1、目 錄第一部分 公司簡介及項目整體定位第一章 公司簡介.4第二章 項目基本情況和物業管理定位.5 第一篇 蔚蘭東岸項目基本情況.5第二篇 物業管理定位與管理服務思路.6第三篇 物業管理目標.8第二部分 我們的管理服務特色第一章 讓發展商更放心.9第二章 讓銷售業績更好16第三章 讓業主更滿意19第三部分 前期物業管理操作方案第一章 總體工作思路.24第二章 物業管理前期介入階段.25第三章 物業管理前期管理階段.26第四章 業主入伙階段.28第五章 二次裝修管理.29第六章 前期物業管理工作進度表.30第四部分 蔚蘭東岸后期管理服務方案第一章 組織架構和管理模式.33第一篇 蔚蘭東岸組織架構.

2、33第二篇 服務中心人員配備.34第三篇 運作流程與管理機制.35第四篇 管理服務人員培訓及管理.38第二章 物業管理物資裝備計劃.40第一篇 管理服務中心辦公室及員工宿舍用房計劃.40第二篇 管理服務工作必須物資裝備.41第三章 物業管理服務收支預算.43第四章 管理規章制度與檔案管理.45第五章 房屋及公用設施維修養護.48第六章 機電設備設施與智能化管理.53第七章 安全管理.56第八章 清潔綠化管理.60第九章 社區文化活動和便民服務.61結束語.68第一部分 公司簡介及蔚蘭東岸總體定位第一章 公司簡介xx物業管理公司是一家以物業管理、商業管理為經營主體的公司，與百極星廣告公司、百腦會

3、房地產策劃公司同屬百腦會地產機構。三家公司共同主導的“全服務”模式，為地產商提供全方位的服務，從規劃設計、項目定位到營銷策劃、整合推廣及經營管理和物業服務，既充分整合資源，又有效降低成本。 公司目前在管項目達到了20萬平方米，員工近100人，其中各類專業技術人才中級以上職稱近10人，是一個優秀的兼具商業經營能力的物業管理團隊，所服務的項目均得到廣大業主的充分肯定和物業主管部門的表彰，并在2005年被評為“物業之星”榮譽稱號。 我公司將堅持信守“以過程為核心，以顧客滿意”為服務的宗旨，始終秉承“服務社會，造福于民”的經營理念和“敬業忠誠，創新服務”的企業精神為我們所服務的對象提供盡善盡美的服務，

4、為廣大業主營造舒心、安全、優美的生活環境，為物業創造更加廣闊的升值空間。第二章 項目基本情況和物業管理定位第一篇 蔚蘭東岸項目基本情況蔚蘭東岸項目位于美麗的前山河畔，總規模74093.85平方米，分三期開發。第一期已建成多層住宅并投入使用，已建成建筑面積為13876.48平方米；第二期正在建設中，建筑面積為16045.75平方米，預計2007年10月底建成入伙；第三期進入待建階段，建筑面積為37906.62平方米，預計2007年下半年開始建設，2008年上半年建成入伙。蔚蘭東岸項目總占地面積30010平方米，住宅面積59076.48平方米，建筑密度為25.3%，容積率僅為2.14，而綠化率則高

5、達37.3%。項目地處前山河畔中心地段，與華發新城遙遙相對，毗鄰街心運動娛樂廣場，盡享前山河畔居住優勢，周邊配套完善，交通便利，位于前山繁華商業圈，生活便利。在建筑設計上體現獨特布局，特別是二期圓形住宅樓，為珠海市最具特色的高檔住宅樓宇，全部錯層小復式結構，視野開闊，戶型獨特，擁有典雅的嵌入式和超大生態陽光花園和自由組合式個性化居室。小區景觀美麗宜人，小橋流水，景觀廣場，由水生情，由林生景。小區配有高級休閑會所、露天泳池、網球場、景觀廣場等等以提供安居生活配套。在小區管理上，采取人車分流，擁有地下停車場，智能化安全防盜設施，24小時安全監督管理，保證社區安全性能之最高化。可以說蔚蘭東岸的景致、

6、典雅、獨特和豪華充分匯聚了建設者的聰明才智，是發展商精心打造的高檔、高素質宜居物業。第二篇 物業管理定位和管理服務思路一、蔚蘭東岸項目整體定位根據項目的具體特征，我們認為項目的物業管理定位是： 營造安全、寧靜、舒適的生活環境； 創造便捷、尊貴、舒心的生活條件。 崇尚典雅、人文、個性的文化社區。二、物業管理整體服務思路為使蔚蘭東岸物業管理工作順利進行，全面展現優質服務，我們結合小區特點，實現最優化管理。整體構想如下： 提升銷售，讓發展商放心 為了更好的實現樓盤銷售，我們百腦會機構實行服務工作一條龍措施。我們在售樓部、樣板房全面開放之時，即引入物業管理的服務效果，全方位展現給購房客戶及準購房者。同

7、時提前建立客戶檔案，做到與客戶良好的溝通，使客戶從購房開始體驗貼心服務。 配合發展商順利驗收入伙及時跟進項目開發進度，配合發展商做好細致驗收和入伙程序，圍繞以客戶為中心的服務宗旨，建立一整套完善的入伙管理服務流程并進行提前演練。 樹立項目整體形象，提升樓盤品質和社會價值。完美融合第一、二、三期的物業管理工作，根據一、二、三期的建筑時間、建筑風格，以及居住和施工期混合等進行針對性高素質管理；業主順利進駐后，把小區的清潔環境、綠化養護、電梯維保、安全維護等各項工作高水準落實到位，并依托小區文化主題，提升蔚蘭東岸的物業價值和生活價值。 配置智能化裝備系統，采用智能化管理我們將依托蔚蘭東岸項目的智能化

8、設備，采用完善的門禁對講系統、監控系統以及紅外對射系統提高管理層次。 提供個性化家居服務將常規物業管理和特色服務融合在一起，使業主足不出戶可享受到集訂購、配送、服務于一體的一站式服務。創建“客戶服務中心”，服務方便快捷。 強化員工素質，加強規范培訓精心選拔人才，定期組織崗前、崗后培訓，提升員工專業素質，強化文明禮儀規范標準。讓業主享受優質的服務，確保服務的高品質。 提供物業中介服務，讓業主舒心作為業主最可信賴的貼身管家，全方位提供房屋的租賃、轉讓、家政等服務，利用自身客戶資源為業主提供便利服務。 營造健康和諧的社區氛圍 為業主提供形式多樣的休閑娛樂服務項目。精心設計營造輕松和諧的社區文化氛圍。

9、第三篇 物業管理目標一、按照國家建設部頒發的全國物業管理示范小區檢驗標準的要求和我們管理服務質量標準提供物業基礎服務，營造安全、寧靜、自由、舒適的高尚社區生活環境；二、導入ISO9000質量管理服務體系并持續改進，使得我們的管理服務工作實現標準化、規范化、程序化。三、主要管理服務指標 房屋及配套設施設備和相關場地完好率達95%； 房屋零修、急修及時率達98%；設備設施維修及時率及完好率達98%；維修工程質量合格率達100%；維修工作回訪率達30%；消防設施設備完好率達98%； 小區內道路完好率及可使用率達95%； 清潔、保潔率達98%； 綠化喬灌木、草坪和園林建筑附屬設施完好率達98%，苗木成

10、活率達98%； 管理服務質量有效投訴處理率達100%、處理及時率達98%； 業主/住戶對物業管理滿意率達95%，滿意度達90%； 接管后一年內使小區的物業管理達到“市級優秀示范項目”的水平； 因物業管理原因導致重大責任事故和刑事案件發生為0； 接管后一年內，商業面積出租率達到90%以上。第二部分 我們的服務特色第一章 用專業，讓發展商更開心六大特色服務，去除發展商一切煩心事發展商工程質量維修基金我們承諾費用收取空置房商業配套一、配合發展商進行維修基金的收取，解除后顧之憂，社區將來的維修保養需求； 建議維修基金的收取采取業主入伙時一次性收取方式，按照國家相關規定和小區的實際情況，收取比例擬定為房

11、價的1%-2%； 充分發揮百腦會機構的“一條龍”服務優勢，具體收繳工作將由服務中心和售樓部鼎立合作，在銷售前期逐步進行業主的宣傳和引導工作； 所收取的維修基金數額將與發展商建立聯合帳目進行保管監控，保證專款專用，切實用于小區未來的公共設施設備維修保養所需。 1， 收費難度大2，發展商監管難傳統管理公司xx對維修基金收取辦法1，入伙時一次性收取總房價1-2%；2，業主委員會成立前，設立專門帳戶，由發展商監管；3，售樓員的積極配合，提前與客戶溝通，建立良好的感情關系，保障費用的順利收取。合理收費，保障服務品質！二、積極配合發展商，跟進施工設計、工程進度及配套施工質量監控；根據前期物業管理協議，提前

12、派駐專業工程技術人員進場，全面了解項目的土建結構、管線走向、設備安裝等實際情況。例如管線接點的位置經常會與設計圖紙所標識的位置有所差異，及時跟蹤和變更記錄，有利于后期管理的順利開展；從業主和使用人的角度審視項目的設計和施工，并每月書面提供蔚蘭東岸工程合理化建議及優化方案； 配合發展商的單項工程及配套的接管驗收、交接工作，進行機電設備的測試檢驗，接管驗收內容包括主體結構、屋面與樓地面、裝修、電氣、水、衛、消防、附屬工程等，還包括場地清除、臨時設施與過渡房的拆除清理完畢等等，同時相應的市政、公建配套工程和服務設施也應達到質量要求。實行專人專項負責，成立專項協調小組，協助發展商處理工程及配套質量問題

13、；同時做好客戶工作，做到提前預防客戶投訴，快速解決客戶投訴，配合發展商平息投訴。堅決杜絕：“工程質量問題就是發展商的”這種推卸責任的常規做法，對發展商和業主負責。接到投訴處理1， 提前進駐，派專人負責跟蹤。2， 每月代表業主、開發商檢查，提交工程合理及優化建議方案。3， 提前向業主告知工程進展情況。4， 入伙前綜合驗收，組建專項小組。xx做法極易引起業主不滿傳統做法三、對空置房進行規范細節管理；與售樓部積極配合銷售工作的進行和落實； （1） 與售樓部緊密配合，建立空置房檔案并及時根據銷售情況調整檔案； （2） 對空置房保持良好狀態進行細節規范管理。 優劣勢比較傳統管理公司xx公司收取標準按應收

14、標準100%收取。通過提升銷售業績，實現管理收益。收取單位全額向發展商收取。免收發展商空置管理費管理狀況基本無管理，任其自然。建立空置房管理檔案、計劃，每月提交空置房情況。四、我們擁有獨特的商業管理功能，通過專業化的商業隊伍和豐富的商業資源進行小區商業部分的早期商業定位和策劃；1) 運用豐富的商業資源促進龍頭項目的落戶，從而帶旺商業環境，提升商業部分的銷售和促進二期房產的良性發展，大大提高項目的物業附加值和商業附加值；2) 我們可以提供專家商業團隊從早期開始駐場進行招商操作，保證長期的良好的繁榮的商業環境的形成；3) 做到業主對環境滿意，投資者對回報開心，發展商對二期開發充滿信心，確保商鋪的銷

15、售暢旺，二期房產提升價值，保值增值。 優劣勢比較傳統管理公司xx公司專業人員配備無商業策劃和招商人員配置專業的商業策劃團隊和項目招商人員。前期商業策劃無法提供前期商業策劃。專業的商業策劃、包裝準確的商業定位無法定位，期待自發形成。進行市場調研，準確定位。后期招商，營運管理無法提供招商功能進行專項的商鋪招商、營運管理。商家資源無商家資源擁有豐富的品牌店、主力店等商家資源。五、收費保障，服務品質保證。（1），定價合理，充分考慮地區因素，通過公司資源的合理調配，為業主提供超值的管理服務；（2），智能化收費保障：運用科技的手段，將目前先進的一卡通收費系統軟件與小區的智能化對講系統兼容，既提升項目檔次，

16、又保障合理的收費率，同時為業主節省繳費時間，只需往卡上充值即可。（3），管理費的收繳率的高低，是保障物業管理服務品質的根本，為保障項目的服務質量，建立良好的客主關系，營造和諧文明服務形象；一卡通管理系統業主會員功能物業收費功能門禁收費功能 三大功能的一卡融合，既方便管理，又提升項目檔資！六、我們的決心和承諾把蔚蘭東岸創建為前山的標桿第二章 讓銷售業績更好一、服務從售樓部開始。作為百腦會機構的一部分，整體機構利益高于一切，因此，銷售也是我們的生命線，我們會全力以赴配合和促進銷售；所以，我們追求服務從進駐售樓部開始。（1），我們將配合售樓部進行物業管理宣傳和服務中心展示，從售樓部開始，所有 服務人

17、員實行高配置、早介入，工程技術人員和商業人員提前進駐；（2），我們也將在售樓部的協助下提前建立業主檔案，提前與業主成為朋友； （3），在售樓部，我們將設立客戶服務專線電話，設置專職客服經理；并建立與客戶溝通的短信平臺，定期向客戶匯報工程最新進展程度；（4），配合并組織進行已簽約客戶的聯誼交流；營造和諧溫馨環境，增加業主對蔚蘭東岸的歸屬感和自豪感，并樂于對外宣傳，提升樓盤的品牌知名度和銷售力； 優劣勢比較傳統管理公司xx公司人員配置僅配清潔和保安人員。客服經理、客服、門僮、清潔、保安人員。進駐進間入伙前。從售樓部開放時進駐。前期服務費向發展商收取。xx自付。 二、商業策劃從規劃開始。 （1），根

18、據項目的實際情況，提前進行整個社區商鋪的定位和策劃，讓業主提前看到方便、合理、繁榮的商業藍圖；（2），我們將利用自己豐富的商業資源挑選并引進合適的商業龍頭項目，主要功能是帶旺蔚蘭東岸的商業氛圍，并進一步促進商鋪銷售；（3），我們將合理規劃社區會所的運營方向；合理運營會所的商業、娛樂、健康等活動，讓業主充分享受社區內休閑娛樂鍛煉的樂趣；同時，我們會定期組織旺場活動繁榮商業環境。 優劣勢比較傳統管理公司xx公司招商策劃無招商功能。提前介入，市場定位。商業包裝、設計無法提供。免費提供包裝、設計。人員配置無招商、策劃人員。招商經理、招商員各一人。三、百腦會與xx聯盟優勢銷售不只是口號，而是根本。我們將

19、同百腦會策劃公司一道共同為提升蔚蘭東岸的銷售業績而努力，愿意接受發展商的雙向考核。 優劣勢比較傳統管理公司xx公司銷售業績與管理公司無關。納入共同考核。品牌價值與管理公司無關。關乎整個百腦會機構品牌。空置房費用向發展商收取。免收，因此必須實現良好的銷售。重視成度一般項目作為xx的生命項目。第三章 讓業主更滿意第一篇：特色親情增值服務。一、我們的管理思路：以低廉的收費價格、規范的管理手段，營造高品位的居住環境，提供優質高效的服務，滿足居民的合理需求，創造文明居住區的物業管理典范；二、換位思考，親情服務，提倡個性化管理。“想居民所想”是物業管理中服務理念的基礎。物業公司管理水平的高低，不僅僅是取決

20、于小區的環境是否整潔，治安是否良好，還取決于是否能贏得居民的心，是否尊重居民權；因此，我們將投入專項資金，開展親情特色增值服務：（1）在售樓部的協助下提前建立客戶檔案，設立親情電話；（2）建立短信平臺，向業主通報工程進展、節日問候、疑難解答；（3）主入伙時邀請專業設計師駐場，免費提供裝修方案和建議；（4）業主裝修完畢提供免費清潔；（5）業主入住時登門祝賀，并贈送精美禮品。（6）組織業主進行社區活動，加強聯誼溝通。 優劣勢比較傳統管理公司xx公司入伙前不提供任何親情服務。客服經理建立短信溝通平臺，及時通報工程進度。入伙時簽訂管理協議。為業主免費提供裝修設計方案。裝修后只提供管理服務免費為全體業主

21、進行入駐前清潔，開荒。入住時無特別增值服務。上門道賀，送精美禮品。第二篇：專業理財服務現代的物業管理服務工作除了提供日常的生活服務以外，還將真正承擔起業主“管家”的角色，為業主提供專業的理財服務；（1），為業主空置的房屋進行代裝修、代租賃服務；（2），為外地業主暫時不居住房屋進行代清潔、家政服務；（3），為業主空置商鋪進行代策劃、代出租服務；（4），為社區會所進行代策劃、代招商服務：（5），為業主進行私人理財服務； 第三篇：商業配套，生活便利服務我們將利用百腦會的機構優勢為項目服務，為業主提供完美的社區生活配套。讓我們的專業商業策劃，營運服務，走進蔚蘭東岸，服務蔚蘭東岸； （1）提前為業主勾畫

22、社區商業生活便利藍圖；（2）組織專業人員進行商鋪項目招商； （3）利用豐富的商業資源引進商業龍頭項目帶旺業主需求； （4）定期組織商業旺場活動，帶動整個商業區的繁榮； 優劣勢比較傳統管理公司xx公司生活配套靠自發形成提前為業主構畫便利、品位生活的藍圖。人員配置無專職人員配備專職策劃、招商人員。商鋪招商無招商服務會所、超市、品牌店及后期補位招商。旺場促銷無旺場活動定期組織旺場促銷活動。第四篇：發展商把關，業主更滿意。為了保障業主和發展商的權益，避免物業公司與發展商簽約后服務不到位影響品牌，而發展商又無力挽回的局面，我們特此設立業主滿意保障基金；（1），專門設立2萬元業主滿意度保障基金；（2），在

23、業主委員會成立之前，由發展商定期進行社區業主/住戶的滿意度調查； （3），滿意度比例低于95的，每低一個百分點，扣罰基金1000元。xx用基金向業主承諾：1，專門設立2萬元業主保障基金；2，業委會成立前由發展商進行滿意度調查；3客戶滿意度調查每低于95%一個百分點，扣罰滿意基金1000元。傳統管理流于形式第五篇：建社區活動基金，提供豐富的社區文化服務。（1）：活動基金：完全由管理公司從管理費收入中提取，專項用于提升和開展社區業主/住戶文化活動； （2）：基金額度：為社區每月收取管理費總額的1%； （3）：活動組織：蔚蘭東岸客服中心。我們提供客戶滿意比妻子更親切的服務比銀行還有效的保障比都市還方

24、便的生活第三部分 前期物業管理操作方案第一章 總體工作思路一、在項目施工期間，物業管理進行前期介入，我們將積極配合售樓部的銷售工作，給予銷售上的支持和物業管理相關業務的指導；二、在物業管理前期介入階段，我們將派遣專業技術人員對項目的施工和基礎建設提出合理化建議和意見；三、根據前期物業管理階段的特點，我們將按照項目的建設情況進行服務中心的籌備、服務人員的招聘和培訓、物業的接管驗收、入伙準備工作等；四、業主入住階段合理安排入伙時間，高效迅速辦理入伙手續，完善入住期配套服務和組織便民服務措施；五、二次裝修管理進行嚴格審批、管理、巡查和組織驗收，不留隱患；同時做好業主宣傳引導工作。第二章 物業管理前期

25、介入階段一、成立項目專家服務小組 簽訂了物業管理委托合同后，我們將從公司內選派管理、招商和技術人員組成專家服務小組，開展前期介入工作。服務小組主要負責服務中心的籌建工作，促進銷售的品牌建設工作和前期設計、施工過程中的合理化建議和協調工作。二、前期項目設計、規劃、建設的早期介入 （1）評估各機電房原設計的合理性及可利用性。從使用的角度評估原設計中的配電房、水泵房、水池等設施位置的合理性及可利用性，使日后管理運作能更為暢順，節省資源，并協助制定管理維修保養計劃； （2）提供物業智能化系統的專業意見。可視對講系統、周邊紅外線報警系統、監控系統、電子巡更系統等精密及先進的智能化系統是提升物業品位的重要

26、要素。我們將從科學性、合理性和實用性等方面對荷塘物語的職能化系統作出評價和提出專業化意見； （3）水電供應容量問題。在規劃設計中，不僅要考慮業主的用水用電，也要考慮整個公共照明用電、清潔綠化用水用電容量問題，既要保證正常的用量，又要注意節約，避免浪費和增加分攤費用； （4）配合參與開發項目各單項工程的驗收，并就驗收中發現的問題提出意見； （5）在安全防范方面，我們建議采取封閉式管理模式，在側門加裝智能門鎖，車輛通道加裝IC智能卡，提高封閉程度，保障小區安全。第三章 物業管理前期管理階段一、籌備服務中心。我們將根據項目的實際情況籌備服務中心事宜，包括建議服務中心辦公位置、組建服務隊伍、管理機構設

27、置，以及服務中心內部裝修布局、購置各類通訊器材、清潔綠化器具、治安消防裝備、維修器具、辦公用品等，以及準備各類資料、印刷各式記錄表格、信函等；二、員工培訓計劃。物業管理屬于服務行業，物業管理服務中的第一線管理人員，如管理員、維修工、保安員、清潔工等，必須接受系統的、專業的訓練，除現代化物業管理知識外，還應包括職業道德、禮儀禮貌等課程。培訓時，理論和實務并行。配合適當演習，熟悉及實際體會突發事件應變措施及程序。三、物業接管驗收。物業接管驗收包括物業管理公司與發展商之間的驗收及服務中心與業主之間的移交驗收。驗收前，預先制定好驗收計劃，做到有序進行。為了更好地做好物業移交工作，事先制定好物業移交程序

28、，提示應知事項，如入伙流程、裝修須知等，對移交時檢查中發現的用戶單元內的工程遺留問題及時通知施工單位和發展商，并跟蹤施工單位進行整改。四、物業管理效果展示。前期效果展示主要圍繞售樓部和樣板房的配合進行，包括在售樓部安排保安和清潔人員負責日常運作需要，安排客服人員負責前期業主的溝通和檔案建立，安排樣板房門童和引導人員進行樣板房的展示和客人接待，充分展示物業管理工作的高品位高素質；五、施工期間的管理。蔚蘭東岸新項目將分為兩期開發，將出現施工和居住長期并存的局面。因此在前期物業管理階段，我們將嚴格劃分生活區域和施工區域，并分別進行針對性的管理。1、生活區。對已經接管入住的管理范圍進行封閉式管理。一期

29、、二期與三期之間進行有效的分割和圍墻封閉，并建議在圍墻上配置智能化安全防范系統，以保證區域內秩序得到很好的維護；2、施工區。進行嚴格的施工人員管理制度，確保施工工人只限于既定的施工區域工作，并明確工人身份，保證服務中心對施工秩序和安全管理的有效控制；同時督導施工單位的施工行為，確保施工單位的工程負責人身份和聯系方式，規范施工現場行為。第四章 業主入伙階段一、做好清潔衛生工作，進行室內外大掃除，清掃道路，讓業主享受一個清潔的優美環境；二、制定管理制度及與業主簽訂入住契約。向業主發出入伙通知書，明確入伙時間，入伙須知，收費標準，入伙驗收手續，入住人員登記，簽訂住戶手冊、辦理鑰匙移交登記、裝修報審等

30、相關規章制度；三、物業移交。服務中心直接參與了物業的接管驗收，因此對施工質量有了清楚的了解，完全能負責向業主進行物業的移交并辦理移交手續。如發現遺留問題進行詳細記錄并進行分類，屬施工單位遺留問題則積極與發展商和施工單位聯系解決；四、加強治安和服務質量。入伙期間的治安管理非常重要，人員的頻繁出入小區會產生秩序混亂，需加派人手；入伙期配套服務務求完善，保障道路通暢，手續安排合理，并進行適當的便民服務措施；五、加強交通、車輛管理。（1） 合理規劃停車區域，地下車庫、地面停車場劃出停車位置線，完善各種標識和必要的車輛管理設施（如減速線、反光鏡、限位桿等）；（2） 由保安人員進行車輛交通指揮，疏導車輛進

31、出，定時巡視地下車庫及地面停車場，監護車輛的安全，發現問題及時處理；（3）實行車輛進出登記制度，并根據實際情況可采取車輛憑證出入制度。六、舉辦簡潔活潑的入伙儀式，邀請廣大業主以及相關政府主管部門、發展商等領導、相關媒體進行參與，以體現業主開創新生活的信心和美好愿望；七、營造文化氛圍，創造文明生活。 根據蔚蘭東岸濃厚的文化氣氛，我們將針對性地制訂社區文化活動安排，尤其在入伙期內創造各種機會和條件促使居民盡快相互熟悉、了解，積極融入社區，和諧社區，服務社區，共同營造文明舒適的居住環境。第五章 二次裝修管理一、為方便業主裝修和保證裝修質量，服務中心將向業主推薦三至五家信譽與質量過硬的裝修公司作為參考

32、；即有利于裝修，又方便管理，業主可自愿選擇；二、為了確保室內預埋管線不被破壞，服務中心在業主裝修時將提供一份詳細的室內管線分布圖，供業主裝修時參考，并有技術人員現場講解指導；三、業主申請裝修時，裝修施工單位并需報裝修圖紙經服務中心認可后方可開始裝修。三方簽訂裝修協議，保證室內重要管線和房屋主體等不被破壞，保證不違反裝修規定，并由裝修施工單位繳納裝修保證金；四、業主裝修期間，服務中心管理人員將不定時進行監督檢查，發現裝修中存在的問題，馬上進行處理。五、裝修完畢后，由業主、裝修施工單位和服務中心三方進行驗收，違反裝修管理規定的，服務中心將責令其限期整改。六、施工垃圾一律袋裝化，嚴禁戶外堆放；七、房

33、屋外觀裝設空調器等應按服務中心的要求統一裝設，整齊劃一；八、對違章裝修的施工單位我們將以說服教育為主，勸其整改。對整改不良的我們將以三方裝修協議為依據，要求限期整改并酌情扣除裝修保證金。九、所有裝修申報及驗收資料均編號歸檔留存。第六章 前期物業管理工作進度表主題：前期工作進度表制作時間：3月28日制作部門：物業中心類別序號計劃時間工作內容執行單位合同簽訂12007.3.30向發展商提交蔚蘭東岸物業管理方案xx公司22007.4.15簽訂蔚蘭東岸前期物業管理委托合同發展商/xx32007.5正式進駐蔚蘭東岸一期xx服務中心組建12007.4派駐售樓部保安、清潔、客服、門僮人員。xx公司22007

34、.5組建專家服務團隊。xx公司32007.6樣板房開放，安排人員進行引導服務。xx公司42007.9對所有服務人員進行全方位的培訓。xx公司服務效果展示12007.5制作精美的公司簡介展示公司優勢xx公司22007.5制作服務內容、收費標準資料xx公司32007.5制作售樓部、樣板間溫馨提示xx公司42007.5在售樓部懸掛服務標準xx公司政府部門溝通12007.7-9拜訪政府物業主管部門。xx公司22007.7-9拜訪物價、供水、供電等部門。xx公司32007.7-9拜訪公安、城管、工商、稅務部門。xx公司設施設備配套12007.7水泵房、消防系統建議xx公司22007.9安防智能化系統的功

35、能建議xx公司32007.9水、電配套工程的容量建議xx公司42007.8-10電梯配套工程的建議xx公司主題：前期工作進度表制作時間：3月28日制作部門：物業中心類別序號計劃時間工作內容執行單位工程施工跟進12007.9跟進給排水及二次加壓供水的施工情況xx公司22007.8跟進配電房及供電線路的鋪設xx公司32007.9跟進洗手間沉降池、防水、下水管的施工xx公司42007.9跟進供氣管道的鋪設及單元控制情況xx公司52007.10跟進門、窗墻面的施工情況xx公司62007.10跟進外墻、管道、空調位及滴管施工xx公司72007.10跟進小區景觀運行系統的施工情況xx公司82007.10跟

36、進化糞池、排污、雨水井、垃圾箱、垃圾中轉站的施工xx公司92007.10跟進電梯、對講安防系統的施工情況xx公司102007.10公共照明系統的施工跟進xx公司前期招商策劃12007.6前期商業策劃方案xx公司22007.7-9商鋪、會所的市場、功能及業態定位xx公司管理用房12007.8管理用房的位置、面積確定xx公司22007.8-9物業管理辦公室的裝修設計、布置xx公司辦公設備12007-9辦公用品，辦公設備的購置xx公司22007-9清潔、維修、保安服務裝備的購置xx公司管理制度12007.5編制蔚蘭東岸管理制度xx公司22007.5-10全面導入ISO9001質量管理體系 。xx公司

37、32007.5制定蔚蘭東岸管理目標xx公司 主題：前期工作進度表制作時間：3月28日制作部門：物業中心類別序號計劃時間工作內容執行單位業主聯宜活動12007.6簽協議，送溫馨，心系業主。xx公司22007.9九九重陽，回歸自然，體驗鳳凰山xx公司32007.10啟動貼心管家活動月，喜迎業主回家xx公司42008.2春節聯誼活動xx公司工程驗收移交12007.9-10協助發展商對項目進行各項驗收工作。發展商/xx22007.9-10全面檢查對不符合交樓標準部分提出書面整改意見發展商/xx32007.10水、電、樓宇及其他設施設備的移交發展商/xx入伙籌備12007.9入伙資料、協議、公約等的設計

38、制作。xx公司22007.10設定入伙作業流程，組建入伙工作小組。xx公司32007.10入伙配套費的收取及各項管理協議的簽定，協助水、電、氣、電視、電話、網絡開通。xx公司42007.10業主驗收問題的跟蹤工程部整改。發展商/xx裝修管理12007.9-10裝修資料的制作及裝修手續的辦理。xx公司22007.10-12裝修過程進行巡查監管。xx公司檔案管理12007.10所有工程圖紙、檔案資料、設施設備的維修保養資料的移交建檔。發展商/xx22007.10所有業主資料的建檔。xx公司評優準備12007.12制定參評市優項目的工作計劃。xx公司22007.12按照市優項目的標準開展各項管理工作

39、。xx公司第四部分：蔚蘭東岸后期管理第一章 組織架構和管理模式第一篇 蔚蘭東岸組織架構：一、 服務中心組織機構圖蔚蘭東岸服務中心主任 客服中心財務中心商業中心物業中心收款人員會所人員客服人員門童人員維修養護保安服務清潔綠化招商人員二、組織機構圖說明： 蔚蘭東岸服務中心組織機構設置的原則是精干、高效、一專多能，服務中心實行公司領導下的主任負責制。 服務中心內部采用直線智能結構，實行垂直領導，減少管理環節，提高工作效率。 服務中心主任、各項目中心主管、班長屬管理層，其余為操作層。 服務中心組織機構是項目的總體組織結構，并根據項目一、二、三期的實際需要派駐具體管理中心人員。例如：門童人員的派駐期為樣

40、板房的使用；招商人員的派駐期為商鋪的策劃、銷售和招商期；一期已入伙居住區域將盡快派駐物業中心管理人員進駐。第二篇 服務中心人員配備一、服務中心人員配備部門職位人數（人）備注服務中心主任1商業中心主管1招商結束后取消此編制招商人員1招商結束后取消此編制物業中心主管1維修班1自工程時期進駐，三期增加為3人保安班7其中班長1人，三期增加為16人，其中隊長1人，班長3人，隊員12人清潔綠化2客服中心主管1門童1項目開發完成后取消此編制管理員1會所人員1會所運營正常后取消，由管理員兼任。財務中心收費人員1共計19一期已入住管理編制8人,二期標準編制15人,三期完成編制為26人.二、崗位安排說明 維修工程

41、技術人員將在前期售樓階段進駐工地，一直進行跟蹤、檢查、建議、驗收工作； 商業中心為商場免費提供招商策劃、商業資源、招商操作，招商工作完成后撤離服務中心； 免費在前期售樓部提供保安、清潔綠化等服務；門童人員前期主要為售樓部服務；會所人員主要在前期負責現場會所經營承包等服務； 保安人員每班配備固定門崗和巡邏崗，24小時三班制； 保安班長負責安排具體保安崗位和班次，協助服務中心編制各崗位的崗位職責。第三篇 運作流程與管理機制機構組建一、服務中心運作流程組 織員 工培 訓遺留問題處理制訂管理方案整改措施跟蹤制訂規章制度物業接管驗收編制入伙資料入住手續辦理須知裝修審批、智能化系統學習裝修監督裝修驗收搬遷

42、入駐建管理檔案日常管理商業管理財務管理社區文化客戶服務清潔綠化安全管理車輛管理檔案管理資產管理設施設備二、 工作巡查流程：服務中心主任每天例行巡視檢查報送公司財務部實施并向公司全體員工通報填寫績優獎勵單或過失處罰發現員工優績或過失中央監控中心統計、處理、支續改進匯總、統計、分析后的信息反饋至公司處理好及時匯報并簽名確認責任人采取正確行動處理填督查問責單給責任部門發現管理事務存在問題三、 投訴處理流程規范接聽來電聆聽客人投訴記錄投訴內容道歉，了解情況一般投訴，及時通知有關部門予以解決非我方責任并且我們不能解決的，及時解釋說明并表示歉意，告知其他解決途徑。將處理過程詳細記錄在日記將處理過程詳細記錄

43、在工作日記上將處理過程詳細記錄在日記有疑難問題馬上向領導匯報客戶回訪四、內部封閉回路管理機制策劃機構（主任）指揮機構（主任）指令執行機構（主管，專職）監督機構（主任）反饋渠道在上述過程中，最重要的是反饋渠道這一環節，這個環節包括硬件和軟件兩方面。硬件按照ISO900國際質量保證體系控制方式。例如與業主溝通程序，每月公司品質管理將對業主進行一次意見調查，并發放業主意見調查表，回收后由服務中心主任親自處理給予回復，這樣便于進行經營管理決策時，隨時了解服務現狀及業主滿意程度。五、管理信息反饋機制信息源：業主、住戶、租戶、發展商、主管部門、上級公司、其它渠道服務中心投訴回訪檢查監督回訪檢查監督反饋各部

44、門操作人員服務中心收集處理信息指令反饋執行結果監督執行過程第四篇 服務管理人員培訓及管理 一、 培訓計劃、方式類別培訓對象培訓時間培訓內容培訓方式效果考核授課部門崗前培訓新招員工入職前公司概況公司制度人事制度儀容儀表崗位職責安全知識消防知識集中授課現場問答結合筆試人力資源部及外聘專家管理員上崗前一周物業管理軟件使用方法操作演示上機操作考核管理部在崗培訓管理員技術人員每周一次各二小時處理業主投訴服務技巧裝修管理及催繳費用方法，文件資料管理講座現場提問結合筆試蔚蘭東岸服務中心全體員工每月二次物業管理法規，各種工作手冊，工作職責要求以班組為單位學習每年底組織考核蔚蘭東岸服務中心外部培訓取證管理 /

45、特崗財務人員政府主辦部門安排時間規定課程各相關培訓中心參加統一考試二、 培訓系統管理工作流程目標計劃 按內容劃分：考核評估組織實施工作應用按部門劃分：公司行政考 核管理處職能部門 三、 培訓檔案管理每項培訓，包括基礎培訓、上崗培訓、專題培訓和臨時培訓等，培訓負責人應認真作好記錄，并在培訓結束后將培訓記錄歸檔。送外培訓、受訓人員必須認真填寫培訓記錄并在培訓結束后連同取得的培訓結業證書送交辦公室保存，培訓記錄要求保存三年。第四章 物業管理物資裝備計劃第一篇 服務管理中心辦公室及員工宿舍用房計劃為確保蔚蘭東岸項目的高質量、高標準物業管理服務水平，我們將投入足以保證高質量、高標準物業管理水平的人力、財

46、力、物力。在人力方面，我們有強大的人力資源后盾，除上述編制中確定的人員外，我們還儲備有足夠的替補人員，可隨時應付人員的變動或對人員進行主動的調換，同時準備三期的人員儲備。在財力方面，我們有充足的資源保障蔚蘭東岸項目的前期開辦費，以及購置必須的精良裝備和器具。針對管理用房，包括服務中心辦公室、倉庫、員工宿舍等，三期共需面積約250平方米，希望發展商能根據物業管理服務的實際需要提供，具體可由發展商根據實際情況進行調整安排或另行酌商。物資配備的原則： 嚴格按照必需、實用、節儉的原則； 分期、分批、有計劃配備的原則； 公司內部調價的原則；盡可能使用現有的物資配備原則; 以一、二期的管理標準編制配備，三

47、期將根據實際情況進行配置的增加。第二篇 服務工作必須物資裝備項目及品名單位數量單價（元）金額（元）備注一、維修工具沖擊鉆個120002000手槍鉆把1500500電焊機臺1500500管道疏通機臺110001000臺鉗臺1200200砂輪機臺1300300電工工具套1150150水工工具套1100100木工工具套1300300瓦工工具套1100100丈量工具套1100100小計5250二、保安用品對講機部310003000警棍根350150消防裝備套3300900電筒把350150小計4200三、行政辦公用品辦公桌椅套53001500資料文件柜組25001000傳真機部110001000電腦臺

48、130003000打印機臺110001000復印機臺180008000保險柜個1600600空調臺110001000上下鐵床張102502500員工宿舍用耐用辦公用品1500熱水器臺210002000員工宿舍用小計23100四、清潔綠化用品清潔綠化用品套25001000垃圾斗車臺2200400剪草機臺130003000小計4400合計按三年折舊，12317元/每年36950第五章 物業管理服務收支預算一、物業管理服務支出測算（以一、二期為標準）序號項目人數月工資年費用備注一、人員費用測算1主任12500300002客服主管12000240003物業、商業主管12000240004管理員2150

49、036000包括財務人員、客服4維修人員11500180005保安班長11200144006保安員61000720007清潔綠化2800192008社保費360043200按19%提取9福利費190022800按10%提取10服裝費100012000含保安、清潔綠化、維修合計25500306000二、日常運營費用1設備維修費250030000按0.10元/平方米收取2電梯費150018000每部電梯按500元/月計算3辦公費100012000辦公、電話、交通、易耗品合計500060000三、其他1管理酬金150018000按管理費6%計算2稅金138016560按收入的5.5%計算共計3338

50、0400560二、物業管理收入測算1、物業管理費收取標準： 多層住宅住宅：0.60元每月每平方米（一期多層面積13876.48平方米）； 高層住宅： 1.10元每月每平方米(二期高層面積15603.89平方米)； 商鋪：1.50元每月每平方米(一期和二期忽略不計,三期面積為5115.47平方米)。2、停車費收取標準： 地面停車位50元每月每車位，地下停車位配合發展商按照50元每月每車位的標準收取維護費(一期、二期地上、地下停車位約計算150個，三期完成共約192個)。3、物業管理服務收入測算：物業管理服務費收入為：13876.480.6 + 15603.89 1.1 + 150 50 = 32

51、990.17元/月32990.17 12 = 395882.04元/年4、收支測算對比：收入支出盈虧月度32990.17元/月33380元/月-389.83元/月年度395882.04元/月400560元/月-4677.96元/月 5、測算說明： 按收入的100%預算可以達到以上測算，而新入伙小區的入住率將會在一年左右時間才會相對穩定，因此前期存在風險； 為了配合前期售樓部的工作，我們派遣售樓部服務人員、門童人員，以及為了配合商業需要的商業人員，因此導致前期階段的大投入； 物業管理費采取包干制收費方式，由業主入伙后按核定的標準支付；未交付房屋的物業管理費本應由發展商支付,我公司給予免除. 三期

52、建成后通過管理收費的增加和商業商鋪的運營,同時我們將通過綜合服務例如有償服務、家政、代租代售等方式提高綜合收益。第六章 管理規章制度與檔案管理一、管理規章制度建立健全的規章制度體系是實現科學化、規范化和制度化管理的基礎。我公司在物業管理實踐中，形成了一整套涵蓋物業管理運行過程各要素的制度體系。1、ISO9000質量管理體系文件 公司已建立并運行了ISO9000質量管理體系，并將嚴格按照質量管理體系的要求，對小區實施標準化、專業化、規范化管理，規范業主、使用人、社區、企業管理行為，共建舒適、安全、文明的居住環境。 公司的ISO9000質量管理體系文件分為四個層次，第一層次是質量手冊，第二層次是程

53、序文件，第三層次是作業文件，第四層次是工作記錄表格。2、管理服務標準（1）全國物業管理示范住宅小區標準及評分細則（2）物業管理服務質量檢驗標準（3）各崗位工作標準3、管理服務人員考核制度 （1）目標管理責任書 （2）員工考勤管理制度 （3）人力資源控制程序 （4）員工考核評分表 （5）獎懲制度 （6）各種管理規章4、各種公眾職責二、檔案管理制定規章制度確定檔案的內容檔案的收集、接收和移交整理、分類、編目及著錄按統一格式裝訂、輸入電腦、入柜檢 查NOYES存檔保管1、檔案分類按照檔案管理要求和公司ISO9000質量體系文件標準，我們將檔案資料分為工程建設資料、住戶資料和日常管理資料三部分進行檔案

54、的建立和集中管理。（1）工程建筑資料：在物業移交接管時，我們希望從開發建設單位獲得完整的建筑竣工資料，包括：結構、建筑、電氣、消防、給排水等方面的竣工圖紙及資料。（2）住戶檔案：服務中心要建立的住戶資料包括物業基本資料、住戶家庭資料、居住人口變化情況等，以物業管理軟件進行建立保管。（3）日常管理檔案：包括資料、圖表、文件等，例如裝修檔案、公用設備、設施檔案、員工個人檔案、住戶零星維修記錄、投訴處理表、維修工作日志、社區文化活動檔案、與上級來往文件、顧客意見征詢表、重大事件記錄等等。2、檔案資料的收集、管理、使用（1）技術資料的收集、管理、使用是住宅小區物業管理的一個重要組成部分，是機電設備管理

55、、運行、維護的依據，是技術改造和節能運行的基礎，是日常管理必需的條件和保證。（2）收集管理法規政策。政府職能部門頒發的有關政策、法規條例、規程和標準等強制性文件，這些文件具有法律責任，必須認真貫徹執行。（3）建立技術檔案。各主要設備及設備系統，要有齊全詳細準確的技術檔案：A、所有設備建立設備卡片，一臺設備有一張設備卡片，按系統、設備編號，在按編號逐臺登記；B、將各設備卡片統一匯集登記，形成設備臺帳；C、大修、改造施工結束、驗收合格后，把已修改完畢的全部圖紙整理歸檔。3、建立日常管理服務工作檔案做好竣工資料、運行資料、技術資料、值班記錄、大修改造資料、二次裝修圖紙及審批資料、設備故障處理資料、區

56、內市政設施資料、檢查、驗收、年審資料、計算機軟件、日常管理服務工作記錄及錄像資料的收集、管理工作。4、檔案資料的使用 利用檔案資料進行統計、分析，指導決策和日常管理服務工作；定期將檔案資料整理、裝訂成冊，以便查閱。第七章 房屋及公用設施維修養護一、房屋土建公共建筑設施保養房屋土建公共建筑設施保養周期：序號公共建筑設施名稱事 項計劃養護周期01上人屋面對損壞的面層進行修補對分格縫用瀝表進行勾縫對天臺泛水、變形縫進行處理對屋面滲漏進行處理每2年每2年每2年每2年02外墻飾面（涂料、面磚）重點部位進行清洗外墻裂縫修補、空鼓面磚更換，外墻整體清洗涂料外墻粉刷每1年每3年每5年03內墻飾面涂料飾面重點部

57、位粉刷涂料飾面全面粉刷瓷磚飾面穿鼓更換每1年每5年每3年04樓面、地面瓷磚地面穿鼓、破裂更換水泥地面起砂、裂縫修理每3年每1年05天棚抹灰層空鼓處理天棚重新粉刷裝修吊頂的調平、破損的處理每3年每5年每2年06室外道路（地面）大理石地面裂縫、缺角系統修補廣場磚地面破裂更換草地多孔磚破裂更換水泥地面起砂、裂縫修理其它地面世如碎石地面等）修補每2年每1年每1年每3年每3年07門窗閉門器、門鎖調校變形復位防腐防蛀處理每半年每半年每3年08防盜網、花園圍欄、扶手根據損壞情況確定刷油漆時間2-4年09溝井池渠疏通、清淤井蓋、篦子刷漆每半年每1年10擋雨篷清洗每1年11玻璃幕墻清洗每1年12休閑、游樂設施加

58、固、刷漆每1年二、 管理目標及措施序號項 目國家指標承諾指標內容及措施1房屋完好率98%98%制定專業維修技術員負責責任區域內的房屋巡查，建檔記錄，確保房屋外觀無破壞立面、整潔、無改變使用功能、無亂搭建、公用設施及通道無隨意占用等現象。2房屋零修、急修及時率100%100%接到維修單在10分鐘內到達現場，零修及時完成，急修不過夜，建立回訪制和回訪記錄，實行24小時值班制度。返修率不高于1%不高于1%3維修工程質量合格率、回訪率100%100%建立并落實便民維修服務承諾制，并有回訪記錄，按照工序一步到位，杜絕返工。4管理費收繳率98%98%增進與業主/住戶溝通，提高客戶滿意度。按規定標準收費，不

59、擅自提高收費標準，不亂收費，合理使用費用，每季度張榜公布一次。5綠化完好率95%99%綠化地布局合理優美，花草樹木與建筑小品配置得當，由專業人員管理、養護，成片綠地實行自動噴灌。6清潔、保潔率99%99%實行衛生責任區包干，有專職的清潔人員和明確的責任范圍，實行標準化保潔，永恒公共部位共用設施設備無蟻害，小區內道路等共用場地無紙屑、煙頭等廢棄物全天12小時保潔制，樓梯周清掃擦拭二次、清洗一次，垃圾日產日清，衛生設施齊全、完好。7道路完好率及使用率90%100%道路暢通無損壞，路面平坦整潔，排水暢通，無承受意占道，無改變使用功能。8化糞池、雨水井、污水井完好率100%定期疏通、清理，井蓋齊全完好

60、，保證排放通暢無阻9排水管、明暗溝完好率100%排水暢通無阻，無積水、無塌陷、無殘缺10路燈完好率85%95%路燈完好無損，夜間正常使用，定期檢查、維護、保養，保持潔凈。11停車場、地下車庫、單車棚完好率90%98%車場無損壞，路面平坦整潔，無隨意戰友道無改變使用功能。12公共文體設施、娛樂場所完好率95%99%確保娛樂設施使用功能，定期維修、養護，完好無損13治安案件發生率124小時巡邏，力保居民無被盜、被搶事件，年度無重大刑事案件發生。14消防設施設備完好率100%100%指定專人維護，實行巡查制度，建立文件記錄并由維修主管監督執行，以確保消防設施設備完好無損、正常使用。15火災發生率1加

61、強消防宣傳，增強居民防火意識，建立義務消防組織，定期進行消防演練，勤檢查，及時消除火災隱患。16違章發生率1建立巡視制度，跟蹤管理，及時發現及時處理。及時回訪記錄。2加強宣傳教育意識，把有關管理制度貫徹到每一個人的行動中，依法管理。違章處理率95%100%17住戶有效投訴率與處理率1%月95%2/年100%按政策規定做好做細各項工作，提高管理人員素質，定期征求居民意見，主動改進工作，建立回訪制度，作好有關記錄。18管理人員專業培訓合格率80%100%及時組織無證人員參加取證培訓19維修服務回訪率95%98%1 建立健全回訪制度2 做好維修、回訪記錄；3 加強維修隊伍服務意識。20居民對物業管理

62、滿意率95%99%科技與人性化管理相結合，編制無漏洞的管理網絡；加強業主走訪，重點解決問題；不斷改善工作，贏得業主支持。三、小區共用部位日常維修養護計劃及實施項目維修類型日常維修計劃方案標準實施效果小區道路路面每周檢查一遍維修部路面修繕質量標準人行道鋪設修繕標準干整、無坑洼、無積水、無缺損（根據小區狀況逐步完善）人行道道牙公共照明庭院燈每周檢查一遍隨壞隨修維修部電氣作業安全操作規程燈具施工技術標準燈泡正常使用，燈罩完樓道燈好清潔，燈柱及燈座無其他照明燈破損，完好率99%溝渠池井雨水口、井每周檢查一遍維修部1.井內無積物，井壁無脫落；2.化糞池出口無堵塞；3.井蓋上標志清晰無堵塞污水井無缺損，少

63、污積化糞池閥門井園林綠地綠地、花草每天檢查一遍清潔綠化部1）綠化工作標準2）園林工作標準1.管理設施設備齊全完好；2.園藝完好率95%3.綠化補種率99%；4.循環水系統暢順停車場停車線每周檢查一遍維修部1）路面修繕標準2）停車場地面修繕停車線清晰完好率99%消防設施管網排水管每周檢查一遍維修部排水管施工技術標準消防設施施工技術標準管道暢通，無堵塞、泄露消防設施正常有效室外消防栓公用標志標識牌每周檢查一遍維修部標識清楚，無污跡破損安放牢固標志設施完好率100%選出欄標志無損壞警示牌單車棚每周檢查一遍維修部整潔無損壞結構完好無亂搭建整潔、通暢管理用房管理用房每周檢查一遍維修部1）相應建筑部分維修

64、保養規程2）相應電氣、設備保養規程安全使用設施、設備完好無改建四、房屋本體共用部位日常維修養護計劃及實施項目維修類型日常維修計劃方案標準實施效果房屋承重結構）局部受損；2）日常每周巡查1次1）由于使用不當造成受損較輕，由維修保養實施維修；如較重，請專家會診，委托專業公司實施1）房屋修繕標準；2）工程施工技術規范1）安全，正常使用；2）功能基本完好。每15年中修1次，每30年大修1次。外墻面1）起鼓脫落修補2）局部滲漏3）大面積滲漏4）外墻面翻新每周檢查一遍由工程部按規程實施1）房屋修繕標準；2）外墻面修繕作業規程無滲水、無違章、整潔統一屋面1）隔熱層破損2）防水層破損3）屋面滲漏積水每周檢查一

65、遍由工程部按規程實施按照年度普查計劃維修房屋修繕標準1）無積水、無滲漏；2）隔熱層完好機電設備1）水泵等機電設備維修保養；2）日常機電設備零部件易耗品維修更換每天巡視檢查由工程部按規程實施各項機電設備維修保養規程1）無故障停電；2）保障安全運行公共照明1）線路的檢修維護；2）燈具的維修及更新每周檢查一次由工程部按規程實施1）線路無亂搭亂接；2）照明正常有消防設施1）疏散標志維修保養；2）市內消防器材維修保養每周檢查一次由工程部按規程實施標識制定及消防栓維修操作規程設施有效，清楚完好公共通道門廳樓梯1）公用地面維修改造；2）公共通道、墻、天棚；3）扶手、樓梯每周檢查一次由工程部按規程實施1）修繕

66、技術規程2）修繕標準基本整潔扶手基本完好。上、下水主管1）接口及砂眼漏水；2）管道堵塞、破裂；3）固定碼松脫每半年檢查一遍由工程部按規程實施給排水管維護修繕標準上、下水通暢，無滲漏第八章 機電設備設施與智能化系統管理一、供電設備的運行管理1、中央變配電房嚴格實行定時巡檢制度；2、完善變配電房的安全防護設施，如避雷裝置、防鼠板、接地網、絕緣膠墊、絕緣鞋、手套、開關工具等；3、制定并嚴格執行變配電設備運行管理規程、電房管理規定、變電房操作規程，值班人員保持高度警惕，按頻次采用聞、看、聽、測等綜合手段，仔細巡查設備、設施運轉情況，如實記錄設備運行參數，及時發現運轉中存在的問題并及時報告或處理；4、嚴

67、格實行設備運行責任制；5、柴油發電機組每半月進行一次試運轉，檢查機組各參數是否正常，設備是否完好可隨時投入使用。二、電梯運行管理電梯的正常運行與維修保養由我們委托專業的電梯工程公司實行專業化管理。電梯運行由顧客自行操作，由電梯公司制定電梯使用規定，并指導顧客正確使用電梯。我們的維修技術人員按照電梯運行管理規程負責日常的檢查管理，同時加強電梯的維修保養跟進，確保電梯安全、高效運行。三、水泵運行管理水泵運行采取巡檢制度，每天對水泵進行巡檢，如實記錄運轉參數，對水泵運行狀況采用聽、聞、看、摸等綜合手段進行檢查，隨時發現問題并及時處理；對消防水泵每月進行二次試運轉（控制壓力），確保消防水泵能隨時投入使

68、用；備用泵與工作泵采取交替使用的辦法，做到每臺水泵均衡使用，確保每臺水泵處于完好狀態，安全、高效運行。四、智能化弱電系統的運行管理由高素質的專業人員使用和維護設備，使設備的功能得到充分的發揮。我們將根據智能化系統的特點，從公司抽調骨干技術人員負責前期操作，并委托專業公司（如系統的設計、開發公司等）對服務中心所有工作人員進行強化培訓，培訓將持續進行，確保每一個人都能熟悉智能化系統并正確使用和維護。1、根據智能化系統的特點委托專業公司進行規范化的維修保養管理；2、維修技術人員加強對智能化系統的日常巡視檢查，實行定期檢查記錄；3、操作人員應熟悉智能化系統的操作并正常使用，如在操作過程中發現系統存在故

69、障應及時記錄故障狀況，并通知維修技術人員；4、建立智能化系統器件、配件的供應商檔案和價格，并儲備部分易損件，以便發生故障時能及時更換，保證智能化系統的正常使用。五、消防管理1、消防管理實行三級消防檢查制度，分為班、服務中心、公司三級檢查。2、一級檢查由班（組）組織實施，要求每班檢查一次；二級檢查由服務中心組織實施，每月檢查一次；三級檢查由公司組織實施，要求每季度檢查一次。3、按照國家標準每年對氣體滅火器全面檢查二次并進行及時充裝；4、實行消防安全責任制，班（組）人員與服務中心簽訂消防安全工作責任書，服務中心與公司簽訂消防安全責任書，班（組）人員劃定分片消防安全責任區，定人定責負責消防治安工作；

70、5、消防監控實行二十四小時值班制，制訂消防監控管理規程，嚴守工作崗位，嚴格履行工作職責，如實記錄監控設備各參數及報警情況、處理情況；6、制定小區消防管理規章制度，經公司審批后嚴格實施，小區實現消防規范化、科學化；7、成立義務消防隊，服務中心全體工作人員均是義務消防員，還可邀請業主和住戶參加，每年進行一次消防演練，定期進行消防培訓和加強消防宣傳教育。附：柴油發電機的保養規程 每個月啟動發電機空載試機一次，每次半小時。 每季度保養并試機懷小時，保養程序如下：斷開發電機輸出自動開關，把選擇開關置于手動狀態，斷開控制電源。檢查蓄電池液位，其液面高度是否在液面線之間，達不到液面線時，應及時加裝電解液或蒸

71、餾水或去離子水，電解度必須符合產品技術條件的規定。測試電池電壓，達不到要求的應立即更換。清除蓄電池表面污垢時，用合成樹脂制作的外殼應用脂肪烴、酒精擦拭。拆下空氣、機油、柴油濾清器，用汽油進行清洗并除法，濾清器芯應按機組技術標準規定定時更換。檢查機油油質，如渾濁有變質的，應進行更換。裝回柴油濾清器后，應檢查油閥門是否調到滿負荷運轉時的端正量，固定的螺絲有無松動，然后進行手動泵油，排除油路中的空氣。更換水箱中的冷卻水，然后搖測電機繞組的絕緣電阻。檢查整個機組有無漏油現象，接地是否良好，然后做好機組清潔。打開控制柜，檢查熔絲、螺絲接角情況并堅固。合上控制電源，并讓油溫、水溫感應復位，并手動試機，觀察

72、油壓、油溫、輸出電壓、頻率等。手動運行一小時停機后，模擬市電停電變電試驗場組自動起動。停機后，把選擇開關置于自動部位，合上輸出開關。第九章 安全管理一、安全管理運作流程：交安全事務主管編號 存檔服務中心主管、保安領班檢查、登記定崗值勤及時處理做好記錄發現問題應急分隊通知公司經理記錄視情況通知派出所等部門緊急通知中央監控中心報 警二、人流出入區控制圖：護衛員識別身份放 行業主放行登記電話確認訪客拒絕入內閑雜人員三、物流出區控制圖：護衛員收回放行條執放行條住 戶確認無誤執放行條訪 客四、煤氣匯漏報警緊急處理程序排除隱患后檢修人員打開煤氣總閥門到住戶家查找原因并進行處理關閉報警點所在樓棟煤氣總閥門調

73、度中心值班人員五、火警緊急處理程序通知知難而進知難而進報警往現場由入口處保安員引至現場通知報告報告成往現場往現場掌握現場情況出事業戶服務中心主管護衛班長消防119義務消防隊員火警撲救值班人員往六、執勤中遇到不執行規定、不聽勸阻的情況處理 保安員在值班、執勤過程中，如遇到不愿出示證件強行進入小區，強行在不準停車的地方停車，在不該堆放垃圾的地方堆放垃圾等，可采取如下方法： 糾正違章時，要先敬禮，態度和藹，說話和氣，以理服人。 對不聽勸阻者，要查清姓名、單位，如實記錄并向分公司匯報。 發生糾紛時要沉著冷靜，注意掌握政策，或遇到個別使用者蠻橫無理，打罵安全護衛人員，可由分公司出面與使用者共同協商，妥善

74、處理；若情節嚴重，或社會上的人員故意搗亂，應報告公安機關依法處理。七、盜竊的處置 當班人員發現盜竊分子正在作案時，要保持鎮靜， 可采取如下方法處置： 立即發出信號，集合附近的護衛員或群眾支援，設法制服作案人。 及時通知大堂關閉大門，防止罪犯逃跑。 當場抓獲作案人后，要連同物證一起移送公安機關處理。失主仍在現場的，也要一起到公安機關作證，領回被盜財物。 保護作案現場，不能讓人觸摸現場痕跡和移動現場的遺留物品，并立即報告公安機關。 對重大可疑被盜現場，可將事主和目擊者反映情況，向公安機關作出詳細報告。 對可疑作案人員，可采取暗中監視設法約束，并報告或送交公安機關處理。八、執勤中遇到搶劫的處理 遇到

75、有公開使用暴力或其他（打、砸、搶）手段。強行掠奪或毀壞公司和使用者財物的犯罪行為時，要切實履行保安員職責，立即進行處理。 要保持鎮靜并應立即發出信號，通知附近的保安員或群眾支援，設法制服罪犯。 若在樓內遇到犯罪分子搶劫，應立即通知大堂關閉大門。若罪犯逃跑，又追不上時，要看清人數和衣著、面貌、身高等外貌特征，所用交通工具及其他標志，并及時報告分公司和公安機關，可撥打“110”報警。 有固定現場的，要保護現場；若在運動過程中作案，沒有固定現場的，對犯罪嫌疑人遺留的物品，作案工具等，應當用鉗子、鑷子或共他工具提取，然后放在白紙內妥善保存，交公安機關處理。切不可將保安員或其他人的指紋等痕跡弄到遺留物上

76、。 訪問目擊群眾，收集發生搶劫案的情況 ，提供給公安機關，在公安人員未勘察現場或現場勘察完畢之前，不能離開。第十章 清潔綠化管理一、清潔綠化管理質量標準分類工作項目作業頻度質量標準環鏡保潔質量標準保潔責任區隨時清掃地面無雜物垃圾、無積水、無痰跡、無煙頭、無雜草、保潔率99%以上樓道及樓梯每天清掃1次地面無雜物垃圾、無積水、無痰跡、無煙頭、無雜草、無墻面亂貼廣告、蜘蛛網、扶手、窗臺無灰塵、污物，保潔率99%防盜門、信報箱每周清洗1次保持外觀清潔樓道玻璃、燈每周清洗1次無灰塵，保持完好垃圾清運每天清運2次日掃日清，無臭味，無污跡。日清理100%垃圾箱每周清洗1次保持外觀清潔、無堆積物，無異味標志、

77、宣傳欄每周清洗1次保持外觀清潔，字跡鮮明衛生消殺排污井每月1次季節性消殺保持小區內無蚊、蠅、蟲、鼠孳生地消殺率99%清理項目化糞池及時清理樓頂水箱3個月清洗1次，地下蓄水池6個月清洗1次。清理項目雨污水井每3月1次污水管道每6月1次無堵塞、無污物綠化質量標準綠地修剪春夏季修剪30日1次秋冬季修剪60日1次土地裸露面積不大于1平方米，及時清理雜草保持草地平整，保持草高610厘米樹木修剪每年2次保持樹木健康生長，無病蟲害施肥每季度1次保持綠化有足夠生長肥料、水分澆水及時無死苗，苦草現象保持率98%綠地清掃及時無紙屑、無雜物、無侵占、樹木無釘栓捆綁綠化消殺每季度1次無病蟲害，無死苗，枯草現象保持率9

78、8%用戶種植服務根據用戶需要合理收費，品質優良檢查監督物管員每日1次按照質量標準巡視檢查、填報、存檔主任不定期每月4次二、綠化工作標準序號內容標準備注花園草地部分1修剪1、喬木的修剪剪除內枝、重枝、病枝2、灌木的修剪剪除病枝、枯枝、交叉枝3、綠籬的修剪修剪平整、不斷行、整齊4、草坪的修剪草坪 保持4-6CM2造型1、喬木造型喬木造型自然、優美2、灌木造型造型生動、構思新穎3、綠籬造型綠籬外觀整齊，線條流暢4、花壇造型花壇造型別致，層次分明3養護1、植物施肥根據植物的情況，無重無漏2、植物澆水澆水100%均勻3、植物除草花草植物無雜草，純凈率98以上4、植物保潔草地表面無雜物，植物葉片無灰塵4防

79、治1、喬木防治無病株、病枝、病葉2、灌木防治灌木生長健康，無病害，蟲害3、花壇防治花色艷麗、優美、生長健康4、草地防治草地無病蟲，四季長綠、常表三、綠化管理控制規范1 目的通過對綠化環境實施全面監督管理，為住戶創造最佳的生活環境。 2 范圍適用于公司管轄項目的綠化工作。 3 職責3.1物業中心負責制定綠化工作程序、標準和檢查驗收標準。3.2服務中心每月進行綠化檢查。3.3綠化操作人員負責對日常綠化的維護。 4 程序4.1 綠化操作人員每天要對管轄區內的園林景觀及花草樹木進行保養、修剪和整形。4.2 根據花草樹木的長時，按照綠化工作程序，綠化操作人員要對生長不良、肥力不充足的花木適量施肥，提供花

80、木正常生長主發育所需的營養。4.3 物業中心負責制定綠化工作程序、檢查和驗收標準，并定期對綠化操作人員進行行業業務知識的培訓、考核。4.4 物業中心要根據花木病害發生規律，制定預防管理措施，防治病蟲害的發生。4.5 服務中心在每月檢查中要對花木造型美觀定期修剪，防治病蟲等情況進行檢查、根據問題提出要求，并限期糾正綠化中存在的不合格項。4.6在臺風暴來臨時，物業中心要對易吹折的樹木做好預防措施，防止在臺風暴雨期間花木遭受損害。附1：草坪的施工與保養規程 地植草坪的施工首先是平整土地，場地應有一定的排水坡度，中心地區不能低凹，因為水平的地面即單調又缺乏藝術性，而且對雨水的排除很不利，中心地區可以和

81、稍微高一些，形成2%左右的排水坡度。 要對土壤進行深翻，其深度要在20厘米以下，同時必須改良土壤，施基肥和使用化學除草劑，消滅雜草，特別是播種草籽的草坪尤其重要。 經常性剪草能使草坪保持平整美觀，并且促進生長茂密，控制高度不超過5厘米，草坪邊緣的亂草進行切邊，保證草地邊線線條清新。 雜草是草坪的大敵，而且生命力很強，如果不及時清除，會影響草坪的生長。在土地整理時施入闊葉滅草丹，對雜草萌芽的初起控制效果比較好。 為使草坪生長良好，澆水時要一次澆透，至少達到濕潤土層5厘米以下，澆水時間以早晚為好。附2：垃圾處理方案1 作業程序：（1） 每天早晨按規定的時間將集中在周轉站的生活垃圾，配合環衛站的清運

82、人員逐袋把垃圾放在垃圾清運車內（或自運到指定的垃圾周轉站處）（2） 清潔工清掃地上垃圾并裝回垃圾桶，如果量多應即時讓環衛站清走（或自運出）（3） 沖洗垃圾房內地面和墻面，將污水用掃帚掃入地下水道內，保持地面干凈。（4） 放回垃圾桶，并擺放整齊；然后用水沖洗外面地面和污水。（5） 每隔10天對站內所有垃圾桶徹底用清潔劑刷洗一遍，并進行消毒殺蟲一次。2 標準：垃圾周轉站內垃圾100%日產日清，目視周轉站內外清潔，垃圾桶擺放整齊。3 注意事項：在有環衛站垃圾專用車裝運的情況下，傾倒垃圾桶時垃圾桶要套牢掛鉤，以防掉下造成意外傷亡事故。自運垃圾時，要將垃圾袋堆放牢固，防止在途中掉下而引發事故。附3：標準

83、層樓道建筑附屬物的清潔及工作標準1 保潔范圍：通道的消防栓、防火門、各種開關、后樓梯扶手、通風窗等。2 保潔作業程序： (1) 每天下午上班用掃帚清掃通道之后，用清潔水、抹布清抹消防栓箱體，防火門表面、開關、后樓梯扶手、排煙窗等。清抹扶手時先用清潔水清洗一遍，再用干凈的毛巾擦抹，保持各種設施完好、干凈。 3 標準：扶手用紙巾擦拭60公分，紙巾無明顯污染。防火門用紙巾擦 拭門板60公分，門上冒頭30公分后，紙巾不被明顯污染。用紙巾擦拭百窗葉三片，紙巾不被明顯污染。第十一章 社區文化活動和便民服務一、 會所個性化服務內容提高業主生活質素和客戶滿意度，提供多層次、多樣化的個性化服務是重要的手段。根據

84、蔚蘭東岸的實際情況，為創造便捷、尊貴、休閑、舒心的生活條件，我們擬提供及時、優質的個性化服務內容，主要如下：茶藝室朋友小聚，傾談心語，嘗幾款美食，品地道的咖啡及茶點，私家茶藝為你精心奉上。棋牌娛樂在承受繁重的工作壓力之余，棋牌是人們交友、釋放壓力、休閑娛樂的重要工具，必定深受業主喜歡。健身室或乒乓球室讓業主在繁忙的工作之余有個放松健身的地方，是必不可少的生活配套。 閱覽室滿足業主在閱讀上多元化需求。給業主創造了一個高雅而不失情趣的閱讀環境，給人以休閑與閱讀的清新愉悅雙重享受。二、社區文化服務我們將舉辦不定期的社區文化娛樂活動，如慶國慶迎中秋燈謎、重陽節網球連誼賽、圣誕節場景布置，高爾夫友誼賽等

85、活動，活動詳情將事先一周通知業主。琴棋書畫篇琴棋書畫苑將呈現藝術藏品、名家字畫；古石、木雕作品；民間藝術作品；名家攝影作品等，充分領略藝術的精髓，仿佛可以置身于古今中外、名山大川。名車車友會一同感受風馳電掣、中國古代石雕佛像展、明清古代家私展讓我們回韻久遠。此外舉辦琴藝、棋藝交流，為相關愛好者創造條件，住戶還可以在藝術長廊內盡情揮毫灑墨、施展才華，彼此交流，摯友、知己將與太陽一同照亮荷塘物語的每個角落。休閑垂釣篇節假日組織住戶到公園垂釣中心享受休閑垂釣，將煩勞一掃而光，全神貫注，收獲豐碩，修身養性。運動篇工作之余，小區的主人們可以在會所健身房內一展體魄，專業的健身教練為大家量身訂作健身計劃，并

86、現場指導，健美操教練會帶領大家走近藝術，健康的殿堂；也可以在乒乓球場競技風流，酣暢淋漓。家居篇家居美化、飲食、美容、保健將是我們奉獻給住戶的又一份禮物。從定期的專家現場講座、培訓、傳授到不定期的展示等，各種形式，包羅萬象，大家將從中獲得更進一步的時尚居家概念，徜徉于生活的多姿多彩，與天地融合，將文化生活演繹得淋漓盡致。旅游篇在小區服務中心與旅游公司協作策劃下，住戶們將踏上云南、西藏、新疆等地自駕游，圍著篝火，喝最美味的奶茶，唱最豪放的歌謠，聆聽高原將西藏神秘一一解讀；在豪華郵輪上一覽 旖旎 的海外風光；馬爾代夫，夏威夷的金色沙灘上，我們踏著海浪，聆聽風與海的韻律，盡享有滋有味的旅游篇章三、酒店

87、式家居服務1、全封閉式管理，24小時服務熱線，24小時值班、巡邏；1、 預定及的士叫車服務。2、 品牌干洗，免費收送，擦鞋機服務。3、 家政服務（家居綠化清潔；專業保潔人員，為您提供定期或臨時的清潔服務）4、 提供家教、保姆、鐘點工，上班族接送、托管兒童、看護老人、病人等；5、 代購牛奶、純凈水、大米、食用油等生活必需品并免費派送；6、 花卉服務（居室花藝、租擺及花卉訂購等）7、 提供生日蛋糕、月餅等訂購服務8、 有償提供室內設施維修及家電保養服務；搬家服務；9、 聯系專業公司，提供有償室內消殺服務。10、 寬帶網絡、電話、IP長途電話辦理服務；11、 代繳水電費服務12、 房屋的委托租賃業務

88、酒店式商務服務 源自生活享受的細節1 商務秘書服務（提供文安打印、復印及傳真業務）；2 商務禮儀服務（代訂報刊雜志；代辦旅游手續）3 代定機票、車船票；代辦郵件收發，信函和包裹等的免費派送服務；4 有償專車接送服務；5 提供會晤服務；6 家庭投資理財服務；7 代辦文件翻譯、傳譯；8 信息發布：為業主/客戶提供各類重大新聞和物業管理服務信息。結 束 語蔚蘭東岸物業管理方案緊扣物業管理的發展趨勢，圍繞“蔚蘭東岸”現有可支配的管理服務資源，秉承xx物業的企業理念，提出了整體經營管理服務構想，約定具體管理服務事宜，創造性地策劃“蔚蘭東岸”酒店式管理“服務中心”及“彩生活增值服務”的管理模式，努力締造“

89、蔚蘭東岸”溫馨祥和的想家園。不斷提升小區的物業價值，讓業主們充分感覺到“物超所值”，從而配合、推動發展商的市場開拓！本管理方案既有明確之整體構想，更有可行之實現措施，管理思路、服務方向明確，管理特色獨到，紿終以人為本的服務宗旨。本管理方案立足“為客戶創造價值”、“讓生活更有風格”的“彩生活”運作模式，著眼于管理、服務水平之提升，既是創新更是突破；本管理方案既有針對性之工作建議，又有為“蔚蘭東岸”后續工程配套之服務，誠心又真意；本管理方案既有運作模式之定位，又有組織結構之職責，更有優秀團隊之支持，行之更有效；.我們相信：有“蔚蘭東岸”發展商的鼎立支持，xx物業完全有能力將“蔚蘭東岸”締造溫馨祥和的理想家園，開創“蔚蘭東岸”的無限繁華，為發展商，為小區的業主我們堅信：在物管行業的大浪淘沙中，沒有最好，只有更好。我物業公司將一如既往地堅持“以客戶為中心”的基本出發點和歸宿，為了人的生存、方便和舒適，為了人的健康、交往和成長，而做出不懈地努力 祝愿“蔚蘭東岸：旗開得勝，成為珠海市標志性的尊貴樓盤！ 第 65頁 , 共 68 頁。