1、客客服崗位人員應知應會服崗位人員應知應會 Copyright BRC 2013目目 錄錄一、客戶經理服務模式02二、客服部崗位模型04三、客戶服務意識08四、溝通技巧17五、接待服務、電話禮儀21六、客戶經理現場巡查23七、投訴處理26八、案例分享31Page1 Copyright BRC 2013項目采用矩陣式的服務運作機制。項目經理專屬客戶經理秩序維護部環境維護部設施設備維護部秩序維護員保潔綠化員設施設備維護員虛擬化服務團隊虛擬化服務團隊服務線行政線為實現客戶經理制的“點對點”、“一站式”的快捷與專屬服務，客戶經理制采用虛擬矩陣式的服務運作機制。原則上每一位客戶經理的責任區內均配備有相對固

2、定的秩序維護隊員、共用設施設備維護員、保潔綠化人員等基礎物業作業人員，其除接受相應業務主管的業務管控外，還應積極響應客戶經理的調配為客戶提供便捷的服務。藍光物業客戶經理服務模式一、客戶經理服務模式Page2 Copyright BRC 2013客戶服務崗位模型二、客服部崗位模型履職要求1、負責物業服務費用收取2、負責客戶需求、客戶投訴受理與處置3、負責社區文化活動組織開展4、負責定期檢查和巡視樓層，發現問題，及時組織相關部門處置到位服務規范注意事項：1、掌握公司基本的BI行為規范要求（如接待、電話禮儀以及頭發、指甲、服飾等的行為規范要求）2、接聽電話：報出名字及問候、確認對方名字、詢問來電事項

3、、再匯總確認來電事項、禮貌地結束電話、掛斷電話收費流程工作要求1、當客戶辦理業務與繳費有關，客服人員要明確告知客戶收費標準和金額，并解答客戶對收費的相關咨詢和疑惑2、在客戶確認收費金額后，按照相關規定開具收據或發票，收據需要客戶簽字確認3、熟悉POS機操作步驟4、熟悉各項收費明細以及前臺常用表格放置的位置注意事項1、前臺客服人員收費后必須提供相應票據給客戶，任何情況下不得給客戶出示個人簽字的書面證明2、明確答復客戶要求，承諾解決問題時間要明確，不能推諉、含糊3、前臺遇到單人值班時，接待來訪客戶同時，電話鈴聲響起，要禮貌向來訪客戶致歉后，接起電話并迅速解決電話客戶報事支撐文件物業費用收取管理細則

4、 工具繳費通知單通聯業務取消申請表物業服務費滯納金減免申請表IC卡業務辦理工作要求1、業主及家屬辦理門禁卡時，須先核實業主及家屬身份2、若租戶辦理門禁卡，則應先出示房屋租賃合同和租戶身份證復印件注意事項1、工作人員應告訴客戶門禁卡的使用方法及注意事項2、客戶補辦IC卡應收取工本費并開據正式收據，收據第二聯給客戶3、向客戶遞交票據、資料、IC卡時要核對客戶所提供資料是否完整歸還支撐文件業主卡發放與管理細則 工具業主卡發行記錄表告知收費標準確認收費金額費用收取開具票據客戶簽字確認IC卡授權核實客戶資料業務辦理收費客戶簽字確認 Copyright BRC 2013物資放行辦理工作要求1、當辦理物資放

5、行非業主親自辦理時，必須進行身份核實。如是業主家屬，可查看業主資料進行確認，或者電話聯系業主進行確認，注意語氣要委婉。如是其他代理人，可請其出示業主辦理委托書，并電話向業主進行確認2、物資放行辦理結束后，告知客戶下一步操作流程：在搬運的出入口由安全人員核實后，回收物資搬運放行條注意事項1、請客戶或委托人認真填寫物資搬運放行條，尤其注意物資搬運類別、數量的準確。2、租戶辦理物資放行條時一定要查看物業服務費是否有拖欠，如有拖欠須提醒租戶結清，同時與業主聯系確認后方可辦理支撐文件物品出門管理細則 工具放行條新業主入住手續辦理流程工作要求新業主入住手續辦理后，前臺應及時將相關信息進行更改存檔。信息內容

6、包括：房號、原業主姓名、新業主姓名及聯系方式、新業主身份證號碼、新業主扣款賬戶（復印件）、更名時間等注意事項辦理新業主入住手續前，前臺首先要確認老業主的物業服務費是否結清支撐文件集中交付入住作業標準及流程工具鑰匙移交記錄表裝修備案手續辦理工作要求1、前臺受理人員需先確認業主身份，提供裝修備案需填寫的表格，引導業主填寫裝修備案表 2、向業主及裝修負責人詳細介紹裝修備案需提供的資料清單，如果業主委托的裝修單位不能夠提供營業執照及承建資格證書等其他相關資料，請業主在“業主確認”中填寫相關內容并簽字確認注意事項1、提醒業主裝修備案期限為三個月，超期備案事宜2、工人進出管理（佩戴出入證）3、裝修現場消防

7、安全管理4、裝修時間提示支撐文件裝飾裝修管理服務協議、住宅室內裝飾裝修管理辦法建設部110號令、XX城市建筑垃圾管理辦法、XX市城市房屋裝修結構安全管理規定工具裝修備案表 業主信息臺賬裝修管理臺賬核實資料及欠費協助填寫放行條簽字確認放行指引放行通道給予放行確認客戶信息登記客戶信息簽署物管協議發居家服務手冊建立業主檔案裝修資料核實資料裝修備案手續辦理證件業主裝修檔案二、客服部崗位模型 Copyright BRC 2013客戶需求及投訴處理工作要求1、接到客戶的投訴應及時登記，受理客戶投訴時應收集的信息包括：客戶的姓氏、地址、電話、投訴事件等 2、受理人員對于不了解的事情，忌猜測和主觀臆斷。受理人

8、員能夠及時處理的投訴要及時處理，不能及時處理的，應與客戶明確最快反饋信息的時間，然后立即將投訴信息轉交部門客戶服務負責人（或指定崗位）處理3、對于客戶的無理投訴，也應該給予合理、耐心的解釋，通過適當的溝通技巧讓客戶接受注意事項1、及時原則：對投訴及時做出反應，并在規定的時間進行有效處理，不能及時處理完畢的應按時跟進進展情況，并及時通知客戶 2、誠信原則：注重承諾和契約，有諾必踐；處理問題應以能夠公諸于眾為標準，不暗箱操作；為保證誠信原則的貫徹，應注意不承諾能力以外的事情，不輕易承諾結果3、專業原則：以專業標準要求自己，體恤、尊重客戶；協調專業部門從專業角度處理問題，做到實事求是、有根有據，維護

9、公司專業形象支撐文件客戶需求管理細則 回訪管理細則客戶投訴管理細則鴻翔物業回訪管理辦法工具客戶回訪單客戶需求登記表客戶需求處理單客戶投訴/建議處理登記表客戶訪談工作要求1、接到客戶的需求應及時登記，受理客戶需求時應收集的信息包括：客戶的姓氏、地址、電話、需求事項等2、受理人員對于需求要及時準確分類，并及時將需求信息通知相關責任單位進行處理3、對于客戶的無理投訴，也應該給予合理、耐心的解釋，通過適當的溝通技巧讓客戶接受注意事項1、及時原則：對投訴及時做出反應，并在規定的時間進行有效處理，不能及時處理完畢的應按時跟進進展情況，并及時通知客戶2、誠信原則：注重承諾和契約，有諾必踐；處理問題應以能夠公

10、諸于眾為標準，不暗箱操作；為保證誠信原則的貫徹，應注意不承諾能力以外的事情，不輕易承諾結果3、專業原則：以專業標準要求自己，體恤、尊重客戶；協調專業部門從專業角度處理問題，做到實事求是、有根有據，維護公司專業形象支撐文件客戶需求管理細則 回訪管理細則客戶投訴管理細則鴻翔物業回訪管理辦法客戶關系維護管理細則 工具客戶回訪單客戶需求登記表客戶需求處理單客戶訪談記錄表客服巡場1、客服巡場人員必須熟悉所管轄樓幢戶數、樓座排列，各種公共設施、設備的分布位置，各類公共場所的使用性質和服務對象，系統掌握小區整體情況，及項目的重點安全部位。2、在巡邏過程中，應多看、多聽，發現異常情況應立即查明處理報告。3、巡

11、查范圍：綠化、設施、車輛、門禁系統、公示欄內容、在崗人員、湖面、景觀、道路等進行全面的檢查。3、空置房巡查：房屋內的衛生，門窗以及工程問題.如發現工程問題及時聯系工程部進行處理。4、巡查物業內各個重點部位、治安死角等，發現有可疑人員應前往問清楚，如有違法行為應立即制止，并向上級報告。5、聯合門崗控制流動擺賣的小販、推銷人員，進入轄區。對物業內的裝修工程進行監管，對有礙交通或因超時裝修產生噪音影響他人休息裝裝修工程進行管理或制止受理客戶需求登記客戶需求客戶需求處置向客戶反饋信息回訪客戶拜訪客戶記錄拜訪結果客戶需求處置向客戶反饋信息回訪客戶二、客服部崗位模型 Copyright BRC 2013客

12、戶時代客戶滿意員工滿意利潤信息利潤信息 回報回報 培訓、晉升機會培訓、晉升機會 工作服務工作服務 回報回報 三、客服服務意識公司滿意Page6 Copyright BRC 20133-11原則：原則：客戶滿意向3-4個人做宣傳客戶不滿意向9-11個人做宣傳三、客服服務意識Page7 Copyright BRC 2013建立以顧客為導向的服務文化服務理念服務理念服務行為服務行為服務質量服務質量吸引顧客吸引顧客重復消費重復消費企業利潤企業利潤服務價值鏈 服務價值鏈簡要地說明了企業服務文化對于企業盈利能力的影響：“服務理念”決定企業員工的“服務行為“，而”服務行為“決定了企業的”服務質量“，”服務質

13、量“好壞決定了企業“吸引顧客”的能力和顧客”重復消費“的可能，從而最終決定了企業的”利潤“。公司公司企業（服務）理念企業（服務）理念沃爾瑪第一條：顧客永遠是對的；第二條，如果顧客錯了，請參照第一條麥當勞顧客至上，顧客永遠第一中共海爾真誠服務到永遠鴻翔物業以人為本，締造精品服務三、客服服務意識Page8 Copyright BRC 2013三、客服服務意識Page9 Copyright BRC 2013三、客服服務意識Page10 Copyright BRC 2013 顧客滿意度顧客滿意度=期望+感知的事實=（優良）商品+（親切）服務+（以顧客為中心的便利）制度+（舒適）環境和氣氛三、客服服務意

14、識Page11 Copyright BRC 2013 顧客中心原則：顧客中心原則：1、客戶對我們最重要，失去客戶=失去所有2、不是客戶依賴我們，而是我們依賴客戶3、客戶是公司存在的目的和意義所在4、客戶為我們提供了服務和生產的機會5、客戶希望得到自已想要的東西三、客服服務意識Page12 Copyright BRC 2013 客戶最樂意聽到的字眼、句子客戶最樂意聽到的字眼、句子1、客戶的名字2、禮貌用語3、表示肯定意愿的詞4、鼓勵客戶參與、發表看法的話5、表示確定的詞三、客服服務意識Page13 Copyright BRC 2013 顧客最討厭聽到的字眼、句子顧客最討厭聽到的字眼、句子1、解釋

15、內部規則的話2、給客戶講道理、講知識3、表示否定意愿的詞4、不確定的詞語不得對業主講“不知道”、“不清楚”、“不關我的事”等用語！三、客服服務意識Page14 Copyright BRC 2013溝通技巧溝通技巧 溝通技術：1、有意識地使用身體語言2、小心使用術語3、使用開放性問題4、傾聽5、解釋四、溝通技巧Page15 Copyright BRC 2013溝通技巧溝通技巧 處理沖突技術：1、找出異議根源2、建設性地反對四、溝通技巧Page16 Copyright BRC 2013溝通技巧溝通技巧 溝通者誓言：無論我是否同意你的觀點，我都將尊重你，給予你說出它的權利，并且以你的觀點去理解它，同

16、時將我的觀點有效地與你交換。四、溝通技巧Page17 Copyright BRC 2013Page18五、接待服務、電話禮儀l接待服務十大規范接待服務十大規范l工作人員必須統一著工作制服。按照規范要求佩帶工牌。儀容端莊，坐姿端正，不亂搭、亂倚、亂靠。有客戶來訪時，前臺工作人員必須起立，同時面帶微笑，熱情招呼問候。站立時，身體不得東倒西歪，前傾后靠。與客戶交談，先請業主坐下，工作人員再坐下。交談時，要臉帶微笑，以真誠的態度與客戶進行有效的溝通，不得流露出厭煩、冷談、憤怒、僵硬的表情。禁止與客戶爭辯、反駁，甚至爭吵。把文件交給客戶時，不可隨手扔到業主面前，應雙手遞上，有禮貌地說“女士/先生，這是，

17、請您在這簽名”。有較多客戶來訪而工作繁忙時，要按先后順序依次辦理，做到辦理一個，接待另一個，招呼后一個。對暫時無法接待的客戶說：“對不起，請您稍候”。客戶離去時，應起身送別，并說“再見”。客戶的合理要求要盡量迅速作出答復；對客戶的過分或無理要求要能沉住氣，婉言拒絕，如可以說“很抱歉，我們暫時無法滿足您的要求”，“這件事我需要向公司匯報才能答復您”等，時處表現出熱情、有教養、有風度。客戶對你大發脾氣、大聲叫嚷時，不可與客戶對吵或置之不理，應設法使客戶平靜，再作說明，或答應客戶的合理要求，必要時應引導客戶離開公共場所至較僻靜的地方予以勸說或解釋。前臺物品必須擺放整齊，私人物品或與工作無關的物品不得

18、擺放在桌面。勤用十字禮貌用語：“請、您好、謝謝、對不起、再見”。Copyright BRC 2013 電話使用十大規范電話使用十大規范必須在電話響鈴三聲內接聽電話。拿起電話后必須說“您好，XXX物業服務中心，客服XX號為您服務，請問有什么可以幫到您？”。在與來電者通話中，必須認真聆聽，不得隨意打斷對方的講話。回答業主問題時不得直說“不知道”、“不清楚”、“不關我的事”等用語，應以積極的態度幫助業主或婉轉地回答問題。對于來電者反映的問題，必須認真做好記錄。如果正在接聽電話，另一部電話響鈴，應當向對方說“請稍等一下，我接個電話，行嗎？”，然后在三聲內接聽另一部電話，并向另一部電話的來電者說：“不好

19、意思，我正在接聽電話，等會我給您打回去，行嗎？”。如來電者進行咨詢，要耐心、仔細、準確地予以解釋，最后說“您清楚了嗎？”。如來電者就某事提出建議，必須認真聽取建議，最后說“您的建議非常好，我們一定考慮。非常感謝您對我們工作的理解和支持。”如來電者進行求助、投訴和報修，說“很抱歉，給您添麻煩了！”、“您的問題我已經記下了，我一定盡快幫您解決！”“我是客服XX號工作員，請放心，我一定會為您跟進此事！”等用語。接聽電話完畢后，說“感謝您的來電，謝謝，再見”，等對方掛上電話后再掛機。不得使用前臺電話撥打非工作需要的私人電話。五、接待服務、電話禮儀Page19 Copyright BRC 2013巡巡查

20、工作的要求工作的要求1.1客戶經理在巡查中應詳細觀察、認真記錄，每日對小區進行一次巡查。1.2巡查應攜帶對講機、工作檢查記錄表、留言條等物品。1.3在園區巡查時應注意言行舉止，按崗位禮貌禮儀規范要求操作。1.4巡查頻次-常規巡查每周不低于3次；空置房巡查每月不低于1次1.5棟客戶經理入戶拜訪客戶需準備對講機、筆記本、筆、干凈鞋套等物資；四六、客戶經理現場巡查Page20 Copyright BRC 20132.2 日巡日巡查內容內容2.2.1物業服務中心內務巡查內容儀容儀表：著裝整潔、佩戴工牌。服務態度：說話和氣，使用文明用語，不與業主（住戶）發生爭吵。工作紀律：巡查各崗位到崗情況，上班不閑聊

21、。2.2外部巡外部巡查檢查內容（公區內容（公區環境巡境巡查要要領：衛生狀況是否良生狀況是否良好；是否有亂好；是否有亂張貼、亂拉、亂拉線、損壞公共壞公共設施、施、違規制造噪音、制造噪音、污染染環境、高空拋物境、高空拋物等等現象；是否有象；是否有違規飼養家畜家禽等養家畜家禽等現象）象）房管：查違章，如：有無亂搭、亂建、違章裝修，墻壁有無亂畫、亂張貼，區內有無亂擺買；商業網點是否進行“門前三包“，有無擅自轉租或改變經營范圍等。維修：是否有不安全隱患，如：房屋出現破損、消防通道是否被堵、消防設施是否完好無損，有無臨時亂拉接電線；公共及通訊設備有無損壞，室內外上下水管有無滲漏，道路、人行道等有無損壞，道

22、路欄、路障是否完好無損等。治安：有無可疑人員在區內游蕩，亂張貼廣告和其他的治安可疑情況等。車輛管理：有無車輛亂停亂放，車場管理和車輛擺放是否有序。清潔：有無垃圾亂堆放，垃圾房是否及時清理，室外污、雨水管，化糞池、沙井是否有堵塞現象，是否及時疏通、清理，樓道、大堂是否按規定進行清潔等。綠化：樹木花草有無損壞、是否及時進行修剪和除雜草、病蟲害。裝修單元：根據裝修規定有無違規。空置單元：定期檢查，消除安全隱患，及時發現質量問題，保持清潔，方便業主收樓。四六、客戶經理現場巡查Page21 Copyright BRC 20133巡巡查記錄和和記錄處理理3.1巡查中，主要記錄發現的問題，對業主的提議、建議

23、以及自己在工作中發現的需要加強管理、提高服務質量等方面的想法也應該作好記錄。3.2巡查中發現的問題，分類進行處理：收集的管理意見，需物業主管決策的須填寫到“工作日記”內。輕微不合格的要求當值人員進行整改嚴重不合格的，填寫客戶需求處理單，安排相應部門整改，并跟進。發現違章行為按業主公約、裝修管理規定執行。四六、客戶經理現場巡查Page22 Copyright BRC 2013 A A 客戶客戶客戶客戶投訴處理原則投訴處理原則投訴處理原則投訴處理原則仔細聆聽仔細聆聽表示同情和理解表示同情和理解表達歉意表達歉意采取主動解決問題采取主動解決問題不要忘記不要忘記 跟進并確認客戶滿意跟進并確認客戶滿意七、

24、投訴處理Page23 Copyright BRC 2013B B 處理處理處理處理住戶投訴的一般原則住戶投訴的一般原則住戶投訴的一般原則住戶投訴的一般原則先先別別急急于于解解決決問問題題，而而應應先先撫撫平平業業主主的的不不滿滿情情緒，然后才來解決問題。緒，然后才來解決問題。務務必必保保持持心心境境平平和和，并并全全神神貫貫注注聆聆聽聽業業主主的的投投訴；訴；只針對問題本身，而不要針對個人；只針對問題本身，而不要針對個人；不要給同事制造不必要的麻煩；不要給同事制造不必要的麻煩；對對每每件件事事都都要要檢檢討討，以以便便在在與與不不易易溝溝通通的的業業主主交談時，技巧能不斷改善。交談時，技巧能不

25、斷改善。七、投訴處理Page24 Copyright BRC 2013C C 處理投訴一般溝通技巧處理投訴一般溝通技巧處理投訴一般溝通技巧處理投訴一般溝通技巧 a a對待待不不同同的的業業主主投投訴類型型，應運運用用不不同同的的技技巧巧和方法。和方法。1 1、理智型業主投訴：、理智型業主投訴：理理智智型型業業主主在在得得到到不不滿滿意意的的服服務務后后，會會產產生生不不滿滿或或生生氣氣，但但他他們們通通常常不不會會動動情情，也也不不會會因因此此而而發發怒怒，這這類類住住戶戶是是很很容容易易打打交交道道的的。我我們們只只需要：需要：向他表示同情和關心向他表示同情和關心答應他立即采取必要的改進措施

26、；答應他立即采取必要的改進措施；感謝他提出問題感謝他提出問題公公司司應應注注重重向向他他們們提提供供最最佳佳服服務務，爭爭取取支支持持和和理解。理解。七、投訴處理Page25 Copyright BRC 2013C C 處理投訴一般溝通技巧處理投訴一般溝通技巧處理投訴一般溝通技巧處理投訴一般溝通技巧 b b2 2、失望型業主投訴：、失望型業主投訴：失失望望型型業業主主通通常常善善于于抱抱怨怨，不不是是談談他他不不痛痛快快之之處處就就是是談談他他失失望望之之處處，這這類類業業主主你你得得要要他他拿拿出出行行動動，到到底底希希望望你你怎怎么么做做而不是大發牢騷。而不是大發牢騷。你可以這樣問他：你可

27、以這樣問他：要我們怎么做你才覺得滿意呢？要我們怎么做你才覺得滿意呢？你希望我們怎么樣做呢？你希望我們怎么樣做呢？七、投訴處理Page26 Copyright BRC 2013C C 處理投訴一般溝通技巧處理投訴一般溝通技巧處理投訴一般溝通技巧處理投訴一般溝通技巧 c c3 3、發怒型業主投訴：、發怒型業主投訴：發怒怒型型業業主主通通常常通通常常喜喜歡大大聲聲喧喧嚷嚷，不不接接受受任任何何解解釋，讓人一人一時難以溝通，以溝通，這時處理技巧就是：理技巧就是：讓他把火氣發泄掉；讓他把火氣發泄掉；降低你講話的聲調和速度；降低你講話的聲調和速度；運運用用非非語語言言的的技技巧巧，例例如如眼眼睛睛緊緊緊緊

28、望望著著他他，適適時時點點頭頭，身子往他那邊傾；身子往他那邊傾；千萬不要和他爭執；千萬不要和他爭執；復復述述那那個個使使他他生生氣氣的的原原因因，并并提提出出事事實實情情況況，看看他他認認為為該如何解決；該如何解決；講些能讓對方知道你關切他情況的話；講些能讓對方知道你關切他情況的話；明確告訴對方什么是你能做的，什么是你不能做的；明確告訴對方什么是你能做的，什么是你不能做的；等對方情緒安定下來后，再把話題轉向解決問題。等對方情緒安定下來后，再把話題轉向解決問題。七、投訴處理Page27 Copyright BRC 20131、住戶家中被盜，物業公司該不該負責？住戶家中被盜，物業公司該不該負責？【

29、案例】2003年7月，劉先生家中防盜門被撬，財產被盜，劉先生發現后立即向公安機關報案。此后因該案遲遲未能偵破，業主便向負責該小區的物業公司提出賠償要求。在遭到物業公司決絕后，業主一紙訴狀把物業公司告上法庭。法院經審理后認為物業管理中的報案服務只能起到群防群治的社會綜合作用，是一種社會治安防范服務，而不是治安保障服務。法院認為，為了業主的安全，防止突發事件給業主造成傷害，被告在其管理區域內應增加保安人員以及保安巡邏次數，加強安全防范的力度和措施，有效地防止違法犯罪行為的發生。但物業公司對業主因罪犯的犯罪行為所造成的人身、財產損失并無法定賠償義務。分析：小區安全責任是業主與物業公司共同的事，不能苛

30、求物業公司對業主的人身和財產承擔保鏢、保管和保險的職責。不過，就提高物業管理水平和增強企業競爭力而言，物業公司還是應加強安全防范的力度和措施，以有效地防止違法犯罪行為的發生。同時更為重要的是，業主自身應加強安全防范意識，注意自身保護，購買必要的人身或財產保險，而不能完全依賴于物業公司。八、案例分析Page28 Copyright BRC 20132、住戶擅自停車占用通道，物業公司為疏通道路而損壞車輛是否賠償？【案例】2004年10月，劉某前往某小區訪客時，將其駕駛的寶馬車橫放在小區道路上，20分鐘后，物業公司以該車輛堵塞交通道路為由，在未告知車主情況下，派人將寶馬車搬至路邊停放。事后劉先生提起

31、訴訟，稱物業公司在未告知車主情況下擅自移車，致使其寶馬車自動鎖死無法正常啟動，要求物業賠償車輛損壞修理費、檢測費2450元。法院認為，劉某在小區道路橫放車輛的行為堵塞了小區道路的通行，損害了小區其他業主的共同利益。物業公司在緊急情況下為了維護小區的正常管理秩序將車輛搬抬至路邊的行為無可厚非。因該事件的發型系劉先生亂停車堵塞道路所致，物業公司不存在侵權行為，故對劉先生提出的賠償不予以支持。分析：對于物業公司而言，應該本著方便車主、服務車主的精神，簽訂明確的停車管理服務協議，制定出一套詳細、規范的停車管理制度。明確車主必須遵守的規則，業主應按照物業公司依法依約指定的地點停放車輛，對于違章亂停車輛的

32、，物業公司有權將其移開，對于物業公司采取謹慎合理的措施移開違章車輛造成損失的，其不承擔侵權責任。Page29八、案例分析 Copyright BRC 20133、業主車位被人占，停放他處受損失，誰來負責？【案例】2004年6月，張女士駕車外出返回時，發現其私家車位已被他人車輛占用，張女士要求小區保安尋早該車司機，把車挪走。但保安未能找到。無奈之下的張女士只好將其車停放在該小區25棟樓旁南側，次日早晨，張女士發現車頂部落有一玩具車模，車頂被砸兩坑。張女士遭到物業要求修側，但被拒絕，后雙方對簿公堂。法院認為：在物業管理區域內，他人侵權造成業主人身或財產損害，受害人起訴要求物業管理企業賠償損失的，應根據物業公司是否履職來確定物業公司是否應承擔相應責任。本案中，物業公司在實施停車位管理時明顯存在疏漏，其失職行為與車輛損壞后果的發生也有一定因果關系。因此，法院判決物業公司賠償張女士汽車修理費2250元。分析：業主如果發現他人占領自己車位的，應及時向物業公司反映，并讓其排除妨害。物業公司應根據業主的反映，及時讓他人將車開出所占車位，為其排除妨礙，以免業主車輛停放他處受損而承擔管理疏漏的賠償責任。Page30八、案例分析 Copyright BRC 2013Page31感謝您的聆聽感謝您的聆聽