務(wù)有限公司有限公司 在日常物在日常物業(yè)費繳納過程中，程中，業(yè)主常常會因主常常會因為工作繁忙、人在工作繁忙、人在外地、施工外地、施工遺留留問題、未入、未入住住.等等各種原等等各種原因因遲交，甚至拒交，甚至拒

2、繳物物業(yè)費！為了了維持物持物業(yè)的正常工作，保的正常工作，保障公司的合法障公司的合法權(quán)益，益，“催催費”便成便成為必不可少的工作。必不可少的工作。安徽安徽誠和（寧巨）物和（寧巨）物業(yè)服服務(wù)有限公司有限公司 共性共性問題列列舉分析分析 第一第一節(jié) 催收催收費用的技巧用的技巧 拒交物拒交物業(yè)費的的對策分析策分析 第三第三節(jié) 案例分享案例分享 第四第四節(jié) 安徽安徽誠和（寧巨）物和（寧巨）物業(yè)服服務(wù)有限公司有限公司 第二第二節(jié) 第一第一節(jié) 安徽安徽誠和（寧巨）物和（寧巨）物業(yè)服服務(wù)有限公司有限公司 共性共性問題列列舉分析分析 安徽安徽誠和（寧巨）物和（寧巨）物業(yè)服服務(wù)有限公司有限公司 房屋空置房屋空置聯(lián)

3、系系不上占欠不上占欠費總額約為4 前期施工前期施工遺留及后期工程留及后期工程問題造成的欠造成的欠費占占總額約為40 溝通不溝通不暢，日常服，日常服務(wù)工作不到位，工作不到位，問題處理滯后等原因理滯后等原因造成的占欠造成的占欠費總額約為52 其它其它問題造成造成的占欠的占欠費總額約為5 物物業(yè)費欠欠費原因原因 問題列列舉 財產(chǎn)物物品品損失失 服服務(wù)管理管理不不滿問題處理滯后理滯后 工程工程遺留留和和設(shè)施整施整改改 安徽安徽誠和（寧巨）物和（寧巨）物業(yè)服服務(wù)有限公司有限公司 工程工程遺留和留和設(shè)施整改施整改問題分析分析 前期施工前期施工 遺留留問題 該類問題目前目前較多，多，且且問題類型復(fù)型復(fù)雜，處

4、理周期理周期長，彼此雙方，彼此雙方分歧分歧較大。有些大。有些問題無法有效根治解決或無法有效根治解決或處理成本及理成本及業(yè)主要求主要求較高，高，實施施難度度較大。大。該類問題普遍存在于普遍存在于業(yè)主主自身自身違規(guī)施工改造或施工改造或上下上下鄰里之里之間問題較多多，且多數(shù)與物且多數(shù)與物業(yè)公司無直公司無直接關(guān)系或接關(guān)系或責(zé)任。但任。但業(yè)主主大部分情況下都會將大部分情況下都會將該類問題歸于物于物業(yè)公司，公司，此此責(zé)任多數(shù)都任多數(shù)都為業(yè)主，主，給我我們?nèi)粘９ぷ魅粘９ぷ鲙砹藖砹撕芏嗟睦Ш芏嗟睦_。該類問題的滋生會影的滋生會影響收響收費進(jìn)度的開展。度的開展。同同時該類問題又是又是較多多業(yè)主關(guān)注的，不像主關(guān)

5、注的，不像前面前面問題只局限于只局限于問題業(yè)主自身及涉及到主自身及涉及到小群體。小群體。后期出后期出現(xiàn) 工程工程問題 現(xiàn)設(shè)施未施未 完善完善問題 物物業(yè)工作人工作人員要要耐心解耐心解釋，曉之以理，之以理，動之以情之以情，雖然然我我們物物業(yè)服服務(wù)企企業(yè)和開和開發(fā)商隸商隸屬同一個集屬同一個集團(tuán)公司，但從法律公司，但從法律角度上屬于不同的獨立法人角度上屬于不同的獨立法人單位位 物物業(yè)服服務(wù)企企業(yè)與與業(yè)主之主之間是物是物業(yè)服服務(wù)合同關(guān)系；而開合同關(guān)系；而開發(fā)商與商與業(yè)主之主之間是商品房是商品房買賣合同關(guān)系。房屋合同關(guān)系。房屋質(zhì)量量等等問題屬于屬于業(yè)主與開主與開發(fā)商之商之間的商的商品房品房買賣合同的范疇

6、合同的范疇 前期施工前期施工 遺留留問題 工程工程遺留和留和設(shè)施整改施整改問題的的應(yīng)對方法方法 讓業(yè)主明白他已享受了物主明白他已享受了物業(yè)服服務(wù)的的權(quán)利利-物物業(yè)服服務(wù)，就必，就必須履行履行其其義務(wù)-按按時足足額繳納物物業(yè)服服務(wù)費。積極極協(xié)調(diào)和督促開和督促開發(fā)商及商及時高效地高效地對遺留工程留工程問題進(jìn)行修復(fù)行修復(fù) 在我在我們目前的物目前的物業(yè)管理服管理服務(wù)中，中，許多多業(yè)主混淆了物主混淆了物業(yè)管理服管理服務(wù)質(zhì)量與量與房屋工程房屋工程質(zhì)量量問題的本的本質(zhì)區(qū)區(qū)別，要，要讓業(yè)主明白工程主明白工程遺留留問題不是物不是物業(yè)公司造成的，物公司造成的，物業(yè)公司收取的物公司收取的物業(yè)費中并不包含工程中并不包

7、含工程遺留留維修修費用用 后期出后期出現(xiàn) 工程工程問題 相相鄰之之間的的問題，我，我們可可以以進(jìn)行行溝通溝通協(xié)調(diào) 第一第一時間帶技技術(shù)人人員，進(jìn)行行現(xiàn)場查看分析，告知是因樓看分析，告知是因樓上或自家裝修造成的。上或自家裝修造成的。處于同情關(guān)心，不于同情關(guān)心，不斷斷關(guān)注關(guān)注事情的事情的解決解決進(jìn)度度 工程工程遺留和留和設(shè)施整改施整改問題的的應(yīng)對方法方法 站在站在業(yè)主的角度，表達(dá)主的角度，表達(dá)對業(yè)主心聲的主心聲的理解。同理解。同時耐心向耐心向業(yè)主解主解釋物物業(yè)服服務(wù)與配套與配套設(shè)施的關(guān)系和區(qū)施的關(guān)系和區(qū)別。（配套。（配套設(shè)施屬開施屬開發(fā)商的商的問題，開，開發(fā)商的任何口商的任何口頭銷售承售承諾與物與

8、物業(yè)服服務(wù)是有區(qū)是有區(qū)別的，的，必要的必要的時候可向候可向業(yè)主解主解釋雖然地然地產(chǎn)和和物物業(yè)同屬國同屬國購集集團(tuán)，但，但為各自獨立運各自獨立運營的兩個子公司）。園區(qū)已按的兩個子公司）。園區(qū)已按規(guī)劃劃設(shè)計要求完成相要求完成相應(yīng)的配套建的配套建設(shè)，且已通，且已通過規(guī)劃部劃部門驗收。收。針對業(yè)主的抱怨，主的抱怨，我我們要做好溝通和解要做好溝通和解釋，但不，但不應(yīng)隨意隨意承承諾業(yè)主。主。工程工程遺留和留和設(shè)施整改施整改問題的的應(yīng)對方法方法 現(xiàn)設(shè)施未施未 完善完善問題 業(yè)主物品主物品財產(chǎn)損失情況分析失情況分析 該類問題的出的出現(xiàn)是是我我們最不希望看到最不希望看到的，但又是不斷出的，但又是不斷出現(xiàn)困困擾著

9、我著我們。因。因為一旦以上一旦以上問題出出現(xiàn)業(yè)主就會主主就會主觀認(rèn)為是我物是我物業(yè)公司的公司的問題給其造成的其造成的經(jīng)濟(jì)損失，且事件本失，且事件本身的真身的真實性我性我們又又不能予以否不能予以否認(rèn)，但，但問題責(zé)任或任或業(yè)主主經(jīng)濟(jì)損失我方又無法失我方又無法予以承擔(dān)予以承擔(dān) 業(yè)主物主物 品品丟失失 因管理區(qū)域特性，因管理區(qū)域特性，該類時間的出的出現(xiàn)無法做無法做到很有效的防控，其到很有效的防控，其事件出事件出現(xiàn)后后對其其時間問題的真的真實性無法及性無法及時的予以核的予以核對，同，同時無法及無法及時準(zhǔn)確的找到準(zhǔn)確的找到相關(guān)相關(guān)責(zé)任方，且任方，且業(yè)主主同同樣認(rèn)為在物在物業(yè)管理管理區(qū)域內(nèi)無法找到區(qū)域內(nèi)無法

10、找到責(zé)任任方就方就應(yīng)該物物業(yè)公司承公司承擔(dān)其直接擔(dān)其直接損失失 車輛在在 園區(qū)園區(qū)損壞壞 該類型型問題多是多是因因為業(yè)主其自身主其自身未按照物未按照物業(yè)公司公司有關(guān)有關(guān)規(guī)定即要求，定即要求，不聽從其不聽從其勸說，自身失自身失誤造成的，造成的，但但業(yè)主也會將其主也會將其問題強加到物加到物業(yè)公司上，要求予公司上，要求予以以賠償 業(yè)主與物主與物業(yè)服服務(wù)企企業(yè)在物在物業(yè)服服務(wù)合同中合同中沒有沒有財產(chǎn)保保險、保管、保管專項約定的。定的。業(yè)主不能因主不能因為繳納物物業(yè)費，財產(chǎn)被盜就要被盜就要求物求物業(yè)公司公司賠償。同。同樣也不能因也不能因為財產(chǎn)被被盜就拒盜就拒絕繳納物物業(yè)費。物。物業(yè)公司的公共秩公司的公共

11、秩序序維護(hù)義務(wù)也有一個合理的范也有一個合理的范圍。同一道。同一道理，目前理，目前還沒有因沒有因為盜竊案件的盜竊案件的發(fā)生，而生，而要求公安機(jī)關(guān)要求公安機(jī)關(guān)賠償?shù)牡默F(xiàn)象象發(fā)生生 其次要明確的是物其次要明確的是物業(yè)服服務(wù)企企業(yè)所提所提供的安全防范工作是有服供的安全防范工作是有服務(wù)范范圍的的【公共區(qū)域】，是【公共區(qū)域】，是對業(yè)主主戶門以外以外的的公共區(qū)域秩序公共區(qū)域秩序維護(hù)和公共和公共設(shè)施施設(shè)備的看管及消防管理工作的看管及消防管理工作。物物業(yè)服服務(wù)合同之秩序合同之秩序維護(hù)范范圍和內(nèi)和內(nèi)容主要是容主要是針對公共區(qū)域提供的服公共區(qū)域提供的服務(wù)，而而業(yè)主家私有部分的主家私有部分的財產(chǎn)保管保管則不不在公共秩

12、序在公共秩序維護(hù)范范圍之列之列 一旦一旦業(yè)主家主家發(fā)生失竊事件，生失竊事件，通通過核核查現(xiàn)場情況，物情況，物業(yè)服服務(wù)企企業(yè)確確實嚴(yán)格按照格按照物物業(yè)服服務(wù)合同合同約定條款定條款執(zhí)行，行，門崗嚴(yán)格格進(jìn)出人出人員的的盤查和和登登記，巡巡邏人人員嚴(yán)格格按照按照規(guī)定的定的時間進(jìn)行巡行巡邏檢查，且且在物在物業(yè)公共區(qū)域內(nèi)也已公共區(qū)域內(nèi)也已經(jīng)履履行了行了職責(zé)，服，服務(wù)企企業(yè)就不承就不承擔(dān)擔(dān)責(zé)任。任。業(yè)主物品主物品財產(chǎn)損失情況失情況應(yīng)對方法方法 業(yè)主主財產(chǎn)損失失應(yīng)對 服服務(wù)管理不管理不滿問題分析分析 內(nèi)部原因 外部原因 業(yè)主不滿意成因 重點在部分工作人重點在部分工作人員技能及技能及業(yè)務(wù)知知識 的的欠缺欠缺，溝

13、通解決，溝通解決問題 不及不及時。對 待待業(yè)主意主意見不不夠重重視或未及或未及時反反饋 ，以及各部，以及各部門工作工作銜接不善造成的接不善造成的 問題處理滯后及推脫同理滯后及推脫同時可能存在可能存在 其它因工作其它因工作 細(xì)致致嚴(yán)謹(jǐn)度不度不夠 影響到影響到業(yè)主主 的直的直觀感受及心里感感受及心里感覺等因素。等因素。園區(qū)居住園區(qū)居住業(yè)主主 群體特性，群體特性，地域區(qū)域性地域區(qū)域性 大大環(huán)境影響及國家政策性境影響及國家政策性調(diào)整，以及整，以及 公司各公司各項管理制度的健全和管理制度的健全和調(diào)整包括整包括 園區(qū)管理品園區(qū)管理品質(zhì)提升的需要及成本的合理提升的需要及成本的合理 控制及配合屬地政府開展的各

14、控制及配合屬地政府開展的各項工作等工作等。各各類問題處理的依據(jù)理的依據(jù) 依據(jù)及支撐依據(jù)及支撐 物物業(yè)管理條例管理條例 物物權(quán)法法 物物業(yè)管理公管理公約 民法通民法通則 地方性法律地方性法律規(guī)定定 合同法合同法 第二第二節(jié) 安徽安徽誠和（寧巨）物和（寧巨）物業(yè)服服務(wù)有限公司有限公司 催收催收費用的技巧用的技巧 攻略一攻略一 文本 攻略三攻略三 催收催收費用的技巧用的技巧 攻略二攻略二 安徽安徽誠和（寧巨）物和（寧巨）物業(yè)服服務(wù)有限公司有限公司 主人翁主人翁 立立場 自信心自信心 營造氛造氛圍 攻略一攻略一 催收催收費用的技巧用的技巧 自信心自信心 當(dāng)一名成員收費受阻時，其他收費成員和同事要給予鼓

15、勵，幫助獻(xiàn)計獻(xiàn)策 堅信一定能把錢收回來，讓自己的士氣能占上風(fēng) 催費人員要有自信心 團(tuán)隊要自信 催收催收費用的技巧用的技巧 營造氛造氛圍 服服務(wù)處要要營造全造全員收收費的氛的氛圍，一切工作都，一切工作都應(yīng)圍繞收收費為中中心。心。讓員工在工作工在工作崗位上與收位上與收物物業(yè)費聯(lián)系起來，比如：保系起來，比如：保潔員和和維修技工遇修技工遇見比比較熟悉的熟悉的未交未交費業(yè)主，就可以提醒主，就可以提醒業(yè)主主該交物交物業(yè)費了，了，讓業(yè)主主時時感感受到物受到物業(yè)公司收公司收費的氣氛，隨的氣氛，隨著著時間的推移，的推移，讓不交不交費的的業(yè)主感主感覺很很難為情情 催收催收費用的技巧用的技巧 對業(yè)主反主反饋的的問題

16、和提出的改和提出的改進(jìn)建建議，拿個小，拿個小本子把本子把業(yè)主主見意逐一意逐一記下來，能解決的下來，能解決的馬上通上通知各部知各部門現(xiàn)場解決，不能解決，不能馬上解決的耐心向上解決的耐心向業(yè)主解主解釋，當(dāng)天一定，當(dāng)天一定記得回得回饋問題的跟的跟進(jìn)進(jìn)度，度，讓業(yè)主看到我主看到我們的服的服務(wù)態(tài)度和度和對業(yè)主的重主的重視成成度。度。換位思考一下，假位思考一下，假設(shè)是你花是你花費畢生心血（甚生心血（甚至至還四四處舉債）買的房子，在使用中存在的房子，在使用中存在這樣的的問題，您是何心情？，您是何心情？樹立立“主人翁主人翁”的工作的工作態(tài)度，把度，把業(yè)主主當(dāng)做自己的朋友，拉近與當(dāng)做自己的朋友，拉近與業(yè)主的距離

17、，主的距離，幫朋友把事情做好。幫朋友把事情做好。主人翁主人翁 催收催收費用的技巧用的技巧 立立場 堅定立定立場，不管，不管物物業(yè)公司有沒有公司有沒有過錯，物，物業(yè)費都都需要交需要交納。交。交費是是業(yè)主主應(yīng)盡的盡的義務(wù)。催收催收費用的技巧用的技巧 攻略二攻略二“知己知彼方能百知己知彼方能百戰(zhàn)不殆不殆”，了解，了解業(yè)主的基本情況，才主的基本情況，才能能對他的性格、他的性格、財產(chǎn)情況有一個基本情況有一個基本的判斷，才能找到的判斷，才能找到解決解決問題的突破口的突破口。基本情況基本情況 思想思想動態(tài) 房屋使房屋使 用狀用狀態(tài) 催收催收費用的技巧用的技巧 基本情況基本情況 工作工作單位位 家庭家庭組成情

18、況成情況 籍籍貫 受教育情況受教育情況 車輛信息信息 家庭富裕情況家庭富裕情況 催收催收費用的技巧用的技巧 思想思想動態(tài) 拖欠物拖欠物業(yè)管理管理費的原因、的原因、對物物業(yè)管理企管理企業(yè)的的態(tài)度度等等 催收催收費用的技巧用的技巧 房屋使房屋使 用狀用狀態(tài) 摸清房屋目前情況也摸清房屋目前情況也就是自住就是自住 、出租、出租、空房空房 催收催收費用的技巧用的技巧 樓宇銷控表 居住情況明居住情況明細(xì) 動態(tài)檔案檔案 收收費臺臺帳 催催費記錄 催收催收費用的技巧用的技巧 分析型客分析型客戶 友善型客友善型客戶 特特質(zhì)：性格隨和性格隨和，對自己自己以外的人和事沒有以外的人和事沒有過高的高的要求，要求，具具備

19、理解理解、寬容、容、真真誠、信任等美德，通常、信任等美德，通常是企是企業(yè)的忠的忠誠客客戶。策略：提供最好的服策略：提供最好的服務(wù)，不因不因為對方的方的寬容和理解容和理解而放松而放松對自己的要求。自己的要求。獨斷型客獨斷型客戶 特特質(zhì)：異常自信，有很：異常自信，有很強的的決斷力，感情決斷力，感情強烈，不善于烈，不善于理解理解別人；人；對自己的任何付自己的任何付出一定要求回出一定要求回報；不能容忍；不能容忍欺欺騙、被、被懷疑、慢待、不被疑、慢待、不被尊重等行尊重等行為；對自己的想法自己的想法和要求一定和要求一定需要被需要被認(rèn)可可，不，不容易接受意容易接受意見和建和建議；通常；通常是投是投訴較多的客

20、多的客戶。策略：策略：小心小心應(yīng)對，盡可能，盡可能滿足其要足其要求，求，讓其有被尊重的感其有被尊重的感覺 特特質(zhì)：情感：情感細(xì)膩，容易被，容易被傷害，有很害，有很強的的邏輯思思維能力；能力；懂道理，也懂道理，也講道理道理。對公正公正的的處理和合理的解理和合理的解釋可以接可以接受，受，但不愿意接受任何不公但不愿意接受任何不公正的待遇正的待遇；善于運用法律手；善于運用法律手段保段保護(hù)自己，但從不自己，但從不輕易威易威脅對方。方。策略：真策略：真誠對待，待，作出合理解作出合理解釋，爭取，爭取對方的方的理解。理解。特特質(zhì)：以自我以自我為中心中心，缺，缺乏同情心，從不乏同情心，從不習(xí)慣站在站在他人的立他

21、人的立場上考上考慮問題；絕對不能容忍自己的利益不能容忍自己的利益受到任何受到任何傷害；害；有有較強的的報復(fù)心理復(fù)心理；性格敏感多疑；性格敏感多疑；時常常“以小人之心度君子以小人之心度君子之腹之腹”。策略：學(xué)會控制自己的情策略：學(xué)會控制自己的情緒，以禮相待，以禮相待，對自己的自己的過失真失真誠道歉。道歉。客服客服類型分析型分析 自我型客自我型客戶 攻略三攻略三 發(fā)催催繳單 短信短信 1 2 上上門 4 電話 3 催催繳 的方式的方式 催收催收費用的技巧用的技巧 發(fā)催催繳單 目的提倡目的提倡業(yè)戶自自覺交交費。以開以開門紅的形式的形式給他他們提個提個醒醒該到到繳費時間了。切忌不了。切忌不能用能用白色

22、白色紙（此方式適合前（此方式適合前期催期催費）催收催收費用的技巧用的技巧 短信短信 文明用文明用語、公司、公司賬號、號、語氣要柔和，此氣要柔和，此 方式比方式比較適合前期催適合前期催費 催收催收費用的技巧用的技巧 電話 每個星期五是黃金催收期。大部分每個星期五是黃金催收期。大部分業(yè)主是主是上班族，平上班族，平時沒有沒有時間前去前去繳費。周五。周五給予適當(dāng)提醒，然后跟予適當(dāng)提醒，然后跟業(yè)主盡量安排周末主盡量安排周末時間繳費；如果；如果業(yè)主以最近比主以最近比較忙，或者不忙，或者不在本地在本地為借口，借口，則直接直接為其提供其提供轉(zhuǎn)賬方式，方式，并確定并確定轉(zhuǎn)賬的的時間；確定；確定時間后一定要按后一

23、定要按著著時間持持續(xù)跟跟進(jìn) 語音音語調(diào)適當(dāng)，適當(dāng)，讓聽者舒服，吐字清晰；聽者舒服，吐字清晰；催收催收費用的技巧用的技巧 上上門 敲敲門不要太急促，也可以告不要太急促，也可以告訴對方物方物業(yè)的，的，門開后，切忌不用直奔主開后，切忌不用直奔主題說是來是來催催費的，可以婉的，可以婉轉(zhuǎn)的告知的告知業(yè)主，是來走主，是來走訪的等，通的等，通過談話，再，再轉(zhuǎn)到物到物業(yè)費的事的事上，如果上，如果業(yè)主提出很多意主提出很多意見，可以及，可以及時記錄下來，并下來，并對物物業(yè)近期做的工作，向近期做的工作，向業(yè)主宣主宣貫。催收催收費用的技巧用的技巧 Text Text 追女孩心追女孩心態(tài)：有：有信心，有耐心，信心，有耐

24、心，沒脾氣，沒脾氣，讓對方方發(fā)泄不良情泄不良情緒，經(jīng)得起磨，得起磨，警察心警察心態(tài)：正立：正立場，強氣氣場，顯專業(yè) 情、理、法并情、理、法并用，用，動之以情，之以情，曉之以理，分之以理，分析法律關(guān)系及析法律關(guān)系及責(zé)任任歸屬，作屬，作為物物業(yè)公司的公司的代表，立代表，立場堅定，有禮有定，有禮有節(jié) Text 催收心催收心態(tài) 催收心催收心態(tài) 催收催收費用的技巧用的技巧 不能不能輕易答易答應(yīng)打折打折 不能不能輕易聽信易聽信業(yè)主的一面之主的一面之詞，相關(guān)相關(guān)問題定要定要進(jìn)行核行核實 不能不能輕易承易承諾幫幫業(yè)主解決物主解決物業(yè)不不能解決的能解決的問題 每一次每一次聯(lián)系，都要得到系，都要得到業(yè)主的一主的一

25、個個結(jié)果，自己也要有一個果，自己也要有一個記錄 催收催收費用的技巧用的技巧 催催費過程程 中注意事中注意事項 杜杜絕拖沓思想，包拖沓思想，包括兩方面，一是不括兩方面，一是不要要讓業(yè)主拖沓，二主拖沓，二是物是物業(yè)解決解決問題不不要拖沓要拖沓 對遺留留問題要敢要敢于面于面對和解決，和解決，有有問題暴露是好暴露是好事，事，積壓時間越越長，越不好解決，越不好解決 收收費工作要工作要“心心到、做到、嘴到到、做到、嘴到”催收催收費用的技巧用的技巧 第三第三節(jié) 安徽安徽誠和（寧巨）物和（寧巨）物業(yè)服服務(wù)有限公司有限公司 拒交物拒交物業(yè)費的的對策分析策分析 滿口答口答應(yīng)，卻，卻總不出不出現(xiàn)的的業(yè)主主 特征：特

26、征：很多很多業(yè)主主認(rèn)為物管物管費能拖就拖，接到能拖就拖，接到電話之后含糊其之后含糊其詞“過兩天來兩天來”“”“有空的有空的時間就來就來”“”“我知道我知道了了”等等，往往等等，往往業(yè)主最后都不會來交，而此主最后都不會來交，而此時，我，我們的催的催費就做了無用工就做了無用工 對策：策：如果如果業(yè)主以最近比主以最近比較忙，或者不在本地忙，或者不在本地為借口，借口，則直接直接為其提供其提供轉(zhuǎn)賬方式，并確定方式，并確定轉(zhuǎn)賬的的時間。如果。如果業(yè)主一直含糊其辭主一直含糊其辭說“最近最近”“這兩天會來交兩天會來交”則要和要和業(yè)主主約定一個定一個有效有效的的時間，到了，到了時間之后再次之后再次提提醒醒業(yè)主，

27、主，這樣，不，不僅使使業(yè)主自己心里在主自己心里在時間上上產(chǎn)生生緊迫感，同迫感，同時也也讓一拖再拖的一拖再拖的業(yè)主主產(chǎn)生失信的感生失信的感覺，最最終達(dá)到有效催達(dá)到有效催費的目的。的目的。確定確定時間后一定要按著后一定要按著時間持持續(xù)跟跟進(jìn)；在；在談話中要向其透露，如果他沒得按中要向其透露，如果他沒得按時繳納，下次一定會準(zhǔn)，下次一定會準(zhǔn)時再再聯(lián)系他的信息系他的信息 說辭：辭：像您平像您平時比比較忙（人在外地）的，也可以考忙（人在外地）的，也可以考慮銀行行轉(zhuǎn)賬啊，我啊，我們這公司公司賬號號*，您看哪可方便啊？，您看哪可方便啊？王大哥，打王大哥，打擾您了，我來跟您確您了，我來跟您確認(rèn)一下一下轉(zhuǎn)賬的的時

28、間和金和金額，避免中途有什么失，避免中途有什么失誤。那行，下周二我那行，下周二我讓財務(wù)查賬，到了我通知您，到了我通知您(用意：告知用意：告知業(yè)主，我會主，我會繼續(xù)跟跟進(jìn)這個個時間，如果沒有到，如果沒有到，我我還會再會再“騷擾”你的）并且一定要你的）并且一定要進(jìn)行行備注，房號姓名和物注，房號姓名和物業(yè)費。情形情形 1 1 拒交物拒交物業(yè)費的的對策分析策分析 情形情形 2 2 欠欠費較短，平日短，平日聯(lián)系多，有交情，心系多，有交情，心軟有同情心的有同情心的業(yè)主。主。業(yè)主并非主并非惡因欠因欠費，多次催，多次催費中能感中能感覺到到對方有耐心，且答方有耐心，且答應(yīng)快，卻一直以工作忙忘快，卻一直以工作忙忘

29、記交交費為由，不及由，不及時繳納物管物管費，當(dāng)然也沒有明確表，當(dāng)然也沒有明確表示拒示拒繳。對策：策：了解掌握了解掌握對方性格，善于區(qū)分方性格，善于區(qū)分類型，避免表型，避免表現(xiàn)過度度引起引起業(yè)主反感。面主反感。面對此此類業(yè)主，可以把自己的主，可以把自己的難處、尷尬、尬、責(zé)任、任、時限等情況告知限等情況告知業(yè)主，以主，以獲得理解得理解 與與業(yè)主建立良好關(guān)系，使其信任你主建立良好關(guān)系，使其信任你 利用利用業(yè)主與個人關(guān)系套近乎，主與個人關(guān)系套近乎，態(tài)度度誠懇，表，表現(xiàn)出出為難，甚至引人憐，甚至引人憐憫的的樣子，子，讓對方知道催方知道催費對你、你、對你的工作你的工作績效影響何其重要。效影響何其重要。說辭

30、：辭：說實話，我也知道您很忙，我也不希望天天，我也知道您很忙，我也不希望天天給您您電話打打擾您工作、生活。每次您工作、生活。每次給您您電話通知通知繳費，打多了，我自己都不好意思了（打多了，我自己都不好意思了（實際上真正上真正覺得不好意思的是欠得不好意思的是欠費不交的不交的業(yè)主），真的主），真的讓我很我很為難”“今天我今天我們部部門開會，我開會，我還挨批來著挨批來著”拒交物拒交物業(yè)費的的對策分析策分析 情形情形 3 3 無法取得無法取得聯(lián)系的系的業(yè)主主 特征：特征：業(yè)主在主在買房、接房房、接房時留下了個人信息，但出留下了個人信息，但出現(xiàn)欠欠費時，卻無法通，卻無法通過當(dāng)初當(dāng)初資料留下的料留下的電話

31、號號碼及其他及其他途徑（通途徑（通過上上門催收、催收、業(yè)主朋友主朋友轉(zhuǎn)達(dá)等）及達(dá)等）及時聯(lián)系系業(yè)主主繳費，這時就可以想盡就可以想盡辦法，挖掘法，挖掘資源，利源，利用其他途徑用其他途徑查詢到到業(yè)主的主的聯(lián)系方式通知其系方式通知其繳費。對策：可與地產(chǎn)聯(lián)系，獲得業(yè)主初期買房時在地產(chǎn)公司留下的電話號碼，或獲得購房時身份證復(fù)印件上的地址；利用中介：新老業(yè)主通過中介進(jìn)行房屋買賣交易時必定留下聯(lián)系電話；通過業(yè)主親朋好友、工作單位等渠道通知業(yè)主交費、獲得聯(lián)系方式。注意 一般人在聽到“欠費”二字時都比較敏感和反感，在聯(lián)系到業(yè)主的親朋好友時，希望其轉(zhuǎn)達(dá)或告訴你聯(lián)系方式，建議用情況緊急又為業(yè)主著想的口吻表達(dá)來電用意

32、。比如“現(xiàn)在有關(guān)于房屋的重要事宜需要直接與業(yè)主取得聯(lián)系，您看方便留下業(yè)主本人的聯(lián)系方式嗎？拒交物拒交物業(yè)費的的對策分析策分析 曾曾經(jīng)對物物業(yè)有所有所誤會，會，發(fā)生生過不愉快的不愉快的業(yè)主主 特征：特征：某些某些業(yè)主主對物物業(yè)服服務(wù)有有過不好的感受，從而拒交物管不好的感受，從而拒交物管費，對于于這種客種客戶，一味的催，一味的催費，只會加大只會加大負(fù)面影響，而不催的面影響，而不催的話，只會使欠，只會使欠費金金額越來越大越來越大 對策：策：如果如果業(yè)主主對于我于我們服服務(wù)的不的不滿是出于我方是出于我方責(zé)任且是可改正的，一定要先將任且是可改正的，一定要先將業(yè)主不主不滿意意的地方更正，并及的地方更正，并

33、及時將我將我們的的處理理結(jié)果果反反饋給業(yè)主。主。對于此于此類業(yè)主的主的報事等要特事等要特別的敏感，的敏感，項目主任（客服主管）可上目主任（客服主管）可上門訪談或者或者電話訪談，看看，看看業(yè)主的主的報事是不是事是不是處理好了，是不是理好了，是不是還有其他需要，有其他需要，讓其感到我其感到我們工作地工作地細(xì)致。當(dāng)園區(qū)里有什么活致。當(dāng)園區(qū)里有什么活動的的時候可以短信或者候可以短信或者電話的方式特的方式特別通知此通知此類業(yè)主，主，讓其感其感到自己是到自己是備受關(guān)注的。受關(guān)注的。當(dāng)園區(qū)里當(dāng)園區(qū)里舉辦節(jié)日送禮等活日送禮等活動的的時候，可以候，可以優(yōu)先考先考慮此此類業(yè)主，主，讓其重新感到其重新感到誠和大家庭

34、的溫暖。和大家庭的溫暖。一定要注意適度，避免一定要注意適度，避免業(yè)主主“恃恃寵而而驕”拒交物拒交物業(yè)費的的對策分析策分析 情形情形4 4 單元樓元樓電梯故障梯故障頻發(fā)，有幾次，有幾次還被被夾在在電梯中。因此拒交相梯中。因此拒交相應(yīng)物物業(yè)費 應(yīng)對話術(shù)：1 1、首先、首先應(yīng)向向業(yè)主表達(dá)歉意，并向其解主表達(dá)歉意，并向其解釋說明明電梯故障的具體原因，以及物梯故障的具體原因，以及物業(yè)采取的采取的維修或改修或改進(jìn)性措施，同性措施，同時物物業(yè)服服務(wù)處本身也本身也應(yīng)加加強電梯的日常巡梯的日常巡查和和維保保監(jiān)管，降管，降低低電梯的故障率。梯的故障率。2 2、公共、公共設(shè)備設(shè)施的大中修施的大中修應(yīng)由房屋由房屋維修

35、修資金列支。金列支。電梯梯過了保了保質(zhì)期，所涉及的大中期，所涉及的大中修理修理應(yīng)啟啟動維修基金。啟修基金。啟動維修修資金的程序也很復(fù)金的程序也很復(fù)雜，需要，需要業(yè)主的配合也需要主的配合也需要時間，同同時需要需要滿足以下條件：（足以下條件：（1 1）用來）用來維修小區(qū)的公共區(qū)域，且是公共區(qū)域的大、中修小區(qū)的公共區(qū)域，且是公共區(qū)域的大、中修；（修；（2 2）小區(qū)）小區(qū)業(yè)主主 2/32/3以上且占小區(qū)面以上且占小區(qū)面積 2/32/3以上的居民同意。以上的居民同意。拒交物拒交物業(yè)費的的對策分析策分析 情形情形5 5 劉先生下班回家后把劉先生下班回家后把電動車停在停在單元元門口。第二天早上口。第二天早上

36、發(fā)現(xiàn)電動車丟失，因失，因此此認(rèn)為物物業(yè)未盡到保管未盡到保管義務(wù)，拒交物，拒交物業(yè)費。應(yīng)對話術(shù)：首先作首先作為物物業(yè)服服務(wù)中心，中心，應(yīng)對業(yè)主的主的車輛被盜被盜損失表示同情，并失表示同情，并積極配合幫極配合幫助助業(yè)主。比如主。比如查看有無看有無監(jiān)控、提供相控、提供相應(yīng)的的線索索給公安派出所破案。公安派出所破案。同同時，要做好與，要做好與業(yè)主的溝通，主的溝通，讓其明白物其明白物業(yè)與與業(yè)主之主之間不存在保管合同關(guān)系不存在保管合同關(guān)系。基本上此基本上此類問題都都為業(yè)主的主的電動車被盜，大部分原因是由于被盜，大部分原因是由于業(yè)主亂停亂放，或者主亂停亂放，或者沒有上沒有上鎖。且被盜需有公安機(jī)關(guān)。且被盜需有

37、公安機(jī)關(guān)報案案記錄。拒交物拒交物業(yè)費的的對策分析策分析 情形情形6 6 隔壁隔壁經(jīng)常打麻將到半夜，常打麻將到半夜，嚴(yán)重影響田女士的睡眠。田女士要求物重影響田女士的睡眠。田女士要求物業(yè)對此此問題進(jìn)行解決，物行解決，物業(yè)多次跟相關(guān)多次跟相關(guān)業(yè)主主進(jìn)行行協(xié)商，商，頑固固業(yè)主不聽主不聽勸告，影響事件并未停止。告，影響事件并未停止。田女士田女士認(rèn)為物物業(yè)對此事此事處理不力，拒交物理不力，拒交物業(yè)費。應(yīng)對話術(shù)：相相鄰關(guān)系關(guān)系問題，物，物業(yè)應(yīng)盡到盡到協(xié)調(diào)的的義務(wù)，問題解決需要跟相關(guān)解決需要跟相關(guān)業(yè)主達(dá)成一致。主達(dá)成一致。問題是否得到切是否得到切實解決，物解決，物業(yè)不需要承擔(dān)相不需要承擔(dān)相應(yīng)責(zé)任，樓管任，樓管

38、員應(yīng)做好事件的跟蹤與反做好事件的跟蹤與反饋。Company Logo 拒交物拒交物業(yè)費的的對策分析策分析 情形情形8 8 陳先生某日在小區(qū)內(nèi)散步，空降一盆栽先生某日在小區(qū)內(nèi)散步，空降一盆栽砸到到陳先生先生頭部，部，導(dǎo)致住院治致住院治療。陳先先生生認(rèn)為自己受自己受傷是因物是因物業(yè)對小區(qū)管理不當(dāng)，未盡到安保小區(qū)管理不當(dāng)，未盡到安保義務(wù)，因此拒交物，因此拒交物業(yè)費。應(yīng)對話術(shù)：首先看具體看受首先看具體看受傷的原因。高空的原因。高空墜物，屬侵物，屬侵權(quán)，是其他，是其他業(yè)主主責(zé)任，任，應(yīng)找找到相關(guān)的到相關(guān)的業(yè)主主賠償損失；也有部分情況是屬于失；也有部分情況是屬于業(yè)主自身沒有盡到注意主自身沒有盡到注意義務(wù)，

39、自己承，自己承擔(dān)相擔(dān)相應(yīng)責(zé)任。任。此事件出此事件出現(xiàn)后，樓管后，樓管員應(yīng)表示同情，并表示同情，并應(yīng)積極配合極配合協(xié)助助業(yè)主主進(jìn)行行維權(quán)，同，同時服服務(wù)處應(yīng)做出相做出相應(yīng)的警示的警示標(biāo)志。志。Company Logo 拒交物拒交物業(yè)費的的對策分析策分析 情形情形7 7 第四第四節(jié) 案例分享案例分享 安徽安徽誠和（寧巨）物和（寧巨）物業(yè)服服務(wù)有限公司有限公司 案例分享案例分享1 1 因某因某業(yè)主拒不支付主拒不支付 20092009年年4 4月至月至20112011年年1212月的物月的物業(yè)管理服管理服務(wù)費，物，物業(yè)公司公司訴至法院，至法院，要求支付上述物要求支付上述物業(yè)費及滯及滯納金。金。該業(yè)主不

40、支付物主不支付物業(yè)費的理由有：首先，由于服的理由有：首先，由于服務(wù)合同系前期開合同系前期開發(fā)商與物商與物業(yè)公司公司簽訂，而非其本人意愿，因此也沒有而非其本人意愿，因此也沒有義務(wù)交交納物物業(yè)管理管理費。其次，曾多次向物。其次，曾多次向物業(yè)提出其房屋提出其房屋滲漏滲漏問題，但物，但物業(yè)公司再三推脫不曾公司再三推脫不曾給予解決。同予解決。同時，業(yè)主主還提供了提供了1010張自拍的照片自拍的照片作作為證明物明物業(yè)公司不履行管理公司不履行管理責(zé)任的任的證據(jù)。據(jù)。【問題分析】分析】該案例的涉案雙方最后案例的涉案雙方最后對簿公堂，簿公堂，經(jīng)過法院的判決，法院的判決，業(yè)主最后主最后還是支付物是支付物業(yè)公司自公

41、司自20092009年年4 4月起至月起至20112011年年1212月止的物月止的物業(yè)費 1200012000余元；并支付余元；并支付違約金金 24002400余元。余元。為什么看什么看起來理直氣壯的起來理直氣壯的業(yè)主最后主最后還是得是得補交物交物業(yè)費并并處以以罰金呢？金呢？首先，根據(jù)首先，根據(jù)最高人民法院關(guān)于最高人民法院關(guān)于審理物理物業(yè)服服務(wù)糾紛案件具體案件具體應(yīng)用法律若干用法律若干問題的解的解釋第一條：第一條：“建建設(shè)單位依法與物位依法與物業(yè)服服務(wù)企企業(yè)簽訂的前期物的前期物業(yè)服服務(wù)合同，以及合同，以及業(yè)主委主委員會會與與業(yè)主大會依法主大會依法選聘的物聘的物業(yè)服服務(wù)企企業(yè)簽訂的物的物業(yè)服服

42、務(wù)合同，合同，對業(yè)主主具有具有約束力束力。業(yè)主主以其并非合同當(dāng)事人以其并非合同當(dāng)事人為由提出抗由提出抗辯的，人民法院不予支持。的，人民法院不予支持。”的的規(guī)定，物定，物業(yè)公司與小公司與小區(qū)區(qū)業(yè)主委主委員會會訂立的合同立的合同對所有所有業(yè)主都具有主都具有約束力，當(dāng)然也包括本案的束力，當(dāng)然也包括本案的業(yè)主，因此本主，因此本案案業(yè)主的第一主的第一項抗抗辯沒有任何法律依據(jù)。沒有任何法律依據(jù)。其次，被告又其次，被告又認(rèn)為物物業(yè)公司服公司服務(wù)不到位，服不到位，服務(wù)上有瑕疵，在物上有瑕疵，在物業(yè)公司未做好前，自公司未做好前，自己可以不交物己可以不交物業(yè)費，并提供自拍照片，并提供自拍照片 1010張做做證。但

43、。但僅依據(jù)照片本身并不能依據(jù)照片本身并不能證明物明物業(yè)公公司不履行或者不完全履行物司不履行或者不完全履行物業(yè)服服務(wù)合同合同約定的或者法律、法定的或者法律、法規(guī)規(guī)定以及相關(guān)行定以及相關(guān)行業(yè)規(guī)范范確定的確定的維修、養(yǎng)修、養(yǎng)護(hù)、管理和、管理和維護(hù)義務(wù)。因此，其以此拒付物。因此，其以此拒付物業(yè)管理管理費，顯然沒有事然沒有事實和法律依據(jù)和法律依據(jù)。退一步。退一步講，物，物業(yè)公司提供服公司提供服務(wù)履行合同確有瑕疵的，履行合同確有瑕疵的，業(yè)主可以要求物主可以要求物業(yè)服服務(wù)企企業(yè)提供符合提供符合約定或定或規(guī)定定規(guī)范的物范的物業(yè)服服務(wù)質(zhì)量不是沒有量不是沒有辦法，最直接的做法可以法，最直接的做法可以是按照房屋主管

44、部是按照房屋主管部門的的規(guī)定定對其服其服務(wù)質(zhì)量量進(jìn)行有效行有效評價，也可以是價，也可以是對物物業(yè)服服務(wù)企企業(yè)提提起民事起民事訴訟。但。但簡單地以不地以不繳納物物業(yè)費這樣的方式來主的方式來主張權(quán)利，如果沒有足利，如果沒有足夠的的證據(jù)據(jù)證明物明物業(yè)服服務(wù)企企業(yè)存在服存在服務(wù)瑕疵，相反可能成瑕疵，相反可能成為物物業(yè)服服務(wù)企企業(yè)降低服降低服務(wù)質(zhì)量的理由和量的理由和借口。借口。再次，關(guān)于再次，關(guān)于業(yè)主的房屋滲漏的主的房屋滲漏的問題。房屋。房屋質(zhì)量量問題系開系開發(fā)商與商與業(yè)主主買賣合同中的合同中的糾紛，屬于另一，屬于另一層法律關(guān)系，法律關(guān)系，物物業(yè)服服務(wù)合同的范合同的范圍顯然不涉及房屋然不涉及房屋質(zhì)量量問

45、題。因此，因此，以此做以此做為抗抗辯不不繳納物物業(yè)服服務(wù)費是混淆了法律關(guān)系，沒有任何依據(jù)的，是混淆了法律關(guān)系，沒有任何依據(jù)的，業(yè)主主應(yīng)與房地與房地產(chǎn)公司主公司主張 案例分享案例分享1 1 自自20122012年年1 1月月1 1日起至日起至20122012年年1212月月3131日止，物日止，物業(yè)公司一直公司一直為某小區(qū)提供物某小區(qū)提供物業(yè)服服務(wù)，但，但有部分有部分業(yè)主以房屋未主以房屋未實際入住入住為由拒由拒絕交交納物物業(yè)服服務(wù)費，故物，故物業(yè)服服務(wù)公司公司訴至法院，至法院，要求要求業(yè)主交主交納服服務(wù)期期間的物的物業(yè)服服務(wù)費 法院判決：法院判決：物物業(yè)服服務(wù)費是物是物業(yè)所有人或使用人，按照物所

46、有人或使用人，按照物業(yè)服服務(wù)合同合同約定的收定的收費標(biāo)準(zhǔn)向物準(zhǔn)向物業(yè)服服務(wù)公公司交司交納的的費用。用。物物業(yè)管理條例管理條例第第 4242條條規(guī)定：定：業(yè)主主應(yīng)當(dāng)根據(jù)物當(dāng)根據(jù)物業(yè)服服務(wù)合同的合同的約定交定交納物物業(yè)服服務(wù)費用。用。業(yè)主與物主與物業(yè)使用人使用人約定由物定由物業(yè)使用人交使用人交納物物業(yè)服服務(wù)費用的，從其用的，從其約定，定，業(yè)主主負(fù)連帶交交納責(zé)任。已竣工但尚未出售或者尚未交任。已竣工但尚未出售或者尚未交給物物業(yè)買受人的物受人的物業(yè)，物，物業(yè)服服務(wù)費用由建用由建設(shè)單位交位交納。也就是。也就是說，業(yè)主從開主從開發(fā)商商處接收房屋接收房屋時起，起，業(yè)主已主已實際占有了房屋，就占有了房屋，就應(yīng)

47、該開始交開始交納物物業(yè)服服務(wù)費，至于，至于業(yè)主是否主是否實際使用，并不影響物使用，并不影響物業(yè)服服務(wù)企企業(yè)收取物收取物業(yè)服服務(wù)費。因因為物物業(yè)服服務(wù)公司提供的是物公司提供的是物業(yè)區(qū)域的公共事區(qū)域的公共事務(wù)管理服管理服務(wù)，即建筑物及其，即建筑物及其設(shè)備、共用、共用設(shè)施、施、綠化、化、環(huán)境境衛(wèi)生、公共秩序等生、公共秩序等項目的日常目的日常維護(hù)、管理服、管理服務(wù)，這種公共性服種公共性服務(wù)不會因不會因為某一某一個人或幾個人不在此居住，管理成本就會相個人或幾個人不在此居住，管理成本就會相應(yīng)的減少。的減少。案例分享案例分享2 2 Company Logo 原則 積極極對待不回避待不回避 做好溝通解做好溝通

48、解釋 客客觀分析分析問題本本質(zhì) 持持續(xù)跟跟進(jìn)作作好好記錄回回訪 安徽安徽誠和（寧巨）物和（寧巨）物業(yè)服服務(wù)有限公司有限公司 客客戶投投訴問題處理方式理方式 客客戶投投訴 按客按客戶投投訴服服務(wù)規(guī)范提供服范提供服務(wù)并做好情并做好情緒判斷判斷 憤怒怒 焦急焦急 悲悲傷 喧喧嘩 安安撫客客戶情情緒 聆聽客聆聽客戶的的傾訴 判斷是否判斷是否 為我方原因我方原因 表示理解表示理解 并并進(jìn)行行說明明 詳細(xì)記錄 否否 是是 客客戶投投訴處理理 判斷客判斷客戶投投訴需求需求 求求發(fā)泄泄 求尊重求尊重 求解決求解決問題 求求賠償 表示感表示感謝客客戶的意的意見 查證投投訴問題 可否可否現(xiàn)場解決解決 現(xiàn)場解決解決 記錄歸檔檔 進(jìn)一步做好一步做好說明解明解釋工作工作 要求是否合理要求是否合理 是否接受是否接受 向客向客戶說明明規(guī)定，定，并并給出合理建出合理建議 表示感表示感謝，在承，在承諾的的時限內(nèi)完成限內(nèi)完成 否否 是是 是是 否否 否否 是是 客客戶投投訴 Company LOGO 安徽安徽誠和（寧巨）物和（寧巨）物業(yè)服服務(wù)有限公司有限公司