1、漯河商務酒店員工培訓手冊漯河商務酒店員工培訓手冊（酒店禮儀）（酒店禮儀）酒店員工儀表酒店員工儀表 舉止儀態禮儀舉止儀態禮儀一、站立（基本要求：挺拔）一、站立（基本要求：挺拔）站立要頭部保持端正、面帶微笑、雙目平視前方，嘴微閉站立要頭部保持端正、面帶微笑、雙目平視前方，嘴微閉、下巴往內放、頸部要梗、肩平、挺胸收腹、身正、腿直，兩臂自、下巴往內放、頸部要梗、肩平、挺胸收腹、身正、腿直，兩臂自然下垂在身體兩側或在體前交叉，右手放在左手上，以保持隨時向然下垂在身體兩側或在體前交叉，右手放在左手上，以保持隨時向客人提供服務的狀態。雙手不抱胸、不插袋、不叉腰。女子站立時客人提供服務的狀態。雙手不抱胸、不插

2、袋、不叉腰。女子站立時，腳呈，腳呈V V字形（腳尖分開距離約為字形（腳尖分開距離約為5050度左右），雙膝和腳后跟要靠度左右），雙膝和腳后跟要靠緊，男子站立時雙腳與肩同寬（腳跟分開距離限緊，男子站立時雙腳與肩同寬（腳跟分開距離限8 8厘米內），身體厘米內），身體不可東倒西歪。雙臂交叉在身后。站累時，腳可以向后站半步，將不可東倒西歪。雙臂交叉在身后。站累時，腳可以向后站半步，將重心任意移到任何一腳，另一腳可略放松或移動一下位置，但上體重心任意移到任何一腳，另一腳可略放松或移動一下位置，但上體仍保持正直。仍保持正直。二、坐姿（姿態要端正）二、坐姿（姿態要端正）二、坐姿（姿態要端正）入坐要輕緩，不要

3、趕步，以免給人以入坐要輕緩，不要趕步，以免給人以“搶座搶座”感，走到座位前，感，走到座位前，自然轉身，右腳向后撤半步，安穩坐下（女子入座時，若是裙裝，自然轉身，右腳向后撤半步，安穩坐下（女子入座時，若是裙裝，應用手將裙向前攏一下，不要落座后再起來整理）。坐下后，頭部應用手將裙向前攏一下，不要落座后再起來整理）。坐下后，頭部要端正，面帶微笑，雙目平視，嘴唇微閉，下頜微收。雙肩平正放要端正，面帶微笑，雙目平視，嘴唇微閉，下頜微收。雙肩平正放松，挺胸、立腰、兩臂自然彎曲，男士雙手掌心垂直向下，自然放松，挺胸、立腰、兩臂自然彎曲，男士雙手掌心垂直向下，自然放在膝上，兩膝距離以一拳左右為宜；女子可將右手

4、搭在左手上，輕在膝上，兩膝距離以一拳左右為宜；女子可將右手搭在左手上，輕放在腿面上，并將兩腳并排自然擺放。也可以一手略握一只手腕，放在腿面上，并將兩腳并排自然擺放。也可以一手略握一只手腕，置于身前。兩腿自然彎曲，雙膝并攏，雙腿正放或側放，（男士坐置于身前。兩腿自然彎曲，雙膝并攏，雙腿正放或側放，（男士坐時雙腿可略分開）。雙腳平落地上。可并攏也可交疊。女子坐在椅時雙腿可略分開）。雙腳平落地上。可并攏也可交疊。女子坐在椅子上，只可坐滿椅子的三分之二，脊背輕首。談話時如需側轉身，子上，只可坐滿椅子的三分之二，脊背輕首。談話時如需側轉身，上體與腿應同時轉動，幅度不可過大。起來時，右腳應向后收半步上體與

5、腿應同時轉動，幅度不可過大。起來時，右腳應向后收半步而后站起，動作不要迅猛。坐在椅子或沙發上時，不要前俯后仰，而后站起，動作不要迅猛。坐在椅子或沙發上時，不要前俯后仰，更不要將腳放在椅子或沙發扶手上和茶幾上。不翹二郎腿，尤其不更不要將腳放在椅子或沙發扶手上和茶幾上。不翹二郎腿，尤其不要翹著二郎腿還上下踮腳晃腿，兩手不要漫不經心地拍打扶手。要翹著二郎腿還上下踮腳晃腿，兩手不要漫不經心地拍打扶手。注意：注意：（1 1）、從座位左側就座，毫不聲息就座，減慢速度、放松動作、）、從座位左側就座，毫不聲息就座，減慢速度、放松動作、避免亂響；避免亂響；（2 2）、從座位左側離開；離開前從動作、語言向其表示示

6、意，隨）、從座位左側離開；離開前從動作、語言向其表示示意，隨后站起身來，動作輕緩，避免弄響座椅；離座后先采用基本站姿，后站起身來，動作輕緩，避免弄響座椅；離座后先采用基本站姿，站好再走；站好再走；（3 3）、他人入座之后再入座，地位低于對方稍后離座，身份相似）、他人入座之后再入座，地位低于對方稍后離座，身份相似允許同時起身；允許同時起身；（4 4）、公共場合，要想坐在別人身旁先求得對方首肯；）、公共場合，要想坐在別人身旁先求得對方首肯；（5 5）、以背部接近座椅）、以背部接近座椅 做法：先側身走近座椅，背對其站立，右做法：先側身走近座椅，背對其站立，右腿后退一點以確認座椅，然后隨勢坐下，可以一

7、手扶把手腿后退一點以確認座椅，然后隨勢坐下，可以一手扶把手犯規的坐姿：犯規的坐姿：（1 1）、雙腿叉開過大或直伸出去（身前有桌子盡量不伸到外面去）、雙腿叉開過大或直伸出去（身前有桌子盡量不伸到外面去）（2 2）、架腿方式欠妥，如一條小腿架在另一大腿上，留出大空隙；）、架腿方式欠妥，如一條小腿架在另一大腿上，留出大空隙；（3 3）、將腿放在桌椅上或腿部抖動搖晃；）、將腿放在桌椅上或腿部抖動搖晃；（4 4）、腳跟接觸地面，腳尖翹起或腳蹬踏他物，一般都要放在地）、腳跟接觸地面，腳尖翹起或腳蹬踏他物，一般都要放在地上；上；（5 5）、以手觸摸腳部，撫摸小腿或以腳自脫鞋襪；）、以手觸摸腳部，撫摸小腿或以

8、腳自脫鞋襪；（6 6）、單手或雙手放在身前桌下不允許；）、單手或雙手放在身前桌下不允許；（7 7）、手部支于桌上，用雙肘支在面前的桌子上，對同座之人不夠）、手部支于桌上，用雙肘支在面前的桌子上，對同座之人不夠禮貌；禮貌；（8 8）、雙手抱在腿上、將手夾在腿間或放在臀下；）、雙手抱在腿上、將手夾在腿間或放在臀下；（9 9）、上身向前趴伏在桌椅上或本人大腿上，僅用于休息，在工作）、上身向前趴伏在桌椅上或本人大腿上，僅用于休息，在工作在不宜出現；在不宜出現；（1010）、頭部靠于椅背或腳尖指向他人。）、頭部靠于椅背或腳尖指向他人。（1111）、在室內，以朝南或對門的座位為尊位。）、在室內，以朝南或對

9、門的座位為尊位。上身體位：頭部抬直，看上去同地面垂直，低頭辦公，回答他人問上身體位：頭部抬直，看上去同地面垂直，低頭辦公，回答他人問題時務必抬起頭來，與人交談是可面向正前方或面部側向對方，不題時務必抬起頭來，與人交談是可面向正前方或面部側向對方，不準后腦勺對著對方，工作不應上身完全倚靠座椅背部。準后腦勺對著對方，工作不應上身完全倚靠座椅背部。手臂位置：手臂位置：1 1、放在兩條大腿上，雙手各自扶平、放在兩條大腿上，雙手各自扶平2 2、放在一條大腿上，側身與人交談，雙手疊放或相握自己所側身、放在一條大腿上，側身與人交談，雙手疊放或相握自己所側身的那條腿上的那條腿上3 3、放在身前桌子上，雙手平扶

10、，相握疊放于桌上，或放在身旁的、放在身前桌子上，雙手平扶，相握疊放于桌上，或放在身旁的扶手上，側身應雙手相握，疊放在側身一側的扶手上；扶手上，側身應雙手相握，疊放在側身一側的扶手上；4 4、放在皮包文件上，短裙女士面對男士而坐，將皮包、文件放在、放在皮包文件上，短裙女士面對男士而坐，將皮包、文件放在并攏的大腿上，雙手或扶、疊、握在其上；并攏的大腿上，雙手或扶、疊、握在其上；三、走姿（給人的感覺：愉悅）三、走姿（給人的感覺：愉悅）行走時，上體要正直，身體重心略向前傾，頭部要端正、頸要行走時，上體要正直，身體重心略向前傾，頭部要端正、頸要梗、雙目平視前方、肩部放松、挺胸立腰，腹部略微上提，兩臂自梗

11、、雙目平視前方、肩部放松、挺胸立腰，腹部略微上提，兩臂自然前后擺動（擺動幅度為然前后擺動（擺動幅度為3535厘米）左右，雙臂外開不要超過厘米）左右，雙臂外開不要超過3030度，度，走時步伐要輕穩、雄健，女子要行如和風。兩腳行走線跡應是正對走時步伐要輕穩、雄健，女子要行如和風。兩腳行走線跡應是正對前方成直線，不要兩腳尖向內形成前方成直線，不要兩腳尖向內形成“內八字內八字”或是或是“外八字外八字”，步，步幅均幅均勻、步速不要過快，行進間不能將手插在口袋里，也不能扒肩搭勻、步速不要過快，行進間不能將手插在口袋里，也不能扒肩搭背、拉手摟腰。不跑動，相對而行，應主道讓道，盡量走右邊；相背、拉手摟腰。不跑

12、動，相對而行，應主道讓道，盡量走右邊；相向而行，不搶道；穿行時，賓客之間在地方狹小的通道、過道或樓向而行，不搶道；穿行時，賓客之間在地方狹小的通道、過道或樓梯間談話時，不能從中間穿行，應先道一聲：梯間談話時，不能從中間穿行，應先道一聲：“對不起，請讓下，對不起，請讓下，”待對方挪動后再從側面或背面通過。如果無意中碰撞了賓客，應主待對方挪動后再從側面或背面通過。如果無意中碰撞了賓客，應主動表示道歉，說聲：動表示道歉，說聲：“對不起對不起”方可離開，行走時不要碰撞酒店陳方可離開，行走時不要碰撞酒店陳設設或花木，超越客人時，要禮貌致歉。說聲對不起；引領客人時，讓或花木，超越客人時，要禮貌致歉。說聲對

13、不起；引領客人時，讓客人、上級走在自己的右側；客人、上級走在自己的右側；3 3人同行時，中間為上賓；在人行道人同行時，中間為上賓；在人行道讓女士走在內側，以便使她們有安全感；與上級、賓客相遇時，要讓女士走在內側，以便使她們有安全感；與上級、賓客相遇時，要點頭示禮致意。點頭示禮致意。注意：注意：（1 1）、男服務生）、男服務生110110步步/分；女服務生分；女服務生120120步步/分，較好的步速反映分，較好的步速反映也服務員積極的工作態度，是客人樂于看到。也服務員積極的工作態度，是客人樂于看到。（2 2）、最佳步幅應為本人的一腳之長，男子每步約）、最佳步幅應為本人的一腳之長，男子每步約404

14、0厘米，女子厘米，女子每步約為每步約為3535厘米；厘米；（3 3）、起步之時，身體須向前微傾，重心落在前腳掌上，并隨腳）、起步之時，身體須向前微傾，重心落在前腳掌上，并隨腳步移動不斷向前過渡；步移動不斷向前過渡；（4 4）、不可手插衣袋，尤其不可插褲袋，也不要叉腰，倒背著手）、不可手插衣袋，尤其不可插褲袋，也不要叉腰，倒背著手（5 5）、后退時扭頭就走是失禮，面向他人先后退至少兩三步、轉）、后退時扭頭就走是失禮，面向他人先后退至少兩三步、轉體，步幅宜小，輕擦地面，轉體時應身先頭向體，步幅宜小，輕擦地面，轉體時應身先頭向。（6 6）、兩人或兩人以上并排，以內為尊，以右為尊，以道路內側）、兩人或

15、兩人以上并排，以內為尊，以右為尊，以道路內側為尊；為尊；（7 7）、三個人并排，由尊而卑依次居中、居右、居左；）、三個人并排，由尊而卑依次居中、居右、居左；（8 8）、以前為尊，以后為卑，客人、女士、尊長在前；主人、男）、以前為尊，以后為卑，客人、女士、尊長在前；主人、男士、晚輩較低隨后。士、晚輩較低隨后。四、蹲姿四、蹲姿酒店員工在取低處物品或拾起在地上的東西時，不能撅臀部、彎上酒店員工在取低處物品或拾起在地上的東西時，不能撅臀部、彎上身、低垂頭，而應采用適當的蹲姿。身、低垂頭，而應采用適當的蹲姿。正確的蹲姿：以一膝微屈為支撐點，將身體重心移此，另一腿屈膝正確的蹲姿：以一膝微屈為支撐點，將身體

16、重心移此，另一腿屈膝，腳稍分開，站在東西旁邊，而不要低頭、彎背，將腰慢慢直下拿，腳稍分開，站在東西旁邊，而不要低頭、彎背，將腰慢慢直下拿取物品，由于女員工多穿裙子，所以兩腿要靠緊。取物品，由于女員工多穿裙子，所以兩腿要靠緊。注意：注意：（1 1）、不要突然下蹲，速度切勿過快；）、不要突然下蹲，速度切勿過快；（2 2）、不要毫無遮掩，尤其是著裙裝服務員；）、不要毫無遮掩，尤其是著裙裝服務員；（3 3）、不要蹲著休息，對服務員來講絕對不允許；）、不要蹲著休息，對服務員來講絕對不允許；（4 4）、不要方位失當，在服務對象旁下蹲，最好與之側身相向；）、不要方位失當，在服務對象旁下蹲，最好與之側身相向；

17、（5 5）、不要蹲在椅子上）、不要蹲在椅子上;（6 6）、不能距人過近，保持一定距離；）、不能距人過近，保持一定距離；五、微笑五、微笑1 1、紐約一家大酒店的人事主任曾經說過：、紐約一家大酒店的人事主任曾經說過：“要是一個女孩子經常要是一個女孩子經常發發出可愛的微笑，那么，她就是小學程度我也樂聘用，要是一個哲學出可愛的微笑，那么，她就是小學程度我也樂聘用，要是一個哲學博士，老是擺個撲克牌的面孔，就是免費來我們酒店當服務員，我博士，老是擺個撲克牌的面孔，就是免費來我們酒店當服務員，我也不用也不用”2 2、19301930年在美國經濟蕭條嚴重的時期，希爾頓負債年在美國經濟蕭條嚴重的時期，希爾頓負債

18、5050億美元。困億美元。困難時希爾頓充滿信心對員工說難時希爾頓充滿信心對員工說“目前正值酒靠債度日時期，我決定目前正值酒靠債度日時期，我決定強渡難關，我請各位記住，千萬不可把愁云掛在臉上，無論客人本強渡難關，我請各位記住，千萬不可把愁云掛在臉上，無論客人本身遭遇的困難如何，希爾頓的服務員的微笑永遠屬于客人的陽光。身遭遇的困難如何，希爾頓的服務員的微笑永遠屬于客人的陽光。”（微笑征服客人）（微笑征服客人）3 3、有個法國旅游代表團，由于飛機誤點，直到下午一點才到達上、有個法國旅游代表團，由于飛機誤點，直到下午一點才到達上海虹橋飛機場，飯也未來得及吃，加下旅途中的其他不順當，全團海虹橋飛機場，飯

19、也未來得及吃，加下旅途中的其他不順當，全團就像一只快要爆炸的火藥桶，大有一觸即發之勢。接待他們的是某就像一只快要爆炸的火藥桶，大有一觸即發之勢。接待他們的是某酒店一位頗有經驗的翻譯人員，他意識到此時此地的任何解釋無濟酒店一位頗有經驗的翻譯人員，他意識到此時此地的任何解釋無濟于事，首要的是行動，友善的微笑必不可少。因此他立即將客人送于事，首要的是行動，友善的微笑必不可少。因此他立即將客人送回酒店用餐，要求餐廳盡量把飯菜做得精美可口一些，讓客人吃好回酒店用餐，要求餐廳盡量把飯菜做得精美可口一些，讓客人吃好休息好，加上熱情微笑服務，美味可口的菜點，才平靜客人的休息好，加上熱情微笑服務，美味可口的菜點

20、，才平靜客人的情緒。（微笑使客人滿意）情緒。（微笑使客人滿意）4 4、有一個西歐旅游團深夜到某酒店，由于事先聯系不周，客房已、有一個西歐旅游團深夜到某酒店，由于事先聯系不周，客房已告滿，只好委屈睡在大廳的臨時加鋪，全團揚言要檢查每個房間，告滿，只好委屈睡在大廳的臨時加鋪，全團揚言要檢查每個房間，看是否真的無房。此時此刻，西裝革履的客房經理出現在他們前面看是否真的無房。此時此刻，西裝革履的客房經理出現在他們前面面對客人的責問，他又微笑地聳著肩膀，表示元可奈何，愛莫能助面對客人的責問，他又微笑地聳著肩膀，表示元可奈何，愛莫能助誰知這一笑更壞事，客人本來就住不到房間而滿肚子氣，又認為客誰知這一笑更壞

21、事，客人本來就住不到房間而滿肚子氣，又認為客房經理的笑是尖刻的譏笑，這批教養有素的西方客人竟憤怒地拍著房經理的笑是尖刻的譏笑，這批教養有素的西方客人竟憤怒地拍著桌子大聲吼道桌子大聲吼道“你再這樣笑，我們就揍你。你再這樣笑，我們就揍你。”（微笑要適宜）（微笑要適宜）5 5、微笑是萬能的嗎？對微笑和效率，顧客更需要哪個？如果顧客、微笑是萬能的嗎？對微笑和效率，顧客更需要哪個？如果顧客看到微笑的服務員拿出金額不符的賬單，他是否會想看到微笑的服務員拿出金額不符的賬單，他是否會想“一張笑臉的一張笑臉的背后背后”？如果顧客等候結賬的時間已經超過？如果顧客等候結賬的時間已經超過5 5分鐘，他對分鐘，他對“對

22、不起，對不起，請您稍等請您稍等”的微笑會滿意嗎？離開了效率的微笑，已經失去了微笑的微笑會滿意嗎？離開了效率的微笑，已經失去了微笑的意義。的意義。6 6、微笑不僅是一種儀表，一種職業需要，而且是員工對客服務心、微笑不僅是一種儀表，一種職業需要，而且是員工對客服務心理的外在體現，同時也是客人對飯店服務形象最直觀的第一印象，理的外在體現，同時也是客人對飯店服務形象最直觀的第一印象，笑意寫在臉上，客人掛在心上，是一種服務品質。笑意寫在臉上，客人掛在心上，是一種服務品質。要求：微笑要親切自然，不做作，嘴角含笑，嘴唇似閉非閉，不露要求：微笑要親切自然，不做作，嘴角含笑，嘴唇似閉非閉，不露到半牙為止，遇到客

23、人到半牙為止，遇到客人3 3秒內必須微笑，與客人目光相遇應微笑致秒內必須微笑，與客人目光相遇應微笑致意，回答客人問題也要面帶微笑意，回答客人問題也要面帶微笑。六、稱呼禮儀六、稱呼禮儀A A、般習慣性稱呼、般習慣性稱呼 稱男性為稱男性為“先生先生”，女性為，女性為“女士女士”；年齡大；年齡大些的些的女士可稱女士可稱”夫人夫人”；B B、姓氏職務稱呼、姓氏職務稱呼 如如“張書記張書記”，“劉經理劉經理”。七、致意禮儀七、致意禮儀A A、點頭禮：主要用于在同一場合已多次見面或者僅僅有一面之緣、點頭禮：主要用于在同一場合已多次見面或者僅僅有一面之緣的朋友之間。路遇客人，一般可側身止步讓行，并點頭微笑致

24、意，的朋友之間。路遇客人，一般可側身止步讓行，并點頭微笑致意，這會使客人感覺到良好的服務態度和倍受尊重。這會使客人感覺到良好的服務態度和倍受尊重。B B、注目禮：自然凝視對方，并隨他們的行走而轉移。不單獨使用、注目禮：自然凝視對方，并隨他們的行走而轉移。不單獨使用，而是與介紹、握手點頭、舉手等禮節同時使用，而是與介紹、握手點頭、舉手等禮節同時使用，雙目凝視對方眼鼻之間部位預示良好的社交氣氛；雙目凝視對方眼鼻之間部位預示良好的社交氣氛；雙目凝視對方額頭至兩眼之間出現嚴肅社交氣氛；雙目凝視對方額頭至兩眼之間出現嚴肅社交氣氛；雙目橫過對方眼睛及下巴以下部位形成親密氣氛雙目橫過對方眼睛及下巴以下部位形

25、成親密氣氛。視視線線向向下下表表現現權權威威感感和和優越感，優越感，視視線線水水平平表表現現客客觀觀和和理理智智。C C、鞠躬禮：取立正姿勢，雙目注視受禮者，面帶微笑，然后使身、鞠躬禮：取立正姿勢，雙目注視受禮者，面帶微笑，然后使身體上部向前傾斜，視線也隨鞠躬自然下垂。鞠躬分體上部向前傾斜，視線也隨鞠躬自然下垂。鞠躬分4545度、度、3030度、度、1515度三種，角度越大，表示越謙恭，職位越低，年齡越輕，鞠躬時間度三種，角度越大，表示越謙恭，職位越低，年齡越輕，鞠躬時間越鞠躬次數越多，幅度越大。酒店服務中多有越鞠躬次數越多，幅度越大。酒店服務中多有1515度、度、4545度為常用禮度為常用禮

26、節。男服務員鞠躬時雙手放在褲線的稍前方向；女服務員將兩只手節。男服務員鞠躬時雙手放在褲線的稍前方向；女服務員將兩只手在身前輕輕搭在一起，面帶微笑，動作不要太快，并自然說一些如在身前輕輕搭在一起，面帶微笑，動作不要太快，并自然說一些如“歡迎光臨歡迎光臨”、“再見再見”等等 D D、握手禮：標準的握手方式是：握手時，兩人相距約一步，上身稍前傾，伸出、握手禮：標準的握手方式是：握手時，兩人相距約一步，上身稍前傾，伸出右手，四指并齊，拇指張開，兩人的手掌與地面垂直相握，握住手指部分，并用右手，四指并齊，拇指張開，兩人的手掌與地面垂直相握，握住手指部分，并用力要輕，略微上下擺動二三秒為宜，握手時注視對方

27、，微笑致意，不可目光他力要輕，略微上下擺動二三秒為宜，握手時注視對方，微笑致意，不可目光他顧，一般加適當的問候語顧，一般加適當的問候語“見到您真高興！見到您真高興！”“”“您好！您好！”“”“再會再會”等。等。一般來說，握手的基本規則是：上級在先，長輩在先，女士在一般來說，握手的基本規則是：上級在先，長輩在先，女士在 先；而下先；而下級、晚輩、男士、客人應先問候，見對方伸出手后，再伸手與之握手，在上級、級、晚輩、男士、客人應先問候，見對方伸出手后，再伸手與之握手，在上級、長輩面前不可先伸手。若一人與多人握手時，最有禮貌的順序應該是：先上級、長輩面前不可先伸手。若一人與多人握手時，最有禮貌的順序

28、應該是：先上級、后下級、先長輩、后晚輩、先主人、后客人、先女士、后男士。若男女初次見后下級、先長輩、后晚輩、先主人、后客人、先女士、后男士。若男女初次見面，女方可以不與男方伸手，互致點頭禮即可；若接待來賓，不論男、女主人都面，女方可以不與男方伸手，互致點頭禮即可；若接待來賓，不論男、女主人都要主動伸手表示歡迎，男主人也可對賓先伸手表示歡迎；若一方忽略了握手的先要主動伸手表示歡迎，男主人也可對賓先伸手表示歡迎；若一方忽略了握手的先后次序，先伸出了手，對方應立即回握，在餐旅行業中，應以客人先伸手為準，后次序，先伸出了手，對方應立即回握，在餐旅行業中，應以客人先伸手為準，服務人員不得先伸手與客人握手

29、。多人同時握手時，要注意別人握完再握手，不服務人員不得先伸手與客人握手。多人同時握手時，要注意別人握完再握手，不可交叉握手。握手時不能戴手套（女士是允許的）男士之間握得較緊較久，但不可交叉握手。握手時不能戴手套（女士是允許的）男士之間握得較緊較久，但不能用力太大，男士與女士握得不宜太緊太久。在雙手右手握住后，能用力太大，男士與女士握得不宜太緊太久。在雙手右手握住后，一般左手再搭在對方伸過來的右手上，此外，握手后切忌用手帕擦一般左手再搭在對方伸過來的右手上，此外，握手后切忌用手帕擦手。手。E E、合十禮：朋友相見，雙手合十，稍稍低頭，互相問好，晚輩向、合十禮：朋友相見，雙手合十，稍稍低頭，互相問

30、好，晚輩向長輩行禮，雙手合十舉過前額，長輩要回禮以表示接受對方的行禮長輩行禮，雙手合十舉過前額，長輩要回禮以表示接受對方的行禮。年紀大的或地位高的人還禮時雙手可不過胸。行禮時雙手舉得越。年紀大的或地位高的人還禮時雙手可不過胸。行禮時雙手舉得越高表示越尊敬對方。高表示越尊敬對方。八、應答禮節八、應答禮節 是指和客人交談，一問一答，解決客人問題時，首先必須按規是指和客人交談，一問一答，解決客人問題時，首先必須按規范站立，不準依靠各種物體，雙目注視對方，集中精神停止其它工范站立，不準依靠各種物體，雙目注視對方，集中精神停止其它工作；其次要仔細耐心地傾聽客人的談話內容，必要時作好記錄，以作；其次要仔細

31、耐心地傾聽客人的談話內容，必要時作好記錄，以示尊重客人，沒聽清楚時，應說：示尊重客人，沒聽清楚時，應說：“對不起，請您再說一遍。對不起，請您再說一遍。”簡短簡短的回答客人問題，講話時，語氣溫和，音量適中，不要搶話，讓對的回答客人問題，講話時，語氣溫和，音量適中，不要搶話，讓對方把話說完，回答對方問話，一定要實事求是，知道多少說多少，方把話說完，回答對方問話，一定要實事求是，知道多少說多少，當不清楚準確的答案或超越自己權限時，應道歉及時向同事打聽清當不清楚準確的答案或超越自己權限時，應道歉及時向同事打聽清楚或者請示上級及有關部門，再答復客人。禁止說否定語，也不可楚或者請示上級及有關部門，再答復客

32、人。禁止說否定語，也不可憑想象，與客人交談時，應保持一步半的距離。憑想象，與客人交談時，應保持一步半的距離。注意：注意：（1 1）、態度誠懇，開誠布公，不能自以為是，高人一等；）、態度誠懇，開誠布公，不能自以為是，高人一等；（2 2）、言談過程中，多用平視的目光語，注視對方的眼鼻之間切）、言談過程中，多用平視的目光語，注視對方的眼鼻之間切忌東張西望、翻閱書報、似聽非聽，隨意打呵欠，伸懶腰或不時看忌東張西望、翻閱書報、似聽非聽，隨意打呵欠，伸懶腰或不時看鐘表，在與人交談時，將頭垂下是一種消極的人體信號，缺乏興趣鐘表，在與人交談時，將頭垂下是一種消極的人體信號，缺乏興趣的行為；當雙方緘默不語或別人

33、失言時不應再看著對方的行為；當雙方緘默不語或別人失言時不應再看著對方 ；（3 3）、盡量回避別人不愿談及的事或容易引起悲傷的事，無意涉）、盡量回避別人不愿談及的事或容易引起悲傷的事，無意涉及某些話題刺傷對方應立即道歉；及某些話題刺傷對方應立即道歉；（4 4）、不應隨便議論長者、名人的私生活；）、不應隨便議論長者、名人的私生活；（5 5）、輕易打斷對方的講話或隨意插話，是聽者的忌諱；）、輕易打斷對方的講話或隨意插話，是聽者的忌諱；九、迎送禮儀九、迎送禮儀 當賓客到達時，服務員應熱情、主動的迎接，面帶微笑，并致以當賓客到達時，服務員應熱情、主動的迎接，面帶微笑，并致以恰當的問候語，當賓客離開時，服

34、務人員應面帶微笑，目送客人，恰當的問候語，當賓客離開時，服務人員應面帶微笑，目送客人，并致以恰當的道別語，重要客人應組織迎送隊伍，提前恭候，夾道并致以恰當的道別語，重要客人應組織迎送隊伍，提前恭候，夾道迎送，面帶微笑，鼓掌致意。迎送，面帶微笑，鼓掌致意。十、遞送物品規范十、遞送物品規范 遞送筆給客人時，并將筆尖朝向自己，遞送名片時，應將名片遞送筆給客人時，并將筆尖朝向自己，遞送名片時，應將名片正面朝向對方，雙手遞給對方，不方便雙手也要采用右手，遞送菜正面朝向對方，雙手遞給對方，不方便雙手也要采用右手，遞送菜單一般站在客人座位的左側點頭微笑雙手遞上，右手在上，左手在單一般站在客人座位的左側點頭微

35、笑雙手遞上，右手在上，左手在下，打開菜單的第一頁遞給女賓或長者。遞送尖物如刀應刃內向，下，打開菜單的第一頁遞給女賓或長者。遞送尖物如刀應刃內向，十一、操作禮節十一、操作禮節操作注意事項：操作注意事項：1 1、不準大聲喧嘩、聚堆閑聊、不準大聲喧嘩、聚堆閑聊 ；2 2、進房后不準關門，離開時必須、進房后不準關門，離開時必須關門關門3 3、不準翻閱客人書刊、雜志、信件；、不準翻閱客人書刊、雜志、信件；4 4、不準動用客人物品；、不準動用客人物品；5 5、不準吃客人的食品；、不準吃客人的食品；6 6、不講有損酒店形象的語言；、不講有損酒店形象的語言；7 7、不講粗言惡語，使用蔑視污辱性語言；、不講粗言

36、惡語，使用蔑視污辱性語言；8 8、嚴禁與客人亂開玩笑、打鬧或取外號；、嚴禁與客人亂開玩笑、打鬧或取外號；9 9、在賓客面前應禁止各種不文明的舉動，如：吸煙、吃零食、掏、在賓客面前應禁止各種不文明的舉動，如：吸煙、吃零食、掏鼻孔、剔牙齒、挖耳朵、打嗝、打噴嚏、打哈欠、抓頭搔癢、搓汗鼻孔、剔牙齒、挖耳朵、打嗝、打噴嚏、打哈欠、抓頭搔癢、搓汗垢、修指、伸懶腰等，即是在不得已的情況下也應盡力采取措施掩垢、修指、伸懶腰等，即是在不得已的情況下也應盡力采取措施掩飾或回避；飾或回避；1010、在上班工作前，不要吃帶有強烈異味的蔥、蒜、韭菜等。在現、在上班工作前，不要吃帶有強烈異味的蔥、蒜、韭菜等。在現場服務

37、程，絕對不能抽煙、喝酒和吃東西；場服務程，絕對不能抽煙、喝酒和吃東西；1111、服務員在工作時，應保持室內安靜，說話聲音要輕，不在賓客、服務員在工作時，應保持室內安靜，說話聲音要輕，不在賓客面前大聲喧嘩、打鬧、吹口哨、唱小調。走路腳步要輕，操作動作面前大聲喧嘩、打鬧、吹口哨、唱小調。走路腳步要輕，操作動作要輕，取放物品要輕，避免發出響聲。（這就是我們酒店行業在所要輕，取放物品要輕，避免發出響聲。（這就是我們酒店行業在所說的說的“三輕三輕”）；）；1212、對容貌體態奇特或穿著奇裝異服的賓客，切忌交頭接耳議論或、對容貌體態奇特或穿著奇裝異服的賓客，切忌交頭接耳議論或指手劃腳，更不許圍觀，聽到賓客

38、的方言土語認為好笑時，不能模指手劃腳，更不許圍觀，聽到賓客的方言土語認為好笑時，不能模仿譏笑。對身體有缺陷或病態的賓客，應熱情關心，周到服務，不仿譏笑。對身體有缺陷或病態的賓客，應熱情關心，周到服務，不能有任何嫌棄的表情和動作。能有任何嫌棄的表情和動作。1313、不輕易接受賓客贈送的禮品，如出現不收可能失禮時應表示深、不輕易接受賓客贈送的禮品，如出現不收可能失禮時應表示深切謝意，禮品收下后及時交領導處理；切謝意，禮品收下后及時交領導處理；1414、不要隨意打聽賓客的年齡、職務、家屬、小孩、工資收入等其、不要隨意打聽賓客的年齡、職務、家屬、小孩、工資收入等其他私事，特別是不要隨意詢問女賓客的情況

39、。也不要輕易向賓客了他私事，特別是不要隨意詢問女賓客的情況。也不要輕易向賓客了解隨身的服裝、金銀首飾及貴重用品的價格、產地、對賓客的物品解隨身的服裝、金銀首飾及貴重用品的價格、產地、對賓客的物品不要表露喜愛或羨慕，以免產生誤會。不要表露喜愛或羨慕，以免產生誤會。十二、示意規范十二、示意規范要求：一般用右手，四指并攏，大指自然張開，手掌平伸，掌心向要求：一般用右手，四指并攏，大指自然張開，手掌平伸，掌心向上，指示相應的人、物和方向。上，指示相應的人、物和方向。十三、介紹禮節十三、介紹禮節 在正式場合介紹兩人互相認識的規則是：先把年輕人介紹給在正式場合介紹兩人互相認識的規則是：先把年輕人介紹給年長

40、的人，先把男子介紹給女子（如果男子職務比女子高，則應先年長的人，先把男子介紹給女子（如果男子職務比女子高，則應先把女子介紹給男子），先把下級介紹給上級，先把客人介紹給主把女子介紹給男子），先把下級介紹給上級，先把客人介紹給主人，以便主人更好地接待客人。人，以便主人更好地接待客人。在介紹過程中，先提某人的名字是對他的一種敬意，這是一條在介紹過程中，先提某人的名字是對他的一種敬意，這是一條放之四海而皆準的通則。比如，要在宴會上把一姓王的男子介紹給放之四海而皆準的通則。比如，要在宴會上把一姓王的男子介紹給一位姓李的女子。可以這樣介紹：一位姓李的女子。可以這樣介紹：“李小姐，讓我把王先生介紹給李小姐，

41、讓我把王先生介紹給你，好嗎？你，好嗎？”然后就給雙方作介紹：然后就給雙方作介紹：“李小姐，這們是荊都大酒店李小姐，這們是荊都大酒店的的王先生，王先生，這位是我的同事李麗小姐。王先生，王先生，這位是我的同事李麗小姐。”十四、使用名片禮儀十四、使用名片禮儀1 1、遞名片。事先將名片準備好，放在上衣口袋里，一到時機就雙、遞名片。事先將名片準備好，放在上衣口袋里，一到時機就雙手遞上。遞名片時應用誠摯的語調說得：手遞上。遞名片時應用誠摯的語調說得：“這是我的名片，以后這是我的名片，以后多聯系多聯系”、“這是我的名片，以后請多關照這是我的名片，以后請多關照”。倘若一次同許多。倘若一次同許多人交換名片，并且

42、都是初交，那么最好依照座次來交換；向他人人交換名片，并且都是初交，那么最好依照座次來交換；向他人索要名片，不要直截了當，最好是含蓄的向對方仔細地詢問姓名、索要名片，不要直截了當，最好是含蓄的向對方仔細地詢問姓名、單位、地址、電話等等，如果愿意的話，一定會送給你，單位、地址、電話等等，如果愿意的話，一定會送給你，“如果如果沒有什么不便，能否請您留一張名片給我？沒有什么不便，能否請您留一張名片給我？”2 2、接名片。對方雙手遞過名片來時，立即放下手中的事，雙手接、接名片。對方雙手遞過名片來時，立即放下手中的事，雙手接過，仔細地閱讀一遍，絕不要一眼不看就藏起來。有看不明白之處過，仔細地閱讀一遍，絕不

43、要一眼不看就藏起來。有看不明白之處可向對方請教，對方一定會很高興地告訴你，可感嘆地說道可向對方請教，對方一定會很高興地告訴你，可感嘆地說道“哦，哦，荊都大酒店的財務部經理荊都大酒店的財務部經理+經理呀！經理呀！”注意不要把人家的姓名和職注意不要把人家的姓名和職務務都讀錯了。接過名片后應該立即把自己的名片送給對方，如果自己都讀錯了。接過名片后應該立即把自己的名片送給對方，如果自己沒有帶，那么跟人家解釋：沒有帶，那么跟人家解釋：“對不起，我沒帶名片。對不起，我沒帶名片。”然后招呼對然后招呼對方，并把名片慎重地放入上衣口袋，名片放在桌上時，切忌隨手亂方，并把名片慎重地放入上衣口袋，名片放在桌上時，切

44、忌隨手亂丟或在上面壓上杯子、文件夾等東西，那是不禮貌的表現。丟或在上面壓上杯子、文件夾等東西，那是不禮貌的表現。3 3、本稱名片為名刺，交換名片時一般是右手送自己的名片，左手、本稱名片為名刺，交換名片時一般是右手送自己的名片，左手接對方的名片。已接受對方名片，然后到處尋找自己的名片，被認接對方的名片。已接受對方名片，然后到處尋找自己的名片，被認為是失的。錯把別人的名片送給對方則是嚴重失禮。另外，日本人為是失的。錯把別人的名片送給對方則是嚴重失禮。另外，日本人交換名時，忌諱從屁股后兜里掏或裝入，這是對人不敬的嚴重失禮交換名時，忌諱從屁股后兜里掏或裝入，這是對人不敬的嚴重失禮之舉。之舉。十五、乘車

45、禮儀十五、乘車禮儀 吉普車吉普車 副駕駛座為上座，由尊而卑為后排右座，后排左座；副駕駛座為上座，由尊而卑為后排右座，后排左座；乘座四排或四排座以上的中型或大型轎車，以前排，即駕駛員身乘座四排或四排座以上的中型或大型轎車，以前排，即駕駛員身后的第一排為尊，其它各排座位由前而依次遞減，由尊至卑由前而后的第一排為尊，其它各排座位由前而依次遞減，由尊至卑由前而后，自右而左；后，自右而左；雙排座轎車雙排座轎車1 1、由專職司機駕駛、由專職司機駕駛 由尊至卑的順序為后排右邊、后排左邊、后排由尊至卑的順序為后排右邊、后排左邊、后排中間、副駕駛座；中間、副駕駛座；2 2、車主親自駕駛、車主親自駕駛 由尊至卑的

46、順序為副駕駛座；后排右邊、后排由尊至卑的順序為副駕駛座；后排右邊、后排左邊、后排中間。左邊、后排中間。副駕駛座從理論上講這一置安全系數最低，一般由陪同、秘書、翻副駕駛座從理論上講這一置安全系數最低，一般由陪同、秘書、翻譯、警衛乘座；社交活動中婦女、兒童不合適。譯、警衛乘座；社交活動中婦女、兒童不合適。主人親自駕車，若一個人乘車必須坐在副駕駛座，多人必須推舉一主人親自駕車，若一個人乘車必須坐在副駕駛座，多人必須推舉一人就座副駕駛座；人就座副駕駛座；尊者先上車，最后下車；卑者最后登車，最先下車。上車時，低位尊者先上車，最后下車；卑者最后登車，最先下車。上車時，低位者應讓尊者由右邊上車，然后再從車后

47、繞到左邊上車。者應讓尊者由右邊上車，然后再從車后繞到左邊上車。臨窗座位為上座，臨通道為下座；與行駛方向相同為上座，與其相臨窗座位為上座，臨通道為下座；與行駛方向相同為上座，與其相反為下座。反為下座。十六、敬煙禮儀十六、敬煙禮儀1、煙缸要及時遞到執煙者手中，有二、三個煙頭、煙缸要及時遞到執煙者手中，有二、三個煙頭就要及時調換。換煙缸即要禮貌又要有技巧，用就要及時調換。換煙缸即要禮貌又要有技巧，用一只清潔的煙缸蓋住臟煙缸，把清潔的煙缸和臟一只清潔的煙缸蓋住臟煙缸，把清潔的煙缸和臟煙缸都拿走，取掉臟煙缸，把清潔的煙缸放回桌煙缸都拿走，取掉臟煙缸，把清潔的煙缸放回桌上；上；2、用火柴點煙的時候，將火柴

48、點燃一會兒再及時、用火柴點煙的時候，將火柴點燃一會兒再及時遞過去，一根火柴只限一人，為第三個點香煙時，遞過去，一根火柴只限一人，為第三個點香煙時，一定要另劃一根火柴，用打火機的時候，要斜遞一定要另劃一根火柴，用打火機的時候，要斜遞過去，火焰調節要適中，應熄滅后再重新打一次。過去，火焰調節要適中，應熄滅后再重新打一次。十七、著裝禮儀（十七、著裝禮儀（“男穿牌子、女穿樣子男穿牌子、女穿樣子”）（1 1）穿著西裝時上衣要拆除左袖口商標、純羊毛標志，坐著的時）穿著西裝時上衣要拆除左袖口商標、純羊毛標志，坐著的時候，可解開衣扣（防走樣），站起來之后，尤其面對他人之時，衣候，可解開衣扣（防走樣），站起來之

49、后，尤其面對他人之時，衣服要扣上；服要扣上；（2 2）扣法：單排兩粒，只系上邊那粒，雙排扣一律都扣；）扣法：單排兩粒，只系上邊那粒，雙排扣一律都扣；單排三粒，系上邊兩粒或單系中間；單排三粒，系上邊兩粒或單系中間；單排穿西裝背心最下邊一般不系，雙排式西裝穿背心一律都扣。單排穿西裝背心最下邊一般不系，雙排式西裝穿背心一律都扣。（3 3）穿西裝最好不內穿羊毛衫，如穿只允許單色薄型）穿西裝最好不內穿羊毛衫，如穿只允許單色薄型“V”V”字領，字領，不不要同時穿多件；要同時穿多件；（4 4）襯衫標準穿法：襯衫之內不穿棉紡、毛織背心內衣；）襯衫標準穿法：襯衫之內不穿棉紡、毛織背心內衣；（5 5）直接穿長袖襯

50、衫打領帶參加正式活動不合乎禮儀規范，在辦）直接穿長袖襯衫打領帶參加正式活動不合乎禮儀規范，在辦公室可以暫時脫下；公室可以暫時脫下；（6 6）最美觀的做法是襯衫袖口露出西服）最美觀的做法是襯衫袖口露出西服1 1厘米；厘米；（7 7）未打領帶領扣通常不系，領帶結大小與衣領大小形成正比，）未打領帶領扣通常不系，領帶結大小與衣領大小形成正比，打好后領帶尖蓋住皮帶扣，并不是非要用領帶夾，位置在七粒扣從打好后領帶尖蓋住皮帶扣，并不是非要用領帶夾，位置在七粒扣從上向下數的第四至第五粒扣之間，不宜處于外人視野之內，而上向下數的第四至第五粒扣之間，不宜處于外人視野之內，而“一一拉得拉得”領帶不適合正式商務活動切

51、勿使領帶多于三種顏色；領帶不適合正式商務活動切勿使領帶多于三種顏色；（8 8）牛皮鞋與西服最般配；）牛皮鞋與西服最般配；（9 9）全身上下應該保持三種色彩之內（三一律：公文包、鞋子、）全身上下應該保持三種色彩之內（三一律：公文包、鞋子、腰帶色彩相同）；腰帶色彩相同）；(10)(10)標準西褲長度為褲長蓋住皮鞋，忌西服配便鞋，無論如何不標準西褲長度為褲長蓋住皮鞋，忌西服配便鞋，無論如何不要在正式場合穿一雙白色運動襪；要在正式場合穿一雙白色運動襪；（1111）在正式場合中無論室內外女士均或戴帽，（室內的交際場合）在正式場合中無論室內外女士均或戴帽，（室內的交際場合男士不能戴帽子和手套，向人致意時應

52、把帽子取下以示對他人的尊男士不能戴帽子和手套，向人致意時應把帽子取下以示對他人的尊重）但帽檐不能過寬，穿裙子時應配穿長統或連褲絲褲，襪口不得重）但帽檐不能過寬，穿裙子時應配穿長統或連褲絲褲，襪口不得短于裙擺邊，穿套裙時不能穿布鞋；短于裙擺邊，穿套裙時不能穿布鞋；（1212）、穿短袖衫下擺不塞褲內，長褲不要卷起，任何情況下不穿）、穿短袖衫下擺不塞褲內，長褲不要卷起，任何情況下不穿短褲參加涉外活動。短褲參加涉外活動。十八、十八、個人舉止十忌個人舉止十忌忌一在眾人之中，應力求避免從身體內發出的各種異常的聲音。咳忌一在眾人之中，應力求避免從身體內發出的各種異常的聲音。咳嗽、打噴嚏、打哈欠等均應側身掩面

53、再為之。嗽、打噴嚏、打哈欠等均應側身掩面再為之。忌二公共場所不得用手抓撓身體的任何部位。文雅起見，最好不當忌二公共場所不得用手抓撓身體的任何部位。文雅起見，最好不當眾抓耳搔腮、挖耳鼻、揉眼搓泥垢，也不可隨意剔牙、修剪指甲眾抓耳搔腮、挖耳鼻、揉眼搓泥垢，也不可隨意剔牙、修剪指甲、梳理頭發。若身體不適非做不可，則應去洗手間完成。、梳理頭發。若身體不適非做不可，則應去洗手間完成。忌三公開露面前，須把衣褲整理好。尤其是出洗手間時，你的樣子忌三公開露面前，須把衣褲整理好。尤其是出洗手間時，你的樣子最好與進去時保持一樣，或更好才行，邊走邊扣扣子、邊拉拉鏈、最好與進去時保持一樣，或更好才行，邊走邊扣扣子、邊

54、拉拉鏈、擦手甩水都是失禮的。擦手甩水都是失禮的。忌四參加正式活動前，不宜吃帶有強烈刺激性氣味的食物（如蔥忌四參加正式活動前，不宜吃帶有強烈刺激性氣味的食物（如蔥蒜、韭菜、洋蔥等），以免因口腔異味而引起交往對象的不悅甚至蒜、韭菜、洋蔥等），以免因口腔異味而引起交往對象的不悅甚至反感。反感。忌五在公共聲所里，高聲談笑、大呼小叫是一種極不文明的行為，忌五在公共聲所里，高聲談笑、大呼小叫是一種極不文明的行為，應避免。在人群集中的地方特別要求交談者加倍地低聲細語，聲音應避免。在人群集中的地方特別要求交談者加倍地低聲細語，聲音的大小以不引起他人注意為宜。的大小以不引起他人注意為宜。忌六對陌生人不要盯視或評

55、頭論足。當他人作私人談話時，不可接忌六對陌生人不要盯視或評頭論足。當他人作私人談話時，不可接近之。他人需要自已幫助時，要盡力而為。見別人有不幸之事，不近之。他人需要自已幫助時，要盡力而為。見別人有不幸之事，不可有嘲笑、起哄之舉動。自已的行動妨礙了他人應致歉，得到別人可有嘲笑、起哄之舉動。自已的行動妨礙了他人應致歉，得到別人的幫助應立即道謝。的幫助應立即道謝。忌七在人來人往的公共場所最好不要吃東西，更不要出于友好逼著忌七在人來人往的公共場所最好不要吃東西，更不要出于友好逼著在場的人非嘗一嘗你吃的東西不可，愛吃零食者，在公共場所為了在場的人非嘗一嘗你吃的東西不可，愛吃零食者，在公共場所為了維護自已

56、的美好形象，一定要有所克制。維護自已的美好形象，一定要有所克制。忌八感冒或其他傳染病患者應避免參加各種公共場所的活動，以免忌八感冒或其他傳染病患者應避免參加各種公共場所的活動，以免將病毒傳染給他人，影響他人的身體健康。將病毒傳染給他人，影響他人的身體健康。忌九對一切公共活動場所的規則都應無條件地遵守與服從，這是最忌九對一切公共活動場所的規則都應無條件地遵守與服從，這是最起碼的公德觀念。不隨地吐痰，不隨手亂扔煙頭及其他廢物。非吐起碼的公德觀念。不隨地吐痰，不隨手亂扔煙頭及其他廢物。非吐非扔不可，那就必須等找到污物桶后再行動。非扔不可，那就必須等找到污物桶后再行動。忌十在大庭廣眾之下，不要趴在或坐

57、在桌上，也不要在他人面前躺忌十在大庭廣眾之下，不要趴在或坐在桌上，也不要在他人面前躺在沙發里。起路腳步要放輕，不要走得咚咚作響，遇到急事時，不在沙發里。起路腳步要放輕，不要走得咚咚作響，遇到急事時，不要急不擇路，慌張奔跑。要急不擇路，慌張奔跑。這些不利自已又有妨他人的行為舉止，除令人望而生厭外，還從根這些不利自已又有妨他人的行為舉止，除令人望而生厭外，還從根本上與良好的個人禮儀相悖。因此，在日常生活中我們不應等閑視本上與良好的個人禮儀相悖。因此，在日常生活中我們不應等閑視之。之。十九、就餐舉止十忌十九、就餐舉止十忌其一忌是在用餐時口中或體內發出巨大的聲響；其一忌是在用餐時口中或體內發出巨大的聲

58、響；其二忌是在用餐時整理自已的衣飾，或是化妝、補妝；其二忌是在用餐時整理自已的衣飾，或是化妝、補妝；其三忌是在用餐期間吸煙其三忌是在用餐期間吸煙其四忌是再三勸說別人飲酒，甚至起身向別人灌酒；其四忌是再三勸說別人飲酒，甚至起身向別人灌酒；其五忌是用自已的餐具為別人夾菜、舀湯或選取其他食物；其五忌是用自已的餐具為別人夾菜、舀湯或選取其他食物；其六忌是亂挑、翻揀菜肴或其他食物；其六忌是亂挑、翻揀菜肴或其他食物；其七忌是用餐具對著別人指指點點，或者把餐具相互敲打，搞得鏗其七忌是用餐具對著別人指指點點，或者把餐具相互敲打，搞得鏗鏘作響；鏘作響；其八忌是直接以手取用不宜用手取用的菜肴或其他食物；其八忌是直

59、接以手取用不宜用手取用的菜肴或其他食物；其九忌是毫無遮掩地當眾剔牙；其九忌是毫無遮掩地當眾剔牙；其十忌是隨口亂吐嘴里的不宜下咽之物。其十忌是隨口亂吐嘴里的不宜下咽之物。二十、化妝禮儀二十、化妝禮儀化妝、補妝與使用梳子梳理頭發一樣修飾避人，不宜裝入衣袋之化妝、補妝與使用梳子梳理頭發一樣修飾避人，不宜裝入衣袋之中，梳子隨身攜帶的梳子，最好是置于上衣口袋之中，保持它的清中，梳子隨身攜帶的梳子，最好是置于上衣口袋之中，保持它的清潔與衛生，千萬不要用手指替代梳子，當眾去抓自己的頭發或用其潔與衛生，千萬不要用手指替代梳子，當眾去抓自己的頭發或用其他物品替代；在工作崗位上，皮鞋不允許一時一刻使之蒙塵無光，他

60、物品替代；在工作崗位上，皮鞋不允許一時一刻使之蒙塵無光，而是要努力使之油光可鑒，使用擦鞋器擦鞋應回避他人，在外人眼而是要努力使之油光可鑒，使用擦鞋器擦鞋應回避他人，在外人眼前尤其不要用手指、紙張、手帕等擦皮鞋。前尤其不要用手指、紙張、手帕等擦皮鞋。二十一、手機使用禮儀二十一、手機使用禮儀（1 1）、外出時手機放置的最佳位置是公文包或上衣口袋，切勿掛）、外出時手機放置的最佳位置是公文包或上衣口袋，切勿掛在衣內的腰帶上；在衣內的腰帶上；（2 2）、不應打探他人手機號碼，更不能不負責任轉告，不宜隨便）、不應打探他人手機號碼，更不能不負責任轉告，不宜隨便告之于他人的手機號碼；告之于他人的手機號碼；（3

61、 3）、醫院里、加油站不準開啟手機，呼機，否則釀成火災，影）、醫院里、加油站不準開啟手機，呼機，否則釀成火災，影響醫療設備正常使用；響醫療設備正常使用；二十二、上下樓梯禮儀二十二、上下樓梯禮儀（1 1）、上下樓梯時遵循右上右下的原則，不準并排；）、上下樓梯時遵循右上右下的原則，不準并排；（2 2）、陪同引導時，應上下樓梯先行在前，除此之外，一般情況）、陪同引導時，應上下樓梯先行在前，除此之外，一般情況下上樓尊者、婦女、客人在前，下樓時尊者、婦女、客人在后；下上樓尊者、婦女、客人在前，下樓時尊者、婦女、客人在后；（3 3）、不在樓梯休息，與人交流，或慢慢悠悠行進。二十三、電）、不在樓梯休息，與人

62、交流，或慢慢悠悠行進。二十三、電話禮儀作為現代通訊工具的電話，由于具有傳遞迅速，使用方便和話禮儀作為現代通訊工具的電話，由于具有傳遞迅速，使用方便和效率高的特點，已成為重要的社會交往方式。如果缺乏使用電話的效率高的特點，已成為重要的社會交往方式。如果缺乏使用電話的常識與素養，不懂得打電話的禮儀規范要求，往往會影響工作任務常識與素養，不懂得打電話的禮儀規范要求，往往會影響工作任務的完成，甚至會使本單位的良好形象受到損害。因此，重視電話禮的完成，甚至會使本單位的良好形象受到損害。因此，重視電話禮儀十分重要。儀十分重要。專業電話溝通技巧之一：打電話專業電話溝通技巧之一：打電話第一階段，打招呼第一階段

63、，打招呼1 1、聽到電話鈴聲，要立即接電話，電話鈴聲不應超過三聲，左手、聽到電話鈴聲，要立即接電話，電話鈴聲不應超過三聲，左手拿起聽筒，簡單問候，迅速報出本部門名稱及本人姓名，如：拿起聽筒，簡單問候，迅速報出本部門名稱及本人姓名，如：“您您好，好，+部。部。”以免對方是誤打，或再次詢問而浪費時間。以免對方是誤打，或再次詢問而浪費時間。2 2、面帶微笑，語調柔和，讓客人從你的聲音中體會到你的親切。、面帶微笑，語調柔和，讓客人從你的聲音中體會到你的親切。3 3、嘴唇與話筒距離是、嘴唇與話筒距離是2 2厘米，自然發聲，說話清晰，發音準確。厘米，自然發聲，說話清晰，發音準確。4 4、問清對方姓名，事由

64、，以正確的姓名及銜稱呼對方，適時使用、問清對方姓名，事由，以正確的姓名及銜稱呼對方，適時使用敬語，如敬語，如“謝謝謝謝/對不起對不起/請原諒請原諒/好的，好的，+。”5 5、使用合適的招呼語：、使用合適的招呼語：“早上好早上好”，“下午好下午好”，“晚上好晚上好”，或或“您好您好“喂喂”、“什么事什么事”等，都是不恰當，應顯出我們的禮貌和專業性。等，都是不恰當，應顯出我們的禮貌和專業性。6 6、無論對方是誰，他可能是公司的職員，你的好朋友，或是公司、無論對方是誰，他可能是公司的職員，你的好朋友，或是公司的高級經理，公司的客戶等，你都要讓對方感到他得到友好的接的高級經理，公司的客戶等，你都要讓對

65、方感到他得到友好的接待。待。第二階段：專心聆聽并提供幫助第二階段：專心聆聽并提供幫助1 1、放下手頭任何事情，左手拿聽筒，右手做好記錄準備，專心致、放下手頭任何事情，左手拿聽筒，右手做好記錄準備，專心致志地聽對方講的事情。志地聽對方講的事情。2 2、不要在接聽電話的同時，做任何其他事情，如打字、閱讀資料、不要在接聽電話的同時，做任何其他事情，如打字、閱讀資料等，不要讓任何事情分散你的注意力，否則是很不禮貌的，對方也等，不要讓任何事情分散你的注意力，否則是很不禮貌的，對方也很容易覺察到你的心不在焉。很容易覺察到你的心不在焉。3 3、如果電話要找的人不在或正在忙著其他事情不能抽身，不要只、如果電話

66、要找的人不在或正在忙著其他事情不能抽身，不要只告并對方不在，或正忙，要告訴對方您想怎樣幫助對方，讓對方感告并對方不在，或正忙，要告訴對方您想怎樣幫助對方，讓對方感到你樂于幫助他的誠意。如：到你樂于幫助他的誠意。如：“對不起，陳先生現在正在接另一個對不起，陳先生現在正在接另一個電話電話 /陳先生出去一會兒，請問我可以幫你留言嗎陳先生出去一會兒，請問我可以幫你留言嗎/我可以讓他打我可以讓他打打電話找你嗎打電話找你嗎/您可以過五分鐘后再打來嗎您可以過五分鐘后再打來嗎/如果你愿意的話，請留如果你愿意的話，請留下你的姓名和電話號碼，我讓他打電話給你，你看行嗎？下你的姓名和電話號碼，我讓他打電話給你，你看

67、行嗎？”等。等。4 4、以請求或委婉的語氣，不要以要求的方式讓對方提供信息。不、以請求或委婉的語氣，不要以要求的方式讓對方提供信息。不要說要說“你叫什么名字？你叫什么名字？”或或“你的電話號碼是什么？你的電話號碼是什么？”要說：要說：“請請問我問我可以知道你的名字嗎？可以知道你的名字嗎？”“”“王先生有你的電話號碼嗎？王先生有你的電話號碼嗎？”。5 5、傳接電話過程中，要捂住話筒，使對方聽不到這邊的其他音。、傳接電話過程中，要捂住話筒，使對方聽不到這邊的其他音。電話留言技巧：電話留言技巧：1 1、電話旁邊時刻準備好記錄工具，如記錄紙、筆、常用電話號碼、電話旁邊時刻準備好記錄工具，如記錄紙、筆、

68、常用電話號碼等。等。2 2、記錄時，一邊記錄一邊重復，尤其涉及到數字、日期、時間和、記錄時，一邊記錄一邊重復，尤其涉及到數字、日期、時間和資料，或需要轉達對方講話內容時，記錄遵循資料，或需要轉達對方講話內容時，記錄遵循6 6種原則即何時、何種原則即何時、何地、何人、何事、何因、如何等。準確完整地記下通話要點。地、何人、何事、何因、如何等。準確完整地記下通話要點。3 3、仔細聽講，不打斷對方講話，不可因不專心而要求對方重講一、仔細聽講，不打斷對方講話，不可因不專心而要求對方重講一次。次。4 4、對方講完后予以確認，并把所講的內容簡略復述一遍。、對方講完后予以確認，并把所講的內容簡略復述一遍。5

69、5、重復和確認是電話溝通中非常重要的技巧之一，他可以避免誤、重復和確認是電話溝通中非常重要的技巧之一，他可以避免誤會，或不致遺漏重要的信息等。會，或不致遺漏重要的信息等。轉電話技巧：轉電話技巧：1 1、如果需要轉電話，要向對方說明原因：、如果需要轉電話，要向對方說明原因：“對不起，這里是對不起，這里是+部，部，王先生在營銷部，請稍等，我幫你把電話轉過去。王先生在營銷部，請稍等，我幫你把電話轉過去。”2 2、需要轉電話時，請對方稍等片刻，然后撥號，接通后，告訴對方、需要轉電話時，請對方稍等片刻，然后撥號，接通后，告訴對方“請說話請說話”如遇占線，應向對方致歉，接線員應說：如遇占線，應向對方致歉，

70、接線員應說：“對不起，占對不起，占線，線，請稍等（或請等一會再打來）請稍等（或請等一會再打來）”或把有關的辦事機構的電話號碼提或把有關的辦事機構的電話號碼提供供給對方。給對方。電話聆聽技巧：電話聆聽技巧：1 1、在整個電話溝通過程中，克制和耐心是必不可少的。不要受到客、在整個電話溝通過程中，克制和耐心是必不可少的。不要受到客人情緒的影響，客人生氣，是對情況生氣，不要引伸到個人，不要人情緒的影響，客人生氣，是對情況生氣，不要引伸到個人，不要想到對方對個人有成見，你要成就并顯示你的專業性。想到對方對個人有成見，你要成就并顯示你的專業性。2 2、要培養以下習慣：、要培養以下習慣：a a、贊同對方；、

71、贊同對方；b b、在電話溝通過程中盡量使用、在電話溝通過程中盡量使用對方的語言；對方的語言；c c、多贊揚對方，如贊揚對方的判斷力好等。、多贊揚對方，如贊揚對方的判斷力好等。3 3、要機智、并成為一個好傾聽者，有技巧地顯示你對對方的興趣：、要機智、并成為一個好傾聽者，有技巧地顯示你對對方的興趣：a a、不要顯出不耐煩；、不要顯出不耐煩；b b、不要打斷對方說話；、不要打斷對方說話；c c、不要幫對方說完句、不要幫對方說完句子；子；d d、不要沒有聽完就匆忙下結論；、不要沒有聽完就匆忙下結論；e e、與對方相呼應，用、與對方相呼應，用“聆聽聆聽嗓嗓音音”等表示我們在專心聆聽。等表示我們在專心聆聽

72、。回答問題技巧：回答問題技巧：1 1、負責地回答所有問題，如遇不清楚的事情，或說其大意，或請、負責地回答所有問題，如遇不清楚的事情，或說其大意，或請了解情況的人接電話，回答問題不能含糊不清。了解情況的人接電話，回答問題不能含糊不清。2 2、自己不了解情況，無法轉達對方的電話內容，可跟對方說：、自己不了解情況，無法轉達對方的電話內容，可跟對方說：“我我不了解具體情況，過后我再給他回電話，您看可以嗎？不了解具體情況，過后我再給他回電話，您看可以嗎？”3 3、假如你是職員，對方找的是你的經理，剛好又不在，最好說：、假如你是職員，對方找的是你的經理，剛好又不在，最好說：“對不起，經理不在，請問您是哪一

73、位？需要留話嗎？對不起，經理不在，請問您是哪一位？需要留話嗎？”而不要先而不要先問問對方是誰，然后再告訴他經理不在，以免給人造成實際上是在的，對方是誰，然后再告訴他經理不在，以免給人造成實際上是在的，而不愿意接他的電話的誤會，一般來說，結束談話，致告別語是由而不愿意接他的電話的誤會，一般來說，結束談話，致告別語是由打電話一方提出來的，如對方是長輩、上級、外賓或女性，應聽到打電話一方提出來的，如對方是長輩、上級、外賓或女性，應聽到對方放下話筒才掛電話。對方放下話筒才掛電話。4 4、需要適當的人處理某事時，要告訴對方你會將此事轉告給適當、需要適當的人處理某事時，要告訴對方你會將此事轉告給適當的人來

74、處理，或讓處理該事的人打電話給他，如：的人來處理，或讓處理該事的人打電話給他，如：“這事由這事由 劉先劉先生生負責，如果需要的話，我幫您轉達好嗎？負責，如果需要的話，我幫您轉達好嗎？/這事由劉先生負責，如這事由劉先生負責，如果您愿意，我會轉告他，讓他給您回電話。果您愿意，我會轉告他，讓他給您回電話。”5 5、如需對方等較長時間，應明確告知對方需要等候的時限，并建、如需對方等較長時間，應明確告知對方需要等候的時限，并建議對方稍等一會兒，或是過后回電話給他，如：議對方稍等一會兒，或是過后回電話給他，如：“對不起，張先生對不起，張先生正在正在可以請您等幾分鐘嗎？可以請您等幾分鐘嗎？/過幾分鐘，我打電

75、話給您好嗎？過幾分鐘，我打電話給您好嗎？”6 6、接打錯的電話時，要婉轉對待，謙恭有禮的告知對方撥錯了電、接打錯的電話時，要婉轉對待，謙恭有禮的告知對方撥錯了電話，不可流露慍怒的聲調。如：話，不可流露慍怒的聲調。如：“這里是這里是+部，請問您要哪里？部，請問您要哪里？”請請對方需要查查是否撥錯了他想要的那個號碼，不可突出對方需要查查是否撥錯了他想要的那個號碼，不可突出“您撥錯您撥錯了了”，而應說：，而應說：“這里是這里是+部，我們這里沒有部，我們這里沒有+部，您確認您撥的部，您確認您撥的號號碼對嗎？碼對嗎？”7 7、如兩部電話同時響，先接其中一個，向對方致歉，請其稍等一、如兩部電話同時響，先接

76、其中一個，向對方致歉，請其稍等一下，迅速接另一個電話，如：下，迅速接另一個電話，如：“對不起，請稍等。對不起，請稍等。”8 8、接電話者根據不同情況使用下列文明用語，如：、接電話者根據不同情況使用下列文明用語，如：“您好，請您好，請講講”“”“請稍等請稍等”“”“對不起，他剛走開，請問有什么事可轉達？對不起，他剛走開，請問有什么事可轉達？”切切忌用忌用“喂，你找誰？你在哪里？喂，你找誰？你在哪里？”“”“不知道！不知道！”“”“等一會兒！等一會兒！”（語氣（語氣不耐不耐煩）等不規范用語煩）等不規范用語9 9、幫對方找人時，不可掛斷電話。、幫對方找人時，不可掛斷電話。第三階段：結束電話第三階段：

77、結束電話1 1、在通話結束，要讓對方感覺到你非常樂意幫忙，表示謝意并道、在通話結束，要讓對方感覺到你非常樂意幫忙，表示謝意并道“再見再見”；要等對方放下話筒后，再輕輕放下話筒，還有什么可能；要等對方放下話筒后，再輕輕放下話筒，還有什么可能幫幫到您的？到您的？陳先生，謝謝您的來電，再見！陳先生，謝謝您的來電，再見！“2 2、在對方還在說話時就掛斷電話很不禮貌的。、在對方還在說話時就掛斷電話很不禮貌的。專業電話溝通技巧之二：打電話專業電話溝通技巧之二：打電話第一階段：打電話前的準備事項第一階段：打電話前的準備事項第二階段：打招呼第二階段：打招呼1 1、左手拿話筒，右手撥號，電話接通后，簡單問候對方

78、，立即報、左手拿話筒，右手撥號，電話接通后，簡單問候對方，立即報出本部和自己的姓名。如：出本部和自己的姓名。如：“您好，您好，+部。部。”2 2、電話撥通后，確認對方身份，如果對方不告訴姓名時，應說：、電話撥通后，確認對方身份，如果對方不告訴姓名時，應說：“請問您是請問您是+公司的嗎？公司的嗎？”3 3、將自己的姓名、單位告訴對方，可說：、將自己的姓名、單位告訴對方，可說：“您好，我是您好，我是+公司財公司財務務部陳先生。部陳先生。”4 4、如果打給電話對方的總機，需轉分機的，總機接線員就應說：、如果打給電話對方的總機，需轉分機的，總機接線員就應說：“您好，（崗位名）您好，（崗位名）”或加上或

79、加上“請問要請問要 哪里。哪里。”你就禮貌地說：你就禮貌地說：“請轉（部門）分機（或部門名稱）請轉（部門）分機（或部門名稱）”請請求求對方把電話轉接要找的辦事單位的人員。對方把電話轉接要找的辦事單位的人員。“對不起，請轉對不起，請轉+部陳先部陳先生。生。”5 5、打電話的人說：、打電話的人說：“請問請問+在嗎？在嗎？”切忌說：切忌說：“你是誰？叫你是誰？叫+接接電電話！話！”等不禮貌用語。等不禮貌用語。6 6、如發現你撥通的號碼不是想要的號碼，馬上查問號碼，詢問不、如發現你撥通的號碼不是想要的號碼，馬上查問號碼，詢問不可粗暴，如：可粗暴，如：“對不起，請問您的電話號碼是對不起，請問您的電話號碼

80、是+嗎？嗎？”發現明顯不發現明顯不符，禮貌的做法是發自內心地進行道歉，如：符，禮貌的做法是發自內心地進行道歉，如：“對不起，電話打錯對不起，電話打錯了，打擾您了。了，打擾您了。”默不作聲就放下電話會使對方不快，受擾者體諒默不作聲就放下電話會使對方不快，受擾者體諒地說地說“沒關系沒關系”或或“不要緊不要緊”。7 7、在給身份地位高的人打電話時，直呼其名是失禮的，應說：、在給身份地位高的人打電話時，直呼其名是失禮的，應說：“您您好，我是好，我是+公司銷售部的陳先生，跟王先生因合作推廣貴公司產品公司銷售部的陳先生，跟王先生因合作推廣貴公司產品事情想通電話，不知是否方便？事情想通電話，不知是否方便？”

81、8 8、如不指定找某人，最好以請求的方式巧妙說自己的愿望，如：、如不指定找某人，最好以請求的方式巧妙說自己的愿望，如：“我希望了解有關我希望了解有關+情況，情況，/請幫我為請幫我為+預訂。預訂。”第三階段：講述事由第三階段：講述事由1 1、講述事由要簡明扼要，聲音和藹，遵守、講述事由要簡明扼要，聲音和藹，遵守5W5W原則原則“whenwhen、wherewhere、whowho、whatwhat、whywhy、howhow（時間、地點、事件、原因、怎么做）。（時間、地點、事件、原因、怎么做）。2 2、簡單地重復一遍事由，即重復要點，也要聽取對方所談事情。、簡單地重復一遍事由，即重復要點，也要聽

82、取對方所談事情。3 3、如要找的人不在，請對方留話，讓他回來后回電話，告訴接電、如要找的人不在，請對方留話，讓他回來后回電話，告訴接電話的人自己的姓名，關系及電話號碼。話的人自己的姓名，關系及電話號碼。第四階段：結束通話第四階段：結束通話1 1、在通話結束前，表示謝意并道、在通話結束前，表示謝意并道“再見再見”；“陳先生，謝謝您，陳先生，謝謝您，再再見！見！”讓對方先掛斷電話，然后輕輕放下。讓對方先掛斷電話，然后輕輕放下。2 2、專業電話溝通技巧之三：聲音和語言。、專業電話溝通技巧之三：聲音和語言。3 3、當我們拿起電話說話，我們應該意識到我們的聲音和語言：、當我們拿起電話說話，我們應該意識到

83、我們的聲音和語言：a)我們要給對方造成良好的印象，就要通過清晰而干脆利落、我們要給對方造成良好的印象，就要通過清晰而干脆利落、令人愉悅而帶著微笑的聲音，克制的聲調但又不能過分夸張，令人愉悅而帶著微笑的聲音，克制的聲調但又不能過分夸張，你的聲音反映你的個性和態度，你的聲音反映你的個性和態度，“帶著笑意的聲音帶著笑意的聲音”“得體得體”和和“機智敏捷機智敏捷”是在良好的電話溝通中必需的主要素質。是在良好的電話溝通中必需的主要素質。b)盡量使用盡量使用“魔術語魔術語”如：如：“請、請稍等、對不起、再見請、請稍等、對不起、再見”等，等，避免使用俚語、非正式的草率的語言。避免使用俚語、非正式的草率的語言

84、。c)c)盡量使用盡量使用“魔術語魔術語”如：如：“請、請稍等、對不起、再見請、請稍等、對不起、再見”等，等，避免使用俚語、非正式的草率的語言。避免使用俚語、非正式的草率的語言。4 4、作為一個良好的意愿的使者，每當我們使用電話時，都應該彬、作為一個良好的意愿的使者，每當我們使用電話時，都應該彬彬有禮的對待對方，你的心情和態度都應該是令人愉快的，同時，彬有禮的對待對方，你的心情和態度都應該是令人愉快的，同時，清楚明了，盡量簡潔表達你的詞名和思想。清楚明了，盡量簡潔表達你的詞名和思想。5 5、在電話應對時，一個人說話的聲音，隨著說話時的姿勢和態度、在電話應對時，一個人說話的聲音，隨著說話時的姿勢

85、和態度發生變化，如果你的姿態不正確，就不可能把端正的禮節傳達給對發生變化，如果你的姿態不正確，就不可能把端正的禮節傳達給對方。方。6 6、我們應該了解電話的公共性，電話每次只能一個使用，為使更、我們應該了解電話的公共性，電話每次只能一個使用，為使更多的人使用電話，要努力養成做到一次通話在多的人使用電話，要努力養成做到一次通話在3 3分鐘之內結束的習分鐘之內結束的習慣，并要對私人電話加到節制，一次電話的平均通話時間，也是衡慣，并要對私人電話加到節制，一次電話的平均通話時間，也是衡量整個國家國民教養水平的尺度之一。量整個國家國民教養水平的尺度之一。7 7、注意語氣語調和情緒控制，語氣語調最能體現細

86、致微妙的情、注意語氣語調和情緒控制，語氣語調最能體現細致微妙的情感，如語調過高，語氣過重，往往會使對方感到尖該、生硬、冷感，如語調過高，語氣過重，往往會使對方感到尖該、生硬、冷淡、語氣太輕，語調太低，會使對方感到無精打采，有氣無力；語淡、語氣太輕，語調太低，會使對方感到無精打采，有氣無力；語調過長又顯得懶散拖拉，語調過短又顯得不負責任，一般來說，語調過長又顯得懶散拖拉，語調過短又顯得不負責任，一般來說，語氣要適中，語調應以不影響別人辦公為度，同時要使對方感到親切氣要適中，語調應以不影響別人辦公為度，同時要使對方感到親切8 8、在電話交談中，講話的態度一定要誠懇，以示對方的尊重，即、在電話交談中

87、，講話的態度一定要誠懇，以示對方的尊重，即使在自己心情不佳但需要打電話處使在自己心情不佳但需要打電話處 9 9、理事務時，也切忌讓急躁、煩惱的情緒影響語言以使對方感到、理事務時，也切忌讓急躁、煩惱的情緒影響語言以使對方感到不舒服。不舒服。二、注意事項二、注意事項1 1、接電話的人一般應聽到完整一次鈴響后，立即拿起話筒，不要、接電話的人一般應聽到完整一次鈴響后，立即拿起話筒，不要讓鈴響多次，才慢騰騰地接電話。也許是別人的電話在響，他們不讓鈴響多次，才慢騰騰地接電話。也許是別人的電話在響，他們不在時，或他暫時放下手頭的工作，你應該去接聽。讓電話響個不停在時，或他暫時放下手頭的工作，你應該去接聽。讓

88、電話響個不停而沒人接，就會給對方非常糟糕的公司印象，維護公司形象和聲譽而沒人接，就會給對方非常糟糕的公司印象，維護公司形象和聲譽是我們全體員工的共同責任和義務。是我們全體員工的共同責任和義務。2 2、如果在同客人談話在來了電話，應先對客人說：、如果在同客人談話在來了電話，應先對客人說：“對不起對不起”，得得到諒解后，再拿起電話，拿起電話互致問候后，應真誠地請對方諒到諒解后，再拿起電話，拿起電話互致問候后，應真誠地請對方諒解：解：“實在對不起，現在我正有客人，稍后我再給您回電話。實在對不起，現在我正有客人，稍后我再給您回電話。”3 3、在電話機旁最好準備一本來話記錄本和筆，以節約時間和防止、在電

89、話機旁最好準備一本來話記錄本和筆，以節約時間和防止遺忘重要事務和電話號碼。遺忘重要事務和電話號碼。4 4、交談要口齒清晰，說話要簡潔明了，談話是嘴里不含、不吃東交談要口齒清晰，說話要簡潔明了，談話是嘴里不含、不吃東西，不與身旁人談話，如確有急事需與身邊的人說一兩句，則、西，不與身旁人談話，如確有急事需與身邊的人說一兩句，則、應與對方道歉后用手捂住話筒，如談到人名、地名、數字或重要句應與對方道歉后用手捂住話筒，如談到人名、地名、數字或重要句子，最好重復一遍。如有聽不懂或不明白對方所說的話，可請對方子，最好重復一遍。如有聽不懂或不明白對方所說的話，可請對方再說一次，如碰到對方在講到某一問題有為難之

90、處，則可婉轉轉移再說一次，如碰到對方在講到某一問題有為難之處，則可婉轉轉移話題或另約時間，這樣做，往往會給對方留下很深的印象。話題或另約時間，這樣做，往往會給對方留下很深的印象。5 5、在使用公用電話，要設身處地的為別人著想，盡可能縮短通話、在使用公用電話，要設身處地的為別人著想，盡可能縮短通話時間。時間。6 6、時間選擇、時間選擇 電話交談所持續的時間，以電話交談所持續的時間，以3 35 5分鐘為宜，如時分鐘為宜，如時間須間須5 5分鐘以上的，那么，就應首先說出秘書要辦的事或大意，并分鐘以上的，那么，就應首先說出秘書要辦的事或大意，并征詢對方是否方便，如對方此時正在休息，工作太忙或開會，就請

91、征詢對方是否方便，如對方此時正在休息，工作太忙或開會，就請對方另約時間聯系。對方另約時間聯系。7 7、注意文明用語、注意文明用語 由于語言是電話交談的惟一信息載體，而電話由于語言是電話交談的惟一信息載體，而電話通訊禮儀主要是指語言交往禮儀，因此應特別注意語言的文明。通訊禮儀主要是指語言交往禮儀，因此應特別注意語言的文明。8 8、現在，有不少家庭在電話上安裝錄音裝置，外出時將裝置打以、現在，有不少家庭在電話上安裝錄音裝置，外出時將裝置打以便把打來的電話留言下來，在錄制自己的語音是應注意措詞的語便把打來的電話留言下來，在錄制自己的語音是應注意措詞的語調，如：調，如：“這是這是+的家，因有事外出，請

92、您聽到信號后留言，并請的家，因有事外出，請您聽到信號后留言，并請說清您的姓名和電話號碼，回來后會盡快給您去電話，謝謝！說清您的姓名和電話號碼，回來后會盡快給您去電話，謝謝！”您您聽到留言信號后，有什么話照講就是。聽到留言信號后，有什么話照講就是。二十四、女士優先禮儀二十四、女士優先禮儀“女士優先女士優先”是國際社會公認的一條重要的禮儀原則，它主要適用是國際社會公認的一條重要的禮儀原則，它主要適用于于成年的異性進行社交活動之時。：成年的異性進行社交活動之時。：“女士優先女士優先”的含意是：在一切的含意是：在一切社社交場合，每一名成年男子，都有義務主動自覺地以自已的實際行動交場合，每一名成年男子，

93、都有義務主動自覺地以自已的實際行動去尊重婦女，照顧婦女，體諒婦女，關心婦女，保護婦女，并且還去尊重婦女，照顧婦女，體諒婦女，關心婦女，保護婦女，并且還要想方沒法、盡心竭力地去為婦女排憂解難。倘若因為男士的不要想方沒法、盡心竭力地去為婦女排憂解難。倘若因為男士的不慎，而使婦女陷于難為情的處境，外國人強高慎，而使婦女陷于難為情的處境，外國人強高“女士優先女士優先”的主要的主要原原因，并非是因為婦女被視為弱者，值得同情、憐憫，最為重要的因，并非是因為婦女被視為弱者，值得同情、憐憫，最為重要的是，他們將婦女視為是，他們將婦女視為“人類的母親人類的母親”。二十五、辦公室禮儀二十五、辦公室禮儀辦公室人員要

94、做到辦公室人員要做到“六不六不”：不對他人評頭論足，不談論個人薪：不對他人評頭論足，不談論個人薪金，不要諉過給同事，不干私活，不接聽私人電話，不打聽探究別金，不要諉過給同事，不干私活，不接聽私人電話，不打聽探究別人隱秘。人隱秘。“四要四要”：辦公室衛生要主動搞，個人桌面要整潔，同事：辦公室衛生要主動搞，個人桌面要整潔，同事見見面要問好，辦公室來人要接待。面要問好，辦公室來人要接待。1、早晨見面時自己要行禮、打招呼。、早晨見面時自己要行禮、打招呼。2、上班時要提前充足的時間以便能夠準時開始工作。、上班時要提前充足的時間以便能夠準時開始工作。3、首先向周圍人員親切行禮，熱情問候。、首先向周圍人員親

95、切行禮，熱情問候。4、注意不要只給特定上司或同事行禮、問候。、注意不要只給特定上司或同事行禮、問候。5 5、切記：保證一天愉快，要從自己做起。上下班途中，同上司、切記：保證一天愉快，要從自己做起。上下班途中，同上司、同事相遇應先行禮、打招呼，不要猶豫不決。同事相遇應先行禮、打招呼，不要猶豫不決。6 6、養成問候、打招呼的習慣，經常講、養成問候、打招呼的習慣，經常講“謝謝、對不起、再見謝謝、對不起、再見”等等禮禮貌用語。貌用語。7 7、無論對任何人都要講禮節。、無論對任何人都要講禮節。8 8、首先發現對方者，要致禮在先。、首先發現對方者，要致禮在先。9 9、身份高的人受禮后必須答禮。在洗手間可不

96、必行禮、寒暄。、身份高的人受禮后必須答禮。在洗手間可不必行禮、寒暄。二十六、接待客人要領二十六、接待客人要領接待室要保持整潔。接待室要保持整潔。1 1、將客人引導到客用椅子，并將客人的位置安排在座。、將客人引導到客用椅子，并將客人的位置安排在座。2 2、上座是離入口遠，以及能看到外部全景的座位。、上座是離入口遠，以及能看到外部全景的座位。3 3、讓客人長時間等候是失禮的行為，應根據情況由他人、讓客人長時間等候是失禮的行為，應根據情況由他人代替主管者接待客人。代替主管者接待客人。4 4、送茶者在進入接待室前應敲門，進入后輕輕關門并行、送茶者在進入接待室前應敲門，進入后輕輕關門并行禮。禮。5 5、

97、應先給上座的客人送茶，左手拿盤，右手端茶。、應先給上座的客人送茶，左手拿盤，右手端茶。6 6、離開時應輕輕行注目禮，即使客人不看也要行注目禮。、離開時應輕輕行注目禮，即使客人不看也要行注目禮。注意事項：注意事項：1 1、勿使用殘缺的茶杯，要使用完整、清潔的茶杯招待客人。、勿使用殘缺的茶杯，要使用完整、清潔的茶杯招待客人。2 2、勿披散頭發，因為頭發可能會搭拉到茶杯里。、勿披散頭發，因為頭發可能會搭拉到茶杯里。3 3、在給客人端茶前，要檢查一下身體情況，確認手指是否沾有墨、在給客人端茶前，要檢查一下身體情況，確認手指是否沾有墨水、印泥及贓物。水、印泥及贓物。4 4、茶以清潔最為重要。沏茶待客時，

98、要用擦布將茶杯杯底四周擦、茶以清潔最為重要。沏茶待客時，要用擦布將茶杯杯底四周擦凈，茶盤也要擦得不留水跡。凈，茶盤也要擦得不留水跡。5 5、倒茶水時，如果放下杯托再倒，就會沾水，所以，杯托要墊在、倒茶水時，如果放下杯托再倒，就會沾水，所以，杯托要墊在茶杯下。茶杯下。6 6、按照禮節，在開會或約定的時間，即使人沒全部到齊，也應為、按照禮節，在開會或約定的時間，即使人沒全部到齊，也應為先到者勘茶，對晚到者要另外招待。先到者勘茶，對晚到者要另外招待。7 7、茶杯要放在杯托上端給客人。端茶時，右手端住杯托，用左手、茶杯要放在杯托上端給客人。端茶時，右手端住杯托，用左手輕輕扶住，輕緩地放下。輕輕扶住，輕緩地放下。8 8、不要在端茶時手抓杯口，這樣容易打破茶杯。在業務洽談時，、不要在端茶時手抓杯口，這樣容易打破茶杯。在業務洽談時，打碎茶杯會被看作談判破裂的征兆。打碎茶杯會被看作談判破裂的征兆。