1、業務人員培訓三十一問（設計師，業務員必看） 1. 問：為什么你們要收設計費？其他公司都不收設計費。答：設計是施工的靈魂,設計做好了，施工就不會返工,設計的效果直接影響您的居住環境和生活,現在惠州市場上一線品牌家裝公司都收設計費的。像專業設計公司每平方要收到100元以上,好的設計可以讓房子的空間變大，是投資，是讓您房子增值的。我們收設計費也是為了您的設計做好才收的,前期也只是繳納定金，我們的設計可以反復修改，直到您滿意為止，每平方我們僅收50元,您家裝修由我們公司施工，設計費減半也是很合理的。2. 問：你們公司為什么還要收管理費?答:市場上很多公司都推出免管理費活動打價格戰,我們一直堅持收管理服
2、務費,我們的宗旨是質量和服務,質量好的前提是管理,我們采用專門監理,五級質量監控，分項驗收制度，保障工程進度和質量,減少返工和以后的維修,避免返工和維修給您今后生活帶來麻煩,我們還對工地實施設計跟單和定期巡查制度,您要理解我們收管理費是用在管理您的工地上的成本.3. 問：你們主材可以自購嗎?輔材可以自購嗎?答：主材您是可以自購的,我們也可以為您代購托管式服務,我們有團購量大優惠,有保障,也便于銜接，方便您的生活,節省您的時間。輔材是我們公司統一配送的，這樣可以避免以后的質量糾紛,我們設計時把輔材的品牌定好,由我們材料部統一采購,您也可以輕松很多.4. 問：你們的施工隊伍是自己公司的，還是臨時街
3、邊叫的呢？你們公司有這么多人嗎？ 答：我們的實行的是班組制管理，施工班組是與我們公司簽定長期合同的隊伍，這些班組所有施工人員經常要參加我們公司的各種會議和培訓，經考核合格才能上崗的。并且不定期對員工進行素質和技能培訓，強化服務意識，質量意識及客戶價值，真正做到以客戶為中心，我們公司總共有80多個各工種施工班組，為了確保施工質量，每個月我們裝修限量是100套。5. 問：你們說現在業務多不多？如何管理這么多工地？ 答：我們現在的業務量還可以，同時在建的工程有70多個，還沒有達到我們施工能力的上限。我們公司自成立6年多來，已經形成了適合我們公司管理的系統模式和程序，我們嚴格按照這些程序操作，實行班組
4、長單項負責、分項驗收、專職監理責任監督、五級質量監控。質量好了不返工才有利潤，您才會轉介紹，口碑相傳。（可提供一些資料標準給客戶看）6. 問：你們公司在哪些地方賺錢？是不是就管理費和設計費？你們公司的利潤有多少？你們比馬路游擊隊貴多少？能優惠點嗎？ 答：利潤是每個公司都要生存的基礎，我們也一樣，關鍵是賺得合不合理，我們公司的預算采用清單式報價，我們不像有的公司連預算都不讓客戶帶回去，我們的收費標準是在網上公開的，接受社會監督，打開我們的網站就可以看到。我們實行單項人工和材料分開報價，價格與材料、人工有關，材料環保，品牌等級高，價格就要高一點。我們的材料、工價是根據市場的波動而調整的，惠州市場上
5、裝修工的工資每天已經達到150-200元一天，我們比游擊隊收費肯定要高一點，游擊隊由于沒有監督和管理，游擊隊的服務與風險是沒有保障的。一線品牌公司的價格都差不多，毛利潤一般都在25%左右，凈利潤在10%左右，關鍵是找我們可以放心、省心。找公司裝修就是要找管理規范、具有規模的公司，他們的服務好，質量有保障，多花點錢才有價值。7. 問：你什么沒有開始給我做，我為什么要先交錢給你？答：凡是裝修的客戶關心的一是設計、二是價格、三是質量。關于價格，您登陸我們的網站就可以看到我們公司的收費標準；關于質量，您可以上我們的在建工地參觀，看看我們的工地管理和手工。關于設計，我們已經溝通了有關設計理念，也得到了您
6、的認可，接下來我就要開始做圖紙，做設計是一項專業性很強的工作，也容易被抄襲，設計屬于腦力勞動，目前在社會上還沒有真正形成尊重腦力勞動的習慣，所以在目前這種大環境下，公司為了保護設計師的勞動成果，嚴格規定了只有繳納誠意金的客戶，設計師才能開始做設計。我們有十幾個專業設計師，總有一個能設計出您所想要的方案，而且您不滿意還可以反復修改，直到您滿意為止。8. 問：你們公司的設計師是從哪里畢業的？你們公司用什么辦法提高設計師水平？ 答：家裝設計師跟他的學習力和專業有關，我們的設計師都是大專院校環境藝術專業畢業的。我們公司采用設計小組工作制度以老帶新的方式培養人才，定期參加各種專業培訓和服務意識培訓讓設計
7、師保持進步，是我們公司成功的關鍵。9. 問：人家裝修公司多半是免費出平面，看好之后交設計費，你們公司沒讓我看到什么東西，就叫我交錢，這樣有人叫你們裝修嗎？ 答：（這個問題可以參照第7個問題回答）。設計是有很強的專業的，好的設計師才能設計出好的設計，中國有句古話，叫“好貨不便宜，便宜無好貨”。免費設計采用海量圖紙去贏取客戶，實際上他們根本沒有什么設計理念而言，充其量就是憑運氣去撞，這樣的設計您放心嗎？我們采用的是小組合作，全程跟單，限量設計，保障設計出精品模式。從測量、平面設計構思就要3到5天時間，立面構思設計5到7天的時間，每個設計師每月最多3套圖紙，我們以前也不收設計誠意金，設計師很消極不愿
8、意做，現在我們收設計定金和設計費，設計師搶著做，收設計費也是保障您的設計效果，不滿意您可以換設計師，直到讓您滿意為止，收設計費在惠州市場上已成必然趨勢。10. 問：你們公司保修幾年？裝修后尾款留多少，你們公司如何保證以后的質量嗎？ 答：現在國家法規統一規定保修二年，水電保修五年，我們采用分項驗收制度保障過程精品品質，二年保修終生維護，我們每年都有回訪制度，二年上門檢測制度保障您的長期利益，為您提供服務、建立口碑，您滿意了才會給我們介紹生意。11. 問：你們公司的優勢在哪里？答：我們公司的優勢概括起來有四點：一“預算等于結算”，只要您按照我們預算書上所列的清單去做，我們在結算時不增加一分錢，當然
9、如果您要增加清單以外的項目，那就要另外報價收費；二“工程絕不外包”，我們實行的是班組制施工，施工班組統一由工程部調配，避免項目承包制的中間環節，工人不由公司調配，使工程質量得不到保障；三“拒絕回扣”，拿回扣是家裝行業的不良“潛規則”，“拿回扣”實際上是“羊毛出在羊身上”，損害的是業主利益。四“一站式”服務，我們是惠州目前唯一一家擁有自己裝飾材料城的裝飾公司，從設計、施工、材料、售后服務真正能做到一站式服務，這樣可以真正做到讓客戶省錢、省力、省心、省時間，使客戶價值達到最大化。12. 問：軟裝修設計師陪同選購嗎？要收費嗎？ 答：可以，我們暫時不收取軟裝設計費，也許以后會收取。 13. 問：工程由
10、誰來負責驗收？如果出現質量問題怎么辦？ 答：我們采用分項驗收，專業專管。我們質檢中心負責對水電，泥工，木工，油漆和竣工進行驗收，驗收時對質量不合格部分出據整改單，確保工程質量。我們只有質量做好了才不會返工，才不要維修，這樣才有口碑，才有利潤。14. 問：工程是否有轉包現象？ 答：我們公司現在班組滿意度考核制。客戶滿意度高，質量好，班組長獎金就高，公司對班組實行統一管理。我們是品牌企業，質量第一。材料由公司統一配送，終生維修。“工程絕不外包”是我們經營的宗旨之一。15. 問：與客戶接觸的第一印象很重要，第一句話該如何交流？ 答：與客戶交流的第一印象非常重要，免不了對客戶的禮貌用語“您好！請這邊坐
11、，您喝咖啡還是茶？這是我們以前做的作品，您先看一下”或“這是我們公司資料，先了解一下我們公司”等類似的話語。16. 問：能保證我家的裝修像看的樣板那樣嗎？ 答：我們公司自成立6年多來，已經形成了適合我們公司管理的系統模式和程序，我們嚴格按照這些程序操作，實行班組長單項負責、分項驗收、專職監理責任監督、五級質量監控。質量好了不返工才有利潤，您才會轉介紹，口碑相傳。分項驗收，專業專管，每一套都是樣板房，您也可以點將設計點將施工，我們的客戶80%都是轉介紹的。17. 問：裝修過程我要做什么? 答：您在裝修前要多參與設計，因為這是設計您的家，您的家是唯一的，因此設計也是唯一的。并且這樣施工時就會輕松點
12、，裝修過程您只要做好材料驗收，質量分項配合驗收和主材確認就可以了，我們倡導設計施工主材代購，軟飾陪購一條龍服務。18. 問：你們裝修能達到環保標準嗎？ 答：我們用的都是環保達標材料，健康是裝修的首要需求，絕對環保是沒有的。我們會從設計用材和選材上保障環保達標，多用金屬類現代材料，少用膠水板材，竣工后我們會做環保檢測，環保達標后再入住。這也是我們專業裝飾公司的優勢。19. 問：為什么開關面板、潔具、龍頭等不包括？ 答：我們把主材和電器部分采用自愿代購或自購，因為這些材料價格因品牌、規格等不同價格相差非常大，這樣可以保障客戶多樣化選擇，可以有效保障客戶利益，您也可以指定品牌由我公司代購。20. 問
13、：你們公司的設計、施工資質是幾級？ 答：家裝公司都是專業資質，我們也是專業的公司，“家裝看管理和服務，工裝看資質”，這是裝修行業的專業套路。21. 問：你們設計哪些圖紙？ 答：我們要求設計師統一設計規范標準，有平面、立面、剖面、接點大樣圖、客廳效果圖、水電圖、天花圖等。全套圖紙完善后由工程部核準才能夠進場施工以保障施工進度和施工效果。（出示公司制作的圖冊）22. 問：你們公司預算定額的依據是什么？國家標準還是公司標準？如果是公司內部定的，那么價格高了讓我怎么辦？ 答：我們是根據惠州家裝市場客戶調查和參照最新的廣東省裝飾裝修定額的標準確定的。但是，現在市場上材料、人工波動很大，根據市場動態，我們
14、會不定期做市場調查，對我們的收費標準進行調整，并及時登報通告，在網站上公布，接受行業協會及全社會監督，價格合理是我們服務的重點之一。23. 問：公司的人工和輔料為何這么高？依據是什么？ 答：現在的裝修是透明報價，輔料和人工我們會含一部分利潤和機具損耗費，其實我們的凈利潤最多10%，每套房子施工兩三個月，還要保修二年，水電五年！太便宜了做不好，質量會出問題的。合理利潤是企業生存發展的基礎。24. 問：價格與工程質量成正比嗎？ 答：有一定關系，但不能完全認定價格就與質量一定成正比。對于同一個公司來說，價格和質量是成正比。我們公司提倡質量第一，服務第一，安全第一。高薪聘請人才，價格相差在人工費上，我
15、們凈利潤最多也只有10%。25. 問：環保超標怎么辦？ 答：住宅環保，主要是指甲醛是否超標。我們國家標準是：8mg/立方米，我們盡量在用材上考慮環保選材，假如累積量超標我們就會請專業環保治理公司進行治理，保障環保。26. 問：材料選擇注意哪些問題？ 答：材料的合格證和保修卡要向商家索取，最好要求開發票，到正規的市場采購材料，先讓裝修公司人員看好顏色型號并記下回頭再買，杜絕回扣問題。27.問：你們公司中檔裝修要多少每平米？ 答：半包（只包人工及輔材）一般700-800元/平方，全包（包人工、輔材、主材）1200元/平方以上，主要看用材，人工費都差不多的。28.問：你們智能家居的優勢在哪里？ 答：
16、智能系統是公司將您家在裝修的過程中施工的每個細節拍成數碼高清照片，將其放在我們的網站上，并專門為您設計一個頁面，您只要有時間將上網，您隨時隨地就能了解您家裝修情況。這是我們為裝修客戶做的一項增值服務。29.問：我看了很多裝修公司的施工工地，走進去都差不多，也看不出好壞，你們有什么樣的特色？ 答：是差不多。但“外行看熱鬧，內行看門道”，看施工現場主要看施工秩序、材料堆放、工地衛生、手工精致、施工工藝、材料應用等。要說不一樣，真正還是管理和施工人員素質的不一樣，管理模式的不一樣。我們公司最大的不一樣就是對班組的分項培訓和制度化、標準化管理，工程質量、衛生、進度、安全是我們主要管理指標。30. 問：
17、施工過程中怎么與你們銜接？說的與做的會一致嗎？ 答：我們公司嚴格按施工手冊、工程管理計劃表進行管理，如果沒有達到標準監理及班組長就會面臨警告、整改、停工整頓、開除等處罰。31問：設計怎么談？答：設計建立邏輯思維，建立談單模式，圍繞四項基本原則“功能、風格、風水、個性”四大要素談，用專業的理論和理念建立客戶信任。用50%的時間分析客戶的需求，了解客戶的基本信息、性格特征、愛好、要求以及支付能力和支付意愿，要設計出客戶的家，而不是設計師的家；用30%的時間分析待裝修房的缺陷，并對每個缺陷做好克服、彌補的方案，這個修補方案必須是客戶能接受的，而不是一廂情愿；要用20%的時間做好設計圖紙和預算，圖紙力求精準，預算力求準確。“8020”法則：用80%的精力分析客戶和設計空間，用20%的精力做設計！要想了解客戶，就必須與客戶進行有效溝通（為某個問題探討而達成一致意見，這就是有效溝通）！客戶跟蹤（保持聯系）是設計師、業務員的最重要的工作！能使客戶樂意到公司的業務員才是好業務員！會簽單的設計師才是好設計師！
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