1、物業公司員工工作手冊一、客服部工作手冊目的：為了樹立公司形象，創佳恒物業品牌，為住戶提供更優、更快、更便捷的服務，使管理趨于規范。范圍：適用于物業公司客服部人員。內容：（一）客服部服務工作規范1.當工作時：必須做到“五不”：不長時間打私人電話，不扎堆聊天，不干私活，不隨意改動工作規則，不離崗、串崗。2.當業主詢問時：絕不能說：不、不懂、不會、不行、不知道、不是我管的、不對等用語。3.當接到電話時：首先說：“您好，佳恒物業客服中心”，然后仔細傾聽對方的電話內容，并做好記錄。尤其是數字的，比如房間號，業主名稱，電話號碼，必須重復，請對方確認，當對方表示完畢，可以詢問“還有別的什么嗎？”當對方表示沒

2、有別的事可說“您放心，我一定辦好”，最后說“再見”。4.當上級對下級布置工作時：作到“四清楚”：目標清楚（下級知道工作的目的是什么）；程序清楚（下級知道怎么做）；結果清楚（不能光布置不檢查）；獎罰清楚（使下級明白完成任務怎樣獎，完不成怎樣罰）。5.當下級接受上級任務時：神情嚴肅，認真傾聽，最好拿小本記下要點，不能漫不經心無所謂。當上級安排完畢后，再認真詢問“我有點不明白的地方，能詢問一下嗎”注意：不能說不、不會、不行、我干不了、太難了、不是我干的等語言。6. 當下級向上級匯報工作時：要簡潔、準確，注意五個要點何時完成的，何地完成的，干了什么，誰干的，結果如何。7.當準備下班時：作好工作日志，收

3、拾好辦公工具，作好交接班后方可離開。（二） 禮儀禮貌規范1.行為舉止（1）舉止文明、談吐高雅，杜絕不文明行為。（2）謙虛禮讓，文明待客，行路乘梯，以客為主，業主優先。（3）員工著工裝上崗、服裝整潔、規范、胸卡整潔，佩帶于左胸前。（4）衣著整齊，儀表端莊，嚴格遵守儀容儀表的有關規定。（5）女員工淡妝上崗、不戴耳飾，男員工不留胡須披肩發。（6）正確使用禮貌用語，對待業主態度溫和，落落大方，嚴禁污言穢語，禁止態度蠻橫粗野。（7）團結友愛，樂于助人。（8）勤儉節約，杜絕浪費。（9）珍惜他人勞動、保持環境衛生、不隨地吐痰，不亂丟廢棄物。（10）見到領導及同事主動問候。2. 常用標準禮貌用語（1） 當業主

4、進入物業時，應使用：“您好！”。（2） 當業主走進辦公室內時，應使用：“您好，您有什么事？”。（3）當業主需要等候時，應使用：“您請坐，我們馬上給您辦理”。（4）當遇到陌生業主時，應使用：“對不起，請問您*”。（5） 當對業主進行查詢時，應使用：“對不起，請您*”。（6） 當業主需要引導時，應使用：“您請這邊/那邊走”。（7） 當接聽外線電話時，應使用：“您好，佳恒物業客服部”。（8）當需要其它部門處理時，應使用：“先生/女士”這個問題由*部門處理，我先聯系一下，請您稍等”。（9）當業主需要幫助時， 應使用：“請您稍等，我馬上給您聯系”。（10）當可以回答業主問詢時，應使用：“先生/女士”，這

5、個問題是這樣的*”。（11）當無法回答業主問詢時，應使用：“先生/女士”，這個問題我需要向*確認，請您稍候”。3. 服務標準要求（1）業主來訪，接待人員應起立問好、讓座，說：“您好，您有什么事？” 業主離開時，應起身相送、道別。（2）認真聽取業主的意見、要求，特殊事件應做好記錄。（3）及時解答業主提出來的問題，語態親切自然，語氣平和，解釋問題清楚、準確、簡練。（4）與客戶交談時要保持語氣平和，既不能有過激言行，又要與業主保持一定距離， 不能指指點點、不尊重客戶。（5）當業主所找的人沒在時，說：“對不起”，他（她）不在，請坐下稍等、我馬上跟他聯系。（6）當業主所找的人沒在，并且有別的急事無法等待

6、時，說：“您可以留下您的名片或其他的聯系方式，待他（她）回來后，讓他立即與您聯系”。（7）如業主需辦理的事務需較長時間（指十分鐘以上）完成，要提示業主是否愿意等及等候時間的長短。（8）對業主要辦理的事情迅速做出妥善的處理，如業主提出的需求當時不能辦理，應向業主說明不能辦理的原因及可以辦理的時間。（9）遇到業主投訴時，請客戶落座，上茶，避免矛盾激化，找有關當事人核實情況，向業主做出合理的解釋，向業主致歉。（10）本部門不能解決的問題，工作人員應負責引領到相關部門解決。4.接聽電話要求（1）所有來電，必須在鈴響3聲之內接聽。（2）拿起電話后，先致簡單問候，自報部門名稱，語氣親切柔和。（3）認真傾聽

7、對方講話，需要時應詳細記錄對方通知或留言的事由、時間、地點、姓名，并向對方復述一遍。（4）通話完畢后，等對方放下電話后，再輕輕放下電話。（5）打出電話時，應預先整理好電話內容，語言簡練、明了。（6）上班時間，一般不得長時間打私人電話，如有急事，言語簡練、通話時間不得超過3分鐘。5. 處理投訴（1）員工必須牢記業主第一、服務至上的服務宗旨，必須高度重視客戶的投訴。（2）細心、耐心地聆聽業主的投訴，讓業主暢所欲言。（3）認真記錄業主的投訴內容，并將自己作為處理業主投訴的第一責任人，迅速而妥善地解決業主投訴的問題或轉報有關部門解決。（4）不得涂改、撕毀或假造涉及本人的投訴記錄。（5）投訴經調查屬實，

8、將作為員工績效考核的依據。（6）處理完投訴后，應主動回復業主，了解客戶的滿意程度。（三）客戶服務部服務規程 1 .客戶入住操作程序（1） 簽約人員審核確定業主身份，填寫業主基本信息登記表。（2）業主簽訂前期物業服務協議及其他協議，領取相關物業管理文件業主手冊、裝修管理規定裝修管理服務協議。（3）收取物業服務費及各種相關的費用。（4）由物業客服人員及維修服務部人員陪同業主對所收房間進行實地驗收，填寫房屋驗收單。（5） 核對各種費用的交費單據、領取單元鑰匙，由客戶服務部填寫（入住）鑰匙交接單，如需開發商進行房屋維修的，交客戶服務部封存備用鑰匙，并簽訂鑰匙托管書。（6）領取水、電、氣IC卡及使用說明

9、書。2 .投訴處理操作規程（1）客戶服務中心接到業主投訴后，應首先向業主表示歉意，并在客戶投訴登記表上做好登記。（2） 客戶服務中心根據投訴內容開具客戶投訴處理單轉呈相關部門限期解決，特殊情況應向客戶服務部領導匯報。（3）針對業主較嚴重的投訴，應及時向客戶服務部主管匯報，由主管組織相關人員進行檢討，落實解決措施及責任人，限期進行處理。（4）相關部門在處理完投訴后，要迅速將處理結果報客戶服務部，由客務主管安排回訪。（5）客戶服務部負責將投訴處理結果填寫在客戶投訴記錄表中，并由具體解決部門的負責人簽字認可。（6）投訴記錄由客戶服務部文件管理員進行統一管理。3.回訪業主操作規程（1）及時了解業主對物

10、業的工作是否滿意。（2）加強物業公司與業主的感情聯絡。（3） 加強溝通，讓業主配合，協助物業公司工作。（4） 提高物業管理公司服務質量，及服務人員的素質。4.回訪的程序（1）定期對業主進行回訪。（2） 回訪前與業主預約，根據約定的時間按時進行回訪。（3）回訪時，回訪人員要態度熱情、謙虛、認真聽取對方的意見或建議，耐心解釋對方提出的問題，做好客戶回訪記錄表。（4）記錄清晰、整齊，按月整理，存檔。（5）根據回訪填寫回訪統計表，對結果進行統計。（6）針對回訪的統計結果轉呈相關部門，及時處理并向業主反饋。（四）報修處理程序1.客戶服務部接到業主報修時，應詳細詢問：（1）業主姓名、房號、聯系電話；（2）

11、報修的具體內容；（3）業主在家時間；（4） 同時填寫維修工作單（一般維修開三聯單）。2.在填寫報修內容時，應盡可能詳盡的寫清需維修的項目、位置及損壞情況，以便維修服務部維修人員做出準確判斷。3.在填寫時間要求時，應與業主約好維修時間，以確保維修服務部維修人員能及時維修。4.如屬于有償服務，應當時向業主說明，其價格按照有償服務價目表執行，當時無法確定的，由維修服務部維修人員到現場與業主協商確定。根據維修服務部提供的報價單在其他項中注明收費金額，并通知業主，業主認可后，請其到財務交款，客戶服務部在接到財務開出的收據后將修單送交維修服務部。5.填寫維修工作單后，同時在派工單統計表登記。6.客戶服務部

12、應在接到報修后，立即將已填寫好的維修工作單交給維修服務部簽收。7.維修服務部在接到維修工作單后，應立即分配相關維修人員在30分鐘內入戶維修。8.小修工作應當時盡快維修完成，完工后，維修人員應簽字并寫上完成時間及維修結果，請業主（報修人）簽字確認。9.當時無法完成維修的，應先做必要的處理，并向業主說明原因，可能的情況下約定下次維修時間，維修人員應在維修工作單上填寫原因并請業主簽字。維修人員返回后，維修服務部應當天通知客戶服務部。10.業主簽字后的維修工作單無特殊情況于當天返回客戶服務部。（1）客戶服務部每天下班前應對當日開出及返回的維修工作單進行整理，并登記在派工單統計表上。（2）對未完工的單子

13、，維修服務部應注明原因及預計完成時間，并及時通知客戶服務部，必要時客戶服務部及時與業主聯系向其講明情況，并督促維修服務部完成。（3）對已完成的維修單，應自維修完成之日起一周內進行回訪并建立回訪記錄。（4）每周及每月應對所有單子，進行匯總。二、秩序維護部工作手冊目的：為保障小區日常生活秩序正常運行，提高物業服務水平，加強小區內出入車輛、人員、物品、治安、居室裝修等各項管理，維護小區物業產權人和使用人的合法權益，規范操作樹立公司形象，打造物業品牌。范圍：適用于小區秩序維護部門崗、流動崗的秩序維護員和相關人員。內容：（一）、秩序維護員儀容、儀表1.秩序維護員上崗前10分鐘必須按規定統一著裝，配戴好胸

14、卡和執勤用品保持服裝潔凈按時上下崗。2.面容清潔，不得留長發、大鬢角、不留長指甲。3.平時保持秩序維護員良好的儀容，不得便、制服、冬、夏裝混穿。4.在工作時時，不得將手插入衣袋，不得吸煙、吃東西、哼歌或搭肩挽臂。（二）秩序維護部各崗位工作流程、內容及標準1.固定崗（門崗）工作流程內容、標準；（1）擔負門崗工作的秩序維護員根據小區實際情況確定人數，除正常上崗執勤外通常按秩序維護員“周工作計劃”參加訓練和學習。（2）門崗分為三組上崗，執行“三班倒”制度，每8小時一換崗，24小時輪流上崗，第一組為8：0016：00；第二組為16：0000：00；第三組為00：008：00；以此類推循環執勤。（3）每

15、次交接崗均由帶班員帶隊按規定著裝佩戴好執勤用品接崗，接崗時互相行舉手禮，交待清崗位情況后，下崗人員方可離崗位。（4）交接班時應檢查對講機、充電器、放電器、電池、警具、頭盔的使用功能和狀態及崗亭、玻璃、桌面、路面等衛生是否附合標準，并由代班員簽字認可。（5）門崗的管理內容包括：人員（住戶、非住戶、外來人員、裝飾施工人員、執法人員）；車輛（住戶車輛、非住戶車輛、外來車輛、摩托車、三輪車、自行車）物品等；（6）出入小區門口的物品主要是指：住戶搬家的家俱，家用大件電器及生活用品、較大件的貴重物品或設備、家庭大件裝修材料等物品，公司單位的辦公用品，電器設備、機械配件、建筑裝修材料商品物資等。（7）出入小

16、區的物品必須辦理出入手續，憑出入手續單據接受門崗查驗核實后準于放行，否則不予放行，物品持有人應積極配合，未辦理任何手續又未經許可，強行出入小區的當班秩序維護員應立即制止查清事由，必要時扣押物品報告公安機關處理并追究當事人責任。（8）對出入小區門口不辦理登記手續的，其他人員（包括：地產公司、超市、物業公司等）不得循私說情，阻礙秩序維護員執行公務而因此放行，造成影響和經濟損失的追究當事人責任，必要時追究法律責任。（9）門崗要認真進行出入物品登記手續，并留存放行證明信，每月匯總小區物業服務部辦公室備存，到一定時限由物管部自行銷毀。（10）住戶或公司單位運出本小區需要維修或處理的物品不須辦理其他手續，

17、由當班秩序維護員需確認其身份后登記放行即可。(11)住戶車輛管理；門崗實行24小時出入車輛登記制度，對出入小區的各類機動車車型、車號、駕駛人、出入時間予以登記方可放行。(12)認真履行外來人員聯系登記制度，來訪人員問清楚找誰住幾號樓，住戶姓名必要時由巡邏崗聯系確認無誤后放行進入小區。(13)外單位人員無論團體或個人學習參觀，門崗應告之小區主管，經公司總經理或小區經理批準同意后方可，但必須進行詳細登記，不允許在小區內拍照攝像。（三）巡邏崗工作內容及標準1.巡邏崗崗位職責（1）熟悉本小區各種情況堅持樓宇內部巡檢制度，加強巡視要害部位和薄弱環節。（2）保證小區的正常工作生活秩序，隨時檢查與糾正小區內

18、各種違反公司管理規定制度的現象和行為。（3）提高警惕發現小區內各種違法犯罪活動時應立即制止，并報告小區物業服務部值班室及相關執法部門。（4）認真檢查各裝修施工隊的證件看管好小區內車輛物品。（5）發現危害小區內一切公共利益的行為要立即制止，必要時現場處理并報告上級主管或公安機關。（6）夜間巡邏要善于發現問題，決不放過一個細小疑點。（7）預防各類事故的發生。2.巡邏崗崗位設置（1）巡邏崗人員編制：（注：根據各小區管理面積參照執行范疇自定）。（2）巡邏崗每組由班長為帶班員，全面撐握本班崗執勤期間小區的治安情況。（3）巡邏崗、固定崗交接班位置由秩序維護主管自定。（4）巡邏崗上崗時間與門崗一致同樣按照“

19、三班倒”8小時一換崗執行。（四）巡邏崗工作交接要求：1.每班崗在下崗前10分鐘檢查本人執勤期間崗上情況并在交接記錄本上詳細注明，接崗人員由帶班員整隊，提前10分鐘做好崗前準備，按規定著裝配戴好執勤用品，按時上崗。2.交接崗時秩序維護員相互之間要行舉手禮按指定位置進行交接，檢查交接物資對講機、充電器、電池、警棍、自行車是否完好，公共設施有無異常確認后認可簽字。3.接崗后按巡邏路線負責所管轄區內人員、車輛、檢查公共設施、設備的完好狀，記錄消防器材是否完好。4.巡邏過程中要善于發現問題決不放過一個細小疑點，重點巡邏部位:各樓道、樓宇前后草坪、干道、綠化帶、小徑、圍墻、車棚車庫及死角地帶。5.巡視過程

20、中要有保潔意識，隨時將各類雜物、紙屑、煙頭、果皮撿入果皮箱。6.對違反小區管理規定損害公共設施的人員要及時制止批評教育，必要時視情節予以處理責令照價賠償，并及時報告管理部辦公室。7.巡邏崗車輛管理：巡邏人員必須熟悉小區內車輛泊位及停泊位置，小區內車輛按泊位停放，杜絕外來車輛進入小區，對損壞公共設施的車輛按規定處理，發生交通事故報交交通管理部門處理。8.非機動車禁止亂停亂放保證車庫車道暢通無阻，巡邏人員在巡視過程中發現亂停亂放現象要隨時檢查并對住戶耐心說服。（五）巡邏崗工作流程及防范重點1.巡邏崗巡視路線流程：早8：009：00接崗后在自己所管轄區內巡視一遍，檢查車輛停放情況；9：0010：00

21、查看公共設施是否完好有無損環現象做好記錄；10：0011：00在自己的責任區邊巡視邊疏導車輛，及時處理崗上問題和住戶投訴；11：0012：00上樓巡視檢查各單元配電箱，消防器材是否處于良好狀態；12：0013：00上樓巡視，13：0014：00檢查各單元地下室自行車擺放情況。14：0015：00檢查公共設施和機動車輛停放情況，15：0016：00在責任區整個巡視一遍在崗亭匯總本班值班情況寫交接記錄，準備交接崗。2.各班巡視路線按照以上步驟循環執行，如遇突發事件和重點部位需加強巡視由當班班長另行安排巡視部位。3.無論是流動崗還是固定崗，上崗值勤要密切配合同心協力共同防患，將小區治安隱患消除在萌芽

22、狀態，及時控制事故苗頭，給住戶提供一個安全祥和的居住空間。（六）各崗位工作標準1.門崗工作標準（1）保證崗位質量高標準嚴要求規范操作，崗上設施無丟失無損壞。（2）無不明身份人員或車輛進入小區，無不合格裝修材料進入小區。（3）無住戶不良投訴。（4）無違法亂紀、無物品丟失。2.巡邏崗工作標準（1）小區車輛停放整齊到位，按泊位停放無憂民現象。（2）公共設施無損壞完好率100%。（3）按程序操作服務規范、文明執勤、禮貌待客、無他人不良投訴。（4）保護住戶隱私，做到“三不”即“不該問的不問、不該聽的不聽、不該看的不看”。（5）發現問題及時處理做到“四勤一聞”即：腿勤，勤在自己責任區流動，眼勤，善于發現問

23、題；嘴勤，對違規和不熟悉人員敢問敢管；耳勤，聽是否有異常聲音；聞，聞是否有煤氣泄露及異味。（七）消防管理規定。1.消防工作要貫徹“預防為主，防消結合”的方針，小區主管為消防責任人，小區秩序維護員為義務消防員，消防責任人和義務消防員的職責是：（1）認真貫徹執行消防法規和上級有關消防工作指示，開展防火宣傳，普及消防知識。（2）經常檢查防火安全工作，糾正消防違章，整改火情隱患。包括消防設備、動火作業監督、安全用水、用電情況等，檢查結果記錄在安全檢查記錄中，該記錄每周由服務部經理進行審核。（3）管理消防器材設備，定期檢查，確保各類器材和裝置處于良好狀態，安全防火通道要時刻保持暢通。（4）根據各住宅樓的

24、具體情況，制定消防措施，制定緊急狀態下的疏散方案。（5）接到火災報警后，在向消防機關準確報警的同時，迅速奔赴現場，啟用消防設施進行撲救，并協助消防部門查清火災的原因。（6）發現住戶因裝修造成的消防隱患，應向住戶發放整改通知，限期整改，并跟蹤驗證。（7）對小區門臉、店鋪定期或不定期發放消防須知、消防注意事項，并要求小區門臉、店鋪購買人簽字確認，小區客戶服務中心備案。（8）樓梯走道和出口，必須保持暢通無阻，任何單位和個人不得占用或封堵，嚴禁在設立禁令的通道上停放車輛（9）不得損壞消防設備和器材，妥善維護樓梯、走道和出口的安全疏散指示和事故照明設施。（10）社區內嚴禁經營和儲存煙花爆竹、炸藥、雷管、

25、汽油、香蕉水等易燃易爆物品以及各類劇毒物品，不得在大樓旁燃放煙花、爆竹。（11）安全使用燃氣、明火，要經常保持清潔，切勿留有油漬，煙頭及火柴余灰要隨時弄熄。教育小孩不要玩火。（12）遵守安全用電管理規定，嚴禁超負荷使用電器，以免發生事故。（13）各住戶進行室內裝修，須向客戶服務中心提出書面申請，經批準后方可動工。需要增設電器線路時，必須符合安全規定，嚴禁亂拉亂接臨時用電線路。裝修應采取不燃材料，使用易燃火可燃材料的，必須經消防機關批準，按規定進行防火處理。（14）發生火災，應立即撥打火警電話119或報告客戶服務中心，并關閉電閘，迅速離開住所。（15）各住戶必須服從消防機關和客戶服務中心人員有關

26、防火方面的管理。2、消防知識培訓（1）對住戶的消防要求（包括安全用水、用電），通過向住戶發放住戶須知、公共契約及其他有關消防學習資料，用宣傳欄等消防宣傳途徑對住戶進行消防宣傳教育。（2）客戶服務中心內部定期組織消防安全學習，學習教材是安全消防管理條例，內部消防管理制度，設備設施操作方法等，學習情況須詳細記錄。（3）小區主管不定期抽查安全活動記錄并簽字認可，特別對門臉、店鋪消防的檢查。（4）在安全消防活動日查出的安全、消防隱患，有各組自行在活動記錄中登記并整改。3、消防演習（1）秩序維護部定期組織消防安全演練，結合小區實際情況確定，包括油盤滅火、液化罐滅火、室內逃生、自救逃生、匍匐穿越煙區、模擬

27、火場救人等。（2）消防演習后，由秩序維護主管負責編制消防演習報告。對演習過程中發現的問題，及時調整、糾正并驗證其結果。4、消防設施管理（1）建立消防設施設備檔案。（2）秩序維護部對各種消防設備和設施的標識進行設計，編制消防設備標識登記。消防設備標識由主管指定人專實施，并在各項安全檢查中作為檢查內容。（3）制定設備管理制度，對消防設備進行檢查和維護。三、保潔員工作手冊目的：規范保潔工作內容和工作行為，為業主提供高效優質的保潔衛生服務，滿足住戶的生活需求。范圍：1、適用于物業服務小區的保潔工作及其員工。2、保潔工作內容：樓道、庭院清潔、家政服務、垃圾集中收集轉運。內容：（一）樓內保潔工作程序1.樓

28、內保潔項目及范圍（1）樓道門（對講門）、門廳、電梯轎廂內、信報箱、垃圾桶、地下室、地下停車帶等共用部位共用設施。（2）樓道各角落地面、墻面、窗戶、配電箱、有線電視箱、樓梯扶手、開關面板、戶號牌等共用部位共用設施。2.樓內保潔工具及材料：（1）工具：笤帚、簸箕、拖把、抹布、撣子、刷子、鏟刀、鋼絲球、水桶、噴霧器等。（2）材料：潔瓷精、水、消毒液。3.樓內保潔操作規程：（1）員工每天按時簽到上崗按規定統一著工裝，整理準備工具及材料，并接受保潔班長或環境主管的特殊工作安排。（2）按照公司制定的作業指導書規定的程序實施本崗位保潔操作。（3）操作程序原則：自上而下、自里而外、先掃再擦；先地面再設施設備后

29、玻璃；然后清運垃圾（垃圾倒在指定的地點）。（4）操作注意事項：注意不損壞設施設備；不造成安全問題；不碰壞住戶物品；注意可疑人員并及時詢問或報告以及業戶門窗關閉情況；注意發現水、電、煤氣、跑、冒、滴、漏情況，如有發現立即報告和設法合理控制；注意垃圾定時定點清運，特殊情況及時或多次清運；注意住戶侵占共用部位堆放雜物的清理。（二）庭院保潔工作程序1.庭院保潔項目范圍：（1）庭院設施設備、消防井蓋、下水道井蓋、路燈、花池邊沿、石桌石凳、導示牌、廣告欄、花架燈、果皮箱、垃圾桶、地下停車帶、地下車庫的玻璃、人行道、車道、停車位、健身器材等。（2）庭院草坪綠化、落葉枯枝的清理；2.庭院保潔工具及材料：（1）

30、工具：大掃把、笤帚、簸箕、撣子、拖布、鏟刀、刷子、鋼絲球、水桶、雨衣雨鞋。（2）材料：洗衣粉、水、消毒液。3.庭院保潔操作規程（1）員工每天按時簽到上崗，統一著工裝，整理準備工具材料，并接受保潔班長或環境主管的特殊工作安排。（2）按照公司主管部門制定的作業指導書規定的程序，實施本崗位保潔操作。（3）操作程序原則；自下而上，先大道再人行道，分段分片進行，先路面設施設備后綠化園中及其他設施設備，再墻面設施設備；先掃后拖再擦，然后清運垃圾，最后進行消殺。（4）操作注意事項：注意不損壞設施設備，不造成安全問題，注意住戶車輛車門、窗的關閉情況，工作中避免劃傷車輛；注意可疑人員并及時詢問或報告，以及住戶車

31、門窗關閉、物品遺忘等情況；注意發現管道井、地面、草坪花卉樹木等異常現象并及時控制和報告；注意發現煤氣、火災、事故以及其它危害的情況，并及時控制和報告；注意垃圾及時清運，雜物及時清理。（三）保潔工作標準1.上崗著裝統一，干凈整齊、手套、口罩、帽子等防護用品齊備；工作胸卡佩2.戴正確位置；操作工具齊全完備便利；材料充足實用有效，所有準備工作符合崗位操作要求。3.實施操作過程中，能嚴格正確地執行作業指導書規范，保質保量完成規定過程和規定標準內容和任務。4.做到在操作過程中遇見住戶時，需點頭致意，微笑服務；對住戶的需求、提問、投訴給予比較滿意的答復或記錄報告再作答復；發現可疑人員、問題、特殊情況及時控

32、制和報告。5.保潔工作有考核、有處置、有培訓，考核整改有效率95%以上。（四）樓內保潔工作標準1.垃圾及時清運，垃圾桶無剩余垃圾，無異味、塵土，每日傾倒一次，并清洗消殺。2.門口通道干凈、無污漬、有光澤。3.樓梯臺階面干凈，無煙頭、紙屑、果皮、沙料、污漬。4.天臺、雨罩無積水、雜物。5.樓梯扶手、欄桿及樓內設施無灰塵。6.樓道墻面清潔，無亂涂亂畫、踢腳線無灰塵。7.各戶門緣、門牌、導示牌、門窗、窗臺、信報箱、有線電視箱、配電箱清潔無灰塵。8.樓道內無住戶堆放垃圾、雜物或私自占用。9.樓道地下室各種上、下水管道無灰塵。10.自行車棚無灰塵、紙屑、自行車擺放整齊。11.樓道、地下室、無雜物垃圾、地

33、面無灰塵，保持暢通無阻。12.清潔率和保潔率皆達99%以上。（五）庭院保潔工作標準1.地面無煙頭、紙屑、果皮、落葉、痰跡。2.道路無泥沙、雜草、積水、鼠窖。3.果皮箱、垃圾桶及時清理無剩余垃圾，外殼無灰塵。4.各種設施設備、休閑椅、路燈、石桌石凳、導示牌、廣告欄清潔無灰塵。5.各樓外圍墻2米以下無灰塵。6.衛生間四壁無蜘蛛網、灰塵，墻面無污跡，馬桶無污跡異味。7.各種井蓋干凈無灰塵，草坪無雜物，庭院無衛生死角。8.自行車擺放整齊有序且周圍無垃圾。9.清潔率和保潔率皆達99%以上。四、維修部工作手冊目的：為保障小區公共設施設備正常運行，規范維修人員的操作技能，提高物業服務水平，樹立物業公司良好的

34、口碑。范圍：適用于物業公司所有維修人員日常為業主提供維修服務的各個環節。內容：維修程序（一）疏通下水的維修 1.疏通馬桶：（1）詢問業主馬桶堵塞原因。 （2）用馬桶抽子試抽馬桶。 （3）如抽子無法抽通可用鐵絲或細鋼筋勾出堵塞雜物直到通暢為止。（4）反復放水檢驗馬桶是否暢通。（5）告知業主使用馬桶時不要亂拋雜物。2、疏通地漏：（1）先用抽子試通。（2）試通不行，應查明原因打開檢查口檢查，再使用疏通機疏通直至通暢為止。（3）反復放水檢驗地漏是否暢通。（4）告知業主盡量避免雜物掉入地漏內。（二）衛生間地面流水的處理1、預約樓上、樓下業主，檢查樓上何處漏水。2、告知業主將衛生間物品移出。3、將地磚及粘

35、磚水泥層用鏨子剔除并剔至原有基層，清除原有防水并將地面清理干凈，用刷子刷頭遍聚氨酯待干透后刷二遍聚氨酯。4、試水48小時不漏后，將水清理干凈，根據其它房間地磚高度用水泥砂漿摻小石屑打適當厚度墊層，待墊層干透后恢復原有地磚。5、維修完畢后清理工作現場并達到業主滿意。（三）墻內水管漏水的處理1、首先結合圖紙管路走向，確定墻內水管漏水部位。2、維修時先關水表前的總閥門，開戶內水龍頭放凈管內余水，用鏨子剔鑿出破漏水管，用割刀或鋸條去除破漏部分。將管口用干布擦凈，用熱熔工具熱熔管箍將管路連接。3、打開總閥后看是否漏水，如無漏水，補好水泥恢復墻面。4、維修完畢后清理工作現場并達到業主滿意。5、關閉房間內所

36、有水閥門，看水表是否轉動，并作24小時后跟蹤檢查。（四）更換水表的程序1、關上水表前第一個閥門，排空管內的殘余水后拆下水表。2、選用同一型號、規格的具有合格證的水表安裝更換，檢查水表接頭膠圈，如已經斷裂或變形應更換。 3、安裝時注意水表的水流方向應與供水方向保持一致；4、維修結束后，打開閥門檢查有無滲漏，觀察水表轉動或顯示是否正常；5、維修人員做好用戶新啟用水表信息記錄。（五）業主戶內電路故障的處理1、當業主室內發生斷電時，若故障點為空氣開關開路狀態，應對開路現象進行分析，若因電氣線路過載（或短路），應查明原因，待排除過載（或短路）故障后，再合上空氣開關恢復供電。2、維修、安裝照明裝置，接線樁

37、應牢固可靠。安裝時應將相線通過開關。3、開關維修后重新安裝，應不松動，螺釘齊全；開關、插座接線正確，接線樁頭導線不外露，不松動，插座接線右為相線，左為零線。4、因維修電線線路需要更換電線材料時，所使用的電線材料應符合絕緣等級要求；采用護套線敷設線路，應牢固平直、不扭曲，線卡間距均勻；護套線并頭應在開關、插座盒內，不準在線路中段割開護套線進行并線、接頭。5、使用護套線敷設的線路，不應將護套線直接敷設在粉層內，空心樓板內允許導線直接敷設，但導線穿進空心樓板孔應加護圈保護。6、當明、暗管線路故障需要更換導線時，應兩人共同操作，拉線和送線用力應一致；管口應用護圈保護，防止管口損傷導線，管內導線不允許接

38、頭。7、以上維修完畢后清理工作現場并達到業主滿意。（六）墻面空鼓的處理1、首先告知業主移開墻面空鼓處家具，對于不便移動的家具維修人員應采取防塵措施。2、將空鼓處剔鑿干凈至原有基層。3、查看基層材質，根據材質不同維修處理方法如下：（1）混凝土剪力墻處理方法：在原有基層面上刷摻108膠的速水泥漿厚度不得超過2mm，在素水泥漿完全晾干前完成抹灰，磨平壓光。（2）混凝土墻體砌塊處理方法：將原有基層用水徹底潤濕后在原有基層上用鐵釘掛0.3mm孔距1.5cm鐵絲網，然后做拉毛處理，待干透后抹灰找平壓光。以上兩種處理方法當抹灰厚度超過2cm時應分兩次完成抹灰，在第二次抹灰時應在第一層抹灰面上刷素水泥漿一遍，

39、以保證不再產生空鼓現象。4、維修完畢后清理工作現場并達到業主滿意。（七）墻體裂縫的處理1、首先告知業主移開墻面裂縫處家具，對于不便移動的家具維修人員應采取防塵措施。2、將墻體裂縫處用鏨子剔出v型口。3、用嵌縫石膏將v型口塞實抹平，待嵌縫石膏干透后刷白乳膠貼的確良布。4、待白乳膠干后刮頭遍膩子，膩子干透后用細砂紙打磨找平。在原有基礎上刮二遍膩子，膩子干透后再次用細砂紙打磨找平。5、用滾刷在修補處滾刷頭遍乳膠漆，待頭遍干透后刷二遍乳膠漆，確保滾刷均勻。6、維修完畢后清理工作現場并達到業主滿意。（八）樓頂漏水的處理1、查找漏水點，分析漏水原因。2、屋面漏水先檢查原有防水是否有龜裂現象，原有防水搭接處

40、有無開裂現象，如有以上情況應將損壞處防水層大于三倍面積清理至屋面，然后在屋面刷冷底子油一遍后用同材質防水與原有防水搭接，搭接寬度不得低于10cm，如是兩層作法，面層面積應大于底層面積。3、風管管壁滲水，檢查套管內填充物是否有開裂或不實現象，將原有填充物清理干凈，用膨脹水泥摻不漏靈攪拌成半干狀塞入套管與主管縫隙內，用相應工具將填充物搗實表面壓光，并做好養生。4、維修完畢后清理工作現場并達到業主滿意。（九）門窗故障的處理1、業主門窗常見故障點及維修方法有以下幾種：（1）推拉門或推拉扇窗戶透風修理方法：將原有密封毛條抽出，更換新的密封毛條。（2）平開扇窗戶透風修理方法：將原有膠條去除，更換新的密封膠

41、條。（3）推拉門、推拉扇窗戶開關不靈活修理方法，將門、窗邊扣板摳下，向上抬起將門、窗摘下，更換同型號軌道輪。更換完畢后將門、窗從新安裝到位，開關靈活后，將扣板恢復。2、維修完畢后清理工作現場并達到業主滿意。（十）窗口漏水的處理1、首先告知業主移開窗口漏水處家具，對于不便移動的家具維修人員應采取防塵措施。2、樓下方應安排人員看護，并設立警示線，以防修理窗口時掉落雜物砸傷行人。3、維修人員在窗口外部工作時應采取系安全帶等安全措施。4、將漏水窗框四周用鏨子剔開，寬度、深度為10cm。5、將窗框與墻體縫隙內雜物清理干凈，并將內壁用水噴潮。6、在窗框與墻體縫隙內用水泥砂漿摻不漏靈塞實、磨平，晾干刷丙烯酸

42、貼無紡布后刷二遍丙烯酸。7、帶防水干透后用抗裂砂漿粘擠塑板，擠塑板表面用刮板刮抗裂砂漿貼網格布，抗裂砂漿干透后再刮一遍抗裂砂漿，根據外墻面顏色調制相同顏色外墻防水涂料，調制成后用刷子粉刷頭遍，干透后刷二遍。8、維修完畢后清理工作現場并達到業主滿意。（十一）停水停電應急預案1.職責分工：成立停水停電應急處理小組。2停水或停電事件分類：（1）預定性停水或停電，因設備系統檢修、改裝、更新或供水管道沖洗等原因造成的，可控制、有計劃性的終止水電供應。（2）突發性停水或停電，不在計劃內和控制范圍內的停水、停電事故。如供水管線爆裂、基礎供水或供電設備故障、供電線纜老化和供電系統故障、人為破壞等因素。（3）整

43、體性停水或停電，整個服務管理小區甚至周邊范圍內都停水或停電，一般由市政設備設施的影響造成的。（4）局部性停水、停電，因小區內水電設備原因或異常情況需要采取停水或停電的方式處理的事故。3、停水停電具體應對措施：（1）針對預定性停水或停電事故：小區物管部接到市政或本小區相關設備維修預定停水或停電通知后，小區客服主管在核實后，應第一時間告知小區物管部經理、維修主管、以及小區各相關人員并及時做出反應，提前48小時在小區明顯部位（如大門口公示欄、各樓宇單元公告欄等位置）張貼停水或停電通知，通知具體內容包括：本小區具體停水或停電時間；核實相關單位停水或停電大概原因；小區停水或停電范圍、小區水電恢復供應時間

44、、告知小區業主提前儲備生活用水及安全用電相關注意事宜、由此事故涉及到的停水、停電相關單位咨詢聯系電話（本轄區自來水公司、本線路供電公司、本小區物管部聯系方式）等。涉及到市政原因預定停電或停水的，物管部在張貼宣傳通知的同時，維修主管立即組織本小區維修人員對小區綜合配套水電設施進行系統檢查，確保設施設備具備安全切換條件后，啟動并切換另一路備用電源和備用水源，在備用電源或水源正常投入后，必須加強對備用水電設備投入后的重點監護、巡視工作，確保設備安全可靠運行，保證本小區業主正常生活秩序。（2）針對突發性停水或停電事故：小區經理應在第一時間通知本小區維修主管核實事發原因（高層住宅遇大面積事故性停電時，電

45、梯管理員組織第一時間按照“電梯應急救援預案”進行電梯內人員解救工作），了解設備設施故障點及預計設備故障修復需要時間，并督導客服主管及時張貼緊急停水或停電通知，通知內容有：本小區停水或停電故障原因、小區突發性停水或停電涉及到的區域范圍、小區預計恢復供水或供電時間、小區物管部應急供電或供水措施等（涉及到市政單位的供水或供電設施故障原因的，應立即通知相關市政維修單位予以協助搶修）并責令維修主管組織維修班組成員及時對設備故障點做出正確判斷，進行緊急搶修的同時，切斷該故障供電電源或供水支路水源，在保證供電或供水設備安全、保證小區業主安全使用的情況下，實施應急供水或供電措施，并加強對應急供電或供水設備的安

46、全監控，直至設備故障點得以完全排除并使原水電供應設備恢復正常運行。（十二）水管爆裂應急處理1.接到水管爆裂的消息后，維修主管應盡快組織維修人員進行處理。2.維修工接到任務后，應以最快的速度趕到事故現場。3.檢查噴水部位，區別爆裂水管的類型，以采取相應的處理方法。4.業主室外的總水管爆裂（包括水表、水表閥門、水表接頭），先關閉本單元的總閥門，然后進行搶修，以最快的速度恢復供水。5.樓宇的總水管爆裂，先關閉該樓宇的總閥門進行搶修，并寫出停水通知。6.小區的總水管或消防管爆裂，先關閉物業項目供水總閥，通知自來水公司組織搶修，寫出停水通知。（十三）突發性水浸和室內水浸的處理（一）關于對突發性水浸的處理

47、方法1維修人員聽到報告后，即前往水浸現場觀察，關閉出水打閥門。2水浸危及附近的配電室、電梯等公共設施時，要動員員工在上述設施口子處堆放沙包，防止浸水，并把升降機升到較高層樓鎖停。3對水浸地方要安排有關人員清除積水，并把浸水情況詳細報告小區經理。4水浸時影響對業主正常供水，必須書面通知各業主。（二）關于室內水浸的處理方法1物管部接到浸水報告時，要立即派人前往現場觀察。2觀察人員到水浸位置，要設法找到水掣地點，以關閉水掣。3浸水情況嚴重，必須關閉小區相對應的總水掣，避免水浸擴大。4關閉總水掣后，影響小區正常供水，必須書面通告各業主。（十四）燃氣泄露應急處理1.維修工應熟悉小區內主要氣體供應管道及設

48、備的位置。2.有報告氣體泄漏時，維修人員應與維修主管共同到現場查看，并關閉氣體設備主開關。3.到達現場時，員工不應接觸門鈴或電器設備，只可以開窗、開門及關閉氣體供應設備。4.如氣體泄露情況十分嚴重，無法控制，必須在第一時間通知燃氣公司。5.警示所有業主離開現場，用欄桿隔開現場，禁止無關人員進入。6.照顧傷員，等待救護車到達。在事故報告中詳細記錄，包括泄露原因、損失及受影響的區域，該報告應在24小時之內上報公司領導。（十五）電梯停電或故障困人救援預案1.應首先切斷電梯主電源，防止電梯意外的啟動，但必須保留轎廂照明。2.設法弄清電梯轎廂的位置，可用三角機械鑰匙打開層門檢查。救援操作應了解轎廂內被困

49、人數及健康狀況，如有人員受傷或突發疾病，應立即撥打120，并聯系小區經理。3當電梯停在距某平層位置約500mm范圍的位置時，救助人員可以在該平層的電梯廳門外使用專用的廳門三角機械鑰匙打開廳門，并用手拉開轎廂門，然后協助乘客安全撤離轎廂。撤離完畢關閉廳門。被困人員救出后，應當立即向他們表示慰問。4當電梯停在非上述的位置時，則必須用機械的方法移動轎廂后就近平層的方法救人。步驟如下：（1）首先通知被困乘客轎廂將會移動以救出他們，要求他們靜待轎內，不要亂動防止電梯下滑。轎門應保持關閉，如轎門已拉開，則要乘客把轎門手動關上。（2）將盤車手輪裝上（對某些電機，手輪已固定在電機上）。兩人把持電機尾端的盤車裝

50、置，防止機械松開搶閘時轎廂意外過快移動，然后另一個人采用機械方法松開抱閘。注意：盤輪人員與開閘人員必須配合好，僅當使轎廂移動時，才可松開抱閘，否則應撤銷松開抱閘動作。（3）盤動電梯轎廂最好至最近樓層樓面，通常是以節省人力和時間來決定上行或下行，如對重的重量大于轎廂和乘客的總重量，則往上盤，如果轎廂和乘客的總重量大于對重的重量，則往下盤。 （4）盤動無變速箱的高速電梯時，應加倍小心，謹防因電梯轎廂和內部乘客的總重量大于對重總量產生的重力加速過快而使電梯失去控制，發生意外情況。（5）按正確方向使轎廂連續、緩慢地移動到就近的層門口平層位置的50mm范圍內。參照平層標記，觀察曳引鋼絲繩所標記的油漆。當

51、盤動電梯下行時，遇到不能盤動時，可能是電梯轎廂梁的安全鉗已動作，可向上盤車；當電梯轎廂停在頂層或底層中間位置時，可向較省力的方向移動電梯。當電梯超出頂層（或底層）平層位置時，則應向底層（或頂層）方向移動電梯轎廂。（6）轎廂位置到位后，使抱閘恢復正常，然后在平層的那層廳門外用廳門鑰匙打開廳門，使用外層門鑰匙打開層門時，必須確認轎廂是否在本層，一定要注意安全，以免發生墜落事故。拉開轎門，協助被困乘客撤離轎廂，撤離完畢后關閉廳門。被困者救出后，應當立即向他們表示慰問。（7）當上述方法救援出現異常時。（如安全鉗動作、鋼絲繩跳槽）立即停止救援，上報電梯維護主管并通知維保人員。（8）外層門三角鑰匙使用時必

52、須注意：確認電梯已經停止運行。確認電梯轎廂所在的實際樓層。電梯主電源已經關閉。開啟層門時，身體重心不能前傾，保持平衡，左手將三角鑰匙插入三角鎖孔內，按開啟標志方向勻速轉動鑰匙，右手扒住層門扇緩慢的開啟，確認轎廂在本層后，完全開啟層門。（十六）發生濕水時應急預案1.在惡劣天氣時，應實施預防性措施，加強電梯巡視檢查，關好機房窗戶和門。電梯機房主屋頂或門窗漏雨而進水；底坑因建筑防水層處理不好而滲水；暖氣及上下水管道、消防栓、家庭用水等泄漏造成電梯濕水事故時，除對建筑設施采用堵漏措施外，還應采取應急措施： .當樓層發生水淹而使井道或底坑進水時，應將轎廂停于進水層站的上二層，停梯斷電，以防止轎廂進水。

53、.當底坑井道或機房進水很多，應立即停梯，斷開總電源開關，防止發生短路、觸電等事故。 .發生濕水時，應迅速切斷漏水源，設法使電氣設備不進水或少進水。 .對濕水電梯應進行除濕處理，如采取酒精擦拭、熱風吹干、自然通風、更換管線等方法。確認濕水消除，絕緣電阻符合要求并經試梯無異常后，方可投入運行。對微機控制電梯，更需仔細檢查以免燒毀電路板。 （十七）發生火災時應急處理預案1.立即撥打 119 向消防部門報警并報告有關領導。2.按動有消防功能電梯的“消防按鈕”，使消防電梯進入消防運行狀態，以供消防人員使用；對于無消防功能的電梯，應立即將電梯直駛至首層并切斷電源或將電梯停于火災尚未蔓延的樓層。告誡轎廂內乘客保持鎮靜按救援程序實施后，組織、疏導乘客離開轎廂，沿安全通道撤走，將電梯置于“停止運行”狀態，用手關閉廳門、轎門、切斷電梯總電源。 3.井道內或轎廂發生火災時，應即刻停梯疏導乘客撤離，切斷電源，用滅火器進行滅火。 4.對于有共用井道的電梯發生火災時，應立即將其余尚未發生火災的電梯停于遠離火災蔓延區，或者交給消防人員用以滅火使用。 5.相鄰建筑物發生火災時，也應停梯，以避免因火災而停電造成困人故障。