1、產業園物業管理方案 目錄第一章 xxxxxxx物業管理有限公司簡介第二章 產業園區概況及管理特點分析第三章 產業園區物業管理服務思路第四章 物業管理服務承諾第五章 前期物資裝備一覽表第六章 物業管理服務費用測算第七章 工程設備管理第八章 公共秩序維護第九章 交通管理第十章 消防管理第十一章 園林綠化維護第十二章 保潔服務方案第十三章 客戶需求及特約服務管理第十四章 文化活動的組織實施方案第十五章 幾點說明結束語第一章 *物業管理有限公司簡介1.1 我們的實力1.2 我們的理念1.3 我們的目標1.4 我們的項目1.5 。第二章 產業園概況及管理特點分析2.1 產業園概況 中國中部生物科技產業園

2、是鄭州國家生物高技術產業基地的重要產業聚集區，是鄭州市2010年重點工程項目。 中國中部生物科技產業園坐落于鄭州滎陽，是依據生產、貿易、孵化、物流四大產業功能，集中建設標準生產區、行業總部區、研發孵化區、展示博覽區四大功能板塊的產業化、集約化、生態化的大型產業園區。 中國中部生物科技產業園實際占地面積350畝，總建筑面積約25萬平方米，其廠房面積*平方米，辦公面積*平方米，青年公寓面積*平方米，園區道路面積*平方米，綠化面積*平方米，公共衛生面積*平方米(不含建筑物內樓道走廊面積)，園區配套有*2.2 產業園物業特點l 需要品牌物業管理為之裝扮好的物業需要好的物業管理呵護，需要好的物業管理品牌

3、為之裝扮，只有這樣才能充分展示物業的特點，才能使物業物有所值。*物業管理有限公司是國家級資質物業管理企業。公司以發展求生存，通過先進的管理策劃，規范的操作實施，國際標準的導入，科學與系統的培訓，有效的監督、評估和調整等步驟，廣泛借鑒其他知名企業的先進經驗，并結合自身的資源優勢，實施以關懷員工、關注顧客的需求，關注環境的溫馨和諧，關注物業整體氛圍為特征的物業管理，形成具有鮮明特色的物業文化及其雄心勃勃的主體發展規劃。如今，公司已順利通過了ISO9001和ISO14001國際質量體系雙認證，并發展成為融住宅、商業、寫字樓和復合型物業為一體的多元化全程物業管理服務公司，先后有多個項目獲得國家、省、市

4、級優秀住宅園區（園區），園林式單位的榮譽稱號。*物業人有實力、有決心、有信心，在xxxxxxx產業園的物業管理上再創佳績。l 安全管理是重中之重xxxxxxxx產業園地理位置的特殊性和使用功能的綜合性決定了其人流的復雜性，因此安全管理是物業服務的重中之重。*物業以ISO9001和ISO14001質量環境管理體系中制定的秩序工作程序文件及其作業指導書為標準，嚴格按照作業程序文件進行管理，對秩序人員采用“培訓考試抽查考核”的PDCA循環控制體系，確保環境安全有序，并根據各項記錄及時調整人員和管理范圍，做到防范區域無盲點。公司還針對產業園區的特點，在秩序員定崗方面，按照內外相分離的基本原則，因地設崗

5、，因區設崗，嚴格控制人流走向，重點加強生產、居住區域安全力量，使領導放心。l 塑造良好的外在形象中國中部生物科技產業園被列為鄭州市新三年跨越式發展自主創新工程項目、鄭州市科技一把手工程項目、鄭州沿黃河現代畜牧業規劃獸藥生產示范園區，在某種程度上承擔著有效維護鄭州市生物科技產業園區形象的義務，而社會各界所首先接觸到的，很大程度上是作為服務者的物業管理企業，這就要求物業管理企業必須具備強烈的形象服務意識。作為服務者的物業管理企業，必須嚴格貫徹落實各項服務要求，尤其是服務意識的培養，規范各種操作程序，并通過持續性培訓學習樹立良好的外在公務形象，無論是言行舉止，還是作業服務，都必須緊密配合中國中部生物

6、科技產業園形象需求，進而將中國中部生物科技產業園打造成為鄭州市一流科技產業園區。*物業將禮儀化服務系統融入到ISO9001和ISO14001質量環境管理體系中去，并制訂了諸多禮儀服務程序，各項目客戶滿意率始終在95%以上，必將有效滿足中國中部生物科技產業園形象性這一需求。第三章 產業園物業管理服務思路經過詳細的現場勘察和交流溝通，秉著“強力保障 優化形象”的指導思想，針對鄭州市滎陽的規劃特點和中國中部生物科技產業園物業需求特點，我們的物業管理服務整體思路是：“一個中心、兩個基本點”。“一個中心” 是指我們的一切工作全部圍繞“服務于中國中部生物科技產業園”這個工作中心；“兩個基本點”是指以強力保

7、障為基本點，以優化形象為基本點。根據中國中部生物科技產業園的物業特點和項目需要，我們將提供“專業化系統物業服務產業園區特色服務”的一體化模式，在做好日常物業管理服務工作的基礎上，時刻做好應急服務的準備，有效樹立中國中部生物科技產業園的對外窗口形象，并強力保障中國中部生物科技產業園的正常生產、辦公秩序。 節能降耗 清潔與養護互補清潔服務作為物業管理服務的一部分，其核心價值同樣在于有效促進物業保值升值，不僅僅包括要延長裝飾裝修材料使用壽命，還要通過精心養護保障各種材質的光潔如新，且在此基礎上盡量節能降耗，針對中國中部生物科技產業園各項建筑指標，結合*物業成熟的質量運行控制體系，我們提出了“節能降耗

8、 清潔與養護互補”的清潔服務思路。“節能降耗”是中國中部生物科技產業園清潔服務的基礎目的，而“清潔與養護互補”則是達到這一目的的核心工作模式。 “節能降耗 清潔與養護互補”是針對中國中部生物科技產業園特點所提出的服務思路，有效解決了由此產生的清潔程序繁瑣不易控制的問題，更將清潔突破至新的層面，不僅僅要做到整潔如新，還要有效延長材質的使用壽命，而*物業完善的ISO9001和ISO14001質量環境管理體系必將為這一指導思想的實施提供良好的核心保障。 細化服務 考核與培訓并重物業管理服務的核心在于強化細節管理，對于中國中部生物科技產業園這樣的重點物業更應如此，針對該園區的特點，我們提出了“細化服務

9、 考核與培訓并重”的物業管理服務思路。“細化服務”是指細化物業管理服務的各項工作程序，尤其是公共秩序維護和保潔服務，不僅僅要量化工作程序，還要從服務禮儀上逐步細化。一方面，嚴格按照*物業ISO9001和ISO14001質量環境管理體系各項管理程序和作業指導書進行操作，另一方面，還要結合產業園區工作特點，積極與相關領導溝通，細化各項客戶服務程序。“考核與培訓并重”是細化服務的重要保障，一方面，要針對各項考核標準對各區域、各從業人員進行考核，另一方面，還要加強培訓工作，采用集中培訓、觀摩學習、互動交流等方式逐步提升服務意識，進而細化服務，全面提升設施設備服務品質。“細化服務 考核與培訓并重”是中國

10、中部生物科技產業園服務的重要內容，也是全面提升公共秩序維護品質的核心部分，這必將促進其服務工作不斷優化，形成良好的服務循環體系。第四章 物業管理服務承諾*物業力爭接管xxxxxxxxx產業園一年內使其成為鄭州市工業物業管理的典范： 一年內客戶滿意率達到95以上。 質量環境管理體系運行規范有效。4.1 管理承諾暨要求達到的最終效果序號指標名稱國家標準管理目標管理目標實施措施1房屋完好率98%100%落實責任人，實行巡視制度，建檔記錄，確保房屋完好，無違章搭建及損壞公共設施2零修、急修及時率98%100%接到維修通知15分鐘內到達現場，及時完成并建立回訪制度，小修24小時內，中修3天內，大修7天內

11、3維修工程質量合格率100%100%分項檢查，一步到位，并進行回訪制度，以確保維修工程合格，滿足客戶需求。4管理費收繳率98%100%按照規定收取，不擅自提高收費，使管理費取之于民，用之于民。5綠化完好率95%99% 6清潔、保潔率99%99%落實責任人進行保潔工作，實行巡查制度，建檔記錄，并由環衛主管監督執行，以確保園區內垃圾日產日清，空氣清新，設施完好7落實責任人進行養護，實行巡查制度，建檔記錄，并由綠化主管監督執行，以確保園區公共綠化地無破壞、無踐踏，無黃土裸露現象，發現問題立即修復。及時修剪，使草坪高度維持在5-8厘米；每年補栽2次；每年施肥2次；每年定期除蟲害。90%99% 落實責任

12、人進行養護，實行巡查制度，建檔記錄，由工程部土建主管監督執行，以確保道路完好、暢通8化糞池、雨水井、污水井完好率無95% 落實責任人進行養護，實行巡查制度，建檔記錄，由工程部土建主管監督執行，以確保溝、渠、井完好，并定期疏通、清理9排水管、明暗溝完好率無99%落實責任人進行養護，實行每月巡查制度，建檔記錄，由工程部土建主管監督執行，以確保水管暢通無阻、無塌陷10路燈完好率85%99%落實責任人進行養護，實行每日巡查制度，建檔記錄，由工程部設備主管監督執行，以確保路燈無損、正常使用并進行定期清潔、養護11停車場、單車棚完好率無99%落實責任人進行養護，實行巡查制度，建檔記錄，保安隊長監督執行，以

13、確保設施完好，方便使用12公共休閑設施及園區雕塑完好率無99%落實責任人進行養護，實行巡查制度，建檔記錄，保安隊長監督執行，以確保設施完好，美觀清潔13園區內治安案件發生率0.1% 無保安員經培訓考核后上崗，并每周訓練三次，每次兩小時，以保障保安隊伍的素質和狀態；落實保安崗位職責，明確責任，實行24小時巡視制度，以確保園區的安全14消防設施設備完好率100%100%落實責任人進行養護，實行巡查制度，建檔記錄，項目部經理監督執行，并定期維護和檢修以確保消防設施完好無損、正常使用15火災發生率0.1%0項目部全員義務消防員制，并定期進行培訓和演習，加強宣傳，設置專人負責日常巡視，發現隱患，及時處理

14、并通知項目部，以確保園區消防安全16違章處理率無90%建立巡視制度，跟蹤管理，及時發現、及時處理，并加強宣傳工作，取得住戶的理解，杜絕違章事情發生，并進行回訪檔案記錄17住戶有效投訴處理率無100%按照政策規定，做好各項工作，同時加強與住戶的溝通，定期舉行相關方懇談會，了解相關方的愿望和要求，滿足相關方的需要，發生投訴及時處理，同時建立檔案跟蹤處理結果。18管理人員持證上崗率無80%員工分別進行入職培訓、在職培訓、定期培訓等常規培訓，并予以考核，不合格者予以淘汰；對于特種作業、行業性要求的員工要通過有關部門培訓、考核，公司將就有關技術、技能進行定期培訓，并予以考核，確保培訓合格率達100%，以

15、保障員工的素質19維修服務回訪率無60%對于進行維修的項目實行回訪制度，建檔記錄，以確保維修服務滿足客戶的需要。20住戶對物業管理滿意率95%98%在日常工作中及時收集客戶的需求信息，盡可能地滿足客戶的需要，加強雙方的溝通，以確保相關方對物業管理工作的滿意。4.2 其他承諾4.2.1關于招投標的有關承諾 *物業管理公司完全同意和接受xxxxxxxxxx產業園的招標要求，l 公司中標后，將立即派人進駐xxxxxxxxx產業園，開展前期準備工作。l 在合同有效期內本公司違約，給企業造成損失，*物業管理有限公司將對此予以責任補償。l 合同期內，本公司決不會向第三方轉讓中標項目，對部分可能分包或非關鍵

16、的分包項目，管理處一定事前告知xxxxx產業園相關部門。4.2.2 物業管理公司管理服務合同履行承諾如果*物業管理公司中標后，有關委托管理合同規定的內容全部由產業園管理處負責實施，管理處將嚴格履行合同中規定的有關乙方應承擔的責任和義務，具體承諾如下：l 根據有關法律法規及本合同的約定，制定物業管理制度。l 對園區公用設施如需整改、擴建或完善配套項目，必須與xxxxx產業園協商，并經過相關部門同意，報請有關部門批準后方可執行。l 本合同終止時，管理處將向xxxxxxx產業園移交全部管理用房、物業管理物資裝備及物業管理全部檔案資料。第五章 前期物資裝備一覽表5.1 辦公物資裝備項目數量備注辦公桌椅

17、0套文件柜0其中一組內含保險柜1個電腦0打印機0有復印功能為佳傳真機0電話機05.2 秩序裝備項目數量備注對講機0警棍、機套等0防毒面具0灶具及廚具05.3 保潔物資裝備項目數量備注玻璃水刮0噴霧器0更衣儲物柜0手推垃圾車0室內清潔車0垃圾運輸車0塵推0垃圾箱5.4 綠化物資裝備項目數量備注剪草機綠籬機人工噴霧器綠化工具(套)5.5 工程物資裝備項目數量備注疏通機電焊機沖擊鉆切割機電工工具水工工具木工工具泥工工具高空作業用工具鋁合金梯常用材料備件第六章 物業管理服務費用測算6.1 物業管理服務費用測算6.1.1人工費用目項用費人員數量（人）工資標準（元/月）社會統籌（元/月，工資標準的24.4

18、%）醫療保險（元/月，工資標準的8%）工裝（元/月）合計（元/月）管理處經理1管理員工程主管維修人員秩序主管秩序班長0秩序員0清潔綠化主管綠化班長綠化工保潔班長00保潔員00不可預見費按照以上項目費用總和的2%計算管理費按照以上項目總和的5%計算管理利潤按照以上項目總和的5%計算稅金按照以上項目總和的5.5%計算合計元/月- 15 -6.1.2 其他費用序號項目測 算 依 據月支出（元）一辦公費1通訊費管理處經理200元/月工程主管100元/月秩序主管100元/月清潔綠化主管100元/月管理處固定電話300元/月2低值易耗品綜合測算3辦公水電未計04業務費綜合測算二保潔、消殺費1物料費按人均5

19、0元/月計算2垃圾清運14.5元/車1車/天25天/月3消殺費綜合測算三住宿費用1房租300元/間3間=900元2水電氣費綜合測算四不可預見費按以上項目費用總數的2%計算五公司管理費按以上項目費用總數的5%計算六利潤按以上項目費用總數的5%計算七稅金按5.5%繳交合計0元/月因此xxxxxxxxx產業園物業管理成本為：0元/月+ 0元/月 = 0元/月年費用為：0元/月12月 = 0元/年測算說明：1. 按照國家相關法律法規規定，社會保險中包含社會統籌和醫療保險，其中社會統籌占工資總額的24.4%（養老保險23%，工傷保險0.4%，失業保險1%），醫療保險占公司總額的8%，此項費用僅用于管理人

20、員、各專業主管，不含普通作業人員；2. 該測算中辦公水電費用未計，待中標后雙方根據實際情況另行協商；3. 工裝按兩年折舊，其中管理人員每人冬裝兩套，標準為600元/套，夏裝2套，標準為200元/套；保潔人員冬裝兩套，標準為160元/套，夏裝兩套，標準為80元/套；秩序人員冬裝2套，標準為200元/套，夏裝2套，標準為100元/套。4. 按照國家相關法律法規規定，稅金組成：營業稅所有費用總和的5%；城建稅營業稅的7%；教育附加費營業稅的3%；則稅金共計所有費用總和的5.5%。6. 依據行業標準，管理利潤一般按照5%計算。第七章 工程設備管理在現代物業管理中，設備管理水平是物業管理綜合水平評判的專

21、業依據之一。xxxxxx產業園是一個集工業、商業、服務業等多功能綜合園區，系統設備配置齊全，設備科技技術含量高，系統設備停運對園區業主、單位影響巨大。針對園區的設備情況，我們認為，從以下方面入手，是設備管理的基本保障：一、完善工程部架構，確保工程部技術力量，在工程部架構設置中，應保證有機電工程師、電子電氣工程師、暖通工程師等高級專業技術人才，在人才、技術資源的有力保證下，熟悉設備性能、有可靠的運行維護和檢修能力，保證設備的正常運行，有能力及時發現和處理設備運行過程中的隱患和故障，保證將設備故障排除在萌芽狀態。二、建立完善的設備檔案 ，健全設備卡片和運行維修記錄，隨時掌握設備運行維護狀況，搞好設

22、備“病史”管理。三、健全設備管理崗位職責，制定設備運行、維護、保養、檢修制度，制定設備周檢、月檢、季檢、年檢工作計劃；嚴格填報運行、維護、檢修、更新記錄。四、建立設備緊急事故預案，保證設備緊急情況時的管理流程。1、由工程部設備主管起草演習預案，經工程部經理審核，報項目部經理審批后，提前通知與演習相關的單位、住戶和相關部門；2、工程部經理組織設備運行管理和設備檢修技術人員提前到場，學習該次演習的目的、目標、演習預案、實施辦法；3、實施演習方案，監控演習程序，在演習過程中鍛煉運行管理人員在緊急情況下的運行管理操作能力和檢修技術人員在緊急設備故障時的應急檢修能力；4、組織過程技術人員對演習過程分析、

23、討論、總結演習的成敗得失，積累緊急設備故障的管理經驗；5、工程部經理組織講評，形成演習報告和測評報告，向項目部經理和管委會匯報。五、建立重要設備停運審批管理程序，避免因重要設備停運給園區業主和相關單位帶來損失。六、共用設施設備管理標準及實施辦法：序號項目實施方案督導計劃服務標準1電梯1、 安排電梯維修人員每天進行巡視檢查，包括機房、轎頂及轎廂安全回路；2、 定期維保加油；3、 每周、每月、每季度由外委維保單位檢查維保；4、 每年報技監局年檢。1、 主管每天巡視檢查電梯運行狀況，并檢查維保狀況和相關記錄；2、 電梯工每天巡視檢查機房不少于3次，并做好記錄；1、 審查月度、季度及年檢維保情況，并提

24、出意見和建議。1、 電梯按照甲方要求時間開啟，保證運行良好，維保達到國家規定要求，無電梯事故；2、 設備得到規范要求的專業維保，杜絕因維保不及時造成設備損壞和報廢。2監控系統1、 每周維護檢查紅外線報警裝置，進行障隘測試；2、 每周進行鏡頭維護除塵，確保錄像清晰；3、 每月全面檢查線路接頭及系統元件；4、 每半年由委外維保單位維護檢查一次。1、 工程主管、保安隊長定期檢查監控中心圖像及運行記錄，并每周安排保安員進行紅外線障隘測試；2、 工程主管每月組織全面檢查系統線路及設備；3、 委外維護結果需由主管現場檢查及工程部經理簽署意見。1、 紅外線報警裝置靈敏，無誤報、漏報發生；2、 監控設備圖像清

25、晰，硬盤錄像可保存一個月。3消防廣播1、 災時和緊急通知時開啟，音量適度；2、 每天巡視檢查末端音箱，確保音箱輸出正常，無噪音；3、 每月檢查播音設備和系統線路，保證設備完好，線路暢通；4、 每半年維保音箱一次。3、 主管每天巡視公共區域時監聽音樂效果；4、 每天巡視檢查機房一次；5、 審查月度系統維保情況，并提出意見和建議。1、 運行效果良好，無噪音，播放節目菜單合理；2、 音控設備擺放整齊，設備房干凈整潔，音帶、碟片使用保管得當；3、 維保及時準確，相關運行、維保記錄完整準確。4有線電視系統1、 每天巡視機房次數不低于3次，并適時監控信號源質量；2、 接業主報修1小時內解決問題；3、 每周

26、全面檢查一次線路信號放大器，發現問題一小時內通知網絡公司解決；4、 每年信號接入單位系統維護保養不少于2次。1、 主管每天巡視機房一次，每周檢驗信號質量一次；2、 弱電工每天監測信號質量一次，并將結果匯報領班；3、 主管每月組織檢查一次系統運行維護情況，并審查運行維護記錄；4、 接入單位維護保養結果需報主管及公司經理簽署意見。1、 電視信號質量投訴1小時內解決；2、 線路暢通及設備完好率達到100。5網絡系統1、 每天巡視機房次數不低于3次，并適時監控信號源質量；2、 每周全面檢查一次線路信號放大器，發現問題一小時內通知網絡公司解決；3、 每年信號接入單位系統維護保養不少于2次。1、 主管每天

27、巡視機房一次，每周檢驗信號質量一次；2、 弱電工每天監測信號質量一次，并將結果匯報領班；3、 主管每月組織檢查一次系統運行維護情況，并審查運行維護記錄；1、 視信號質量投訴1小時內解決；2、 線路暢通及設備完好率達到100。8 鍋爐1、 每天開啟前檢查系統管網及控制部件，清洗毛發過濾器；2、 根據需要進行系統反沖洗，并配制水處理藥劑；3、 每月進行控制部件檢修；4、 每年進行一次系統設備維護保養檢修，報技監局年檢，管道閥門油漆。1、 主管每天抽檢末端熱水效果，每月審查運行維護記錄；2、 安排督導年度維護保養工作，并向公司提交年檢報告；1、 定時間運行，不隨意調整運行時間，保證末端供水時間和熱水

28、效果；2、 設備檢修提前知會校方，并在公寓告示欄通知。9變配電系統1、 每隔3小時巡視檢查設備房，并填寫運行記錄；2、 每月檢查緊固系統接線端子，保證接觸良好；3、 每半月維護保養發電機，并試車15分鐘；4、 雷雨季節來臨前檢查系統防雷接地情況；5、 每年度系統安全檢查并維護一次。1、 主管每周巡視檢查配電室不少于2次，并抽查系統維護情況，并審查運行維護記錄及能耗統計表；2、 領班隨時檢查配電室值班情況及運行記錄填寫情況，并參與發電機維護及試車；3、 主管每年組織進行一次緊急停電事故演習。1、 系統正常運行，市電停電后15分鐘內發電機供電，保證電梯、消防、事故照明正常使用；2、 檢修停電提前2

29、4小時以告示方式通知業主和使用單位，商鋪、辦公場所書面通知用戶。10消防系統1、 每2個月進行1次普消末端水壓測試，每三個月進行一次自消末端水試水，檢查水泵聯動情況；2、 每半年清洗一次感煙、感溫探頭濾網，每年抽查10探頭感煙感溫報警情況；3、 消防系統委外日常運行維護管理，消防系統聯動設備調試檢測由外委單位承擔，消防系統安全年檢由委外承接單位負責；1、 系統日常運行由保安隊長負責監督管理；2、 系統維護、檢測、調試由工程主管負責組織實施并驗證結果；3、 保安隊長每年組織兩次以上消防演練培訓；4、 委外年度安全檢查結果需報公司經理審核并簽署意見。1、 系統完好，報警點位準確，無誤報；2、 按消

30、防相關法律法規要求運行和維護系統；3、 普消末端壓力保證不低于0.7Mpa，自消自消末端壓力保證不低于0.5Mpa；4、 預警時值班人員5負責內到達第一現場。11二次供水1、 每天巡視機房不少于3次，并填寫運行記錄；2、 系統每半年消毒次數不少于1次，生活水池（水箱）每年消毒次數不少于2次；并有消毒處理記錄；3、 除操作人員外，無關人員不得進入機房；4、 機房需人走上鎖。1、 每半年末端水質取樣到市防疫站化驗一次；2、 主管參與系統管道消毒過程及水池水箱清洗消毒過程；3、 每出現一次水質化驗不合格情況，責任人處罰100300元，主管處罰200500元；4、 停水前提前48小時通知。1、 保證水

31、質達到國家現行標準要求。七、園區業主和住場單位的設備管理特約服務：針對園區工業區等相關方的專用設備，我們可以根據相關方的需求，向相關方提供專業的設備運行維護管理服務，為住場單位、業主解除設備運行維護管理的后顧之憂，并以我們堅實的工程技術力量展示設備管理的得天獨厚的優勢。第八章 公共秩序維護xxxxxx產業園的園區公共秩序管理方面，我們將針對園區的不同業態情況，建立安全管理機制，成立在保安部領導下的園區安全管理分隊，根據業主和相關方需求，對不同區域進行不同的安全管理方針。具體包括：一、針對住宅區域實施封閉管理，采用先進的周界和主入口監控設備和周界紅外線報警裝置，在住宅區主入口、樓棟單元入口設置I

32、C卡門禁裝置，在戶內設置安防設備駁接接口，以先進的安全監控裝置確保園區住戶安全。同時，我們在住宅區入口、大堂安排值班人員，嚴格對進入住宅區的外來人員進行盤查，并通過可視對講設備與住戶聯系識別訪客身份，未被識別的訪客將嚴禁進入住宅區。在園區內，我們還將安排巡邏人員，24小時對園區巡邏，扶老攜幼，以完善的安全保障措施，維護園區的社區安寧。二、針對辦公區、商業區商家需求，對相關區域實施半封閉管理，在確保辦公、經營環境的前提下，為訪客、辦事人員、消費者通過安全、舒適、文明的環境氛圍，保障各種活動的正常開展。三、同時，我們還將考慮園區不同的業態，對相關方提供開放式安全管理，安排便衣安全員，巡邏與相關區域

33、，在確保公共秩序環境的基礎上，避免給相關方帶來服務干擾和心理壓力。四、根據重點部位業主的服務需求，我們安排人員定點執勤或增加巡視頻次，確保重點部位的安全。五、在園區的安全管理工作中，我們每月組織實施一次安全演習，演習項目包括發現刑事案件的處理辦法、公共秩序糾紛的處理辦法、盜竊處理程序、火災處理程序、強行越入園區的處理程序等，并在園區成立以保安部隊長為隊長的應急安全隊，確保緊急情況下的人員保障。六、相關工作職責標準1、保安隊長崗位職責（含副隊長、分隊長職責）負責組織全體保安人員認真履行職責，圓滿完成項目部交給的各項保衛任務；協助綜合管理部完成保安人員的招聘、面試，負責安排新隊員的上崗前培訓及保安

34、人員的崗中、技能等各項培訓；負責日常勤務的組織與實施，檢查、指導、講評；負責保安大隊勤務值班，負責突發事件的組織指揮和各種處置方法的擬訂及方案的演練；負責擬制保安人員職責、基本要求、獎勵與處罰細則，并指導保安人員貫徹執行；關心所轄區域班子建設，做到選好苗、使用好、管理好、培訓好。經常指導他們工作，幫助他們解決實際困難，定期組織他們學習應急處理程序等知識；協同公安機關搞好社區綜合治理；隨時掌握員工思想動態，加強與員工的溝通和交流，熟悉各防區的公共秩序狀況；在責任區內發生公共秩序、刑事案件時，應立即組織人員保護好現場，并控制好事態；負責隊員的月考評。完成管理公司、管理處交辦的其它工作任務。2、保安

35、班長崗位職責以身作則帶領保安隊員上崗執勤、護衛、巡邏。檢查、記載、聽反映隊員生活、工作及紀律情況，協調處理隊員這幾方面的問題，及時向隊長匯報；檢查各崗位的文明執勤與著裝情況，落實防范措施；建立衛生制度，帶領保安隊員搞好崗位以及宿舍的清潔衛生、飲食衛生；配合隊長做好隊員的思想工作，根據上級要求，合理組織、監督隊員按時上下班和組織參加各類會議、培訓和總結；對上崗時發生的突發事件，要按規定采取處置措施，并書面報告隊長；員工調到新的崗位時，負責對所管轄范圍內的新員工作崗前培訓。3保安隊員崗位職責根據公司工作需要，在指定的崗位執勤，按規定的時間、地點、任務完成上級交辦的公共秩序保衛任務；根據有關規章制度

36、，負責做好防火、防盜、防破壞、防自然災害事故等工作，保障責任區的安全；對出入大門的人、貨物進行證件檢查，其中貨物出門需出門條，防止未經允許的人員、車輛、物資進出責任區，維護責任區內的人身財產安全；處理責任區內發生的有關問題，并及時報知上級；熟悉、掌握所在業態區域業態（住宅區域、辦公區域、工業區域）、住戶的基本情況；服從命令，聽從指揮，積極完成上級交辦的臨時性任務。4、大門崗工作職責大門崗負責檢查進出車輛有無攜帶違禁物品、疏通交通道路、盤查可疑人員和物品。此外，大門崗還是公司及其所管理物業形象的窗口。負責維護大門口的進出秩序和本區域的社會秩序，禁止小商小販在門前及大門兩側擺攤設點；隨時掌握出入大

37、門的車輛及人員情況，發現可疑人員應及時查詢或報告，小商小販、無成人帶領的小孩、精神不正常的人以及在大門處逗留、玩耍的人，應禮貌地設法加以勸離；遇有上級領導和業主出入（包括步行及乘車），要敬舉手禮；發生糾紛和一般性公共秩序問題時，應依法及時處理并報告主管，同時及時疏散圍觀群眾，恢復正常秩序；保證報警電話（對講機）不被無故占用；負責執勤區域內的公共設施安全，及時發現和制止不良行為，對造成影響、損失的當事者，應及時報管理處查處。5巡邏崗工作職責巡邏崗負責巡邏范圍內各類事故的檢查（含防火、防盜、防公共秩序案件等），以及各種設施、設備的檢查、登記。負責對樓區和周邊公路進行巡邏檢查，及時發現解決或報告檢查

38、中發現的不安全因素，以消除隱患，保障安全；勸離夜間無故滯留在巡邏區內的人員，及時控制巡邏發現的可疑人員，并視情況報告值班人員，根據指令做好查控工作，預防各類案件的發生；在上下班高峰期，切實做好對業態（住宅區域、辦公區域、工業區域）的安全保衛，防止竊案發生，勸離混入業態區域銷售商品的人員，以免影響正常的生活秩序；在業態（住宅區域、辦公區域、工業區域）需要幫助時，積極主動為其服務；仔細巡查易發生問題的地方，及時制止和勸阻不符合安全的情況，避免發生意外事件；按規定程序處置突發事件；在巡邏中如發現漏水漏電，或聞到異味，或聽到可疑聲響，或發現可疑人員及物品應立即做安全處理并及時報告；協助其他崗位人員處理

39、疑難事件；按規定填寫巡邏記錄，同時作好定時巡更踩點工作。總之，我們以“外緊內松、預防為主”的安全防范策略、以“人防、技防、物防”相結合的方針，全員參與安全管理，群防群治，與轄區派出所和園區公共秩序聯防一道齊抓共管，為園區營造安定、團結、溫馨、和睦的社區環境，杜絕發生公共秩序事件，是我們共同追求的目標。第九章 交通管理對園區的交通管理方面，我們將根據園區交通設施配套的實際情況，在專業停車場配置經過培訓的交通管理員，負責車輛停放管理和交通指揮，在相應的位置和路口、路段設立限速標志、路牌標志、通向標示、禁停標示等交通標示，保障車輛安全停放和正常行駛。對進而園區不同區域的車輛，我們將根據實際情況制作I

40、C停車卡或專業的區域識別卡片，使園區業主、住戶及相關單位的工作車輛與外來車輛有所區分，避免不必要的車輛盤查影響相關方的辦事效率。屆時，我們將根據園區交通的實際情況，與公安交通管理部門保持密切的聯系和有效溝通，在交管部門的指導下，合理配置和使用交通設施，優化園區的交通管理方案，保障園區交通正常。第十章 消防管理在消防管理方面，我們的工作指導方針是：以防為主，宣傳先行，防消結合。在園區，我們將在重點的路口路段和場所設置消防宣傳欄，張貼消防標語、普及消防知識，進行廣泛的消防宣傳教育。同時，我們將根據實際需求，在園區的相關部位配置消防設施與消防器材，并定期對消防設施和器材進行檢查、調試、確保其隨時完好

41、。在對商業、辦公、產業園區，在裝修方案審查時，我們將嚴格要求消防主管部門參與方案審查，確保裝修方案符合國家消防要求。在內部管理方面，我們將建立消防管理三級組織，成立以公司總經理為組長的消防領導小組和園區義務消防隊。其組織架構包括：領導小組組長：管理公司總經理領導小組副組長：項目部經理領導小組成員：工程部經理、保安部隊長、工程部設備主管、綜合管理部主管、保安部副隊長、分隊長等。義務消防隊隊長：項目部經理義務消防對常務副隊長：保安部隊長義務消防隊副隊長：工程部經理、保安部副隊長、分隊長、工程部設備主管、綜合管理部主管義務消防隊員：項目部全體保安員、工程部全體技術員在針對不同的業態園區，我們將與業主

42、、住場單位簽署消防管理責任書，制定安全防火制度，明確相關單位的防火責任人，明確責任人的職責，把防火責任分解到具體單位和業主。并定期組織安排消防安全檢查，查找消防安全隱患，并根據隱患情況發出整改通知書，限期督促整改，消除火災苗頭。在園區內，定期組織消防演練，培訓緊急情況下的消防應對方案、緊急疏散程序。通過演習訓練，掌握火災時的撲滅技能、疏散程序、物品轉移程序、重要物資的搶救預案。同時，在園區內，我們還將在不同的業態區域安裝相應的消防疏散標示，制定滅火方案和重點部位保衛方案。以完善的管理構思和預案演練，通過培訓、宣傳、教育、檢查整改、動員齊抓共管的總體思路，走預防為主、將隱患消滅在萌芽狀態的管理方

43、案，有效保障園區業主和相關單位的生命財產安全。第十一 園林綠化養護在園林綠化管理方面，我們對園區的園林規劃經過綜合分析，認為該園區園林的建設規劃主要由大面積的常綠草坪、大規模的灌木植被、適量的常綠喬木和落葉喬木、部分珍惜植物、少量盆景、大面積的租擺盆栽植物組成，因此，我們認為，要搞好園區的園林養護，必須在園區組建一支由專業園藝師帶領技術型園林管理隊伍，負責園區的園林養護工作。在園林的維修養護上，我們嚴格按照相關規范，制定修剪、施肥、除草、澆水、排澇、殺蟲計劃，以無枯死、無黃葉、無病蟲害為指導思想，確保園林的觀賞性。綠化養護制度一，室內養護標準及目標:1、澆水:根據苗木各類，按規定進行澆水，保證

44、苗木不缺水;2、花木除雜:及時消除雜草，雜物及枯枝爛葉，時刻保持盆內無明顯雜草，雜物;3、修剪整形:根據生長情況不定期修剪，整形，使苗木保持青綠，美觀大方;4、施肥:根據苗木各類及生長情況進行施肥，每次松土后需施肥一次;5、病蟲防治:春，夏，秋季蟲病多發期前必須進行綜合防治，不能有大規模的病蟲害發生，冬季要做好越冬蟲害的清理滅除及防病工作;6、長勢不良，觀賞效果不佳的花木，管理處應及時通知更換.二，室外養護:1、基礎性更新改造:土壤改良:對綠化地帶未經改良的土壤每年進行一次性全面深耕改良，徹底改變花木因土壤貧瘠板結而造成的生長慢，枯黃，老化，部分枯死的狀況，確保花草的正常生長狀態，深翻土壤后，

45、施基肥和使用化學除草劑，消除雜草.2、常規性養護工作:(1)修剪:修剪能使植物經常保持平整美觀并能促進生長茂盛.苗木修剪，每月修剪兩次.生長旺盛期應根據生長情況不定期及時修剪，草皮修剪春，夏季每兩個月進行一次，秋，冬季根據實際情況進行修剪.基本保證春，夏季草皮不長于15厘米，秋，冬季不長于10厘米;(2)澆水:旱季喬，灌木每星期澆水一次，草皮每星期澆水兩次;室外拿刀盆栽隨天氣不同，每天澆水1-2次，雨天能淋到雨水的不澆，每周澆透水1-2次，室內盆栽每周澆水1-2次;草皮澆水時要一次澆透，不能只澆土層表面，至少要濕潤土層5厘米以下，澆水以早晚為主;(3)花木除雜:及時消除雜草，雜物，經常拾除草地

46、，花叢內磚頭，紙屑等雜物，時刻保持綠地，花壇整潔，清除雜草采用人工拔除或選用化學除草劑，每次清完雜草后，應噴施三次葉面肥及控草肥;(4)松土，擴穴，施肥:原則上每年冬季必須深耕擴穴重施肥一次，平時每遇兩次大雨必須松土一次，每次松土后同時根據苗木的具體需要施肥一次;(5)病蟲防治:建立病蟲害防治動態跟蹤系統，春，夏，秋季蟲病多發期前必須進行綜合防治，不得有大規模的蟲害發生;冬季要做好越冬蟲害的清理滅除和樹干涂液防蟲，防病等保護工作;(6)花木補植:如果發現有損壞或死亡的苗木，必須在兩天內完成補植;(7)植保:提倡生物防治，人工防治，使用農藥必須以不傷害市民的健康為前提，盡量使用高效低毒無公害農藥

47、，使用農藥時必須在晴朗無風的天氣一次性完成，噴藥后4小時內下雨的，要待天晴后重噴;使用小型噴霧器或手動噴霧器噴灑，以免藥液擴散;(8)自然災害的防御:雨季前要檢查綠化區，提前做好排水工作，臺風，霜凍等多發季節應及時做好預防措施，避免不應有的損失;(9)草皮養護:雜草每周巡查拔除，做到每平方米不得多于5棵高度超過8厘米的雜草.每次修剪后對草皮施肥一次，以氮肥為主，結合磷，鉀肥和有機肥，施后澆透水或在雨后施肥;(10)綠籬，花球養護:綠籬修剪做到平整圓滑，花球造型優美，增加其藝術含量.修剪下的枝葉要立刻清除.春，夏季每兩個月施肥一次，秋，冬季每3個月施肥一次，施用復合肥和共生麩保證長勢旺盛.綠籬，

48、花球死亡缺苗，須在1周內補種好;(11)喬灌木養護:每月巡查，及時修剪枯枝，病蟲枝，下垂妨礙人們觀瞻和活動的枝條，保持喬木高2.5米以上.修剪下的枝葉要立刻清除，以免干枯影響美觀.第十二 保潔服務干凈、整潔是我們保潔服務的目標。我們擁有一支專業的高素質的保潔隊伍，能對不同材質的屋頂、外墻、地面進行專業清潔，為業主提供高質量、高水平保潔服務。 根據園區的情況保潔部將以公司管理目標為依據，制定保潔部各項管理規定及崗位職責，嚴格按ISO質量體系的保潔操作手冊規范運作與管理，有計劃的實行員工的崗前、在崗培訓，物料的申購、領用控制。在保證工作標準的同時，降低物耗，開源節流。在用人機制上，不斷加強員工的團

49、隊意識的同時強化競爭，并不斷優化崗位設置，以保持工作的高效率。 12.1 保潔部提供的服務：公共區域清潔保持公共設施清潔保持特約家政服務垃圾清運專業的屋頂、外墻清洗12.2 保潔部架構：保潔部配置一個保潔主管，兩名副主管，下屬數個領班及若干保潔員。片區設置一個保潔機械作業小組統一進行相關工作。12.3 保潔配備：配備柴油灑水車一臺，可沖洗路面并澆灌綠化帶；多套保潔機具；需要10個工作間，1間保潔庫房；垃圾中轉房、垃圾桶、洗滌池。12.4 服務內容（主要工作）及標準：序號服務內容方案與標準1園區外圍區間道路(水泥道路)每天集中清掃1次；水管沖洗頻次根據情況制定，必要時用灑水車沖洗；隨時保潔；路紋

50、清晰；無垃圾，無泥沙，無積水，無污跡；無揚塵；主管每日巡視3次以上；領班隨機檢查；保潔員按規定填寫保潔崗位巡視表。2園區內外花崗石及室內大理石地面每日全面清潔1次；推塵數次；每月沖洗1次；大理石拋光、打蠟頻次根據情況制定；隨時保潔；無垃圾、無積水、無污跡、無積塵；有光澤；主管每日巡視3次以上；領班隨機檢查；保潔員按規定填寫保潔崗位巡視表。3園區內瀝青、砂石、噴漆、地磚路面每天集中清掃1次；水管沖洗頻次根據情況制定 ；隨時保潔；無垃圾，無泥沙，無積水，無污跡；主管每日巡視3次以上；領班隨機檢查；保潔員按規定填寫保潔崗位巡視表。4園區內住宅樓單元樓道每日集中收集垃圾1次；全面清潔1次；保潔1次；無

51、生活、建筑垃圾（垃圾每日8：30前清完）；地面光潔；扶手、鐵花、消防栓干凈；玻璃光潔；天花板、墻角無蛛網；主管每日至少抽查4個樓道；領班隨機檢查；保潔員按規定填寫保潔崗位巡視表。5園區內電梯公寓的電梯每日全面清潔1次；每周用專用上光劑清潔不銹鋼電梯門及信報箱1次；每月清潔1次轎箱頂燈；電梯廳及轎箱地面干凈整潔，無廢物，無積塵；電梯門無灰塵，無污跡，光亮；轎箱內壁無指紋，無污跡、無異物異味，梯門滑槽干凈無泥沙雜物；電梯內按鍵無污跡；主管每日至少抽查3部電梯；領班隨機檢查；保潔員按規定填寫保潔崗位巡視表。6園區內水景、水溝，生態池每天清理水面樹葉及飄浮物多次；滴水景處每月刷洗青苔；夏天每日添加1次

52、消泡劑；每36個月徹底清洗1次；水清見底，無異味；除少數樹葉外，無其它飄浮物；水面無泡沫；水底無雜物；主管每日巡視3次以上；領班隨機檢查；保潔員按規定填寫保潔崗位巡視表。7園區內地下汽車庫、自行車庫及上下梯階每日地面推塵1次；每日清理垃圾1次；每周清潔1次擋車桿、停車黃線；每周清潔攔水溝1次；每月沖洗地面1次；據情況清理集污坑；每月清潔1次消防管道及供電線槽；隨時保潔 ；地面無垃圾雜物，無積塵，無油污，無積水；天花板墻角無蜘蛛網；梯階扶手干凈無塵；擋車桿無積塵、停車黃線無污跡，顏色鮮艷；集污坑無異味；指示牌、消防栓、滅火器干凈；主管每日巡視1次以上；領班隨機檢查；保潔員按規定填寫保潔崗位巡視表

53、。8園區內公共洗手間及移動衛生間每天全面清洗1次；更換垃圾袋；隨時保潔；無異味；龍頭把手光亮；面盆無污跡；地面無垃圾、無污跡、無積水；地漏無污跡、通暢，無垃圾；垃圾桶不超過容積2/3；主管每日巡視1次以上；領班隨機檢查；保潔員按規定填寫保潔崗位巡視表。9辦公樓、公共洗手間每天全面清洗1次，須在9:00以前完成；更換垃圾袋；補充擦手紙、卷紙、洗手液；隨時保潔；無異味；龍頭把手光亮，不銹鋼、銅制品無指紋、光亮；面盆無污跡，鏡面光亮，無污跡、水跡；地面無垃圾、無污跡，無積水；地漏無污跡、通暢，無垃圾；地墊干燥、無卷曲、無污跡、油跡；垃圾桶不超過容積2/3；主管每日巡視1次以上；領班隨機檢查；保潔員按

54、規定填寫保潔崗位巡視表10住宅樓、辦公樓、廠房外墻每年清洗1次；無明顯污跡和積灰（漏水或酸雨造成的水漬除外）；墻面無亂貼亂畫；主管驗收檢查合格。11辦公室每日全面清潔1遍；玻璃每周全面清潔1次；燈具、空調出風口每周清理1次；皮革制品每周上蠟1次；隨時保潔；地面光亮；玻璃光潔無指痕無水點污點；桌面光滑無指痕；墻面無污痕；窗簾、沙發套（皮質）干凈整潔、無污跡；天花頂、墻角無蛛網；燈具的罩、桿、燈泡、電線干凈無塵；地磚、踢腳線無污痕；垃圾桶不超過容積2/3；每天須在9:00前完成辦公室主要衛生；主管每日巡視3次以上；領班隨機檢查；保潔員按規定填寫保潔崗位巡視表。12食堂地面、桌椅、空調、掛畫、門窗、

55、洗手間、餐廳前空地每日對餐廳全面清潔2次，中餐及晚餐前各1次；每周清潔1次餐廳門窗玻璃；每周清洗1次空調過濾網；隨時保潔；地面光亮；玻璃光潔無指痕無水點污點；桌面光滑無油膩；墻面無污痕；天花頂、墻角無蛛網；地磚、踢腳線無污痕垃圾桶不超過容積2/3；須在用餐前的11:30和17:30清潔完畢；洗手間地面無垃圾、無污跡、無積水，墻面光潔無污跡，洗手盆及臺面無污跡無積水，洗手液充足，大小便池干凈無污跡；主管每日巡視2次以上；領班隨機檢查；保潔員按規定填寫保潔崗位巡視表。13垃圾清運垃圾清運及時，清運率100%，垃圾桶周圍無污垢、無積水，離垃圾桶兩米無臭味； 定期進行衛生消殺工作；對有毒、有害工業垃圾

56、，管理嚴格，按規定分裝、處理，不得與其它垃圾混雜；14園區內及周邊下水道、地溝渠、井、化糞池每年雨季前清掏1次；保潔主管驗收檢查合格；隨時保持暢通。15園區內滅鼠每月投藥1次，在晚上6點-7點投放，次日早上8點前搜集死鼠；投放處必須有明顯警示語，以免寵物及小孩誤食；達到目測園區內無明顯鼠跡、綠化帶內無鼠洞；主管抽查35處投藥點；檢查藥物發放記錄；保潔員按規定填寫消毒滅害記錄表。16園區內滅蚊室外用敵敵畏千倍液，室內用氣霧劑；消殺時間為晚上6：00-8：00；消殺頻次根據蚊蟲滋生情況由管理處確定；投藥后抽查35處，目測無明顯蚊蟲在飛；保潔員按規定填寫消毒滅害記錄表。17園區內滅蠅室外用敵敵畏千倍

57、液，室內用氣霧劑；消殺時間為下午2：00-4：00；消殺地點陰暗潮濕及有腐敗物質地點；消殺頻次須根據蒼蠅滋生情況由管理處確定；投藥后抽查35處，目測無蠅蛆滋生，無明顯蒼蠅；保潔員按規定填寫消毒滅害記錄表。18食堂內外滅鼠每月投藥1次，在晚上6點-7點投放，次日早上8點前搜集死鼠；投放處必須有明顯警示語，以免寵物及小孩誤食；目測無明顯鼠跡、綠化帶內無鼠洞；主管抽查35處投藥點；檢查藥物發放記錄；保潔員按規定填寫消毒滅害記錄表。19食堂內外滅蠅室外用敵敵畏千倍液，室內用氣霧劑；消殺時間為下午3：00-4：00；消殺頻次根據蒼蠅滋生情況由管理處確定；投藥后抽查，目測無蠅蛆滋生，無明顯蒼蠅；保潔員按規

58、定填寫消毒滅害記錄表。20食堂、辦公區域滅蟑螂藥品為氣霧劑；消殺時間為夜間或發現蟑螂時；消殺地點為陰暗潮濕的地方；消殺頻次根據發現蟑螂的情況由管理處確定；藥后抽查35處，無蟑螂；保潔員按規定填寫消毒滅害記錄表。21辦公樓內滅蚊室內用氣霧劑；消殺時間為晚上6：00-8：00；消殺頻次根據蚊蟲滋生情況由管理處確定；投藥后抽查35處，目測無明顯蚊蟲在飛；保潔員按規定填寫消毒滅害記錄表。第十三章 客戶需求及特約服務管理在xxxxxxxx產業園的客戶需求管理、客戶投訴處理和客戶特約服務方面，我們以園區客戶服務中心為窗口，向業主提供熱情、周到、滿意的各項服務。 業主/住戶需求管理：通過廣泛的客戶調研，了解

59、掌握業主的服務需求，根據調研結果，有針對性的在不同區域的服務中心提供需求服務。各園區的客戶服務中心在受理業主的需求時，將嚴格執行首問管理制度，首問責任人將負責業主需求的全過程跟蹤，受理業主需求時，按要求做好需求記錄（了解服務內容、預約服務時間），并填發服務通知單，督促服務人員在約定時間提供服務。- 48 - 業主/住戶需求管理流程：需求受理、分析跟進檢查服務質量填發服務通知單客戶檢查驗收組織服務需求實施收回服務通知單存檔需求滿意度回訪不合格、改進合格 業主/住戶投訴管理：投訴處理是物業管理環節中一項嚴謹而極富技巧性的工作，迅速、及時、合理有效地進行投訴處理，能使相關方給物業管理企業帶來高度的信

60、賴，反之，將嚴重損害開發商及物業公司企業形象和聲譽，因此對客戶投訴處理，我們嚴格執行首問管理制度。 業主/住戶投訴管理：客戶投訴一般包括來電、來函、來訪和網上發布等形式，客戶服務中心設置專員負責投訴處理，收集、整理、記錄客戶投訴，并對投訴內容進行分類，對于非開發公司和物業管理企業管理而導致的客戶投訴，將委婉地向客戶解釋說明，并協助客戶提供解決問題的途徑；對于因開發公司遺留問題和物業管理職責引發的客戶投訴，由客戶服務中心值班人員填寫客戶投訴登記表，安排項目部相關工作人員和開發公司售后服務人員進行處理。 業主/住戶投訴處理：為保障投訴處理效率，項目部實行24小時值班制度，在接到客戶投訴后，針對投訴

61、類別、性質、影響范圍，安排人員在5分鐘內到場處理。普遍性問題將在社區告示欄或網絡公告，針對重大投訴或暫時不能解決的投訴，我們將編制解決問題的計劃，向客戶解釋，爭取客戶諒解，對個人工作原因引起的客戶投訴，將對責任人進行處罰。 業主/住戶投訴回訪：在客戶投訴處理結案后，項目部安排專人通過電話或上門形式對客戶進行回訪，做好客戶管理工作，征求客戶意見和建議，不斷完善管理措施，避免同類問題重復發生。 特約服務項目：在園區內，我們根據業主和不同業態的住場單位的不同性質，提供包括維修、設備代管、專業保潔、內部保安管理等特殊服務，同時，我們還向業主和住場單位提供外聘單位服務，真正實現為您想得更多，為您做得更好

62、的服務承諾。第十四章 幾點說明l 物業管理本身是微利行業，物業公司介入后，須投入大量人力物力，如果物業管理合同只簽訂一年，對物業公司來說風險太大。建議物業管理合同簽訂三到五年，這樣也便于創建優秀示范園區。l 根據國家物業管理條例及其相關法律法規規定，開發建設單位應為物業管理企業提供必要的物業管理用房和相關物資裝備，但其產權歸開發建設單位所有，物業管理合同終止時，物業管理企業應將其全部交還開發建設單位。l 由于產業園區目前尚未完全竣工，且綠化工程還未開始實施，本方案僅根據前期考察和溝通情況進行估算，具體綠化費用測算可等具體數據明確后再另行測算。l 本方案版權為*物業管理有限公司所有，任何個人、單

63、位未經許可不得擅自摘抄、復印、掃描，如未中標，*物業將對本方案予以收回。結 束 語高品味的設計策劃、高標準的建設施工、高水平的物業管理必將給辦公生活帶來質的變化。創建國際文明辦公標準區是*物業人的奮斗目標。我們相信，有產業園區優越的硬件條件作保障，有園區各級領導的大力支持，有*人對辦公樓管理的深入了解，通過*物業人細致入微的管理與服務，通過廣大工作人員的大力配合，定能成為鄭州滎陽最亮麗、最溫馨、最舒適、最宜人的辦公區。由于現階段對產業園區的了解未夠充分和細致，本方案可能會有各方面的缺陷和不足，若雙方合作成功，待*物業全面、深入的考察完后，將再次提供更加完善和具體的物業管理服務實施方案。謹望各位領導能從本方案中了解*物業的實力以及與園區合作的強烈愿望。其它未盡事宜，雙方另行協商。衷心感謝各位專家領導百忙之中對本物業管理服務方案予以審閱。