1、寧夏xx科技信息工程有限公司電梯維保 質量管理體系手冊電梯維保質量管理體系手冊目錄一、頒布令31、關于質量管理體系手冊頒布的說明42、頒布令管理制度 5二、總則 6三、引用標準 7四、術語和定義 8五、管理體系 91、公司組織機構框圖 92、公司部門及崗位設置 xx3、職責和權限 xx總經理的職責、權限 xx工程部經理的職責、權限11行財部經理職責、權限 12工程部職責、權限 13質檢員職責、權限 14安全員職責、權限 15維保人員職責、權限 164、法人授權委托書、任命書（詳見后文） 175、管理制度（詳見管理制度手冊）六、質量體系 191、質量方針和目標 192.質量管理體系的編制程序 2

2、03、質量管理體系控制框圖 224、公司質量目標分解圖 235、公司各部門質量目標 24、工程部 24、行財部 246、電梯維保質量管理控制257、公司內部審核298、文件和資料管理控制 309、記錄控制程序 32xx、不合格產品（服務）控制 3311、糾正和預防控制程序 3412、采購控制程序 3713、質量安全檢驗控制 3814、安全管理控制程序 3815、質量安全培訓控制程序 3916、外包控制程序 4017、用戶投訴信息管理控制 4118、監視裝置和檢測設備的控制 4119、安全監察 42七、其它431、材料節約措施432、安全作業公約 43八、附件（詳見附件手冊）431、管理評審程序

3、22、電梯驗收報告書 43、電梯保養年計劃表 224、電梯急修工作報告275、電梯保養單 286、電梯維保合同 297、電梯保養維修工作范圍表 368、電梯維修保養回訪單 379、電梯設備臺賬 38寧夏xx科技信息工程有限公司文件寧置科發 【20xx】 01號 頒布令本公司依據寧夏機電類特種設備安裝改造維修許可規則（試行）（國質檢鍋【2003】25號）規定的要求編制完成了質量管理體系手冊、現予以批準頒布實施。本手冊是公司電梯維保質量管理體系的法規文件，是指導公司建立并實施電梯維保質量管理體系的綱領和行動準則，公司全體員工必須遵照執行。特此頒布。總經理：二xx年十月十日主題詞：頒布令 抄 報：

4、孟總 董事長 抄 送：公司各部門 寧夏xx科技信息工程有限公司文件寧置科發 【20xx】 02號 關于質量管理體系手冊頒布的說明為了能更好的按照國家標準進行施工和管理，規范電梯維修、保養制度，提高電梯維修、保養質量，公司研究決定制定本質量管理體系手冊。該質量管理體系手冊適用于本公司電梯維修、保養業務過程全范圍內的質量管理，對公司組織機構體系、人力資源配置、電梯維修、保養流程及崗位責任制、施工過程中的質量控制手段和安全措施進行了規范，公司要求本公司全體人員和部門均要在質量管理體系手冊所規定的制定、流程、體系內工作，并按照質量管理體系手冊所要求的標準不斷改進工作質量的管理水平。本質量管理體系手冊的

5、截至有限期為2013年xx月xx日。二xx年十月十日主題詞：頒布 說明 抄 報：董事長 孟總 抄 送：公司各部門 寧夏xx科技信息工程有限公司文件寧置科發 【20xx】 03號 頒布令經公司研究決定頒布實施以下制度：公司制度勞動紀律守則總經理、工程部經理職責財務工作管理制度財務部崗位職責安裝、維修保養、改造后的技術服務制度安裝、維修保養、改造質量信息反饋制度營銷部崗位職責電梯安全管理規章人員培訓、考核制度工具、設備管理制度汽車及工具管理制度安裝部經理崗位職責安裝隊施工班組長責任制質檢員崗位責任制電梯管理、維修、維修人員培訓制度技術工程部經理責任制技術保養部經理崗位職責技術檔案資料管理制度電梯技

6、術檔案管理制度技術檔案及辦公設備管理制度意外事件和事故的緊急救援措施及緊急救援演習制度文明生產、安全生產制度電梯定期報檢制度維修人員守則操作人員守則電梯設備及機房規章制度工程維修人員崗位職責電梯的維修制度事故分析、處理制度電梯安裝電工、鉗工崗位責任制三角鑰匙安全使用規定特此頒布 總經理：二xx年十月十日 主題詞：頒布令 抄 報：董事長 孟總 抄 送：公司各部門 二、 總 則1、電梯屬于特種設備，其維保的技術性強，危險性大，維保質量直接關系到人身和設備的安全。為了全面貫徹國家頒發的有關法規等文件的執行，確保我公司電梯維修保養服務的質量，本公司決定編制質量管理體系手冊，建立質量保證體系。2、本質量

7、管理體系手冊是我公司對電梯設備維保控制過程進行的總體描述，也是我公司對電梯設備維保質量的綱領性和法規性文件，用于證實保證工作質量符合要求的能力，要求公司全體員工遵守本手冊，開展各項質量工作。3、本質量管理體系手冊進行質量管理觀點是：質量第一，一切為了用戶、用各種制度與程序，確保產品質量。4、本質量管理體系手冊進行質量管理的基本任務是：貫徹執行質量第一的方針，以先進的技術為基礎，科學管理為手段，提供優質服務，實現最佳效益。5、公司所有員工必須主動接受國家各級質量監督部門的檢查，虛心聽取意見，以優良服務和優質工作創信譽。6、本質量管理體系手冊若與國家頒發的最新標準有抵觸時，以新標準為準。三、引用標

8、準1、GB/Txx058-1997 電梯技術條件2、GB/Txx059-1997 電梯實驗方法3、GBxx060 -93 電梯安裝驗收規范4、GB7588-2003 電梯制造與安裝安全規范5、GB16899-1997 自動扶梯和自動人行道的制造和安裝安全規范6、JG5017-1996 液壓電梯7、GB50182-93 電氣裝置安裝工程電梯電氣裝置施工及驗收規范8、GB/T7024-1997 電梯、自動扶梯、自動人行道術語9、GB6442-96-86 企業職工傷亡事故調查處理規定xx、GB/T19000-2000 質量管理體系基礎和術語11、GB/T19001-2000 質量管理體系要求四、術語

9、和定義1、質量：反映實體滿足明確和隱含需要的能力的特性總和。2、質量方針：由組織的最高管理者正式發布的該組織的質量宗旨和目標。3、質量管理：確定質量方針、目標和職責，并在質量體系中通過諸如質量策劃、質量控制、質量保證和質量改進使其實施的全部管理職能的整個管理過程。4、質量策劃：質量管理的一部分，致力于制定質量目標并規定必要的運行過程和相關的資源活動以實現質量目標。5、質量控制：為達到質量要求所采取的作業技術和方法。6、質量保證：為了得到足夠的信任，表明企業能夠滿足質量要求，而在質量體系中實施的全部有計劃的活動。7、質量體系：實施質量管理所需的組織機構、程序和過程。8、質量改進：為向組織和用戶提

10、供更多的收益、在整個組織內所采取的旨在提高效益的各種措施。五、管理體系1、公司組織機構框圖 董事會總經理經營管理部工程管理部財務部維修組設施設備組工程組下設主管材料組核算組業務組各類工程施工電梯監控等各類設備的維保物業區域內各類維修維修2、公司部門及崗位設置2.1總經理2.2經營部業務組核算組材料組2.3財務部2.4工程部工程部經理工程組組長設施設備組組長.1質檢員2.4.3.2安全員2.4.3.3維保組維修工維修組組長2.4.4.1維修組維修工3、職責和權限3.1總經理的職責、權限是公司經營、管理、電梯維保、行政工作的全面負責人，對企業的工作質量、電梯的維保質量，優質服務的質量負責。組織全面

11、質量管理工作，把各部門有機的組織起來，執行全面質量保證體系。編制年度計劃，督促落實計劃完成情況。督促、檢查各部門有關工作管理，工作管理，安全管理及各項規章制度執行情況，定期考核公司計劃完成情況，及時糾正偏差。參與制定員工技術培訓計劃，并督促、檢查落實情況。全面掌握公司的經營狀況、成本的核算及經濟分析，對公司各項合同具有最終審批權，并對財務支出堅持一支筆批錢的原則。參與重大事故的調查、分析、處理工作。組織電梯維保。維修后的質量回訪充分聽取用戶意見，不斷完善質量管理工作，提高客戶的滿意度。關心員工的疾苦，增強企業的凝聚力。3.2財務部經理職責、權限3.2.1財務職責范圍3.2.1.1財務人員必須嚴

12、格資金管理，以法理財，嚴格遵守公司質量目標中財務管理的規定，提高資金效率。3.2.1.2按時完成各項報表，按時交納各種稅費。3.2.1.3及時、準確的記錄賬目，為公司的決策真實可靠地提供必要準確的數據。3.2.2有關管理規定3.2.2.1每項費用開支堅持一支筆批錢，需有總經理簽署方可到財務部報賬，否則財務經理承擔責任，違者公司有權進行處罰。3.2.2.2任何人不得隨意到財務部請款，不準隨意挪用資金。3.2.2.3施工借支只限必須的費用用款，總額不得超過承包費用的30%，施工結束，必須結清工程中所發生的費用，并回收維修工程款，工程款到賬此月兌現承包費。施工雖結束，工程款不能回收，不得結清承包費。

13、3.2.2.4購買必要的辦公用品，勞保用品，材料設備，工具儀器等有關用品應具有購置計劃，審批收悉方可購買入庫，即可批報，原則上當日購買，當日報銷。3.2.2.5非經營性用款，須由經辦人提出用款事由，征得總經理審批后，方可實施借款手續，用款限額要從嚴掌握，使用后及時報銷。3.3工程部經理職責、權限3.3.1根據公司下達的指標制定出本部門全年安裝、維修、技術改造、保養計劃，并結合公司的質量目標制定出本部門的執行條例。3.3.2電梯安裝、維修、改造、保養任務分解指標落實到人并按月、按季度進行督促檢查。3.3.3對電梯安裝的質量全面負責。貫徹執行公司質量目標，質量管理制度和有關驗收規范及有關文件。3.

14、3.4組織并會同安裝隊進行圖紙會審和技術交底。3.3.5負責編制施工方案及方案的審定，并報請公司批準。3.3.6負責編著施工工具、設備、材料購買使用計劃并督促、檢查落實情況。3.3.7下達施工任務天下開工報告，轉送安裝、總工、辦公、財務部。3.3.8同建設單位聯系做好開工前的準備工作安排施工隊伍進入工地。3.3.9會同安裝隊，客戶方開箱檢查，詳細記錄清單，收集隨即文件。對于短缺零件及時拿出處理意見。3.3.xx組織質量檢查、負責質量事故的條差分析，處理并及時上報。3.3.11負責組織安全事故的調查分析拿出處理方案，上報工程部經理審批。3.3.12負責組織竣工聯合驗收，整理竣工資料移交辦公室。3

15、.3.13負責督促安排承包隊工完場清，工完料清及時返回庫房。3.4質檢員職責、權限3.4.1質檢員直線對工程部經理負責，對服務、施工過程進行質量監督，質檢員具有質量事故一票否決權，必要時直接向總經理匯報。3.4.2質檢員應以公司質量目標為核心，認真執行國標維修、保養質量檢驗標準，檢查每一道工序，若發現質量隱患，應即時制止不合標準的作業，上報公司，整改后方可繼續施工作業。3.4.3質檢員必須牢固樹立“質量第一，企業生命”的原則，認真履行職責。對明知故犯，放縱質量隱患的，公司將給以經濟處罰直至開除。3.4.4質檢員應督促維保人員認真做好自檢，互檢工作，并對每一道工序的質量檢驗負責，同時負責原始記錄

16、的真實性和完整性。3.4.5質檢員在工程驗收時，應向工程部提交“電梯工程自檢報告書”。3.4.6認真學習國標和技術，積極參與現場施工，隨時發現問題，解決問題，提高效率和水平。3.5安全員職責、權限3.5.1安全員是施工現場安全檢查工作的執行者，直接對工程部經理和公司工程部經理負責，并可越級直接向公司匯報。3.5.2安全員具有安全工作一票否決權，在發現存在重大安全隱患時，可以立即制止施工，直到排除安全故障后方可恢復施工。3.5.3安全員負責現場維修施工全過程中，人員、財務、用水、用電的安全工作，配合維保組長，做到文明安全施工。3.5.4安全員應嚴格按照公司安全操作規程監督施工過程，及時解決現場安

17、全問題。3.5.5安全員應對施工現場的安全工作提出合理的建議消除一切安全隱患。3.5.6協助維保組長的工作和質檢員的工作，并與其認真配合完成任務。3.5.7做好安全工作記錄，工程結束時提交公司。3.6維保人員職責、權限3.6.1維保人員應嚴格按照公司電梯維修保養手冊及合同履行維修保養義務，對不履行職責的維保人員，公司將視情節輕重給予處罰、辭退的處分。3.6.2維保人員必須牢固樹立“為客戶負責，熱情服務，即時高效”的服務宗旨，貫徹公司質量目標，作到過程、結果符合標準，并不斷提高維保質量。3.6.3維保人員在履行合同時，應按照公司的規定認真填寫“電梯保修急修運行周期表”、“電梯急（搶）修任務單”,

18、并經客戶認可后簽字。3.6.4維保人員不得將保養維修過程中發現的問題閣置不予解決，否則，公司有權對其做出必要的懲罰。3.6.5維保人員應遵守公司勞動紀律和管理規定，文明山崗，佩帶必要的安全防護用品和胸牌。3.6.6維保人員不得向客戶索要任何財務，否則，一旦發現立即開除。3.6.7維保人員應認真學習國際和技術，提高業務水平。4、法人授權委托書、任命書（詳見后文）5、管理制度（詳見管理制度手冊）寧夏xx科技信息工程有限公司文件寧置科發 【20xx】 11號 法人授權委托書寧夏xx科技信息工程有限公司法定代表人孟中國授權 負責全權管理公司的全面工作，并對公司的工作質量、工程質量、優質服務質量負責。授

19、權期限：長期法定代表人： 日 期：二xx 年 月 日 主題詞：委托令 抄 報：董事長 孟總 抄 送：公司各部門 寧夏xx科技信息工程有限公司文件寧置科發 【20xx】 12號 任 命 書經公司研究決定任命以下同志分別擔任以下職務：總經理：經營部經理：財務部經理：李紅工程部經理：質檢員：安全員：二xx年十月十日主題詞：委托令 抄 報：董事長 孟總 抄 送：公司各部門 六、質量體系1、質量方針和目標1.1質量方針：為客戶提供電梯維修、保養的最優服務：實現全員、全過程最佳管理：建立服務型、學習型、技術型小而強的專業公司。1.2質量目標：為實現公司質量方針特制定公司下述質量目標，總則為：以維保項目管理

20、為中心;以維保項目過程為主線：以維修、保養為重點；以規范化、制度化管理為手段，實現公司質量方針。具體細則： 維修保養嚴格執行保養細則，服務滿意，基本滿意度達到xx0%。 完善和落實公司管理制度，提高客戶滿意度，實現事事有人管，權責分明，獎罰分明，用學習提高員工業務素質和能力。 公司維保目標制定在以自管項目為基礎每年外接2%市場占有率，并最終實現xx%市場占有率。 公司管理者應根據市場變化及公司業務發展的程度，逐年改進質量方針、質量目標和質量手冊，完善和精煉質量手冊內容，使其更加適合質量方針及質量目標。1.3改進原則：維修采用項目考評制度，保養采用定期考評制度，考評由公司管理者負責，考評內容以國

21、際和質量手冊內容為主，考評結果要求符合質量目標細則，對考評結果達不到質量目標細則的部門和責任人給予行政和經濟處罰。并責令其提出改進措施、方法、期限。國家法律法規、技術規范標準發生變化或發生重大質量安全事故后，應及時審核修訂質量管理體系手冊。2、質量管理體系的編制程序2.1總則：為了實現公司的質量方針和質量目標，為了實現公司質量管理體系文件的有效性、合理性、特制定本程序。2.2細則質量管理體系文件的編制（起草）：公司質量管理體系手冊由行財部負責起草。質量管理體系的審核：公司質量管理體系手冊由工程部經理組織各部門負責人進行會審。質量管理體系的批準：公司質量管理體系手冊在實施前需報請總經理批準。質量

22、管理體系的實施形式：頒布實施。質量管理體系的引用標準：.1GB/Txx058-1997 電梯安裝技術.2GB/Txx059-1997電梯實驗方法.3GBxx060-93電梯安裝驗收規范.4GB7588-2003電梯制造與安裝安全規范.5GB16899-1997自動扶梯和自動人行道制造和安裝安全規范.6JG5017-1996液壓電梯.7GB50182-93電氣裝置安裝工程電梯電氣裝置施工及驗收規范.8GB/T7024-1997電梯、自動扶梯、自動人行道術語.9GB6442-96-86企業職工傷亡事故調查處理規定.xxGB/T19000-2000質量管理體系基礎和術語.11GB/T19001-20

23、00質量管理體系要求質量管理體系的優先期限：2009年xx月1日至20xx年12月31日質量管理體系的范圍：本手冊適用于本公司電梯維修、保養過程全范圍內的質量管理。質量管理體系的更新與改進：質量管理體系手冊有限期限已過或其他原因需更新質量管理體系手冊時，由相關部門責任人提出更新與改進意見，由工程部經理組織各部門負責人會審并填寫“質量管理體系間隔評審記錄”（詳見附件一），報請總經理批準，頒布實施，評審間隔原則上一年評審一次，也可根據實際需要及時評審。3、質量管理體系控制框架圖總經理質檢員財務部經理工程部經理項目管理工程部經營部財務部設施設備組技術組維保組安全員說明：1）、質量管理體系以“維保項目

24、管理”為核心。2）、“項目管理”包括：維保服務、成本核算、檔案收集、質量安全一票否決、質量控制、客戶滿意度、項目考核。3）、工程部經理及財務部經理對“項目管理”共同負責，并對總經理負責。工程部內容：維修保養臺數、維保質量控制、保養滿意度、現場安全管理責任人：工程部經理公司質量目標、內容：維修、保養臺數，服務滿意度、質量手冊落實考核。責任人：總經理、工程部經理、財務經理4、公司質量目標分解圖保養服務滿意度實現80%，基本滿意度20%責任人：維保組維修保養技術保證，及時協助解決疑難問題。責任人：技術組信息收集、合同文件歸檔、工具材料發放、人力資源培訓和學習責任人：經營部經理經營部內容：建立健全信息

25、檔案，完善內部管理，工具材料采購，合同管理責任人：經營部經理成本核算和成本控制，資料優化資金利用率、責任人：會計、出納財務部內容：對成本費用進行控制，及時核算，定期分析經濟狀況，提供財務信息責任人：財務部經理5、公司各部門質量目標1）、工程部1.1 下年度對維修改造、保養電梯的臺數在保證自管項目電梯維保的基礎上，工程部要積極參加社會招標，力爭維修、保養臺數能提高到xx0臺，同時對新增不同品牌廠商的電梯加強學習和培訓，是客戶滿意，提高公司的信譽度。1.2落實和完善公司質量目標，堅持“服務第一”的原則，對客戶提出的任何問題和要求均要做出明確的答復，且態度和藹，嚴格按照公司制度中規定的保養手冊、保養

26、程序、保養內容，定期、定時、規范的對客戶進行服務。定期評定保養工作，及時糾正不足之處，提高客戶滿意度。1.3工程部維修改造、保養電梯的客戶滿意度，本年要求達到90%，基本滿意達到xx%，徹底消滅不滿意度。對出現不滿意度的項目和維保人員，公司要即時糾正，并給以相應的處罰。1.4定期舉行業務學習和培訓，提高員工業務素質和能力。可以請廠家有關技術人員集中授課和施工現場授課。1.5對公司質量目標實施過程中發生的變化要做出及時的調整，閑暇時應組織員工進行學習。2）、經營部2.1以公司項目管理為核心的原則，對項目從跟蹤發現階段開始收集相關資料，直至全過程完成。建立獨立的項目檔案和臺帳，做到所有資料有備、完

27、整準確，同時建立借閱制度。2.2為總經理、工程部、物業項目部隨時提供相關資料，并主動與上述部門和人員聯系收集相關資料。防止遺失，負責保管外購配件，完善和執行入庫登記制度。2.2建立公司內部檔案管理制度和借閱制度，同時應建立電子檔案，并注冊登記，必要時可提供電子信息內容。建立財物臺帳和借、領、還手續。2.3管理好公司的內勤，接電話和傳真，并做到記錄有案，傳達相關信息和內容給相應的部門和人員，做好內勤、衛生、接待工作和辦公用品的保管工作。3）、財務部3.1財務部要貫徹公司質量目標中的要求，對資金流動和資金效率提出合理有益的建議。同時應積極參加合同評審，對合同中付款、收款內容提出自己的意見和建議，最

28、大限度的提高公司效益。3.2按照公司要求，積極研究合同，與維保工程人員緊密配合，提高辦事效益，督促相關人員收款做到高效，穩妥。3.3貫徹公司以項目管理為核心的經營理念，從財務角度管理合同，認真核算，對維修保養全過程進行項目成本核算。并做到動態反應核算內容，控制成本支出，節約資金，開源節流。3.4認真履行財務制度，遵守財務章程，完整無誤的做好人、財、物的管理工作，并對公司的質量目標提出建設性的建議。6、電梯維保質量管理控制1主題內容和適用范圍：本標準規定了電梯、電動扶梯等產品維修、保養全過程質量的基本要求。本標準適用于公司簽訂維修、保養合同的全部電梯、自動扶梯的管理。2引用標準：GB/T1877

29、5-2002 電梯維修規范3維修、保養：維修是指在產品交付使用之后的所有維護、修理和改造服務。保養是指在產品交付使用后，為保證產品正常及安全的運行，而按計劃進行的所有必要的操作，如：潤滑、檢查、清潔等。4目的和原則：4.1目的：加強產品維修、保養質量控制，確保產品整機運行的質量。4.2原則：通過維修、保養質量和服務質量的管理，使本公司維修、保養的產品始終處于用戶滿意狀態。5產品維修、保養質量管理控制：5.1職能部門：產品維修、保養的日常管理工作由工程部歸口負責。5.2維修、保養計劃產品的維修、保養計劃的類別1產品維護（保養）計劃A、年度產品維護（保養）計劃（詳見附件十二“電梯保養年計劃表”）B

30、、月度產品維護（保養）計劃（詳見附件十三“電梯保養計劃表”）.2產品維修計劃（根據合同內容和要求制訂）。計劃編制.1產品維護（保養）計劃編制A、年度的產品維護（保養）計劃由公司工程部（維保組）負責編制。B、月度的產品維護（保養）計劃由公司工程部（維保組）負責編制，并確保保養間隔不超過15天。2產品修理和產品改造計劃由公司工程部經理負責編制。計劃編制的依據A、公司月（年）簽訂產品的電梯保養合同（詳見附件十五）、產品電梯維修改造合同。B、續簽合同。C、多種渠道承接維修合同。5.3產品維修人員的資格產品維修人員須具有有效的特種設備作業人員操作證5.3.2產品維修人員必須具有二年（含二年）以上的安裝同

31、類型產品的經歷，方能從事產品維修工作。工程部負責維修、保養計劃編制和續簽合同借用或聘用的產品維修人員應具有有效的維修特種作業人員操作證和經本公司對該梯中維護（保養）培訓后，方可上崗。5.4產品維修人員的著裝要求A、統一穿工作鞋；B、統一戴公司胸牌；C、統一用公司工具包；D、著裝要求清潔、整齊、大方。5.5產品維修人員的配置A、產品維修人員原則上由公司工程部負責配置B、由于維修任務重，地區偏遠，經向公司備案可向社會聘用由經驗的維修人員在該地區工作。6、產品維護（保養）檢查及評定6.1產品維護（保養）檢查及評定內容產品維護（保養）質量考核評定包括產品工程資料、滿意度調查、工程質量考核。產品維護（保

32、養）用戶滿意每季度考評一次（詳見“產品維護（保養）用戶滿意度調查表”），由維保人員交用戶填寫后帶回交工程部，每6個月由公司質檢和技術負責人對電梯進行一次定期檢查及評定（詳見“電梯維護（保養）定期檢查報告”和“自動扶梯維護（保養）定期檢查報告”）；每年度由公司質檢和技術負責人對維護（保養）質量進行綜合考評。產品維護（保養）質量考核評定的依據：國際及“電梯維修、保養細則”。歸口部門：產品維護、保養質量考核評定由公司技術負責人、質檢員、工程部歸口負責。檢查及考評結果分為合格、不合格，并將結果填在上述報告中，經維護人員、檢查人員簽署交總經理審查后行財部存檔，不合格項目進入“不合格產品（服務）控制”程序

33、。6.2服務質量：維護服務質量指負責在維護某臺產品的全過程中為用戶提供服務工作所表現出來的準時性、主動性、責任性、及時性、職業道德、服務態度和工作效果。6.3對用戶報修響應時間的規定A、市內為30分鐘以內。B、郊縣為120分鐘以內。6.4產品維護（保養）監督檢查：產品維護（保養）抽查工作由工程部歸口負責。7、產品維修質量例會A、通報半年度的產品維修質量檢查工作情況；B、通報半年度的產品維修質量用戶抱怨情況;C、通報半年度的產品維護質量用戶滿意度情況；D、通報半年度的公司產品維修管理動態；E、領導布置下階段產品質量工作重點、措施和要求。8、“電梯保養急修運行周期表”（詳見附件一十四）。7、公司內

34、部審核7.1內容和適用范圍本標準規定了公司質量管理體系內部審核的基本內容、要求和方法。審核范圍：公司維修、保養、財務狀況及公司內部資料管理。7.2目的和原則7.2.1目的：通過對公司的內部審核進行管理和控制，以確定質量管理體系是否滿足公司質量方針和質量目標的要求。7.2.2原則7.2.2.1為確保公司各部門及全體員工遵守公司各項制度，嚴格按照公司所規定程序辦事。7.2.2.2杜絕公司業務流程中可能出現的漏洞及損失，使全體員工能夠明確在公司質量方針和質量目標指引下，認真履行職責，完成公司即定的計劃，提高全體員工的質量服務觀念。7.2.2.3評審應采用公平、公正、公開的方法，按照公司質量管理手冊所

35、規定的各項程序和制度對各部門及人員所做的各項工作進行階段性內部審核。7.2.2.4審核小組由公司總經理、經營部經理、工程部經理、各部門經理組成.7.2.2.5審核中若發現與公司制度或程序不符的流程，應與當事人充分溝通，以使改進質量管理體系手冊所規定的程序和制度更加完善，與時俱進。7.2.2.6內部審核記錄報公司總經理批準，經營部負責保管。存檔若有需糾正的項目或流程，應同時通知相關責任部門或責任人進行整改，并確定整改后驗收、評審的時間、內容。7.3頻率：一年一次。7.4方法：由總經理帶頭，各部門經理為成員，互相交叉審核并出具審查報告，該審查報告經小組會審后，交總經理。7.5內部審核結果：嚴重不符

36、合項：是指該部分體系未建立，或雖有書面文件，但實際上未執行或執行中有嚴重問題；不符合項：是指該部門體系不完善，或雖已有書面文件，但有50%左右沒執行。改進項：通常是指執行中的一般性不規范總則。觀察項：指雖已按規定或要求執行，但需要進一步觀察運行結果，以驗證體系運行的有效性。7.6審核細則（詳見管理制度手冊）。8、文件和資料管理控制8.1內容和適用范圍本標準對文件和資料編制、修改、控制、歸檔等做出了規定。本標準適用于與質量有關的全部文件和資料的管理。8.2目的和原則8.2.1目的：使文件和資料控制嚴格、有序，更好地滿足用戶及公司管理的需要。8.2.2原則：嚴格按標準和公司現行的質量管理體系文件的

37、規定實施，將公司對文件和資料方面的制定作為制定本實施細則的依據，且以不與公司的有關制度、標準相抵觸為原則。8.3文件的編制管理8.3.1起草：需要編制內部實施細則、管理規定以及其它管理文件時，由申請人填寫公司“文件編制申請單”。8.3.2初審、會簽：文件起草完畢后，應由分管部門的負責人進行初審 ，初審人員應審核文件的適用性和是否違反公司程序文件的規定，初審后交相關部門的人員進行會簽，并填寫“文件會審審批單”。起草人員應根據審核和會簽意見進行修改。8.3.3批準：公司總經理根據審核、會簽和修改意見簽署批準，批準后正式成文。8.3.4印發：經營部在批準后一周內負責印發，發放時按填寫的“文件收發記錄

38、單”進行發放，并作有效本本標識。8.3.5培訓：在印發文件后的一周內，應由公司總經理召集有關人員，對實施該文件的有關內容進行培訓。8.3.6歸檔：經營部將文件的原始稿件（包括：審核、會簽、修改、批準意見和培訓記錄等）全部立卷歸檔。8.4資料的管理8.4.1資料的范圍凡與質量管理體系有關的，除公司質量手冊和程序文件以外的文件，如記錄、技術標準、技術文件、會議記錄、有關的國際標準、國家標準、當地政府部門所發的有關文件等。8.4.2資料的控制8.4.2.1經營部負責資料的收集、編目、發放、管理、歸檔等工作。8.4.2.2經營部應及時將資料傳遞至有關人員，發放時應辦理簽收。8.4.2.3當需要復印資料

39、，而復印件作為不受控的資料時，應在該資料注明；術語受控資料的應由總經理簽字許可后方可復印。8.4.3資料借閱制度8.4.3.1以公司所有檔案資料為核心，確保檔案資料的完整性、統一化。8.4.3.2所有檔案資料由經營部統一管理，任何部門或個人為經許可不可隨意翻閱，借閱檔案資料必須登記記錄，當天借閱當天歸還，未經許可，不可帶離公司，不可傳閱非本公司人員。8.4.3.3相關保密文件需經總經理批準方可借閱，否則不予借閱。8.4.4文件借閱填寫“文件借閱記錄表”。9、記錄控制程序9.1為確保質量管理體系有效運行，項目管理的完整性、統一性，特制定本程序。9.2所有記錄均由行財部完成并歸類、存檔。9.3內容

40、9.3.1所有記錄分為：A、業務類文件；B、工程類文件；C、公司內部管理文件；D、國家相關機關單位類文件；E、綜合類文件。9.3.2針對不同項目記錄歸存相應類別，做到大小項目，記錄完整、詳細、有據可查。9.3.3屬于同一項目的不同記錄，同一歸入此項目，便于查找。9.3.4屬于不用項目的不同記錄，不可交叉記錄，混亂保存，應各入其檔。9.3.5不可隨意修改記錄，如需修改時，須注明原因，做到清晰、明了。xx、不合格產品（服務）控制xx.1不合格控制程序定義：凡質量不符合質量規定的產品和服務即叫做不合格產品。內容：不合格品包括：維保材料、工藝、質量、改造方案及維保內容。目的：對不合格產品進行控制，是為

41、了維護用戶的利益及公司的名譽。xx.1.1對維修、保養過程中所出現的不合格材料和工藝手段，應由施工人員及時向部門經理或工程部經理匯報，并更新確認合格的維修、保養的材料和工序。xx.1.2工程部經理應對維修和保養項目及內容定期抽查檢驗。xx.1.3維修電梯的部件經檢查發現有不合格品后應由工程部（安裝隊）按規定及時進行標識、隔離。xx.1.4由工程部報請總經理審查后交由生產廠方負責更換，確保產品質量。xx.1.5要求生產廠方提供特種設備安裝生產許可證及質量體系（ISO9001、ISO14001|）證書，以及相關質量保證證書等內容。xx.1.6合格產品的控制由工程部經理負責，現場由質檢員負責，并按程

42、序由質檢員報請工程部經理審查。xx.2對不合格的產品及材料應及時進行標識、隔離、處理和記錄，避免不合格產品的誤用，確保維修、保養的質量。xx.3為維護公司信譽切實做到用戶至上的原則，對用戶投訴率在1%以內。xx.4為用戶提供各種規定服務，以滿足需要，對服務的結果進行驗證和記錄，并定期請用戶對服務質量進行評價。xx.5不合格產品（服務）控制記錄表。xx.6不合格產品（服務）控制及糾正評審記錄表。11、糾正和預防控制程序11.1總則本程序適用于公司所有文件、作業流程質量的糾正和預防，其內容包括公司內部文件、維修、保養合同流程質量預防及糾正措施。11.2預防措施控制程序11.2.1文件形成：文件制定

43、形成均由相關部門及部門負責人以書面形式提出，報請工程部經理審閱，由工程部經理組織相關人員討論，形成文件，報請總經理批準，方可實施。11.2.2文件評審：由工程部經理組織相關部門負責人對文件進行不定期評審，對文件中發現的問題進行糾正并提出整改措施。11.2.3監督實施：通過評審，將文件需改進的部門，報請總經理批準后，由工程部經理組織相關責任人實施，并對實施結果給予監督和考評。11.3糾正措施控制程序11.3.3.1糾正目的及范圍：糾正范圍包括公司所有文件、作業流程質量，工藝手冊及評審結果；目的是對影響維保質量、有可能造成維保質量出現重大缺陷的質量控制文件及實施過程進行糾正控制，防止再次發生質量問

44、題。11.3.3.2糾正措施：通過對文件及作業流程質量的預防控制措施，達到杜絕重大質量問題發生的前提條件，對維保作業流程質量問題的糾正以公司的自驗、互驗、質檢員復檢和公司收檢驗程序達到對過程的質量問題控制糾正目的。11.3.3.3糾正措施均應按照國際和公司工藝手冊的標準進行，通過糾正措施和復檢達到或超過相關保準及規定。11.3.3.4質量問題應由公司質檢員、技術負責人和相關責任人共同進行檢驗確認，確認的質量問題應記錄在案，并經過相應的技術評審制定出達到國際級公司相關工藝保準的具體措施和實施方案。11.3.3.5公司質檢人員應對糾正質量問題的施工過程進行監督檢驗，以確保不再次發生新的質量問題。1

45、1.3.3.6完成糾正措施后，應由公司技術負責人和質檢員對所糾正的質量問題進行檢驗評審、驗證和確定糾正措施的正確性和完整性，如因施工方案或工藝手冊原因所造成的質量問題應即時修整方案。11.4事故控制為貫徹落實質量第一、安全第一的方針，安全重于泰山，要以預防為主，加強預防預報的檢測，定期進行安全大檢查，發揮現場安檢人員的作用，做到文明維修、保養，杜絕重大事故，安全事故控制在1%以內。11.5事故分析處理11.5.1為了貫徹安全第一、預防為主的方針，嚴格執行國家有關事故管理規定，確保維修、保養的安全，杜絕安全事故的發生，特制定本制度。11.5.2工程部所有員工應嚴格遵守勞動安全管理規范及公司安全責

46、任制度，進入現場應佩戴相應的防護用具，維修、保養過程應遵守公司的制度，確保全過程的安全有效。11.5.3發生事故，應保護好現場，傷員立即送往醫院急救，同時迅速向質量技術監督部門及相關部門報告。11.5.4配合質量技術監督部門及相關部門對事故的處理，從中吸取教訓，以便在今后的工作中采取措施，防止事故的再次發生。11.5.5事故處理結束后，填寫并保存“事故處理記錄表”，一切相關事故資料由經營部經理迅速整理備案，作為今后對員工的安全事故的案例分析及培訓。11.5.6安全事故資料由經營部完成歸檔，以備有關上級單位人員查閱。11.6事故應急處理預案11.6.1事故應急處理預案內容包括：電梯維修、保養過程

47、中所發生的人身傷亡事故和設備故障事故處理的方案。其目的是當事故發生時，公司各部門及相關人員應在最短的時間內，最快的速度，有效救治傷員，同時保護好事故現場，報請國家相關部門進行檢查和處理。11.6.2施工人員在發生人身傷害事故及設備安全事故時，應立即通知公司工程部經理和公司總經理，同時應采取技術措施，控制事故擴大漫延。11.6.3通知相關單位和人員早場進行救治，如通知120救治傷員，通知公司負責人處理事故。在公司總經理不在的情況下，應通知工程部經理、經營部經理等人員。11.6.4公司對事故處理的原則是：不惜一切代價保障人員生命的重要性；當設備發生故障時，應首先采取措施避免因此而傷害到人員，同時通

48、知工程部經理和相關技術人員立即采取技術措施，恢復設備正常使用。11.6.5調集車輛、通訊工具、搶險器材、組織核實作業隊伍在最短時間內到達現場。11.6.6加強事故現場的安全保衛工作，由公司工程部經理負責現場的工作，公司法人負責救治傷員。11.6.7保護好相關的技術資料，等待國家相關技術部門派人到現場勘察，并要求所有現場參與施工的人員配合政府部門的工作。11.7糾正措施控制評審記錄。12、采購控制程序12、1總則12.1.1為了更好做好公司物品采購工作。12.1.2為保證貨物質量，節約資金。12.2有關規定12.2.1物品采購時物品所需部門根據實際情況提出采購申請，制定出采購計劃，每月25日將下

49、個月采購材料表，報送經營部經理審核。12.2.2計劃審核后報總經理批準，批準后方可執行采購任務。否則，費用自理。12.2.3.1所采購的產品的生產商家須具備相關的資質文件（營業執照、制造許可證、檢驗報告）。12.2.3.2所采購的產品應追求高的性價比，在性能、配置、功能同等情況下選擇價格 較低的產品。12.2.3.3所采購的產品實際價格不能高于產品預算價格。12.2.4物品所需部門執行完采購任務后，報請工程部經理進行產品檢驗，產品入庫，同時到財務部報銷相關票具。12.2.5產品入庫后，由庫管負責發放，發放時應造冊登記。12.3物品采購流程控制圖。12.4物品采購計劃單。12.5物品采購評價記錄

50、表。12.6外購產品記錄表。12.7產品采購合同。13、質量安全檢驗控制13.1總則13.1.1為了樹立質量是企業的生命的思想，特制定本制度。13.1.2以優良的維保質量和優質服務提高本企業的信譽和競爭能力。13.2機構13.2.1公司采用二級管理制度，公司下設工程部經理、質檢員及維保部。13.2.2負責電梯維保全過程的質量監督、檢驗、審核工作。13.3職責范圍13.3.1兩級質檢人員均應認真貫徹執行各項技術標準，施工規范和技術規程。13.3.2認真執行檢查驗收簽字制度，防止不合格的施工工序流入下道工序。13.3.3質量檢查中應貫徹于預防為主與嚴格把關相結合的原則。13.4.電梯零部件13.4

51、.1必須符合國家規范及有關技術標準，應具有檢驗合格證。13.4.2殘缺嚴重不能修復的及不符合標準的零部件絕對不允許用。13.4.3材料及部件的待用必須按公司技術管理制度規定辦理涉及變更或材料代用手續。14、安全管理控制程序14.1安全管理制度（詳見管理制度手冊）14.2不安全因素控制程序14.2.1為了貫徹落實“安全第一”的方針，安全管理工作要以預防為主，加強不安全因素的控制，定期進行安全大檢查，發揮現場人員的作用，做到文明安全施工，杜絕不安全因素的發生。14.2.2安全員負責現場維保全過程中，人員、財務、用電的安全工作并對工程部經理負責，并可越級匯報，對安全工作有一票否決權，當發現存在不安全

52、因素時，可立即制止指導排除安全故障后方可作業。14.2.3安全員應嚴格遵守公司操作規程監督施工規程，即時解除不安全因素的障礙。14.4控制程序14.4.1維保前，由工程部經理、維保組長負責對維保人員進行安全教育。14.4.2維保中，由安全員負責維保現場監督。14.4.3維保后，針對維保中不安全因素開展學習討論，并從中吸取教訓，提高文明安全施工水平。14.5事故預防控制程序。14.6事故應急處理預案。14.7電梯維保安全管理記錄。15、質量安全培訓控制程序15.1員工培訓計劃15.1.1培訓人員：工程部、經營部15.1.2培訓內容： 工程部：電梯維修、保養的技術規范等經營部：技術檔案管理等15.

53、1.3培訓方式15.1.3.1例會培訓15.1.3.2現場培訓15.1.3.3集中授課15.2考核辦法：開會研討、考試。15.3員工培訓計劃表“員工培訓制度”詳見管理制度手冊。15.4員工培訓考核成績單。16、外包控制程序16.1總則：外包施工內容僅限于電梯維修、改造、保養過程中大件的起吊、就業及搭架桿。16.2細則16.2.1所有外包業務，承包方必須有國家或地方認可相對應的資質文件。16.2.2承包方應具備相應設備及人員。16.2.3承包方應具備相應的施工安全措施。16.2.4對外承包業務的審核由經營部經理審核。16.2.5承包方須提供以下資質文件：16.2.5.1營業執照；16.2.5.2

54、稅務登記證；16.2.5.3資質許可證；16.2.5.4作業人員資格證；16.2.5.5對外承包業務須報總經理批準，方可實施。16.2.6外包協議書。17、用戶投訴信息管理控制17.1目的和原則目的：及時、有效地處理用戶投訴，并通過對投訴的分析找出改進質量的途徑，以提高用戶滿意程度。原則：利用用戶投訴信息采取糾正、預防措施。17.2用戶投訴信息管理程序17.2.1用戶投訴信息處理基本要求17.2.1.1公司指派經營部經理負責用戶投訴信息的接受、處理及反饋。17.2.2用戶直接反應的投訴處理17.2.2.1在經營部經理接到用戶口頭或書面直接的投訴后，應及時作出響應，并進行核實，確認無誤后盡快做出

55、決定。17.2.2.2工程部能直接處理的，則在處理完畢后出具書面報告簡述投訴原因、處理經過和責任分析，連同經用戶核實并簽名或蓋章的書面確認材料（如：“電梯應急維修單”）17.2.2.3公司應做好與用戶的溝通，并提供相應的服務，避免矛盾激化。17.2.2.4主管人員每季根據投訴類型進行匯總、分析，報告總經理。18、監視裝置和檢測設備的控制18.1總則：為確保電梯設備的安全質量，公司應配備相應的計量檢測設備，并根據國家有關規定進行周期定檢并處于完好狀態。18.2凡外購的檢查、測量、試驗設備，必須要有合格證并經國家計量鑒定單位計量測驗后方可入庫使用。18.3對管理和使用檢驗、測量、試驗設備的人員，應

56、做到合理放置設備，在準許的量程中使用，并保持干燥，防水。精密設備放在完好的盒內，不得隨意堆放。18.4監視裝置和檢測設備的存放、保管由工程部負責，并建立儀器設備臺帳。“監視裝置和檢測設備校準和檢定記錄”。19、安全監察19.1接受質量監督部門安全質量監察和監督檢驗的規定19.1.1原則：電梯是關系到人生命安全的特種設備，其產品質量、維修、保養質量直接關系人民群眾的生命安全劑公司利益，因此，電梯維修、保養均要嚴格按照國家相關的法律、法規執行，隨時接受質量監督部門安全質量監察和監督檢驗。19.1.2積極配合檢驗部門對電梯安裝、維修改造、保養質量的驗收，真實的提供所有的資料及方案。19.1.3檢驗中

57、所發現的不合格質量問題，應立即組織整改并再次報驗。19.2特種設備安裝改造維修許可證的管理制度（詳見管理制度手冊）。七、其他1、材料節約措施1.1加強材料的管理，實行材料計劃領用制度。1.2根據現場情況，提出材料需用計劃，合理利用，降低損耗。1.3加強配件存放和管理，防止銹蝕、變損、損壞。2、安全作業公約2.1工作人員要遵守現場一切管理制度，不得隨意移動、拆除現場的安全設施，嚴禁違章作業，違章指揮。2.2現場禁止吸煙，機房內配有滅火器，材料擺放整齊有序。2.3愛惜維修工具，妥善保管，及時保養。2.4維保現場嚴禁打架斗毆，嚴禁說臟話，人人做到講文明，講禮貌。2.5上班前嚴禁喝酒，避免疲勞作業，保證每天休息6-8小時，保持精力充沛，減少失誤。