家居裝修公司客戶服務部客服類流程結點說明培訓課件（13頁）.doc
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家居裝修公司客戶服務部客服類流程結點說明培訓課件（13頁）.doc
1、客服類工作流程 公司總流程表公司總流程表 客服類流程圖： 1 建立部門工 具表 2 客戶進店咨 詢 3 跟單 6 客戶服務部 通知項目經理 預約開工時間 8 正式施工 7 由客服專員 發起內部交底 工作 9、竣工驗收 10、售后服務 4 簽訂意向 1、建立基本工具 2、業務開展 3、客戶進店 4、跟單 5、簽訂意向 6、量房 7、出圖、報價、簽合 同、交款 8、全套圖紙簽 字、選材 9、 設計師移交 資料至客戶服 10、客戶服務部接 單并派單 11、客戶服務部交齊七樣資料至 財務部、并開回執 12、客戶服務部通知 項目經理預約開工 13、 現場 開工 14、施工前準 備及基礎施工 15、由客服
2、專員發 起內部交底工作 16、 材料 定貨 17、 正式施 工 18、 竣工驗 收 19、結 算 20、 售后服 務 5 出圖、報價簽 合同、交款 結點說明表 第一個結點：建立部門工具表 表格：客戶資料表：a 記錄表（合同之前） b 檔案表（合同之后） 收款記錄表 禮品領用表 售后服務表 辦公用品領用表 公司業務統計表 第二個結點：客戶進店咨詢 1 進店客戶分類 業務進店客戶：業務員提前報備，客戶進店直接找客戶經理 廣告進店客戶：電話，自己上門等。 2 客戶服務部經理安排每天客服專員的接待工作 3 客戶專員接待進店客戶：詢問客戶來源（客戶基本信息，判斷客 戶類別） 通知客戶經理接待，進行客 戶
3、服務（茶 水等） 配合業務部門談單（了解 監督）在適當 的時候遞名片 建立客戶記錄表 第三個結點：跟單 客服專員在了解客戶的情況下（設計師，客戶經理）給未簽單的客戶 最少發兩條短信（自我介紹，祝福） ，記錄在客戶記錄表上。客戶服 務部經理或客服主管監督抽查。 【第一次短信（自我介紹） 你好 我是 XX 裝飾客服 XX，從您進店開始我就成為你的專屬客服， 以后如果您在咨詢過程或后期家裝過程中遇到任何問題都可以拔打 電話 XXX 或者本人手機，我們將竭誠為你服務。 第二次短信 （祝福短信） 】 第四個結點:簽訂意向 1 設計師需在意向上注明活動細則及承諾 2 客服專員收意向，開收據，出納收款收意向 3 原則上簽服務意向當天量房（除周六周日外）特殊情 況，約定量房時間 4 客服專員再次給客戶做自我介紹，加深客戶對客服專 員的印象 第五個結點：出圖、報價簽合同、繳款 1：主任設計師先溝通方案，客戶
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