1、物業管理 服務禮儀培訓目 的：了解禮儀常識 增強服務意識 作為職業人或公司禮儀不只是要每位員工以得體的儀表、姿態、規范的行為舉止來為客戶進行服務，而且更需要有良好的精神風貌。請大家記住，員工的形象即代表著我們的企業形象，而更重要的是-NO protocol NO successful Cause!沒有禮儀就沒有事業的成功！禮儀是指人們在各種社會交往中，用以美化自身，敬重他人的約定俗成的行為規范和程序。它是禮節和儀式的總稱，具體表現為：1、禮貌、2、禮節、3、儀容、4、儀式等。禮 儀 的 本 質禮儀是人類內心情感的外在表現。凡是把內心待人接物的尊敬之情，通過美好的儀表、儀式表達出來就是禮儀。服務

2、行業中，服務項目是產品，是公司價值的體現。隨著人們生活水平的不斷提高，服務行業的種類增多，更為專業化、規模化，競爭也日益激烈。客源即為服務業的財源，是服務業賴以生存和發展的基礎，創造客源，最根本、最基礎的就是靠提高服務質量。物業管理公司提供的是對業主全方位優質的服務。這之中，員工是否真誠的發自內心的對業主表示尊敬，成為公司是否擁有更多客源的關鍵。也是是禮儀培訓的核心。在服務行業中，有一句提得最多的口號“顧客永遠是對的”。“顧客永遠是對”是從宏觀層面上提的，即服務行業是以通過向大多數顧客服務而換得生存回報的這個層面提的。外表衡量人的觀念是多么的膚淺、愚蠢，但社會上一切人都每時每刻根據你的服飾、發

3、型、手勢、聲調、語言判斷你。調查發現：調查發現：世界著名的300名金融公司決策人認為形象是成功的關鍵。另有2500名律師則認為個人形象影響收入。“印象管理”認為 個人形象就是公司形象。職業形象通過外表、溝通、禮儀留給客戶印象，這個印象反映了公司的信譽、產品及服務的質量。禮節是世界上最廉價的、而且能夠得到最大收益的一項品質。-拿破侖拿破侖.希爾希爾名人警句：名人警句：禮儀的核心是什么？禮儀的核心是什么？v禮儀的核心是尊重為本。尊重二字，禮儀的核心是尊重為本。尊重二字，是禮儀之本，也是待人接物的根基。是禮儀之本，也是待人接物的根基。v尊重分自尊與尊他。尊重分自尊與尊他。自自 尊尊v首先是自尊為本，

4、自尊自愛，愛護自己的形象。v其次要尊重自己的職業。-“聞道有先后，術業有專攻”v第三要尊重自己的公司。尊重他人的三原則尊重他人的三原則v接受對方，不要難為對方，不要讓對方難堪，客人永遠是對的。v重視對方，欣賞對方，多看對方的優點，不當眾指正缺點。v贊美對方。懂得欣賞別人的人實際是在欣賞自己，是自信的表現。用五句話來概括對不同人的尊重體現的個人修養：尊重上級是一種天職尊重上級是一種天職 尊重下級是一種美德尊重下級是一種美德 尊重客戶是一種常識尊重客戶是一種常識 尊重同事是一種本分尊重同事是一種本分 尊重所有人是一種教養尊重所有人是一種教養禮儀規范課程禮儀規范課程 禮 一、稱呼禮節和問候禮節一、稱

5、呼禮節和問候禮節 二、迎賓禮節和應答禮節二、迎賓禮節和應答禮節 三、致謝禮節和致歉禮節三、致謝禮節和致歉禮節 四、征詢禮節和告別禮節四、征詢禮節和告別禮節稱呼禮節稱呼禮節 稱呼禮節是指服務接待人員在日常工作中與來賓交談或溝通信息時應恰當使用的稱呼。注：在服務接待工作中，要切忌使用“喂”來招呼賓客。即使賓客距離較遠，也不能高聲呼喊，而是應主動上前去恭敬稱呼。稱呼語：稱呼語：v“先生先生”v“女士女士”v“太太太太”v“小姐小姐”（國人慎用）問候禮節問候禮節 問候禮節是指服務接待人員日常工作中根據時間、場合和對象，用不同的禮貌語言向賓客表示親切的問候和關心。問候語：問候語：v“您好您好”v“早上好

6、早上好”v“晚上好晚上好”v“上午好上午好”v“下午好下午好”迎賓禮節迎賓禮節 迎賓禮節是指禮儀接待服務人員在迎接賓客時的禮節，這種禮節既能體現我們對賓客的歡迎和重視，也反映了接待的規范和服務的周到。迎送語：迎送語：v“您好，歡迎光臨您好，歡迎光臨”v“您好，請進您好，請進”v“很高興認識您很高興認識您”應答禮節應答禮節 應答禮節是指服務接待中在回答賓客問話時的禮節。應答語：應答語：v“好的好的”v“我明白了我明白了”v“沒問題，我馬上去辦沒問題，我馬上去辦”回答詢問：遇有客人詢問時，不論是否屬于自己的工作范圍，均應禮貌對待，杜絕“七不”，即：“不”、“不知道”、“不會”、“不管”、“不明白”

7、、“不行”、“不懂”等，應耐心解答問題，對不清楚的也應主動告訴客人相關負責部門或咨詢電話，并及時通知有關部門處理。馭劍業主詢問時，做到有問必答，態度不得生硬冷淡。對于自己不清楚的問題：“對不起，這個問題稍后會有銷售人員為您做專業解答”致謝禮節致謝禮節 致謝禮儀是情感付出的一種表現形式，它傳遞了你內心深處的感激之情，也延續了你與他人的交往情感。致謝語：致謝語：v“謝謝謝謝”v“非常感謝非常感謝”v“謝謝您提出的寶謝謝您提出的寶 貴意見貴意見”v“謝謝您的夸獎謝謝您的夸獎”v“謝謝您對我們工謝謝您對我們工 作的支持作的支持”致謝禮節致謝禮節 道歉禮節道歉禮節 古人云：知錯能改，善莫大鄢。人不怕犯錯

8、誤，就怕不承認過失。我們在人際交往中，如果言行有失禮不當之處，或是妨礙、打擾、麻煩了別人，最聰明、最得體的做法，就是及時向對方道歉。道歉的基本要求是：態度真誠，發自內心，不可敷衍了事，但也不要奴顏婢膝，低三下四。道歉禮節道歉禮節 致歉語：致歉語：v“對不起對不起”v“打擾了打擾了”v“非常抱歉非常抱歉”v“對于給您的生活帶來對于給您的生活帶來的不便我們深表歉意的不便我們深表歉意”征詢禮節征詢禮節征詢語：征詢語：v“我幫您提上去好嗎？我幫您提上去好嗎？”v“我可以進去嗎？我可以進去嗎？”v“明天上午去您家里可以嗎？明天上午去您家里可以嗎？”v“在這兒簽上您的姓名好嗎？在這兒簽上您的姓名好嗎？”v

9、“對不起，您再重復一遍好嗎？對不起，您再重復一遍好嗎？告別禮節告別禮節 告別要等同于迎賓，從重視程度講要相互一致，不要只重視迎接，卻忽視了告別，讓來訪者感到一絲遺憾。告別禮節告別禮節告別語：告別語：v“再見再見”v“請慢走請慢走”v“打擾了，再見打擾了，再見”v“祝您旅途愉快祝您旅途愉快”v“祝您一路平安祝您一路平安”v“祝您周末愉快祝您周末愉快”禮儀規范課程禮儀規范課程 儀 一、儀容儀表規范一、儀容儀表規范 二、儀態舉止規范二、儀態舉止規范 三、電話禮儀規范三、電話禮儀規范 四、接待禮儀規范四、接待禮儀規范 五、服務禮儀規范五、服務禮儀規范 六、文明禮貌常識六、文明禮貌常識一、一、儀容儀表規

10、范儀容儀表規范1.1.男士儀容標準男士儀容標準 v臉部潔凈，無油光、粉刺；臉部潔凈，無油光、粉刺；v每日要刮凈胡須；每日要刮凈胡須；v鼻孔干凈，鼻毛不外露；鼻孔干凈，鼻毛不外露；v牙齒整齊潔白，無殘留飯渣，牙齒整齊潔白，無殘留飯渣，口中無異味，嘴角無泡沫。口中無異味，嘴角無泡沫。2.2.女士儀容標準女士儀容標準v牙齒整齊潔白，無殘留飯渣，牙齒整齊潔白，無殘留飯渣，口中無異味，嘴角無泡沫；口中無異味，嘴角無泡沫；v臉部潔凈，無油光、粉刺；臉部潔凈，無油光、粉刺；v淡妝上崗，不用暗色或艷麗口淡妝上崗，不用暗色或艷麗口紅，補妝要均勻；紅，補妝要均勻；v飾物選擇要適當，與面容、發飾物選擇要適當，與面容

11、、發型、服飾協調，美觀大方。型、服飾協調，美觀大方。3.3.男士發型標準男士發型標準衛生：衛生：v潔凈、整齊、無頭屑、無異味。潔凈、整齊、無頭屑、無異味。造型：造型：v不染怪異色發，不做奇異發型，不染怪異色發，不做奇異發型，發不及領、遮額，不留大鬢角。發不及領、遮額，不留大鬢角。4.4.女士發型標準女士發型標準v頭發潔凈、整齊、無頭屑、無頭發潔凈、整齊、無頭屑、無異味，不染怪異色發，不做奇異味，不染怪異色發，不做奇異發型；異發型；v不留披肩發（長發要盤起），不留披肩發（長發要盤起），不用華麗頭飾。不用華麗頭飾。5.5.男式套裝男式套裝v整潔、挺闊、合身、無皺褶；整潔、挺闊、合身、無皺褶；v與襯

12、衣、領帶、鞋相匹配。與襯衣、領帶、鞋相匹配。襯衫衣袖要稍長于西裝衣袖襯衫衣袖要稍長于西裝衣袖 0.5-10.5-1厘米，領子要高出西厘米，領子要高出西裝領子裝領子1-1.51-1.5厘米，以顯示厘米，以顯示衣著的層次；衣著的層次；v背部無頭發和頭屑；背部無頭發和頭屑；v雙排扣雙排扣的西裝要把鈕扣全部的西裝要把鈕扣全部系上；系上；單排兩粒扣單排兩粒扣只扣上面一粒即可；只扣上面一粒即可；三粒扣三粒扣則扣中間一粒或上面兩則扣中間一粒或上面兩粒扣，坐下時可解開；粒扣，坐下時可解開；v西服上衣兩側的口袋只作裝飾用，不可插筆或裝其他物品；西服上衣兩側的口袋只作裝飾用，不可插筆或裝其他物品；v內衣及毛衣不可

13、外露。內衣及毛衣不可外露。6.6.男式襯衣、領帶、腰帶男式襯衣、領帶、腰帶v襯衣應為單色，須燙平整。襯衣應為單色，須燙平整。領子要挺括，不能有污垢、油領子要挺括，不能有污垢、油 漬。襯衫下擺要放在褲腰里，領漬。襯衫下擺要放在褲腰里，領 扣和袖扣需系好；扣和袖扣需系好；領帶應處于西裝駁領間領帶應處于西裝駁領間“V V”字字 區部位的中心，領帶的領結要飽區部位的中心，領帶的領結要飽 滿，與襯衫的領口吻合、緊湊，滿，與襯衫的領口吻合、緊湊，領帶的長度以系好后下端正好觸領帶的長度以系好后下端正好觸 及皮帶扣上端處為宜；及皮帶扣上端處為宜；v領帶夾需夾在襯衫第三粒與第四粒扣子間為宜。西裝系好鈕扣后，領帶

14、夾需夾在襯衫第三粒與第四粒扣子間為宜。西裝系好鈕扣后，不能使領帶夾外露；不能使領帶夾外露；v腰帶需與皮鞋顏色相同，腰帶扣不易太大，形狀不易花哨。腰帶需與皮鞋顏色相同，腰帶扣不易太大，形狀不易花哨。7.7.女士套裝女士套裝v整潔、挺闊、合身、無皺褶；整潔、挺闊、合身、無皺褶；v與襯衣、鞋襪相匹配；與襯衣、鞋襪相匹配；v背部無頭發和頭屑；背部無頭發和頭屑；v將上衣扣子全部扣上，以示莊將上衣扣子全部扣上，以示莊重；重；v上衣兩側的口袋只作裝飾用，上衣兩側的口袋只作裝飾用，不可插筆或裝其他物品；不可插筆或裝其他物品；v內衣或毛衣不可外露。內衣或毛衣不可外露。8.8.領花領花v領花需干凈、平整；領花需干

15、凈、平整；v領花應處于駁領間領花應處于駁領間uu字區部位字區部位的中心，與襯衫的領口吻合、的中心，與襯衫的領口吻合、緊湊。緊湊。9.9.工號牌工號牌v戴在西服上衣左胸前，位置要戴在西服上衣左胸前，位置要統一；統一；v西裝應戴在上衣口袋邊緣中間西裝應戴在上衣口袋邊緣中間部位；部位；v佩戴要端正、無污損。佩戴要端正、無污損。二、儀態舉止規范二、儀態舉止規范1.1.女士站姿女士站姿v兩腳跟相靠、腳尖開度為兩腳跟相靠、腳尖開度為4545度度6060度；度；v兩腿并攏立直；兩腿并攏立直；v挺胸收腹，后背挺直，精神飽挺胸收腹，后背挺直，精神飽滿，身體不依靠他物，不左右滿，身體不依靠他物，不左右搖晃；搖晃；

16、v脖頸挺直，下頜微收，雙目平脖頸挺直，下頜微收，雙目平視前方，面帶微笑；視前方，面帶微笑；v雙手交叉于腹前。雙手交叉于腹前。2.2.男士站姿男士站姿v兩腳跟相靠、腳尖開度為兩腳跟相靠、腳尖開度為4545度度6060度，兩腿并攏立直；度，兩腿并攏立直；v挺胸收腹，后背挺直，精神飽挺胸收腹，后背挺直，精神飽滿，身體不依靠他物，不左右滿，身體不依靠他物，不左右搖晃；搖晃；v脖頸挺直，下頜微收，雙目平脖頸挺直，下頜微收，雙目平視前方，面帶微笑；視前方，面帶微笑；v兩手自然下垂，或在體前兩手自然下垂，或在體前/后交后交叉成前握指式叉成前握指式/后握指式，不可后握指式，不可叉腰、抱胸或插入衣袋。向客叉腰、

17、抱胸或插入衣袋。向客人行禮時，需換成前握指式，人行禮時，需換成前握指式，不準倒背雙手。不準倒背雙手。3.3.回答問詢時的站姿回答問詢時的站姿v客人走近時，應起身站立；客人走近時，應起身站立；v停止一切手中的工作；停止一切手中的工作；v面帶微笑、禮貌問候；面帶微笑、禮貌問候；v雙目目視客人，不左顧右盼。雙目目視客人，不左顧右盼。4.4.吧臺站姿吧臺站姿v距離吧臺距離吧臺5 51010公分距離站立；公分距離站立；v挺胸收腹，后背挺直，精神飽挺胸收腹，后背挺直，精神飽滿，身體不依靠他物，不左右滿，身體不依靠他物，不左右搖晃；搖晃；v脖頸挺直，下頜微收，雙目平脖頸挺直，下頜微收，雙目平視前方，面帶微笑

18、；視前方，面帶微笑；v雙手交叉于腹前；雙手交叉于腹前；v客人接近吧臺時，上體前傾客人接近吧臺時，上體前傾5 5度度向來賓問候。向來賓問候。5.5.引領賓客引領賓客v引導客人時，要盡量走在賓客引導客人時，要盡量走在賓客的側前方，側身向著來賓。的側前方，側身向著來賓。v與客人保持與客人保持2 23 3步距離；步距離；v行進中若與客人交談，應上體行進中若與客人交談，應上體側向客人，距客人半步距離或側向客人，距客人半步距離或基本與客人保持平行。基本與客人保持平行。6.6.禮讓賓客禮讓賓客v行進中如遇客人迎面走來，應行進中如遇客人迎面走來，應靠一側行走；靠一側行走；v待客人走近時，應靠一側站立，待客人走

19、近時，應靠一側站立，側身向著來賓；側身向著來賓；v用手勢或點頭示意客人先行。用手勢或點頭示意客人先行。v待客人經過后方可前行。待客人經過后方可前行。7.7.辦公坐姿辦公坐姿v上體挺直，立腰、收腹，重心上體挺直，立腰、收腹，重心垂直向下，雙肩平穩放松；垂直向下，雙肩平穩放松；v腳跟靠攏，小腿垂直地面或稍腳跟靠攏，小腿垂直地面或稍作內收；作內收；v坐于椅面的二分之一處，不可坐于椅面的二分之一處，不可靠在椅背上。靠在椅背上。8.8.與客交談坐姿與客交談坐姿v要平穩、端莊、自然，面帶微笑；要平穩、端莊、自然，面帶微笑；v上體挺直，立腰、收腹，重心垂直向下，雙肩平穩放松；上體挺直，立腰、收腹，重心垂直向

20、下，雙肩平穩放松；v腳跟靠攏，小腿垂直地面或稍作內收；腳跟靠攏，小腿垂直地面或稍作內收；v臀部坐于沙發或椅面的二分之一處，不可靠在椅背和沙發背上；臀部坐于沙發或椅面的二分之一處，不可靠在椅背和沙發背上；v兩臂自然彎曲，手扶膝部，雙兩臂自然彎曲，手扶膝部，雙手重疊置于膝部上方，或將一手重疊置于膝部上方，或將一手臂橫放在腿上，另一手臂擱手臂橫放在腿上，另一手臂擱在沙發扶手上；在沙發扶手上；v目光注視對方鼻、眼之間的三目光注視對方鼻、眼之間的三角區，切忌直盯和斜視客人；角區，切忌直盯和斜視客人；v與客人交談時，切忌心不在焉。與客人交談時，切忌心不在焉。v側座時，身體要朝向客人。側座時，身體要朝向客人

21、。9.9.女士蹲姿女士蹲姿 v下蹲時左腳在前，右腳稍后，下蹲時左腳在前，右腳稍后，兩腿靠緊向下蹲，左腳著地，兩腿靠緊向下蹲，左腳著地，小腿基本垂直于地面，右腳腳小腿基本垂直于地面，右腳腳跟提起，腳掌著地；跟提起，腳掌著地；v右膝低于左膝，右膝內側靠于右膝低于左膝，右膝內側靠于左小腿內側，形成左膝高右膝左小腿內側，形成左膝高右膝低的姿態，臀部向下，基本上低的姿態，臀部向下，基本上以右腿支撐身體；以右腿支撐身體；v保持文雅姿態，忌彎腰撅臀。保持文雅姿態，忌彎腰撅臀。10.10.男士蹲姿男士蹲姿v男士可采用女士姿態，兩腿之男士可采用女士姿態，兩腿之間可有適當距離。間可有適當距離。11.11.手勢規范

22、手勢規范 橫擺式：橫擺式：v表示表示“請請”或引領客人、介紹或引領客人、介紹他人時，經常采用的手勢。如：他人時，經常采用的手勢。如：“請進請進”、“請隨我來請隨我來”等；等；v五指并攏，手與地面呈五指并攏，手與地面呈4545度，度，手心向斜上方。肘關節微屈、手心向斜上方。肘關節微屈、腕關節要低于肘關節；腕關節要低于肘關節；v擺動時，手從腹前抬起至橫隔擺動時，手從腹前抬起至橫隔膜處，然后，以肘關節為軸向膜處，然后，以肘關節為軸向右右(左左)擺動到身體右（左）側擺動到身體右（左）側稍前的地方停住。同時，另一稍前的地方停住。同時，另一只手背于身后，身體稍前傾；只手背于身后，身體稍前傾；v與客人保持與

23、客人保持1-1.51-1.5米左右距離；米左右距離；v面帶微笑，兩眼目視來賓。面帶微笑，兩眼目視來賓。斜下式：斜下式：v請客人入座時，常采用的手勢。請客人入座時，常采用的手勢。如如“請坐請坐”；v右手屈臂由前抬起，再以肘關節右手屈臂由前抬起，再以肘關節為軸，前臂由下向前上方擺動，為軸，前臂由下向前上方擺動，使手臂向下成一斜線；使手臂向下成一斜線；v左手背于身后，身體稍前傾；左手背于身后，身體稍前傾；v使用高背餐椅時，需用雙手將椅使用高背餐椅時，需用雙手將椅子向后拉開后，再用手示意；子向后拉開后，再用手示意；v面帶微笑，兩眼目視來賓。面帶微笑，兩眼目視來賓。直臂式：直臂式：v給客人指引方向時采用

24、的手勢，給客人指引方向時采用的手勢，如：如：“請看這邊請看這邊”；v五指伸直并攏，屈肘由身前抬起，五指伸直并攏，屈肘由身前抬起，抬到與肩同高時再向要指的方向抬到與肩同高時再向要指的方向伸出前臂，與伸出前臂，與“橫擺式橫擺式”的不同的不同點是，小手臂的高度與肩同高，點是，小手臂的高度與肩同高，肘關節伸直。肘關節伸直。曲臂式：曲臂式：v當一只手拿著物品或扶著電梯當一只手拿著物品或扶著電梯門、房門而同時要表示門、房門而同時要表示“請請”的動作時所采用的手勢。如：的動作時所采用的手勢。如：“請進請進”、“里邊請里邊請”；v五指伸直并攏，從身體的側前五指伸直并攏，從身體的側前方，由下向上抬起，抬至大小方

25、，由下向上抬起，抬至大小臂成臂成4545度的高度，然后以肘關度的高度，然后以肘關節為軸，手臂由體側向體前至節為軸，手臂由體側向體前至另一側擺動，擺到手與身體相另一側擺動，擺到手與身體相距距2020厘米處停住；厘米處停住；v面帶微笑，目視來賓。面帶微笑，目視來賓。三、電話禮儀規范三、電話禮儀規范1.1.接聽電話接聽電話v準備筆和記錄本，停止一切不準備筆和記錄本，停止一切不必要的動作；必要的動作；v鈴響三聲之內接起電話。鈴響三聲之內接起電話。如電如電話鈴響了很久才拿起話筒，應話鈴響了很久才拿起話筒，應向對方道歉；向對方道歉；v面帶微笑，熱情問候。面帶微笑，熱情問候。語氣溫語氣溫和、親切、甜美；聲音

26、清晰；和、親切、甜美；聲音清晰；v簡練報出公司及部門名稱。簡練報出公司及部門名稱。v詢問對方來電意圖，如果對方打錯電話，切忌責備；詢問對方來電意圖，如果對方打錯電話，切忌責備；v接到投訴電話時，首先誠摯道歉，忌與對方爭執和推卸責任，接到投訴電話時，首先誠摯道歉，忌與對方爭執和推卸責任，并表示盡快處理；并表示盡快處理；v轉接電話要迅速；如來電者要找人轉接電話要迅速；如來電者要找人 ，要禮貌的告知對方：，要禮貌的告知對方：“請稍等請稍等”，如所要找的人不在時，應主動詢問對方是否留言，如所要找的人不在時，應主動詢問對方是否留言，如留言，應詳細記錄并予以確定，并表示會盡快轉達。如留言，應詳細記錄并予以

27、確定，并表示會盡快轉達。2.2.記錄記錄v扼要匯總和確認來電事項，并扼要匯總和確認來電事項，并表示會盡快處理；表示會盡快處理；v對方如需幫助，要盡力而為；對方如需幫助，要盡力而為；v重要的電話應做記錄，并詳細重要的電話應做記錄，并詳細記錄對方留言內容：記錄對方留言內容：-致：給誰的留言致：給誰的留言-發自：誰的留言發自：誰的留言-日期：具體的時間日期：具體的時間-記錄者記錄者-內容內容v重復對方留言內容。重復對方留言內容。3.3.掛斷電話掛斷電話v對方結束談話后應以對方結束談話后應以“謝謝謝謝”、“再見再見”為結束語；為結束語；v待對方放下話筒后再放下，以待對方放下話筒后再放下，以示對對方的尊

28、重；示對對方的尊重；v放電話時動作要輕。放電話時動作要輕。4.4.掛出電話掛出電話v準備好電話號碼，確保周圍安準備好電話號碼，確保周圍安靜；靜；v保持喜悅的心情，準確撥號。保持喜悅的心情，準確撥號。v如撥錯號碼，要向對方表示歉如撥錯號碼，要向對方表示歉意；意；v待對方接聽時，熱情問候并自待對方接聽時，熱情問候并自報家門，扼要說明打電話的目報家門，扼要說明打電話的目的；的；v如所要找的人不在時，可向接如所要找的人不在時，可向接聽者詢問其他聯系方式（必要聽者詢問其他聯系方式（必要時可留下自己的聯系方式）；時可留下自己的聯系方式）；v結束通話時要禮貌致謝及話別，結束通話時要禮貌致謝及話別，并迅速掛斷

29、電話；并迅速掛斷電話；v掛電話時要小心輕放。掛電話時要小心輕放。四、接待禮儀規范四、接待禮儀規范1.1.行禮行禮v面帶微笑；面帶微笑；v上體前傾上體前傾1010度左右；度左右；v雙手交叉于腹前；雙手交叉于腹前；v距客人距客人2 23 3米的距離米的距離 時開始行禮；時開始行禮；v目視客人，熱情問候。目視客人，熱情問候。2.2.還禮還禮 v如客人先行行禮，服務人如客人先行行禮，服務人 員必須還禮；員必須還禮；v還禮時，上體需前傾還禮時，上體需前傾 30 304545度，以示禮貌。度，以示禮貌。3.3.自我介紹自我介紹v面帶微笑，起身站立，熱面帶微笑，起身站立，熱 情問候；情問候；v取出名片，雙手

30、遞上；取出名片，雙手遞上；v遞上名片的同時，簡練復遞上名片的同時，簡練復 述名片上的述名片上的單位、部門、職單位、部門、職 務、姓名；務、姓名；v若單位和部門頭銜較長的話，若單位和部門頭銜較長的話，要注意第一次介紹使用全稱，要注意第一次介紹使用全稱，第二次改簡稱。第二次改簡稱。4.4.介紹他人介紹他人v介紹第三者時要講清姓名、身介紹第三者時要講清姓名、身份、單位、還可說明與自己的份、單位、還可說明與自己的關系；關系；v介紹時不可用單個手指指點，介紹時不可用單個手指指點，應采用整只手（參照橫擺式手應采用整只手（參照橫擺式手勢規范）；勢規范）；v按順序介紹，一般將身份低、按順序介紹，一般將身份低、

31、年輕的介紹給身份高的；將男年輕的介紹給身份高的；將男士介紹給女士；將主人介紹給士介紹給女士；將主人介紹給客人；客人；v被第三者介紹給對方時，要表被第三者介紹給對方時，要表示出友善的態度，并向對方施示出友善的態度，并向對方施禮。禮。5.5.握手禮節握手禮節v表情：面含笑意，神態自表情：面含笑意，神態自然，雙目目視對方；然，雙目目視對方；v動作：起身站立，用右手動作：起身站立，用右手與對方右手相握，與對方右手相握，手掌呈手掌呈垂直狀態，待與對方的手垂直狀態，待與對方的手完全相握后，上下晃動兩完全相握后，上下晃動兩至三下；至三下；v握力：輕重適宜，不可用握力：輕重適宜，不可用力過重，尤其對女性；力過

32、重，尤其對女性；v時間：大約時間：大約3 35 5秒；秒；v伸手規則：職位高者與職位低者握手時，應由職位高者先伸手；伸手規則：職位高者與職位低者握手時，應由職位高者先伸手；女士與男士握手時，應由女士首先伸手；女士與男士握手時，應由女士首先伸手；長輩與晚輩握手時，長輩與晚輩握手時，應由長輩先伸手。服務人員在任何時候都不要主動要求與客人應由長輩先伸手。服務人員在任何時候都不要主動要求與客人握手。握手。6.6.遞送名片遞送名片v起身站立，走向對方；起身站立，走向對方；v與對方保持與對方保持1 1米左右距離；米左右距離；v面含笑意，目視對方；面含笑意，目視對方；v雙手以齊胸高度遞送，身雙手以齊胸高度遞

33、送，身 體可微微前傾；體可微微前傾；v名片的正面朝向客人；名片的正面朝向客人；v遞送的同時，虔誠的向對遞送的同時，虔誠的向對 方表示：方表示：“請多指教請多指教”。7.7.接受名片接受名片v起身站立，迎向前去；起身站立，迎向前去；v面含笑意，目視對方，并表面含笑意，目視對方，并表 示感謝；示感謝；v雙手捧接，認真過目；雙手捧接，認真過目；v將名片將名片放在西裝（套裝）放在西裝（套裝）上衣口袋、公文包或專用名上衣口袋、公文包或專用名 片夾內，不可隨意丟放。片夾內，不可隨意丟放。8.8.告退禮節告退禮節v離開客人時，要禮貌道別；離開客人時，要禮貌道別；v面帶微笑，目視客人；面帶微笑，目視客人；v轉

34、體離開時，應先后退兩至轉體離開時，應先后退兩至 三步后再轉體。注意后退的三步后再轉體。注意后退的 步幅要小，兩腿之間的距離步幅要小，兩腿之間的距離 不宜過大；不宜過大；v轉體時要身先轉，頭稍后一轉體時要身先轉，頭稍后一 些轉。些轉。五、服務禮儀規范五、服務禮儀規范1.1.讓座讓座v面帶微笑，熱情問候；面帶微笑，熱情問候；v保持標準站姿；保持標準站姿；v采用斜下式手勢示意客人入座。采用斜下式手勢示意客人入座。2.2.托盤托盤v為客人提供茶水服務時，應使用托為客人提供茶水服務時，應使用托盤為客提供服務；盤為客提供服務；v托盤、杯具要保持潔凈；托盤、杯具要保持潔凈；v左手托盤，掌心與小臂保持平行；左

35、手托盤，掌心與小臂保持平行；v挺胸收腹，行走時，要保持平穩，挺胸收腹，行走時，要保持平穩，茶水不能外溢。茶水不能外溢。3.3.遞茶遞茶v應從客人右側，應從客人右側，雙手遞送；雙手遞送；v將茶杯輕放于來賓面前，杯柄朝將茶杯輕放于來賓面前，杯柄朝向來賓的右側，與客人正面保持向來賓的右側，與客人正面保持平行；平行；v斟倒八分滿；斟倒八分滿；v無柄水杯，應握杯子底部的三分無柄水杯，應握杯子底部的三分之一處，不可觸及杯口。之一處，不可觸及杯口。4.4.斟茶斟茶v為客斟茶時，應在客人的右側；為客斟茶時，應在客人的右側；v斟八分滿為亦，并隨時注意添加；斟八分滿為亦，并隨時注意添加；v保持桌面整潔，斟茶時，茶

36、水不可保持桌面整潔，斟茶時，茶水不可外溢；外溢；v茶水清淡時，要及時更換新茶。茶水清淡時，要及時更換新茶。5.5.更換煙缸更換煙缸 v煙缸內超過煙缸內超過3 3個煙頭時要及個煙頭時要及 時更換；時更換；v更換時，首先將干凈的煙缸更換時，首先將干凈的煙缸 正面朝上蓋住需要更換的煙缸；正面朝上蓋住需要更換的煙缸；v待抓穩后一起撤回托盤內；待抓穩后一起撤回托盤內；v將干凈的煙缸放回桌上；將干凈的煙缸放回桌上；v清潔桌面。清潔桌面。6.6.拉門服務拉門服務v站立門內一側，與門保持適當站立門內一側，與門保持適當距離（以不影響開門為宜）；距離（以不影響開門為宜）；v后背與門框夾角成后背與門框夾角成4545

37、度，保持度，保持標準站立姿勢；標準站立姿勢；v當賓客走近距門當賓客走近距門2-32-3米的距離米的距離時，轉體與門成時，轉體與門成9090度角；度角；v左（右）腳踏前一步，左（右）左（右）腳踏前一步，左（右）手將門拉開；手將門拉開；v門拉開后，還原成標準站姿；門拉開后，還原成標準站姿；v采用曲臂式或橫擺式手勢引導采用曲臂式或橫擺式手勢引導客人。客人。7.7.傾聽問詢傾聽問詢v停止手中工作，保持標準站立姿停止手中工作，保持標準站立姿式；式；v面帶微笑，目光專注；面帶微笑，目光專注；v耐心傾聽，不左顧右盼或心不在耐心傾聽，不左顧右盼或心不在焉。焉。8.8.解答問詢解答問詢v面帶微笑，舉止文雅；面帶

38、微笑，舉止文雅；v耐心解答，不可應付；耐心解答，不可應付；v語氣溫和、回答精煉；語氣溫和、回答精煉；v對于解答不了的問題，應請對于解答不了的問題，應請 求部門其他人員協助，不可求部門其他人員協助，不可 推托。推托。9.9.入戶服務入戶服務 敲門敲門:v無論房門是否開啟，均應先敲門無論房門是否開啟，均應先敲門（或按門鈴）；（或按門鈴）；v按標準姿式站立，距門按標準姿式站立，距門0.50.5米距米距離；離；v用右手的食指和中指的中關節敲用右手的食指和中指的中關節敲門，力度適中、間隔有序的敲三門，力度適中、間隔有序的敲三下后等待回音。如無應聲，可再下后等待回音。如無應聲，可再稍加力度，再敲三下。稍加

39、力度，再敲三下。按門鈴：按門鈴：v選擇裝有門鈴的一側站立；選擇裝有門鈴的一側站立；v用右手食指輕按門鈴，用右手食指輕按門鈴，間隔有序間隔有序的按三下后等待回音。如無應聲，的按三下后等待回音。如無應聲，可再按三下。可再按三下。靜候：靜候：v敲門（按門鈴）后，如有應聲，要敲門（按門鈴）后，如有應聲，要側身立于門框一側，等候客人側身立于門框一側，等候客人開門；開門；v保持標準站立姿式。保持標準站立姿式。問候、征詢：問候、征詢：v業主開門后，要迎上前去；業主開門后，要迎上前去；v問候、報明身份、說明來意并表問候、報明身份、說明來意并表示歉意；示歉意；v征得業主同意后方可進入。征得業主同意后方可進入。套

40、鞋套：套鞋套：v未進門前，先將第一只鞋套套好；未進門前，先將第一只鞋套套好；v將套好鞋套的一只腳踏入門內；將套好鞋套的一只腳踏入門內；v當第一只腳踏入門內后，再套第當第一只腳踏入門內后，再套第二只鞋套；二只鞋套；v套好后方可踏入門內。套好后方可踏入門內。退出、告別：退出、告別：v離開客人房間時，要禮貌道別，離開客人房間時，要禮貌道別，并對上門打擾再次表示歉意；并對上門打擾再次表示歉意；v道別后，后退道別后，后退2 23 3步轉身開啟步轉身開啟房門；房門；v退出房門時，要面向客人（室退出房門時，要面向客人（室內），再次道別；內），再次道別；v輕輕將房門關上；輕輕將房門關上；v脫下鞋套，扔入垃圾桶

41、。脫下鞋套，扔入垃圾桶。10.10.請客簽字請客簽字v打開筆帽，筆尖朝向自己，筆上打開筆帽，筆尖朝向自己，筆上端朝向客人，雙手遞上；端朝向客人，雙手遞上；v將客人需填寫的單據正面朝向客將客人需填寫的單據正面朝向客人；人；v禮貌地告知客人填寫方法。禮貌地告知客人填寫方法。六、文明禮貌常識六、文明禮貌常識1.1.語言的應用原則語言的應用原則v使用標準的普通話。使用標準的普通話。v使用客人喜歡接受的語言。使用客人喜歡接受的語言。v注意說話時的語氣、語調。注意說話時的語氣、語調。v語言表達要準確、清晰。語言表達要準確、清晰。v對客用語要一視同仁。對客用語要一視同仁。v忌使用牢騷語。忌使用牢騷語。v忌使

42、用煩躁語。忌使用煩躁語。v忌使用否定語。忌使用否定語。v忌使用有損客人自尊心的話。忌使用有損客人自尊心的話。v忌使用涉及個人隱私的問句。忌使用涉及個人隱私的問句。v忌使用過激的語言。忌使用過激的語言。v忌幽默過度。忌幽默過度。2.2.不文明的行為舉止不文明的行為舉止v在賓客面前吸煙、吃零食、嚼口香糖、吐痰、掏鼻孔，剔牙齒，在賓客面前吸煙、吃零食、嚼口香糖、吐痰、掏鼻孔，剔牙齒，挖耳朵，打飽嗝，打噴嚏，打哈欠，抓頭搔癢，伸懶腰、翹腿、挖耳朵，打飽嗝，打噴嚏，打哈欠，抓頭搔癢，伸懶腰、翹腿、抖腿等；抖腿等；v在工作區域或客人面前大聲喧嘩、打鬧、勾肩搭背等；在工作區域或客人面前大聲喧嘩、打鬧、勾肩搭

43、背等；v上班或入室服務前吃帶有強烈異味的蔥、蒜、韭菜等食物；上班或入室服務前吃帶有強烈異味的蔥、蒜、韭菜等食物；v工作時間，同事之間使用方言或不當稱呼工作時間，同事之間使用方言或不當稱呼,尤其是在賓客面前；尤其是在賓客面前；v與賓客開玩笑或說些過激的語言。與賓客開玩笑或說些過激的語言。v對賓客品頭論足；對賓客品頭論足；v隨意問客人的年齡；隨意問客人的年齡；v在賓客面前指責或反駁上司；在賓客面前指責或反駁上司；v稱外國人為：稱外國人為：“老外老外”“鬼佬鬼佬”“鬼妹鬼妹”；v向賓客說：向賓客說：“不行不行”、“不可以不可以”、“不知道不知道”、“沒有辦法沒有辦法”等否定語；等否定語；v參加會議或與賓客、領導談話時接打手機電話。參加會議或與賓客、領導談話時接打手機電話。3.3.十大金科玉律十大金科玉律v 1 1、及時的關注、及時的關注v 2 2、問候的微笑；、問候的微笑；v 3 3、使用客戶姓名；、使用客戶姓名；v 4 4、使用魔力字眼、使用魔力字眼“請請”字；字；v 5 5、語音語調、語音語調v 6 6、仔細聆聽、仔細聆聽v 7 7、保持目光接觸、保持目光接觸v 8 8、身體語言、身體語言v 9 9、嚴謹整潔的儀容儀表、嚴謹整潔的儀容儀表v1010、額外的幫助、額外的幫助謝謝大家！