1、 物業(yè)費收費技巧及案例分享 2017年6月 課程目的：作為一名合格的物業(yè)管家必須熟悉小區(qū)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、物業(yè)法規(guī)、以及業(yè)主、住戶和小區(qū)的基本情況，只有熟悉了小區(qū)的這些基礎(chǔ)性數(shù)據(jù)，才能在收費工作中做到心中有數(shù)，得心應(yīng)手，準(zhǔn)確扎實地開展工作，有效地應(yīng)對業(yè)主就小區(qū)物業(yè)服務(wù)相關(guān)事務(wù)的提問，能專業(yè)、及時地回答業(yè)主、住戶的問題。課程目錄：物業(yè)管理的基本概念 物業(yè)管理收費難的原因 物業(yè)管理中重點客戶的區(qū)分 如何編制收費計劃 物業(yè)管理服務(wù)費用催費技巧 案例分享 一、基本概念 1、物業(yè)管理的概念 2、物業(yè)服務(wù)支出構(gòu)成 物業(yè)管理的概念 物業(yè)管理是指業(yè)主通過選聘物業(yè)管理企業(yè),由業(yè)主和物業(yè)管理企業(yè)按照物業(yè)服務(wù)合同約定,對房

2、屋及配套的設(shè)施設(shè)備和相關(guān)場地進(jìn)行維修、養(yǎng)護(hù)、管理、維護(hù)相關(guān)區(qū)域內(nèi)的環(huán)境衛(wèi)生和秩序的活動.即物業(yè)管理是：立足于服務(wù)、崇尚于管理、起源于市場、生存系于收費。物業(yè)服務(wù)支出構(gòu)成 1、管理服務(wù)人員的工資、社會保險和按規(guī)定提取的福利費等；2、物業(yè)共用部位、共用設(shè)施設(shè)備的日常運行、維護(hù)費用；3、物業(yè)管理區(qū)域清潔衛(wèi)生費用；4、物業(yè)管理區(qū)域綠化養(yǎng)護(hù)費用；5、物業(yè)管理區(qū)域秩序維護(hù)費用；6、辦公費用；7、物業(yè)管理企業(yè)固定資產(chǎn)折舊；8、經(jīng)業(yè)主同意的其它費用。物業(yè)服務(wù)收費管理辦法規(guī)定 二、物業(yè)管理收費難的原因 物業(yè)服務(wù)與收費不成正比 業(yè)主/客戶對物業(yè)管理的認(rèn)識不夠 工程遺留問題 物業(yè)企業(yè)服務(wù)不到位 物業(yè)服務(wù)與收費不成正

3、比 由于物業(yè)管理在中國起步較晚，物業(yè)管理在專業(yè)化、規(guī)范化等方面做得還不夠完善，所以這些物業(yè)管理公司提供的服務(wù)自然就不夠?qū)I(yè)，不夠規(guī)范，不能讓業(yè)主滿意。業(yè)主認(rèn)為物管公司提供的服務(wù)“物無所值”就以拒交物業(yè)服務(wù)費來表示心中的不滿。還有一些物業(yè)管理公司不在管理服務(wù)上下功夫，它的管理和服務(wù)已經(jīng)無法滿足業(yè)主的需求了，還是“不思進(jìn)取”，但管理費卻照收不誤，直至激起民憤拒交物業(yè)服務(wù)費。業(yè)主/客戶對物業(yè)管理的認(rèn)識不夠 由于物業(yè)管理服務(wù)具有廣泛性，服務(wù)的對象是一個物業(yè)區(qū)域內(nèi)的全體業(yè)主而不是某一家，某一戶，物業(yè)公司不會因為少數(shù)業(yè)主不交物業(yè)服務(wù)費就停止服務(wù)活動，所以一些貪圖小利的業(yè)主就“逃費”、“躲費”，他們不交費，

4、仍然可以享受到和其他業(yè)主一樣的服務(wù)，這樣很容易使更多的業(yè)主效仿他們的做法，長此以往就會形成這樣的惡性循環(huán)：業(yè)主欠費-物業(yè)公司虧損-服務(wù)質(zhì)量下降-業(yè)主長期拒交費。對物業(yè)管理的熟悉只是停留在理論的層面上。少數(shù)業(yè)主甚至認(rèn)為 :物業(yè)管理企業(yè)的工作除了保潔、保安、綠化外，自己的房屋（物業(yè)）存在的一切問題，包括建筑的質(zhì)量問題，也全部應(yīng)由物業(yè)管理企業(yè)負(fù)責(zé)。所以，一旦房屋出現(xiàn)建筑質(zhì)量問題，就將責(zé)任全部推到物業(yè)管理企業(yè)身上，并以此作為有力的“借口”，進(jìn)而少交、欠交物業(yè)費。他們不十分清楚這些問題是由開發(fā)商、施工單位或因自己裝修不當(dāng)?shù)雀鞣N原因造成的 ;居住過程中，出現(xiàn)類似的問題，其責(zé)任的主體不是物業(yè)管理企業(yè)，也不屬

5、于物業(yè)管理企業(yè)實際工作職責(zé)范圍。工程遺留問題-物業(yè)公司長期受苦。開發(fā)商為了將房屋快售完便采取免、減或打折物業(yè)服務(wù)費等一系列優(yōu)惠政策吸引更多的客戶，而從嚴(yán)格意義上講開發(fā)商的承諾已經(jīng)越權(quán)了。業(yè)主入住后發(fā)現(xiàn)當(dāng)初的承諾無人兌現(xiàn)或者是自己花了一輩子積蓄所買的房子卻沒有達(dá)到合同要求，由于業(yè)主對物業(yè)管理還不了解，不知道物業(yè)公司和開發(fā)商是“各司其職”，所以把一切怨氣都發(fā)到物業(yè)管理公司身上，而他們表達(dá)不滿的最通常和最可能的方式就是拒交物業(yè)服務(wù)費。據(jù)有關(guān)調(diào)查，由于業(yè)主對開發(fā)商不履行售房時的承諾而對物業(yè)管理公司不滿的小區(qū)中，大約有47%的業(yè)主在入住后，采用拒交物業(yè)服務(wù)費和水、電費等方式表達(dá)自己的不滿。當(dāng)前，許多物業(yè)

6、公司和開發(fā)商之間存在著紛繁復(fù)雜的關(guān)系，一些物業(yè)管理公司本身便是開發(fā)商的下屬公司，或者二者同屬于一家企業(yè)集團(tuán)。一旦開發(fā)商銷售時的承諾沒有兌現(xiàn)，或房屋質(zhì)量存在某些問題，業(yè)主得不到滿意答復(fù)，物業(yè)便很可能受到牽連。物業(yè)管理相關(guān)法律、法規(guī)不完善。物業(yè)管理是一個涉及到社會各個方面的服務(wù)性行業(yè)，它的綜合性就決定了在其運作的過程中會出現(xiàn)各種各樣的問題，而且大都很復(fù)雜。在業(yè)主和物業(yè)管理公司發(fā)生的爭議中，大多數(shù)都是因為沒有相關(guān)的法規(guī)依據(jù)。如果有相關(guān)的法律、法規(guī)對物業(yè)管理公司和業(yè)主雙方面進(jìn)行約束，明確雙方在法律上的權(quán)利和義務(wù)，盡快提高物管收費率也大有所望了。物業(yè)企業(yè)服務(wù)不到位 因為物業(yè)為了降低人員成本，招聘的人員素

7、質(zhì)不高，所以就難以保證提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，很多業(yè)主拒交物業(yè)服務(wù)費的理由是對服務(wù)不滿意。例如：某小區(qū)業(yè)主稱：“我家里屋頂漏水，讓物業(yè)來修理，可是物業(yè)始終不來修，這樣的服務(wù)水平交物業(yè)費太冤枉了?！鳖愃七@種情況的還不在少數(shù)。由于物業(yè)缺乏優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，導(dǎo)致業(yè)主用拒付費用來對抗。小結(jié)：既然知道了收費難的原因，那么,下一步我們就研究如何提高物業(yè)管理收費率。針對上述原因采取相應(yīng)的措施：首先是加強物業(yè)管理公司的服務(wù)質(zhì)量，提高其專業(yè)化、規(guī)范化的水平；其次加強物業(yè)管理知識的宣傳，讓業(yè)主明白物業(yè)管理的真正含義，使業(yè)主樹立現(xiàn)代的消費觀念和消費意識；再次，物管公司一定要認(rèn)真與開發(fā)商進(jìn)行房屋交接，嚴(yán)格按照接管理驗收程序執(zhí)行，把

8、問題要弄清楚，并妥善解決，以免給日后的管理服務(wù)工作埋下隱患；最后要呼吁有關(guān)部門盡快出臺更合理、更完善、更切合實際的物業(yè)管理具體法規(guī)、和辦法，規(guī)范物管公司和業(yè)主的行為。最重要的是如何解決物業(yè)管理企業(yè)與業(yè)主間矛盾的相關(guān)規(guī)定。其實這些相應(yīng)的措施與辦法大家都很清楚，關(guān)鍵是如何實施，具體怎么做才能達(dá)到提高物業(yè)服務(wù)費收繳率，這里我想舉一實例說明。三、物業(yè)管理中重點客戶區(qū)分 針對園區(qū)客戶全體不同，項目可根據(jù)實際情況建立重點客戶名錄：1、VIP客戶 2、問題客戶 3、普通客戶 VIP客戶 政府高官 物業(yè)企業(yè)業(yè)務(wù)交叉主管部門 物業(yè)忠誠客戶 問題客戶 開發(fā)商工程問題 物業(yè)企業(yè)服務(wù)問題 客戶個人問題 普通客戶 按時

9、繳納費用 對物業(yè)服務(wù)無標(biāo)準(zhǔn) 對物業(yè)服務(wù)支持，不發(fā)表意見的 四、如何編制收費計劃 分析收費率 全年收費指標(biāo)分解 責(zé)任落實到管家 有效的監(jiān)管（月度總結(jié)）收費時段分析 針對上一年的收費情況，進(jìn)行總結(jié)，分析出收費難的主要因素，并作出有效的整改計劃 收費計劃，主要是將年收費指標(biāo)進(jìn)行分解，制定季度、月度收費計劃 將收費指標(biāo)落實到各自區(qū)域管家，使管家有計劃的進(jìn)行催繳 按計劃進(jìn)行季度、月度工作總結(jié)，分析其中原因，總結(jié)。物業(yè)管理服務(wù)費用催費技巧 實施人性化管理 培養(yǎng)和造就高素質(zhì)的服務(wù)團(tuán)隊 實行收費考核，建立內(nèi)部激勵機制。加強物業(yè)管理相關(guān)知識的宣傳 誠信服務(wù)，透明收費 用法律手段維護(hù)企業(yè)的合法權(quán)益 實用技巧 實施

10、人性化管理 物業(yè)管理企業(yè)應(yīng)對小區(qū)業(yè)主的基本信息做深入了解，把小區(qū)業(yè)主分成若干等級，對不同的等級采用不同的措施。物業(yè)管理企業(yè)在制定前期物業(yè)管理方案的時候，應(yīng)該更多地從即將入住的業(yè)主利益出發(fā)，心里的一桿秤應(yīng)該在他們身上，要充分考慮這些群體的交費意愿和承受能力，確定一個能讓大多數(shù)業(yè)主較為愉快的接受方案，才能為入住后的和諧管理打下良好的基礎(chǔ)。培養(yǎng)和造就高素質(zhì)的服務(wù)團(tuán)隊 物業(yè)管理屬于服務(wù)性行業(yè)，所提供的商品是無形的“服務(wù)”。它的各項管理說到底是為業(yè)主提供各項滿意的服務(wù)，而這一切都要取決于服務(wù)者素質(zhì)的高低和能力的發(fā)揮。物業(yè)管理不同于其他行業(yè)，有時它對員工道德素質(zhì)的要求要高于專業(yè)素質(zhì)。職業(yè)道德、禮儀禮貌、溝

11、通、協(xié)作的能力。具有良好的親和力是做好物業(yè)管理的一大優(yōu)勢。每一個管家都能注重和業(yè)主建立良好的關(guān)系，在日常工作中應(yīng)積極熱情地為每一位業(yè)主服務(wù)，對一些不太了解甚至反感物業(yè)管理的業(yè)主，我們會主動上門與其溝通、交流。不怕被業(yè)主指出缺點，反而會感謝業(yè)主提出意見，給我們改正和進(jìn)步的機會。實行收費考核，建立內(nèi)部激勵機制。物業(yè)管理費收取工作之所以能取得較好的效果，有一個很重要的原因就是實行收費考核，建立內(nèi)部激勵機制。具體做法是以各管理處為單位進(jìn)行收費率考核。公司根據(jù)每月的實際情況制定當(dāng)月的物業(yè)管理費收費計劃及獎勵處罰辦法，按收費總額的一定比例給予一定的獎勵給員工；沒有達(dá)到規(guī)定的收費標(biāo)準(zhǔn)則有相應(yīng)比例的處罰。由于

12、物業(yè)服務(wù)費的足額收取，使公司的能夠正常運作，“物管費和服務(wù)”兩者形成了良性循環(huán)，極大地推動了企業(yè)自身的發(fā)展。加強物業(yè)管理相關(guān)知識的宣傳 為了讓業(yè)主明白物業(yè)管理服務(wù)是什么，我們確實應(yīng)該下一番工夫。針對服務(wù)過程我們應(yīng)該進(jìn)行影像留存，在季度服務(wù)報告中展現(xiàn)給業(yè)主，讓業(yè)主們及時了解。對于有疑問的業(yè)主，物業(yè)的每一位員工都可以為其進(jìn)行詳細(xì)的解釋，在這個物業(yè)公司與業(yè)主共同學(xué)習(xí)物業(yè)管理的過程中，也逐漸建立起了物業(yè)公司與業(yè)主之間的友好關(guān)系。季度服務(wù)報告照片 各類通知照片 誠信服務(wù)，透明收費 經(jīng)歷過計劃經(jīng)濟(jì)體制的人們已經(jīng)習(xí)慣了“只享受，不(少)付費”。所以物業(yè)管理公司提供的服務(wù)只能是“物有所值”或是“物超所值”，而

13、絕不能“物低所值”甚至是“物無所值”。物業(yè)始終保證服務(wù)的“質(zhì)價相附”，而且各個管理處都將物價局審批的本物業(yè)的收費標(biāo)準(zhǔn)張貼在布告欄上，讓業(yè)主明明白白消費。使業(yè)主清楚自己所交的物業(yè)服務(wù)費到底用在了什么地方，從而也可以讓業(yè)主了解交納物業(yè)費的合理性和必要性。以上就是物業(yè)提高物業(yè)收費率的措施與具體做法，當(dāng)然每個物業(yè)管理公司所接管的物業(yè)都有差異性，但是物業(yè)管理公司所提供的服務(wù)與業(yè)主的需求之間始終有一個平衡點，而物業(yè)管理公司只有將這平衡點靠近業(yè)主才是最好的解決辦法。就像睦鄰物業(yè)一樣，它所提供的服務(wù)永遠(yuǎn)不會少于業(yè)主所付的費用，并且睦鄰物業(yè)溫馨的人性化、親情化服務(wù)可以讓業(yè)主心里始終有一種溫暖的感覺，一種家的感覺

14、！物業(yè)收費必須依據(jù)服務(wù)合同 物業(yè)管理企業(yè)收取的管理服務(wù)費，是依據(jù)物業(yè)管理服務(wù)合同的約定，對物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)的房屋及其配套設(shè)施、設(shè)備、場地進(jìn)行管理、維修、保養(yǎng)，維護(hù)相關(guān)區(qū)域內(nèi)的環(huán)境衛(wèi)生和秩序而向業(yè)主收取的費用。這種費用的收取，關(guān)系到業(yè)主和使用人的切身利益，關(guān)系到相關(guān)服務(wù)的質(zhì)量和程度。物業(yè)管理企業(yè)收取的物業(yè)費的主要用途:管理服務(wù)人員的工資、社會保險和按規(guī)定提取的福利費等;物業(yè)公共部位、共用設(shè)施、設(shè)備的日常運行和維護(hù)費用;物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)清潔衛(wèi)生費用;物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)綠化養(yǎng)護(hù)費用;物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)秩序維護(hù)費用;辦公費用;物業(yè)管理企業(yè)固定資產(chǎn)折舊;物業(yè)公共部位、共用設(shè)施、設(shè)備及公眾責(zé)任保險費用;經(jīng)業(yè)主大會同意

15、的其它費用等。用法律手段維護(hù)企業(yè)的合法權(quán)益 物業(yè)管理企業(yè)可根據(jù)國家、省、市有關(guān)法律規(guī)定，對個別業(yè)主少交、欠交物業(yè)管理費的行為提起法律訴訟，但此項工作要有理有據(jù)。首先，要做必要的交流、溝通;其次，可以發(fā)律師函;再次，還可以通過 業(yè)主委員會做工作。對經(jīng)過做各方面工作仍無效果的業(yè)主，只能通過法律訴訟程序，用法律的武器維護(hù)廣大業(yè)主的權(quán)益，維護(hù)企業(yè)自身的 實際操作中小技巧 1、把業(yè)主的事當(dāng)自己的事去做。有時候可能業(yè)主在小區(qū)碰到你，會向你反映一些在物業(yè)服務(wù)急需改近的見意，我都會拿個小本子把業(yè)主見意逐一記下來，不能馬上解決的耐心向業(yè)主解釋，能解決的馬上通知各部門現(xiàn)場解決，讓業(yè)主看到我們的服務(wù)態(tài)度和對業(yè)主的重

16、視成度。以真情感人，有時候在人手不夠的情況下，我親自幫忙。2、加強內(nèi)部人員培訓(xùn)，提高服務(wù)意識。員工的職業(yè)道德培訓(xùn)，包括職業(yè)思想(全心全意為業(yè)主和使 用人服務(wù)的思想)、行為規(guī)范和行為準(zhǔn)則(儀容儀表、日常行為、來電來訪、上門服務(wù)等)培訓(xùn)。員工的禮貌服務(wù)(如文明用語)、敬業(yè)精神、團(tuán)隊精神等培訓(xùn)。物業(yè)管理基礎(chǔ)知識培訓(xùn)。通過以上內(nèi)容的培訓(xùn)，使員工掌握物業(yè)管理服務(wù)最為基本的語 言、行為規(guī)范以及必備的物業(yè)管理、服務(wù)知識。3、動之以理 每個拒交戶都有它的理由拒交物業(yè)管理費，諸如物業(yè)管理服務(wù)不到位、開發(fā)商承諾的事未兌現(xiàn)等來轉(zhuǎn)移他們自己繳交物業(yè)管理費的義務(wù)。首先，我們以客服主管名義擬寫了一份致業(yè)戶的一封信。這里強

17、調(diào)一下所寫信件并不是一視同仁的，而是根據(jù)不同內(nèi)容寫不同的信件。信中可專門以拒交戶所提出的不同理由為核心，針對各業(yè)戶所提出的問題一一加以說明，譬如為什么屋頂漏水是屬于開發(fā)商問題；為什么郵局的工作噪聲所造成的影響與物業(yè)管理費用是兩回事；為什么物業(yè)管理企業(yè)并沒有執(zhí)法權(quán)等等諸如此類的疑難雜癥。總之，我們的宗旨就只有一個：讓拒交戶了解物業(yè)管理企業(yè)生存的艱辛，讓他們知道樹立維權(quán)益識并不是通過拒交物業(yè)費來體現(xiàn)以及物業(yè)管理真正的含義、涵蓋范圍、服務(wù)職能。4、動之以情 三字經(jīng)有這么一句話：人之初，性本善。既然業(yè)主是上帝，那上帝肯定有心軟的一面。因此，在擁有充足理由的前提下，應(yīng)該派客服員到拒交戶家中拜訪（拜訪次數(shù)

18、不低于三次），然后再由客服主管進(jìn)行上門勸說，勸說過程要注重業(yè)戶的一言一行，面帶微笑，適當(dāng)?shù)貧g迎他到物業(yè)處辦公室坐客等。這就涉及到與業(yè)主溝通的技巧是因人而異。以上所講的方法類似于三國演義中劉備“三顧茅蘆”的做法，對于通情達(dá)理并又無特別理由的業(yè)主是行之有效的。5、發(fā)催款函 這種催款函是采用帶法律性質(zhì)的文件，首先要讓業(yè)戶感覺到我們物業(yè)企業(yè)已經(jīng)是達(dá)到惹耐的最大限度了，將要通過法律途徑來解決欠費糾紛問題。作為業(yè)主其實并不想惹上官司，那樣做既失去了面子又浪費了時間，相當(dāng)于賠了夫人又折兵。催款函中可添加一些法律上的專業(yè)術(shù)語，體現(xiàn)如不繳費將會造成怎么樣的結(jié)果等。舉個例子，我們小區(qū)催款函的主要內(nèi)容是表明“業(yè)主拒

19、交物業(yè)管理費用的行為是不合理、不合法的，也損害了其他業(yè)主的合法權(quán)益。請業(yè)主幾日內(nèi)付清所欠的物業(yè)費用，否則將通過訴論方式主張權(quán)利”。這樣一來，業(yè)主不擔(dān)心也得擔(dān)心了。6、小恩小賄收買人心 我小區(qū)有一位許阿姨，老師出身，在小區(qū)很有威望。09年7月乘坐電梯墜梯，造成身體不適，出事后物業(yè)服務(wù)中心處理問題不當(dāng)，沒有及時送業(yè)主去醫(yī)院醫(yī)治，只是打電話給電梯維保公司來處理，相互推卸負(fù)責(zé)，這下惹怒了小區(qū)的業(yè)主，最后把物業(yè)告上了法庭，物業(yè)公司不但賠了醫(yī)療和精神損失，還輸?shù)袅嗣u。過后許阿姨對物業(yè)處理問題的方式相當(dāng)不滿，發(fā)動小區(qū)多戶業(yè)主拒交管理費，我就職后通過了解知道業(yè)主拒交管理費的根源，打聽到她老公也是我的老鄉(xiāng)，經(jīng)

20、我多次去她家拜訪，訴訴家常，看有什么需要幫忙，我代表物業(yè)公司向她誠認(rèn)以前做法的有些不對，同時也訴說了物業(yè)管理費收不上來，經(jīng)營困難，同時答應(yīng)可以適當(dāng)?shù)拿庖粋€月管理費，功夫不負(fù)有心人，經(jīng)常最后真情也感動了她，不但把以前拒繳的管理費補交，也把減免的交了上來，現(xiàn)在她又帶頭把欠交管理費業(yè)主都帶動起來，現(xiàn)在積極配合物業(yè)的工作。7、建立關(guān)愛機制，創(chuàng)建良好的口碑 用心服務(wù)，真誠溝通，建立良好的溝通機制是管理費收取的保障。物業(yè)無小事，就怕未能用心去做，比如每逢兒童節(jié)、老人節(jié)買些小禮品，去業(yè)主家拜訪，多走訪一下小區(qū)內(nèi)兒女不在身邊的老人，下雨天，可以在門崗值班室多放幾把愛心傘，保安巡邏人員發(fā)現(xiàn)有需在幫忙的業(yè)主，主動

21、去幫助。春節(jié)、元旦給小區(qū)業(yè)主發(fā)祝福語。8、利用工作中要害關(guān)系使業(yè)戶交費。我們小區(qū)就有一戶拒交戶，你停她家的電，她反而跳你整幢樓梯的閘。碰到這種拒交戶，我們也只能自認(rèn)倒霉，另想它法了。地方的局限性往往形成了七大姨八大姑處處可見，造成我們物業(yè)工作難做的同時還有不少好處。就拿前面所提的拒交戶來說，簡直是個蠻橫無理的女人，每次上門都以墻壁裂縫為由拒交物業(yè)管理費。我們在做這戶工作過程中都用到了以上方法，軟硬兼施，還請工程部經(jīng)理現(xiàn)場查看并說明裂縫的原因是正常的，結(jié)果她還是聽不進(jìn)去，反而跟人家吵起來。最后，當(dāng)我們絞盡腦汁時，領(lǐng)導(dǎo)無意中知巧這個女人的姐夫、哥哥都是我們小區(qū)辦公樓的承租方跟關(guān)系戶，交情跟我們領(lǐng)導(dǎo)

22、還挺深的，這下我們就動員她的那些親朋好友以及她老公的哥們（其它小區(qū)業(yè)主委員會主任），終于皇天不負(fù)有心人，讓我們?nèi)缭敢詢斄?。案例分?中華人民共和國物權(quán)法 （2007年3月16日第十屆全國人民代表大會第五次會議通過）第七章 相鄰關(guān)系 第八十四條不動產(chǎn)的相鄰權(quán)利人應(yīng)當(dāng)按照有利生產(chǎn)、方便生活、團(tuán)結(jié)互助、公平合理的原則，正確處理相鄰關(guān)系。第八十五條法律、法規(guī)對處理相鄰關(guān)系有規(guī)定的，依照其規(guī)定；法律、法規(guī)沒有規(guī)定的，可以按照當(dāng)?shù)亓?xí)慣。第八十六條不動產(chǎn)權(quán)利人應(yīng)當(dāng)為相鄰權(quán)利人用水、排水提供必要的便利。對自然流水的利用，應(yīng)當(dāng)在不動產(chǎn)的相鄰權(quán)利人之間合理分配。對自然流水的排放，應(yīng)當(dāng)尊重自然流向。第八十七條不動產(chǎn)

23、權(quán)利人對相鄰權(quán)利人因通行等必須利用其土地的，應(yīng)當(dāng)提供必要的便利。第八十八條不動產(chǎn)權(quán)利人因建造、修繕建筑物以及鋪設(shè)電線、電纜、水管、暖氣和燃?xì)夤芫€等必須利用相鄰?fù)恋亍⒔ㄖ锏?，該土地、建筑物的?quán)利人應(yīng)當(dāng)提供必要的便利。第八十九條建造建筑物，不得違反國家有關(guān)工程建設(shè)標(biāo)準(zhǔn)，妨礙相鄰建筑物的通風(fēng)、采光和日照。第九十條不動產(chǎn)權(quán)利人不得違反國家規(guī)定棄置固體廢物，排放大氣污染物、水污染物、噪聲、光、電磁波輻射等有害物質(zhì)。第九十一條不動產(chǎn)權(quán)利人挖掘土地、建造建筑物、鋪設(shè)管線以及安裝設(shè)備等，不得危及相鄰不動產(chǎn)的安全。第九十二條不動產(chǎn)權(quán)利人因用水、排水、通行、鋪設(shè)管線等利用相鄰不動產(chǎn)的，應(yīng)當(dāng)盡量避免對相鄰的不動產(chǎn)

24、權(quán)利人造成損害；造成損害的，應(yīng)當(dāng)給予賠償。以退為進(jìn)拖欠巨額管理費 由于不便言明的非管理原因，某公司入伙某商城后，便不按時繳交管理費，甚至把交管理費作為與有關(guān)方面交涉的籌碼，作為達(dá)到某種目的的交換條件。一年后，已累計欠費達(dá)35萬元之多。期間，管理處有關(guān)人員無數(shù)次上門催交未果。為了解決這一問題，管理處主要領(lǐng)導(dǎo)一方面主動與有關(guān)方面保持聯(lián)系，幫助全面反映該公司的意見和要求，以取得其對管理處工作的信任和認(rèn)可；一方面盯住平時難得一見的該公司老板，頻頻征求意見并反映管理處的經(jīng)濟(jì)困難（常言道：會哭的孩子有奶吃。沒奶吃的時候一定要哭，而且要哭得令人心動。有淚全往肚子里咽，是添不飽自己肚子的），以求得攜手維護(hù)物業(yè)

25、正常運行的共識。在贏得了該公司理解信任的基礎(chǔ)上，管理處提出了適當(dāng)減免滯納金、分期付款等有利于促成該公司盡快繳清拖欠管理費的優(yōu)惠條件（退一步進(jìn)兩步，不退無以求進(jìn)）。最后雙方達(dá)成了一致，自約定之日起分 10期，每月3萬余元，隨當(dāng)月管理費一同繳交拖欠的費用。10個月后，該公司拖欠的管理費已全部繳清。點評：物業(yè)公司追繳有意（而非惡意）欠費，首先要使自己的管理服務(wù)無懈可擊。管理服務(wù)做到家了，才能封住對方拖欠費用的口實，贏得對方的理解和信任。在這個基礎(chǔ)上，主動交流加適當(dāng)讓步，相信會感“上帝”的 鍥而不舍入伙未入住的業(yè)主欠交管理費怎么辦 深圳一知名的服裝公司在某廣場買有20套住宅，辦理了入伙手續(xù)，但一直沒有

26、入住。他們按照規(guī)定交納了10個月的管理費后，就開始以種種借口進(jìn)行拖欠。在這家公司欠費之后，管理處屢次送單催交、電話催交、上門催交，均被其以辦事人員不在無法核查、財務(wù)人員不在無人辦理、總經(jīng)理不在無權(quán)審批等理由搪塞過去，15個月累計欠交管理費52583余元。為了繞開中間環(huán)節(jié)，直接與對方的決策人對話，以加速問題的解決，同時加大追繳力度，為今后有可能發(fā)生的經(jīng)濟(jì)法律糾紛保留與己有利的證明，管理處想出了一個新的辦法：給該公司的總經(jīng)理發(fā)傳真（有道是閻王好見、小鬼難搪，要想解決問題，最好還是繞過中間環(huán)節(jié)，直接去找有權(quán)力解決問題的人），在傳真文件上列出對方的欠費情況，講清欠費對管理運作已經(jīng)造成的不良影響，重申法

27、規(guī)規(guī)定的欠費處罰辦法，敦請迅速結(jié)清所欠的全部費用，并且建議其將空置的房屋委托管理處代為出租，同時說明這樣做既可減輕對方的管理費開支又可給對方增加一筆收入（設(shè)身處地為債務(wù)人著想的建議，或許可以抵消至少可以沖淡債務(wù)人被人追債所引起的不快）。傳真發(fā)過去以后，仍舊杳無音訊。管理處就接二連三地發(fā)，而且措辭愈加嚴(yán)肅。直至發(fā)到第5次，有理有據(jù)的說明、合情合理的要求、互惠互利的建議和不厭其煩的工作，終于才使該公司為之所動，補交了全部欠費。點評：追繳拖欠的管理費，一是要早動手，發(fā)生欠費就緊追不舍，否則越積越多，“久病難醫(yī)”；二是要多渠道，充分運用法規(guī)賦予我們的各種手段，不能見硬就回，久拖不決。這既是維護(hù)我們物業(yè)公司的利益，也是維護(hù)廣大業(yè)主的利益。課程回顧.