1、1物業(yè)物業(yè)客服客服管理培訓(xùn)教案管理培訓(xùn)教案 2項(xiàng)項(xiàng)目部客服目部客服崗崗位位職責(zé)職責(zé)項(xiàng)項(xiàng)目部客服主管目部客服主管崗崗位位職責(zé)職責(zé)項(xiàng)項(xiàng)目部目部接待接待員崗員崗位位職責(zé)職責(zé)金質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)金質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)金質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)金質(zhì)標(biāo)準(zhǔn) 全心為您全心為您全心為您全心為您第一部分第一部分 崗位職責(zé)崗位職責(zé) 3貫徹各各項(xiàng)法法規(guī)、政策，、政策，組織落落實(shí)上上級(jí)下下達(dá)達(dá)的任的任務(wù)。按物按物業(yè)管理管理質(zhì)量體系量體系標(biāo)準(zhǔn)要求，準(zhǔn)要求，對(duì)物物業(yè)具體具體實(shí)施施“一站式一站式”的管理。的管理。積極極創(chuàng)建安全文明建安全文明“五星五星”小小區(qū)區(qū)。物物業(yè)的接管的接管驗(yàn)收工作，提出工程收工作，提出工程遺留和需完善的留和需完善的項(xiàng)目。目。合理合理調(diào)配人配人員

2、，確保各，確保各項(xiàng)服服務(wù)處于良好的于良好的運(yùn)運(yùn)作作狀狀態(tài)。定期回定期回訪，廣泛征求住，廣泛征求住戶意意見，努力，努力為住住戶排排憂解解難。日常管理自日常管理自檢，接受服，接受服務(wù)中心的中心的監(jiān)督和督和檢查。金質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)金質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)金質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)金質(zhì)標(biāo)準(zhǔn) 全心為您全心為您全心為您全心為您項(xiàng)目部客服崗位職責(zé)項(xiàng)目部客服崗位職責(zé)4建建立立、健健全全樓樓宇宇接接管管資料料、住住戶交交樓樓資料料、室室內(nèi)內(nèi)裝裝修修資料料和和各各項(xiàng)服服務(wù)的的質(zhì)量量記錄等等檔檔案管理工作案管理工作。開開展社展社區(qū)區(qū)文化活文化活動(dòng)，搞搞好精神文明建好精神文明建設(shè)。管理管理費(fèi)、衛(wèi)生生費(fèi)、裝修履、裝修履約金等金等費(fèi)用的收取。用的收取。編制部制部門

3、培培訓(xùn)計(jì)劃劃，進(jìn)行行崗位培位培訓(xùn)工作。工作。維護(hù)公司及公司及業(yè)主利益，起到公司主利益，起到公司與與業(yè)主的主的紐帶橋梁作用。梁作用。完成公司安排或委托的其他工作任完成公司安排或委托的其他工作任務(wù)。金質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)金質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)金質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)金質(zhì)標(biāo)準(zhǔn) 全心為您全心為您全心為您全心為您項(xiàng)目部客服主管崗位職責(zé)項(xiàng)目部客服主管崗位職責(zé)5全面主持客服日常及管理工作。全面主持客服日常及管理工作。檢查、督促、考核、督促、考核項(xiàng)目部目部員工服工服務(wù)工作工作質(zhì)量。量。制定本制定本項(xiàng)目部工作目部工作計(jì)劃并劃并組織實(shí)施。施。掌握小掌握小區(qū)區(qū)業(yè)主及主及辦公公樓樓情情況況，及，及時(shí)解解決決業(yè)主投主投訴。對(duì)樓樓宇的宇的質(zhì)量量維修修進(jìn)行及行及時(shí)跟

4、跟進(jìn)。掌握各掌握各項(xiàng)管理管理費(fèi)用的用的繳納情情況并況并做好催交工作。做好催交工作。組織業(yè)主主訪談，增強(qiáng)，增強(qiáng)溝溝通，了解通，了解業(yè)主需求主需求與與心心聲聲。做好做好與與各部各部門的的橫橫向配合工作。向配合工作。金質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)金質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)金質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)金質(zhì)標(biāo)準(zhǔn) 全心為您全心為您全心為您全心為您項(xiàng)目部客服主管崗位職責(zé)項(xiàng)目部客服主管崗位職責(zé)6每月定期完成的工作任每月定期完成的工作任務(wù)金質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)金質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)金質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)金質(zhì)標(biāo)準(zhǔn) 全心為您全心為您全心為您全心為您項(xiàng)目部客服主管崗位職責(zé)項(xiàng)目部客服主管崗位職責(zé)下月工作下月工作計(jì)劃劃月月終工作工作總結(jié)下月下月資金使用金使用計(jì)劃劃各各項(xiàng)費(fèi)用用繳納率情率情況況每月月初每月月初每月月底每月月

5、底項(xiàng)目目辦公室公室每月月底每月月底公司公司財(cái)務(wù)部部每月每月2525日日公司公司財(cái)務(wù)7責(zé)任任與與權(quán)力力金質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)金質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)金質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)金質(zhì)標(biāo)準(zhǔn) 全心為您全心為您全心為您全心為您 項(xiàng)目部客服主管崗位職責(zé)項(xiàng)目部客服主管崗位職責(zé) 對(duì)本項(xiàng)目部員工服務(wù)質(zhì)量負(fù)責(zé)對(duì)本項(xiàng)目部員工嚴(yán)重失職行為負(fù)責(zé)對(duì)部門員工的獎(jiǎng)、懲、升、降有建議權(quán)對(duì)部門員工各項(xiàng)工作的監(jiān)督、檢查權(quán) 責(zé)責(zé)責(zé)責(zé) 任任任任權(quán)權(quán)權(quán)權(quán) 力力力力 8客客戶服服務(wù)主管的直接主管的直接領(lǐng)導(dǎo)下下開開展日常工作。展日常工作。工作工作崗位位細(xì)則來來訪來來電接待：接待：業(yè)主主/客客戶到到(或致或致電)服服務(wù)中心，中心，熱情情禮禮貌接待。貌接待。派派單及跟及跟進(jìn)：業(yè)主主/客客戶反映

6、反映問題記錄后派后派單至相至相關(guān)關(guān)部部門，做好，做好問題解解決決跟跟進(jìn)工作。工作?；鼗卦L反反饋：根據(jù)相：根據(jù)相關(guān)關(guān)部部門解解決決問題后的反后的反饋，及，及時(shí)對(duì)業(yè)主主/客客戶進(jìn)行行電話回回訪。投投訴處理：理：業(yè)主主/客客戶投投訴，做好，做好記錄，及，及時(shí)匯報(bào)上上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)并并進(jìn)行行處理。理。負(fù)責(zé)本服本服務(wù)中心的中心的費(fèi)用收取工作。用收取工作。為有需要的有需要的業(yè)主主/客客戶提供打字、提供打字、復(fù)復(fù)印等服印等服務(wù)。做好接待做好接待業(yè)主主/客客戶回回訪、投、投訴、維修修單等工作等工作匯總并寫并寫出初步分析出初步分析報(bào)告。告。掌握管理掌握管理費(fèi)、租金等、租金等繳納程序，及程序，及時(shí)做好管理做好管理費(fèi)催交的

7、工作。催交的工作。積極極做好做好與與各部各部門相互相互溝溝通、通、協(xié)調(diào)和配合工作。和配合工作。金質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)金質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)金質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)金質(zhì)標(biāo)準(zhǔn) 全心為您全心為您全心為您全心為您接待員崗位職責(zé)接待員崗位職責(zé) 9按按時(shí)完成工作完成工作金金金金質(zhì)標(biāo)質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)準(zhǔn)準(zhǔn) 全心全心全心全心為為您您您您接待員崗位職責(zé)接待員崗位職責(zé)日工作日工作統(tǒng)計(jì)表表周周報(bào)表表周未完成情周未完成情況況匯總表表周工作周工作總結(jié)與與計(jì)劃劃統(tǒng)計(jì)有有關(guān)關(guān)收收樓樓、裝修、裝修、交、交樓樓、出租的、出租的戶數(shù)數(shù)業(yè)主回主回訪表、投表、投訴、工作任工作任務(wù)單的的匯總 按按時(shí)按需完成按需完成10金質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)金質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)金質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)金質(zhì)標(biāo)準(zhǔn) 全心為您全心為您全心為您全心為您第二

8、部分第二部分 客服禮儀客服禮儀 基本基本儀容容儀態(tài)辦公室工作公室工作禮禮儀電話禮禮儀接待接待禮禮儀陪同陪同與與引引導(dǎo)禮禮儀會(huì)會(huì)客客禮禮儀公共公共場所所禮禮儀11金質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)金質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)金質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)金質(zhì)標(biāo)準(zhǔn) 全心為您全心為您全心為您全心為您基本儀容儀態(tài)基本儀容儀態(tài) 男士儀表男士儀表 女士儀表女士儀表 指甲指甲 不要留不要留過長的小指指甲的小指指甲 保保證指甲指甲清清潔 胡胡須 每天刮每天刮凈胡胡須 頭發(fā) 經(jīng)常常清清洗洗頭發(fā)留易梳理的留易梳理的發(fā)型型 耳毛和鼻毛耳毛和鼻毛 要注意及要注意及時(shí)清清理理化化妝 需要淡化需要淡化妝頭發(fā) 留留長發(fā)的女士，需要的女士，需要將將長發(fā)梳梳 起起來來，不得染彩色，不得染彩色發(fā)

9、。指甲指甲 不得涂有色的指甲油不得涂有色的指甲油 12金質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)金質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)金質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)金質(zhì)標(biāo)準(zhǔn) 全心為您全心為您全心為您全心為您男士著裝男士著裝 衣衣服服深色西裝，具體深色西裝，具體顏色按公司工裝要求色按公司工裝要求 襯襯衣衣白色白色帶領(lǐng)襯衫、系衫、系領(lǐng)帶 襪襪子子鞋鞋深色深色襪襪子子黑色皮鞋黑色皮鞋13金質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)金質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)金質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)金質(zhì)標(biāo)準(zhǔn) 全心為您全心為您全心為您全心為您男士著裝要求男士著裝要求 衣衣服服 襯襯衣衣扣上扣上領(lǐng)扣，袖口露出西服扣，袖口露出西服2.52.5厘米；厘米；袖口不能卷起不能有袖口不能卷起不能有污漬和磨和磨損的痕跡。的痕跡。襪襪子子鞋鞋深色深色襪襪子，杜子，杜絕穿白色休穿白色休閑襪襪

10、。黑色皮鞋，杜黑色皮鞋，杜絕穿旅游鞋；穿旅游鞋；皮鞋保持亮度，皮鞋保持亮度，時(shí)常打理。常打理?？钍?、色款式、色調(diào)、面料一致；、面料一致；去掉去掉標(biāo)簽 、熨、熨燙平整。平整。14金質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)金質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)金質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)金質(zhì)標(biāo)準(zhǔn) 全心為您全心為您全心為您全心為您女士著裝女士著裝 衣衣服服深色裙裝，具體深色裙裝，具體顏色按公司工裝的要色按公司工裝的要求求 襯襯衣衣 襪襪子子鞋鞋肉色肉色絲襪襪深色皮鞋深色皮鞋白色白色帶領(lǐng)襯衫衫15金質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)金質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)金質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)金質(zhì)標(biāo)準(zhǔn) 全心為您全心為您全心為您全心為您女士著裝要求女士著裝要求 衣衣服服 襯襯衣衣 襪襪子子鞋鞋比皮比皮膚膚略深略深顏色色絲襪襪，襪襪口不能露在裙口不能露在裙外外

11、絲襪襪上不能有上不能有飾物及破物及破損嚴(yán)禁穿禁穿網(wǎng)襪網(wǎng)襪及其及其它它顏色色絲襪襪獨(dú)獨(dú)立跟的深色皮鞋，立跟的深色皮鞋，不可露腳趾不可露腳趾鞋跟至少鞋跟至少1 1寸且不可太寸且不可太細(xì)夏天禁止穿涼鞋。夏天禁止穿涼鞋。裙子裙子長度在膝蓋上下度在膝蓋上下3 3公分公分內(nèi)內(nèi)避免穿露肩衣服避免穿露肩衣服扣上扣上領(lǐng)扣，袖口露出西服扣，袖口露出西服2.52.5厘米厘米袖口不能卷起不能有袖口不能卷起不能有污漬和磨和磨損的痕的痕跡跡16金質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)金質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)金質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)金質(zhì)標(biāo)準(zhǔn) 全心為您全心為您全心為您全心為您站姿要求站姿要求站站姿姿演演示示挺胸、抬挺胸、抬頭、目光平、目光平視男士：男士：雙雙腳叉腳叉開與開與肩同肩同寬，雙

12、雙 手背后手背后女士：后跟女士：后跟并并攏，呈八字或丁，呈八字或丁 字步，字步，雙雙手下垂，體前手下垂，體前 自然交叉。自然交叉。17金質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)金質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)金質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)金質(zhì)標(biāo)準(zhǔn) 全心為您全心為您全心為您全心為您坐姿要求坐姿要求坐坐姿姿演演示示坐位的坐位的2/32/3處，身體挺直略前，身體挺直略前傾男士：男士：雙雙腿平放腿平放/交叉，上腿腳交叉，上腿腳 尖回收尖回收女士：女士：雙雙腿同腿同側(cè)斜放，斜放，雙雙手手疊疊 放于腿上放于腿上18金質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)金質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)金質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)金質(zhì)標(biāo)準(zhǔn) 全心為您全心為您全心為您全心為您走姿要求走姿要求走走姿姿演演示示走姿正確走姿正確會(huì)會(huì)流露出自信，流露出自信，讓人人贊賞。眼光平眼光平視前方

13、，切勿左前方，切勿左顧右盼，右盼，盡盡量靠右行走。量靠右行走。雙雙腳腳應(yīng)筆筆直地走，腳尖朝前，直地走，腳尖朝前，切莫呈切莫呈內(nèi)內(nèi)八字或外八字八字或外八字 19金質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)金質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)金質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)金質(zhì)標(biāo)準(zhǔn) 全心為您全心為您全心為您全心為您當(dāng)當(dāng)客人客人進(jìn)入入辦公室公室時(shí) 看到客人看到客人從從門口口進(jìn)來來，離客，離客人最近的人人最近的人應(yīng)說“歡迎光迎光臨”！坐在其他位置上的人也坐在其他位置上的人也應(yīng)該打招呼打招呼“歡迎光迎光臨”！說話時(shí)伴有適伴有適當(dāng)當(dāng)?shù)牡膭?dòng)作，如起身點(diǎn)作，如起身點(diǎn)頭等。等。辦公室工作禮儀辦公室工作禮儀 在走廊上在走廊上碰碰到客人到客人時(shí) 要面要面帶微笑，微笑，問候候“您您好！好！”邊行欠身行欠

14、身禮禮邊避避開開一一邊（避（避時(shí)以不妨礙客人行走以不妨礙客人行走為尺度）。尺度）。正面走正面走來來客人客人時(shí)，即止步，即止步，側(cè)讓并隨并隨即退后一即退后一步，步，說聲聲“您您好好”。和客人同方向擦身而和客人同方向擦身而過時(shí)，微，微側(cè)身身并并說聲聲“對(duì)不起，我先走一步！不起，我先走一步！”。注意：不停步，一注意：不停步，一邊說“您您好好”，一，一邊走是不可走是不可以的。以的。20金質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)金質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)金質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)金質(zhì)標(biāo)準(zhǔn) 全心為您全心為您全心為您全心為您辦公室公室儀態(tài)注意事注意事項(xiàng) 注意一注意一舉一一動(dòng)的行的行為文明，文明，舉手投足要適度。因手投足要適度。因?yàn)檫@一一舉一一動(dòng)、舉手投手投 足影足影響響著整著

15、整個(gè)個(gè)辦公室的公室的氣氣氛及氛及辦事效率，同事效率，同時(shí)標(biāo)志著整志著整個(gè)個(gè)單位的文化水平。位的文化水平。注意情注意情緒上上飽滿。最好不要把不好的情。最好不要把不好的情緒帶到上班到上班場所所來來。在在辦公室不能梳理公室不能梳理頭發(fā)或化或化妝。不要在不要在辦公室和公室和辦公公區(qū)區(qū)域域內(nèi)隨內(nèi)隨意吸煙。意吸煙。以下以下場所不適合吸煙：所不適合吸煙：辦公室、公室、過道上走路道上走路時(shí)、沒沒有煙灰缸的有煙灰缸的會(huì)會(huì)客室、客室、領(lǐng)導(dǎo)安排事安排事項(xiàng)時(shí)（或向（或向領(lǐng) 導(dǎo)匯報(bào)時(shí)）、和大家一）、和大家一塊用餐用餐時(shí)、標(biāo)明禁止吸煙的地方。明禁止吸煙的地方。辦公室中不公室中不應(yīng)有的有的儀態(tài)動(dòng)作：作：胡思胡思亂亂想、生想

16、、生氣氣打打瞌瞌睡、睡、挖挖耳耳朵、手、手插插在在褲袋袋內(nèi)內(nèi)、坐在、坐在辦公公桌桌上、上、蹺腳、腳、雙雙手手環(huán)抱、抱、沒沒有活力等。有活力等。21金質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)金質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)金質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)金質(zhì)標(biāo)準(zhǔn) 全心為您全心為您全心為您全心為您班前班后的基本班前班后的基本禮禮儀 班前作自我班前作自我檢查檢查項(xiàng)目：手、目：手、臉、牙、牙、頭發(fā)、鼻、鼻毛、指甲、衣服、毛、指甲、衣服、領(lǐng)帶、領(lǐng)帶夾、鞋、鞋、襪襪子、胸卡、徽章、子、胸卡、徽章、筆筆、名片、名片夾、手表、腰、手表、腰帶、皮包等。要早一、皮包等。要早一點(diǎn)上班，遇到點(diǎn)上班，遇到領(lǐng)導(dǎo)或同事要先打招或同事要先打招呼，呼，問候候語有有“早上好！早上好！”“”“你你早！早！”“經(jīng)

17、理，早上好！理，早上好！”。對(duì)方回答方回答“早上好！早上好！”“”“您您好！好！”“”“大家早！大家早！”之之類的的問候候語。下班下班時(shí)禮禮儀：自己工作做完以后，：自己工作做完以后，要要積極幫極幫助同助同辦公室的其他人，公室的其他人，以便大家都能早一點(diǎn)下班。以便大家都能早一點(diǎn)下班。在收拾在收拾東西西時(shí)，不妨礙他人。下，不妨礙他人。下班班時(shí)，要明確地打招呼，不要一，要明確地打招呼，不要一聲聲不不響響地走，招呼有地走，招呼有“對(duì)不起，不起，我先離我先離開開”“”“再再見”等。等。22金質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)金質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)金質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)金質(zhì)標(biāo)準(zhǔn) 全心為您全心為您全心為您全心為您電話禮儀電話禮儀 打打電話前前應(yīng)想好要想好要說的事

18、情及的事情及順序等（序等（隨隨時(shí)注意目注意目的、的、內(nèi)內(nèi)容、容、誰、時(shí)間、場所、方法）。所、方法）。根據(jù)情根據(jù)情況況作作記錄。要先要先報(bào)自己的自己的單位、姓名位、姓名并并說“您您好好”，再，再說自己的自己的要求。要求。等等對(duì)方先掛方先掛斷斷后再放后再放電話。打打電電話話23金質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)金質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)金質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)金質(zhì)標(biāo)準(zhǔn) 全心為您全心為您全心為您全心為您電話鈴響響最好在最好在兩聲內(nèi)兩聲內(nèi)接聽。接聽。說“您您好，好，金升金升物物業(yè)”，以及自己的姓名（或部，以及自己的姓名（或部門名）。名）。如如響響過四四聲聲才接，才接，應(yīng)加加“對(duì)不起，不起，讓您您久等了。久等了。”準(zhǔn)準(zhǔn)備紙和和筆隨筆隨時(shí)記錄。等等對(duì)方先掛方先掛斷

19、斷后再放后再放電話。接接電電話話通通話話中中電話應(yīng)答答須簡單明了。明了。勿放勿放開開電話筒筒與與周周圍的人聊天。的人聊天。旁旁邊其他人要保持安其他人要保持安靜靜。遇重要事情商量遇重要事情商量時(shí)，將將話筒蓋好。筒蓋好。音量適中。音量適中。24 金質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)金質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)金質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)金質(zhì)標(biāo)準(zhǔn) 全心為您全心為您全心為您全心為您其他情其他情況況下注意事下注意事項(xiàng)1 1、轉(zhuǎn)接接電話：接到接到須轉(zhuǎn)請別人接聽的人接聽的電話時(shí)，應(yīng)告告訴對(duì)方方“我我請先生先生來來接，接，請稍候稍候”。如不能肯定。如不能肯定電話中要找的人不在中要找的人不在時(shí)，不要，不要說“不在不在”。2 2、打、打錯(cuò)電話，應(yīng)說“對(duì)不起，我打不起，我打錯(cuò)了。了

20、。”接到接到撥錯(cuò)電話時(shí)應(yīng)說“對(duì)不起，不起，您您打打錯(cuò)了。了?！? 3、若是正和客人、若是正和客人談話時(shí)，電話響響起，起，應(yīng)向客人向客人說“可不可以可不可以讓我先接一下我先接一下電話？”“請稍等，我接聽一下稍等，我接聽一下電話”等。等。4 4、開會(huì)開會(huì)時(shí)禁止接聽或禁止接聽或撥打打電話。5 5、話筒要筒要輕放。放。25金質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)金質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)金質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)金質(zhì)標(biāo)準(zhǔn) 全心為您全心為您全心為您全心為您接待禮儀接待禮儀 介紹兩人時(shí)，先將職位低介紹兩人時(shí)，先將職位低者介紹給職位高者。者介紹給職位高者。介紹平輩男女時(shí)，先將男介紹平輩男女時(shí)，先將男士介紹給女士。士介紹給女士。介紹主客時(shí)，先將主人介介紹主客時(shí)，先將主人介紹給

21、客人。紹給客人。介紹平輩時(shí)，先將旁者介介紹平輩時(shí)，先將旁者介紹給來著。紹給來著。集會(huì)場所介紹多數(shù)人時(shí)，集會(huì)場所介紹多數(shù)人時(shí)，先尊后卑，最后才介紹先尊后卑，最后才介紹自己。自己。介紹的方法介紹的方法 名片交換名片交換握握 手手 遞交名片、接受名片時(shí)均遞交名片、接受名片時(shí)均用雙手。用雙手。遞時(shí)名片正面文字朝向?qū)f時(shí)名片正面文字朝向?qū)Ψ?。接受名片?yīng)立即細(xì)看方。接受名片應(yīng)立即細(xì)看文字，倘若不解，應(yīng)當(dāng)面文字，倘若不解，應(yīng)當(dāng)面請教當(dāng)事人。請教當(dāng)事人。一般由輩分低、職位低者一般由輩分低、職位低者先遞出名片。先遞出名片。名片一般應(yīng)裝入名片夾，名片一般應(yīng)裝入名片夾，男士名片一般放在西裝暗男士名片一般放在西裝暗袋

22、或上衣左口袋。袋或上衣左口袋。男士全握，簡短有力，目視男士全握，簡短有力，目視對(duì)方，寒暄問好，上下晃動(dòng)對(duì)方，寒暄問好，上下晃動(dòng) 兩下以示親切。兩下以示親切。握手應(yīng)站立，不可坐著。握手應(yīng)站立，不可坐著。女士與平輩或晚輩握手，可女士與平輩或晚輩握手，可帶手套；男士或女士與長輩帶手套；男士或女士與長輩握手，則應(yīng)脫掉手套。握手，則應(yīng)脫掉手套。男士與女士握手須女士先男士與女士握手須女士先伸手，若女士不伸手，則不伸手，若女士不伸手，則不勉強(qiáng)。勉強(qiáng)。與長輩握手要由長輩先伸手。與長輩握手要由長輩先伸手。不要一邊握手一邊行鞠躬禮。不要一邊握手一邊行鞠躬禮。26金質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)金質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)金質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)金質(zhì)標(biāo)準(zhǔn) 全心為您全心為您全

23、心為您全心為您陪同與引導(dǎo)禮儀陪同與引導(dǎo)禮儀 介介紹的方法的方法 陪同領(lǐng)導(dǎo)陪同領(lǐng)導(dǎo) 陪同者應(yīng)在被陪同領(lǐng)導(dǎo)后方、左后方。陪同者應(yīng)在被陪同領(lǐng)導(dǎo)后方、左后方。三人行，中央為領(lǐng)導(dǎo)，右邊次之，左邊又次之。三人行，中央為領(lǐng)導(dǎo)，右邊次之，左邊又次之。引導(dǎo)客人引導(dǎo)客人 引導(dǎo)者應(yīng)在客人前方。引導(dǎo)者應(yīng)在客人前方。男女步行，男左女右。男女步行，男左女右。用手勢指示時(shí)手心朝向?qū)Ψ剑ㄊ謩葜甘緯r(shí)手用手勢指示時(shí)手心朝向?qū)Ψ剑ㄊ謩葜甘緯r(shí)手 指并攏，拇指內(nèi)縮，手掌朝上，眼神與手勢指并攏，拇指內(nèi)縮，手掌朝上，眼神與手勢 一致）。手勢指示時(shí)要說一致）。手勢指示時(shí)要說“請那邊走！請那邊走！”“”“請請 這邊走！這邊走！”引導(dǎo)貴客上下樓

24、梯引導(dǎo)貴客上下樓梯 上樓的引導(dǎo)：客人在里側(cè)，接待人員走在中央上樓的引導(dǎo)：客人在里側(cè)，接待人員走在中央 樣配合客人的步伐（引導(dǎo)者略在客人后）。樣配合客人的步伐（引導(dǎo)者略在客人后）。下樓的引導(dǎo)：客人在里側(cè)，接待人員走在中央下樓的引導(dǎo)：客人在里側(cè)，接待人員走在中央 樣配合客人的步伐（引導(dǎo)者略在客人前）。樣配合客人的步伐（引導(dǎo)者略在客人前）。27金質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)金質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)金質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)金質(zhì)標(biāo)準(zhǔn) 全心為您全心為您全心為您全心為您會(huì)客禮儀會(huì)客禮儀 介介紹的方法的方法會(huì)客室的準(zhǔn)備會(huì)客室的準(zhǔn)備 會(huì)客室要隨時(shí)保持整潔干凈。會(huì)客室要隨時(shí)保持整潔干凈?？纯辞耙晃豢腿肆粝率裁次锟纯辞耙晃豢腿肆粝率裁次?品沒有。品沒有。茶具、煙灰缸是

25、否清洗過，桌茶具、煙灰缸是否清洗過，桌 面是否干凈。面是否干凈。沙發(fā)、椅子是否整齊。沙發(fā)、椅子是否整齊。室內(nèi)空氣、溫度、照明如何？室內(nèi)空氣、溫度、照明如何？引導(dǎo)客人進(jìn)入會(huì)議室引導(dǎo)客人進(jìn)入會(huì)議室 引導(dǎo)客人進(jìn)入會(huì)客室時(shí)應(yīng)指定座位引導(dǎo)客人進(jìn)入會(huì)客室時(shí)應(yīng)指定座位 “您請坐這邊！您請坐這邊！”進(jìn)門一定要先敲門，用單手開門、關(guān)門。進(jìn)門一定要先敲門，用單手開門、關(guān)門。引導(dǎo)人要在客人的左前方，配合客人引導(dǎo)人要在客人的左前方，配合客人 走路速度。走路速度。房門開外時(shí)，用單手拉開門把，招呼房門開外時(shí)，用單手拉開門把，招呼 客人進(jìn)入，客人先進(jìn)入，引導(dǎo)人隨后客人進(jìn)入，客人先進(jìn)入，引導(dǎo)人隨后 用單手輕輕把門關(guān)上。用單手

26、輕輕把門關(guān)上。房門內(nèi)開時(shí)，接待人先進(jìn)入，拉住把房門內(nèi)開時(shí)，接待人先進(jìn)入，拉住把 手請客人進(jìn)入，然后用手輕輕把門關(guān)上。手請客人進(jìn)入，然后用手輕輕把門關(guān)上。28金質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)金質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)金質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)金質(zhì)標(biāo)準(zhǔn) 全心為您全心為您全心為您全心為您介介紹的方法的方法談?wù)?話話 談話要誠懇，聲音語調(diào)要柔和。談話要誠懇，聲音語調(diào)要柔和。對(duì)方說話不可打斷，旁人談話對(duì)方說話不可打斷，旁人談話 不可插嘴，聽人講話要耐心聽不可插嘴，聽人講話要耐心聽 完。完。談話中要注意肢體動(dòng)作，不要談話中要注意肢體動(dòng)作，不要 用單手指人、用手抓頭發(fā)等。用單手指人、用手抓頭發(fā)等。送客人送客人 熱情不減，不要有熱情不減，不要有“虎頭蛇尾虎頭蛇尾”之感

27、。之感。禮儀周到，不要省減。禮儀周到，不要省減。要相送。（要相送。（1 1）在會(huì)客室相送，本單）在會(huì)客室相送，本單 位人員都要站起來，并說位人員都要站起來，并說“請慢走！請慢走！”“再見！再見！”部門領(lǐng)導(dǎo)將客人送到門口。部門領(lǐng)導(dǎo)將客人送到門口。（2 2）送上電梯，直到電梯門關(guān)上為止。）送上電梯，直到電梯門關(guān)上為止。（3 3）送上汽車，要目送車子離去，并）送上汽車，要目送車子離去，并 揮手相送。揮手相送。29金質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)金質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)金質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)金質(zhì)標(biāo)準(zhǔn) 全心為您全心為您全心為您全心為您公共場所禮儀公共場所禮儀公共場所禮儀的重要性公共場所禮儀的重要性 一個(gè)人在公共場所的表現(xiàn)不僅是個(gè)人行為，而且直接影響到一個(gè)部

28、門、一個(gè)群體、甚至大廈、公司的形象。如果公司的每個(gè)人都能自覺的遵守公共場所禮儀，那么，就等于你樹立了公司形象，維護(hù)了公司尊嚴(yán)。所以，每個(gè)員工對(duì)遵守公共場所禮儀都不能掉以輕心，必須給予足夠的重視。30金質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)金質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)金質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)金質(zhì)標(biāo)準(zhǔn) 全心為您全心為您全心為您全心為您辦公公區(qū)區(qū)和服和服務(wù)區(qū)禮區(qū)禮儀走路要走路要穩(wěn)，不要急，不要急跑跑、到、到處亂跑亂跑，也不要在走廊里晃悠，腳步不能，也不要在走廊里晃悠，腳步不能有有過大大響聲響聲。不高不高聲聲喧喧嘩，要，要處處保持保持謙恭沉恭沉靜靜。不要不要隨隨地吐痰，地吐痰，廢棄物棄物丟進(jìn)垃垃圾箱?；?。行行為要要顧及他人，以不妨礙他人及他人，以不妨礙他人為前提。前

29、提。制服制服禮禮儀員工工進(jìn)公司后即公司后即換穿穿員工服。工服。保持制服整保持制服整潔，不得有破，不得有破損、污垢、掉扣子、垢、掉扣子、皺褶等。褶等。領(lǐng)帶系系緊，領(lǐng)帶夾位置放好。位置放好。胸卡或工牌胸卡或工牌帶在左胸，不能佩在左胸，不能佩帶其其它它證徽、徽、標(biāo)志、志、飾品等。品等。31金質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)金質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)金質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)金質(zhì)標(biāo)準(zhǔn) 全心為您全心為您全心為您全心為您吸煙禮儀吸煙禮儀吸煙可在指定地點(diǎn)（會(huì)客室如客人吸則可吸。）吸煙可在指定地點(diǎn)（會(huì)客室如客人吸則可吸。）在一般公共區(qū)域，員工不得吸煙。在一般公共區(qū)域，員工不得吸煙。在庫房、重要工作操作間、電梯間、更衣室等場所禁止吸煙。在庫房、重要工作操作間、電梯間、更衣

30、室等場所禁止吸煙。在允許吸煙的場所吸煙也不應(yīng)妨礙他人。在允許吸煙的場所吸煙也不應(yīng)妨礙他人。敲門禮儀敲門禮儀有門之外請先敲門，得到允許后再進(jìn)入，敲門一般三下為一節(jié)拍。有門之外請先敲門，得到允許后再進(jìn)入，敲門一般三下為一節(jié)拍。用指關(guān)節(jié)敲門，不要用掌拍、拳捶、腳踢門。用指關(guān)節(jié)敲門，不要用掌拍、拳捶、腳踢門。會(huì)議室禮儀會(huì)議室禮儀要準(zhǔn)時(shí)進(jìn)入會(huì)議室開會(huì)，不能遲到。要準(zhǔn)時(shí)進(jìn)入會(huì)議室開會(huì)，不能遲到。會(huì)議進(jìn)行中不能打瞌睡。會(huì)議進(jìn)行中不能打瞌睡。會(huì)議進(jìn)行中不要頻繁出入會(huì)場。會(huì)議進(jìn)行中不要頻繁出入會(huì)場。有急事提前離開會(huì)場時(shí)，要向會(huì)議支持人請示。有急事提前離開會(huì)場時(shí)，要向會(huì)議支持人請示。帶手機(jī)、小靈通者應(yīng)預(yù)先調(diào)節(jié)好，

31、避免響聲。帶手機(jī)、小靈通者應(yīng)預(yù)先調(diào)節(jié)好，避免響聲。32金質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)金質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)金質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)金質(zhì)標(biāo)準(zhǔn) 全心為您全心為您全心為您全心為您衛(wèi)生間禮儀衛(wèi)生間禮儀 用完衛(wèi)生間一定要放水沖洗。用完衛(wèi)生間一定要放水沖洗。上廁所時(shí)要關(guān)門，以免他人難堪。上廁所時(shí)要關(guān)門，以免他人難堪。上完廁所后要將廁所的門開著，讓后面的人知道沒人。上完廁所后要將廁所的門開著，讓后面的人知道沒人。便后洗完手不能將水弄得到處都是。便后洗完手不能將水弄得到處都是。電梯禮儀電梯禮儀 只需輕輕地觸摸電鈕即可，不要反反復(fù)復(fù)按電鈕。只需輕輕地觸摸電鈕即可，不要反反復(fù)復(fù)按電鈕。要在電梯的左邊等候，以方便乘客下電梯。要在電梯的左邊等候，以方便乘客下電梯。要等

32、電梯里該下的乘客都下來以后在排隊(duì)上電梯，不能擁擠。要等電梯里該下的乘客都下來以后在排隊(duì)上電梯，不能擁擠。當(dāng)警鈴響以示超載時(shí)，最后上電梯的人要自覺下電梯。當(dāng)警鈴響以示超載時(shí)，最后上電梯的人要自覺下電梯。電梯空間小，彼此相近，要保持身體平衡，不要亂動(dòng)亂看，避免電梯空間小，彼此相近，要保持身體平衡，不要亂動(dòng)亂看，避免一些一些 不適的小動(dòng)作。不適的小動(dòng)作。離電鈕較遠(yuǎn)時(shí)，不要伸長胳膊去按電鈕，可請靠近電鈕的乘客代離電鈕較遠(yuǎn)時(shí)，不要伸長胳膊去按電鈕，可請靠近電鈕的乘客代勞：勞：“勞駕，請您幫我按勞駕，請您幫我按層，謝謝！層，謝謝！”上下電梯自覺排隊(duì)，要遵循上下電梯自覺排隊(duì)，要遵循“尊老愛幼尊老愛幼”“”“

33、女士優(yōu)先女士優(yōu)先”的規(guī)則。的規(guī)則。33業(yè)主檔案管理操作規(guī)定業(yè)主檔案管理操作規(guī)定業(yè)主投訴處理操作規(guī)程業(yè)主投訴處理操作規(guī)程回訪管理制度回訪管理制度報(bào)修有償管理操作規(guī)定報(bào)修有償管理操作規(guī)定值班管理規(guī)定值班管理規(guī)定 樓宇巡查管理操作規(guī)定樓宇巡查管理操作規(guī)定金質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)金質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)金質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)金質(zhì)標(biāo)準(zhǔn) 全心為您全心為您全心為您全心為您第三部分第三部分 管理制度管理制度 住戶違章處理管理規(guī)定住戶違章處理管理規(guī)定 裝修管理規(guī)定裝修管理規(guī)定34金質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)金質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)金質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)金質(zhì)標(biāo)準(zhǔn) 全心為您全心為您全心為您全心為您業(yè)主檔案管理操作規(guī)定業(yè)主檔案管理操作規(guī)定目的規(guī)范業(yè)主檔案的管理工作適用范圍適用于物業(yè)服務(wù)中心業(yè)主檔案的動(dòng)態(tài)管理。職

34、責(zé)項(xiàng)目部主管負(fù)責(zé)監(jiān)控業(yè)主檔案保管與跟蹤工作。接待員負(fù)責(zé)依照本規(guī)定具體實(shí)施業(yè)主檔案的保管與跟蹤。35程序要求程序要求 金質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)金質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)金質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)金質(zhì)標(biāo)準(zhǔn) 全心為您全心為您全心為您全心為您接待員必須嚴(yán)格執(zhí)行業(yè)戶檔案管理，保證檔案管理有效性、規(guī)范性，加強(qiáng)對(duì)業(yè)主資料的保密工作。業(yè)業(yè)主主檔檔案案內(nèi)內(nèi)容容36業(yè)主資料整理、分類金質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)金質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)金質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)金質(zhì)標(biāo)準(zhǔn) 全心為您全心為您全心為您全心為您1、資料按一戶一檔，分區(qū)、分樓號(hào)存放，貼上清晰標(biāo)簽，以便查找；2、業(yè)戶資料收集裝訂成冊，按時(shí)間先后排列，最早的資料 于最后一頁存放，之后增加的資料于其面上增加，編上 頁碼，編寫目錄，冊面填寫“業(yè)主檔案資料情況”表；3、資

35、料收集按先后順序主要分為三大部分。37業(yè)主資料歸檔時(shí)間和更新金質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)金質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)金質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)金質(zhì)標(biāo)準(zhǔn) 全心為您全心為您全心為您全心為您1、客服主管辦理完單元交付手續(xù)后，將業(yè)戶資料交于前 臺(tái)服務(wù)中心；2、前臺(tái)服務(wù)人員將業(yè)戶資料輸入電腦后，按樓名整理存 檔；3、客服每月30日進(jìn)行一次檢查，發(fā)現(xiàn)問題上 報(bào)主管及時(shí)采取補(bǔ)救措施，確保檔案的安全性及準(zhǔn)確性；4、每年3月將上年度超過保管期的資料進(jìn)行一次統(tǒng)一清理；5、銷毀檔案有關(guān)文件必須從嚴(yán)掌握，慎重從事；對(duì)經(jīng)鑒定 無保存價(jià)值的資料，由金升分公司審批后銷毀。38業(yè)戶資料查閱及印取 金質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)金質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)金質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)金質(zhì)標(biāo)準(zhǔn) 全心為您全心為您全心為您全心為您1、查閱人如需查閱/

36、印取業(yè)戶檔案資料，須于客服進(jìn)行登 記，并說明原由；2、報(bào)項(xiàng)目部主管審批同意后，前臺(tái)服務(wù)人員開啟相應(yīng)的業(yè)戶檔案，抽取有關(guān)業(yè)戶資料；3、屬查閱資料的，由前臺(tái)服務(wù)人員培同進(jìn)行現(xiàn)場查閱；4、屬印取資料的，前臺(tái)服務(wù)人員嚴(yán)格按審批意見進(jìn)行印取。39業(yè)主檔案的跟蹤 金質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)金質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)金質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)金質(zhì)標(biāo)準(zhǔn) 全心為您全心為您全心為您全心為您1、對(duì)產(chǎn)權(quán)發(fā)生變更的業(yè)主。服務(wù)中心應(yīng)及時(shí)為新業(yè)主建立“業(yè)主檔案”，同時(shí)對(duì)原業(yè)主的檔案另置保管，保管期三年。2、業(yè)主檔案屬絕密檔案，特殊情況如需查閱須報(bào)客服主管批準(zhǔn)，經(jīng)客服主管辦理登記手續(xù)后方可查閱。3、業(yè)主檔案應(yīng)永久保存。4、將各業(yè)主資料輸入電腦進(jìn)行管理。40金質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)金質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)金質(zhì)標(biāo)

37、準(zhǔn)金質(zhì)標(biāo)準(zhǔn) 全心為您全心為您全心為您全心為您保密要求保密要求1 1、業(yè)戶檔案柜除業(yè)戶資料增加、更換、查閱、印取的情況下，須、業(yè)戶檔案柜除業(yè)戶資料增加、更換、查閱、印取的情況下，須上鎖；上鎖；2 2、電腦內(nèi)存放業(yè)戶資料的文件須設(shè)置密碼，并于每月、電腦內(nèi)存放業(yè)戶資料的文件須設(shè)置密碼，并于每月3030日進(jìn)行一日進(jìn)行一次更新；次更新；3 3、違反上述要求的，對(duì)責(zé)任人給予口頭警告處理；、違反上述要求的，對(duì)責(zé)任人給予口頭警告處理；4 4、泄露遺失業(yè)戶資料的，對(duì)責(zé)任人給予書面警告處理，造成嚴(yán)重、泄露遺失業(yè)戶資料的，對(duì)責(zé)任人給予書面警告處理，造成嚴(yán)重影響的，給予辭退。影響的，給予辭退。41金質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)金質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)金質(zhì)

38、標(biāo)準(zhǔn)金質(zhì)標(biāo)準(zhǔn) 全心為您全心為您全心為您全心為您業(yè)主投訴處理操作規(guī)程業(yè)主投訴處理操作規(guī)程目的規(guī)范投訴處理工作，確保住戶的各類投訴能及時(shí)、合理地得到解決。適用范圍適用于業(yè)主針對(duì)公司管理服務(wù)工作有效投訴的處理。職責(zé)客服主管負(fù)責(zé)處理重要投訴?？头?wù)員負(fù)責(zé)協(xié)助主管處理輕微投訴及每月投訴統(tǒng)計(jì)、分析、匯報(bào)，負(fù)責(zé)投訴現(xiàn)場接待工作。42金質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)金質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)金質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)金質(zhì)標(biāo)準(zhǔn) 全心為您全心為您全心為您全心為您 程序要點(diǎn)1、換位思考：將業(yè)主所投訴的事項(xiàng)當(dāng)成是自己所要投訴的事項(xiàng)，積極思考期望得到什么樣的答復(fù)。2、將業(yè)主投訴處理看成是與業(yè)主交朋友、宣傳自己和公司的機(jī)會(huì)，并通過為業(yè)主實(shí)事求是地解決問題，達(dá)到加強(qiáng)溝通之目的。3

39、、接待業(yè)主投訴時(shí)，了解他們的疾苦，做到在投訴的處理中能以正確的心態(tài)應(yīng)對(duì)。處理投訴的基本原則43金質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)金質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)金質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)金質(zhì)標(biāo)準(zhǔn) 全心為您全心為您全心為您全心為您投訴處理流程圖業(yè)主主 來來電來來訪客服客服記錄跟跟進(jìn)相相關(guān)關(guān)崗位位 跟跟進(jìn)反反饋客服客服歸檔檔回回復(fù)復(fù)業(yè) 主主 滿意意不不滿意意完成完成項(xiàng)目主管目主管 請示示公司主管公司主管領(lǐng)導(dǎo) 批批示示44金質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)金質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)金質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)金質(zhì)標(biāo)準(zhǔn) 全心為您全心為您全心為您全心為您投訴界定重大投重大投訴重要投重要投訴輕微投微投訴45金質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)金質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)金質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)金質(zhì)標(biāo)準(zhǔn) 全心為您全心為您全心為您全心為您投訴接待當(dāng)接到住戶投訴時(shí)，接待員首先代表被投訴方向住戶的遭遇表示

40、同情，并立即在值班日志中作好詳細(xì)記錄。46金質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)金質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)金質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)金質(zhì)標(biāo)準(zhǔn) 全心為您全心為您全心為您全心為您投訴接待47金質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)金質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)金質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)金質(zhì)標(biāo)準(zhǔn) 全心為您全心為您全心為您全心為您投訴處理時(shí)間反應(yīng)1、客服接待員根據(jù)投訴內(nèi)容10分鐘內(nèi)將住戶投訴處理表發(fā)送到被投訴崗位，領(lǐng)表人在值班日志簽收記錄。2、客服接待員應(yīng)將重大投訴及重要投訴經(jīng)客服主管當(dāng)天轉(zhuǎn)呈分公司主管領(lǐng)導(dǎo)處理。48金質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)金質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)金質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)金質(zhì)標(biāo)準(zhǔn) 全心為您全心為您全心為您全心為您投訴處理內(nèi)部工作程序 1、被投訴部門負(fù)責(zé)人在時(shí)效要求內(nèi)將內(nèi)容處理完畢，并按值班日志對(duì)投訴處理過程作好記錄。在投訴處理完畢的當(dāng)天將住戶投訴處理表交到分管負(fù)責(zé)人。

41、客服收到處理完畢的住戶投訴處理表后，在值班日志上記錄。2、公司分管負(fù)責(zé)人、客服主管在接到重大投訴和重要投訴后，應(yīng)立即著手處理。3、項(xiàng)目客服主管當(dāng)天將處理結(jié)果通報(bào)投訴的住戶。通報(bào)方式可采用電話通知或親自上門告之。49金質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)金質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)金質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)金質(zhì)標(biāo)準(zhǔn) 全心為您全心為您全心為您全心為您4、項(xiàng)目客服主管在投訴處理完畢后，在每月30日前對(duì)投訴事件進(jìn)行統(tǒng)計(jì)、分析，將統(tǒng)計(jì)、分析結(jié)果上呈分管領(lǐng)導(dǎo)，并將住戶投訴處理表匯總上交公司辦公室，由辦公室長期保存。5、其他形式的投訴（如信函），參照本規(guī)定程序辦理。6、對(duì)無效投訴的處理原則：本著為住戶服務(wù)的態(tài)度，盡量為住戶提供方便。7、對(duì)正在給住戶造成損害的事件，應(yīng)先立即采

42、取措施停止或挽救傷害，再處理。投訴處理內(nèi)部工作程序 50金質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)金質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)金質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)金質(zhì)標(biāo)準(zhǔn) 全心為您全心為您全心為您全心為您 用戶投訴處理原則 投訴處理原則投訴處理原則 聽聽清清楚：在接待用楚：在接待用戶投投訴時(shí)，應(yīng)耐心聽用耐心聽用戶講完，完，聽聽清清用用戶投投訴的的內(nèi)內(nèi)容，不得打容，不得打斷斷用用戶說話更不能急于表更不能急于表態(tài)。問清清楚：待用楚：待用戶講完后，要完后，要進(jìn)一步一步問清清有有關(guān)關(guān)情情況況。切忌。切忌與與用用戶正面正面辯駁，應(yīng)客客觀冷冷靜靜地引地引導(dǎo)用用戶敘敘述述清清楚楚實(shí)際情情況況。記清清楚：楚：處理住理住戶投投訴后，把投后，把投訴的事的事項(xiàng)、處理理過程及程及結(jié)果果清清楚地楚地

43、記錄在用在用戶意意見受理表受理表內(nèi)內(nèi)，用，用戶簽署意署意見后存后存檔檔。跟跟清清楚：受理用楚：受理用戶投投訴要一跟到底，直到要一跟到底，直到問題得到解得到解決并決并回回復(fù)復(fù)用用戶為止。止。對(duì)不能解不能解決決的投的投訴，應(yīng)婉婉轉(zhuǎn)地向用地向用戶講清清楚，楚，并并確定下次回確定下次回復(fù)復(fù)的的時(shí)間。復(fù)清復(fù)清楚：楚：對(duì)用用戶的投的投訴在充分了解有在充分了解有關(guān)關(guān)情情況況后，后，應(yīng)及及時(shí)把把處理的理的過程及程及結(jié)果果清清楚地回楚地回復(fù)復(fù)用用戶，以表明用，以表明用戶的投的投訴已得到已得到足足夠的重的重視和妥善的解和妥善的解決決。51金質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)金質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)金質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)金質(zhì)標(biāo)準(zhǔn) 全心為您全心為您全心為您全心為您 用戶投訴

44、處理原則 投訴處理原則投訴處理原則 報(bào)告：重大投告：重大投訴，必，必須馬上上報(bào)告告給分管分管負(fù)責(zé)人或公司人或公司領(lǐng)導(dǎo)，向投向投訴用用戶解解釋原因，原因，并并確定回確定回復(fù)復(fù)時(shí)間。書面投面投訴：對(duì)用用戶的的書面投面投訴，要在公司收文登，要在公司收文登記簿上登簿上登記后呈公司后呈公司領(lǐng)導(dǎo)處理，按投理，按投訴性性質(zhì)一般以一般以書面回面回復(fù)復(fù)時(shí)間。投投訴匯總：每月：每月對(duì)投投訴進(jìn)行一次行一次匯總，記錄在用在用戶意意見受理表上，受理表上，并并根據(jù)用根據(jù)用戶投投訴情情況況，實(shí)行用行用戶回回訪?！拔迩宄粓?bào)告五清楚，一報(bào)告”52金質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)金質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)金質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)金質(zhì)標(biāo)準(zhǔn) 全心為您全心為您全心為您全心為您回訪管理制度

45、回訪管理制度 目的規(guī)范回訪工作，及時(shí)驗(yàn)證管理服務(wù)工作的質(zhì)量和效果,確保管理服務(wù)工作質(zhì)量。適用范圍適用于金升分公司各項(xiàng)目部管理服務(wù)工作效果的回訪。職責(zé)項(xiàng)目部客服主管負(fù)責(zé)重大投訴的回訪工作，制定回訪計(jì)劃 和組織、安排一般回訪工作?？头?wù)員依照本規(guī)定實(shí)施具體回訪工作。53金質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)金質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)金質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)金質(zhì)標(biāo)準(zhǔn) 全心為您全心為您全心為您全心為您回訪時(shí)間安排投投訴處理完理完畢后的后的3 3天天內(nèi)內(nèi)進(jìn)行行完成完成維修工程修工程1 1個(gè)個(gè)星期后，星期后，1 1個(gè)個(gè)月月內(nèi)內(nèi)進(jìn)行行 投投訴事件的回事件的回訪 維修工程的回修工程的回訪特特約服服務(wù)的回的回訪 合同合同執(zhí)行期的中期行期的中期階段段結(jié)束束后后進(jìn)行行 其他管

46、理服其他管理服務(wù)工作的回工作的回訪 安排在完成管理服安排在完成管理服務(wù)工作臺(tái)后工作臺(tái)后的的1 1周周內(nèi)內(nèi)進(jìn)行行 54金質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)金質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)金質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)金質(zhì)標(biāo)準(zhǔn) 全心為您全心為您全心為您全心為您回訪率要求要求達(dá)達(dá)到到100%100%要求分要求分別達(dá)達(dá)到到90%90%投投訴事件的回事件的回訪率率 維修服修服務(wù)、特、特約服服務(wù)和求助服和求助服務(wù)的回的回訪率率 其他管理服其他管理服務(wù)工作工作的回的回訪率率 根據(jù)情根據(jù)情況況由客服主管確定由客服主管確定 55金質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)金質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)金質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)金質(zhì)標(biāo)準(zhǔn) 全心為您全心為您全心為您全心為您分公司分公司領(lǐng)導(dǎo) 被投被投訴項(xiàng)目部主管目部主管與與客服客服共同共同進(jìn)行行 重大投重大投訴的回

47、的回訪 一般投一般投訴的回的回訪 維修服修服務(wù)、特、特約服服務(wù)和和求助服求助服務(wù)的回的回訪 客服主管客服主管進(jìn)行行 回訪人員安排56金質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)金質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)金質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)金質(zhì)標(biāo)準(zhǔn) 全心為您全心為您全心為您全心為您回回訪訪內(nèi)內(nèi)容容質(zhì)量量評(píng)價(jià)價(jià) 服服務(wù)效果的效果的評(píng)價(jià)價(jià) 住住戶的的滿意程度意程度評(píng)價(jià)價(jià) 缺點(diǎn)缺點(diǎn)與與不足不足評(píng)價(jià)價(jià) 住住戶建建議的征集的征集 回訪內(nèi)容57金質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)金質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)金質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)金質(zhì)標(biāo)準(zhǔn) 全心為您全心為您全心為您全心為您項(xiàng)目主管依照計(jì)劃，通知相關(guān)人員進(jìn)行回訪，回訪人員到客服部 領(lǐng)取回訪記錄表，并在回訪記錄表上簽收。回訪人員在限定時(shí)效內(nèi)進(jìn)行回訪，回訪工作一般采用與住戶面談 回訪和電話回訪，并請住戶對(duì)記

48、錄內(nèi)容簽名確認(rèn)。如超過3天仍未 完成的工作，項(xiàng)目主管上門跟進(jìn)。回訪人員在回訪記錄表上簽名確認(rèn)，并將表格交回項(xiàng)目部。項(xiàng)目主管對(duì)處理完畢的回訪記錄表進(jìn)行審核，并加注意見。對(duì)于回訪內(nèi)容反饋為不合格的事件應(yīng)上報(bào)區(qū)域負(fù)責(zé)人，按住 戶投訴處理操作規(guī)定辦理，并將處理意見記錄在回訪記錄表 上。項(xiàng)目主管每季度末對(duì)回訪結(jié)果進(jìn)行統(tǒng)計(jì)、分析，對(duì)發(fā)現(xiàn)的回訪不 合格、連續(xù)就同一事項(xiàng)投訴兩次以上、同一種維修三次以上的現(xiàn) 象，寫成統(tǒng)計(jì)分析報(bào)告，報(bào)區(qū)域負(fù)責(zé)人?；卦L記錄表于下一季度10日前統(tǒng)一交項(xiàng)目部存檔保管2年。程序要點(diǎn)58金質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)金質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)金質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)金質(zhì)標(biāo)準(zhǔn) 全心為您全心為您全心為您全心為您回訪業(yè)主（住戶）流程圖客服依照客服依照

49、值班日志班日志的的內(nèi)內(nèi)容，按用容，按用戶投投訴程程度度進(jìn)行回行回訪。客服員工客服員工項(xiàng)目部主管項(xiàng)目部主管向業(yè)主解釋，向業(yè)主解釋，確定下次回復(fù)確定下次回復(fù)時(shí)間。時(shí)間。根據(jù)用戶要求及根據(jù)用戶要求及時(shí)可以解決投訴時(shí)可以解決投訴問題。問題。一時(shí)無法解一時(shí)無法解決的投訴問決的投訴問題。題。確定回復(fù)時(shí)間確定回復(fù)時(shí)間處理完理完畢業(yè)主檢驗(yàn)業(yè)主檢驗(yàn)完成完成及時(shí)回訪及時(shí)回訪59金質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)金質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)金質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)金質(zhì)標(biāo)準(zhǔn) 全心為您全心為您全心為您全心為您報(bào)修有償管理操作規(guī)定報(bào)修有償管理操作規(guī)定 目的規(guī)范業(yè)主報(bào)修及公共設(shè)施設(shè)備報(bào)修處理工作，保證維修工作得到及時(shí)有效的處理。適用范圍適用于項(xiàng)目部業(yè)主及家庭各種設(shè)施設(shè)備的報(bào)修處理工作

50、。職責(zé)項(xiàng)目部客服接待人員負(fù)責(zé)具體記錄報(bào)修內(nèi)容，及時(shí)傳達(dá)至工程維修人員，并跟蹤、督促維修工作按時(shí)完成。工程維修工負(fù)責(zé)項(xiàng)目部業(yè)主各種設(shè)施設(shè)備正常維護(hù)。60金質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)金質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)金質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)金質(zhì)標(biāo)準(zhǔn) 全心為您全心為您全心為您全心為您程序要點(diǎn)住戶報(bào)修1、項(xiàng)目部接待人員在接到住戶報(bào)修要求時(shí)，應(yīng)立 即在值班日志上作好登記。2、接待人員在3分鐘內(nèi)將記錄的報(bào)修內(nèi)容（包括：住戶 名稱、地址、聯(lián)系電話、報(bào)修內(nèi)容、預(yù)約維修時(shí)間等）填 入工作任務(wù)單（一式兩聯(lián)）相應(yīng)欄目，并在5分鐘內(nèi) 通知工程維修人員61金質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)金質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)金質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)金質(zhì)標(biāo)準(zhǔn) 全心為您全心為您全心為您全心為您費(fèi)用結(jié)算前臺(tái)接待人員依據(jù)有償便民服務(wù)收費(fèi)表向業(yè)主收取有償服務(wù)

51、費(fèi)用；資料保存值班日志工作任務(wù)單由客服負(fù)責(zé)保存，保存期2年；有償便民服務(wù)收費(fèi)表由財(cái)務(wù)人員負(fù)責(zé)保存，保存期3年。62金質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)金質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)金質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)金質(zhì)標(biāo)準(zhǔn) 全心為您全心為您全心為您全心為您維修服務(wù)流程圖業(yè)主報(bào)修業(yè)主報(bào)修 服務(wù)中心值服務(wù)中心值班人員接待班人員接待 接待記錄接待記錄 ,確確定維修時(shí)間定維修時(shí)間下下工作工作 任務(wù)任務(wù)單單與工程值與工程值班員班員值班人員在五分值班人員在五分鐘內(nèi)準(zhǔn)備好工具鐘內(nèi)準(zhǔn)備好工具材料到業(yè)主樓門材料到業(yè)主樓門按門鈴按門鈴按按維維 修服修服務(wù)規(guī)范務(wù)規(guī)范 提提供服務(wù)供服務(wù) 維修完畢，請客維修完畢，請客戶在戶在工作任工作任務(wù)單務(wù)單上簽認(rèn)上簽認(rèn)保存任務(wù)單保存任務(wù)單63金質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)金質(zhì)標(biāo)

52、準(zhǔn)金質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)金質(zhì)標(biāo)準(zhǔn) 全心為您全心為您全心為您全心為您值班管理規(guī)定值班管理規(guī)定目的規(guī)范客服的工作及確保向客戶提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。適用范圍適用于客服的值班安排與管理。職責(zé)客服主管負(fù)責(zé)安排值班抽查工作。值班人員負(fù)責(zé)依照本規(guī)定進(jìn)行值班工作。64金質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)金質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)金質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)金質(zhì)標(biāo)準(zhǔn) 全心為您全心為您全心為您全心為您程序要點(diǎn)1、客服主管每月底前編制完成下月客戶服務(wù)部排班 表，客服前臺(tái)接待員依據(jù)客戶服務(wù)部排班表 進(jìn)行值班。2、正常的值班時(shí)間為：早班8:3017：30 晚班9：3018：00。65金質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)金質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)金質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)金質(zhì)標(biāo)準(zhǔn) 全心為您全心為您全心為您全心為您值班時(shí)的主要工作值班時(shí)的主要工作值班期間處理工作遵循原則

53、值班期間處理工作遵循原則66金質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)金質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)金質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)金質(zhì)標(biāo)準(zhǔn) 全心為您全心為您全心為您全心為您值班員須堅(jiān)守崗位，不得擅離；值班員須堅(jiān)守崗位，不得擅離；值班時(shí)發(fā)生值班時(shí)發(fā)生/發(fā)現(xiàn)問題要立即解決，疑難問題應(yīng)報(bào)客服主管決定；發(fā)現(xiàn)問題要立即解決，疑難問題應(yīng)報(bào)客服主管決定；值班人員在電話鈴響三聲內(nèi)接聽電話；值班人員在電話鈴響三聲內(nèi)接聽電話；值班人保證值班電話暢通，不允許撥打私人電話；值班人保證值班電話暢通，不允許撥打私人電話；值值班班紀(jì)紀(jì)律律根據(jù)事態(tài)的發(fā)展將信息及時(shí)反饋給相關(guān)人員，并要求給予解決；根據(jù)事態(tài)的發(fā)展將信息及時(shí)反饋給相關(guān)人員，并要求給予解決；有權(quán)采取監(jiān)時(shí)有效的防護(hù)措施的權(quán)力；有權(quán)采取監(jiān)時(shí)有效的

54、防護(hù)措施的權(quán)力；向相關(guān)部門詢問事件處理狀況。向相關(guān)部門詢問事件處理狀況。值值班班員員權(quán)權(quán)力力 67金質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)金質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)金質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)金質(zhì)標(biāo)準(zhǔn) 全心為您全心為您全心為您全心為您程序要點(diǎn)1、為確保管理服務(wù)質(zhì)量，項(xiàng)目部客服主管在下班后或假期，不允許關(guān)手機(jī)，接到值班人員的工作匯報(bào)的后，應(yīng)及時(shí)協(xié)助解決問題，必要時(shí)趕回現(xiàn)場處理問題。2、值班人員將值班期間工作處理過程詳細(xì)的記錄在值班日志中，值班日志不得撕頁，記錄不得涂改，記錄本用完后，由項(xiàng)目部統(tǒng)一保管，保存期3年。68金質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)金質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)金質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)金質(zhì)標(biāo)準(zhǔn) 全心為您全心為您全心為您全心為您3、接班（1）接班人員提前15分鐘做好交接工作；（2）接班人員清點(diǎn)崗位上所有公物，包

55、括對(duì)講機(jī)、滅火器、水瓶等，如發(fā)現(xiàn)損壞、缺遺應(yīng)立即要求交接班人員說 明物品去向并在值班交接記錄薄上做好記錄；（3）認(rèn)真檢閱上一班值班日志,詢問上一班工作完成情 況,如有需要繼續(xù)跟進(jìn)的工作,應(yīng)記錄以便跟進(jìn);（4）檢查區(qū)域內(nèi)有無異常情況，發(fā)現(xiàn)有異常則要求交接班 人員做出解釋，并做好記錄；（5）交接雙方在確認(rèn)無誤后，在上一班值班交接記錄簿 本上簽名，并開始值班。交 接 班69金質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)金質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)金質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)金質(zhì)標(biāo)準(zhǔn) 全心為您全心為您全心為您全心為您4、交班（1）交班人員在交班前15分鐘將公物擺放整齊有序，桌面 干凈無灰塵、無雜物；（2）認(rèn)真做好值班記錄，收集整理好相關(guān)的工作證據(jù)；（3）將未完成的工作如實(shí)向接班

56、人員交待清楚；（4）互相簽名后，方可離崗；（5）一般情況下，交班人員應(yīng)將本班的工作辦理完畢后再 行交班，重要的工作未處理完畢，不允許交班。5、客服主管每天上班時(shí)檢查值班日志并簽名確 認(rèn)，值班人員應(yīng)主動(dòng)向客服主管匯報(bào)值班工作情況。70金質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)金質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)金質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)金質(zhì)標(biāo)準(zhǔn) 全心為您全心為您全心為您全心為您樓宇巡查管理操作規(guī)定樓宇巡查管理操作規(guī)定目的規(guī)范樓宇巡查工作，保障小區(qū)正常的工作和生活秩序。適用范圍適用于客服的樓宇巡查工作。職責(zé)客服主管負(fù)責(zé)樓宇巡查的組織、管理工作。71金質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)金質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)金質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)金質(zhì)標(biāo)準(zhǔn) 全心為您全心為您全心為您全心為您程序要點(diǎn)1、防范于未然，通過有效的巡查，將治安、消防等隱患消 除

57、。2、杜絕違章的裝修。3、加強(qiáng)工作監(jiān)督，提高員工的工作責(zé)任心，變員工的被動(dòng) 工作為主動(dòng)工作。4、確保公共設(shè)施、設(shè)備處于良好狀態(tài)。5、增加與住戶的溝通機(jī)會(huì)。6、客服主管每月月底制定下月的巡查樓宇工作方 案，內(nèi)容應(yīng)包括責(zé)任區(qū)域的巡查安排及巡查的內(nèi)容等。樓宇巡查的必要性72金質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)金質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)金質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)金質(zhì)標(biāo)準(zhǔn) 全心為您全心為您全心為您全心為您樓宇巡查樓宇巡查的內(nèi)容的內(nèi)容治安隱患的巡查；治安隱患的巡查；公共設(shè)施設(shè)備安全完好狀況的巡查；公共設(shè)施設(shè)備安全完好狀況的巡查；清潔衛(wèi)生狀況的巡查；清潔衛(wèi)生狀況的巡查；園林綠化維護(hù)狀況的巡查；園林綠化維護(hù)狀況的巡查；裝修違章的巡查；裝修違章的巡查；消防違章的巡查；消防違

58、章的巡查；73金質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)金質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)金質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)金質(zhì)標(biāo)準(zhǔn) 全心為您全心為您全心為您全心為您看看聽聽摸摸聞聞?wù){(diào)查了解調(diào)查了解樓樓宇宇巡巡查查的的方方法法74金質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)金質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)金質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)金質(zhì)標(biāo)準(zhǔn) 全心為您全心為您全心為您全心為您通過觀察來發(fā)現(xiàn)樓宇管理服務(wù)中存在的問題通過觀察來發(fā)現(xiàn)樓宇管理服務(wù)中存在的問題 75金質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)金質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)金質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)金質(zhì)標(biāo)準(zhǔn) 全心為您全心為您全心為您全心為您從設(shè)施設(shè)備運(yùn)行時(shí)的聲音判斷是否有故障從設(shè)施設(shè)備運(yùn)行時(shí)的聲音判斷是否有故障 76金質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)金質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)金質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)金質(zhì)標(biāo)準(zhǔn) 全心為您全心為您全心為您全心為您通過用手觸摸感覺設(shè)施設(shè)備的衛(wèi)生狀況通過用手觸摸感覺設(shè)施設(shè)備的衛(wèi)生狀況77金質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)金質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)金質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)金

59、質(zhì)標(biāo)準(zhǔn) 全心為您全心為您全心為您全心為您通過嗅覺來區(qū)別是在何時(shí)、何地、感覺存在什么問題通過嗅覺來區(qū)別是在何時(shí)、何地、感覺存在什么問題78金質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)金質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)金質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)金質(zhì)標(biāo)準(zhǔn) 全心為您全心為您全心為您全心為您向住戶或員工調(diào)查樓宇及公共設(shè)施設(shè)備使用狀況向住戶或員工調(diào)查樓宇及公共設(shè)施設(shè)備使用狀況79金質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)金質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)金質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)金質(zhì)標(biāo)準(zhǔn) 全心為您全心為您全心為您全心為您 樓宇巡查的頻次 一般情況下，綜合巡查至少每日一次（包括樓宇狀況巡查、裝修施工巡查、空置房巡查）等，客服人員至少每日巡查兩次以上。80金質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)金質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)金質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)金質(zhì)標(biāo)準(zhǔn) 全心為您全心為您全心為您全心為您日常巡查工作的要領(lǐng) 檢查水電表檢查水電表 檢

60、查水電表是否處于正常工檢查水電表是否處于正常工作狀態(tài)，記錄損壞的水電表作狀態(tài)，記錄損壞的水電表情況。情況。當(dāng)水電表在無人居住的情況當(dāng)水電表在無人居住的情況下運(yùn)轉(zhuǎn)時(shí)應(yīng)關(guān)上該單位閘閥下運(yùn)轉(zhuǎn)時(shí)應(yīng)關(guān)上該單位閘閥，預(yù)防水浸事故，并在該業(yè)，預(yù)防水浸事故，并在該業(yè)主門口貼上相關(guān)告示；主門口貼上相關(guān)告示；當(dāng)發(fā)現(xiàn)電表異常運(yùn)轉(zhuǎn)（如倒當(dāng)發(fā)現(xiàn)電表異常運(yùn)轉(zhuǎn)（如倒轉(zhuǎn)、有盜電嫌疑）時(shí)，在轉(zhuǎn)、有盜電嫌疑）時(shí)，在樓宇情況巡查日志樓宇情況巡查日志中予中予以記錄并及時(shí)報(bào)告客戶服務(wù)以記錄并及時(shí)報(bào)告客戶服務(wù)部長。部長。巡查樓梯間巡查樓梯間檢查走廊燈、樓梯燈是否正常，檢查走廊燈、樓梯燈是否正常，門、窗是否處于完好狀態(tài)；門、窗是否處于完好

61、狀態(tài)；檢查梯間墻身、天花墻皮是否檢查梯間墻身、天花墻皮是否出現(xiàn)剝落、脫漆，墻、地面瓷出現(xiàn)剝落、脫漆，墻、地面瓷片是否完整無損；片是否完整無損；檢查消防是否標(biāo)識(shí)完好、配件檢查消防是否標(biāo)識(shí)完好、配件齊全，滅火器是否有漏氣或過齊全，滅火器是否有漏氣或過期、失效現(xiàn)象；消防通道防火期、失效現(xiàn)象；消防通道防火栓是否關(guān)閉；消防安全疏散指栓是否關(guān)閉；消防安全疏散指示燈是否完好；消防疏散通道示燈是否完好；消防疏散通道是否堵塞；防盜預(yù)警設(shè)施及消是否堵塞；防盜預(yù)警設(shè)施及消防報(bào)警設(shè)施是否完好；防報(bào)警設(shè)施是否完好；檢查衛(wèi)生狀況是否良好。檢查衛(wèi)生狀況是否良好。巡查逃生天臺(tái)巡查逃生天臺(tái)檢查逃生天臺(tái)門是否通隨手檢查逃生天臺(tái)門

62、是否通隨手打開（嚴(yán)禁上鎖）；打開（嚴(yán)禁上鎖）；檢查天臺(tái)護(hù)欄是否完好，避檢查天臺(tái)護(hù)欄是否完好，避雷設(shè)施、電視天線、隔熱層雷設(shè)施、電視天線、隔熱層是否完好；是否完好；檢查有無違章占用逃生天臺(tái)檢查有無違章占用逃生天臺(tái)現(xiàn)象；現(xiàn)象；檢查雨水管是否通暢；檢查雨水管是否通暢；檢查衛(wèi)生狀況是否良好。檢查衛(wèi)生狀況是否良好。81金質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)金質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)金質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)金質(zhì)標(biāo)準(zhǔn) 全心為您全心為您全心為您全心為您日常巡查工作的要領(lǐng) 巡查電梯巡查電梯 檢查電梯的運(yùn)行是否平穩(wěn)，是否有異常響動(dòng)；檢查電梯的運(yùn)行是否平穩(wěn)，是否有異常響動(dòng)；檢查安全標(biāo)識(shí)是否完好，電梯按鈕等配件是否完好；檢查安全標(biāo)識(shí)是否完好，電梯按鈕等配件是否完好；檢查照時(shí)燈及安

63、全監(jiān)控設(shè)施是否完好；檢查照時(shí)燈及安全監(jiān)控設(shè)施是否完好；檢查衛(wèi)生狀況是否良好。檢查衛(wèi)生狀況是否良好。注注:巡查中發(fā)現(xiàn)梯間彌漫石油味、焦味巡查中發(fā)現(xiàn)梯間彌漫石油味、焦味時(shí)立即進(jìn)行調(diào)查，當(dāng)原因不明時(shí)應(yīng)時(shí)立即進(jìn)行調(diào)查，當(dāng)原因不明時(shí)應(yīng),立立即告知相關(guān)人員進(jìn)行檢查。即告知相關(guān)人員進(jìn)行檢查。82金質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)金質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)金質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)金質(zhì)標(biāo)準(zhǔn) 全心為您全心為您全心為您全心為您公共配套設(shè)施設(shè)備巡查工作要領(lǐng) 巡查水、電、巡查水、電、氣、通訊設(shè)施氣、通訊設(shè)施 巡查室外設(shè)施有無破壞損巡查室外設(shè)施有無破壞損現(xiàn)象，各種管線有無滲、現(xiàn)象，各種管線有無滲、漏、滴、冒現(xiàn)象；漏、滴、冒現(xiàn)象；檢查室外設(shè)施有無生銹、檢查室外設(shè)施有無生銹、脫漆現(xiàn)象

64、，標(biāo)識(shí)是否完好；脫漆現(xiàn)象，標(biāo)識(shí)是否完好；檢查是室外消防設(shè)施是否檢查是室外消防設(shè)施是否配件齊全，標(biāo)識(shí)完好。配件齊全，標(biāo)識(shí)完好。巡查公共文體設(shè)施巡查公共文體設(shè)施 檢查雕塑小品是否完好檢查雕塑小品是否完好,是否有安全隱患；是否有安全隱患；檢查兒童游樂是是否完好檢查兒童游樂是是否完好，有無安全隱患；，有無安全隱患；檢查綠地、綠籬、喬灌木檢查綠地、綠籬、喬灌木是否有枯死、霉病現(xiàn)象，是否有枯死、霉病現(xiàn)象，是否有黃土裸露現(xiàn)象，長是否有黃土裸露現(xiàn)象，長勢是否良好。勢是否良好。巡查道路、巡查道路、廣場、公共集散地廣場、公共集散地巡查設(shè)施設(shè)備是否完好，巡查設(shè)施設(shè)備是否完好，是否有違章占用現(xiàn)象；是否有違章占用現(xiàn)象；

65、檢查標(biāo)誤識(shí)、路牌、警示檢查標(biāo)誤識(shí)、路牌、警示牌是否完好；牌是否完好；檢查各類雨、污水井蓋是檢查各類雨、污水井蓋是否完好；否完好；檢查衛(wèi)生狀況是否完好。檢查衛(wèi)生狀況是否完好。83金質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)金質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)金質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)金質(zhì)標(biāo)準(zhǔn) 全心為您全心為您全心為您全心為您公共配套設(shè)施設(shè)備巡查工作要領(lǐng) 巡查停車庫、停車巡查停車庫、停車場、單車棚、摩托車場場、單車棚、摩托車場檢查防盜設(shè)施是否完好；檢查防盜設(shè)施是否完好；檢查停放的車輛是否有檢查停放的車輛是否有損傷現(xiàn)象；損傷現(xiàn)象；檢查各類標(biāo)識(shí)是否完好檢查各類標(biāo)識(shí)是否完好無損；無損；檢查衛(wèi)生狀況是否良好。檢查衛(wèi)生狀況是否良好。巡查周邊環(huán)境巡查周邊環(huán)境檢查小區(qū)內(nèi)是否有亂張亂檢查小區(qū)內(nèi)

66、是否有亂張亂貼、亂拉線等現(xiàn)象。貼、亂拉線等現(xiàn)象。檢查是否有損壞公共設(shè)施、檢查是否有損壞公共設(shè)施、違章制造噪音、污染環(huán)境、違章制造噪音、污染環(huán)境、高空拋物現(xiàn)象。高空拋物現(xiàn)象。檢查是否有違章飼養(yǎng)家禽檢查是否有違章飼養(yǎng)家禽等現(xiàn)象等現(xiàn)象.檢查衛(wèi)生狀況是否良好。檢查衛(wèi)生狀況是否良好。84金質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)金質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)金質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)金質(zhì)標(biāo)準(zhǔn) 全心為您全心為您全心為您全心為您公共配套設(shè)施設(shè)備巡查方法及要求1、逐項(xiàng)檢查，嚴(yán)禁抽查；2、編制好巡查路線，提高工作效率；3、注意刷卡簽到或在簽到本上簽到；4、發(fā)現(xiàn)損壞情況必須當(dāng)日跟進(jìn)處理。85金質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)金質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)金質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)金質(zhì)標(biāo)準(zhǔn) 全心為您全心為您全心為您全心為您對(duì)巡查中發(fā)現(xiàn)問題的處理要領(lǐng) 1

67、、客服員工巡查時(shí)發(fā)現(xiàn)有上述問題出現(xiàn)時(shí)，如本人能進(jìn)行 規(guī)勸、阻止、處理的，予以立即解決；否則及時(shí)將問題 記錄在小區(qū)周巡查表中，巡查回來報(bào)告客戶服務(wù)部 長解決。2、客服主管巡查中發(fā)現(xiàn)的問題一般情況下在一周內(nèi)解決，特殊情 況需經(jīng)公司領(lǐng)導(dǎo)同意后可適當(dāng)延長處理。3、小區(qū)周巡查表每月底匯總由客服務(wù)歸檔保存，存期2年。86金質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)金質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)金質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)金質(zhì)標(biāo)準(zhǔn) 全心為您全心為您全心為您全心為您住戶違章處理管理規(guī)定住戶違章處理管理規(guī)定目的規(guī)范住戶違章處理工作，維護(hù)大多數(shù)住戶的利益，理順同住戶的關(guān)系，提高管理服務(wù)質(zhì)量，保持小區(qū)良好的環(huán)境和秩序。適用范圍適用于物業(yè)管轄范圍內(nèi)的住戶違章事件的處理。職責(zé)區(qū)域負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)住戶重

68、大違章事件的處理。客服主管負(fù)責(zé)住戶一般違章事件的處理?？蛻魡T工協(xié)助客服主管進(jìn)行住戶違章事件的處理工作。87金質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)金質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)金質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)金質(zhì)標(biāo)準(zhǔn) 全心為您全心為您全心為您全心為您程序要點(diǎn)違章處理違章處理原則原則勸導(dǎo)、教育勸導(dǎo)、教育 為主為主慎用處罰慎用處罰合合 法法就事論事就事論事取得業(yè)主委取得業(yè)主委員會(huì)支持后員會(huì)支持后再進(jìn)行處罰再進(jìn)行處罰實(shí)施處罰應(yīng)實(shí)施處罰應(yīng)贏得大多數(shù)贏得大多數(shù)住戶認(rèn)可住戶認(rèn)可批評(píng)規(guī)勸從批評(píng)規(guī)勸從重，處罰從重，處罰從輕輕 處理盡量不處理盡量不傷和氣，事傷和氣，事后主動(dòng)緩和后主動(dòng)緩和關(guān)系關(guān)系88金質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)金質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)金質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)金質(zhì)標(biāo)準(zhǔn) 全心為您全心為您全心為您全心為您 常見住戶的違章現(xiàn)象違反

69、裝修管理規(guī)定的現(xiàn) 象 擅自改變房屋建筑及其設(shè)施設(shè)備的結(jié)構(gòu)、外觀（含外墻、擅自改變房屋建筑及其設(shè)施設(shè)備的結(jié)構(gòu)、外觀（含外墻、外門窗、陽臺(tái)等部位設(shè)施的顏色、形狀和規(guī)格）、設(shè)計(jì)用外門窗、陽臺(tái)等部位設(shè)施的顏色、形狀和規(guī)格）、設(shè)計(jì)用途、功能和布局；途、功能和布局；對(duì)房屋的內(nèi)外承重墻、柱、梁、板進(jìn)行違章鑿、拆、搭建對(duì)房屋的內(nèi)外承重墻、柱、梁、板進(jìn)行違章鑿、拆、搭建；擅自拆除、改造供電、供水、供氣、通訊、排水、排污、擅自拆除、改造供電、供水、供氣、通訊、排水、排污、消防等公共設(shè)施；消防等公共設(shè)施；擅自在門窗安裝網(wǎng)、罩、牌破環(huán)房屋整體外觀擅自在門窗安裝網(wǎng)、罩、牌破環(huán)房屋整體外觀;擅自拆除地漏蓋和向地漏傾倒雜物

70、。擅自拆除地漏蓋和向地漏傾倒雜物。89金質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)金質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)金質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)金質(zhì)標(biāo)準(zhǔn) 全心為您全心為您全心為您全心為您違反消防管理規(guī)定的現(xiàn) 象 堵塞消防通道；堵塞消防通道；損壞消防設(shè)備和器材，動(dòng)用、損壞樓梯、走道和損壞消防設(shè)備和器材，動(dòng)用、損壞樓梯、走道和出口的各類消防標(biāo)識(shí)、報(bào)警裝置、滅火設(shè)施；出口的各類消防標(biāo)識(shí)、報(bào)警裝置、滅火設(shè)施；超負(fù)荷使用電器、亂拉亂接電線造成火災(zāi)隱患超負(fù)荷使用電器、亂拉亂接電線造成火災(zāi)隱患 在公共場地?zé)慊?、紙張、織物、纖維、塑料制在公共場地?zé)慊?、紙張、織物、纖維、塑料制品、木制品及其他廢棄物；品、木制品及其他廢棄物；營業(yè)場所不按規(guī)定配置滅火器材營業(yè)場所不按規(guī)定配置滅火器材 90金

71、質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)金質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)金質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)金質(zhì)標(biāo)準(zhǔn) 全心為您全心為您全心為您全心為您違反公共道德環(huán)境衛(wèi)生管理規(guī)定的現(xiàn)象亂丟垃圾、果皮、紙屑、煙頭等雜物，隨地吐痰和大亂丟垃圾、果皮、紙屑、煙頭等雜物，隨地吐痰和大小便；小便；破環(huán)衛(wèi)生設(shè)施設(shè)備；破環(huán)衛(wèi)生設(shè)施設(shè)備；在公用場地私自堆放、吊掛雜物，亂搭、亂建、亂張?jiān)诠脠龅厮阶远逊?、吊掛雜物，亂搭、亂建、亂張貼涂寫；貼涂寫；高空拋物、倒污水；高空拋物、倒污水；制造影響他正常生活的噪音；制造影響他正常生活的噪音；踐踏草坪、攀摘花、樹及占用綠化地，損壞、涂畫園踐踏草坪、攀摘花、樹及占用綠化地，損壞、涂畫園林建筑小品；林建筑小品；隨意放養(yǎng)寵物；隨意放養(yǎng)寵物；91金質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)金質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)金

72、質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)金質(zhì)標(biāo)準(zhǔn) 全心為您全心為您全心為您全心為您違反冶安管理規(guī)定現(xiàn)象違章停車；違章停車；違反規(guī)定存放、排放易燃、易爆、劇毒、放射性等物違反規(guī)定存放、排放易燃、易爆、劇毒、放射性等物品；品；聚眾賭博、打架斗毆；聚眾賭博、打架斗毆；92金質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)金質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)金質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)金質(zhì)標(biāo)準(zhǔn) 全心為您全心為您全心為您全心為您其它違規(guī)現(xiàn)象無特殊原因，拒交有關(guān)管理服務(wù)費(fèi)用的行為。無特殊原因，拒交有關(guān)管理服務(wù)費(fèi)用的行為。采取可能損害其他住戶利益或影響小區(qū)安全的采取可能損害其他住戶利益或影響小區(qū)安全的行為。行為。違反以上管理規(guī)定，未造成小區(qū)住戶利益或服務(wù)違反以上管理規(guī)定，未造成小區(qū)住戶利益或服務(wù)中心經(jīng)濟(jì)受損或?qū)π^(qū)公共安全造成威

73、脅的視為中心經(jīng)濟(jì)受損或?qū)π^(qū)公共安全造成威脅的視為一般違章，其他違規(guī)均視為重大違章。一般違章，其他違規(guī)均視為重大違章。93金質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)金質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)金質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)金質(zhì)標(biāo)準(zhǔn) 全心為您全心為您全心為您全心為您 違章的處理方法違違章章處處理理的的一一般般方方式式和和使使用用順順序序即時(shí)勸導(dǎo)、教育，適用于一般違章事件。即時(shí)勸導(dǎo)、教育，適用于一般違章事件。限期整改：適用于違反本規(guī)定尚未給小區(qū)造成經(jīng)濟(jì)損限期整改：適用于違反本規(guī)定尚未給小區(qū)造成經(jīng)濟(jì)損失的違章事件。失的違章事件。賠償經(jīng)濟(jì)損失：適用于違反本規(guī)定給小區(qū)公共利益造賠償經(jīng)濟(jì)損失：適用于違反本規(guī)定給小區(qū)公共利益造成較大經(jīng)濟(jì)損失的違章事件。成較大經(jīng)濟(jì)損失的違章事件。停止

74、服務(wù)：適用于無理嚴(yán)重拖欠或拒交管理服務(wù)費(fèi)用，停止服務(wù)：適用于無理嚴(yán)重拖欠或拒交管理服務(wù)費(fèi)用，多次溝通無效的違章事件。多次溝通無效的違章事件。提起訴訟：適用于給小區(qū)造成較大經(jīng)濟(jì)損失而拒不賠償或嚴(yán)重拖提起訴訟：適用于給小區(qū)造成較大經(jīng)濟(jì)損失而拒不賠償或嚴(yán)重拖欠或拒交有關(guān)管理服務(wù)費(fèi)用，經(jīng)調(diào)解無效的違章事件。欠或拒交有關(guān)管理服務(wù)費(fèi)用，經(jīng)調(diào)解無效的違章事件。94金質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)金質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)金質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)金質(zhì)標(biāo)準(zhǔn) 全心為您全心為您全心為您全心為您拒拒交交有有關(guān)關(guān)管管理理費(fèi)費(fèi)用用的的處處理理方方 式式 勸說、督促、溝通；勸說、督促、溝通；發(fā)催繳函；發(fā)催繳函；通報(bào)業(yè)主委員會(huì)；通報(bào)業(yè)主委員會(huì)；加收滯納金；加收滯納金；停止服務(wù)；停止

75、服務(wù)；發(fā)律師函；發(fā)律師函；申請仲裁或提起訴訟；申請仲裁或提起訴訟；對(duì)違章裝修的處理方式按對(duì)違章裝修的處理方式按裝修手冊裝修手冊中相關(guān)規(guī)定執(zhí)行中相關(guān)規(guī)定執(zhí)行 95金質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)金質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)金質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)金質(zhì)標(biāo)準(zhǔn) 全心為您全心為您全心為您全心為您違章處理程序96金質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)金質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)金質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)金質(zhì)標(biāo)準(zhǔn) 全心為您全心為您全心為您全心為您裝修管理規(guī)定裝修管理規(guī)定目的通過對(duì)業(yè)主室內(nèi)裝修的制度化管理，確保樓宇及公共設(shè)施的正確、安全使用，將裝修隱患降到最低限度，確保全體業(yè)主的共同利益。適用范圍適用于分公司下屬各項(xiàng)目部。職責(zé)項(xiàng)目部對(duì)裝修從審批環(huán)節(jié)到復(fù)驗(yàn)全程、全方位檢查、管理。工程人員對(duì)裝修內(nèi)容進(jìn)行技術(shù)把關(guān)，對(duì)相關(guān)工程進(jìn)行技術(shù)監(jiān)督。9

76、7金質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)金質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)金質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)金質(zhì)標(biāo)準(zhǔn) 全心為您全心為您全心為您全心為您裝修程序裝修程序裝修發(fā)生違章行為，業(yè)主和施工隊(duì)均為第一責(zé)任人，均獨(dú)立裝修發(fā)生違章行為，業(yè)主和施工隊(duì)均為第一責(zé)任人，均獨(dú)立承擔(dān)責(zé)任和接受處罰。承擔(dān)責(zé)任和接受處罰。98金質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)金質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)金質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)金質(zhì)標(biāo)準(zhǔn) 全心為您全心為您全心為您全心為您裝修規(guī)定裝修規(guī)定99金質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)金質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)金質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)金質(zhì)標(biāo)準(zhǔn) 全心為您全心為您全心為您全心為您裝修規(guī)定裝修規(guī)定100金質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)金質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)金質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)金質(zhì)標(biāo)準(zhǔn) 全心為您全心為您全心為您全心為您裝修管理1、裝修時(shí)間為每天上午7:00至12:00，下午14:00至18:00。不得延長施工時(shí)間，以免影響他人休息及安全。2、裝

77、修人員必須嚴(yán)格遵守小區(qū)各項(xiàng)管理規(guī)定，執(zhí)行消防條例，對(duì)小區(qū)內(nèi)的消防設(shè)施，設(shè)備不允許擅自動(dòng)用或變更。3、為確保小區(qū)安全，裝修人員一律不準(zhǔn)在小區(qū)留宿。如確需留宿，將留宿人員名單報(bào)物業(yè)服務(wù)中心，經(jīng)批準(zhǔn)并繳納一定數(shù)量的保證金，待施工結(jié)束后，如無違章行為，該保證金如數(shù)歸還。4、施工時(shí)不得占用公共場地和損壞公共設(shè)施。嚴(yán)禁進(jìn)入電梯，砂子、水泥和垃圾等必須裝袋運(yùn)輸，防止碰傷和污染公共墻壁、樓梯及環(huán)境。如有污染及碰傷，裝修公司必須負(fù)責(zé)清理或賠償。5、裝修時(shí)不得將乳膠漆、水泥殘?jiān)冉ㄖ半s物倒入廁所或下水道，施工時(shí)預(yù)留管口應(yīng)采取適應(yīng)的遮蔽措施，以防堵塞排水管道。101金質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)金質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)金質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)金質(zhì)標(biāo)準(zhǔn) 全心為您全

78、心為您全心為您全心為您裝修管理6、進(jìn)入小區(qū)運(yùn)送材料的車輛，應(yīng)遵守小區(qū)車輛管理規(guī)定，即停、即運(yùn)、即卸、即走，卸運(yùn)水泥、砂石，必須鋪墊彩條布等，不得直接倒在路上。7、裝修公司對(duì)裝修垃圾必須做到袋裝化，不得堆放樓道內(nèi)，應(yīng)堆放在樓下指定的地點(diǎn)，由服務(wù)管理中心統(tǒng)一運(yùn)出小區(qū)。8、裝修人員、住戶不得高空拋物，更不得拋垃圾。9、空調(diào)的安裝，必須按物業(yè)的統(tǒng)一要求指定位置，不得隨意安裝。墻體打空調(diào)孔，經(jīng)申請由物業(yè)公司統(tǒng)一安排施工，費(fèi)用業(yè)主承擔(dān)。10、裝修時(shí)應(yīng)認(rèn)真做好衛(wèi)生間及廚房的地面防水，以免對(duì)樓下造成損失。11、裝修施工現(xiàn)場建議安裝簡易馬桶，并不準(zhǔn)使用電爐、煤氣爐做飯。裝修公司在裝修現(xiàn)場應(yīng)備手提滅火器，如動(dòng)用明

79、火必須向服務(wù)中心申請。102金質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)金質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)金質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)金質(zhì)標(biāo)準(zhǔn) 全心為您全心為您全心為您全心為您監(jiān)理驗(yàn)收金質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)金質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)金質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)金質(zhì)標(biāo)準(zhǔn) 全心為您全心為您全心為您全心為您裝修責(zé)任104案例案例案例案例處處理理過過程程策略分析策略分析案例小案例小結(jié)結(jié)金質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)金質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)金質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)金質(zhì)標(biāo)準(zhǔn) 全心為您全心為您全心為您全心為您第四部分第四部分 案例案例 105金質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)金質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)金質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)金質(zhì)標(biāo)準(zhǔn) 全心為您全心為您全心為您全心為您案例1如何解決住戶高空拋物問題如何解決住戶高空拋物問題?一日，某小區(qū)一單位業(yè)主怒氣沖沖到管理處，投訴樓上一日，某小區(qū)一單位業(yè)主怒氣沖沖到管理處，投訴樓上住戶往下倒剩飯剩菜于住戶往下倒剩飯剩

80、菜于2 2樓陽篷上。樓陽篷上。“以前還只是扔個(gè)紙團(tuán)、煙蒂什么的，今天竟然往下倒以前還只是扔個(gè)紙團(tuán)、煙蒂什么的，今天竟然往下倒起飯菜來，太不講公共道德了。起飯菜來，太不講公共道德了。”業(yè)主氣憤地說，強(qiáng)烈業(yè)主氣憤地說，強(qiáng)烈要求管理處拿出一個(gè)具體的措施來制止這種行為。要求管理處拿出一個(gè)具體的措施來制止這種行為。106金質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)金質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)金質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)金質(zhì)標(biāo)準(zhǔn) 全心為您全心為您全心為您全心為您案例處理過程l l管理處一邊安慰業(yè)主，一邊迅速派保潔員前往清掃，管理處一邊安慰業(yè)主，一邊迅速派保潔員前往清掃，同時(shí)派保安員重點(diǎn)監(jiān)控，看是哪樓住戶所為。同時(shí)派保安員重點(diǎn)監(jiān)控，看是哪樓住戶所為。l l管理處發(fā)了一張針對(duì)性的通告

81、，將所發(fā)生的事情及管管理處發(fā)了一張針對(duì)性的通告，將所發(fā)生的事情及管理處采取措施理處采取措施(重點(diǎn)監(jiān)控、公布不講道德的業(yè)主的名字重點(diǎn)監(jiān)控、公布不講道德的業(yè)主的名字)詳細(xì)寫明，然后投入于詳細(xì)寫明，然后投入于3 3樓以上單號(hào)房間各住戶的信里樓以上單號(hào)房間各住戶的信里 107金質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)金質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)金質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)金質(zhì)標(biāo)準(zhǔn) 全心為您全心為您全心為您全心為您策略分析這樣做有二個(gè)好處：這樣做有二個(gè)好處：第一、如住戶當(dāng)時(shí)只是圖一時(shí)方便，順手往第一、如住戶當(dāng)時(shí)只是圖一時(shí)方便，順手往下倒的飯菜，那么在收到這份通告后，必然會(huì)下倒的飯菜，那么在收到這份通告后，必然會(huì)引起警覺，不敢再高空拋物了，這樣就避免了引起警覺，不敢再高空拋物了

82、，這樣就避免了管理處跟住戶之間的正面接觸。管理處跟住戶之間的正面接觸。第二、如住戶收到通告后，依舊我行我素，第二、如住戶收到通告后，依舊我行我素，管理處再前往處理時(shí)，相對(duì)來說處理的方式要管理處再前往處理時(shí)，相對(duì)來說處理的方式要更為靈活、空間也要更為廣闊。更為靈活、空間也要更為廣闊。108金質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)金質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)金質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)金質(zhì)標(biāo)準(zhǔn) 全心為您全心為您全心為您全心為您案例小結(jié)案例小結(jié)n高空拋物在物業(yè)管理工作中是一個(gè)較常見的現(xiàn)象，只高空拋物在物業(yè)管理工作中是一個(gè)較常見的現(xiàn)象，只有從提高住戶的公共道德意識(shí)著手，搞好小區(qū)的社區(qū)文有從提高住戶的公共道德意識(shí)著手，搞好小區(qū)的社區(qū)文化建設(shè)，形成獨(dú)有的文化氛圍，才能從根本上

83、杜絕它?；ㄔO(shè)，形成獨(dú)有的文化氛圍，才能從根本上杜絕它。109金質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)金質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)金質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)金質(zhì)標(biāo)準(zhǔn) 全心為您全心為您全心為您全心為您案例2l l一日，某花園護(hù)衛(wèi)員報(bào)告，一位業(yè)主未按要求的位置，一日，某花園護(hù)衛(wèi)員報(bào)告，一位業(yè)主未按要求的位置，擅自在外墻上開孔安裝空調(diào)。待裝修巡視督察人員趕到擅自在外墻上開孔安裝空調(diào)。待裝修巡視督察人員趕到現(xiàn)場時(shí)，空調(diào)安裝已在進(jìn)行之中?，F(xiàn)場時(shí)，空調(diào)安裝已在進(jìn)行之中。l l裝修巡視員檢查一番后，向業(yè)主解釋，如此安裝不但裝修巡視員檢查一番后，向業(yè)主解釋，如此安裝不但影響了外立面的統(tǒng)一和美觀，而且安裝廠家施工如不慎影響了外立面的統(tǒng)一和美觀，而且安裝廠家施工如不慎將暖氣立管打漏

84、，還將給業(yè)主的生活帶來不便。但業(yè)主將暖氣立管打漏，還將給業(yè)主的生活帶來不便。但業(yè)主仍堅(jiān)持已見，督促繼續(xù)安裝仍堅(jiān)持已見，督促繼續(xù)安裝。110金質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)金質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)金質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)金質(zhì)標(biāo)準(zhǔn) 全心為您全心為您全心為您全心為您案例處理過程案例處理過程l l裝修巡視員只好暫扣裝修工人的工具和證件，予以制裝修巡視員只好暫扣裝修工人的工具和證件，予以制止。同時(shí)，請水電工火速來補(bǔ)已打漏的暖氣立管止。同時(shí)，請水電工火速來補(bǔ)已打漏的暖氣立管 。l l果斷制止違章作業(yè)，迅速處理相關(guān)損害，再研究如何果斷制止違章作業(yè)，迅速處理相關(guān)損害，再研究如何糾正問題，應(yīng)當(dāng)說從程序上是對(duì)的。糾正問題，應(yīng)當(dāng)說從程序上是對(duì)的。111金質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)金質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)金

85、質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)金質(zhì)標(biāo)準(zhǔn) 全心為您全心為您全心為您全心為您案例處理過程案例處理過程l l業(yè)主對(duì)裝修巡視員制止違章裝修十分不滿，提出要物業(yè)主對(duì)裝修巡視員制止違章裝修十分不滿，提出要物業(yè)公司領(lǐng)導(dǎo)簽字，承擔(dān)停止安裝空調(diào)的后果。裝修巡視業(yè)公司領(lǐng)導(dǎo)簽字，承擔(dān)停止安裝空調(diào)的后果。裝修巡視員認(rèn)為自己所做并無不妥，隨即提出業(yè)主也需簽字，承員認(rèn)為自己所做并無不妥，隨即提出業(yè)主也需簽字，承認(rèn)自己違反小區(qū)裝修管理規(guī)定。雙方各執(zhí)已見，一時(shí)僵認(rèn)自己違反小區(qū)裝修管理規(guī)定。雙方各執(zhí)已見，一時(shí)僵持不下。持不下。l l水電工趕到現(xiàn)場后，迅速將漏水的暖氣管修復(fù)好，將水電工趕到現(xiàn)場后，迅速將漏水的暖氣管修復(fù)好，將污染的地面、墻面進(jìn)行了徹底清

86、理。一看兩人還在爭執(zhí)，污染的地面、墻面進(jìn)行了徹底清理。一看兩人還在爭執(zhí)，便接了個(gè)話茬：便接了個(gè)話茬：“要我說也不是什么大不了的事情，誰要我說也不是什么大不了的事情，誰也不用讓誰簽字了，還是商量商量怎樣安空調(diào)吧也不用讓誰簽字了，還是商量商量怎樣安空調(diào)吧!”112金質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)金質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)金質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)金質(zhì)標(biāo)準(zhǔn) 全心為您全心為您全心為您全心為您案例處理過程案例處理過程l l處理此類問題不僅是管理人員的事情，普通作業(yè)人員處理此類問題不僅是管理人員的事情，普通作業(yè)人員也有責(zé)任，該說話時(shí)就說話。也有責(zé)任，該說話時(shí)就說話。l l待兩人都平靜下來，他再對(duì)業(yè)主說：待兩人都平靜下來，他再對(duì)業(yè)主說：“我看你自己選我看你自己選的這

87、個(gè)位置并不好，拋開影響外立面整齊美觀不說，就的這個(gè)位置并不好，拋開影響外立面整齊美觀不說，就說你安到這里，冷凝水管要走多遠(yuǎn)呀，比較起來還是規(guī)說你安到這里，冷凝水管要走多遠(yuǎn)呀，比較起來還是規(guī)定的那個(gè)位置好。定的那個(gè)位置好?！?13金質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)金質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)金質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)金質(zhì)標(biāo)準(zhǔn) 全心為您全心為您全心為您全心為您案例處理過程案例處理過程l l證明你的錯(cuò)了，自然說明我的對(duì)了，這樣的說服方法證明你的錯(cuò)了，自然說明我的對(duì)了，這樣的說服方法很巧妙。很巧妙。l l業(yè)主遲疑不決，水電工試探著提了個(gè)建議：業(yè)主遲疑不決，水電工試探著提了個(gè)建議：“如果你如果你覺得我說的沒有道理，你自己里里外外看看覺得我說的沒有道理，你自己里里外外

88、看看”?；蛟S剛。或許剛才主動(dòng)幫助修復(fù)漏水暖氣管的舉動(dòng)感化了業(yè)主，業(yè)主樓才主動(dòng)幫助修復(fù)漏水暖氣管的舉動(dòng)感化了業(yè)主，業(yè)主樓上樓下轉(zhuǎn)了一圈，回來后欣然同意在規(guī)定位置安裝，并上樓下轉(zhuǎn)了一圈，回來后欣然同意在規(guī)定位置安裝，并且與裝修巡視員握手言和。且與裝修巡視員握手言和。114金質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)金質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)金質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)金質(zhì)標(biāo)準(zhǔn) 全心為您全心為您全心為您全心為您策略分析策略分析n人們常說人們常說“解鈴還需系鈴人解鈴還需系鈴人”，其實(shí)未必盡然。有些，其實(shí)未必盡然。有些時(shí)候矛盾雙方劍撥弩張，斗氣頂牛，誰也不肯讓步，就時(shí)候矛盾雙方劍撥弩張，斗氣頂牛，誰也不肯讓步，就需要?jiǎng)e人從中做點(diǎn)翰旋，搭個(gè)臺(tái)階。有了這樣一個(gè)外力需要?jiǎng)e人從中做點(diǎn)

89、翰旋，搭個(gè)臺(tái)階。有了這樣一個(gè)外力的推動(dòng)，雙方冷靜一下，很可能一切都隨之煙消云散。的推動(dòng)，雙方冷靜一下，很可能一切都隨之煙消云散。115金質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)金質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)金質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)金質(zhì)標(biāo)準(zhǔn) 全心為您全心為您全心為您全心為您案例小結(jié)案例小結(jié)n物業(yè)管理牽及到方方面面，使許多微不足道的小事復(fù)物業(yè)管理牽及到方方面面，使許多微不足道的小事復(fù)雜化了。但正因?yàn)槿绱?，又使我們能夠借助方方面面的雜化了。但正因?yàn)槿绱耍质刮覀兡軌蚪柚椒矫婷娴牧α縼泶俪蓮?fù)雜化問題的解決。這就給物業(yè)管理人員出力量來促成復(fù)雜化問題的解決。這就給物業(yè)管理人員出了一個(gè)題目，即了一個(gè)題目，即“如何巧妙地借人之力，成我之事如何巧妙地借人之力，成我之事”。116金

90、質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)金質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)金質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)金質(zhì)標(biāo)準(zhǔn) 全心為您全心為您全心為您全心為您案例案例3 3l l某日，某大廈某日，某大廈6 6樓一住戶洗菜池下水管堵塞，電話委托管理處維修班樓一住戶洗菜池下水管堵塞，電話委托管理處維修班疏通。疏通。l l維修人員及時(shí)趕到現(xiàn)場。由于下水管堵塞嚴(yán)重，在維修人員及時(shí)趕到現(xiàn)場。由于下水管堵塞嚴(yán)重，在6 6樓疏通不開，又樓疏通不開，又轉(zhuǎn)到轉(zhuǎn)到5 5樓，從下水管檢查孔反向往上清疏。經(jīng)過樓，從下水管檢查孔反向往上清疏。經(jīng)過3 3個(gè)多小時(shí)的努力，管個(gè)多小時(shí)的努力，管道徹底疏通了。疏通中從下水管里掏出不少沙子、白灰和油漆塊，證道徹底疏通了。疏通中從下水管里掏出不少沙子、白灰和油漆塊，證明堵塞

91、是該住戶裝修造成的。明堵塞是該住戶裝修造成的。l l但是當(dāng)維修人員收取但是當(dāng)維修人員收取4040元維修費(fèi)用時(shí)，該住戶以維修未使用任何材元維修費(fèi)用時(shí)，該住戶以維修未使用任何材料為由，拒不交費(fèi)，并振振有辭地說，自己裝修完剛?cè)俗?，別的樓房料為由，拒不交費(fèi)，并振振有辭地說，自己裝修完剛?cè)俗?，別的樓房都有一年保修期，他也應(yīng)當(dāng)住滿一年后再交費(fèi)。都有一年保修期，他也應(yīng)當(dāng)住滿一年后再交費(fèi)。117金質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)金質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)金質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)金質(zhì)標(biāo)準(zhǔn) 全心為您全心為您全心為您全心為您案例處理過程案例處理過程l l情況反映到管理處，主管領(lǐng)導(dǎo)上門做工作。首先，征詢該住戶對(duì)維情況反映到管理處，主管領(lǐng)導(dǎo)上門做工作。首先，征詢該住戶對(duì)維修人員

92、文明用語、工作態(tài)度、維修質(zhì)量的意見，他均表示滿意。修人員文明用語、工作態(tài)度、維修質(zhì)量的意見，他均表示滿意。l l然后，便耐心地給他解釋入伙與入住、公用部位與自用部分的區(qū)別，然后，便耐心地給他解釋入伙與入住、公用部位與自用部分的區(qū)別，依據(jù)有關(guān)法規(guī)向其說明大廈已人伙多年，早就不存在保修期，室內(nèi)維依據(jù)有關(guān)法規(guī)向其說明大廈已人伙多年，早就不存在保修期，室內(nèi)維修發(fā)生的包括人工費(fèi)在內(nèi)的所有費(fèi)用，都要由業(yè)主住戶承擔(dān)，并在核修發(fā)生的包括人工費(fèi)在內(nèi)的所有費(fèi)用，都要由業(yè)主住戶承擔(dān)，并在核對(duì)這次疏通下水管工作量的基礎(chǔ)上，進(jìn)一步申明收取對(duì)這次疏通下水管工作量的基礎(chǔ)上，進(jìn)一步申明收取4040元維修費(fèi)，已元維修費(fèi)，已給予

93、了相當(dāng)?shù)膬?yōu)惠。給予了相當(dāng)?shù)膬?yōu)惠。l l這位住戶覺得主管說得有理有據(jù)、合情合理、消除了誤解，便愉快這位住戶覺得主管說得有理有據(jù)、合情合理、消除了誤解，便愉快地交付了應(yīng)付的維修費(fèi)用。地交付了應(yīng)付的維修費(fèi)用。118金質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)金質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)金質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)金質(zhì)標(biāo)準(zhǔn) 全心為您全心為您全心為您全心為您策略分析策略分析l l即使在市場已經(jīng)相當(dāng)發(fā)達(dá)的地區(qū)，亦有相當(dāng)一部分業(yè)即使在市場已經(jīng)相當(dāng)發(fā)達(dá)的地區(qū)，亦有相當(dāng)一部分業(yè)主用戶對(duì)物業(yè)管理法規(guī)缺乏足夠的理解。物業(yè)公司應(yīng)當(dāng)主用戶對(duì)物業(yè)管理法規(guī)缺乏足夠的理解。物業(yè)公司應(yīng)當(dāng)善于利用多種渠道做宣傳工作，向業(yè)主用戶普及物業(yè)管善于利用多種渠道做宣傳工作，向業(yè)主用戶普及物業(yè)管理法規(guī)知識(shí)。通過提高他們對(duì)物業(yè)管理的認(rèn)知度，為自理法規(guī)知識(shí)。通過提高他們對(duì)物業(yè)管理的認(rèn)知度，為自己管理服務(wù)的順利實(shí)施鋪路。己管理服務(wù)的順利實(shí)施鋪路。金質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)金質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)金質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)金質(zhì)標(biāo)準(zhǔn) 全心為您全心為您全心為您全心為您 祝各位學(xué)員學(xué)習(xí)愉快更上一層樓謝謝大家