1、保潔管理體系點此輸入姓名 2016年度系統負責人集訓營CLEANING MANAGEMENT SYSTEM安心參與信任共生2/45目錄頁01保潔管理體系解析平臺化應用-FM工單023/45第一章：保潔管理體系解析1.1 保潔管理體系的背景我們的管理困惑：清潔區域or清潔作業面積？清潔人數or崗位人數？人員到崗率or工時出勤率？4/45雙方品質管控能力弱化：結果考核形同虛設清潔服務在部分公司已經無底線可言u開口先談錢的人，實際已無心品質u對每周拖一次地的現象視而不見說明已經放棄標準u對外包方的管理水平與三流公司無異，只會用妥協維持脆弱的平衡保潔公司已無職能管控機構（基本勞務公司的運作模式）先天不
2、足缺乏培養環境監控能力不足缺乏動力不會管不敢管管不過來管理方法簡單粗放監督管理不專業該嚴格的不嚴格該扣款的不扣款兼職或缺崗情況普遍巡檢頻次未滿足第一章：保潔管理體系解析1.1 保潔管理體系的背景5/45u每個月扣300現象uX項目負責任的保潔監控員的遭遇扣錢的背后，是否存在邏輯錯誤？某總經理語錄：“保潔下降其實不是保潔外包方的問題，而是我們自己在退守。”現場保潔員越來越少，是否需要提高保潔員工作效率？點人頭的模式下，保潔公司有沒有動力提高保潔員的效率？監控名存實亡的背后為什么要扣錢？（扣錢的邏輯是以假定既得利益為前提的）保潔公司給了人頭就應該拿錢嗎？有人頭，沒有干活應不應該拿錢？監控固然已經失
3、效，但目前監控的邏輯是否正確：第一章：保潔管理體系解析1.1 保潔管理體系的背景6/45保潔管理體系流程保潔管理體系流程第一章：保潔管理體系解析1.2 保潔管理體系清潔作業面積測量確定系數，保潔人數定編保潔人員分工（崗位地圖）保潔流線及控制節點設計對保潔員實施作業流程和作業方法培訓根據崗位地圖和崗位流程編制作業監控大表編制崗位流程表流線及控制節點間標準作業時間確定監督實施開展考核發現不合適調整崗位地圖和崗位流程7/45摸清家底，為外包提供依據保潔員同工同酬的基礎解決保潔員作業效率的根本工具改良效率測算提供支撐通過對日常清潔對象的實地測量，用數據來客觀描述清潔作業面積，量化清潔作業對象。注意：本
4、清潔面積測量只針對每日清潔的地方進行測量，其他部分的清潔面積歸納到周期性清潔作業中，在規定時間按計劃實施。1.2.1 清潔作業面積測量第一章：保潔管理體系解析清潔作業面積測量清潔作業面積測量8/45第一章：保潔管理體系解析1.2.2 清潔作業面積測量9/451.2.3 保潔人數定編第一章：保潔管理體系解析主體作業人員主體作業人員10/45第一章：保潔管理體系解析輔助作業人員輔助作業人員1.2.4 保潔人數定編11/45注：計算合同金額時“實際工時”按照8小時計算，每月結算時按照每天核定的實際服務工時計算。1.2.5 勞動工時計算第一章：保潔管理體系解析日工時=（樓道清潔作業面積核定人均作業面積
5、實際工時）+（外圍分類清潔作業面積核定人均作業面積實際工時）+外圍機動作業實際工時+值班人員實際工時+垃圾收倒實際工時+管理人員實際工時總工時=結算期內各月工時或：結算總工時=結算期內每日結算日工時月工時=當月每日結算日工時如何計算工時如何計算工時12/45崗位地圖編制步驟：了解清潔面積核定崗位的效率指標清潔區域與設施分布識別人群活動規律崗位設置與分工就近原則巡視清潔路線最短，輔助時間最少便利原則難易結合、效率優先及時性原則客戶觸點優先專業性原則樓內外圍崗位分離1.2.6 保潔崗位分工第一章：保潔管理體系解析保潔崗位分工保潔崗位分工（編制崗位地圖）（編制崗位地圖）崗位地圖編制原則：13/45以
6、文件形式描述保潔作業過程中的操作步驟及注意事項，并明確具體工作內容、操作方法、作業標準和完成時間。ABCDEFGH保潔作業流程示意圖1.2.7 崗位流程表第一章：保潔管理體系解析崗位流程表編制崗位流程表編制崗位流程表：14/451.2.8 保潔作業監控第一章：保潔管理體系解析作業監控大表編制作業監控大表編制 依據項目保潔崗位地圖、保潔崗位作業流程，結合保潔工作過程監控重點，將項目保潔崗位的重點工作流程，按照作業程序分別設置監控點，分類匯總而成的統計表。15/45專崗監督：流程執行分兩級，結果考核分四級l采用系統抽樣方法開展檢查，并確保每月循環抽查不少于4輪。l被檢查崗位當日實際結算工時=流程執
7、行考核得分清潔結果考核得分8小時l抽樣由值班經理進行，并每月對保潔監控人員實施檢查。第一章：保潔管理體系解析如何監控如何監控?內部監督內部監督交叉監督：客服、安全、技術及行政管理崗位發現的問題及時反饋指揮中心，指揮中心協調機動崗位處理（也可APP報事實施）1.2.8 保潔作業監控16/45公示作業流程和作業標準聘請榮譽監督員，發動客戶參與保潔監督公示投訴渠道，讓所有客戶都能便利的反映保潔問題保潔管理不能單純依靠行政職級監督，否則很容易出現整個監督鏈失效。充分發揮客戶監督，有助于減少監控成本并使監控體系形成閉環。第一章：保潔管理體系解析終極監控終極監控客戶監督客戶監督呼叫中心的建立助力客戶監督的
8、機制價值的發揮。1.2.8 保潔作業監控17/45流程執行分兩級，結果考核分四級第一章：保潔管理體系解析如何考核保潔公司如何考核保潔公司?保潔日報表1.2.8 保潔作業監控18/45l采用系統抽樣方法開展檢查，并確保每個月循環抽查不少于4輪。抽樣由主管或部門經理進行，并每月對保潔監控人員實施檢查。l被檢查崗位當日實際結算工時=流程執行考核得分清潔結果考核得分8小時l每天雙方根據保潔員出勤記錄，確認當日出勤情況。l保潔供方當日應得工時=當日在崗保潔員實際有效工時之和。人來了按規矩干活了活干好了第一章：保潔管理體系解析如何考核保潔公司如何考核保潔公司?1.2.8 保潔作業監控19/45公示作業流程
9、和作業標準聘請榮譽監督員，發動客戶參與保潔監督公示投訴渠道，讓所有客戶都能便利的反映保潔問題l保潔管理不能單純依靠行政職級監督，否則很容易出現整個監督鏈失效。l在本部呼叫中心建立以后，有助于客戶監督的機制價值的發揮。思考：客戶投訴了，應該考核誰？終極監控：客戶監督客戶監督是監督機制中成本最低的方式。（王石和投訴論壇）第一章：保潔管理體系解析誰來監督監控人員？誰來監督監控人員？1.2.8 保潔作業監控20/45 保潔員工作的過程，就是保潔服務的全部，每天結算之后，再去追溯保潔公司已經于事無補。唯一有價值的是管理保潔員的工作過程，客戶的監督要作用于監督人員才能形成閉環。保潔公司按照項目確認的有效工
10、作量收錢項目決定怎么給錢第一章：保潔管理體系解析實現按日結算之后，到底誰對保潔結果負責？實現按日結算之后，到底誰對保潔結果負責？人+過程+結果=45%-110%一面在給保潔公司錢，一面把品質責任都推給保潔公司1.2.8 保潔作業監控21/453、項目和管理中心專家接受獎勵和處罰比例為項目占80%，管理中心占20%。第一章：保潔管理體系解析怎么考核監督人員？怎么考核監督人員？管理中心總部呼叫中心客戶監督保潔員供方主管保潔監控保潔公司項目1、保潔公司按照項目每天確認的工作量（工時）收錢。項目負責決定怎么給錢，管理中心負責監控項目。2、以月為單位，沒有投訴要獎勵項目和管理中心專家，有投訴則要處罰。以
11、半年為單位滿意度調查，保潔服務滿意度高于95%要獎勵項目和管理中心專家，低于85%則要處罰。1.2.8 保潔作業監控22/451.2.9 保潔管理體系的轉變第一章：保潔管理體系解析保潔管理體系資料保潔管理體系資料23/45第一章：保潔管理體系解析1.2.10臨時工單管理應用工作指令單 屬于乙方責任范圍內的工作不另計費用，非責任范圍內產生加班工時的，由甲方物業服務中心值班經理簽署工作指令單，月底根據工作指令單結算費用。24/45第一章：保潔管理體系解析1.2.11考勤管理要求硬件：人臉考勤機軟件：考勤管理系統25/45第一章：保潔管理體系解析1.2.12質檢要求流程抽查 符合100%不符合75%
12、結果抽查 等級判定 110%100%80%60%崗位抽查覆蓋 按合同履約時間 1次/周 2次/周26/45一直以來，我們對保潔公司都是扣錢的邏輯，扣錢的邏輯是以假定既得利益為前提的。按工時外包的思路是：作為甲方，每天確認保潔公司可以拿多少錢，沒有假定既得利益，是真正按勞取酬，多勞多得的邏輯。第一章：保潔管理體系解析管理邏輯的轉變：1.3 保潔管理體系的轉變27/45目錄頁01保潔管理體系解析平臺化應用-FM工單0228/452.1 什么是FM工單第二章：平臺化應用-FM工單F M-設備設施管理工單-排程數據的集合體，在APP界面的體現形式29/452.1.1 工單管理背后的邏輯第二章：平臺化應
13、用-FM工單30/452.1.2 基于工單管理的業務分類第二章：平臺化應用-FM工單31/451.定義供應商2.定義崗位4.定義/校驗排程5.初始化排期6.生成工單定義保潔外包供應商基本信息，維護供應商接管時間（是否超過3個月）。定義崗位基本信息，維護崗位類型、所屬項目、區域、供應商信息。設定保潔質檢類排程首次執行日期，間隔（1日），選擇排程分組（保潔質檢類排程，分組內排程數上限為25個）。新增保潔質檢類排程，需初始化排期。系統根據生成規則，隨機抽取崗位，生成保潔質檢類工單。3.關聯程序將崗位信息與保潔質檢程序關聯。項目上的保潔崗進行周期性巡檢工作即保潔質檢工單，工單中的保潔崗位按照一定規則進
14、行隨機抽取。功能說明配置流程2.2 后臺管理2.2.1保潔質檢流程第二章：平臺化應用-FM工單32/45 功能入口：供應商管理-定義供應商供應商類型:選擇保潔外包。接管時間:系統根據供應商接管時間，判斷每周巡檢次數，隨機生成工單。超過3個月的供應商，其相關崗位每周巡檢2次，未超過3個月，每周巡檢一次。2.2.2 定義供應商第二章：平臺化應用-FM工單33/45功能入口：供應商管理-定義崗位根據實際業務需求，設置崗位名稱，維護所屬項目、供應商信息。2.2.3 定義崗位第二章：平臺化應用-FM工單34/45功能入口：周期性作業-為程序關聯設施設備或空間1.選擇設施設備中保潔崗分類。2.選擇具體崗位
15、，與保潔質檢程序關聯。2.2.4 關聯程序第二章：平臺化應用-FM工單35/45功能入口：周期性作業-定義排程/校驗排程1.選擇保潔質檢類排程，間隔類型為“天”，間隔為“1”。2.為排程選擇分組，保潔質檢類程序分組內排程數上限為25個。2.2.5 定義/校驗排程第二章：平臺化應用-FM工單36/45功能入口：周期性作業-排期管理配置保潔質檢排程后，需初始化排期，否則配置1月后生效。2.2.6 初始化排期第二章：平臺化應用-FM工單37/45周期性工單由FM系統每日根據隨機規則自動生成。2.2.7 生成工單邏輯說明第二章：平臺化應用-FM工單38/452.3 手機端應用第二章：平臺化應用-FM工
16、單39/452.3.1 報事第二章：平臺化應用-FM工單40/45打開助這兒APP，點擊設施工單圖標進入搶單頁面；點擊右邊綠色搶單按鈕，即可完成搶單任務；可支持搶多個工單，搶到的所有工單任務進入待處理頁面。.2.3.2 搶單第二章：平臺化應用-FM工單41/45打開待處理頁面，點擊所搶工單；進入工單詳情頁按照步驟完成，點擊提交按鈕完成工單任務。待處理頁面可無網絡狀態環境下使用，在無網絡狀態下可按步驟完成任務，點擊左下角暫停按鈕，在有網絡的地方提交即可。.2.3.3 待處理第二章：平臺化應用-FM工單42/45處理過頁面可以查看您所有完成的工單數和完成工單的詳情。.2.3.4 處理過第二章：平臺化應用-FM工單43/45當系統發布工單后在一定時間內沒有人搶單，擁有專家技能認證的會收到通知，顯示未搶單狀態，可通過人工通知搶單。當搶單后在一定時間內如未完成，系統會自動關閉訂單并返回搶單池，通知界面生成一條已超時狀態訂單。臨時事件工單搶單后在一定時間內如未處理，系統會發布急需處理提示通知。如果你對設施工單有任何疑問？可點擊意見反饋通過郵件反饋給我們。2.3.5 通知第二章：平臺化應用-FM工單44/45如果在搶單或完成工單過程中有任何疑問，可點擊幫助查看相關問題解決方法。.2.3.6 幫助第二章：平臺化應用-FM工單45/45課程回顧01保潔管理體系解析平臺化應用-FM工單02
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