商業(yè)地產投資管理公司購物廣場消費者商品投訴消費者商品投訴工作指引（2頁）.doc
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商業(yè)地產投資管理公司購物廣場消費者商品投訴消費者商品投訴工作指引（2頁）.doc
1、第 1 頁 共 2 頁 消費者商品投拆工作指引消費者商品投拆工作指引 1.0 1.0 受理投訴范圍受理投訴范圍 1.1 根據消費者權益保護法受理消費者受到經營者損害的投訴。 1.2 根據消費者權益保護法關于“經營者的義務”的規(guī)定，受理消費者對經營者未 履行法定義務的投訴。 1.3 屬于下列投訴范圍的，不予受理： 1） 經營者之間購銷活動方面的投訴。 2） 個人之間私下交易商品或非法渠道所購商品及接受服務的有關投訴。 3） 超過國家規(guī)定的保修期或保證期商品。被投訴方已不再負有違約責任的投訴。 4） 購買時經營者已明確說明是殘次品，處理品的商品的投訴。 5） 未按商品使用說明安裝、使用，保管自行拆
2、動而導致商品損壞或人身危害的 投訴。 6） 未提供受損事實依據、投訴理由不充足或沒有明確被投訴方的投訴。 7） 糾紛雙方曾達成調解協議并已執(zhí)行，又沒有新情況，新理由的投訴。 8） 向工商行政管理等行政執(zhí)法機關申訴，并已在受理過程中的投訴。 9） 法院判決或仲裁機構裁決已經發(fā)生法律生效和法院、仲裁機構已進行審理或 仲裁過程中的投訴。 10） 不符合國家法律、法規(guī)的投訴。 2.0 2.0 投訴受理要求投訴受理要求 2.1 服務總臺接待投訴顧客時，應要求投訴人提供文字材料，或協助投訴人填寫投 訴處理單。其內容包括：投訴人和被投訴人的姓名、商戶名稱、電話號碼、 購買商品或接受服務日期、品名、牌號、規(guī)格、數量、價格、投訴人及被投訴 人交涉情況和投訴要求。 2.2 投訴接待人員應查驗投訴人提供的相關憑證或發(fā)票，對缺少憑證和情況不明的 投訴，應向投訴人解釋和說明，并待補齊所需證明后受理。 2.3 服務總臺凡接到消費者的投訴，受理或不受理均應于三日內告知投訴人（一般 較簡單的投訴應予當場決定）。不受理的或轉至有關部門處理的投訴要向消費 者說明具體理由。 2.4 直接處理的當地一般性投訴，在確定受理之日起半個月內應有明確的結果，特 殊情況不受此限。 第 2 頁 共 2 頁
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