1、全套物業(yè)管理公司工作流程圖目 錄管理工作流程圖1文件控制流程圖2記錄控制流程圖3人員和培訓管理流程圖4采購管理流程圖5物業(yè)服務管理流程圖 6顧客滿意管理流程圖7不合格品（服務）管理流程圖 8業(yè)主投訴處理流程圖 安保工作流程圖1安保管理流程圖2物業(yè)管理部工作流程圖3安保主管工作流程圖4班長日檢查工作流程圖5樣板房安保員崗位工作流程圖6側(cè)門崗安保員工作流程圖7巡樓安保員操作流程圖8業(yè)主搬遷操作流程圖9外來人員出入管理流程圖10消防應急方案出來流程圖11突發(fā)事件處理流程圖12安保工作重大事項處置流程圖13電梯困人處理流程圖意外停電處理流程圖 意外停水處理流程圖 意外停氣處理流程圖14管理處火災處理流

2、程圖15車庫（場）崗位工作流程圖16車庫（場）收繳費管理流程圖17車庫（場）異常情況處置流程圖18車輛沖卡處理流程圖19可疑車輛出場處置流程圖清潔綠化工作流程圖1清潔管理流程圖2清潔不合格處理流程圖3綠化管理流程圖4綠化不合格處理流程圖 5清潔綠化主管檢查流程圖工程工作管理流程圖1基礎設施和工作環(huán)境管理流程圖2機電設備管理流程圖3業(yè)主報修接待處理流程圖4消防報警信號處理流程圖5電梯故障處理流程圖6恒壓變頻生活供水系統(tǒng)操作流程圖7低壓變配電設備維修保養(yǎng)流程圖8新接樓宇入伙管理流程圖9業(yè)主入伙手續(xù)辦理流程圖10房屋裝修管理流程圖11物業(yè)接管驗收流程圖12業(yè)主看房收樓流程圖工作流程圖編制： 物業(yè)管理

3、部 日期：2XXX年9月 日審核： 質(zhì)量管理部 日期：2XXX年9月 日批準： 日期： 責任部門：物業(yè)管理部 聲 明：未經(jīng)許可，不得翻印。2XXX年 月 日發(fā)布 2XXX年 月 日實施XX物業(yè)管理有限公司南京公司作 業(yè) 指 導 書文 件 號ZH/IB7.5-0-2XXX 版號/狀態(tài)C/0標 題物業(yè)管理服務流程圖頁 數(shù)第 1 頁 共 1 頁14采購及外包管理30數(shù)據(jù)分析和改進28不合格品(服務)控制30 顧客滿意服務31過程、服務巡視18入伙管理17新樓樓宇接收20基礎設施工作環(huán)境21清潔服務22綠化服務23安保服務26顧客財產(chǎn)管理25延伸服務24突發(fā)事件處理27監(jiān)視測量裝置19房屋裝修管理13

4、人員和培訓管理15 標識管理16 小 區(qū)12 審批、實施8編制、評審合同9 簽 約10 組建管理處11 編制管理計劃2新接物業(yè)策劃3非常規(guī)設計開發(fā)4非招標文件5招投標文件6編制、評審標書7 投標、中標1顧客需求XX物業(yè)管理有限公司南京公司 作 業(yè) 指 導 書文 件 號ZH/IB4.2.3-0-2XXX 版號/狀態(tài)C/0標 題文件控制流程圖頁 數(shù)第 1 頁 共 1 頁 編 寫 外來文件 審核/評審 來文登記 分發(fā)范圍 批 準 審 批 分 發(fā) 號 編 號 編 號 發(fā)放登記 發(fā) 放 發(fā)放使用 識 別 文 件 清 單 歸 檔 保 管 使 用 對外提供 檢查/平審 提 供 更 改 更改實施 評 審 歸

5、檔 作廢文件 批 準 保留標識 更改狀態(tài) 銷 毀 更 換XX物業(yè)管理有限公司南京公司 作 業(yè) 指 導 書文 件 號ZH/IB4.2.4-0-2XXX 版號/狀態(tài)C/0標 題記錄控制流程圖頁 數(shù)第 1 頁 共 1 頁 表格設計 審 核 外來記錄 標 識 編制成表 使 用 傳 遞 匯 集 裝 訂 貯存/保護 檢 索 更 改 保 存 期 銷 毀XX物業(yè)管理有限公司南京公司 作 業(yè) 指 導 書文 件 號ZH/IB6.2-0-2XXX 版號/狀態(tài)C/0標 題人員和培訓管理流程圖頁 數(shù)第 1 頁 共 1 頁 培訓計劃申請 年度培訓計劃 批 準 組織實施 內(nèi)部培訓 外部培訓 培訓檔案 過程監(jiān)視XX物業(yè)管理有

6、限公司南京公司 作 業(yè) 指 導 書文 件 號ZH/IB7.4-0-2XXX 版號/狀態(tài)C/0標 題采購管理流程圖頁 數(shù)第 1 頁 共 2 頁一、供方評價控制流程圖 供方初選 采購物品、勞務分類 A類物品、勞務（關鍵物品）B類物品、勞務（公司統(tǒng)一采購）C類其他物品 供方評價、選擇 集體評價直接評價 不作評價評價準則符合判定不 錄 用 采取措施 編錄合格供方目錄 審批、發(fā)布 過 程 控 制 改 進 供方從新評價重新評價準則符合判定不重新錄用 采取措施 編錄新合格供方目錄XX物業(yè)管理有限公司南京公司 作 業(yè) 指 導 書文 件 號ZH/IB7.4-0-2XXX 版號/狀態(tài)C/0標 題采購管理流程圖頁

7、數(shù)第 2 頁 共 2 頁二、采購控制流程圖物品需求計劃采購計劃初審、會簽勞務采購申請 審 批 采 購 實 施 直 接 采 購合同、協(xié)議采購 驗 證進貨 現(xiàn)場驗證進 貨 驗 證 勞 務 驗 證勞務合格判定物品合格判定 入 庫 退 貨 備 案 整 改XX物業(yè)管理有限公司南京公司 作 業(yè) 指 導 書文 件 號ZH/IB7.5（5）-0-2XXX 版號/狀態(tài)C/0標 題安保管理流程圖頁 數(shù)第 1 頁 共 1 頁 安保員基本要求 規(guī)范及規(guī)程培訓上崗車輛管理物業(yè)監(jiān)控 消防安全 封閉管理 指 示 標 識 進 出 停 放 出 租 車 管 理監(jiān)控中心安保監(jiān)控巡邏巡視執(zhí)行法規(guī)消防設施檢消防工作檢消防訓練狀態(tài)標識封

8、閉時間人員管理監(jiān)控跟蹤物品管理 交接班工作 交接班要求 設備、工作交接未到崗安排 安保工作檢查 各級人員檢查主管工作匯報 XX物業(yè)管理有限公司南京公司 作 業(yè) 指 導 書 文 件 號 ZH/IB7.5（5）-2-2XXX版號/狀態(tài) C / 0 標 題 物管部工作檢查流程圖 頁 數(shù) 第1頁 共1頁根據(jù)年初工作計劃，物管部每月對公司各管理處工程、安保、清潔綠化工作進行全面檢查。在管理處有關人員陪同下，依據(jù)檢查項目和標準進行檢查。檢查時，檢查人須認真記錄發(fā)現(xiàn)的問題，交當值人員確認簽字。檢查完畢，檢查人將檢查結(jié)果向管理處領導通報，并由領導簽字確認。如問題較多，管理處需復印一份存留整改。月度檢查工作完成

9、后，檢查人將結(jié)果進行匯總，提交部門辦公會討論評分，爾后擬發(fā)通報，提交部門經(jīng)理審核。部門經(jīng)理核簽后，報主管領導審核。主管領導審簽后，返回部門。部門再將材料送行政公關部報總經(jīng)理，總經(jīng)理審簽后，由行政公關部負責編號、排版、打印、發(fā)放，社區(qū)環(huán)境管理部備存一份。組織部門人員，根據(jù)檢查結(jié)果并結(jié)合檢查標準進行量化評分。 管理處按照通報的內(nèi)容及時組織整改，于收文后一周內(nèi)，將整改情況以書面的形式反饋物管部。將管理處反饋的整改情況進行整理歸納，為下季度檢查時進行復查提供依據(jù)。對能夠解決而未解決的問題須作好記錄，在下一次評分時增加扣分值，并提出處理意見。 XX物業(yè)管理有限公司南京公司 作 業(yè) 指 導 書 文 件 號

10、 ZH/IB7.5（5）-3-2XXX版號/狀態(tài) C / 0 標 題 安保主管工作流程圖 頁 數(shù) 第1頁 共1頁目的：檢查、監(jiān)督崗位安保員工作情況；全面貫徹、落實公司各項規(guī)章制度；及時發(fā)現(xiàn)工作中出現(xiàn)的問題并采取整改措施；為量化考核提供依據(jù)。日：對各崗位安保員工作情況不定時（至少）檢查一遍；組織安保員對各裝修點進行檢查；對小區(qū)安全、消防設施和員工宿舍、崗亭的內(nèi)務衛(wèi)生、清潔綠化情況進行檢查；及時處理突發(fā)性事件，且做好記錄，重要情況及時上報；整理歸納檔案資料；組織車管員對當班期間收取的停車費現(xiàn)金進行日結(jié)算。周：組織召開一次班長會議，傳達落實有關會議、工作部署；布置各班召開一次班務會；組織兩次軍事訓練

11、，兩次時事政策或業(yè)務學習；至少組織一次查夜。十天：督促中班的護衛(wèi)員對小區(qū)紅外線對射系統(tǒng)進行一次全面檢查，并作好記錄，通知維修班進行修復。每月：對小區(qū)各巡更點進行一次全面檢查；參與管理處組織的消防工作檢查，發(fā)現(xiàn)問題及時糾正；月末對全月工作情況進行一次檢討，擬定下月工作計劃；對表現(xiàn)優(yōu)秀或違紀的安保員進行表彰、處理，并整理、歸檔、上報。季度：組織進行安保員季度訓練考核；進行一次消防出水演戲；組織安保員開展一次文化體育活動。 XX物業(yè)管理有限公司南京公司 作 業(yè) 指 導 書 文 件 號 ZH/IB7.5（5）-4-2XXX版號/狀態(tài) C / 0 標 題 班長日檢查工作流程圖 頁 數(shù) 第1頁 共1頁半年

12、：擬制半年工作總結(jié)。一年：組織管理處安保員參加公司組織的消防演習；年底利用一周時間，對安保員全年工作進行總結(jié)、評比、表彰、獎罰，制定翌年工作規(guī)劃。 班長、副班長 1、提前一刻鐘到崗；2、整理著裝，集合整隊；3、隊列訓練10分鐘；4、提出工作要求，安排當班工作 ；5、帶隊前往各崗，完成交接班。 1.每小時巡查各崗位一次，同時負責臨時頂班;2.對各崗位的值班、值勤情況進行認真檢查;3.對值勤過程中本班發(fā)生的事件、問題要及時處理并做好記錄;4.對管理處新制定的規(guī)定和要求，以及下一班應當注意的事項，要認真做好書面交接。1.處理問題的基本原則：.依法辦事，執(zhí)行規(guī)定，不徇私情，以理服人；2.處理業(yè)主之間的

13、糾紛應當遵循的基本方法：分清是非，耐心勸導，禮貌待人和堅持可散不可聚，可解不可結(jié)，可順不可逆，可緩不可急。大堂崗巡邏崗監(jiān)控中心車庫崗大門崗 1.交接班是否認真驗收并簽字確認；2.出現(xiàn)報警信號時能否及時發(fā)現(xiàn)并采取正確處置方法；3.室內(nèi)有無存放易燃易爆等違禁品；4.是否有用值班室的消防電話處理個人事務；5.室內(nèi)是否保持肅靜整潔，值班員是否盡職盡責；6.錄象帶是否按時更換，認真保管。1.是否認真觀察進出車輛的外觀；2、對漏油.漏水.車門（窗）等情況是否及時通知駕駛員（車主）或報告；3.有無違禁車輛進入或停放；4.摩托車和自行車是否有未按指定位置停放的情況；5.有無車主使用消防水源洗車的情況；6.是否

14、按規(guī)定著裝和佩戴上崗證；7.收費時有無不給票據(jù)或亂收費的情況。1.對進入大廈的訪客和外來人員是否按規(guī)定詢問和登記并禁止無證人員進入；2.對搬出的物品是否按規(guī)定驗證并收取放行條；3.是否熟悉大廈內(nèi)各業(yè)主、住戶人員情況及交往的主要社會關系；4.值班記錄和各種登記是否按規(guī)定填寫，對業(yè)主、住戶存放的物品交接是否清楚；5.站立勢服務時間內(nèi)是否按規(guī)定執(zhí)行；6.禮節(jié)禮貌是否周到；7.有無與閑雜人員閑聊.嬉笑打鬧情況；8.回答業(yè)主.領導.同事及訪客詢問是否敏捷。1、維持門崗交通秩序，保證道口暢通無阻；2、對進出小區(qū)停車場的車輛是否進行核對、檢查、刷卡、登記；3、是否仔細觀察進場車輛，有損壞時提醒車主并記錄；4

15、、是否提醒車主（駕駛員）進場后按規(guī)定路線行駛、泊車；5、對門崗附近泊車.擺攤者是否進行勸阻；6、私家車位是否嚴格控制外來車輛進入；7、是否按規(guī)定標準收取費用，并出具票據(jù)；8、交接是否明確；9.在發(fā)卡或收卡過程中是否使用文明用語；10、是否按規(guī)定著裝并佩戴車場管理員上崗證。1、交接班記錄有無交接清楚并簽字確認；2、責任區(qū)內(nèi)公共設施是否完好；3、責任區(qū)內(nèi)有無閑雜可疑人員；4、小區(qū)內(nèi)的車輛是否完好.有無亂停亂放；5、小區(qū)內(nèi)的綠化地帶有無人員踐踏；6、禮儀禮節(jié)是否到位；7、每班按要求巡樓二次；8、樓層內(nèi)有無其他異常情況；9、其他安全隱患；10、值班人員儀容儀表是否符合要求；11、對業(yè)主、住戶反映的問題

16、和投訴是否進行記錄并處理。 準時交接班，班長或副班長對當值情況進行講評后，整隊帶回。 XX物業(yè)管理有限公司南京公司 作 業(yè) 指 導 書 文 件 號 ZH/IB7.5（5）-13-2XXX 版號/狀態(tài) C / 0 標 題 樣板房安保員崗位工作流程圖頁 數(shù) 第1頁 共1頁執(zhí)行交接班基本要求；按時接崗檢查崗位設施、設備情況；禮貌接待來訪客人，謝絕可疑、衣冠不整人員入內(nèi)；雨天在醒目處設立“小心地滑”立牌，并對雨具進行保管；按要求及時填寫記錄；按規(guī)定時間開、關崗位照明燈具；遇緊急情況按突發(fā)事件處理程序執(zhí)行；XX物業(yè)管理有限公司南京公司 作 業(yè) 指 導 書文 件 號ZH/IB7.5（5）-16-2XXX

17、版號/狀態(tài)C/0標 題側(cè)門崗安保員工作流程圖頁 數(shù)第 1 頁 共 1 頁根據(jù)交接班要求進行交接班；崗位內(nèi)設施、設備情況檢查；執(zhí)行車庫場管理規(guī)定，檢查易然易爆物品、對閑雜人員禁止入內(nèi)；來訪人員進行確認，征得業(yè)主同意后方可放行，并記錄；填寫車輛進出登記表；來訪登記表；值班記錄；定時開啟、關閉崗位照明；遇緊急情況執(zhí)行突發(fā)事件處理程序； XX物業(yè)管理有限公司南京公司 作 業(yè) 指 導 書 文 件 號 ZH/IB7.5（5）-20-2XXX版號/狀態(tài) C / 0 標 題 巡邏崗安保員操作流程圖 頁 數(shù) 第1頁 共1頁地面、車庫(場)巡邏（每班2次）小區(qū)外圍檢查（每班1次）樓層、地下室巡邏（每班至少巡查2次

18、）1、 小區(qū)圍墻護欄檢查；2、 小區(qū)外圍紅線以內(nèi)地面完好情況檢查；3、 小區(qū)圍墻路燈完好檢查。乘電梯到天臺，從天臺走后樓梯至地下室，每5層到巡更點巡檢1次：1、看：公共照明情況、電梯按鈕、火險隱患、可疑人員及物品、裝修、公共設施、衛(wèi)生、住戶防盜門、跑水、地下設備房等；2、嗅：煤（油）氣、異常氣味等； 3、聽：超時裝修、住戶室內(nèi)異常響動、求助聲等； 4、問：盤問可疑人； 5、作：發(fā)現(xiàn)問題及時做出相應的反映。1、 指揮車輛慢行、有序停放；2、 檢查車況，填寫記錄；3、維護管區(qū)內(nèi)正常秩序；4、巡查公共設施、場地、建筑；5、每10天對紅外對射系統(tǒng)功能進行一次檢查。 1、填寫QR7.5（5）-1巡樓記錄

19、本；2、填寫QR7.5.4-5車庫（場）車位檢查表；維修班或管理處班長巡邏 （接班后巡查各崗位一遍，后每2小時巡查各崗一次），每周抽查巡樓記錄表3次，覆蓋率為100。緊急或重大情況的處置參見：ZH/QMP7.5（6）突發(fā)事件處理程序。 XX物業(yè)管理有限公司南京公司 作 業(yè) 指 導 書 文 件 號ZH/IB7.5（5）-25-2XXX版號/狀態(tài) C / 0 標 題 業(yè)主搬遷物品操作流程 頁 數(shù) 第1頁 共1頁業(yè)主、住戶遷 入大件物品搬出入伙老業(yè)主轉(zhuǎn)讓，新業(yè)主入住。搬家工人登記、搬入辦理入住手續(xù)新業(yè)主將入住通知單交大堂（道口）驗證，遷入。易燃易爆、有毒有害物品禁入。業(yè)主持有效身份證件到管理處，或服

20、務中心辦理出門證。搬家工人登記、搬出通知巡邏崗檢查有無損壞公物情況，如有則令其修復業(yè)主、住戶臨時搬出大件物品，須提前到管理處辦理出門證，由大堂（門崗）安保員核對業(yè)主、住戶或受委托搬運人身份、證件，按照出門證清點、核對搬出物品數(shù)量；通知巡邏護衛(wèi)檢查有無公共設施損壞情況；業(yè)主、住戶或受委托搬運人簽字；放行；值班護衛(wèi)作好記錄，在出門證上簽字；出門證留存。周五前交回管理處。遷 出（同“大件物品搬出”程序）核對搬家工人退場情況大堂（大門）崗每周五下午17：30前將各類出門證上交管理處備存。 XX物業(yè)管理有限公司南京公司 作 業(yè) 指 導 書 文 件 號 ZH/IB7.5（5）-26-2XXX版號/狀態(tài) C

21、 / 0 標 題 外來人員出入管理流程圖頁 數(shù) 第1頁 共1頁作業(yè)人員出入裝修作業(yè)人員送貨、送餐、送票等服務人員 檢查施工許可證和出入證 禁止入內(nèi)用對講機與業(yè)主、住戶聯(lián)系確認 拒絕 無 同 齊做好必要的解釋工作，請其出示有效證件，在來訪登記本上做好記錄意 全視情況由自己觀察或通知其他人員提供信息開啟電子門鎖，準許進入 如有疑問通知巡邏人員跟蹤監(jiān)視，通知監(jiān)控中心注意監(jiān)視及錄像，報告班長或管理處 作業(yè)完成，離開大廈 疑點排除或處理完畢做好相關記錄 XX物業(yè)管理有限公司南京公司文 件 號ZH/IB7.5(5)-31-2XXX 作 業(yè) 指 導 書版號/狀態(tài)C / 0標 題消防應急方案流程圖頁 數(shù)第 1

22、 頁 共 1 頁1.消防中心報警2.巡邏人員發(fā)現(xiàn)火警向消防中心報警根據(jù)報警數(shù)據(jù)確定報警地址消控中心向119消防報警，打開應急廣播通知相應樓層有序撤離向公司領導報告總值班、管理處負責人、班長急赴現(xiàn)場指揮，呼叫機動安保，值班電工急赴現(xiàn)場。確定火災情況，向監(jiān)控中心、總值班或管理處報告。火警苗子確定情況,向消控中心總值班報告值班人員呼叫班長,巡邏人員到現(xiàn)場查看火 災總值班、管理處負責人、班長急赴現(xiàn)場指揮，呼叫機動安保，值班電工急赴現(xiàn)場。誤報查明誤報原因向消控中心報告安排值班電工切斷失火房間電源，關閉煤氣消控中心消除報警信號，儀器復位。安排值班電工切斷失火房間電源。關閉煤氣成立救火領導小組，統(tǒng)一指揮，各

23、大堂、門崗安保員堅守崗位，其余人員搶救生命財產(chǎn) 救火完畢，保護現(xiàn)場，維護秩序，協(xié)助調(diào)查動用大樓消防設施自救滅火，組織維持秩序動用大樓消防設施自救滅火，組織維持秩序，等待公安消防車到來。XX物業(yè)管理有限公司南京公司 作 業(yè) 指 導 書文 件 號ZH/IB7.5（6）-0-2XXX 版號/狀態(tài)C/0標 題突發(fā)事件處理流程圖頁 數(shù)第 1 頁 共 1 頁 治 安 事 件 趕赴事發(fā)現(xiàn)場查清情況報警、報告控制電梯救護傷員配合偵查工作 交 通 事 故趕赴事發(fā)現(xiàn)場封鎖保護現(xiàn)場報警報告救護傷員配合調(diào)查 突 發(fā) 事 件 分 類 緊 急 停 電 緊急停電后管理處操作各工種票回復送電后維修工操作崗位恢復工作公告原因記

24、錄過程監(jiān)視 火 災報警報告緊急通報疏散救護自救滅火防煙排煙安全警戒設施保障 電 梯 關 人接警安慰被困人通知電梯班盤動放人道歉安慰其他 XX物業(yè)管理有限公司南京公司 作 業(yè) 指 導 書 文 件 號 ZH/IB7.5（6）-3-2XXX版號/狀態(tài) C / 0 標 題 安保工作重大事項報告處置流程圖頁 數(shù) 第1頁 共1頁管理處領導迅即到出事現(xiàn)場，通過內(nèi)部或外部了解事件發(fā)生的真實情況。協(xié)助業(yè)主通知公安機關或相關部門，控制事態(tài)發(fā)展。安保主管必須在第一時間將事件性質(zhì)、目前事態(tài)、請求公司幫助的事項及時與物管部取得聯(lián)系，隨后在規(guī)定時間內(nèi)，將事件性質(zhì)、發(fā)生經(jīng)過、結(jié)果以及對責任人的處理意見填寫在突發(fā)事件記錄表上

25、，報告所物業(yè)管理部。物業(yè)管理部接到書面材料后，派人到管理處調(diào)查事件的詳細情況，分析原因、后果，協(xié)助管理處做好防范工作。調(diào)查人須將調(diào)查結(jié)論實事求是報告部門經(jīng)理。部門經(jīng)理根據(jù)管理處的書面報告和調(diào)查人的報告，提出處理意見報公司主管領導。如有典型意義，組織擬發(fā)通報或召開安保主管工作會議，防止類似情況再次發(fā)生；及時修改文件下發(fā)。公司主管領導審批后反饋到物業(yè)管理部的材料，復印三份，分別由物管部、人力資源部、管理處備存一份。人力資源部，或管理處接到審批文件后，按照公司領導批示，對相關責任人進行處罰。及時記錄、整理、匯總、存檔有關資料 XX物業(yè)管理有限公司南京公司 作 業(yè) 指 導 書 文 件 號 ZH/IB7

26、.5（6）-8-2XXX版號/狀態(tài) C / 0 標 題 電梯困人處理流程圖頁 數(shù) 第1頁 共1頁 發(fā)現(xiàn)電梯因故障困人通過電梯對講善言安慰乘客，穩(wěn)定情緒，告知故障正在處理中，不要強行開門及觸動電梯內(nèi)按鈕通知電梯維修工報告班長或管理處被困者內(nèi)如有小孩、老人、孕婦或出現(xiàn)人多供養(yǎng)不足的情況需特別留意，必要向消防人員或急救中心求救救出被困者如有不適者詢問被困者情況，表達歉意及安慰立即送往醫(yī)院觀察、救治記錄事件開始到結(jié)束時間，詳細情形及維修人員、消防員、救護人員到達和離開時間，由管理處組織對被困人員進行探望。 XX物業(yè)管理有限公司南京公司 作 業(yè) 指 導 書 文 件 號 ZH/IB7.5（6）-9-2XX

27、X版號/狀態(tài) C / 0 標 題 管理處火災處理流程圖頁 數(shù) 第1頁 共2頁報 警消防監(jiān)控中心通知巡邏赴現(xiàn)場驗證是否火警 NO通知班長及管理處 YES火警現(xiàn)場5分鐘內(nèi)能否撲滅物業(yè)管理部到現(xiàn)場。 YES NO清掃現(xiàn)場、進行總結(jié)警鈴報警、緊急集合員工、組織疏散業(yè)主、住戶和搶險救災工作向領導匯報撥打“119”派人到道口迎接消防隊公司領導物業(yè)管理部帶車去現(xiàn)場運送傷員向消防隊領導匯報 XX物業(yè)管理有限公司南京公司 作 業(yè) 指 導 書 文 件 號 ZH/IB7.5（6）-9-2XXX版號/狀態(tài) C / 0 標 題 管理處火災處理流程圖頁 數(shù) 第2頁 共2頁 接受消防隊統(tǒng)一指揮調(diào)查處理事故看望傷員清掃現(xiàn)場

28、XX物業(yè)管理有限公司南京公司 作 業(yè) 指 導 書 文 件 號 ZH/IB7.5.4-2-2XXX版號/狀態(tài) C / 0 標 題 車庫（場）崗位工作流程圖 頁 數(shù) 第1頁 共1頁一、認真履行交接班制度，對上一班交待的工作進行跟蹤落實二、認真檢查車場車輛停放及運行情況，車輛進場時仔細檢查是否受損熟悉長住卡的車主、車型、車牌號，并按規(guī)定指揮泊車，禁止占用他人車位。發(fā)生漏油、漏水的情況應設法告知車主，并通知清潔人員到場清理。在巡查過程中發(fā)現(xiàn)車門未鎖，應立即聯(lián)系車主并暫時代車主看管好車內(nèi)物品，防止丟失。如遇兩車相撞造成事故，護衛(wèi)員及時到場維護秩序，立即通知領班到場，并通知車主雙方自行解決。三、正確導引、

29、指揮車輛進入車場，制止大型客貨車、裝載有易燃、易爆等危險品的車輛進入停車場，確保車輛不亂、不碰、不堵塞交通，秩序井然。四、勸阻閑散人員不準進入地下車庫，阻止車輛逆行或隨意停放五、按時開關車場照明，保證車場足夠的照明光度，負責做好車場節(jié)能工作。 六、檢查車場內(nèi)消防設施設備和器材，若發(fā)現(xiàn)滅火器已過期或設備故障，及時聯(lián)系工程部更換或到場維修，并做好記錄。七、服從領班的工作安排，配合其他崗位做好車場管理工作。 XX物業(yè)管理有限公司南京公司 作 業(yè) 指 導 書 文 件 號 ZH/IB7.5.4-4-2XXX版號/狀態(tài) C / 0 標 題 停車庫（場）收繳費管理流程圖 頁 數(shù) 第1頁 共1頁業(yè)主、住戶提出

30、辦理停車卡申請簽訂停車位租賃協(xié)議提交能證明車輛歸屬的有效證件 簽訂免費停車協(xié)議車管員借XX元作周轉(zhuǎn)備用金整理停車卡 資料出口收費員限領一本定額發(fā)票并作好記錄。收費車管員辭工、調(diào)崗、探家時，將周轉(zhuǎn)備用金、發(fā)票、停車費收入及日當班收入統(tǒng)計表一并交清每月4日收銀員向公司財務部報上月的停車場經(jīng)營情況月報表收費員帶發(fā)票存根、廢發(fā)票和停車費收入和日當班收入統(tǒng)計表到財務室繳費，財務室出具收據(jù)下班時安保主管組織日結(jié)算，填寫日當班收入統(tǒng)計表5日前將當月停車卡辦理情況整理成表張貼在車場崗亭財務人員每月至少兩次到停車場檢查，填寫停車場收費情況抽查表對出入車輛按規(guī)定計時收費停車場出入規(guī)定程序操作配備停車場出入登記卡繳

31、納停車位月租費并核準繳費清單辦理停車月卡或免費停車卡 租賃 免費停車卡審核同意后復印證件存留每月5日輸入、調(diào)整電腦數(shù)據(jù)用完一本定額發(fā)票及時繳費領發(fā)票 XX物業(yè)管理有限公司南京公司 作 業(yè) 指 導 書 文 件 號 ZH/IB7.5.4-6-2XXX版號/狀態(tài) C / 0 標 題 車庫（場）車輛異常情況處置流程圖頁 數(shù) 第1頁 共1頁加強停車場車輛、交通的工作管理車場安保員發(fā)現(xiàn)異常情況及時趕到事故現(xiàn)場，查明原因車門、窗未上鎖車輛失火車輛故障車輛被撞、被刮報告安保主管，組織安保員滅火，火勢無法控制時，按滅火應急規(guī)程操作。1.通知班長或巡邏安保到場；2.通知監(jiān)控中心對現(xiàn)場實施監(jiān)控。報告安保主管、通知當

32、事車主到場。聯(lián)系汽修廠，協(xié)助車主做好善后工作協(xié)助相關部門進行受損財產(chǎn)清點及理賠工作。如車主未能到場，可采取措施將門鎖上，加強看護將車推至安全地帶，防止阻塞車場交通組織安保員到場給予幫助。協(xié)商未果，可撥打“110”報警處理到管理處辦理手續(xù)，及時聯(lián)系受害車主車主到場，雙方自行協(xié)商解決要求肇事駕駛員書寫事故經(jīng)過，交押金通知車主及保險公司到場。查明情況，妥善保管貴重物品搶救受傷人員，疏散圍觀群眾。安排安保員看管好車輛若車主未能到達現(xiàn)場了解事故原因，阻止肇事駕駛員脫逃。密切跟進，及時向上級領導反饋事態(tài)發(fā)展變化情況。處理完畢后，整理資料上報并歸檔存留。 XX物業(yè)管理有限公司南京公司 作 業(yè) 指 導 書 文

33、 件 號 ZH/IB7.5.4-8-2XXX版號/狀態(tài) C / 0 標 題 車輛沖卡處理流程圖頁 數(shù) 第1頁 共1頁車輛沖卡出場車場出口崗車管員及時記錄沖卡車輛的車型，車牌號，顏色及逃走方向。領班到場了解情況，通知監(jiān)控中心保存事故現(xiàn)場錄像。通知管理處主要領導到場處理，確定車輛沖卡原因 盜搶沖卡 沖（撞）閘駕駛員因生理原因?qū)е萝囕v失控因車輛故障導致沖(撞)閘撥打“110”報警，向公司領導報告查找并通知車主到場 向班長、護衛(wèi)主管報告協(xié)助公安人員破案，詢問目擊者、證人，組織取證責成事故車主對車場被毀設施進行賠償按領導要求做好善后工作，做好值班記錄值班記錄采取整改措施，繼續(xù)跟進，發(fā)現(xiàn)新的情況及時報告

34、XX物業(yè)管理有限公司南京公司 作 業(yè) 指 導 書 文 件 號 ZH/IB7.5.4-9-2XXX版號/狀態(tài) C / 0 標 題 發(fā)現(xiàn)可疑車輛出場處置流程圖頁 數(shù) 第1頁 共1頁車場安保員發(fā)現(xiàn)神色緊張、可疑人員欲開車出場及時跟蹤、觀察、確認開車人員，留意車輛車況是否受損通知出口崗車管員做好安全預防工作出口崗車管員認真核對開車人員的身份，是否憑月卡出場，檢查車輛行駛證、駕駛證與車主之間的關系。有盜車嫌疑車輛更換駕駛員立即通知班長、巡邏安保員到場增援，注意自我保護記錄駕駛員姓名，做好值班記錄，向下一班交待清楚。將犯罪嫌疑人扭送公安機關，通知車主到場核查清楚，安全放行XX物業(yè)管理有限公司南京公司 作

35、業(yè) 指 導 書文 件 號ZH/IB8.2.1-0-2XXX 版號/狀態(tài)C/0標 題顧客滿意管理流程圖頁 數(shù)第 1 頁 共 1 頁 顧 客 滿 意 信息獲取業(yè) 主 投 訴業(yè) 主 報 修 回 訪業(yè) 主 滿 意率問卷調(diào)查接待處置回訪抽樣回訪發(fā)放回收回復 統(tǒng) 計 分 析 改 進 過 程 監(jiān) 視XX物業(yè)管理有限公司南京公司 作 業(yè) 指 導 書文 件 號ZH/IB8.3-0-2XXX 版號/狀態(tài)C/0標 題不合格品（服務）管理流程圖頁 數(shù)第 1 頁 共 1 頁不合格識別 不合格服務進貨不合格品 標 識 隔 離 性質(zhì)判別 不合格服務性質(zhì)進貨不合格品性制 嚴重不合格輕微、一般不合格 合 格 不 合 格 處 置

36、 意 見處置意見 審 批 處置實施 讓步接受 不合格服務進貨不合格品 拒 收 整改、返工讓步使用教育、批評經(jīng)濟、行政處罰驗 證糾正/預防措施 報 告XX物業(yè)管理有限公司南京公司 作 業(yè) 指 導 書文 件 號ZH/IB7.5（3）-0-2XXX 版號/狀態(tài)C/0標 題清潔管理流程圖頁 數(shù)第 1 頁 共 1 頁 管理處計劃 物管部計劃 員工基本要求 工作內(nèi)容 共用部位清潔 垃圾房清潔 外墻清洗 蓄水池清洗門前清潔三包清潔設備維護 清潔狀態(tài)標識 清潔工作檢查 清潔工作匯總 過程監(jiān)視XX物業(yè)管理有限公司南京公司 作 業(yè) 指 導 書文 件 號ZH/IB7.5（4）-0-2XXX 版號/狀態(tài)C/0標 題綠

37、化管理流程圖頁 數(shù)第 1 頁 共 1 頁 綠化養(yǎng)護計劃 審核、審批 月工作計劃 員工基本要求 工作內(nèi)容 室外綠化養(yǎng)護作業(yè)時間規(guī)避農(nóng)藥安全使用 室內(nèi)綠化養(yǎng)護機具使用維護更新、改造 溝通與檢查 檢查、匯總 過程監(jiān)視XX物業(yè)管理有限公司南京公司 作 業(yè) 指 導 書文 件 號ZH/IB7.5(3)-22-2XXX版號/狀態(tài)C/0標 題清潔不合格服務處理流程圖頁 數(shù)第 1 頁 共 1 頁清潔不合格輕微不合格一般以上不合格填寫檢查記錄填寫檢查記錄現(xiàn)場進行整改填寫不合格服務處置單對整改進行驗證現(xiàn)場進行整改合 格不合格對整改進行驗證填寫記錄合 格不合格填寫記錄XX物業(yè)管理有限公司南京公司 作 業(yè) 指 導 書文

38、 件 號ZH/IB7.5(4)-15-2XXX版號/狀態(tài)C/0標 題綠化不合格服務處理流程圖頁 數(shù)第 1 頁 共 1 頁綠化不合格輕微不合規(guī)格一般以上不合格填寫檢查記錄填寫檢查記錄現(xiàn)場進行整改填寫不合格服務處置單對整改進行驗證現(xiàn)場進行整改合 格不合格對整改進行驗證填寫記錄合 格不合格填寫記錄XX物業(yè)管理有限公司南京公司 作 業(yè) 指 導 書文 件 號ZH/IB7.5(4)-16-2XXX版號/狀態(tài)C/0標 題清潔綠化主管檢查流程圖頁 數(shù)第 1 頁 共 1 頁XX物業(yè)管理有限公司南京公司 作 業(yè) 指 導 書文 件 號ZH/IB6.36.4-0-2XXX 版號/狀態(tài)C/0標 題基礎設施和工作環(huán)境管理

39、流程圖頁 數(shù)第 1 頁 共 1 頁 基礎設施識別 維修工基本要求 房屋共用部位、共用設施管理公用設備、服務器具管理 安 保 巡 邏 檢 查維修工巡視檢查 樓 檢 房屋完好檢查維修及處理申購管理標識封存、報廢使用與保養(yǎng)檢查故障、維修 工 作 環(huán) 境 過 程 監(jiān) 視XX物業(yè)管理有限公司南京公司文 件 號 ZH/IB6.3-2-2XXX作 業(yè) 指 導 書版號/狀態(tài)C/0標 題機電設備管理流程圖頁 數(shù)第 1 頁 共 1 頁設備接管、驗收首次清潔、保養(yǎng)建立設備臺帳設 備 標 識資 料 存 檔登記設備編號管理制度上墻設 備 運 行日常保養(yǎng)設 備 故 障維修、記錄設 備 報 廢XX物業(yè)管理有限公司南京公司文

40、 件 號 ZH/IB6.3-4-2XXX作 業(yè) 指 導 書版號/狀態(tài)C/0標 題業(yè)主報修接待處理流程圖頁 數(shù)第 1 頁 共 1 頁接待業(yè)主電話/上門報修； 填寫業(yè)主委托維修單，并說明收費標準；安排維修工上門維修；業(yè)主簽字確認，并收取相關費用；一時難以維修向管理處匯報，并向業(yè)主說明情況；工程主管現(xiàn)場檢查，確認；向管理處匯報，提出解決方案；管理處接待員按要求及時回訪，填寫記錄； XX物業(yè)管理有限公司南京公司文 件 號 ZH/IB6.3-17-2XXX作 業(yè) 指 導 書版號/狀態(tài)C/0標 題消防報警信號處理流程圖頁 數(shù)第 1 頁 共 1 頁主機聲光報警 查看主機顯示 故障報警 火警報警 查明事故原因

41、 確認位置 報 修 現(xiàn)場查看 排出故障 誤 報 火災確認見ZH/IB7.5（6）管理處火災處理流程圖 正常運行 復 位XX物業(yè)管理有限公司南京公司文 件 號 ZH/IB6.3-20-2XXX作 業(yè) 指 導 書版號/狀態(tài)C/0標 題電梯故障處理流程圖頁 數(shù)第 1 頁 共 1 頁確定有無被困人員 電梯運行 電梯故障 無 有 通知維修人員 安全防護見ZH/IB7.5（6）-8-2XXX電梯困人處理流程圖 排出故障 運 行XX物業(yè)管理有限公司南京公司文 件 號 ZH/IB6.3-22-2XXX作 業(yè) 指 導 書版號/狀態(tài)C/0標 題恒壓變頻生活供水系統(tǒng)操作流程圖頁 數(shù)第 1 頁 共 1 頁開通電源檢查

42、電源電壓是否正常否查明原因，維修、處理 正常 重新設定數(shù)據(jù) 否檢查相關數(shù)據(jù)是否正常 正常確認水池有水確認給水閥打開排出氣體控制開關設定自動，水泵工作 有檢查水泵內(nèi)是否有空氣 否檢查壓力表數(shù)據(jù)是否正常 無 正常查明原因，維修，恢復工作 正常運行XX物業(yè)管理有限公司南京公司文 件 號 ZH/IB6.3-27-2XXX作 業(yè) 指 導 書版號/狀態(tài)C/0標 題低壓變配電設備維修保養(yǎng)流程圖頁 數(shù)第 1 頁 共 1 頁填寫倒閘操作票管理處主任審批人員準備 工具準備 標識牌準備實施維修按時拉閘斷電驗證確實無電做好接地線維修結(jié)束、檢查拆掉接地線、標牌按時合閘送電 填寫維修記錄XX物業(yè)管理有限公司南京公司文 件

43、 號ZH/IB7.5（1）-1-2XXX作 業(yè) 指 導 書版號/狀態(tài)C / 0標 題 新接樓宇入伙管理流程圖頁 數(shù)第 1 頁 共 2 頁管理處組建入伙前3個月組建管理處，主任、工程主管、助理員、維修等人員若干進場，入伙前1個月所有人員配齊。落實管理用房：包括物業(yè)辦公用房、員工更衣室、工具房、倉庫、業(yè)委會用房等。編制物品采購計劃：包括材料、工具、用品、服裝等，報批后根據(jù)采購程序適時采購。人員培訓：從管理處成立之日起，開始對新進員工安排培訓，具體見：QMP6.2人員和培訓管理程序入 伙 準 備入伙資料編制、委托方確認：交房手冊；業(yè)主臨時公約；承諾受；業(yè)主資料登記表等。工程技術人員提前3個月到場，參

44、與設備調(diào)試，了解設備原理、性能，熟悉水、電、氣管道線路的鋪設位置及走向。制定、執(zhí)行收樓驗收方案，詳見：ZH/IB8.2.3-2物業(yè)接管驗收管理程序、ZH/IB 8.2.3-3物業(yè)接管驗收流程圖。公用事業(yè)單位聯(lián)系，電話、有線開通安裝，煤氣開戶及通郵等事項。入 伙 展 開“開荒”工作：入伙前1個月入住小區(qū)，對小區(qū)進行全面清潔，逐幢、逐層、逐戶清理、清潔工作，見清潔標準主動聯(lián)系走訪街道辦事處、警署等政府辦事機構(gòu)和部門進行溝通，協(xié)調(diào)關系。提前15天聯(lián)合發(fā)出“入伙通知”，包括：入伙流轉(zhuǎn)單；入伙手續(xù)辦理流程圖；入伙收費一覽表等。XX物業(yè)管理有限公司南京公司文 件 號ZH/IB7.5（1）-1-2XXX作

45、業(yè) 指 導 書版號/狀態(tài)C / 0標 題 新接樓宇入伙管理流程圖頁 數(shù)第 2 頁 共 2 頁入 伙 實 施入伙場景布置：室外花卉擺設、景觀布置；導向路標設置、引導人員安排；室內(nèi)環(huán)境布置，實行地產(chǎn)、物業(yè)、銀行聯(lián)合辦公；入伙手續(xù)辦理：入伙資料發(fā)放；填寫登記表；交納相關費用；簽署“承諾書”具體見ZH/IB7.5（1）-2業(yè)主入伙手續(xù)辦理流程圖。業(yè)主收樓交接：由物業(yè)維修人員陪同業(yè)主到現(xiàn)場看房收樓，具體見：ZH/IB8.2.3-4業(yè)主看房收樓流程圖。樓宇交接完成后，由文員負責進行交樓登記工作，填寫記錄QR7.5（1）-3交樓統(tǒng)計表。 XX物業(yè)管理有限公司南京公司 作 業(yè) 指 導 書文 件 號ZH/IB7

46、.5（2）-0-2XXX 版號/狀態(tài)C/0標 題 房屋裝修管理流程圖頁 數(shù)第 1 頁 共 1 頁 裝修宣傳、指導 制定相關制度口頭告知業(yè)主張貼公告 裝修前管理 裝修申請圖紙審核簽訂裝修協(xié)議辦理出入證 裝修施工管理 裝修時間控制防火安全控制巡視監(jiān)督檢查 垃圾清運控制共用部位防護 違規(guī)處理 過程監(jiān)視XX物業(yè)管理有限公司南京公司文 件 號ZH/IB8.2.3-3-2XXX作 業(yè) 指 導 書版號/狀態(tài)C / 0標 題 物業(yè)接管驗收流程圖頁 數(shù)第 1 頁 共 2 頁一、實物部分驗收：發(fā)展商通知物業(yè)公司約定驗收時間 發(fā)展商、承建商、物業(yè)公司組成驗收小組物業(yè)共用部位、共用設施設備驗收房間內(nèi)部設備設施驗收對機

47、電設備、公用建筑/小型設施、室外給排水等逐項驗收交接，填寫記錄：QR8.2.3-7工程項目交接表（詳見附表1-17）。對房屋建筑、給排水、電氣等每間、每項、每個逐項檢查驗收，填寫記錄：QR8.2.3-8房屋交接檢查表。物業(yè)公司接管缺陷登記，填寫記錄QR82.3-9整改項目驗收表N確認檢查結(jié)果 由施工方對缺陷部分進 行整改。 Y 施工方、管理處對整改項進行驗證，填寫記錄：QR8.2.3-9整改項目驗收表。填寫記錄：QR8.2.3-10房屋交接驗收單；QR8.2.3-11工程資料移交清單；QR8.2.3-12房屋共用部位及設施移交清單；QR8.2.3-13房屋附屬設施設備移交清單。注：1。經(jīng)初驗同

48、意接管的樓宇，不等于樓宇質(zhì)量完全符合國家及設計標準，發(fā)展商不能排除承擔整改質(zhì)量缺陷的責任； 2在相關規(guī)定的保修期結(jié)束時，經(jīng)過物業(yè)公司認可后才能向施工單位支付保修金。XX物業(yè)管理有限公司南京公司文 件 號ZH/IB8.2.3-3-2XXX作 業(yè) 指 導 書版號/狀態(tài)C / 0標 題 物業(yè)接管驗收流程圖頁 數(shù)第 2 頁 共 2 頁二、資料部分移交： 發(fā)展商、承建商、物業(yè)公司組成資料驗收小組 列出移交文件清單 根據(jù)文件清單內(nèi)容對資料逐項進行移交 產(chǎn)權(quán)資料：a項目批準文件b用地批準文件c建筑執(zhí)照 d業(yè)主清冊等(見QR8.2.3-11工程資料移交清單) 市府驗收合格資料：a工程竣工驗收書b消防工程驗收合

49、格證c小區(qū)綜合驗收合格證d用電許可證e電梯使用合格證f供電協(xié)議書g電視共用天線合格證h用水審批表i水費收繳合同書等。 （見清單）工程技術資料：a建筑、結(jié)構(gòu)等工程全套竣工圖紙及公用設備說明書、調(diào)試報告等。b地質(zhì)勘察報告；c工程合同及開、竣工報告；d工程預決算分項清單；e工程設計變更通知及技術核定單(包括質(zhì)量事故處理記錄)；f隱蔽工程驗收記錄；g沉降觀察記錄及其沉降觀察點布置圖；h鋼材、水泥等主要材料的質(zhì)量保證書；i水、電、空調(diào)、電梯等設備及衛(wèi)生潔具的檢驗合格證；j機電設備訂購合同、單臺設備的說明書、試驗記錄及系統(tǒng)調(diào)試記錄等（見清單）。 缺陷登記，填寫記錄：QR8.2.3-11工程資料移交清單交發(fā)

50、展商 N 確認檢查結(jié)果 Y移交物業(yè)管理公司 注：資料移交最遲在地產(chǎn)商將樓宇資料報送市檔案館的同時，移交一份到物業(yè)公司存檔。 XX物業(yè)管理有限公司南京公司文 件 號ZH/IB8.2.3-4-2XXX作 業(yè) 指 導 書版號/狀態(tài)C / 0標 題 業(yè)主看房收樓流程圖頁 數(shù)第 1 頁 共 1 頁 業(yè)主持“流轉(zhuǎn)單”由維修人員陪同到現(xiàn)場查驗 建筑情況：如墻面、頂面、門、窗等。 配置的設備設施：如水、電、氣、電話、有線等，及其他設備、裝飾情況等。抄錄水、電、氣表讀數(shù)。 填寫記錄：QR7.5（1）-2交接維修記錄 N填寫記錄：QR7.5（1）-1樓宇接收記錄 Y 記錄交施工方安排整改，約定完成時間 物業(yè)、業(yè)主

51、對整改部分驗收，簽字確認。業(yè) 主 簽 字 確 認 鑰 匙 移 交XX物業(yè)管理有限公司南京公司文 件 號ZH/IB7.5（1）-2-2XXX作 業(yè) 指 導 書版號/狀態(tài)C / 0標 題 業(yè)主入伙手續(xù)辦理流程圖頁 數(shù)第 1 頁 共 1 頁提前15天向業(yè)主發(fā)出入伙通知書，約定入伙時間；到收樓處領取收樓通知書，按“入伙流轉(zhuǎn)單”辦理入伙手續(xù)；到售樓處辦理付費及銀行按揭手續(xù)；業(yè)主持“入伙流轉(zhuǎn)單”“收樓通知書”到物業(yè)管理處辦理入伙收樓手續(xù)； 地產(chǎn)公司 物業(yè)公司管理處 物業(yè)公司接待處接待處接待處審核業(yè)主資料：費用交納情況； 按揭手續(xù)辦理情況； 相關部門人員簽字、蓋章情 況；“收樓通知書”情況；“購房合同”持有

52、情況；填寫業(yè)主資料登記表復印業(yè)主身份證、存檔向業(yè)主發(fā)放各類管理性文件：業(yè)主公約；住戶手冊；服務指南；簽屬“承諾書”；繳納相關費用：預付3個月管理費；預付裝修垃圾清運費；代收費用；其他； 上述手續(xù)辦理完成后，由財務人員在“流轉(zhuǎn)單”上蓋章，業(yè)主持“流轉(zhuǎn)單”進入ZH/IB8.2.3-4-2XXX程序；XX（公司）合同簽訂監(jiān)管流程圖市公司營銷中心市局內(nèi)管辦區(qū)局公司領導審批主管領導審批主管領導審批廠家到貨網(wǎng)上確定每月合同分解合同執(zhí)行調(diào)整、變更合同增補、調(diào)劑半年采購計劃（預案）營銷中心領導審批核查并填寫內(nèi)部專賣管理監(jiān)督檢查表存檔備查核查并填寫內(nèi)部專賣管理監(jiān)督檢查表存檔備查核查并填寫內(nèi)部專賣管理監(jiān)督檢查表存

53、檔備查核查并填寫內(nèi)部專賣管理監(jiān)督檢查表存檔備查核查并填寫內(nèi)部專賣管理監(jiān)督檢查表存檔備查填寫內(nèi)部專賣管理監(jiān)督檢查表存檔備查下達購進計劃區(qū)局審批XX（公司）掃碼入庫、到貨確認、合同付款監(jiān)管流程圖廠家營銷中心物流中心財務科內(nèi)管辦區(qū)局貨源核收到貨準運證及合同進行網(wǎng)上到貨確認在分銷系統(tǒng)錄入卷煙品種數(shù)量合同準運證收貨單整理歸檔廠家到貨檢查準運證、合同等手續(xù)卷煙掃碼填寫卷煙入庫登記本開入庫單卷煙入庫入庫單整理歸檔（異常）異常根據(jù)入庫單付貨款整理裝訂憑證 （不同意購進）內(nèi)管辦報送區(qū)局審核 登錄系統(tǒng)，填寫內(nèi)部專賣管理監(jiān)督檢查表存檔備查填寫內(nèi)部專賣管理監(jiān)督檢查表存檔備查核實入庫單并填寫內(nèi)部專賣管理監(jiān)督檢查表存檔備

54、查審核備案每天登入分銷系統(tǒng)核對錄入情況查看入庫單歸檔情況，填寫內(nèi)部專賣管理監(jiān)督檢查表存檔備查查看歸檔情況，填寫內(nèi)部專賣管理監(jiān)督檢查表存檔備查每月檢查付款憑證，收款單位是否與協(xié)議單位相符，填寫內(nèi)部專賣管理監(jiān)督檢查表存檔備查檢查財務系統(tǒng)內(nèi)資金往來情況并填寫內(nèi)部專賣管理監(jiān)督檢查表存檔備查審核同意購進審核備案89XX（公司）卷煙貨源分配監(jiān)管流程圖營銷中心內(nèi)管辦配送中心填寫卷煙周轉(zhuǎn)數(shù)調(diào)整審批表系統(tǒng)上鎖定，進行電話訪銷審核卷煙周轉(zhuǎn)數(shù)調(diào)整審批表內(nèi)管員每日登陸系統(tǒng)查看貨源分配變動情況，與盤存表核對，填寫內(nèi)部專賣管理監(jiān)督檢查表存檔備查抽查當天訪銷情況，監(jiān)督是否按貨源分配進行訪銷，填寫卷煙訪銷情況監(jiān)督檢查表存檔備

55、查盤存表XX（公司）卷煙促銷監(jiān)管流程圖營銷中心市公司領導配送中心內(nèi)管辦營銷中心提交卷煙促銷方案，加蓋部門公章，填報新品卷煙上市審批表，送內(nèi)管辦審核營銷中心組織卷煙促銷方案的實施，將促銷時間、地點等情況列表報送內(nèi)管辦市公司領導審批、簽字配送中心根據(jù)新品促銷方案進行配送內(nèi)管辦接到卷煙促銷審批表后，在一個工作日內(nèi)完成審核，并在方案審批表上簽署意見，交營銷中心內(nèi)管辦實地核實促銷卷煙是否按投放方案進行銷售。填寫卷煙促銷情況監(jiān)督檢查表歸檔備查XX（公司）新品卷煙上市監(jiān)管流程圖營銷中心市公司領導配送中心內(nèi)管辦營銷中心提交新品上市方案，加蓋部門公章，填報新品卷煙上市審批表，送內(nèi)管辦審核營銷中心組織新品卷煙上市

56、方案的實施，將選址、投放情況列表報送內(nèi)管辦市公司領導審批簽字配送中心根據(jù)新品上市方案進行配送內(nèi)管辦接到新品卷煙上市審批表后，在一個工作日內(nèi)完成審核，并在方案審批表上簽署意見交營銷中心內(nèi)管辦實地核實新品卷煙是否按投放方案進行銷售。填寫新品卷煙上市情況監(jiān)督檢查表存檔備查XX（公司）超量供貨監(jiān)管流程圖客戶營銷中心局（公司）領導配送中心內(nèi)管辦客戶提出超量供應書面申請營銷中心綜合部在2個工作日內(nèi)完成審核手續(xù)，送內(nèi)管辦復核營銷中心按超量戶審批文件進行供貨營銷中心每月5號前完成超量客戶月報表局（公司）領導對客戶申請進行審批配送中心按供貨流程對超量客戶進行送貨內(nèi)管員對客戶提出超量申請進行調(diào)查復核。復核通過后報

57、送局（公司）領導審批內(nèi)管員每月及時登陸分銷系統(tǒng)核對數(shù)據(jù)，審核超量客戶月報表實地核實超量客戶庫存量、配送量，了解供貨情況是否符合規(guī)定，填寫超量供貨情況監(jiān)督檢查表存檔備查XX（公司）卷煙調(diào)劑監(jiān)管流程圖營銷中心城區(qū)局內(nèi)管辦營銷中心填報卷煙調(diào)劑月報表報送內(nèi)管辦客戶經(jīng)理進行卷煙調(diào)劑營銷中心領導審批營銷中心客戶經(jīng)理填寫卷煙調(diào)劑申請專賣市管員進行現(xiàn)場監(jiān)督卷煙調(diào)劑后1個工作日內(nèi)，市管員將卷煙調(diào)劑單報送市局內(nèi)管辦內(nèi)管員審核卷煙調(diào)劑月報表，按10%的比例實地調(diào)查核實卷煙品種、數(shù)量、調(diào)劑原因及調(diào)劑程序是否符合規(guī)定，填寫卷煙調(diào)劑情況監(jiān)督檢查表歸檔備查XX（公司）應急訂單監(jiān)管流程圖客 戶營銷中心配送中心內(nèi) 管 辦客戶提

58、出書面應急申請表營銷中心綜合部對訂單進行初步審核，填寫審批表營銷中心領導審批營銷中心每月5日前完成應急訂單相關資料整理工作，提交應急訂單月報表報送內(nèi)管辦配送中心按審批訂單實施供貨內(nèi)管員審核審批手續(xù)是否完善內(nèi)管員審核應急訂單月報表，登錄分銷系統(tǒng)核對應急訂單品種、數(shù)量，實地核實卷煙配送情況，了解應急補貨原因，查看補貨程序是否符合規(guī)定，填寫應急訂單情況監(jiān)督檢查表存檔備查XX（公司）滯銷卷煙處理監(jiān)管流程圖退貨處理降價處理內(nèi)管辦營銷中心公司領導區(qū)局審核相關手續(xù)檢查銷售情況，填寫滯銷卷煙情況監(jiān)督檢查表歸檔備查確定滯銷卷煙與廠家辦理退貨手續(xù)準運證、退貨合同、審批文件報送內(nèi)管辦存檔備查確定滯銷卷煙銷售報公司領

59、導批準 報送公司領導批準區(qū)局審批區(qū)局審批XX（公司）特殊客戶供貨監(jiān)管流程圖客戶各部門配送中心營銷中心內(nèi)管辦特殊客戶提出申請，出示證明核實、審批申請原始憑證交營銷中心根據(jù)審批情況發(fā)貨整理審批單及證明，進行歸檔，每月5號前填寫特殊客戶供煙月報表報送內(nèi)管辦將發(fā)貨卷煙錄入分銷系統(tǒng)內(nèi)管員及時對原始憑證及報表進行核對，登陸分銷系統(tǒng)核對相關數(shù)據(jù)，填寫內(nèi)部專賣管理監(jiān)督檢查表存檔備查XX（公司）庫存管理監(jiān)管流程圖配送中心倉庫內(nèi)管辦庫存管理倉庫管理員每日填寫倉庫手工帳本，及時準確錄入分銷系統(tǒng)并將出庫手續(xù)整理歸檔倉庫月末提交分庫卷煙品牌購銷存表及各種出庫憑證給內(nèi)管辦核查倉庫每周提交各種出庫憑證及手工帳本給內(nèi)管辦核查

60、內(nèi)管辦抽查卷煙出庫憑證是否齊全，查閱倉庫手工帳本及分銷系統(tǒng)分庫庫存表，將網(wǎng)上卷煙庫存數(shù)與實際出庫數(shù)、庫存數(shù)進行核對，填寫內(nèi)部專賣管理監(jiān)督檢查表存檔備查內(nèi)管辦月末核查各種出庫憑證是否齊全，倉庫實地核對卷煙庫存情況，制作手工盤點表與公司日報盤存表卷煙庫存數(shù)相核對，填寫內(nèi)部專賣管理監(jiān)督檢查表存檔備查XX（公司）卷煙配送監(jiān)管流程圖營銷中心配送中心客戶內(nèi)管辦協(xié)調(diào)電訪部核查訂單電話錄音電訪部原因 客戶不同意調(diào)劑由客戶經(jīng)理調(diào)劑訂錯卷煙 卷煙出庫檢查打碼到條，核對品種、數(shù)量，送貨到戶 有 無 誤 誤配送員向管理員反映情況改變配送地址無資金、關門、無人接貨訂單有誤卷煙退庫處理 客戶同意調(diào)劑客戶簽字確認，整理配送

61、單據(jù)客戶原因 不 同 意配送員將卷煙交客戶驗收簽名內(nèi)管員每月對配送單簽字情況進行核查并實地對客戶卷煙配送情況進行調(diào)查，填寫內(nèi)部專賣管理監(jiān)督檢查表及零售戶卷煙配送情況監(jiān)督檢查表存檔備查將需改變配送地址情況報送內(nèi)管辦審核同 意內(nèi)管員對卷煙退庫情況進行核查并填寫內(nèi)部專賣管理監(jiān)督檢查表存檔備查內(nèi)管員對卷煙調(diào)劑情況進行核查XX（公司）卷煙退庫監(jiān)管流程圖營銷中心配送中心客戶內(nèi)管辦協(xié)調(diào)電訪部核查訂單電話錄音客戶經(jīng)理調(diào)劑訂錯卷煙 配送員配送過程中卷煙未能送達向管理員報告未能送達原因訂單有誤無資金、關門，無人接貨 電訪部有誤 綜合管理員填寫卷煙退庫單報公司領導審批配送員將卷煙及配送單據(jù)交倉庫保管員核對，倉庫保管

62、員核對無誤后在配送單據(jù)上簽收并將卷煙入庫綜合管理員作系統(tǒng)退庫處理并與倉庫保管員核對，完成退款手續(xù)，填寫卷煙退庫處理結(jié)果并簽名客戶不接受卷煙調(diào)劑客戶接受卷煙調(diào)劑內(nèi)管辦審核卷煙退庫單是否經(jīng)公司領導簽字審批。填寫內(nèi)部專賣管理監(jiān)督檢查表存檔備查內(nèi)管辦審核配送單據(jù)是否經(jīng)倉庫保管員核對簽收，實地調(diào)查卷煙入庫情況并填寫內(nèi)部專賣管理監(jiān)督檢查表存檔備查登錄分銷系統(tǒng)核查配送部門是否將退庫情況錄入分銷系統(tǒng)，實地核查客戶卷煙退庫情況并填寫零售戶卷煙退庫情況監(jiān)督檢查表存檔備查XX（公司）發(fā)票開具監(jiān)管流程圖財務科配送中心內(nèi)管辦財務核對后將核對結(jié)果報送內(nèi)管辦，內(nèi)管辦進行核查開具發(fā)票配送中心綜合管理員核實發(fā)票開具情況綜合管理

63、員核對后，于當月月底將開具的發(fā)票及核算結(jié)果交財務內(nèi)管辦檢查發(fā)票是否整理歸檔，登錄分銷系統(tǒng)審核發(fā)票開具的金額是否與當月銷售總額相符，填寫內(nèi)部專賣管理監(jiān)督檢查表存檔備查XX（公司）貨款回籠監(jiān)管流程圖財務科配送中心內(nèi)管辦財務核對后將核對結(jié)果報送內(nèi)管辦，內(nèi)管辦進行核查卷煙貨款非 現(xiàn) 金 現(xiàn) 金 配送員將當日現(xiàn)金存款配送中心綜合管理員核實貨款回籠情況，制作配送中心貨款明細配送員及時將存款憑證交配送中心綜合管理員綜合管理員每半個月將相關憑證交財務內(nèi)管辦不定期抽查現(xiàn)金存款憑證，核對每日的現(xiàn)金存款憑證金額與當日的應收現(xiàn)金金額是否相符，填寫內(nèi)部專賣管理監(jiān)督檢查表存檔備查內(nèi)管辦檢查各類存款憑證是否齊全，登錄分銷系

64、統(tǒng)審核當月實際銷售金額是否與回籠貨款金額一致。填寫內(nèi)部專賣管理監(jiān)督檢查表存檔備查XX（公司）自營店監(jiān)管流程圖營銷中心配送中心自營店財務科內(nèi)管辦營銷中心經(jīng)辦人填報自營店卷煙移庫單(一式五聯(lián))營銷中心領導審核簽字營銷中心采供部留存移庫單第一聯(lián)配送中心倉庫管理員在移庫單上簽字,辦理出庫手續(xù)配送中心倉庫管理員留存移庫單第三聯(lián),整理歸檔保存自營店提出購煙申請自營店售貨員接收卷煙,將每日銷售卷煙貨款存入銀行,并定期將現(xiàn)金存款憑證交財務自營店每月填報手工銷售報表，交財務科審核移庫單第四、第五聯(lián)核對無誤后簽字，自營店負責人將第四聯(lián)整理歸檔保存，第五聯(lián)交回配送中心財務科會計核對銀行存款憑證和現(xiàn)金入帳情況. 每月

65、核對自營店填報的銷售報表，并進行實物盤點財務科會計留存移庫單第二聯(lián)內(nèi)管員每月核實移庫單、盤點表、現(xiàn)金憑證，檢查是否有批發(fā)卷煙行為，并登錄分銷系統(tǒng)核對相關數(shù)據(jù),填寫自營店銷售情況監(jiān)督檢查表存檔備查內(nèi)管員檢查核對各部門移庫單簽字情況XX（公司）業(yè)務用煙監(jiān)管流程圖業(yè)務煙領用部門分管領導配送中心營銷中心財務科內(nèi)管辦部門經(jīng)手人填寫業(yè)務煙領用審批單業(yè)務煙領用部門領導簽字分管領導簽字配送中心倉庫保管員發(fā)貨,并于每月25日前制作業(yè)務煙月報表（含縣局部分）報營銷中心、內(nèi)管辦，將業(yè)務煙領用審批單整理交營銷中心配送中心倉庫管理員在分銷系統(tǒng)做出庫記錄營銷中心綜合管理員將業(yè)務用煙情況錄入分銷系統(tǒng)，通知配送中心，并將業(yè)務

66、煙領用審批單整理歸檔保存營銷中心開具銷售發(fā)票、報帳，由財務做帳務處理費用審核員審核相關單據(jù)是否單單相符，并簽字，經(jīng)領導審批后出會計憑證內(nèi)管員審核各級業(yè)務煙審批手續(xù)根據(jù)調(diào)查情況填寫業(yè)務用煙情況監(jiān)督檢查表存檔備查核實業(yè)務煙費用使用情況每月登錄分銷系統(tǒng)核對業(yè)務煙出庫數(shù)量XX（公司）客戶管理監(jiān)管流程圖城區(qū)局營銷中心局內(nèi)管辦專賣辦證員依據(jù)新辦證申請表將新增客戶錄入專賣管理系統(tǒng)填寫新增客戶明細表送營銷中心辦證員每月3日制作許可證統(tǒng)計表核對專賣系統(tǒng)與分銷系統(tǒng)客戶數(shù)交內(nèi)管辦備案營銷中心在分銷系統(tǒng)中將新增客戶進行線路捆綁每月3號前，內(nèi)管員登陸專賣管理系統(tǒng)及分銷系統(tǒng)調(diào)取客戶數(shù)進行核實，根據(jù)核實許可證統(tǒng)計表查看有無

67、虛擬客戶存在,填寫客戶管理情況監(jiān)督檢查表存檔備查XX（公司）罰沒卷煙監(jiān)管流程圖專賣辦配送中心營銷中心零售部財務科內(nèi)管辦案件結(jié)案后，提交罰沒卷煙入庫單填寫先行入庫保存單（將卷煙送檢），將罰沒卷煙先行入庫保存正品卷煙假煙霉變煙專賣倉庫保管員根據(jù)結(jié)案報告將先行入庫保管卷煙入庫，制作罰沒卷煙月報表暫扣卷煙返還根據(jù)罰沒卷煙銷毀申請出庫協(xié)同審核、出庫手續(xù)移業(yè)務倉庫根據(jù)區(qū)局批復移零售店出庫退煙專賣倉庫保管員根據(jù)先行入庫保存單入庫，月底制作先行入庫月報表區(qū)局批復罰沒卷煙銷售價格和數(shù)量向區(qū)局申請罰沒銷售處理銷售貨款存銀行將存款憑證交財務根據(jù)區(qū)局批復價格銷售根據(jù)銷售情況上繳國家財政現(xiàn)場監(jiān)督銷毀，填寫內(nèi)部專賣管理監(jiān)

68、督檢查表存檔備查核對先行登記保存月報表品種數(shù)量，填寫內(nèi)部專賣管理監(jiān)督檢查表存檔備查核對罰沒卷煙入庫月報表存檔備查檢查上繳手續(xù)核實罰沒卷煙財務收入核對罰沒卷煙出庫情況核實罰沒處理申請、批復手續(xù)XX（公司）100%入網(wǎng)、落戶銷售監(jiān)管流程圖營銷中心配送中心零售戶市管員內(nèi)管辦電訪員進行電話訪銷簽字完成后,配送員將配送單存根聯(lián)交配送中心保存配送員送貨到戶，協(xié)助夾好配送單卷煙出庫零售戶在配送單上簽收,并保存好配送單客戶經(jīng)理每月將轄區(qū)內(nèi)銷量波動幅度靠前的10名零售戶名單進行列表，于每月5日前報市局內(nèi)管辦市管員每月應對轄區(qū)內(nèi)10%的零售戶進行檢查,實地核實三量情況，并檢查配送單存根聯(lián)簽字保存情況,將檢查結(jié)果于

69、下月5日前報市局內(nèi)管辦綜合分析調(diào) 查情 況內(nèi)管員實地調(diào)查銷量波動較大的10戶零售戶三量情況每月選取兩個卷煙牌號，抽查零售戶銷售情況內(nèi)管員抽查配送單簽字、保管情況內(nèi)管員結(jié)合市管員檢查情況，進一步進行分析調(diào)查抽查電訪錄音(包括縣局),將縣局電訪信息反饋回縣局內(nèi)管辦縣級局（營銷分部）卷煙促銷監(jiān)管流程圖營銷中心縣營銷分部縣局內(nèi)管辦營銷中心報促銷方案至營銷分部營銷分部按方案組織促銷方案的實施，將促銷時間、地點等情況列表報送內(nèi)管辦內(nèi)管辦實地核實促銷卷煙是否按投放方案進行，填寫卷煙促銷情況監(jiān)督檢查表存檔備查縣級局（營銷分部）新品卷煙上市監(jiān)管流程圖營銷中心縣營銷分部縣局內(nèi)管辦營銷中心下發(fā)新品上市方案營銷分部按

70、方案組織新品卷煙的上市，將選址、投放情況列表報送內(nèi)管辦內(nèi)管辦實地核實新品卷煙是否按投放方案進行銷售。填寫新品卷煙上市情況監(jiān)督檢查表存檔備查縣級局（營銷分部）超量供貨監(jiān)管流程圖營銷中心縣營銷分部縣局內(nèi)管辦營銷中心將超量客戶名單報送營銷分部營銷分部每月5號前完成超量客戶月報表報送內(nèi)管辦每月及時登陸分銷系統(tǒng)核對數(shù)據(jù)，核實超量客戶庫存量、配送量，填寫超量供貨情況監(jiān)督檢查表存檔備查縣級局（營銷分部）卷煙調(diào)劑監(jiān)管流程圖縣營銷分部縣局專賣辦縣局內(nèi)管辦客戶經(jīng)理進行卷煙調(diào)劑客戶經(jīng)理填寫卷煙調(diào)劑申請單請營銷分部領導審批卷煙調(diào)劑后1個工作日內(nèi)，市管員將卷煙調(diào)劑單報送內(nèi)管辦存檔備查專賣市管員進行現(xiàn)場監(jiān)督內(nèi)管員審核卷煙

71、調(diào)劑月報表，核實卷煙品種、數(shù)量、調(diào)劑原因及調(diào)劑程序是否符合規(guī)定，填寫卷煙調(diào)劑情況監(jiān)督檢查表存檔備查縣級局（營銷分部）應急訂單監(jiān)管流程圖客戶縣營銷分部縣局內(nèi)管辦客戶提出書面應急申請客戶經(jīng)理對訂單進行初步審核，填寫審批表營銷分部領導簽字、審批報市公司領導審批發(fā)貨，相關手續(xù)存檔備查內(nèi)管員審核審批手續(xù)是否完善，登陸分銷系統(tǒng)核對應急訂單品種、數(shù)量，核實卷煙配送情況，了解應急補貨原因，查看補貨程序是否符合規(guī)定，填寫應急訂單情況監(jiān)督檢查表存檔備查縣級局（營銷分部）特殊客戶供貨監(jiān)管流程圖客戶縣局（營銷分部）縣營銷分部零售店配送中心營銷中心縣局內(nèi)管辦特殊客戶提出申請，出示證明填寫審批表請示市局（公司）領導同意每

72、周四將審批表及相關證明報送配送中心和內(nèi)管辦按審批表發(fā)煙零售店銷售員核實配送卷煙品種數(shù)量發(fā)貨給各分部零售店錄入分銷系統(tǒng)核查、審批手續(xù)及發(fā)貨情況審核發(fā)貨品種、數(shù)量與審批單品種、數(shù)量是否一致每月填寫特殊客戶供貨情況監(jiān)督檢查表歸檔備查縣級局（營銷分部）卷煙配送監(jiān)管流程圖配送中心縣營銷分部客戶縣局內(nèi)管辦卷煙出庫配送卷煙到縣營銷分部協(xié)調(diào)電訪部核查訂單電話錄音電訪部原因客戶不同意調(diào)劑客戶同意調(diào)劑縣營銷分部接收卷煙檢查打碼到條，核對品種、數(shù)量，送貨到戶 有 無 誤 誤配送員向管理員反映情況改變配送地址無資金、關門、無人接貨訂單有誤管理員填報退庫手續(xù)并登錄分銷系統(tǒng)做退庫處理委托代存不同意 客戶經(jīng)理調(diào)劑訂錯卷煙委

73、托雙方配送員將配送情況反饋內(nèi)管辦配送員整理好貨物及票據(jù)，將卷煙退回配送中心并辦理交收手續(xù)客戶簽字確認，整理配送單據(jù)客戶原因配送員將卷煙交客戶驗收簽名受委托人核實代存卷煙后在配送單據(jù)上簽名同意 內(nèi)管員每月對配送單簽字情況進行核查并實地對客戶卷煙配送情況進行調(diào)查，填寫零售戶卷煙配送情況監(jiān)督檢查表及內(nèi)部專賣管理監(jiān)督檢查表存檔備查將需改變配送地址情況報送內(nèi)管辦審核 同 意 不 同 意內(nèi)管員對卷煙退庫情況進行核查并填寫內(nèi)部專賣管理監(jiān)督檢查表存檔備查內(nèi)管員核實配送情況是否真實，客戶是否已領回卷煙內(nèi)管員對卷煙調(diào)劑情況進行核查縣級局（營銷分部）代存代送點監(jiān)管流程圖客戶營銷分部代存代送點縣局內(nèi)管辦客戶核對卷煙無

74、誤后在配送單及供貨臺帳上簽名或蓋章代存代送點資格審核卷煙配送到代理運貨點代理送貨失敗后，配送員在下個送貨日收回卷煙退回配送中心并辦理退貨交接手續(xù)綜合管理員填寫卷煙退庫單報公司領導審批并登錄分銷系統(tǒng)做卷煙退庫處理代送員與配送員核對卷煙，辦理貨款結(jié)算手續(xù)，雙方在供貨臺帳上簽字確認無人領取客戶領取通知客戶經(jīng)理聯(lián)系客戶，兩周內(nèi)無人領取則送貨失敗代送員核實領貨人身份，是否與配送單一致代送員保存好配送單存根聯(lián)并交配送員帶回營銷分部歸檔報送內(nèi)管辦存檔備查內(nèi)管辦核實配送單及供貨臺帳情況，實地對代存點及客戶的發(fā)、取貨情況進行核查，填寫內(nèi)部專賣管理監(jiān)督檢查表存檔備查內(nèi)管辦核查退庫原因及是否按規(guī)定進行退庫縣級局（營

75、銷分部）卷煙退庫監(jiān)管流程圖配送中心營銷中心協(xié)調(diào)電訪部核查訂單電話錄音 縣營銷分部客戶縣局內(nèi)管辦倉庫保管員將退回卷煙及配送單據(jù)核對無誤后在配送單據(jù)上簽收并將卷煙入庫。登錄分銷系統(tǒng)確認退庫配送員配送過程中卷煙未能送達向管理員報告未能送達原因訂單有誤無資金、關門，無人接貨并不接受代存電訪部有誤客戶經(jīng)理調(diào)劑訂錯卷煙 綜合管理員填寫卷煙退庫單報公司領導審批配送員將卷煙及配送單據(jù)退回配送中心，雙方核對并辦理退貨手續(xù)，配送員將配送單客戶聯(lián)交回綜合管理員綜合管理員作系統(tǒng)退庫處理并與倉庫保管員核對，填寫卷煙退庫處理結(jié)果并簽名，退回貨款客戶不接受卷煙調(diào)劑客戶接受卷煙調(diào)劑縣內(nèi)管辦審核卷煙退庫單是否經(jīng)公司領導簽字審批

76、，填寫內(nèi)部專賣管理監(jiān)督檢查表存檔備查縣內(nèi)管辦網(wǎng)上核查營銷分部是否將退庫錄入分銷系統(tǒng)，實地核查客戶卷煙退庫情況并填寫零售戶卷煙退庫情況監(jiān)督檢查表存檔備查市局內(nèi)管辦審核配送單據(jù)是否經(jīng)倉庫保管員核對簽收，倉庫實地調(diào)查卷煙入庫情況縣級局（營銷分部）發(fā)票開具監(jiān)管流程圖稅務部門縣營銷分部縣局內(nèi)管辦內(nèi)管辦核對后，營銷分部綜合管理員將開具的發(fā)票及核算的結(jié)果交當?shù)囟悇詹块T核算開具發(fā)票營銷分部綜合管理員核實發(fā)票開具情況營銷分部綜合管理員核對后，于當月月底將開具的發(fā)票及核算結(jié)果報送內(nèi)管辦核查內(nèi)管辦檢查發(fā)票是否整理歸檔，登錄分銷系統(tǒng)審核發(fā)票開具的金額是否與當月銷售總額相符，填寫內(nèi)部專賣管理監(jiān)督檢查表存檔備查縣級局（營

77、銷分部）貨款回籠監(jiān)管流程圖財務科縣營銷分部縣局內(nèi)管辦財務核對后將核對結(jié)果報送內(nèi)管辦，內(nèi)管辦進行核查配送員及時將存款憑證交配送中心綜合管理員配送員將當日現(xiàn)金存款卷煙貨款非 現(xiàn) 金 現(xiàn) 金 配送中心綜合管理員核實貨款回籠情況，制作配送中心貨款明細綜合管理員每半個月將相關憑證交財務縣局內(nèi)管辦不定期抽查現(xiàn)金存款憑證，核對每日的現(xiàn)金存款憑證金額與當日的應收現(xiàn)金金額是否相符，填寫內(nèi)部專賣管理監(jiān)督檢查表存檔備查縣局內(nèi)管辦檢查各類存款憑證是否齊全，登錄分銷系統(tǒng)審核當月實際銷售金額是否與回籠貨款金額一致。填寫內(nèi)部專賣管理監(jiān)督檢查表存檔備查市局內(nèi)管辦核實財務科貨款核對結(jié)果縣級局（營銷分部）自營店監(jiān)管流程圖營銷中心

78、配送中心自營店財務(報帳員)縣內(nèi)管辦營銷中心經(jīng)辦人根據(jù)購煙申請?zhí)顖笞誀I店卷煙移庫單(一式五聯(lián))營銷中心領導審核簽字配送中心倉庫管理員核實簽字情況后辦理卷煙移庫手續(xù)移庫單整理保存制定購煙申請報營銷中心自營店銷售員核實卷煙數(shù)量后在移庫單收貨欄簽收，將移庫單第四聯(lián)存檔保存，第五聯(lián)交回配送中心自營店銷售員將銷售卷煙貨款存入銀行，定期將現(xiàn)金存款憑證交報帳員審核,每月填報手工銷售月報表報帳員核對銀行存款憑證和現(xiàn)金入帳情況。每月末盤點庫存實物,核對自營店手工銷售月報表縣局內(nèi)管員每周核實移庫單、現(xiàn)金存款憑證每月登陸分銷系統(tǒng)核對自營店手工報表數(shù)據(jù)。與報帳員核實現(xiàn)金存款、實物盤點情況，檢查自營店有無批發(fā)卷煙行為,

79、填報自營店情況監(jiān)督檢查表存檔備查縣級局（營銷分部）業(yè)務用煙監(jiān)管流程圖業(yè)務煙領用部門縣營銷分部零售店配送中心縣內(nèi)管辦部門經(jīng)手人填寫業(yè)務煙領用審批單縣局領導簽字按業(yè)務用煙審批單發(fā)煙，并在發(fā)貨人欄簽字每周四將業(yè)務用煙審批單報配送中心和內(nèi)管辦零售店銷售員核實配送卷煙與業(yè)務用煙審批單品種數(shù)量后簽字接收復核業(yè)務用煙審批單，填開業(yè)務用煙發(fā)貨單發(fā)貨給各分部零售店內(nèi)管員審核業(yè)務煙審批手續(xù)，核實發(fā)貨情況內(nèi)管員每周核對業(yè)務煙移庫單簽字及實物入庫情況是否與審批一致每月填報業(yè)務用煙情況監(jiān)督檢查表存檔備查縣級局（營銷分部）客戶管理監(jiān)管流程圖縣局專賣辦縣局營銷分部縣局內(nèi)管辦專賣辦證員依據(jù)新辦證申請表將新增客戶錄入專賣管理系

80、統(tǒng)填報新增客戶明細表交營銷中心縣營銷分部在分銷系統(tǒng)中將新增客戶進行線路捆綁每月3號前，內(nèi)管員登陸專賣管理系統(tǒng)及分銷系統(tǒng)調(diào)取客戶數(shù)進行核對，根據(jù)核對情況填報許可證統(tǒng)計表、零售戶情況監(jiān)督檢查表存檔備查縣級局（營銷分部）罰沒卷煙監(jiān)管流程圖縣局專賣辦縣局內(nèi)管辦查扣卷煙，清點物品、開暫扣單，填寫卷煙送檢查報告，將查扣卷煙送檢將查扣卷煙移交市局專賣倉先行登記保管案件結(jié)案后，憑相關手續(xù)將卷煙入庫查扣卷煙需要返還，辦理退煙手續(xù)核實結(jié)案報告及退煙手續(xù)真實性，核對先行登記保存卷煙入庫表、罰沒卷煙入庫表每月填寫罰沒卷煙情況監(jiān)督檢查表（二）存檔備查核對查扣卷煙品種、數(shù)量與暫扣單上數(shù)據(jù)是否一致，每月填寫罰沒卷煙情況監(jiān)督

81、檢查表（一）存檔備查縣級局（營銷分部）100%入網(wǎng)、落戶銷售監(jiān)管流程圖營銷中心配送中心零售戶縣局市管員縣局內(nèi)管辦市局內(nèi)管辦電訪員進行電話訪銷配送員送貨到戶，協(xié)助夾好配送單卷煙配送至營銷分部簽字完成后,配送員將配送單存根聯(lián)交銷售部門保存零售戶在配送單上簽收，并保存好配送單市管員每月應對轄區(qū)內(nèi)10%的零售戶進行檢查,實地核實三量情況，并檢查配送單存根聯(lián)簽字保存情況,將檢查結(jié)果于下月2日前報縣局內(nèi)管辦客戶經(jīng)理每月將轄區(qū)內(nèi)銷量波動幅度靠前的10名零售戶名單進行列表，于每月2日前報縣局內(nèi)管辦綜合分析調(diào)查情況并于下月五日前將情況報市局內(nèi)管 辦 內(nèi)管員結(jié)合市管員檢查情況，進一步進行分析調(diào)查按市局選定的兩個牌號，內(nèi)管員每月抽查10戶零售戶卷煙銷售情況內(nèi)管員實地調(diào)查銷量波動較大的10戶零售戶三量情況配送情況內(nèi)管員抽查配送單簽字、歸檔情況填報需抽查電訪錄音零售戶信息報送市局內(nèi)管辦每月選取兩個卷煙牌號抽查電訪錄音,將信息反饋回縣局內(nèi)管辦