1、 雍景物業服務有限公司培訓體系指導手冊培訓體系指導手冊目錄第一章 企業培訓的任務和職能第一節 任務1. 為企業職工豐富專業知識,增強業務技能和改善工作態度,使職工的素質水準進一步符合企業期望的要求。2. 為提高企業的管理水平、產品質量和經營效益服務。3. 提高企業職工的工作能力,提高職工對企業的責任感,減少缺勤、浪費、損失與責任事故。4. 作為激勵手段之一,增加企業職工對工作的安全感與滿足感,使職工感到工作有動力,以減少職工流失。5. 幫助解決企業經營管理業務中的實際問題, 促進企業的生產發展和服務升級。第二節 職能1. 制定企業年度的培訓計劃,呈交物業經理審批,并檢查培訓計劃的執行情況,定期

2、向物業經理匯報。；2. 制定年度培訓預算,呈交物業經理審批,并定期向物業經理匯報培訓費用的開支情況。3. 了解企業各級各類人員的培訓需要,并分別制定相應的培訓計劃。4. 實施各類培訓計劃,具體安排各種培訓課程或活動。5. 培訓場地和設施的管理,充分開發與利用各類培訓資源,為企業培訓業務服務。第三節 現代企業中的培訓與開發工作特性1. 培訓的經常性及時的充實和長期的積累能使企業人員保持技術上的優勢，獲得最大的技術開發潛能。2. 培訓的超前性關注管理理論研究的最新成果，以及其他學科理論和技術前沿研究，以最大程度地培養、激發員工的創造力，為開發人的最大潛能創造機會。3. 培訓效果的后延性若對培訓的設

3、計僅限于短期的具體目標就不能滿足企業應付和適應多變的動態環境和市場需求的要求。第二章 培訓種類雍景物業培訓主要可以分為以下幾類：第一節 崗前培訓崗前培訓是新員工來公司報到以后上崗之前而進行的培訓。新員工到公司報到以后對公司、工作場所以及崗位職責都了解很少，如果讓員工匆忙上崗，則有可能影響公司服務品質，所以在新員工上崗之前要進行一次崗前培訓，目的在于讓新員工了解最基本的工作要求。培訓內容包括：員工手冊、應知應會、崗位職責、崗位技能以及常用的體系文件表格等。培訓時間不需過長，一般一天就可以。另外，授課老師最好為新員工的直接上級或請綜合管理部的管理人員擔任第二節 入職引導入職引導起源于19世紀德國的

4、“師帶徒”的培訓方式，也曾經是我國計劃經濟時代國有企業中最重要的培訓方式，現在有不少國有企業依然沿襲“師帶徒”的傳統。在雍景物業，入職引導人是新職員入司后第一任老師。傳承雍景物業的企業文化，傳授崗位技能，幫助新職員迅速適應新的工作崗位是入職引導人的責任。他既是新員工生活上的益友，更是工作上的良師?？梢詼p少新員工的離職率，也能提高工作績效。一般來說，新員工在入職一個月后就可以基本穩定下來，對工作也有了初步的認識，所以在第一個月時，入職引導比較重要。一個月后綜合管理部應該對新員工從工作技能、企業文化認同程度、工作態度、應知應會、行為規范等方面進行考核，根據考核結果評估入職引導人的績效。如果該員工在

5、入職引導期間內離職，綜合管理部需要對離職員工進行訪談。訪談結果也是評估入職引導人績效的要素之一。第三節 入職培訓新員工培訓是員工學習公司生活地第一步。對于剛入職新員工，對他們影響最大的的是剛剛參加工作時遇到的領導及老員工。他們的工作方式與宣傳會直接影響員工的人生態度和生活目標。對于公司來說，每一位新員工就像白紙一樣。所以，有必要在入職后進行集中訓練，目的是要解決一些共同的問題，即對新的工作的和組織情況的作正式介紹，讓他們了解熟悉公司的歷史、現狀、未來發展計劃,了解整個組織的環境、規章制度、崗位職責、企業文化、績效評估制度，讓他們知道雍景物業公司提倡什么、反對什么？并讓他們認識將一起工作的同事等

6、等, 幫助員工盡快完成角色轉化，找到團隊歸屬感。我們公司目前設置的入職培訓課程有:物業發展公司簡介、物業管理基礎知識、職員職務與行為準則、雍景物業員工手冊、緊急事件處理等。第四節 強化培訓新員工的培訓從分配到工作崗位的第一天起，就正式拉開了大幕。培訓的職責已大部分轉移到各工作部門。在工作幾個月后（通常為二到三個月），新員工對企業文化都有了初步的了解和認同，對崗位也有了比較清晰的認識。此時，對試用期內考核合格的員工有必要再進行集中專業訓練，以進一步領會公司理念，提高工作技能，盡快適應公司發展的需要.強化培訓可以使員工的知識結構更加系統、全面，最終目的是加強員工對企業的認同感，不斷提到我們的服務品

7、質。對于物業公司來說，物業管理法規、客戶服務關系管理、投訴處理技巧、職業安全、物業管理糾紛的處理方法、職業化培訓、員工職業生涯規劃、物業法規之案例分析等都是我們選用的課程。第五節 在職培訓所謂在職培訓是指公司管理、監督人員在業務推行中，或者相關工作內容上，指導并培育員工的訓練方法, 是對在職員工進行實用型的定向培訓。主要是在日常中傳授文化基礎和各專業知識，培養一般工作技能。對不同部門而言，培訓的內容與側重點都會有所不同。在這個過程中，部門負責人和資深員工的作用不可忽視。人與人是有區別的，用統一的方式不可能培養出人才，培訓工作者要善于從日常工作中發現培訓需求，積極引導，協助部門把員工培養成適合企

8、業發展的專業人才。在雍景物業，除日常工作指導外，我們規定每月至少要舉行一次集中性的在職培訓。5.1 實現在職培訓的三個階段第一階段：主觀在工作崗位上，教導員工如何有效地執行其工作。若需具備哪些專業知識及技能時，主管提供員工學習的管道及方法，一步步使員工能深入了解工作的技巧，并能自行操作工作。第二階段：著重工作多樣化及多能力的訓練。訓練內容并非僅限于教授專門的知識、技能而已，還涵蓋了使員工經由親身體驗而獲得解決問題的能力、發現問題的能力等所謂實踐性能力。第三階段：協助員工達到自我啟發、自我激勵的境地。培訓的基本在于使員工的意識匯集于組織目標的完成上，并形成實施的動機。5.2 施行在職培訓的策略1

9、. 領導階層的理解與認識2. 事先準備好推動在職培訓的環境和實行辦法，制定培訓手冊。3. 人力資源考核對于在職培訓的重視4. 重視實踐性的指導方法5. 設立明晰的培訓目標和要求，把握在職培訓的適當機會。5.3 在職培訓的程序步驟內 容 要 點第一步：員工自我申報培訓需求。第二步：培訓的準備工作1. 確定為了使受訓者能夠有效地、安全地、經濟地完成工作所必須掌握的知識；2. 準備好必要的工具、設備、原材料；3. 安排好工作場所，使之與將來員工工作的工作場所相一致。第三步：受訓者的準備1. 讓受訓者身心放松；2. 明確受訓者對于工作要求已經知道的部分；3. 使受訓者有興趣和愿望學習做這一工作。第四步

10、：示范與發展1. 說明新知識和操作程序；2. 慢速地、完整地、清晰地、而心地進行講解，每次只解釋一個要點；3. 檢查學習效果，對受訓者提問，并對受訓者不清楚的地方進行重復；4. 確保受訓者確實掌握了所學習的內容。第五步：實際演練1. 嘗試著讓受訓者進行實際操作；2. 用為什么、怎樣、什么時候和什么地方這樣的問題對受訓者進行提問；3. 觀察受訓者的操作，糾正錯誤，必要時重復指導內容；4. 繼續上述過程，直到培訓者確認受訓者已經掌握了所學習的內容。第六步：鞏固階段1. 經常性檢查，確保受訓者掌握了要求的內容；2. 逐漸減少監督的頻率和近身指導，直到受訓者能夠在正常的受訓條件下勝任工作要求。第三章

11、培訓理論第一節 培訓需求調研一. 培訓需求調研(一)培訓需求調研流程圖，見下圖：戰略分析年度發展規劃HR系統分析建立培訓體系重大事件分析確定事件影響職位分析明確工作職責現存問題分析找出問題原因業績分析績效結果反饋職業發展前瞻性需求突出重點培養培訓需求調研確認培訓需求建立培訓目標(二)培訓需求的路徑分析1. 戰略分析面對激烈的市場競爭，公司必須對產品市場做出迅速有效的反應，制定長遠的發展規劃。為了保持公司的持續健康發展，培訓工作必須在立足于現在的同時，要著眼于公司的未來發展。根據公司的近期規劃和長期發展規劃，生產和業務的發展需要優秀的、有滿足崗位需求的、具有專業技能的各類管理人才和專業人才；除了

12、從公司外部選聘引進人才外，更重要的是對公司內部現有的人才有針對性地進行培訓、提高、開發和使用。2. 人力資源管理系統分析培訓體系在人力資源管理系統中的地位和作用，見下圖：組織架構工作分析招募甄選績效考核職位匹配分析績效差異分析薪酬管理增大產出投入企業文化轉變行為模式企業經營目標確認培訓需求建立培訓目標培訓效果評估3. 任務技能分析培訓需求評價應從三個方面著手，即組織分析、任務分析和人員分析。三者結構關系如圖所示：培訓需求原因l 法規、制度l 基本技能欠缺l 工作業績差l 新技術的應用l 客戶要求l 新產品l 高績效標準l 新的工作組織分析人員分析任務分析需要哪些培訓需求評估結果l 誰接受培訓l

13、 受訓者要學些什么l 培訓類型l 培訓次數l 購買或自行開發培訓的決策l 借助培訓還是選擇其他人力資源管理方式，如甄選或工作重新設計等評估內容有哪些誰需要培訓3.1任務分析任務分析的淵源來自于崗位職責履行的滿意程度。通過任務分析能夠確定職位的各項培訓任務，精細確定各項任務的重要性、頻次和掌握的困難程度，并揭示出完成該任務所需要的知識、技能和態度等培訓內容。任務分析側重于職業活動的客觀要求方面，即理想狀況，分為5個步驟：1) 選擇待分析的工作崗位和其崗位職責；2) 分解崗位職責并羅列出工作崗位所需執行的各項任務的基本清單；3) 對各項任務的難度、頻率度、重要度進行分析；4) 根據分析的結果設計出

14、任務難度、頻率度和重要度而影射出來的課程；5) 排列出課程順序，最終獲得培訓需求課程 3.2 人員分析人員分析是從員工的實際狀況出發, 分析現有情況與理想的任務要求之間的差距，既”目標差”，以形成培訓目標和內容的依據。側重于員工個人的主觀特征方面的分析。人員分析包括兩個方面：1) 人員的能力、素質和技能分析,這是與工作分析密切相關的工作。工作分析明確了每項工作所要求的能力、素質和技能水平。從人員的角度進行同樣的分析是用以考察工作人員是否達到了這些要求，以及其能力、素質和技能達到了什么樣的水平，并由此決定對培訓的需求狀況。此外，對人員的能力、素質和技能加以分析不僅僅是為了滿足當前工作的需要，也是

15、為了滿足組織發展的未來工作的需要。培訓的目的之一就是發揮人的潛能。通過培訓，使組織的人力資源系統得到合理的利用和發揮, 但這一切都要求對人員的能力、素質、技能狀況進行全面準確的分析。2) 針對工作績效的評價。如果人員的工作績效不能達到組織提出的效益標準，就說明存在著某種對培訓的需求。對于物業管理行業來說，培訓對象大致可分為管理人員、安全人員、綠化人員、保潔人員、工程維修人員、客戶服務人員等六類，所以在進行人員分析和制定培訓計劃時候都以這幾類培訓對象為藍本，根據任務分析的結果制訂不同類型的培訓計劃。3.3 組織分析組織分析是判斷組織中哪些員工和哪些部門需要培訓，是任務分析和人員分析的前提。它開始

16、于組織目標設置，組織的長期目標與短期目標決定了開展培訓的深度。包括三方面：1) 組織的人力資源需求分析。它決定了組織的宏觀與微觀設計、組織的發展、組織的正常運行等對人力資源的種類、數量和質量的需求狀況。從人力資源的角度要求組織人員在能力水平上必須滿足組織運行與發展的需要。2) 組織的效率分析。包括組織的生產效率、人力支出、產品的質量和數量、浪費狀況、機器的使用和維修。組織可以對這些因素加以分析，制定出相應的效率標準。如有不能達到效率標準要求的，就可以考慮通過培訓加以改善。同時這些標準也是培訓效果的評價指標。3) 組織文化的分析。組織文化是組織的管理哲學及價值體系的反映。通過培訓可以將組織完整的

17、價值體系輸入到每一個員工的頭腦中，從觀念上指導他們的工作行為。對于物業公司的組織分析來說主要是確認我們根據任務分析和人員分析而得出來的課程是否符合公司的年度工作重點和組織目標的實現，另外中層管理人員也會根據部門的特性而提出本部門的培訓課程。例如某部門經理覺得本部門內部溝通不夠流暢，該部門經理很可能就會要求增加有效溝通的課程。這樣經過組織分析以后，我們的培訓需求調研從體系上也就基本完善了。除了從人員分析、任務分析以及組織分析調研培訓需求以外，對于物業公司來說還有其他多種方法獲得培訓需求，例如部門經理的業務巡查、質量內審、客戶投訴，以及周例會、晨會反映的情況都可能成為培訓需求。但是這類培訓需求具有

18、短期性，不能充分的反映整個年度計劃，所以類似這類培訓需求我們可以列入月度培訓計劃當中,這也就是第六點的重大事件分析。4. 績效分析績效考核已經明確表明企業建立目標管理和員工績效考評體系是企業管理工作的一個內容，其目的是為提高員工個人績效，從而保證企業的總目標實施；并在此過程中，可正確評估每位員工個人能力、崗位技能的差距與努力方向，從而為公司制訂培訓計劃和崗位技能訓練提供了依據。公司在制訂培訓內容時，首先要確認每一職位員工達到理想績效所必須掌握的知識和技能，通過對績效考核實施結果的分析，了解員工行為、態度及工作績效與理想目標之間的偏差，在業績較差或可以繼續提高的領域確認所需的培訓項目。培訓需求分

19、析流程圖考核考核結果分析現場糾正與指導導導能力問題經驗與技能欠缺適應性問題非能力問題知識欠缺態度問題不可改變：辭退調換工作獎懲、改變態度制定培訓計劃改善與指導計劃上級引導職業培訓師資課程設置培訓方式選擇培訓師資選擇培訓預算實施計劃從上圖可以看出：經過績效考核結果以后, 員工的績效可以分為能力問題和非能力問題兩種情況。對于能力問題我們可以通過培訓予以解決; 對于非能力問題又可細分為態度問題和適應性問題兩種情況。對于適應性問題，我們可以通過輪崗或者調換工作地點來解決，對于態度問題可以通過激勵、授權等方式來解決。當所有方式都無效時，辭退就成了最后的處理手段。所以，培訓并不是“萬能藥“，它不能解決企業

20、所有問題。但培訓實施是否有效果，必須從問題入手，從問題中尋找改善企業績效的課題。5. 現存問題分析如果公司在某方面存在嚴重的問題，就說明相對應部門的員工在整體上可能不適應其職位要求，通過分析，進行全面培訓。6. 重大事件分析重大事件是指：那些對實現公司目標起關鍵積極性或消極性作用的事件。確定重大事件的原則是：工作過程中發生對公司的效能有重大影響的特定事件，包括重大事故、業主投訴增加等。7. 職業發展前瞻性培訓需求分析隨公司的發展和員工的不斷進步，即使員工目前的工作績效是令人滿意的，但有時工作異動、職位的晉升及工作內容的變化也會產生新的培訓需求，如下圖所示：滿意的工作績效為工作異動作準備工作內容

21、變化為晉升作準備預期的工作技能要求不充分的員工技能充分的員工技能培訓解決方案非培訓解決方案二. 培訓需求調查技巧1. 培訓的需求調查方法1.1檢討過去曾辦過的培訓課程及現在正在執行的培訓計劃中，一般的反應如何？效果如何？與預期效果比較一下，找出現在及未來都需要的培訓課程。1.2 決定調查的內容及調查結果的運用范圍。是全面調查，還是抽樣調查？1.3 實施訪談活動。培訓組織者與員工進行訪談，詢問他們對于工作和自己的未來報著一種什么樣的態度和意見，這是決定培訓需求極為重要的參考資料；不過，訪談人要注意訪談的技巧，才能獲得有用信息。訪談一般分為兩種：個人訪談和集體訪談。訪談的形式可以是正式的，也可以非

22、正式的。1.4訪談的遵循以下步驟：a) 培訓組織者確定要獲得什么樣的有利于培訓規劃的資料；b) 確定訪談對象及人數；c) 準備好訪談提綱；d) 整理并分析訪談結果。e) 問卷設計。對于不同的訪問對象，應設計不同的問卷。f) 問卷的實施。事前向訪問者詳細說明，在填寫中給予幫助，要不斷掌握問卷填寫的進度，掌握回收的比率。1.5問卷調研遵循以下步驟：a) 培訓實施者列舉所有想要了解的事項；b) 將列出的事項轉化為問題；c) 設計培訓需求調研問卷，盡可能將問卷設計的簡單易答；d) 對卷進行編輯，并最終成文；e) 先把問卷進行試答，檢查存在問題，并加以修改；f) 將修改好的問卷分發給事先確定好的調查對象

23、；g) 按規定的時間收回問卷，并對問卷的結果進行分析。2. 員工態度調查這方面的調查，往往在設計主管人員管理技巧培訓計劃與課程時，需要了解員工對主管人員的反應。從調查的結果去分析，其中哪些可從培訓中設法改善？3. 客戶投訴調查從客戶的感受投訴和想法中去發現培訓需求。4. 問題調查（案例分析）解決工作中實質問題是培訓的重要目的之一。經常收集各部門發生或面臨的問題，從中發覺培訓需求。5. 行為的觀察與評估以公司內工作表現杰出的員工為榜樣，做出這些員工的行為模式、態度及對事情的反應。用這些資料來比較其他員工的行為模式，再從差異中去尋找培訓需求的方向。第二節 培訓項目設計像所有企業活動一樣，培訓必須對

24、準明確規定了的要達到的目標。如果進行毫無目的的培訓同，那將會一事無成。培訓項目設計就是對整個培訓目標進行過程設計與協調。當培訓需求調研完成以后，我們要考慮下一步的工作是怎樣進行？怎樣把培訓需求調研的課程進行有效科學的分類和設計？怎樣對分類的結果設定目標？我們把這個目標叫做培訓項目目標。當目標設定以后我們應該對目標進行填充，進一步分解目標，進行課程描述。培訓項目設計的目的是對培訓進行目標管理，對培訓的過程和結果能夠很好的評估。希望花費更長時間去規劃，然后進行。決不要進行沒有準備的技能培訓。例如，根據物業公司的特點和年度的培訓需求調研的結果, 我們可以把年度培訓分為四大目標模塊： 第一個季度為品質

25、管理季; 第二個季度為客戶服務季; 第三個季度為法律法規季; 第四個季度為物業管理季;然后根據季度重點設定和描述相關課程。當一個季度培訓完成之后，可以根據本季度的培訓重點內容進行考核，看培訓效果能否達到我們預期設定的目標。幫助學習者順利地從未知到已知，采用解說、演示、模仿、實踐的方法，只有當自己看到學員已經熟練掌握并感到滿意時才能說實現了培訓目標。第三節 培訓評估一. 培訓評估的意義和作用評估本質上是一種信息活動，其目的是提供科學、全面、準確的信息、以便人們做出正確的決策。根據具體目的，培訓評估可劃分為兩種類型，建設性評估和總結性評估。有學者形象說明二者之間的區別：“廚師嘗湯是建設性評估，客人

26、嘗湯是總結性評估”。對決策者言，培訓評估能夠幫助決策這做出科學的決策，提高培訓項目的管理水平，確保培訓活動實現所確定的目標。對用人單位而言，能幫助用人單位科學發現和選拔人才，改善人力資源管理，實現優秀人才的合理利用。對培訓機構而言，能幫助他們提高管理水平和培訓質量，這種提高的最大受益者將是培訓對象。二. 培訓評估的分類 培訓評估所涉及的內容十分廣泛。就培訓活動本身出發，可分為培訓機構評估和培訓項目評估兩大類。此二者評估側重點有明顯不同：培訓機構評估的內容比較全面系統，既包括培訓機構的硬件如資源投入、教學條件和設施、后勤保障等，又包括軟件如領導機制、管理水平、是師資隊伍建設，以及培養出來的學生素

27、質和能力等, 她實際上是培訓機構的資格評估。而培訓項目評估的側重點是培訓的過程及其效果。我們在此主要論述培訓項目的評估。三. 培訓評估的基本環節培訓評估過程一般有以下幾個階段組成：1、 評估決定的作出：進行評估的可行性分析：是否有必要進行？以防止不必要的資源浪費。同時明確評估的目的，評估的意圖往往決定了評估方案和測試工具。2、 評估規劃：不同的培訓活動要選擇不同的評估方法、分析模型、以及評估參與者和評估時間。這個階段奠定了整個評估大廈的骨架。3、 評估操作：主要任務是選擇恰當的、能夠反映評估要求的變項，并通過這些變項對培訓項目作出準確的測度。這個階段本身并不能產生評估結論，只有收集培訓數據并加

28、以有效的分析與整理，才能產生出培訓報告。4、 評估報告：主要目的是利用在培訓過程中獲取的數據及其分析，對培訓目的是否有效的論斷提供令人信服的數據。一般來說，一份完整的培訓報告包括以下內容： 導言：說明評估實施的背景和項目概況。 概述評估實施的過程、報告內容概要。 闡明評估結果。 解釋、評論評估結果和提供參考意見。 附錄：包括收集和分析資料用的圖表、問卷、部分原始資料等。四. 培訓評估的方法（一）. 回任工作后的評定方法結訓后一段時期，通過調查受訓者的工作效益來評定培訓成效。如結訓后每隔六個月，以書面調查或實地訪問的方式，調查受訓后在工作上的獲益情形。實地觀察受訓職工的工作實況，評定培訓的成效。

29、如通過實地觀察發現，受訓后的員工在工作上確能表現出高昂的工作熱誠、良好的工作態度、高度的責任心等，則可認定培訓已產生效果。調查或訪問受訓員工的主管或下屬，根據所得意見來評定培訓的成效。受訓職工回任工作一段時間后，以書面調查或實地訪問的方式，了解受訓職工的上級主管或下屬對受訓職工在工作上表現的看法，如主管人員是否認為受過培訓的職工的工作有進步。無論是主管或下屬的意見，均為評定培訓成效的重要資料。分析培訓職工的人事記錄評定培訓的成效。如受過培訓的職工的績效考核較以前有進步，缺勤和請假次數減少，受獎次數增加，則表示培訓對該職工的工作積極性已發揮作用。根據受過培訓與未受培訓的職工工作效率的比較來評定培

30、訓成效。根據受過培訓的職工是否達到工作標準來評定培訓的成效。根據可否達到培訓目標來評價培訓的成效。如回任工作后，職工解決了培訓計劃中預期需要解決的問題，或達到了培訓計劃所規定的要求，則說明培訓已產生了效果。（二）培訓結業時的評定方法1、 應用學識技能的測驗評定培訓成效。參加測驗的員工在培訓開始和結束時用同樣的方式，先后做兩次，把兩次測驗進行比較。2、 應用工作態度調查評定培訓成效。對參加培訓的職工，在開訓和結訓時，用同樣的方式調查職工對工作的態度。3、 調查職工關于培訓的改進建議。在結訓時把培訓調查表發給受訓職工，征求他們對培訓的意見，如職工確能提出有價值的改進建議或其他意見，則表示職工對培訓

31、已獲得應有的重視，并具有更深的認識，可斷定培訓已有成效。4、 記錄培訓期間出席人員的變動情況。在培訓期間，約定若干人員為觀察員，平心靜氣地觀察培訓的開展情況及受訓人員平時對培訓工作的反應，在結訓時提出觀察報告。5、 根據主持培訓及協助培訓的人員的報告來評定培訓成效。6、 根據受訓人結訓成績評定培訓成效。以上評估方法彼此都不是獨立的，具體操作時可把幾種方法同時結合使用效果更佳。五. 培訓評價的標準1、 接受培訓的人員對培訓的反應。每一個接受培訓的人都會對培訓做出效果好壞的評價，結合所有人員的總體反應可以得出對培訓效果的基本認識。2、 對培訓的學習過程進行評價。主要是評價培訓過程中實施的具體手段、

32、方法是否合理、有效。培訓中的每一步學習過程是否滿足或達到了培訓所提出的要求。3、 培訓是否帶來了人員行為上的改變。培訓的目的是提高了能力，而能力是通過行為表現出來的。因此，評價培訓的效果就是要看接受培訓的人是否在工作行為上發生可觀察的變化，并有利于工作績效的提高。4、 工作行為改變的結果是什么。培訓的最終評價應該以組織的工作績效為標準。也就是說，工作行為的改變帶來的是工作績效的提高。如果培訓能夠帶來這種積極效果，也就可以說完成了對人員實施培訓的目標。六. 評價的時機1、 培訓結束時的評價。對參加培訓的人員在培訓期間的各種表現做評價，并與參加培訓前的技能水平做比較，可以確定經過培訓有無成效。主要

33、評價內容是：學識有無增進或增進多少；技能有無獲得或獲得多少；工作情況有無提高或提高多少。2、 培訓結束后回任工作后的評價。培訓的目的不在于員工在受訓期間的表現，而在于培訓回任后的工作表現。因此培訓回任后的評價，要比培訓結束時的評價更為重要。評價內容有：工作態度有無改變，改變的程度如何，維持時間多久，工作效率有無增進，增進程度如何，培訓目標有無達成等。七. 評估的方式培訓效果評估可分為事前評估和事后評估，事后評估由淺入深又可分為四個層面：第一個層面為反應層面，指當學員上完課程以后對老師講課的第一印象。從整體上說，反應層面的評估主要側重于講師的風格、理論、板書、技能以及課堂的氣氛、參與度和周圍環境

34、等等，反應層面的評估是培訓效果評估的最基本方式，他可以使學員從感性上對這堂課程的評價。第二個層面為學習層面，指學員在課堂上所能掌握的東西。例如某老師在講述國際關系這堂課程的時候拼命的講述個人出國旅游時的景點和風土人情，旁征博引、口若懸河，課堂上不時傳來陣陣笑聲，如果在反應層面評估的話，該課程一定會很好，但在學習層面來看該堂課可能就很失敗了，因為授課老師已經偏離了培訓主題，學員沒有學到多少有關國際關系的知識。所以說，學習層面的評估決不能少，至于學習層面怎么評估的問題，我們可以從考試和競賽的方式進行測試。第三層面是行為評估，指學員能否把學到的東西應用實踐的問題。例如某員工對BI手冊很熟，每次考試都

35、能考高分，但是一到工作時間就忘記了。如果學習的東西不能用于實際，一切培訓都是沒有意義的。對于物業行業來說，行為層面的評估尤其重要。第四是投資回報率評估，指培訓支出和培訓收益能否成正比。我們可以算出此次培訓的投資回報率。一般投資回報率評估很難進行，并且費用很大，所以我們一定把握好前面三個層次的培訓評估和過程控制，這是我門課程成功與否的關鍵。第四節 培訓費用預算任何培訓應該是：“今天花錢，是對明天提高工作效率或增加利潤的投資”。制定合理的培訓預算及有效的成本控制是培訓部門及成員的重要工作。要達到這個目標，培訓計劃的設計及開發是有效運用培訓預算的重要部分。如果是為培訓而培訓，或者培訓目標模糊、不明確

36、，都會造成培訓資源的浪費。一. 企業培訓的總預算各企業培訓的總預算多少不一，這是正常的，但應該有一個適當的比例。國際大型企業的培訓總預算一般占上一年總銷售額的1%-3%，最高的達7%，平均1.5%，而我國的許多企業都低于0.5%，甚至不少企業在0.1%以下。如果包括企業內部人員的費用在內,一些企業的總預算是這樣安排的：30%內部有關人員的工資、福利及其其他費用、30%企業內部培訓、30%派遣員工參加外部培訓，10%作為機動。如果不包括企業內部人員的費用在內，一些企業的總預算是這樣安排：50%企業內部培訓，40%派遣員工參加外部培訓，10%作為機動。培訓活動的開展需要有充足的培訓經費作保障，同時

37、培訓投入必須產生應有的效益。1、培訓經費預算額的確定比例確定法設定基準值，按一定比率決定經費預算額。培訓經費預算額=上年銷售收入（凈利潤）a%人均預算法培訓經費預算額=人均培訓經費公司編制員工人數推算法根據過去一年的培訓經費使用情況，推算今年的費用指標需求預算法根據公司培訓需求，確定一定時期內必須開展的培訓活動，分項計算經費，然后加總求和，得出全年培訓預算。以上無論哪種預算方式，都應考慮公司現實情況。2、培訓經費的分配培訓經費預算分配于哪些項目及分配額度，根據公司自身的需要和特點確定，預算一般應用于以下幾個方面：場地費食宿費培訓器材、教材費培訓相關人員工資及外聘教師講課費交通差旅費等二. 培訓

38、成本及費用培訓成本可分為直接成本和間接成本。直接成本包括培訓單位人員的薪水、講師鐘點費、培訓教材、場地租用費以及參訓學員可能需要的交通、食宿等費用；間接成本則包含發展成本、支援成本及一般營運成本。n 發展與開發成本：聘請公司外顧問費用，聘請專業人才設計課程或提供專業性資料，購買專業性培訓輔助教材等，這幾項成本可能分擔好幾年。n 支援成本：不是由培訓部門人員做的工作，如復印教材、電工協助架設視聽設備等其他部門協助培訓工作所產生的費用。n 一般營運成本：包括培訓場地費用、電話費用、設備折舊費用、文具圖書費用等。三. 培訓費用的控制每項培訓完成后，應將此次培訓實際的花費詳細列表，一一檢討，如何在下一

39、次舉辦同一培訓時可以降低成本。同時，應將各部門使用培訓的費用列出，提醒各部門有效使用培訓資源。第五節 培訓計劃完整的培訓是有計劃、有組織、經常進行的。為了有序推進企業內的培訓，必須明確培訓與全部經營活動的關系，確認培訓的大方針并公布，以此來統一培訓與發展的行動目標。雍景物業每年年底必須開展一次員工培訓需求調查，在對調查所得數據進行匯總分析后, 結合企業經營計劃與目標，制定出次年年度培訓計劃，既長期計劃。具體執行操作時再對年度計劃進行分解，制定出季度培訓計劃、月度培訓計劃，既短期計劃。一. 長期計劃一般來說，長期培訓計劃應包括以下部分：1、 計劃重點摘要。把計劃內容以關鍵字來描述，用詳盡的數字來

40、描述培訓的必要性和可行性以獲得領導的支持；2、 前言。說明為什么要提出此培訓計劃，可從環境、公司目標、公司現狀等三方面進行分析闡述；3、 計劃目的與培訓需求。陳述計劃之目的并說明計劃之重要性、分析內部培訓需求，并對培訓需求排出優先次序；4、 培訓目標與分項培訓計劃?？蓮木S持、改善、創新等三個模塊和培訓需求的分類設定培訓目標，分解總目標, 確立子目標，明確培訓具體時間、培訓對象和培訓考核方法等；5、 培訓講師的培養和人力資源的安排。制訂出培訓講師的培養和安排計劃和相關工作人員的安排，特別要明確各自責任；6、 培訓經費預算；7、 培訓效果評估的方法和頻率；8、 培訓實施的相關支持。包括場地，設備、

41、參加培訓人員時間等；9、 結尾。二. 短期計劃短期計劃是對長期計劃的分解和完善，配合企業各類經營目標的實現。以我司專題培訓為例，短期計劃包括：1、 確立培訓目的。闡明培訓完成后，參訓人員應有的收效；2、 設計培訓計劃的大綱及期限。為培訓計劃制定基本結構和時間安排；3、 草擬培訓課程表。 包括課程設置、授課時間、地點、講師等；4、 設計培訓形式。為受訓人完成整個學習計劃提供有效的學習方式，在不同學習階段采用觀察、實習、開會、報告、作業、測驗等不同學習形式；5、 制訂控制措施。采用登記、例會匯報、流動檢查等方式，確保培訓計劃的有效進展；6、 決定評估方法。檢查培訓效果。三. 培訓計劃步驟及實施與公

42、司的管理一樣，人員培訓的管理問題直接關系到培訓工作的效益和發展。為適應企業發展需要而開展的培訓工作，必須運用現代的管理手段；即培訓理念現代化、培訓手段現代化、培訓方法現代化。制定培訓計劃及實施的步驟，見下表：步驟工 作 內 容第一步建立以人力資源部為核心的培訓組織，合理分配培訓資源第二步進行培訓需求調研第三步制定培訓計劃第四步實施培訓計劃第五步評估培訓效果第六步根據評估結果和工作變化要求，調整培訓計劃，進行有針對性的再培訓(一)建立培訓組織1、培訓組織結構設置圖培訓監督實施負責人質量保證實施監督總經理總經理辦公室各業務部門主任部門綜合管理組班組指定培訓負責人各部門全體員工質量保證監督培訓工作的

43、決策機構培訓工作總負責人本部門培訓組織負責人部門培訓組織負責人班組培訓工作負責人被培訓者培訓效果評估負責人(二)編制單項課程培訓計劃培訓計劃/5W2HWHAT(培訓課程)WHO(授課教師)WHOM(培訓對象)WHEN(什么時間)WHERE(什么地點)HOW MUCH(費用預算)HOW TO DO(怎樣實施)(三)培訓計劃的實施1、培訓計劃的實施總經理辦公室確認培訓后，交培訓主管具體實施。步驟工 作 內 容理解具體需求因為培訓計劃只設定一個內容框架，培訓負責人在培訓前還要了解受訓人員的具體需求。尋找教師根據培訓計劃，尋找培訓機構或培訓教師。培訓引導培訓主管要做好培訓準備工作和“培訓引導”，即培訓

44、負責人指導培訓教師完成整個培訓工作的過程。培訓前交流在把培訓目標告訴培訓教師的同時，培訓負責人還要讓他了解受訓人員的基本知識，技能和對培訓的態度。培訓培訓教師利用多種培訓形式進行培訓。培訓總結培訓結束后，HR部要注意對培訓結果的跟蹤引導和評價，找出成功或失敗的原因，為做好下次培訓工作提供參考。2、的具體實施步驟的實施過程分為如下幾步：作好培訓準備；合理安排好培訓進程；發通知；組織培訓邊實施邊反饋根據實施結果，修正培訓計劃培訓考核：分兩種方式：a、培訓結束時，進行考核對于學習的課程進行逐課考試或考察，結合學員平時表現作出鑒定；學員寫培訓小結；建立個人培訓檔案。b、培訓結束后，回任工作的評價回任考

45、核的主要內容：態度方面：思想上有無進步；對公司企業文化的認同感有無增加；工作態度和工作行為有無改變。技能方面：業務能力有無提高知識方面：知識面有無增加第六節 培訓控制一. 培訓的準備作為一名培訓員，做準備工作所花的功夫幾乎與撰寫和講授培訓課程所花的功夫差不多。在培訓過程中由于準備工作不充分而產生的問題將對培訓班產生致命的后果，這幾乎已經成了一條規律。（一）培訓員的選擇師資質量的高低是企業培訓工作質量好壞的一個重要因素。培訓部除了少量專職人員作為培訓師資外，大部分培訓員可由企業各部門經理或富有經驗的管理人員兼任，也可以聘請其他單位的專家、學者擔任兼職培訓教師。 培訓員是受訓隊伍的領隊與教練，職能

46、是執行培訓計劃、傳遞信息，而不是控 制人員。培訓能否獲得成功，在很大程度上取決于培訓員的素質與能力。所以培訓部要把組織和培訓培訓員或聘請專家為師資作為首要任務，納入培訓計劃。（二）培訓時間、地點的選定培訓時間的選定要充分考慮到參訓學員工作時間安排， 盡量避開工作任務繁重時間組織培訓；主導及協助的培訓員是否有其它培訓項目干擾；培訓課程時間設置是否需要考慮天氣因素等。培訓地點的選定要注意選擇地點適中、交通方便、環境良好、通風光線等條件較為理想的地點和場所；根據參訓學員的多少和課程學習特點，選擇合適的培訓場地并做好相應的培訓教室的布置。（三）準備工作校核清單，做好后勤保障列出培訓過程中的一切資料、用

47、具等，包括報到地點和培訓教室標志、桌、椅、黑板、放映燈具、布幕教學用具的準備；培訓教材、補充閱讀資料、課程表、學員名冊、考勤登記表、準備證書和有關獎品以及有關考評培訓成績用的考評表及試題的準備等。二. 培訓的方法培訓的方法多種多樣，常用的有案例研討法、操作示范法、管理游戲法講授法、視聽法、討論法、現場個別培訓、職位扮演法、專門指導等。在實際培訓中，培訓員應當根據培訓課程的性質，選用不同的培訓方式。（一）案例研討法一種用集體討論方式進行培訓的方法，與討論法不同點在于：通過研討不單是為了解決問題，而是側重培養受訓人員對問題的分析判斷及解決能力。在對特定案例的分析、辯論中，受訓人員集思廣益，共享集體

48、的經驗與意見，有助于他們將課堂中的收益在今后實際工作中思考與應用，建立一個有系統的思考模式。同時，受訓人員在研討中還可以學到有關管理方面的新知識與新原則。此類培訓方法要求培訓員事先對案例有大量充分的準備，并對受訓群體情況有較深入的了解。在正式培訓中，應先安排受訓人員有足夠的時間去研讀案例，引導他們產生“身臨其境”、“感同身受”的環境，使學員能如同當事人一樣去思考和解決問題。案例討論可按以下步驟開展： 發生了什么問題？ 問題因何引起？ 如何解決問題？ 今后來取什么對策？適用的對象是中層以上管理人員，目的是培訓他們具有良好的決策能力，以及如何在緊急狀況下處理問題的能力。如物業法規之案例分析課程。（

49、二）操作示范法職前實務培訓中被廣泛采用的一種方法，適用于較機械性的工種（物業管理行業的工程部門）。操作示范法是部門專業技能培訓的通用方法，可由部門組織，也可由培訓部門組織，由資深技術人員擔任培訓講師，現場向受訓人員簡單地講授操作理論與技術規范，然后進行標準化的操作示范表演。學員則反復模仿實習，經過一段時間的培訓，使操作逐漸熟練直至符合規范的程序與要求，達到運用自如的程度。培訓講師現場作指導，隨時糾正操作中的錯誤表現。這種方法有時顯得單調而枯燥，培訓員可以結合其他培訓方法與之交替進行，以增強培訓效果。（三）管理游戲法管理游戲法是當前一種較先進的培訓法，培訓對象通常是企業中高管理人員。與案例研討法

50、相比較，管理游戲法具有更生動、更具體的特點。運用案例研討法培訓時，受訓人員會在人為設計的理想化條件下，較輕松地完成決策。而管理游戲法則因游戲的設計使學員在決策過程中面臨更多現實工作中出現的問題，決策成功或失敗的可能性都同時存在，需要受訓人員積極地參與培訓，運用有關的管理理論與方法、決策力與判斷力對游戲中所設置的種種遭遇進行分析研究，采取必要的有效辦法去解決問題，以爭取游戲的勝利。而游戲結束時講師對游戲過程進行點評時，往往是整場培訓的高潮與所獲時期。所以，管理游戲法培訓對培訓講師的自身素質與組織能力都有相當的難度要求。可以應用的課程有有效授權、 團隊建設與管理等。（四）講授法講授法是傳統模式中較

51、常用的培訓方法，也稱課堂演講法。在企業培訓中，經常開設的專題講座就是采用講授法進行的培訓，適用于向群體學員介紹或傳授某一個單一課題的內容。培訓場地可選用教室、餐廳或會場，教學資料可以事先準備妥當，教學時間也容易由講課者控制。這種方法要求授課者對課題有深刻的研究，并對學員的知識、興趣及經歷有所了解。重要技巧是要保留適當的時間進行培訓員與受訓人員之間的溝通互動，用問答形式獲取學員對講授內容的反饋。其次，授課者的表達能力、視聽設備的使用也是提高培訓效果的有效輔助手段。講授法培訓的優點是可同時實施于較多學員，不必耗費太多的時間與經費。其缺點是由于在表達上受到限制，因此受訓人員往往不能主動參與培訓，只能

52、從講授者的演講中，做被動、有限度的思考與吸收。適宜于對本企業一種新政策或新制度的介紹與演講、引進新設備或技術的普及講座等理論性內容的培訓。（五）視聽法運用電視機、錄像機、幻燈機、投影儀、收錄機、電影放映機等視聽教學設備為主要培訓手段進行培訓的方法。我們可以購買視頻培訓教材或選擇一些企業實務操作規范程序、禮貌禮節行為規范和客戶服務等內容自編成音像教材用于培訓中。（六）討論法對某一專題進行深入探討的培訓方法（或稱頭腦風暴法），其目的是為了解決某些復雜的問題，或通過討論的形式使眾多受訓人員就某個主題進行溝通，謀求觀念看法的一致。采用討論法培訓，必須由一名或數名培訓的人員擔任討論會的主持人，對討論會的

53、全過程實施策劃與控制。參加討論培訓的學員人數一般不宜超過25人，也可分為若干小組進行討論。討論法培訓的效果，取決于培訓員的經驗與技巧。討論會的主持人，要善于激發學員踴躍發言，引導學員自由發揮想象力，增加群體培訓的參與性；還要控制好討論會的氣氛，防止討論偏離主題；通過分階段對討論意見進行歸納小結，逐步引導學員對討論結果達成比較統一的認識。適用于以研究問題為主的培訓內容，對培訓員的技巧要求很高。在培訓前，培訓員要花費大量的時間對討論主題進行分析準備，設計方案時要征集學員的意見。受訓員應事先對討論主題有認識并有所準備。在討論過程中，要求培訓員具有良好的應變、臨場發揮與控制的能力。在結束階段，培訓員的

54、口頭表達與歸納總結能力同樣也是至關重要的。比較適于管理層人員的培訓或用于解決某些具有一定難度的管理問題。（七）現場個別培訓強調單個的一對一的現場個別培訓方式，又稱為“師徒式”培訓。做法是，受訓人員與資深員工結成幫對，邊看邊問邊做幫手，在實際工作或實習中來學習。此方法在技術類培訓中應用很廣，缺點是不同的“”師父”可能對同樣的工作內容傳授出不同的知識。因此，企業在運用方法時，必須事先對崗位做有效的培訓組織指導，才能確保培訓獲得良好的效果。組織現場個別培訓的四個步驟：n 準備。制訂工作任務表與工作細則，確定培訓目標，讓受訓人員作好準備以及挑選培訓員；n 傳授。培訓員以工作細則為基準，與受訓員一起討論

55、工作中應該做些什么，怎樣做，并按工作步驟與方法進行示范；n 練習。 受訓員對工作熟悉后，開始獨立操作。練習中培訓員在一旁作適當輔導與糾正；n 跟蹤觀察。受訓員可獨立工作后，培訓員仍需繼續對受訓員進行一段時間的觀察，并提供明確的支持與反饋，使受訓員對培訓保持一種積極的態度。（八）職位扮演法又稱角色扮演法，也是一種模擬培訓方法。適用的對象為實際操作或管理人員，由受訓人員扮演某種培訓任務的角色，使他們真正體驗到所扮演角色的工作感受與行為，以發現及改進自己原先職位上的工作態度與行為表現，多用于改善客戶服務關系的培訓中。在職位扮演時，受訓人員最好扮演自己工作所接觸到的角色，模擬現場工作環境，以獲得更好的

56、培訓效果。采用職位扮演法培訓時，扮演角色的受訓人員數量不宜過多，其它受訓人員則要求在一邊仔細觀察，對角色扮演者的表現用“觀察記錄表”方式，對其姿勢、手勢、表情和語言表達等項目進行評估，以達到培訓的效果。觀察者與扮演者應輪流互換，這樣就能使所有受訓者都有機會參加模擬培訓。（九）專門指導專門指導是個別培訓的方法之一，在受訓員對工作實踐進行摸索的基礎上，培訓員針對其工作情況和特殊的需要實施個別指導。第四章 培訓講師的管理第一節 培訓講師的管理1、 熟悉開展工作的環境。對于管理人員，要求他們對于公司的經營性質、管理制度和所分配部門的工作性質要充分了解，只有如此才能有效的開展工作；2、 注意團隊生活的培

57、養。在團體中生活，向具有經驗的同事或領導學習工作經驗是最快速有效的方法。所以，培訓各級管理人員時要讓他們先融入團體，成為團體的一分子，直接參加團體活動，加入生產行列，在工作中獲得經驗。此外，工作最好由最基層干起，以使他們確切了解基層人員的工作情形、心理狀態和工作中可能發生的問題。這在將來的主管工作中是最實用的經驗；3、 提出工作報告。在初期的培訓工作中要求被培訓人員定期提出工作報告，最好以三天或一周為一期。內容至少要包括工作日記、心得報告、專案報告和改善建議等事項。每份報告均需向其工作的主管提出并逐層詳閱，使每一級主管人員均能了解該人員的學習進度和深度，以便作必要的調整和加強培訓。主管人員必須

58、在對每份報告內容了解后，對疑難問題予以解答或指示該人員如何自行發掘答案。有錯誤的要改正，有合理的建議和意見要立即實行；4、 隨時進行工作考核。除了定期的工作報告外，主管應以隨機測驗的方式作不定期的考核。這種測驗方式可使主管更深入了解被培訓人員的工作績效和培訓成果。主管人員更可藉此機會與他們進行溝通。通常工作考核可由被培訓人員的逐層主管進行，但主管有必要自己親自了解其部門內人員的工作能力和工作績效。這種隨機測驗的方式可以以單獨會談的方式進行，使被測驗人員不致于因緊張拘束而影響其表達。就是一般工作人員的考核也可采用隨機測驗的方式進行，測驗的結果要記錄，以便前后比較，了解被測人員在此期間的進步情形；

59、5、 合理的工作調配。在管理人員對某一工作熟悉后，最好能安排調動其他的工作，特別是一些能力較高、有發展前途、有潛力的新進人員尤不可使其長期做同一工作，以免浪費時間和精力，而造成士氣低落和離職他就的危險。適當調動工作，使其能在最短時間內學習最多的工作經驗。有了工作經驗后要看情形許可和需要，安排職位，培養其領導和協調的能力等。第二節 培訓講師的自我修養一名優秀的培訓師除了要具備扎實的專業知識，還應深諳各種培訓技巧，比如：如何讀懂參訓者的肢體語言；怎樣妥善統籌時間；如何讓培訓充滿趣味等等。就像烹制一道佳肴，雞、鴨、魚等原料必不可少，而填加油鹽醬醋這些佐料更能將原料的美味發揮得淋漓盡致。1.制定時間表

60、每個人都需要有一定計劃。時間表就好像是一幅地圖，指導著學習目標的完成。對時間的安排可以進行討論和展示，而且可為每一部分設定大致的時限。時間表還可以不時地提醒培訓師工作最新進展如何。2.一切為了學習注意結合學員的培訓需求實施培訓。如果學習內容與目標偏離得較遠，而且持續時間較長，將有可能使你的參與者失望。如果不能在工作中運用所學到的方法，將無法衡量學習效果，而這恰恰是培訓成功與否最重要的指示劑。3.掌握成年人學習心理現在的培訓已不僅僅以說和演示的方式進行，作為培訓師你應該：1) 給予學員一定挑戰2) 尊重學員3) 使他們有可能影響或改變學習過程和某一段內容4) 給他們以自我發現的方式學習的機會5)

61、 提供一個安全的學習場所6) 給予專業的反饋4.保證均等的參與讓一些性格外向的、比較自信的參與者在討論中扮演主角非常容易，但你應該確保時間得到公平的分配：1) 采用輪流的方式，使每人都有發言的機會2) 避免與那些想要主導討論的人進行眼神交流3) 直接向那些沉默不語的人提問4) 私底下讓人們意識到他們想要控制討論的傾向。也可尋求他們的幫助，以引導其他人暢所欲言地發表觀點5) 謝謝他們愿意將自己的想法與人分享，然后可以說：讓我們來聽聽其他人的想法。5.應對不良表現有時會有這樣的情形，有人看上去冷淡、不友好或者比較內向，培訓師應主動干預。在很多情況下，干預此類表現可以起到影響其他人行為的作用。培訓師

62、可以試圖：1) 接近他2) 讓他意識到你正在關注他3) 把注意力放在問題上，不要進行人身攻擊4) 傾聽他的任何抱怨5) 提供幫助，在你力所能及的范圍內6.拿出你的最佳狀態人們往往對培訓有很高的期望。所以，培訓師需要拿出100的熱情和知識。如果事情并不象計劃的那樣順利，你應試著略作調整：1) 不要為任何不足道歉，你的學員可能并沒有意識到那是一個問題。2) 處理問題時要有自信。軟弱和缺乏果斷將會使你的學員在過程中漸漸喪失信心。7.回顧在課程結束、或每天結束及第二天開始時，回顧一下大家已學過的內容?？梢酝ㄟ^如下方式進行：1) 培訓師做一個簡短的總結2) 所有學員輪流發言，回憶到目前為止他們學到最有用

63、的是什么8.善于傾聽千萬不要在真空中工作，否則你會為忽視參與者而付出代價。1) 傾聽他們說什么和怎么說2) 觀察學員的肢體語言，消極的態度通常表現為：n 眼珠不停地轉動n 極力避免眼神的交流n 把胳膊和腿相互交叉n 將胳膊折疊放在腦后，身體后傾n 頻頻離開教室3) 當你注意到一個問題，仔細聽清它所表達的含義，這樣你才能整地回答。運用以下技巧，你可以取得更佳的效果：n 復述他們的問題，使你對問題的理解更充分n 不要一味反駁9.提供良好的學習氛圍當人們學習了某種技能，在運用之前需要有機會去實踐。你可以通過以下方式創造學習氣氛：n 運用幽默和自我否定n 強調從反饋中學習的重要n 進行角色模仿，并及時

64、進行反饋n 建立學習交流，鼓勵互相學習10.讓培訓更有趣如果有輕松的學習環境人們可以學得更好，也可以從中獲得樂趣。但這并不意味對學習的不重視。培訓師可以通過以下方式讓學員保持輕松的心情：n 講一些合適的笑話n 自我解嘲n 用一些奇聞、軼事來解釋枯燥的理論n 進行一些簡短、有趣的游戲n 保持歡快的節奏第三節 培訓風險管理1、培訓的風險有以下幾方面： 選拔外派學習員工流失的風險 專業技術保密難度增大的風險 培養競爭對手的風險2、培訓風險的防范措施有以下幾方面： 依法建立勞動、培訓關系 建立有效的激勵機制 鼓勵自學，加大職位培訓力度 完善培訓制度，提高培訓質量 運用法律手段保護公司專利技術第四節 培

65、訓項目管理1、組建培訓項目管理小組建立培訓項目管理小組是首先要做的工作，也是培訓項目管理中最重要的工作項目小組成員組成一般為： 培訓主管（組長） 培訓專員（副組長） 培訓教師 相關部門主管 受訓員工代表一旦人員確定到位后，每人各負其責，明文確定他們在項目小組中的工作內容和責任，并及時向項目小組成員通報，同時報分管副總經理。2、制定項目小組工作計劃n 由項目小組全體人員參與制定工作計劃；n 讓項目小組成員自始至終參與，直到計劃完成并批準。3、控制培訓項目實際進程，使之能在預算指標內按期完成培訓任務；為使課程適合部門業務和員工需要，人力資源部在開課前預先發出開課前意見征詢表。做好課程情況跟蹤的第一

66、記錄培訓簽到表。4、支持員工職業生涯發展是激勵員工的一個重要方面。公司在企業發展的同時，要使員工感到有提高個人技能和得到培訓發展的機會，有施展個人才能專長和個人晉升發展的空間。第五章 相關培訓書籍及網站介紹 第一節 相關培訓書籍介紹1. 雇員培訓與開發（美）雷蒙德•A•諾伊，中國人民大學出版社，2001年2. 培訓學習手冊（美）大衛。梅爾，企業管理出版社，2002年。3. 游戲比你會說話（美）愛德華•斯坎奈兒，企業管理出版社，2001年4. 培訓管理高文舉，廣東經濟出版社，2001年5. 培訓金典傅浙銘，廣東經濟出版社，1999年6. 培訓戰略與實務馬丁&#

67、8226;所羅門，商務印書館國際有限公司，1999年7. 培訓員工，贏得競爭（英）諾里•吉利蘭，商務印書館，1999年8. 創造培訓奇跡阿拉斯泰•瑞萊特，中央編譯出版社，1998年9. 培訓人才八步法（美）湯姆•W•戈特，上海人民出版社，1998年10. 企業精英培育術（日本）山際有文，江西人民出版社，1999年11. 人是如何學習的大腦、心理、經驗及學校，美約翰。D。布蘭思福特，等，華東師范大學出版社，2002年。12. 訓人有方團隊內訓自助手冊，英麗莎。哈德菲爾德羅，中國經濟出版社，200213. 教師心理學（第三版）英戴•馮塔納

68、，王新超譯，北京大學出版社，200114. 學習的革命（修訂版），美珍妮特•沃斯、新西蘭戈登•德萊頓上海三聯書店，1998。本書網址：http:/www.csc-I15. 21世紀的心理科學與腦科學，美羅伯特。索拉索，北京大學出版社，2002，16. 這樣學習最有效戴維思，南海出版公司，200217. 超級記憶力訓練100%開發你的記憶潛能美布拉德。喬伊斯，民主與建設出版社，200218. 人力資源管理獲取競爭優勢的工具（中文版）（美）勞倫斯•克雷曼，機械工業出版社，1999年19. 人力資源管理（第六版中文）加里•德斯勒，中國人民大學出版社，1

69、999年20. 人力資源管理（第六版中文）R•韋恩•蒙迪，經濟科學出版社，1998年第二節 相關培訓網站介紹中國國家培訓網 中華專業經理人協會 .tw 中國大學堂 www.edu-我要培訓網 我要培訓 www.51e- 東方誠信-中華培訓網 www.china- 易創培訓網 北大青鳥培訓網 freeyou管理培訓 www.freeyou- 金典培訓網 中華企管網 錦繡人力資源網 我要培訓 我要進取網 中國經理學苑 附2：入職引導規范例圖雍景物業新員工入職引導人引導規范目的：為了讓新到崗的工作人員能更快地適應和熟悉自己的工作崗位，并且體會雍景物業的企業文化，故而制訂了入職

70、引導人的引導規范。一、入職引導人的口號： 以無微不至的關心溫暖人；以坦率真誠的性格影響人；以嚴謹自律的作風感染人；以雷厲風行的紀律規范人；以求實創新的態度激勵人。二、 入職引導人的職責1） 每個班組設立固定的人職引導人，建議授權各班班長及預備授權講師負責此事。2） 入職引導人應負責正確解答新員工的疑問，如遇自身無法解答的問題，必須及時向有關負責人咨詢后給予合理的解答，直至新員工參加公司組織的入職培訓。3） 主動關注新員工的工作，關心新員工的生活，發現新員工存在的困難或問題，應盡力給予幫助和解決，并及時向直屬上級或人事部門匯報、反映相關的情況，不得隱瞞，便于管理處領導及時了解員工的動態。4） 按

71、管理處規定的引導內容對新到崗的工作人員進行指導（詳細內容見新員工入職引導清單和入職引導詳細內容），指導完畢后入職引導人和新員工都應在該表格上簽字確認，以視進行了培訓。5） 新員工在入職引導時，如遭遇入職引導人的冷落或培訓效果較差的情況，可直接向人事行政助理反映。三、 職引導人引導的主要內容公共部分：介紹雍景城的應知應會： 雍景物業的情況簡介及公司的組織結構； 公司的企業文化、質量方針及團隊意識的培訓； 小區的竣工時間、地理位置、管理面積、戶數、收費標準、管理處成立時間、管理處重大事件（榮獲的表彰、入伙時間）等； 管理處的組織架構、 應知應會規定的各類電話介紹雍景物業的各類制度及相關體系文件1、

72、員工守則2、培訓及考核制度3、獎勵與處分制度4、溝通渠道及方法5、介紹與各崗位工作相關的體系文件內容和質量表格。禮儀培訓1、 通用禮儀2、 崗位禮儀（四） 內部管理規定：1、 5S管理：整理、整頓、清潔、清掃、素養2、 對講機、單車、鑰匙、服裝、食堂、宿舍管理規定3、 中高級考核制度、信息管理制度4、 管理處的作息時間和考勤制度。（五）工作質和量的要求在保證質的前提下不斷改進工作方式，提高工作效率達到量的增長區分重要與緊急 緊急+先解決重要并緊急的其次解決緊急但不重要 重要+和重要但不緊急的最后解決既不重要又不緊急的事（六）對講機的使用在使用對講機時，使語言達到清晰、迅速、簡易明了，需要大家在

73、工作使用當中摸索、積累，以下僅為工作中一般用語，另外還有許多有待大家的開發：、“共同”呼叫部分：1、 呼叫對方時，為使對方能及時反應和收到呼叫，建議每兩遍為一單位呼叫：、應答部分：1、 應答時，為了使對方能及時反應出信息，應答語言應短小、精干、及時。例： 收到請講 明白請重復 明白2、 應答不能只講“收到”或“重復”，這樣顯得沒有禮貌，對講使用隨時注意“請”字當頭。、信息反應部分：1、 反應信息給其他崗位時，應將信息的詳細內容簡要匯報，最后告知信息來源。、信息處理部分：1、 接到信息及時處理后，應將處理結果轉達給反應信息者，以避免重復同一問題。、共同信息部分：各個崗位人員都應明白的信息為共同信

74、息，一般由指揮部發達此類信息。5、 緊急通知各業務口專項培訓內容：秩序維護員業務培訓 一、管理范圍：1、 商鋪管理早晚的噪音、門前三包、越線擺賣、遮陽傘和招牌的管理，2、 裝修管理空調定位、裝修噪音、檢查簽到3、 陽臺管理安裝護花欄、不能堆放大量紙箱、包裝泡沫塑料；4、 展銷管理噪聲、交費、位置；5、 晨練管理噪聲6、 搬家管理搬入：不得長時間打開防盜門；搬出：要求到服務中心開具“攜物外出放行條”7、 單車棚管理擺放整齊、定期清理8、 單車停放不得停放在指定位置以外9、 車輛管理不得在小區內鳴笛、洗車、修車；按車位停放，不得停放在人行行道上、綠化帶上；10、 外來人員管理裝修工作須佩帶出入證，

75、可疑人員須進行跟蹤，或通知下一個崗位人員跟蹤。11、 拾垃圾管理不得打開垃圾桶，不得將垃圾放置在樓道內12、 草地管理有垃圾主動拾揀，有雜草主動拔除13、 消防管理任何人不得隨意動用消防水，隨時注意消防箱內的物品及封簽14、 居民物業管理費、水、電、氣、電話電視費、停車費二、“八看八對”式的巡邏技巧： 看證件、對姓名 看相貌、對年齡 看舉止、對職業 看籍貫、對口音 看言行、對學歷 看衣著、對身份 看物品、對來由 看同伴、對關系三、四種常見的盤問方法：1、 直接式：以開門見山式發問，直截了當，可讓人措手不及；2、 試探式：以虛探實，從溝通中發現可疑和破綻，然后直接發問；3、 迂回式：從細小處入手

76、，反復迂回談論可疑事情，然后從細小矛盾中推翻主要事實；4、 追蹤式：實行追蹤，然后從其所談事實與其所發生事實的 矛盾尋找出路。四、安全員對講機管理使用：安全管理員對講機的使用極其廣泛，使 其使用正規化，將會使對講機的使用更方便，使用空間更廣闊。維修類人員：1、由入職引導人介紹本部門的組織架構情況，以及各班組的責任范圍和工作方向，新入職人員在各班組進行為期三個星期的實習，了解各班組的工作情況。2、由入職引導人陪同新入職人員對管理處的設施、設備進行熟悉和了解，并由入職引導人告知相關的管理制度和操作規范?？蛻舴杖藛T：1、由入職引導人介紹本部門的組織架構情況，以及各班組的責任范圍和工作方向，新入職人

77、員在各班組進行為期三個星期的實習，了解各班組的工作情況。2、 實習結束后，新入職人員對實習工作進行總結，并遞交實習報告，客戶服務經理助理，應對新入職人員進行崗位考核，已確定是否讓新員工留任。綠化類：1、 由入職引導人介紹小區的綠化情況，如小區綠化植物的種類、特性和生長周期。2、 由入職引導人介紹綠化工具的使用方法，便于現場的操作。3、 由入職引導人介紹消殺藥品、農藥、鼠藥等高危藥品的使用和保管方法。4、 由入職引導人介紹苗圃的管理辦法和戶外綠化的澆灌方法和規律。入職引導人：入職引導人原則上定為：安全班由龔進、劉群、騰海洋、向輝軍執行。清潔組由吳進玉負責。綠化組由杜發負責?？蛻艚M由吳滔負責執行，

78、劉敏負責監督。工程組負責人為：黃華亮。各部門的授權培訓講師可協助各部門負責人引導新入職的員工。附；入職引導清單 雍景城物業服務中心 綜合管理部 二一年十一月廿七日新員工入職引導清單項目細 則介紹以友好的態度對新員工的到來表示歡迎介紹本部門構架、職責、與其他部門的工作關系介紹姓名/職務、主管/同事/輔助人員、部門內部的領導關系介紹本部門配備的辦公設備介紹本小區的情況本職工作信息介紹新員工主要的工作內容講解其工作對本部門的重要性介紹本部門的常用文件、單據、表格與本職工作有關的設備的使用講解工作要求對其工作態度的要求工作的規范步驟工作中的基本原則“5S”要求（環境、個人）工作質和量的要求強調確認新員

79、工以了解公司的有關規則和規定：工作時間、加班補償、考核規定、請假規定、電話號碼、顧客投訴處理、突發事件處理、遲到處分、著裝規定、離職規定、培訓規定、溝通渠道人際關系講解保持工作中良好的人際關系的重要性強調團隊意識、合作精神的必要性溝通的重要性和技巧入職引導人： 新員工： 各班的班組長為約定的入職引導人，入職引導效果和月考核掛鉤； 各位班組長以此為基礎對新到崗人員進行相應的講解和培訓； 其中如有不明之處，請即與培訓講師聯系； 在新人的崗前培訓中，將對入職引導效果進行監控。 各部門的主任為本部門入職引導工作的監督人。附3：入職培訓規定例圖雍景物業服務有限公司入職培訓規定4.3、入職培訓11.4.3

80、.1、綜合管理部根據新人到崗情況及時組織新到崗職員工入職培訓：A、 入職培訓為期三天，各部門負責人配合組織；B、 每期入職培訓前，各部門組織相關人員落實培訓教務準備清單中需要完成的各項準備工作；C、 綜合管理部給即將參加入職培訓人員發放員工手冊；4.3.2、 入職培訓內容應包括：A. 公司發展史、企業文化、經營理念B. 公司組織架構、職能部門及業務部門情況介紹C. 公司人事行政管理規章制度D. 職業道德規范、員工手冊E. 物業管理基礎知識F. 顧客溝通技巧、客戶服務理念、服務禮儀G. 品質基礎課程、公司質量體系介紹4.3.3、綜合管理部須將考核結果及時予以通報。培訓考核一般以筆試閉卷方式進行，

81、考核不合格者有一次補考機會，兩次考核“不合格”，公司將不予聘用附4：強化培訓規定例圖雍景物業服務有限公司強化培訓規定4.4、 強化培訓4.4.1、綜合管理部根據職員工入職狀況及時組織擬轉正職員工的強化培訓： A、 強化培訓為期兩天，由各部門負責。B、 強化培訓主要內容為：討論工作中的收獲及疑問并答疑、強化公司理念及體系文件、顧客溝通技巧、物業管理法規、安全教育及消防、急救常識等。C、 各部門須在規定時間內將參訓學員名單報總經理辦公室。4.4.2、部門培訓負責人負責組織職員工在參加強化培訓前填寫新員工試用情況反饋表，于強化培訓時上交現場培訓助理，該記錄由綜合管理部妥善保管。4.4.3、綜合管理部

82、須將考核結果及時予以通報，考核不合格者給予一次補考機會，如兩次考核“不合格”，將予以辭退。11.4.5、在職培訓4.5.1、在職培訓主要以直屬上級的在職輔導方式進行。4.5.2、各業務部門培訓負責人負責本部門的培訓計劃、課程設計、組織實施、效果評估等工作。4.5.3、職能部門在職培訓由綜合管理部制訂計劃并組織實施。4.5.5、業務部門在職培訓A、由部門培訓負責人負責按照月度培訓計劃組織，至少每月安排一次在職培訓，部門全體員工至少每半年參加一次培訓考核；B、培訓內容為崗位工作技能；C.在職培訓考核不合格者，由所在部門安排再次培訓或做出其他處理。培訓及考核記錄由所在部門保存至少一年。七、培訓模塊計

83、劃安排培訓培訓課題培訓對象培訓師資預期效果時間安排配合部門入職培訓公司簡介、經營理念、禮儀知識、團隊技巧、溝通理念、物業管理基礎知識等新入職員工綜合部宣傳公司理念,讓學員了解公司發展史，培養良好職業思維習慣并具備基本工作技能。根據新入職員工到崗情況適時安排,基本每月1次各部門強化培訓物業專業知識、安全管理、時間管理、品質管理、職業化培訓等擬轉正職員工各部門主任加強品質管理意識,掌握物業管理或相關專業的專業知識并具備良好服務意識。根據擬轉正職員工時限安排,基本每月1次各部門在職培訓有效激勵、信息管理、職業生涯規劃、電腦辦公技巧、職業思維素質培養、法律法規等公司各級職員工綜合部培養各級職員工良好職

84、業思維習慣、深入認同企業文化理念，學習工作技巧,加強自我規劃每月1-2個課題禮節禮儀相關課題各級職員工授權講師提高名級職員工精神面貌,培養有禮有節的員工半年一次各業務部門升職培訓卓越管理系列培訓(時間管理、團隊管理、有效激勵、有效授權、有效指導及部門實習交流等新升職主管或經理助理人員公司授權講師培養系統的管理能力,提高思考和決策問題的高度,了解各部門溝通程序根據公司人事任命適時安排注：1、以上培訓內容將根據公司實際工作狀況進行適當調整，請留意當月培訓通知；2、各部門可參考培訓大綱，結合本部門具體情況制訂月度培訓計劃。培訓效果評估表 記錄編號：培訓項目名稱：培訓講師:培訓時間：評估項目評估項目最

85、低分特征得分（1-10分，表示“最差-最好”）最高分特征自我評估本次培訓對您工作態度或工作方法、工作技能改進的幫助作用沒有絲毫幫助（1）（2）（3）（4）（5）（6）（7）（8）（9）（10） 幫助很大您對培訓課程的接收程度接收很差，對課程不清楚，培訓需求仍然存在（1）（2）（3）（4）（5）（6）（7）（8）（9）（10）很有收獲，對課程清楚明了，很大程度上滿足了培訓需求參加本次培訓，您的收獲大小程度什么收獲也沒有（1）（2）（3）（4）（5）（6）（7）（8）（9）（10）收獲很大，超出預期目標課程評估課程內容是否符合您的要求課程內容對培訓需求無針對性，與培訓主題無關，對課程內容滿意度低（

86、1）（2）（3）（4）（5）（6）（7）（8）（9）（10）課程內容完全針對培訓需求，緊扣培訓主題，對課程內容滿意度高課程內容對實際工作的指導作用對實際工作無指導作用（1）（2）（3）（4）（5）（6）（7）（8）（9）（10）對實際工作非常有幫助講師評估課程準備的充分程度準備不充分，對課程很不熟悉，不系統，雜亂無章（1）（2）（3）（4）（5）（6）（7）（8）（9）（10）準備非常充分，對課程相當熟悉，具系統性，條理清晰課堂講述的精彩程度課堂講述平淡無味，欠缺培訓技巧，沒有吸引力（1）（2）（3）（4）（5）（6）（7）（8）（9）（10）課堂講述非常精彩，培訓技巧高，具有很強的吸引力授課

87、講師的表達能力口齒不清，語言交流有障礙，無輔助性身體語言（1）（2）（3）（4）（5）（6）（7）（8）（9）（10）口齒清楚，語言流利，輔助性身體語言豐富且有幫助授課講師儀表及精神面貌精神面貌很差，對參加培訓人員產生負面影響（1）（2）（3）（4）（5）（6）（7）（8）（9）（10）儀表得體，精神面貌上佳，能積極影響參加培訓人員您對本次課程的總體評價授課講師準備不充分，課堂講述很差，很難接收，培訓效果很差（1）（2）（3）（4）（5）（6）（7）（8）（9）（10）授課講師準備充分，課堂講述非常精彩，易于接收，培訓效果很好 參加本次培訓您的收獲是什么？您認為此類培訓哪些方面尚需提高？您對公司培訓有何意見和建議？感謝您對我們工作的大力支持！ 綜合管理部