2019上海站運營增長大會：企業SaaS的客戶成功數據化運營（17頁）.pdf
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2019上海站運營增長大會：企業SaaS的客戶成功數據化運營（17頁）.pdf
1、客戶成功運營的 自動化設計 Automating CSM Operation 明道創始人任向暉 SaaS軟件 在線企業服務 高價值消費服務 CSM的應用范疇 單位客戶價值高 部署和使用復雜，使用成本高 直接付費商業模式為主流 CSM B2B服務的客戶生命周期 Sales RevenueRetain(Renewal) Sales Churn ReferActivation Slip AcquireRetain(Renewal) 80%的收入將通過CSM來實現 Buy more 激活和深化使用 防范流失 增購，加值，推薦 洞察客戶成功范式 ARR 幾個基本概念 MRR X 12 =X 12 = A
2、ccount-based ChurnLTVARR X (1/X (1/) )= = CSM運營的基本模型 Account Contact/User Life Stage CS Ticket Order/Billing Health Score Contact/User Bug Report Feature Req Usage Key Actions NPS Rate Onboarding Established Slipping Away Churned Sponsor Left New Staff Key Actions Quota Used Up Data SetsSegments Eve
3、nts Auto Campaigns Alerts Tasks Playbooks Content 自動化要點 1 自動從訂單匯算客戶價值和階段 2 自動依據行為分組用戶 3 自動給客戶健康度評分 4 自動整合關聯客戶的所有數據源 5 自動提醒業務和管理團隊 6 自動創建或激活營銷活動 7 自動創建CSM任務 實施步驟 1 建立統一ID的Account/User表 2 整合數據源 3 建立洞察分析圖表 4 聯動營銷引擎 5 聯動項目任務管理 0 分析和計劃 6 觀察客戶留存相關KPI 分析和計劃簡表和例子 觸發器自動化營銷活動CSM任務Playbook ScheduleSchedule觸發觸發 客戶成交CEO歡迎信PB_CSM_001.pdf 購買后一周內錄制Onboarding VideoPB_CSM_011.pdf 購買后3個月 購買后6個月 續約前3個月 事件觸發事件觸發 用戶進入
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