1、xx廣場保潔崗衛(wèi)生管理制度u 保潔操作制度一、清擦物品操作方法：1、 備：毛巾、刀片（必要時）、清潔劑（必要時）、呢絨布料（必要時）。2、 毛巾使用中要經(jīng)常清洗，保持干凈。3、 使用前將洗凈的毛巾擰干，對折多次后使用,一面擦臟后及時換另一面使用。4、 從物體的一端盡頭抹到另一端盡頭（避開有不平的一端）。5、 物體表面如有較厚的污漬，可先用刀片鏟干凈。6、 處理污漬時如無特殊情況，均使用中性清潔劑。7、 使用清潔劑時，需將清潔劑噴在毛巾上，再抹抹物，不可直接將清潔劑噴到物體上。8、 鏡面物體需要用質量好的呢絨布料擦拭，不可用粗糙毛巾以免劃傷鏡面。9、 清潔完畢后,必須將抹布洗凈晾干。二、拖地操作

2、方法：1、 濕拖前要擺放“小心地滑”標識牌，拖布應盡量擰干。2、 拖地時，先拖擦邊角落，后拖擦中間，盡量避免使拖布碰到墻壁、拖把撞到墻身或玻璃。3、 水桶要擺放在適當位置，不能放在路中間，門口等以免影響客戶（應盡量放在墻邊或一角，并在工作人員的視線之內）。4、 地拖不可太濕，地上不能有印，水要勤換（不能太黑）。5、 清潔完畢后，必須將拖布洗凈，擰干，晾干放好備用。三、玻璃刮刀操作方法：1、 清洗時，先用羊毛套將兌好清潔劑的水涂抹在玻璃上。2、 涂水完畢后，將玻璃刮上的膠條與玻璃保持一定的角度，從玻璃的上端均勻刮至下端，使刮過的玻璃上不見水痕。3、 用干毛巾擦干水跡，一刮一抹重復進行。4、 在刮

3、鍍膜玻璃時，應注意操作，防止刮刀刮花玻璃。5、 如刮刀膠條有磨損而影響作業(yè)效果，應及時更換。6、 更換膠條時，可把膠條先放在水里面一會兒，以便套入玻璃刮內。四、洗手間清潔工作流程1、日常保潔項目11 及時沖洗廁（尿）兜，不得留有臟物。12 及時清倒手紙簍，簍內手紙不得多于2/3。13 不斷拖擦地面，做到無水跡、無垃圾、無塵土、無污垢。14 定時擦洗云臺、面盆、廁（尿）兜衛(wèi)生設備。15 定時擦拭門、窗、間板、墻壁、窗臺。16 定時消毒，噴灑除臭劑、清香劑。17 及時進補充香皂、洗手液、香球、手紙。2、工作程序21 準備：工作前準備好保潔洗手間的基本清潔工具和清潔物品、“正在清潔指示牌”。22 沖

4、洗：進入洗手間，首先放水將衛(wèi)生潔具沖洗干凈。23 清倒：掃除地面垃圾，清倒紙簍或垃圾桶。24清潔：按照先云臺、面盆、尿池、便池的順序，逐項逐個刷洗衛(wèi)生潔具，衛(wèi)生潔具要用專用刷子、抹布、百潔布、海棉塊等工具配合專用清潔劑刷洗。25 抹凈：用抹布抹凈門窗、窗臺、隔板、墻面、鏡面。26 拖干：用地拖拖凈地面，使地面保持干凈，不留水跡。2、7 補充：及時補充手紙、洗手液、香球，垃圾袋等。2、8 噴灑：按規(guī)定噴灑除臭劑。29 撤離：收拾所有清潔工具、清潔物品。2、10清洗頻率：每小時至少巡視清潔一次。3、注意事項3、1 清潔人員要注意自身保護，清潔時帶防護手套和口罩，預防細菌感染，防止清潔劑損害皮膚。中

5、間休息或清潔完畢后，應使用消毒液洗手。3、2 清洗衛(wèi)生間所用的工具應專用，使用后定期消毒，與其他清潔工具分開保管。3、3清潔洗手間時，必要時應在現(xiàn)場放置“正在清潔”指示牌，以便使用人注意并予以配合。3、4 注意衛(wèi)生間的通風，按規(guī)定開關通風扇或窗扇。五、辦公室清潔工作流程：1、日常保潔項目11 清倒煙灰缸、手紙簍等垃圾。12 清掃地面。13 擦拭辦公桌、文件柜、沙發(fā)、電話、辦公設備、茶幾等家具。14 擦拭門窗、窗臺、墻壁、天花、照明設施、飾物等。2、保潔工作程序21備：準備好清潔工具，水桶、抹布、清潔劑、垃圾袋、吸塵器、地拖、掃把等。22進：開門進入辦公室保潔時，門不要關，室內若有人，應先打招呼

6、，得到允許后再作業(yè)。23查：進入辦公室后，先查看有無異常現(xiàn)象、有無客戶遺忘的貴重物品、有無已損壞的物品。如發(fā)現(xiàn)異常，應先向主管上級報告后再作業(yè)。24倒：清倒煙灰缸、字紙簍、垃圾桶。在倒煙灰缸時要檢查煙頭是否完全熄滅。清倒字紙簍，集中垃圾袋時，應注意里面有無危險物品，并及時處理。25抹：從門口開始，由左至右或由右至左，依次抹室內家具和墻壁等。毛巾應按規(guī)定折疊、翻面。抹每一件家具時，由高到低，先里后外。抹墻壁時，重點抹墻壁飾物、電燈開關插座盒、空調風口、踏腳板、門窗、窗臺等。大幅墻面、天花等的清潔為定期作業(yè)。26整：臺面、桌面上的主要用品，如電話、臺歷、臺燈、煙灰缸等抹凈后應按客戶習慣的固定位置放

7、好。如發(fā)現(xiàn)局部臟污仍需及時處理。27換：收換垃圾袋、暖水瓶。28吸：按照先里后外，先邊角、桌下，后大面的順序，進行吸塵作業(yè)。椅子等設備挪動后要原位擺好。發(fā)現(xiàn)局部臟污應及時處理。29關：作業(yè)結束后，保潔人員退至門口，環(huán)視室內，確認質量合格，然后關燈、鎖門。210記：認真記錄每日作業(yè)情況，主要包括保潔員姓名、清潔房間號碼、進出時間、作業(yè)時客戶狀態(tài)（無人、工作、返回）、家具設備有無損壞等。3、定期工作程序31 影響正常辦公的清潔項目應安排于非辦公時間進行。32 使用除塵掃掃除墻面、天花板上的灰塵及蜘蛛網(wǎng)。33 使用梯子結合柔軟潔布擦拭高部燈飾。34 對高臺的窗柜臺面，文件柜頂部進行周期性清潔。4、注

8、意事項41 清理過程中不得隨意翻看桌上任何文件。42 清理完畢后清潔工具必須沖洗干凈，并消毒。43 在清潔完畢后應拉閉辦公室房門。44 嚴格執(zhí)行工具分類使用規(guī)定。六、公共區(qū)域清潔工作流程：1、工作程序1. 1 用掃帚徹底清掃樓層梯廳、各通道地面、清倒不銹鋼垃圾桶。1. 2 用干凈濕布擦抹墻面、防火門、樓梯扶手、鐵欄桿、消防栓柜。1. 3 用干凈濕布擦抹不銹鋼梯門、不銹鋼制品和指示牌、然后用干布抹凈。1. 4濕拖擰干水分后拖凈地面污漬和樓梯。1. 5每天定時清理垃圾到垃圾房、清洗垃圾容器（晚班作業(yè)）2、注意事項2. 1 儀表整潔、精神飽滿、舉止大方得體。2. 2 清潔過程中注意禮讓行人，注意避免

9、操作中影響到他人。2. 3 使用濕拖布時注意擰干，避免地面濕滑，造成安全事故。2. 4 工作過程中注意行為舉止，避免產(chǎn)生不必要的誤會發(fā)生。2. 5 堅決杜絕在工作場所逗留、休息而影響服務形象。26 清潔工具使用完畢后要清洗消毒，保持潔凈。27 嚴格執(zhí)行工具分類使用規(guī)定。七、消防通道清潔工作流程1、日常保潔項目11 清掃樓梯地面的垃圾、塵土。12 擦拭樓梯窗臺、標牌等。13 擦拭消防通道消防栓等設施。14 擦拭樓梯扶手及欄桿、地腳線。2、樓梯的工程程序21用掃帚掃除垃圾塵土。要自上而下，逐級清掃，把垃圾沙泥塵土等臟物從兩邊掃到中央或從外側掃至靠墻的一側，再掃到下一級。22用垃圾鏟隨時收集垃圾或集

10、中到平臺后再收集。前者操作不方便，但揚起的灰塵少，后者反之，各有利弊，作業(yè)時應視梯面塵土而定。23 用地拖拖地，注意不準在邊側留下水跡。24 用抹布擦拭樓梯扶手、欄桿、檔板。臟的地方可用清潔劑擦。25 用抹布擦拭墻壁飾物、窗臺及門窗玻璃等。3、注意事項31 清掃樓梯一般從上到下倒退著作業(yè)，要注意安全，避免跌落事故。32清掃樓梯為立體作業(yè)，不能讓垃圾、塵土等從樓梯邊落下去。拖擦時，地拖不能太濕，不能讓樓梯邊側面留下污水跡。33事先了解確認樓梯扶手所用的材質，選用相應的清潔劑，以防損壞及腐蝕材質。34用清潔劑刷洗步梯時，應堅立中英文的“工作進行中”告示牌，并用攔護繩攔護，以防行人滑倒跌落。35下雨

11、天時要在各入口處放置“小心地滑”告知牌。八、電梯清潔工作流程1、工作程序11 地面除塵去污。視電梯轎廂地面材質，采用相應的方法。12 電梯門、壁板、燈具和天花的擦拭。手印等污垢可用沾清潔劑的抹布擦拭，再用干抹布擦凈。13 擦拭電梯間的電梯開關、運行顯示器。手按開關的部分，應按規(guī)定消毒（電梯間的清掃，可劃歸走廊部分。）14 電梯門道軌溝槽的清掃。用刷子、吸塵器等去除溝槽中的臟物、泥沙等，再用抹布擦凈。2、注意事項2. 1 儀表整潔、精神飽滿、舉止大方得體。2. 2 清潔過程中注意禮讓行人，注意避免操作中影響到他人。23 清潔工具使用完畢后要清洗消毒，保持潔凈。九、大堂清潔的工作流程1、工作程序1

12、1 到達崗位后馬上巡掃清理大堂地面，清倒煙盅雜物。12 將干凈并噴上靜電牽塵劑的塵推，對地面進行直線來回推行，除去地面灰塵，推的次數(shù)視客流量而定。并視地面光澤程度，進行有效拋光處理。13用干毛巾擦抹大門玻璃及拉手、壁面、按鈕銘牌、指示牌、消防栓等。花盆、花架保持無積塵。14 及時清倒煙灰缸、煙頭雜物，視污漬程度及時處理并放回原處。15 擦抹茶幾、桌子、用吸塵器吸去沙發(fā)、地毯上的灰塵。16檢查空調風口、天花板、燈罩、邊角處、懸掛裝飾是否有蜘蛛網(wǎng)和積塵、及時擦抹干凈。17 如遇下雨天，要在大廳進出口放置雨傘袋、踏墊、鋪上防滑地膠。并放置“小心地滑”的告示牌和增加拖擦次數(shù)，以防行人滑跤及將雨水帶進大

13、廳。2、注意事項21 儀表整潔、精神飽滿、舉止大方，注意禮讓賓客。22 擦抹電器開關、燈具、警鈴、報警裝置要用干布輕抹。23 地面打蠟和蠟面保養(yǎng)，按有關程序和統(tǒng)一安排人員進行。24 使用的工具要保持整潔。十、房間清潔工作流程：1、工作程序1 1工作前首先巡視室內情況是否有需要特別注意的地方、然后有計劃地從上而下、從里到外進行清潔。12 擦抹家具、廚具柜、飾物、玻璃窗和窗臺等，再用干毛巾快速擦干水份，電器用品表面用干毛巾輕輕擦盡浮塵即可，不能使用濕布，避免造成事故。13 清倒紙簍內垃圾后，拖抹地面（拖布不應過濕）。14 工作完畢自行檢查整體清潔效果。2、注意事項2. 1 儀表整潔、精神飽滿、舉止

14、大方得體。2. 2 使用濕拖布時注意擰干，避免地面濕滑，造成安全事故。23 注意擺設飾物輕拿輕放，避免摔壞。24 清潔工具使用完畢后要清洗消毒，保持潔凈。十一、不銹鋼保養(yǎng)程序1、準備工作：3塊干凈的不掉毛的干凈布、不銹鋼油。2、操作： A、先用一塊鏡布除去不銹鋼表面污跡。 B、如污跡過重，可用濕毛巾或浸上中性清潔劑擦拭。 C、表面潔凈后，再倒少許不銹鋼油于第二塊干凈且干透的鏡布上。 D、均勻的涂抹、不漏擦，不銹鋼油的厚薄應均勻。 E、不銹鋼油涂抹完后，用第3塊干凈的鏡布均勻拋擦，直至光亮。3、保潔：A、一般已上油的不銹鋼件擦拭污跡時，先用潤毛巾除去再用干毛巾拋擦。B、每天巡視不低于4次。十二、

15、外圍清潔操作方法1、日常保潔工作程序11 遵循先主后次、先易后難、先粗后細、先清掃地面后擦拭的工作流程。12清掃：先用清掃工具把外場道路、草坪中的紙屑、煙頭、落葉、枯枝等雜物清掃干凈，并裝入垃圾袋中密裝好，注意槽縫邊角的清掃。13除污：在清掃的同時檢查路面是否有污染的地方，然后用拖布、水桶、清潔劑對污染處進行處理，為避免在清洗過程中污跡擴散應采用由外向里進行刷（拖）洗，最后用清水清洗干凈，并把污水導向沉沙井。14 擦拭：用抹塵工具對各類標牌、燈飾、圍欄、坐椅、遮陽傘及其它附屬設施等進行抹塵，注意抹塵順序先上后下。 15打撈漂浮物：對人工河道，水景瀑布、人工湖、倒影池、蓮花池進行河面漂浮物打撈，

16、青苔防治，水質處理（吸淤）等。16 巡視：保潔員每日定期對所轄外場范圍進行巡視，發(fā)現(xiàn)問題及時處理。17 檢查：保潔員對每日工作、外場設施設備、沉沙井等進行檢查，并做好當天工作記錄。18收集：把當日所產(chǎn)之垃圾、果皮箱垃圾收集干凈，歸到垃圾中轉房內，果皮箱盛裝之垃圾不超過桶身三分之二，沖洗垃圾桶。2、注意事項2. 1清潔時應注意來往車輛。十三、垃圾的收集和處理流程：要求提示：垃圾的收集和處理是保潔的重要項目，如果垃圾的收集不當，不公影響美觀，還容易產(chǎn)生異味，滋生各種細菌、害蟲、污染和影響人體健康。1及時清除樓面上所有的垃圾，收集清運時，用垃圾袋裝好，并選擇適宜的通道和時間，只能使用貨運電梯，不可使

17、用客梯。2在清除垃圾時，不能將垃圾散落在樓梯和樓面上。3要注意安全，不能將垃圾袋和紙盒從上往下扔。4要勤沖洗垃圾桶。保持垃圾間的整潔，防止產(chǎn)生異味和飛蟲。5垃圾做到日產(chǎn)日清，所有垃圾集中堆放，要合理、衛(wèi)生，四周無散積垃圾。按要求做好垃圾袋裝化。u 保潔服務承諾制度1、客戶至上，真誠相待，以客戶的需求就是我們的責任為己任，竭誠為貴司提供優(yōu)質熱誠的服務。 2、動作規(guī)范快捷，清理及時3、文明作業(yè)，安全操作，遵紀守法，以高效的工作態(tài)度，為貴司打造出潔凈舒適的空間。 4、遵守貴公司各項相關規(guī)章制度。5、良好的服務監(jiān)督反饋體制，及時與客戶溝通，把服務做到盡善盡美。6、與貴公司工作人員協(xié)調到位，我公司檢查保

18、潔工作有問題及時改正、補救。7、愛護貴公司財物，防止消防隱患，遵守法律法規(guī)，并對貴公司室內外相關公共設施非本公司原因造成破舊、損壞、出現(xiàn)故障等問題及時向貴公司呈報8、遇到顧客詢問，微笑回答。主動避讓顧客行走，一切以貴公司利益為先。9、嚴格按照雙方簽訂的合同、保潔范圍與細則及本承諾書中所規(guī)定的各項條款嚴格執(zhí)行，在雙方的合作中，我公司如有缺點與不足誠懇歡迎貴公司領導批評指正。 u 質量保證及安全保證措施一、質量保證措施1、我司技術負責人對保潔人員進行技術培訓及保潔崗位操作規(guī)范的培訓。2、所有進場的材料，必須有出廠合格證、產(chǎn)品檢驗報告。3、設專人負責技術工作，確保每一個環(huán)節(jié)操作質量，發(fā)現(xiàn)問題及時處理

19、。4、以安全規(guī)范的操作，高效的工作態(tài)度，為貴司保潔項目打造出潔凈舒適的空間。5、建立健全各種檢查制度，嚴格內部檢查，加強現(xiàn)場監(jiān)督管理。6、對特殊的、難度大的清潔作業(yè)召開會議討論，從中選出最優(yōu)的清潔方案。7、對現(xiàn)場的有關技術問題，我司項目技術人員主動與甲方單位聯(lián)系，做到共同協(xié)商，最優(yōu)解決。8、定期組織員工進行質量學習，并讓員工對不同工種的作業(yè)內容，學習有關的清潔質量標準，使其認識到質量的重要性。二、安全保證措施1、提重物品時姿勢要正確、適當，防止扭傷。2、清潔時地面濕度高和雜物多時要穿防滑鞋或立作業(yè)警示牌，防止滑傷。3、處理垃圾時注意防止被瓶、罐的破片、刀片劃傷。4、作業(yè)時需穿水靴、戴膠手套，準

20、備清潔時檢查水靴、膠手套是否有破損及漏洞。5、使用帶刺激性氣味清潔劑時盡量避免直接接觸，需戴膠手套、口罩，做好防護措施，未用完的酸、堿清潔劑應須及時收回并妥善保管。6、使用機器前要檢查機器和電源是否完好正常，然后再按操作規(guī)程進行作業(yè)。7、使用天那水等易燃物品注意做好防護措施，天那水等易燃物品不能放在有電線、插座等易引起火災的地方。8、特殊的清潔作業(yè)應有明顯的提醒人們注意標志。9、清潔易碎東西時，應謹慎操作（輕拿輕放），如發(fā)現(xiàn)有損壞，應立即報告上級。10、使用電源前檢查電源線路是否有漏電短路等不安全現(xiàn)象，避免產(chǎn)生事故。11、清潔石材和不銹鋼設備時不能使用強酸或強堿性清潔劑，會導致這些物質變色、變

21、形。12、清潔衛(wèi)生潔具、大理石臺面等不能使用刀片等硬物，以免劃傷表面。13、嚴禁抽煙和使用明火。14、使用梯子、架子時要放穩(wěn)，避免引起人員墜落，物料墜落。15、用電注意事項：a.嚴禁私拉亂接。b.發(fā)現(xiàn)裸露電線不能用手去摸，找專業(yè)人事解決。c.在使用電器設備之前應先檢查電線有無裸露現(xiàn)象。d.嚴禁人不在還開著電器設備。e.不能用濕抹布擦電源開關及接線盒。16、用水注意事項a.節(jié)約用水，嚴禁長流水。b.不能到處沖水、灑水(因地毯、木地板是不能粘水的)。d.發(fā)現(xiàn)漏水、滲水現(xiàn)象應及時上報。u 清潔人員的崗位職責（一）、項目經(jīng)理的工作職責1、對總經(jīng)理負責并匯報工作，協(xié)助經(jīng)理抓好保潔部各項管理工作，制定分項

22、具體工作目標。2、熟悉和掌握公司情況并及時向經(jīng)理反映，并提出建議和意見。3、服從公司的各項工作安排和管理，遵守并執(zhí)行公司各項規(guī)章制度，保持高質量、高效率地完成各項工作。4、負責保潔部人員的崗位技能培訓及調配工作，保證工作的正常開展。5、做好人才儲備工作，協(xié)助經(jīng)理對保潔部的工作進行全面管理及員工的績效考核，提升工作質量和效率。6、保證保潔部清潔服務達到物業(yè)要求的各項標準，做好定期檢查，隨時根據(jù)物業(yè)實際情況進行合理的工作調整。7、發(fā)揮監(jiān)督指導作用，做好保潔部人員的思想政治工作和清潔管理協(xié)調工作，并定期向公司匯報保潔點部人員的思想、工作狀況及進展。8、負責各項應急事件預案制定及處理，及時、準確、合理

23、地處理各類客戶的投訴，并對投訴進行跟蹤、回訪和記錄。9、與保潔部所屬物業(yè)建立良好的合作關系，在做好保潔工作的同時，加強與物業(yè)的溝通，防止客戶的流失。10 完成經(jīng)理交辦的其它任務。（二）保潔領班的工作職責1、帶領保潔員做好本職工作，保證物業(yè)管轄區(qū)的環(huán)境衛(wèi)生達標，確保清潔衛(wèi)生正常化。2、遵守公司規(guī)章制度，服從上級領導的工作安排。3、負責指導及協(xié)助清潔員去清潔地方，如發(fā)現(xiàn)有損壞物件時，應立即通知操作部主管。4、檢查各項清潔工作，并要求衛(wèi)生達到指定清潔標準。5、對客戶的需求應作出及時的反應，并盡能力幫助客人。6、鍛煉領導能力，以適應工作壓力，與員工保持溝通，使工作順利進行。7、執(zhí)行公司的規(guī)定時，要保持

24、公正、不偏袒；要以友善的態(tài)度對待每一位員工；不利用職權胡作非為。8、 在檢查工作中，凡發(fā)現(xiàn)有遺失、損毀的物品，應立即通知或上繳保安部。9、 督導員工正確使用設備，進行規(guī)范操作。10、確保每個員工能清楚了解本部門的規(guī)章制度。11、制定每日、每周、每月清潔工作計劃，提供合理的建議給上級領導。（三）、保潔員的工作職責1、遵守公司各項規(guī)章制度，服從直屬領導的工作安排。2、嚴格按要求和標準，做好本職工作內各項清潔服務。3、正確使用清潔劑，規(guī)范操作機械設備。4、熱情服務、禮貌待客、針對客戶要求應及時給予回復。5、不接受客戶的贈物，不私拿他人財物。6、工作中拾到財物應及時上繳主管或當值領班，并填寫拾物登記表

25、。7、工作中發(fā)現(xiàn)任何不良情部（包括其它部門）應及時向主管或相關部門領導匯報。8、團結同事、互幫互助、指導新員工學習技能，了解公司制度、監(jiān)督服務工作的完善。9、積極參加公司各項活動和學習，努力提高業(yè)務水平和自身素質修養(yǎng)。10、確保各項工作中的安全事項，嚴格保守公司及服務單位的隱密。u 清潔人員行為準則及服務要求行為準則是人員素質及服務品質的具體表現(xiàn)，我公司要求員工的行為準則為：1、微笑服務：與人交往時態(tài)度要禮貌謙和、熱情、謹慎、不卑不亢、大方有禮、面帶微笑。2、儀容端莊：要做到勤理發(fā)，勤修指甲，保持身體無異味，頭發(fā)不亂（長），眼睛無分泌物，男同志不留胡須，女同志不散發(fā)亂披，不戴手飾，不染指甲，口

26、紅等。3、著裝整潔：上班時間統(tǒng)一著裝，配帶工作卡，出工前保持服裝、鞋、襪子整齊干凈，不得穿拖鞋、高跟鞋上班。下班后禁穿工作服在公眾場所閑逛、聊天或做其它事項。日常講究個人衛(wèi)生，養(yǎng)成良好習慣。4、禮貌用語：在服務中，要經(jīng)常用“您好”、“請”、“對不起”、“打擾你”、“謝謝”等文明用語。5、舉止走姿：身著制服在外行走，不得有懶懶散散、東倒西靠、奇行怪相的行為舉止，應保持良好的坐姿、站勢，步行。凡有三人以上在外同走，必須按高矮順序成列行走。6、保密要求：嚴禁竊取、外傳公司機密和侵犯客戶的隱私。7、思想意識：遵守公共秩序，愛護公共設施，端正思想態(tài)度。時刻銘記公司和客戶利益至上的原則，理解“我為人人，人

27、人為我”的服務理念，堅持一切向好的方向發(fā)展。8、業(yè)務技能：從業(yè)人員必須熟練掌握和勝任本職崗位的各項業(yè)務要求，并能不斷提高和創(chuàng)新。服務要求是確保服務質量和自我能力提高的基本要求：1、嚴格遵守公司各項規(guī)章制度，熱愛本職工作，講究社會公德和職業(yè)道德，做到文明服務，努力維護公司和客戶的聲譽。2、按時上下班，不得遲到或早退，和客戶約定的時間不能延誤，答應完成的事項，不得推諉。3、病假、事假應提前1天向主管辦理手續(xù)，未經(jīng)批準同意作曠工處理，超過請假時間，未做補假說明的做曠工處理，超過三天，按辭職處理。4、上班時間必須穿公司制服及佩戴工卡，以便服務單位及管理者核實。5、所有保潔人員配置的工具必須自我保管好。

28、確保工具干凈、完好，如有損壞或丟失工具給予相應的處罰。6、服從分配，工作盡職盡責，不得在工作中情緒化，不得抵觸領導及客戶正常合理的要求，更不得有污辱、謾罵、爭吵行為。7、在工作中遇見顧客、領導或同事，應主動微笑打招呼和問好，同時，應隨機靈活運用站立、避讓、協(xié)助等禮貌方式。8、上班時間不準打私人電話、睡覺、吃東西或做同工作無關的事項，如遇特殊情況，應向主管領導和客戶說明，經(jīng)得許可，方能執(zhí)行。9、不得以任何借口在工作區(qū)域大呼小叫，不得吹口哨、閑聊、不準用粗言穢語，譏諷顧客和同事，在公眾場合下，無論錯與對都不得與客戶爭辯或與同事發(fā)生爭吵。10、未經(jīng)公司或客戶同意，不得攜帶私人物品和食物到工作區(qū)域。1

29、1、除工作時間或服務單位要求外，任何員工不得在服務單位無故停留或食宿。12、交接班時應認真檢查工作完成情況，并將未完成的工作或特別事項交待清楚，避免發(fā)生重復施工和漏工現(xiàn)象。13、熟記同部門同事和主管領導的名字以及聯(lián)系方式，加強有效的協(xié)調和溝通。14、不得窺視客人的行動或竊聽客人的談話，禁止傳播傷害客人的語言。15、未經(jīng)許可不得動用和翻閱客戶放置的物品。16、員工不得接受客戶饋贈，更不可索取財物，在推辭不了的情況下，需將所收財物及時上繳公司處置，未經(jīng)許可，個人不得將客戶及公司的財物占為已有。17、對于公司和客戶的合理要求，應服從分配和指揮，做到妥善處理，不得推諉或置之不理。18、愛護公共財產(chǎn)和公

30、司設備工具，節(jié)約成本，降低耗損，不得將設備工具亂放，下班前要將物品清理干凈，并如數(shù)歸還。19、嚴格實施安全操作規(guī)程，落實安全措施，不得違章作業(yè)，違者后果自負（如不系安全帶，違規(guī)用電、機器設備等）。20、在服務工作前，確認施工場所，應做到合理分工并先檢查，后施工，檢查中發(fā)現(xiàn)問題應及時告知客戶和主管領導，完工后，檢查施工設備、物品有無損壞或丟失。如發(fā)現(xiàn)異常，應及時登記并告知主管領導，不得隱瞞或擅自作主。21、施工結束后，先自行驗收，確認合格，再由主管領導或客戶驗收并簽名核實。如不合格，按誰施工誰負責的原則，承擔應盡責任和損失。22、在施工中，需要借用客戶或同事物品，須經(jīng)過物主允許方能使用，用完后應

31、完整歸還，如有丟失或損壞，由責任人承擔。23、在工作中撿到客戶遺失物，應及時上繳給客戶或公司，不得占為已有。24、在工作中出現(xiàn)損壞公司、客戶的物品或出現(xiàn)意外行為事故，要敢于承擔責任，及時向客戶匯報和賠禮道歉并匯報主管領導，采取及時補救措施，將損壞或不良影響程度降低到最低點，不得隱瞞或推卸責任。25、在工作中，應明確各人員職責，不得有弄虛作假、欺上瞞下等違法亂紀行為出現(xiàn)，不得利用工作之便謀取私利。26、各部門成員之間要相互主動配合、幫助，團結一致，不得相互排擠，造謠是非，弄虛作假，中傷對方。27、新老員工在一起，應熱情相待，老員工有義務教育和關愛新員工，并傳授勞動技能和知識，新員工應做到謙虛好學

32、，不恥下問，敢于實踐，早日提高技能并完善自我。28、在工作中，客戶有誤會或謾罵行為，我們應耐心的解釋和說明，不得與之發(fā)生過激行為，并將事態(tài)向主管匯報。29、在工作中要敢于說真話、做實事、能及時反映問題，如發(fā)現(xiàn)員工或主管人員，有違紀行為，應及時勸止、糾正、并匯報上級領導。如視而不見，造成后果，承擔相應連帶責任。30、服務中，我們應做到“五勤”（嘴勤、手勤、腳勤、眼勤、腦勤）、“五心”（熱心、恒心、耐心、細心、真心），不斷的加強自我學習，提高服務質量和業(yè)務技術水平，積極為公司的發(fā)展獻計獻策，把提高公司服務品牌的聲譽和品質，作為自己的奮斗目標。注：凡所有在職人員，應了解清潔服務人員工作待遇和清潔人員

33、行為準則及服務要求、員工獎懲條例與相關條款，并以此作為考核標準，如無異議，請簽名認可，并按章辦事。u 清潔工作中應知事項一、基本安全措施1、注意提重的姿勢，重量是否正確、適當。2、地面濕程度和雜物是否會引致跌傷。3、處理破爛雜物、玻璃等是否引起割傷。4、使用酸性或較強堿性清潔劑盡量避免直接接觸（如戴膠手套等）。5、機械的使用是否按操作規(guī)程進行。6、使用天那水等易燃物品注意做好防護措施（如不能吸煙和其它引起火花的現(xiàn)象）。7、用電的安全：是否有漏電短路等不安全現(xiàn)象。8、高空作業(yè)安全：地面要設防護圍欄，以防有高空拋物，作業(yè)人員穿戴一系列安全用品，地面及天臺都應有專人監(jiān)督安全。二、投訴處理1、根據(jù)投訴

34、的內容，及時到現(xiàn)場檢查，不足之處馬上跟進。2、如投訴不屬本崗位范圍的應先跟進后再知會當值管工（領班）作出處理。（不能講“不是我做的工作范圍”之類的話）。3、對待投訴要認真聽，詳細了解，先表示歉意，承擔責任，立即采取補救措施。三、事故處理程序1、如發(fā)生事故要馬上知會管工（領班）處理。2、當管工（領班）不能在職權范圍內處理的，必須立即向主管經(jīng)理或公司人事部匯報，（涉及或需要管理公司協(xié)助的同時需向管理公司有關人員報告）。（1）臺風及暴雨措施和程序。（2）各地盤可根據(jù)各自的實際情況，相應增加特殊下的具體要求。 加強與管理公司的有關人員溝通，做好直協(xié)調配合工作。 天臺溝渠、下水管要落實到人，以防出現(xiàn)下水

35、道堵塞現(xiàn)象及時排除，避免發(fā)生冒水事故。 員工要服從管理人員的工作安排，勤巡查，要善于發(fā)現(xiàn)問題及時處理。u 清潔工作中的安全事項為了確保客戶利益不受損，公司及個人利益有保障更好的為客戶提供優(yōu)質服務，安全事項是服務中首要事項。員工作業(yè)中涉及安全問題有個人安全、財產(chǎn)安全等事項、具體注意事項有：一、改善工作環(huán)境和工作程序工作環(huán)境的惡劣和工作程序的不合理、是影響清潔工人安全健康的首要因素，因此有效制定合理的工作程序，強調規(guī)范正確的操作意識，是減少員工的工傷和職業(yè)病的發(fā)生，提高工作效率的基本要求。二、安全使用化學品化學品對人體有多方面的危害。為了保障清潔工人的安全健康，減少工傷和職業(yè)病的發(fā)生、提高工作效率

36、、管理層應避免或減少有毒產(chǎn)品的使用。三、正確的工作姿勢清潔工人需要體力處理操作時，正確的工作姿勢對預防工傷和職業(yè)病極為重要。四、使用工具使用設計良好的工具不單能增進效率，避免不必要的成本增加，也減少了員工意外受傷害的可能性。五、個人衛(wèi)生清潔工人經(jīng)常接觸垃圾及化學品清潔劑，一定要注意個人衛(wèi)生、養(yǎng)成良好的衛(wèi)生習慣，才可以避免在工作中感染各種傳染病。六、培訓要保證清潔工人能安全健康地工作，管理層必須不斷為清潔工人作培訓安排，提高他們的安全健康意識，幫助他們熟悉各種操作規(guī)程。訓練他們熟練地使用各種工具和防護器七、保險保險無論對個人或公司都是非常重要，購買保險是公司在承擔在任何商業(yè)或工業(yè)活動上發(fā)生之一切

37、意外或損失風險。u 垃圾收集管理制度1.目的規(guī)范垃圾收集與處理工作，確保垃圾的及時處理。2.適用范圍適用于物業(yè)管理公司轄區(qū)內的垃圾收集與處理工作。3.職責（1）保潔部主管負責垃圾回收工作的組織、檢查和監(jiān)控。（2）保潔部領班負責協(xié)助主管巡回檢查垃圾回收工作的完成情況。（3）保潔員負責具體實施垃圾回收清潔工作。4.程序要點（1）保潔員依照規(guī)定時間進行小區(qū)垃圾的收集。收集時間為：早上7:30-9:00、14:00-15:30，垃圾量較大時可根據(jù)實際情況增加收集頻次。（2）工程垃圾的回收。A. 碎磚、灰渣等堅硬的工程垃圾應用斗車或其他裝運工具運送到小區(qū)指定地點倒放，禁止倒在垃圾中轉站內。B. 路面灰塵

38、、泥沙等粉塵性垃圾在運送途中應加以遮擋，防止垃圾掉落或飛揚引起二次污染。該類垃圾一定要倒在小區(qū)內指定地方，禁止倒入垃圾中轉站。C. 廢棄的涂料、釉漆等流質性垃圾在運送途中要注意容器的封閉，防止溢流污染路面。有回收利用價值的垃圾要撿出分類單獨存放一處。（3）生活垃圾。A. 梯間清潔人員在清潔梯間時，少量的垃圾可倒入門口的垃圾箱內，量大的垃圾應直接運送到小區(qū)內的垃圾中轉站內。B. 路面清潔人員在清潔路面時，應將收集的少量垃圾直接倒入附近的垃圾桶內，下列情況下，禁止直接倒入垃圾桶內： 沒有容器裝盛的流質垃圾； 住戶扔棄的大件垃圾； 一次能把垃圾桶裝滿的垃圾； 清潔沙井內的垃圾； 其他不宜裝進垃圾桶內

39、的垃圾。（4）垃圾桶的垃圾。A. 領班應安排固定專門回收運送垃圾桶內的垃圾。B. 固定垃圾運送人員應巡回的收取垃圾桶內的垃圾，保證垃圾桶內的垃圾不能超過桶容積的三分之二，方便住戶使用。C. 回收垃圾桶內的垃圾時，應先將垃圾桶內的膠袋提出放進垃圾車內，再重新鋪好新的垃圾袋。D. 鋪垃圾袋時應將垃圾袋口完全張開，袋口反卷5CM折貼再垃圾桶外沿，再蓋緊垃圾桶蓋。E. 將回收的垃圾運送倒垃圾中轉站存放。F. 有回收利用價值的垃圾應撿出分類存放。G. 垃圾收集時防止沿途散落，運輸過程中不得揚撒、滴漏，減少對環(huán)境的污染。（5）有回收利用價值垃圾的處理。A. 垃圾運送人員對有回收價值的垃圾應及時撿出并分類存

40、放。B. 將回收存放的有價值垃圾匯總存放后應每月出售一次。C. 出售回收垃圾時，垃圾中轉站當值保潔員、保潔部主管應同時到場。D. 所得款項由保潔主管直接收取，作為員工的福利發(fā)放。（6）垃圾中轉站得垃圾處理。垃圾中轉站應設置在不影響小區(qū)環(huán)境的地方。u 商場、小區(qū)、商場領班工作職責及考核細則一、工作職責：帶領清潔員做好本職工作，保證物業(yè)單位環(huán)境達標，確保清潔衛(wèi)生正常化。1、遵守公司制度，服從上級領導的工作安排。2、負責指導及協(xié)助清潔員做好各項清潔工作，如發(fā)現(xiàn)有損壞物件時，應立即通知上級主管和相關部門。3、檢查各項清潔工作，并要求衛(wèi)生達成指定清潔標準。4、對客戶的需求應作出及時、有效、合理的回復，并

41、盡能力幫助客人。5、鍛煉領導能力，適應工作壓力，與員工保持溝通，使工作順利進行。6、執(zhí)行公司的規(guī)定時，要保持公正，不偏袒任何人。要以友善的態(tài)度對待每一位員工，不利用職權胡作非為。7、每天將各項工作檢查表，送交清潔主管驗收。8、在檢查工作中，凡發(fā)現(xiàn)有遺失、損毀的物品，應立即通知上級領導或上繳保安部。9、督導員工正確使用設備，進行規(guī)范操作。10、確保每個員工能清楚了解本部門的規(guī)章制度并認真遵守。11、制定每日、每星期、每月清潔工作計劃，提供合理的建議給上級領導。并在規(guī)定的時間內容成工作任務。二、考核細則1、對于上級領導的安排和管理，不服從或不按時執(zhí)行領導下達的各項任務扣10元/次，如情況嚴重可隨時

42、降職或解聘。2、做好員工每日早晚列隊，對儀容儀表、工具配置、領用物品和施工內容等進行檢查和評比，發(fā)現(xiàn)有問題及時解決，因責任心不強、不按要求執(zhí)行扣罰10元/次。3、對每天清潔工作進行巡檢，發(fā)現(xiàn)問題及時給予以糾正，如未巡檢或無整改措施扣罰10元/次，發(fā)現(xiàn)物品損壞或丟失應在第一時間內上報主管并通知客戶做到及時處理，妥善安排并及時記錄，未做到扣罰10元/次。4、對客戶的合理需求應及時給予回復，不能確定和做主的事項，應及時上報主管解決，三天之內未作回應扣罰10元/次。5、對員工的考核和分工應盡量做到公平公正，實用合理，凡濫用職權不合理對待員工，一經(jīng) 發(fā)現(xiàn)扣罰20元/次。6、每日上午10：00將前一日工作

43、檢查表，交清潔主管驗收，逾期扣罰5元/次。7、指導員工的操作行為規(guī)范和正確使用設備，不符合要求的要及時講解指正，新聘員工上崗一月因無人指導不能正確使用基本設備和規(guī)范操作清潔工序，扣罰領班20元/人。8、對每日、每周和每月清潔工作做到心中有數(shù)，如無相應周、月書面計劃，扣罰10元/次。9、及時向主管反映員工工作情況的思想動態(tài)，發(fā)現(xiàn)問題而不及時與員工溝通或不向上反饋的，扣罰10元/次。10、當月各項處罰達到相應的次數(shù)，取消個人職務補貼等一切浮動工資和獎項：當月第2、3項達三次，第4項達兩次，第7項出現(xiàn)兩次以上。當月違紀累計達三次以上或有嚴重過失行為的。11、對清潔領班工作管理考核未盡事宜，可在日后實

44、際工作中，做進一步完善，當公司做出書面補充內容給當事人呈閱后，無異議，即為生效。u 保潔應急預案清潔工作每年或多或少都要受到自然災害的影響，如臺風、暴風雨、梅雨天等，為了減輕自然災害的影響，降低自然災害造成的損失，清潔工作人員應及時了解氣候變化情況，在自然災害發(fā)生前應及時采取有效的防范措施，為業(yè)主提供始終如一的清潔服務。1、雨季應急方案A、梅雨天氣的應急清潔 梅雨季節(jié)大理石、瓷磚地面和墻面很容易出現(xiàn)反潮現(xiàn)象，造成地面積水、墻皮剝落、電器感應開關自動導通等現(xiàn)象，發(fā)生上述現(xiàn)象對應采取適當方式加以清潔。（1）在大堂等人員出入頻繁的地方放置指示牌，提醒客人“小心滑到”。（2）加快工作速度，領班要加強現(xiàn)

45、場檢查指導，合理調配人員及時清干地面、墻面水跡。（3）如反潮現(xiàn)象比較嚴重，應在大堂鋪設一條防滑地毯，并用吸水拖把把地面吸干，用大塊的海綿吸干墻面、電梯門上的積水。（4）倉庫內配好干拖把、海綿、地毯、毛靜和指示牌。（5）安全注意事項：梅雨天氣作業(yè)要穿膠鞋，不要穿塑料硬底以防滑到。B、暴風雨、臺風天氣的清潔（1）暴風雨（臺風）來臨前： 保潔領班應勤巡查督導各各崗位清潔工作，以及各處設備的排水情況，加強與其他部門的協(xié)調聯(lián)系工作。 檢查天臺、裙樓平臺的明暗溝渠、地漏口等處排水情況，如有堵塞應及時清理，配合工程部疏通。 檢查污水井、雨水井有無垃圾雜物，并及時疏通清理。 各樓層保潔員關好樓層的窗戶，防止風

46、雨刮進樓內淋濕墻面、地面及打碎玻璃。 倉庫內備好雨衣服，鞋、鐵勾、竹片、手電筒，做到有備無患。（2）暴風雨過后： 保潔員應及時清掃各責任區(qū)內地面上所有垃圾、紙屑、樹葉、泥土、沙石及其他雜物。 發(fā)生塌陷或有大量泥土、泥沙沖出路面綠地時，保結員應協(xié)助綠化工及時清運、打掃現(xiàn)場。 保潔員應查看各責任區(qū)內污水井、雨水井、排水口是否暢通，如發(fā)生堵塞外溢即時處理，配合工程部疏通。（3）注意事項： 保潔時應注意安全，待暴風雨停后出來工作，禁止冒險作業(yè)。 暴風、暴雨天氣注意高空墜物。 雨天作業(yè)時宜穿膠鞋，不宜穿塑料底鞋以防滑到。2、突發(fā)火災事故的應急方案（1）掌握火情，協(xié)助貴司及物業(yè)部做好人員、貴重物品、倉庫物

47、質、文件的疏導轉移工作；（2）加強易燃清潔用品的管理；（3）清潔倉庫常備各種應急工具如：手電、水桶、干毛巾、指示牌、滅火器材等。（4）發(fā)生火災后，經(jīng)有關部門批準，及時清理火災遺留雜物。（5）安全注意事項：清理火災現(xiàn)場要等現(xiàn)場調查結束后，經(jīng)有關部門批準后才能進行。3、樓層內發(fā)生水管爆裂的應急方案（1）迅速關閉水管總閥門，并設置相應的警示標識，立即通知安全管理員和維修人員前來救助；（2）迅速用掃把走流動電梯廳附近的水，控制不了時可將電梯開往上一樓層，并通知維修人員關掉電梯。（3）關掉就近電器電源開關，轉移室內物品如（電腦）等物品；（4）用垃圾斗將水盛到水桶內倒掉，再將余水掃進地漏，接好電源后再用吸水器吸干地面水分或用地拖吸干。（5）如果靠近重要設備、設備（電梯間、資料室）等地方出現(xiàn)情況，要第一時間阻止水勢向內滲透。22