1、高端別墅區物業服務方案高端別墅區物業服務方案 第一部分：優秀的第一部分：優秀的第一部分：優秀的第一部分：優秀的國內物業管理公司服務事項及管理辦法國內物業管理公司服務事項及管理辦法國內物業管理公司服務事項及管理辦法國內物業管理公司服務事項及管理辦法 PART 1 PART 1：管理原則：管理原則 PART 2 PART 2：管理辦法：管理辦法 PART 3 PART 3：管理目標：管理目標 PART 4 PART 4：服務事項：服務事項 PART 5 PART 5：具體方案：具體方案第二部分：祿城第二部分：祿城第二部分：祿城第二部分：祿城物業服務體系參考概要物業服務體系參考概要物業服務體系參考概

2、要物業服務體系參考概要 PART 1 PART 1：祿城：祿城服務體系緣起服務體系緣起 PART 2 PART 2：祿城物業的企業精神及企業目標：祿城物業的企業精神及企業目標 PART 3 PART 3：祿城物業企業文化框架：祿城物業企業文化框架第三部分：第三部分：第三部分：第三部分：XXXX春天大道別墅區物業春天大道別墅區物業春天大道別墅區物業春天大道別墅區物業服務設想及策劃服務設想及策劃服務設想及策劃服務設想及策劃 PART 1 PART 1：XXXX春天大道別墅區春天大道別墅區物業服務理念的設想物業服務理念的設想 PART 2 PART 2：物業服務體系的策劃：物業服務體系的策劃 PAR

3、T 3 PART 3：前期前期銷售階段服務細化建議銷售階段服務細化建議第一部分第一部分 國內物業管理公司服務事項及管理辦法國內物業管理公司服務事項及管理辦法國內物業管理公司服務事項及管理辦法國內物業管理公司服務事項及管理辦法 管理原則管理原則 管理辦法管理辦法 管理目標管理目標 服務事項服務事項 具體方案具體方案 為實現即定管理目標，追求最佳的環境效益、社會效益和經濟效益，小區物業為實現即定管理目標，追求最佳的環境效益、社會效益和經濟效益，小區物業管理將始終把握以下原則：管理將始終把握以下原則：一、管理原則一、管理原則一、管理原則一、管理原則（一）服務第一，管理從嚴的原則（一）服務第一，管理從

4、嚴的原則 “服務第一服務第一”是小區物業管理的宗旨，因此管理中要秉承是小區物業管理的宗旨，因此管理中要秉承“以人為本以人為本”的管理理念，從的管理理念，從業主的需求出發，強化服務機能，豐富服務內涵，提供優質、周到、及時的服務。業主的需求出發，強化服務機能，豐富服務內涵，提供優質、周到、及時的服務。“管理從嚴管理從嚴”是服務的保障和基礎，包括對物業的維護管理、員工的管理以及對業主不適當行為的管理和是服務的保障和基礎，包括對物業的維護管理、員工的管理以及對業主不適當行為的管理和勸阻，建立嚴格、周全的管理制度，實施依法管理、從嚴管理、科學管理，以確保物業管理服勸阻，建立嚴格、周全的管理制度，實施依法

5、管理、從嚴管理、科學管理，以確保物業管理服務收到應有的成效。務收到應有的成效。在日常管理中，要充分發揮兩個積極性，即物業管理公司的積極性和業主（業主委員會）在日常管理中，要充分發揮兩個積極性，即物業管理公司的積極性和業主（業主委員會）的積極性。物業管理公司應當尊重并按照廣大業主的要求，通過管理處對物業實施專業化的管的積極性。物業管理公司應當尊重并按照廣大業主的要求，通過管理處對物業實施專業化的管理，同時努力爭取業主（業主委員會）的支持配合，使其能正確使用和維護物業，并自覺遵守理，同時努力爭取業主（業主委員會）的支持配合，使其能正確使用和維護物業，并自覺遵守業主公約，共同創建文明社區。業主公約，

6、共同創建文明社區。（二）專業管理與業主自治管理相結合的原則（二）專業管理與業主自治管理相結合的原則 在搞好日常管理和常規服務的同時，從小區的實際出發，開展一系列服務性的多種經營，在搞好日常管理和常規服務的同時，從小區的實際出發，開展一系列服務性的多種經營，既滿足廣大住戶的不同需求，又增強物管公司的造血功能，增加經濟積累，以利于更好地為住既滿足廣大住戶的不同需求，又增強物管公司的造血功能，增加經濟積累，以利于更好地為住戶服務。戶服務。（三）物管為主、多種經營的原則（三）物管為主、多種經營的原則（一）實施全程物業管理，在開發建設期從開發商、業主及專業物業管理公司的角度對物業提（一）實施全程物業管理

7、，在開發建設期從開發商、業主及專業物業管理公司的角度對物業提 出合理化建議，構筑一個優秀的物業管理硬件環境。出合理化建議，構筑一個優秀的物業管理硬件環境。（二）成立項目物業管理處，配備專業管理人員，實施專業化管理。（二）成立項目物業管理處，配備專業管理人員，實施專業化管理。（三）在物業公司現有資源的基礎上，充分借鑒行業先進管理經驗，積極培養高素質的管理人（三）在物業公司現有資源的基礎上，充分借鑒行業先進管理經驗，積極培養高素質的管理人 才，為服務項目組建一支高素質的物業管理隊伍。才，為服務項目組建一支高素質的物業管理隊伍。（四）導入（四）導入ISO9000ISO9000質量管理理念，緊密結合小

8、區具體實際，制定一套切合實際的規章制度，質量管理理念，緊密結合小區具體實際，制定一套切合實際的規章制度，確定一系列高標準的物業管理行為規范，以制度促管理，寓管理于服務，建立富有親和確定一系列高標準的物業管理行為規范，以制度促管理，寓管理于服務，建立富有親和 力的管理和服務模式。力的管理和服務模式。二、管理辦法二、管理辦法二、管理辦法二、管理辦法（五）運用（五）運用CSCS系統（顧客滿意戰略）一切從業主的利益出發，全心全意為業主服務，因地制系統（顧客滿意戰略）一切從業主的利益出發，全心全意為業主服務，因地制 宜地開展社區文化活動，促進小區精神文明建設，改善住戶的生活質量。宜地開展社區文化活動，促

9、進小區精神文明建設，改善住戶的生活質量。（六）嚴格遵守當地政府有關物業管理法規、制度，制定切實可行的管理方案，與業主簽訂各（六）嚴格遵守當地政府有關物業管理法規、制度，制定切實可行的管理方案，與業主簽訂各 項協議，依法約束雙方行為。項協議，依法約束雙方行為。（七）根據小區特點，優化管理手段，提高管理水平和管理效率。（七）根據小區特點，優化管理手段，提高管理水平和管理效率。（八）依照市場化、企業化的運作方式，開展多元化經營，提供全方位服務。（八）依照市場化、企業化的運作方式，開展多元化經營，提供全方位服務。小區管理工作應參照地方和全國物業管理優秀小區評定標準，確保業主滿意率小區管理工作應參照地方

10、和全國物業管理優秀小區評定標準，確保業主滿意率達到達到90%90%以上，做到道路環境整潔優美，治安狀況井然有序，同時搞好社區服務和以上，做到道路環境整潔優美，治安狀況井然有序，同時搞好社區服務和文化建設。文化建設。三、管理目標三、管理目標三、管理目標三、管理目標1 12424小時保安值班、巡邏、消防和車輛管理；小時保安值班、巡邏、消防和車輛管理；2 2公共場所保潔；公共場所保潔；3 3公共綠化園藝保養和培植；公共綠化園藝保養和培植；4 4住宅區生活垃圾收集和傾倒；住宅區生活垃圾收集和傾倒；5 5公共設施設備的維護和保養。公共設施設備的維護和保養。四、服務事項四、服務事項四、服務事項四、服務事項

11、（一）公共服務項目（費用含入物業管理費）（一）公共服務項目（費用含入物業管理費）1 1代收代繳水電費；代收代繳水電費；2 2代收代繳有線電視；代收代繳有線電視；3 3代辦報刊訂閱；代辦報刊訂閱；4 4代叫出租車；代叫出租車；5 5代請保姆；代請保姆；6 6代辦電話開戶；代辦電話開戶；7 7代訂酒店客房；代訂酒店客房；（二）免費代辦服務（二）免費代辦服務8 8代訂生日蛋糕、花籃；代訂生日蛋糕、花籃；9 9代聘裝潢設計、施工單位；代聘裝潢設計、施工單位；1010代訂飛機、輪船、汽車、火車票；代訂飛機、輪船、汽車、火車票；1111代為搬運單件貨物；代為搬運單件貨物；1212組織區內業主聯誼、文化、體

12、育活動；組織區內業主聯誼、文化、體育活動；1313電話及訪客留言轉告；電話及訪客留言轉告；1414組織各種展銷活動；組織各種展銷活動；1 1寒假、暑假學生活動；寒假、暑假學生活動；2 2臨時照看孩童；臨時照看孩童；3 3鐘點家政服務；鐘點家政服務；4 4老人、病人護理；老人、病人護理；5 5寵物托管；寵物托管；6 6禮儀服務；禮儀服務；7 7代為舉辦小型家庭宴會；代為舉辦小型家庭宴會；8 8代管房屋；代管房屋；（三）特約服務項目（三）特約服務項目9 9代理房屋租賃、轉售；代理房屋租賃、轉售；1010傳真、復印、打字、文件翻譯；傳真、復印、打字、文件翻譯；1111住宅水電設施維修；住宅水電設施維

13、修；1212四季花卉、盆景供應及代為養護；四季花卉、盆景供應及代為養護；1313服裝洗燙；服裝洗燙；1414提供泊車位。提供泊車位。1515私家花園草坪修整；私家花園草坪修整；1616機動車輛清洗；機動車輛清洗；小區的物業管理由小區的物業管理由早期物業管理介入階段早期物業管理介入階段（物業預售至交付前三個月）與（物業預售至交付前三個月）與前期前期物業管理實施階段物業管理實施階段（物業交付前三個月至業主委員會成立）組成。在實際操作中，（物業交付前三個月至業主委員會成立）組成。在實際操作中，應分階段落實相應工作。應分階段落實相應工作。五、具體方案五、具體方案五、具體方案五、具體方案 從業主、開發商

14、及物業管理專業角度，對物業的規劃設計、建筑安裝、設施配從業主、開發商及物業管理專業角度，對物業的規劃設計、建筑安裝、設施配置、設備選型等方面提出合理化意見和建議，使之既符合物業管理的要求，又滿足置、設備選型等方面提出合理化意見和建議，使之既符合物業管理的要求，又滿足廣大業主的需求，盡可能地減少疏漏，避免遺憾，保證質量，節約成本。廣大業主的需求，盡可能地減少疏漏，避免遺憾，保證質量，節約成本。（一）（一）第一階段第一階段 /早期物業管理介入階段早期物業管理介入階段1 1從政策法規的角度，提供相應物業管理意見及依據。從政策法規的角度，提供相應物業管理意見及依據。2 2參與評審物業規劃設計及建筑面積

15、設計圖紙，提出相關改善及改良的建議。參與評審物業規劃設計及建筑面積設計圖紙，提出相關改善及改良的建議。3 3從管理的角度，評審設施設備的選配，減輕后期管理的壓力。從管理的角度，評審設施設備的選配，減輕后期管理的壓力。4 4提供有關公建配套設備設施的改良意見。提供有關公建配套設備設施的改良意見。5 5提供小區環境設計的相關意見。提供小區環境設計的相關意見。6 6提供機電安裝及能源分配的相關管理意見。提供機電安裝及能源分配的相關管理意見。7 7提供功能布局、用料更改的相關管理意見。提供功能布局、用料更改的相關管理意見。8 8提供有關樓宇材質保護的具體管理意見，減少因施工對材質造成的損傷。提供有關樓

16、宇材質保護的具體管理意見，減少因施工對材質造成的損傷。9 9提供標識系統設計、配置的相關管理意見。提供標識系統設計、配置的相關管理意見。1010參與甲方市場營銷中與物業管理有關事宜的協調和溝通。參與甲方市場營銷中與物業管理有關事宜的協調和溝通。1111參與甲方物業單體竣工驗收和綜合驗收。參與甲方物業單體竣工驗收和綜合驗收。管理內容管理內容 1 1熟悉、掌握物業管理法規政策，做到有法可依，有章可循。熟悉、掌握物業管理法規政策，做到有法可依，有章可循。2 2學習、運用各類專業技術知識，提高早期介入的專業技術含量。學習、運用各類專業技術知識，提高早期介入的專業技術含量。3 3制定早期介入計劃，積極穩

17、妥地開展工作。制定早期介入計劃，積極穩妥地開展工作。4 4參與有關工程聯席會議，協調各方面關系。參與有關工程聯席會議，協調各方面關系。管理措施管理措施 前期物業管理階段可分為接管驗收管理、業主入伙管理、保安管理、消防管理、前期物業管理階段可分為接管驗收管理、業主入伙管理、保安管理、消防管理、綠化保潔管理、房屋及公共設備設施管理、水系管理、財務管理、質量管理、檔案綠化保潔管理、房屋及公共設備設施管理、水系管理、財務管理、質量管理、檔案資料管理、人力資源管理、社區文化建設等方面。資料管理、人力資源管理、社區文化建設等方面。（二）（二）第二第二階段階段 /前期物業管理階段前期物業管理階段 為確保小區

18、的環境、建筑和設施設備等符合有關法規政策及規劃設計的要求，維護業主的為確保小區的環境、建筑和設施設備等符合有關法規政策及規劃設計的要求，維護業主的合法權益，為日后物業管理工作的展開奠定基礎，物業接管前必須進行嚴格的驗收工作。合法權益，為日后物業管理工作的展開奠定基礎，物業接管前必須進行嚴格的驗收工作。接管驗收管理方案接管驗收管理方案 管理內容管理內容 1 1了解物業建設的基本情況，與開發商及時溝通，確定接管驗收時間；了解物業建設的基本情況，與開發商及時溝通，確定接管驗收時間；2 2編制編制物業接管驗收計劃物業接管驗收計劃，確定物業驗收的標準、方法和日程安排；，確定物業驗收的標準、方法和日程安排

19、；3 3與開發、設計、施工單位一起，依照接管驗收標準，對物業進行現場初步驗收，并將驗收與開發、設計、施工單位一起，依照接管驗收標準，對物業進行現場初步驗收，并將驗收 結果記錄在結果記錄在物業交接驗收表物業交接驗收表上，同時要求施工單位對驗收中存在的問題限期整改；上，同時要求施工單位對驗收中存在的問題限期整改；4 4與開發、施工單位一起，對物業進行現場復驗，直至符合規定的要求和標準；與開發、施工單位一起，對物業進行現場復驗，直至符合規定的要求和標準；5 5與開發、施工單位聯合進行物業交接：與開發、施工單位聯合進行物業交接：1 1）核對、接收各類房屋和鑰匙；）核對、接收各類房屋和鑰匙；2 2）核對

20、、接收各類圖紙資料，并加以整理歸檔；）核對、接收各類圖紙資料，并加以整理歸檔；3 3）核對、接收各類設施設備；）核對、接收各類設施設備；4 4）核對、接收各類標識。）核對、接收各類標識。1 1組建接管驗收小組，負責接管驗收工作；組建接管驗收小組，負責接管驗收工作；2 2開展接管驗收培訓，提高對接管驗收重要性的認識；開展接管驗收培訓，提高對接管驗收重要性的認識；3 3掌握物業驗收的標準和程序；掌握物業驗收的標準和程序；4 4制定接管驗收規程，按程序辦理接管驗收手續。制定接管驗收規程，按程序辦理接管驗收手續。管理措施管理措施 在辦理業主入伙手續時，為業主提供方便、快捷、及時、周到的服務，對于塑造管

21、理處的在辦理業主入伙手續時，為業主提供方便、快捷、及時、周到的服務，對于塑造管理處的形象，給業主留下良好的第一印象具有重要作用，因此必須重視業主入伙工作的管理。形象，給業主留下良好的第一印象具有重要作用，因此必須重視業主入伙工作的管理。業主入伙管理方案業主入伙管理方案 1 1準備業主領房所需資料；準備業主領房所需資料；2 2布置業主入伙現場，為業主辦理領房手續提供一條龍服務；布置業主入伙現場，為業主辦理領房手續提供一條龍服務；3 3按領房流程辦理領房手續：按領房流程辦理領房手續：1 1）憑業主所持的入伙通知單和各類必備證明，發放交房資料；）憑業主所持的入伙通知單和各類必備證明，發放交房資料；2

22、 2）收回業主按規定填寫的各類表格，收取業主應繳納的費用；）收回業主按規定填寫的各類表格，收取業主應繳納的費用；3 3）陪同業主驗房，辦理領房手續；）陪同業主驗房，辦理領房手續；4 4）對驗房交接中發現的房屋質量問題，經業主確認后，填寫）對驗房交接中發現的房屋質量問題，經業主確認后，填寫業主驗收交接表業主驗收交接表，并與業，并與業 主約定時間，及時解決。主約定時間，及時解決。管理內容管理內容 1 1制定制定業主領房程序業主領房程序，準備所需資料；，準備所需資料；2 2按照業主領房程序，確定工作流程；按照業主領房程序，確定工作流程；3 3策劃業主入伙現場布置方案；策劃業主入伙現場布置方案；4 4

23、熱情接待，百問不厭，虛心聽取業主意見；熱情接待，百問不厭，虛心聽取業主意見；5 5按規定辦理業主入伙手續。按規定辦理業主入伙手續。管理措施管理措施 在小區管理中，適當運用現有的科學技術手段與管理手段，依靠各種先進設備、工具和人在小區管理中，適當運用現有的科學技術手段與管理手段，依靠各種先進設備、工具和人的主觀能動性，維護小區物業和業主的安全，是物業管理工作的重中之重，最為廣大住戶所關的主觀能動性，維護小區物業和業主的安全，是物業管理工作的重中之重，最為廣大住戶所關注，因此需在小區中切實施行常規防范與技術防范相結合的注，因此需在小區中切實施行常規防范與技術防范相結合的2424小時全天候保安管理。

24、小時全天候保安管理。安保管理方案安保管理方案 管理內容管理內容 1 1常規防范常規防范 采取定崗執勤與巡邏執勤相結合的方式，協助公安機關維護小區公共秩序，防止和采取定崗執勤與巡邏執勤相結合的方式，協助公安機關維護小區公共秩序，防止和制止任何危及或影響物業、業主（物業使用人）安全的行為。制止任何危及或影響物業、業主（物業使用人）安全的行為。1 1）門崗的任務）門崗的任務 禮儀服務（向業主行舉手禮或注目禮）；禮儀服務（向業主行舉手禮或注目禮）；維護出入口的交通秩序；維護出入口的交通秩序；對外來車輛和人員進行驗證、登記和換證；對外來車輛和人員進行驗證、登記和換證；制止身份不明人員、衣冠不整者和閑雜人

25、員進入小區；制止身份不明人員、衣冠不整者和閑雜人員進入小區；嚴禁攜帶危險物品進入小區；嚴禁攜帶危險物品進入小區；遇到外來人員將大件物品帶出小區，即與物主核實，并作登記；遇到外來人員將大件物品帶出小區，即與物主核實，并作登記；為業主提供便利性服務。為業主提供便利性服務。2 2）巡邏崗的任務）巡邏崗的任務 按規定路線巡視檢查，不留死角；按規定路線巡視檢查，不留死角；巡查車輛停放情況，保持道路暢通，做好安全防范工作；巡查車輛停放情況，保持道路暢通，做好安全防范工作；對小區內的嫌疑人員進行問詢防范；對小區內的嫌疑人員進行問詢防范；小區及樓宇安全、防火檢查；小區及樓宇安全、防火檢查；裝修戶的安全檢查；裝

26、修戶的安全檢查；防范和協助公安部門處理各類治安案件；防范和協助公安部門處理各類治安案件；防范和制止各類違反小區管理制度的行為。防范和制止各類違反小區管理制度的行為。2 2 技術防范技術防范 應用安全報警監控系統，對小區內的安保情況實施應用安全報警監控系統，對小區內的安保情況實施2424小時監控，確保小區安全。小時監控，確保小區安全。1 1）對可疑或不安全跡象采取跟蹤監視和定點錄像措施，并及時通知值班安保，進行現場處）對可疑或不安全跡象采取跟蹤監視和定點錄像措施，并及時通知值班安保，進行現場處 理。理。2 2）值班安保接到治安報警，迅速趕到現場酌情處理，并把情況反饋到監控中心，監控員對）值班安保

27、接到治安報警，迅速趕到現場酌情處理，并把情況反饋到監控中心，監控員對 報警處理情況作詳細記錄，留檔備查。報警處理情況作詳細記錄，留檔備查。1 1實行半軍事化管理，制定安保管理和獎懲制度，嚴格付諸實施，以增強安保人員實行半軍事化管理，制定安保管理和獎懲制度，嚴格付諸實施，以增強安保人員 的工作責任心；的工作責任心；2 2強化安保人員的內務管理，開展系統化軍事素質培訓，提高安保人員的思想素質強化安保人員的內務管理，開展系統化軍事素質培訓，提高安保人員的思想素質 和業務技能；制定和業務技能；制定緊急事故處理辦法緊急事故處理辦法，定期組織演習；，定期組織演習；3 3加強安保人員的行為規范教育，服裝統一

28、，佩證上崗，語言文明，舉止得當；加強安保人員的行為規范教育，服裝統一，佩證上崗，語言文明，舉止得當；4 4嚴格執行安保巡更點到制度，確保巡邏質量；嚴格執行安保巡更點到制度，確保巡邏質量；5 5監控中心定期檢修、保養，確保監控設備完好；監控中心定期檢修、保養，確保監控設備完好；6 6保證監控、值勤記錄詳細完備，建立安全管理檔案。保證監控、值勤記錄詳細完備，建立安全管理檔案。管理措施管理措施接到報警接到報警通知保安員趕到現場通知保安員趕到現場蹲點監視跟蹤，并通知隊友協調撥打120擒獲作案人巡邏保安員發現巡邏保安員發現物業部經理報告隊長報告物業部經理報告各級領導報告派出所協助派出所工作做好記錄將作案

29、人送至派出所作案人在墻外發現作案人未發現作案人有傷者報告隊長報告各級領導保護現場，查看周圍情況治治治治安安安安情情情情況況況況處處處處理理理理流流流流程程程程圖圖圖圖有傷者 消防管理是物業安全管理的重點，因此要根據消防法規的要求，結合實際，切切實實地消防管理是物業安全管理的重點，因此要根據消防法規的要求，結合實際，切切實實地做好消防安全工作，確保業主的生命財產安全。做好消防安全工作，確保業主的生命財產安全。消防管理方案消防管理方案 管理內容管理內容 1 1做好消防設施、器材的管理；做好消防設施、器材的管理；2 2 保持消防通道的暢通；保持消防通道的暢通；3 3 加強小區裝修期間的消防安全管理；

30、加強小區裝修期間的消防安全管理；4 4 嚴禁違章燃放煙花爆竹；嚴禁違章燃放煙花爆竹；5 5 嚴禁攜帶、儲藏易燃易爆物品；嚴禁攜帶、儲藏易燃易爆物品；6 6 防止電器短路、管煤泄露等引發火災因素。防止電器短路、管煤泄露等引發火災因素。1 1 制訂并落實消防管理制度和消防安全責任制，做到責任落實，器材落實，檢查落實；制訂并落實消防管理制度和消防安全責任制，做到責任落實，器材落實，檢查落實；2 2 制訂消防事故處理預案，防患于未然；制訂消防事故處理預案，防患于未然；3 3 建立義務消防隊，每月組織一次消防安全學習，每季組織一次消防演習；建立義務消防隊，每月組織一次消防安全學習，每季組織一次消防演習；

31、4 4 定期進行消防檢查，預防為主，防消結合，發現隱患，及時消除；定期進行消防檢查，預防為主，防消結合，發現隱患，及時消除；5 5 做好消防器材、設備的檢查保養，使之始終處于完好狀態；做好消防器材、設備的檢查保養，使之始終處于完好狀態；6 6 制止任何違反消防安全的行為；制止任何違反消防安全的行為；7 7 積極開展防火安全宣傳教育，定期向業主傳授消防知識；積極開展防火安全宣傳教育，定期向業主傳授消防知識；8 8 發生火災，及時組織補救并迅速向有關部門報警。發生火災，及時組織補救并迅速向有關部門報警。管理措施管理措施 報告保安隊長報告保安隊長接到火災報警接到火災報警巡邏員發現火情巡邏員發現火情通

32、知巡邏保安員趕到現場通知巡邏保安員趕到現場確認火情確認火情通知隊員協助通知隊員協助通知領導報通知領導報119119通知隊友協助通知隊友協助報告保安隊長報告保安隊長物業部經理物業部經理疏散人群疏散人群組織隔離帶組織隔離帶關閉電源開關關閉電源開關和煤氣點閥和煤氣點閥報告各級領導報告各級領導用消防器材控制用消防器材控制火勢火勢協助消防協助消防人員滅火人員滅火進行滅火進行滅火做好記錄做好記錄一般情況一般情況特殊情況特殊情況有人被困有人被困組織營救組織營救有有傷傷員員撥撥打打120120消消消消防防防防情情情情況況況況處處處處理理理理流流流流程程程程圖圖圖圖 綠化保潔直接關系到小區形象及業主生活居住環境

33、，也是測定環境質量的一個重要指標。綠化保潔直接關系到小區形象及業主生活居住環境，也是測定環境質量的一個重要指標。綠化保潔管理方案綠化保潔管理方案 管理內容管理內容 1 1 綠化養護：綠化工應做到管理日常化、養護科學化。綠化養護：綠化工應做到管理日常化、養護科學化。1 1）根據氣候，給花木適量澆水；）根據氣候，給花木適量澆水；2 2）根據花木長勢，給花木適量施肥，適當松土；）根據花木長勢，給花木適量施肥，適當松土；3 3）及時清除雜草、枯枝，春秋兩季定期修剪花木，對損壞花木及時扶正、整修或補苗；）及時清除雜草、枯枝，春秋兩季定期修剪花木，對損壞花木及時扶正、整修或補苗；4 4）制定預防措施，防治

34、病蟲害；）制定預防措施，防治病蟲害；5 5）做好惡劣天氣花草樹木的保護工作；）做好惡劣天氣花草樹木的保護工作；6 6）定期修剪草坪，使其生長茂盛，平整美觀。）定期修剪草坪，使其生長茂盛，平整美觀。2 2 清潔衛生：通過日常保潔工作，使小區公共環境和公共部位整潔，公共設施潔凈、無異味、清潔衛生：通過日常保潔工作，使小區公共環境和公共部位整潔，公共設施潔凈、無異味、無破損。無破損。1 1）小區道路及公共區域地面每天保潔二次，隨時清除各類污漬、積水，定期清洗外墻面，）小區道路及公共區域地面每天保潔二次，隨時清除各類污漬、積水，定期清洗外墻面，公共綠化區域每天保潔二次；公共綠化區域每天保潔二次；2 2

35、）每天）每天1010點前收集垃圾一次，確保垃圾袋裝化，并扎緊袋口，以免滲漏；點前收集垃圾一次，確保垃圾袋裝化，并扎緊袋口，以免滲漏；3 3）每周對垃圾桶進行清潔、消毒，每月對垃圾房消毒二次；）每周對垃圾桶進行清潔、消毒，每月對垃圾房消毒二次；4 4）各類公共照明、消防等設施，每月保潔二次；）各類公共照明、消防等設施，每月保潔二次；5 5）公共過道每天保潔二次，環衛設備、電表箱蓋、水表箱蓋、大門，扶手、欄桿、臺階）公共過道每天保潔二次，環衛設備、電表箱蓋、水表箱蓋、大門，扶手、欄桿、臺階（含踢腳線）（含踢腳線）每天保潔二次，共用門、窗每天保潔二次，外墻定期清洗；每天保潔二次，共用門、窗每天保潔二

36、次，外墻定期清洗；6 6）下水道等排污管道定期清理一次；）下水道等排污管道定期清理一次；7 7）告示牌、指示牌等每天保潔一次；）告示牌、指示牌等每天保潔一次；8 8）春夏秋季每周在害蟲滋生地用藥滅蟲一次（冬季每月一次）；）春夏秋季每周在害蟲滋生地用藥滅蟲一次（冬季每月一次）；9 9）電梯轎廂每天保潔二次，每日對電梯廳門及轎廂門滑軌進行一次清潔；）電梯轎廂每天保潔二次，每日對電梯廳門及轎廂門滑軌進行一次清潔；1010）對違反環境衛生管理規定的行為進行制止。）對違反環境衛生管理規定的行為進行制止。1 1建立綠化保潔制度，按月制訂養護計劃，按操作規程規范操作；建立綠化保潔制度，按月制訂養護計劃，按操

37、作規程規范操作；2 2加強業務培訓，增強專業技能，聘請專業人員指導養護；加強業務培訓，增強專業技能，聘請專業人員指導養護；3 3落實落實“三查三查”（綠化或清潔員工自查、管理員巡查、管理處主任抽查），加強日常監督檢（綠化或清潔員工自查、管理員巡查、管理處主任抽查），加強日常監督檢查，查，按月考核，確保綠化服務滿意率按月考核，確保綠化服務滿意率95%95%以上、保潔服務滿意率以上、保潔服務滿意率95%95%以上；以上；4 4強化行為規范管理，服裝統一、標識齊全、言行文明。強化行為規范管理，服裝統一、標識齊全、言行文明。管理措施管理措施 房屋管理，尤其是共用設施設備的管理，直接影響到小區的形象、物

38、業的使用年限及使用房屋管理，尤其是共用設施設備的管理，直接影響到小區的形象、物業的使用年限及使用安全，直接關系到業主的生活與居住安全。安全，直接關系到業主的生活與居住安全。房屋及公共設施設備管理方案房屋及公共設施設備管理方案 管理內容管理內容 1 1房屋公共部位管理：根據現狀，小區內房屋可分為已領房、空置房和公共用房。房屋公共部位管理：根據現狀，小區內房屋可分為已領房、空置房和公共用房。1 1）業主已領房）業主已領房 房屋交付時，及時與業主簽訂業主公約，書面告知房屋裝修管理規定，并建立業主檔房屋交付時，及時與業主簽訂業主公約，書面告知房屋裝修管理規定，并建立業主檔 案；案；加強裝修管理，對違章

39、裝修行為及時予以制止，情節嚴重者，提請有關行政管理部門加強裝修管理，對違章裝修行為及時予以制止，情節嚴重者，提請有關行政管理部門 依法處理；依法處理；加強外立面管理，屋頂不得擅自安裝任何設施設備，外墻面不得擅自改變顏色，戶外加強外立面管理，屋頂不得擅自安裝任何設施設備，外墻面不得擅自改變顏色，戶外 不得安裝保籠，陽臺無堆放雜物現象；不得安裝保籠，陽臺無堆放雜物現象；做好房屋公共部位的維護、保養，發現破損，及時維修，確保房屋的安全、美觀；裝做好房屋公共部位的維護、保養，發現破損，及時維修，確保房屋的安全、美觀；裝 修結束后，及時進行房屋公共部位的修繕與養護。修結束后，及時進行房屋公共部位的修繕與

40、養護。2 2）空置房（含業主托管房）空置房（含業主托管房）管理處應每月通風打掃一次；管理處應每月通風打掃一次；對房屋和設施定期檢查（包括墻面、管道、門窗、電源線路、水電表），發現問題或對房屋和設施定期檢查（包括墻面、管道、門窗、電源線路、水電表），發現問題或 盡快處理，或及時通知業主。盡快處理，或及時通知業主。3 3）公共用房）公共用房 做好公共用房（會館、公共設施用房）的維護、保養，發現破損，及時維修，確保房屋做好公共用房（會館、公共設施用房）的維護、保養，發現破損，及時維修，確保房屋 的安全、美觀。的安全、美觀。2 2 設備設施維護設備設施維護 1 1）公共水電設備設施定期巡查，發現損壞，

41、及時維修；）公共水電設備設施定期巡查，發現損壞，及時維修；2 2）公共衛生設施每周檢查一次；）公共衛生設施每周檢查一次；3 3）對住戶自用水電設施報修，應按規定填寫）對住戶自用水電設施報修，應按規定填寫有償服務聯系單有償服務聯系單，確保維修及時率與合格，確保維修及時率與合格 率。率。1 1加強裝修戶管理，督促業主做好裝修前期申報工作，并經常進行現場檢查，發現問題及時加強裝修戶管理，督促業主做好裝修前期申報工作，并經常進行現場檢查，發現問題及時 制止；制止；2 2維修人員持證上崗，操作規范，維修及時；維修人員持證上崗，操作規范，維修及時；3 3強化維修人員技術培訓，提高業務素質；強化維修人員技術

42、培訓，提高業務素質；4 4建立維修人員值班制度，確保維修及時率與合格率達建立維修人員值班制度，確保維修及時率與合格率達98%98%以上，且設回訪制度和記錄；以上，且設回訪制度和記錄；5 5實施分線管理，依靠公司技術協作，分項做好日、周、月運行狀況記錄，確保房屋及配套實施分線管理，依靠公司技術協作，分項做好日、周、月運行狀況記錄，確保房屋及配套 設施完好率達設施完好率達98%98%以上。以上。管理措施管理措施 是是是是是是否否否否按預定保養計劃進行按預定保養計劃進行被保養設備保養過程被保養設備保養過程中是否需退出服務中是否需退出服務設備退出服務是否影設備退出服務是否影響住戶日常生活響住戶日常生活

43、開始工作開始工作清潔表面及機內灰塵，清潔表面及機內灰塵，潤滑軸承等機件潤滑軸承等機件緊固各接線端子緊固各接線端子檢查是否過熱、有異檢查是否過熱、有異味，是否有警告味，是否有警告工作完成后填寫保養工作完成后填寫保養記錄文員存檔記錄文員存檔是否影響業主是否影響業主正常使用正常使用進行保養進行保養檢查原因檢查原因維修維修提前通知物管處，知提前通知物管處，知會受影響的住戶會受影響的住戶按保養程序進行保養按保養程序進行保養否否公公公公共共共共設設設設施施施施設設設設備備備備保保保保養養養養工工工工作作作作流流流流程程程程圖圖圖圖 通過有序的管理，確保小區水系運行正常，有效節省管理成本。通過有序的管理，確

44、保小區水系運行正常，有效節省管理成本。水系使用管理方案水系使用管理方案 管理內容管理內容 1 1定期巡查泵房設施，確保設施設備運行正常；定期巡查泵房設施，確保設施設備運行正常；2 2定期清潔蓄水池，保持水質潔凈；定期清潔蓄水池，保持水質潔凈；3 3專人管理蓄水池，定時開放。專人管理蓄水池，定時開放。管理措施管理措施 1 1測算水系運行成本，結合小區實際，制定使用規定；測算水系運行成本，結合小區實際，制定使用規定；2 2建立設施設備檔案，做好巡檢記錄；建立設施設備檔案，做好巡檢記錄；3 3按規定操作，發現異常，及時報修。按規定操作，發現異常，及時報修。通過財務管理，在改善財務狀況的條件下，不斷擴

45、大財務成果，提高企業經濟效益。通過財務管理，在改善財務狀況的條件下，不斷擴大財務成果，提高企業經濟效益。財務管理方案財務管理方案 管理內容管理內容 1 1加強現金收支管理；加強現金收支管理；2 2搞好財務核算；搞好財務核算；3 3及時統計物業維修更新費用使用情況，每半年公布一次（每年公布一次）；及時統計物業維修更新費用使用情況，每半年公布一次（每年公布一次）；4 4做好年度預算和決算工作；做好年度預算和決算工作；5 5認真審核報銷票據，嚴格控制費用報銷；認真審核報銷票據，嚴格控制費用報銷；6 6及時掌握財務收支狀況，做好財務分析，為領導決策提供依據。及時掌握財務收支狀況，做好財務分析，為領導決

46、策提供依據。管理措施管理措施 1 1根據財務法規政策，制定財務管理制度；根據財務法規政策，制定財務管理制度；2 2財務人員持證上崗，規范操作；財務人員持證上崗，規范操作；3 3抓好財務人員業務培訓，不斷提高業務素質；抓好財務人員業務培訓，不斷提高業務素質；4 4加強成本控制；加強成本控制；5 5加強財務監督和財務檢查。加強財務監督和財務檢查。導入導入ISO9000ISO9000質量體系標準，實施全面質量管理，有助于實現質量體系標準，實施全面質量管理，有助于實現“以人為本以人為本”的管理理念，的管理理念，有助于實現決策、計劃與控制、協調的結合，實現既定的質量目標。有助于實現決策、計劃與控制、協調

47、的結合，實現既定的質量目標。質量管理方案質量管理方案 1 1參照參照ISO9000ISO9000質量體系標準要求，制定小區質量工作計劃；質量體系標準要求，制定小區質量工作計劃；2 2實施所制訂的工作計劃和措施；實施所制訂的工作計劃和措施；3 3對照計劃，檢查執行的情況和效果，及時發現和總結存在問題；對照計劃，檢查執行的情況和效果，及時發現和總結存在問題；4 4根據檢查的結果，采取相應的措施，鞏固成績、吸取教訓。根據檢查的結果，采取相應的措施，鞏固成績、吸取教訓。管理內容管理內容 1 1抓好管理人員的質量學習，開展質量管理培訓教育工作，不斷提高質量意識；抓好管理人員的質量學習，開展質量管理培訓教

48、育工作，不斷提高質量意識；2 2制訂質量責任制，保證質量管理工作落到實處；制訂質量責任制，保證質量管理工作落到實處；3 3接受公司對小區管理工作的現場指導；接受公司對小區管理工作的現場指導；4 4配合公司開展質量體系審核，發現問題及時糾正，對系統性的問題制定整改方案。配合公司開展質量體系審核，發現問題及時糾正，對系統性的問題制定整改方案。管理措施管理措施 接待投訴接待投訴做投訴記錄做投訴記錄輕微投訴輕微投訴重要投訴重要投訴重大投訴重大投訴作出承諾作出承諾作出承諾作出承諾主管上報總經理主管上報總經理上報部門領導上報部門領導上報部門領導上報部門領導召開辦公會議召開辦公會議部門領導組織解決部門領導組

49、織解決總經辦組織解決總經辦組織解決總經理組織解決總經理組織解決歸檔并進行回訪歸檔并進行回訪業業業業主主主主投投投投訴訴訴訴處處處處理理理理流流流流程程程程圖圖圖圖 加強小區的檔案資料管理，有助于保存小區的歷史資料，維護管理的連續性和規范化，便加強小區的檔案資料管理，有助于保存小區的歷史資料，維護管理的連續性和規范化，便于房屋及設施設備的檢查、維護、更新和與業主的溝通、聯系于房屋及設施設備的檢查、維護、更新和與業主的溝通、聯系 。檔案資料管理方案檔案資料管理方案 管理內容管理內容 1 1工程檔案：從接管開始的所有工程技術、維修、改造資料、各種竣工圖及各類設施設備資工程檔案：從接管開始的所有工程技

50、術、維修、改造資料、各種竣工圖及各類設施設備資 料等；料等；2 2業主檔案：所有業主購、租房合同（復印件），業主基本情況登記表、裝修申請表和住戶業主檔案：所有業主購、租房合同（復印件），業主基本情況登記表、裝修申請表和住戶 健康狀況登記表等；健康狀況登記表等；3 3財務檔案：逐年形成的小區財務收支報表、物業維修基金使用報表等；財務檔案：逐年形成的小區財務收支報表、物業維修基金使用報表等；4 4文件檔案：有關物業管理法規政策、公司文件等；文件檔案：有關物業管理法規政策、公司文件等；5 5管理資料：綠化資料、日常巡查（清潔、維修、保安）記錄、值班記錄，車輛管理記錄、管理資料：綠化資料、日常巡查（清

51、潔、維修、保安）記錄、值班記錄，車輛管理記錄、監控記錄、榮譽資料等。監控記錄、榮譽資料等。1 1制定檔案制度，并嚴格執行；制定檔案制度，并嚴格執行；2 2專人管理（由負責內勤的管理員擔任），專室專柜，編目造冊，存放有序，并且尊重業主專人管理（由負責內勤的管理員擔任），專室專柜，編目造冊，存放有序，并且尊重業主 隱私，保守秘密；隱私，保守秘密；3 3科學管理，確保檔案資料完整、齊全，確保檔案完好率達科學管理，確保檔案資料完整、齊全，確保檔案完好率達100%100%；4 4逐步實現智能化管理，及時可靠的掌握相關信息，提高管理水平。逐步實現智能化管理，及時可靠的掌握相關信息，提高管理水平。管理措施管

52、理措施 一流的物業需要一流的管理，一流的管理需要一大批高素質的管理人才和專業技術人才，一流的物業需要一流的管理，一流的管理需要一大批高素質的管理人才和專業技術人才，而人才的管理與培訓，對于保持員工的高質量，提高物業管理的水平，具有十分重要的意義。而人才的管理與培訓，對于保持員工的高質量，提高物業管理的水平，具有十分重要的意義。人力資源管理方案人力資源管理方案 管理內容管理內容 1 1按照合理的人才結構，配置各類人才；按照合理的人才結構，配置各類人才；2 2任人唯賢，量材錄用；任人唯賢，量材錄用；3 3開展業務培訓，全面提高業務素質；開展業務培訓，全面提高業務素質；4 4進行業績考核，優勝劣汰。

53、進行業績考核，優勝劣汰。1 1制定崗位責任制，做到責、權、利分明；制定崗位責任制，做到責、權、利分明；2 2建立約束與激勵相結合的運行機制，充分調動工作積極性；建立約束與激勵相結合的運行機制，充分調動工作積極性；3 3加強思想作風建設，樹立全心全意為業主服務的觀念和企業的品牌意識；加強思想作風建設，樹立全心全意為業主服務的觀念和企業的品牌意識；4 4崗前培訓與在崗培訓相結合，走出去培訓與請進來培訓相結合；崗前培訓與在崗培訓相結合，走出去培訓與請進來培訓相結合；5 5全面考核，做到公開、公平、公正。全面考核，做到公開、公平、公正。管理措施管理措施 在小區倡導做文明業主，弘揚社會主義精神文明和道德

54、風尚，積極開展豐富多彩的文化娛在小區倡導做文明業主，弘揚社會主義精神文明和道德風尚，積極開展豐富多彩的文化娛樂體育活動，有助于加強與業主的聯系和溝通，有助于實現樂體育活動，有助于加強與業主的聯系和溝通，有助于實現“以人為本以人為本”的管理理念。的管理理念。社區文化建設社區文化建設 管理內容管理內容 1 1重視社區文化氛圍的營造；重視社區文化氛圍的營造；2 2每年組織業主文化娛樂不少于四次，以豐富業主生活，加強業主之間的溝通聯系；每年組織業主文化娛樂不少于四次，以豐富業主生活，加強業主之間的溝通聯系；3 3開展經常性的健身活動；開展經常性的健身活動；4 4組織業主參加社會公益活動，加強小區與外界

55、的聯系。組織業主參加社會公益活動，加強小區與外界的聯系。5 5根據項目的實際客戶群體，定期舉辦各類主題的沙龍活動。根據項目的實際客戶群體，定期舉辦各類主題的沙龍活動。1 1擬訂社區文化建設計劃，主任負責，專人專項管理，日常活動與大型活動相結合；擬訂社區文化建設計劃，主任負責，專人專項管理，日常活動與大型活動相結合；2 2運用運用CISCIS系統（企業形象識別系統），對社區文化建設進行整體策劃；系統（企業形象識別系統），對社區文化建設進行整體策劃；3 3運用多種形式向業主宣傳物業管理知識，使廣大業主了解并支持物管工作；運用多種形式向業主宣傳物業管理知識，使廣大業主了解并支持物管工作；4 4開展走

56、訪和談心工作，加強與業主的溝通；開展走訪和談心工作，加強與業主的溝通；5 5加強聯絡，搞好協作，充分利用小區的各項健身設施，積極開展有償專項文娛體育活動，加強聯絡，搞好協作，充分利用小區的各項健身設施，積極開展有償專項文娛體育活動，多渠道籌集活動經費；多渠道籌集活動經費；6 6 創造條件，提供教練指導，使社區健身活動正規、健康、內容豐富、形式多樣。創造條件，提供教練指導，使社區健身活動正規、健康、內容豐富、形式多樣。管理措施管理措施 第二部分第二部分 祿城物業祿城物業祿城物業祿城物業服務體系參考概要服務體系參考概要服務體系參考概要服務體系參考概要 祿城物業服務體系緣起祿城物業服務體系緣起 祿城

57、物業的企業精神及企業目標祿城物業的企業精神及企業目標 祿城物業企業文化框架祿城物業企業文化框架 一、祿城物業服務體系的緣起一、祿城物業服務體系的緣起和諧社會，品質生活和諧社會，品質生活和諧社會，品質生活和諧社會，品質生活 緣于緣于緣于緣于現代人居需求升級現代人居需求升級現代人居需求升級現代人居需求升級 人的需求在發展人的需求在發展 美國著名社會心理學家亞伯拉罕美國著名社會心理學家亞伯拉罕馬斯洛在剖析人的社會需求時，馬斯洛在剖析人的社會需求時，將其分為生理需要、安全需要、感情需要、尊重需要以及自我實現需要五種不同層次需求，同將其分為生理需要、安全需要、感情需要、尊重需要以及自我實現需要五種不同層

58、次需求，同時認為人在不同時期表現出來的各種需要的迫切程度是不同的。在低層次的需要基本得到滿足時認為人在不同時期表現出來的各種需要的迫切程度是不同的。在低層次的需要基本得到滿足以后，高層次的需要會取代它成為推動行為的主要原因。以后，高層次的需要會取代它成為推動行為的主要原因。中國現代人居需求在升級中國現代人居需求在升級在經歷改革開放二十年的經濟快速發展后，在當前和諧社會在經歷改革開放二十年的經濟快速發展后，在當前和諧社會主題下，我國城市居民對于品質生活有了更深的理解，尤其對于與其生活品質具有重要關系的主題下，我國城市居民對于品質生活有了更深的理解，尤其對于與其生活品質具有重要關系的生活小區及其背

59、后的營造者、服務者，提出了更高層次的要求。生活小區及其背后的營造者、服務者，提出了更高層次的要求。行業劃分界定房地產業為服務性行業，充分反映出房地產行業服務的重要性。中國房地產行業劃分界定房地產業為服務性行業，充分反映出房地產行業服務的重要性。中國房地產行業的發展歷程，一面是行業建設發展歷程，而另一面是行業服務發展歷程。行業的發展歷程，一面是行業建設發展歷程，而另一面是行業服務發展歷程。從早期基本無社區服務到從早期基本無社區服務到19811981年中國大陸第一家物業管理有限公司，開始提供專業物業管年中國大陸第一家物業管理有限公司，開始提供專業物業管理，從普通常規小區物業管理到目前全方位社區、小

60、區服務體系嘗試與探索。面對不斷提高的理，從普通常規小區物業管理到目前全方位社區、小區服務體系嘗試與探索。面對不斷提高的客戶需求，房地產行業在不斷發展，服務在不斷升級。客戶需求，房地產行業在不斷發展，服務在不斷升級。房產提供給人的各種需求保證（如生理需求包括運動、保健需求、安全需求、文化需求到房產提供給人的各種需求保證（如生理需求包括運動、保健需求、安全需求、文化需求到心理需求、交往需求、休閑需求），促使房產品升級換代。心理需求、交往需求、休閑需求），促使房產品升級換代。行業發展行業發展行業發展行業發展，服務升級，服務升級，服務升級，服務升級 緣于中國房地產業服務發展歷程緣于中國房地產業服務發展

61、歷程緣于中國房地產業服務發展歷程緣于中國房地產業服務發展歷程1 1房地產行業快速發展，競爭逐步加劇，已經開始逐步從產品競爭階段向服務競爭階段過房地產行業快速發展，競爭逐步加劇，已經開始逐步從產品競爭階段向服務競爭階段過 渡；渡；2 2綜合的社區、生活小區服務體系是社區開發建設的重要組成部分而非附帶品；綜合的社區、生活小區服務體系是社區開發建設的重要組成部分而非附帶品；3 3社區、生活小區服務已經從初級發展階段（物業管理、物業服務階段，突出對于社區、生活小區服務已經從初級發展階段（物業管理、物業服務階段，突出對于“物物”的的 管理）逐步向全面服務過渡，突出對于管理）逐步向全面服務過渡，突出對于“

62、入住者（人）入住者（人）”的生理、心理需求滿足的服務；的生理、心理需求滿足的服務；4 4社區社區/生活小區服務是關心人、關懷人、善待人生的出發點與歸宿點；生活小區服務是關心人、關懷人、善待人生的出發點與歸宿點；5 5全面、良好的社區全面、良好的社區/生活小區服務在滿足客戶身心愉悅需求的同時，真正實現行業價值、房生活小區服務在滿足客戶身心愉悅需求的同時，真正實現行業價值、房 產價值以及企業的社會責任。產價值以及企業的社會責任。整合祿城集團各方面專業資源，與國際、國內專業公司全面合作，以祿城項目為載體，祿整合祿城集團各方面專業資源，與國際、國內專業公司全面合作，以祿城項目為載體，祿城生活小區服務體

63、系全面推出！城生活小區服務體系全面推出！善待你的一生善待你的一生善待你的一生善待你的一生 緣于祿城對于社區或生活小區的服務理解緣于祿城對于社區或生活小區的服務理解緣于祿城對于社區或生活小區的服務理解緣于祿城對于社區或生活小區的服務理解二、祿城物業的企業精神及企業目標二、祿城物業的企業精神及企業目標祿城物業的企業精神：祿城物業的企業精神：志存高遠志存高遠堅韌踏實堅韌踏實看看祿城員工對公司的評價看看祿城員工對公司的評價 祿城是充滿激情的地方，祿城的員工是充滿激情的員工。祿城是充滿激情的地方，祿城的員工是充滿激情的員工。一些老員工一說起項目，說起公司，就會熱淚盈眶。如果不是對公司有著深厚的一些老員工

64、一說起項目，說起公司，就會熱淚盈眶。如果不是對公司有著深厚的感情，不是對公司充滿著愛，怎么可能這樣激動得不能自己。祿城進入成都不久，舉辦感情，不是對公司充滿著愛，怎么可能這樣激動得不能自己。祿城進入成都不久，舉辦了了“下渝州下渝州”活動，邀請成都朋友前往重慶探親訪友。那時候，成都的客戶還不了解祿活動，邀請成都朋友前往重慶探親訪友。那時候，成都的客戶還不了解祿城，也不知道祿城是怎么樣的公司，但是整個活動下來，他們都能感受到祿城的員工對城，也不知道祿城是怎么樣的公司，但是整個活動下來，他們都能感受到祿城的員工對公司的愛，并且都為此打動。有人說，我從來沒有見過哪個公司的員工像你們一樣那么公司的愛，并

65、且都為此打動。有人說，我從來沒有見過哪個公司的員工像你們一樣那么愛著公司。愛著公司。祿城有句話是祿城有句話是“祿城人，快樂的工作著祿城人，快樂的工作著”。很多人即使加班、不休節假日還是那么。很多人即使加班、不休節假日還是那么有激情的工作著，因為他們覺得在這里可以找到自己的位子。有些東西是值得花代價去有激情的工作著，因為他們覺得在這里可以找到自己的位子。有些東西是值得花代價去追求的。追求的。祿城是充滿信任的。祿城是充滿信任的。在祿城，你能強烈的感覺到身邊的同事、領導對你的信任。特別是對新人的信任。在祿城，你能強烈的感覺到身邊的同事、領導對你的信任。特別是對新人的信任。不會因為你沒有經驗，就不敢把

66、事情交付給你。公司會給新人很多機會，讓你在短的時不會因為你沒有經驗，就不敢把事情交付給你。公司會給新人很多機會，讓你在短的時間接觸不同的部門，不同的崗位。對于我們剛畢業的學生來說，這是多么大的信任和鼓間接觸不同的部門，不同的崗位。對于我們剛畢業的學生來說，這是多么大的信任和鼓勵。勵。在祿城，你能強烈的感受到客戶對你的信任。重慶的老客戶見到我們，就好像親人在祿城，你能強烈的感受到客戶對你的信任。重慶的老客戶見到我們，就好像親人一樣，跟我們說家常。有的老客戶根本不怎么問項目的細節就直接下單，說你們祿城的一樣，跟我們說家常。有的老客戶根本不怎么問項目的細節就直接下單，說你們祿城的房子，我們買的放心。

67、很多老客戶會介紹親朋好友來買房，還幫我們熱心介紹。這個時房子，我們買的放心。很多老客戶會介紹親朋好友來買房，還幫我們熱心介紹。這個時候，我們的心里總是特別感動，就是因為有這些人的信任和支持，祿城才能走到今天。候，我們的心里總是特別感動，就是因為有這些人的信任和支持，祿城才能走到今天。選擇祿城，我接近了一種智慧。選擇祿城，我接近了一種智慧。這種智慧比聰明多了一份厚重，比精明多了一份責任。在急功近利的風氣彌漫整個行這種智慧比聰明多了一份厚重，比精明多了一份責任。在急功近利的風氣彌漫整個行業的時候，祿城近乎固執地拒絕了可以使其迅速膨脹的很多誘惑，低調得像一位隱士。十年業的時候，祿城近乎固執地拒絕了可

68、以使其迅速膨脹的很多誘惑，低調得像一位隱士。十年磨一劍，祿城積聚了深厚的內力。如今，在市場日趨規范化、很多開發商為以前的行為付出磨一劍，祿城積聚了深厚的內力。如今，在市場日趨規范化、很多開發商為以前的行為付出代價的時候，祿城卻收獲了累累碩果。代價的時候，祿城卻收獲了累累碩果。“有所不為，然后可以有為。有所不為，然后可以有為。”老子的智慧在祿城身老子的智慧在祿城身上得到了印證。上得到了印證。選擇祿城，我結識了一群智者。選擇祿城，我結識了一群智者。工作兩個多月，我一直不斷地工作兩個多月，我一直不斷地“發現發現”著身邊的同事。他們是各行業的專家，但不恥著身邊的同事。他們是各行業的專家，但不恥下問；他

69、們堅持原則，但不墨守成規；他們有著科學家的嚴謹，但也有著詩人的情懷和藝術下問；他們堅持原則，但不墨守成規；他們有著科學家的嚴謹，但也有著詩人的情懷和藝術家的視角。和他們一起工作，我經常從中受到啟發。現在看來，那句話是對的：家的視角。和他們一起工作，我經常從中受到啟發。現在看來，那句話是對的：“重要的不重要的不是你在干什么，而是和什么人一起干。是你在干什么，而是和什么人一起干。”選擇祿城，我得到了一個不斷上升的廣闊平臺。選擇祿城，我得到了一個不斷上升的廣闊平臺。在這里，剛畢業的年輕人有足夠的時間去適應自己的角色，有足夠的條件去實現自己在這里，剛畢業的年輕人有足夠的時間去適應自己的角色，有足夠的條

70、件去實現自己的價值，甚至有足夠多的機會去犯錯誤。祿城用它的寬容和耐心實踐著一個承諾：對年輕人的價值，甚至有足夠多的機會去犯錯誤。祿城用它的寬容和耐心實踐著一個承諾：對年輕人的成長負責。同時，祿城自身也在飛速發展，進軍全國的號角已經吹響，祿城的員工將有幸的成長負責。同時，祿城自身也在飛速發展，進軍全國的號角已經吹響，祿城的員工將有幸和祿城一起見證輝煌。面對這樣的平臺，有誰不怦然心動呢？和祿城一起見證輝煌。面對這樣的平臺，有誰不怦然心動呢？選擇祿城，我有了選擇祿城，我有了“不為五斗米折腰不為五斗米折腰”的底氣。的底氣。“金錢的自由金錢的自由”一直是祿城所提倡的。優厚的待遇所帶來的意義絕不僅限于金錢

71、，而一直是祿城所提倡的。優厚的待遇所帶來的意義絕不僅限于金錢，而是一種信任和肯定，它讓涉世不久的年輕人有了在任何時候保持尊嚴的資本。是一種信任和肯定，它讓涉世不久的年輕人有了在任何時候保持尊嚴的資本。“倉廩實而知倉廩實而知禮節，衣食足而知榮辱。禮節，衣食足而知榮辱。”來到祿城，我不再為五斗米折腰。來到祿城，我不再為五斗米折腰。祿城的企業目標：祿城的企業目標：為客戶提供優質的產品和為客戶提供優質的產品和 服務并影響他們的行為。服務并影響他們的行為。看看業主對祿城的評價看看業主對祿城的評價：祿城西苑王女士：選擇祿城，是我最簡單的選擇祿城西苑王女士：選擇祿城，是我最簡單的選擇 在未成為在未成為“龍民

72、龍民”之前，祿城就把我當作龍民對待了。當我和家人去看樣板房，還有近之前，祿城就把我當作龍民對待了。當我和家人去看樣板房，還有近10步樓梯的距步樓梯的距離到達門口時，就有保潔員微笑著把拖鞋拿在手上，等著我們過來，放在我們面前，然后默默走開。等走出離到達門口時，就有保潔員微笑著把拖鞋拿在手上，等著我們過來，放在我們面前，然后默默走開。等走出樣板房，我卻發現不知道什么時候，鞋子已經被整齊的放在門口，鞋子的方向也變成了我最方便穿鞋的方向。樣板房，我卻發現不知道什么時候，鞋子已經被整齊的放在門口，鞋子的方向也變成了我最方便穿鞋的方向。就這一處事的態度，讓我深刻感受到了祿城細微的服務，我很快下了單，這個選

73、擇太簡單了。就這一處事的態度，讓我深刻感受到了祿城細微的服務，我很快下了單，這個選擇太簡單了。祿城南苑李先生：選擇祿城，是我的投資法寶祿城南苑李先生：選擇祿城，是我的投資法寶 在住宅領域，祿城開發的樓盤，個個增值潛力令人難以想像。先不說在轉手出售方面，祿城創造的最在住宅領域，祿城開發的樓盤，個個增值潛力令人難以想像。先不說在轉手出售方面，祿城創造的最高增值幅度，單就出租這一個方面來看，祿城完全是沒有對手。還在早些年的時候祿城花園南苑，一套高增值幅度，單就出租這一個方面來看，祿城完全是沒有對手。還在早些年的時候祿城花園南苑，一套100平平方米的住宅，都可以租到方米的住宅，都可以租到3000元元/

74、月以上；而面積在月以上；而面積在150160平方米的四房，則可以租到平方米的四房，則可以租到5000-6000元元/月，甚月，甚至出現至出現10000元元/月的天價。現在租金更看漲了。選擇祿城，不僅保值，而且增值。月的天價。現在租金更看漲了。選擇祿城，不僅保值，而且增值。祿城楓香庭吳先生：選擇祿城，是最明智的選擇祿城楓香庭吳先生：選擇祿城，是最明智的選擇 沒有哪家樓盤能像祿城那樣，由業主來幫忙沒有哪家樓盤能像祿城那樣，由業主來幫忙“賣房子賣房子”。我在楓香庭居住后，我妹妹又購買了水晶酈。我在楓香庭居住后，我妹妹又購買了水晶酈城，是我介紹她買的。這樣的例子很多，據說，經統計這種口碑傳播、老客戶帶

75、新客戶購買祿城住宅的比例城，是我介紹她買的。這樣的例子很多，據說，經統計這種口碑傳播、老客戶帶新客戶購買祿城住宅的比例達到了達到了80%，這個數字是很龐大的。在祿城居住真的很省心、很放心。大家都看到這點，成為，這個數字是很龐大的。在祿城居住真的很省心、很放心。大家都看到這點，成為“龍民龍民”自然自然是最明智的選擇。是最明智的選擇。祿城水晶酈城劉小姐：我無法想象如果沒有選擇祿城祿城水晶酈城劉小姐：我無法想象如果沒有選擇祿城 早晨，當我正準備驅車外出時，保安攔住了我，告訴我：我的輪胎漏氣了。當我請汽車修理公司來維早晨，當我正準備驅車外出時，保安攔住了我，告訴我：我的輪胎漏氣了。當我請汽車修理公司來

76、維修時，從修理工人的口中我才得知開著漏氣的汽車外出有多么危險。我慶幸著幸好被保安發現了。后來我才修時，從修理工人的口中我才得知開著漏氣的汽車外出有多么危險。我慶幸著幸好被保安發現了。后來我才知道，原來那個負責的保安在發現我的汽車輪胎漏氣之后怕我不知道而出意外，一個人在樓下等著我上班出知道，原來那個負責的保安在發現我的汽車輪胎漏氣之后怕我不知道而出意外，一個人在樓下等著我上班出門。我在慶幸自己遇到了一個好的保安之余，我更慶幸我選擇了祿城，我真的無法想象，如果沒有祿城，沒門。我在慶幸自己遇到了一個好的保安之余，我更慶幸我選擇了祿城，我真的無法想象，如果沒有祿城，沒有這樣的保安，究竟會怎么樣？有這樣

77、的保安，究竟會怎么樣？祿城，值得每個企業、企業家和立志祿城，值得每個企業、企業家和立志成為企業家的人好好地學習！成為企業家的人好好地學習！第三部分第三部分 XXXX春天大道別墅區春天大道別墅區春天大道別墅區春天大道別墅區物業服務設想及策劃物業服務設想及策劃物業服務設想及策劃物業服務設想及策劃XXXX春天大道別墅區春天大道別墅區物業服務理念的設想物業服務理念的設想XXXX春天大道別墅區物業服務體系的策劃春天大道別墅區物業服務體系的策劃 前期銷售階段服務細化建議前期銷售階段服務細化建議一、一、XXXX春天大道別墅區春天大道別墅區物業服務理念的設想物業服務理念的設想XX春天大道別墅區業主具有以下特征

78、：春天大道別墅區業主具有以下特征：1.層次較高的層次較高的 CEO、高級、高級管理人員管理人員、公司負責人、企業家、公司負責人、企業家、政界人士等；政界人士等；2.經常性接觸的對象多為家庭主婦、業主家屬、保姆和孩子經常性接觸的對象多為家庭主婦、業主家屬、保姆和孩子;3.對身份地位的認同要求和服務檔次的要求很高，私密性要對身份地位的認同要求和服務檔次的要求很高，私密性要求較高求較高;4.對高尚社區活動的參與有較高熱情，特別是會所的相關活對高尚社區活動的參與有較高熱情，特別是會所的相關活動；動；5.因為文化觀念和行為習慣的不同，對物業管理的要求差異因為文化觀念和行為習慣的不同，對物業管理的要求差異

79、較大；較大；6.需要更加個性化的裝修風格，更多的裝修建議；需要更加個性化的裝修風格，更多的裝修建議；7.更關注周邊的生活配套設施是否能給其帶來更多的便利。更關注周邊的生活配套設施是否能給其帶來更多的便利。服務理念：服務理念：服務理念：服務理念：璞瑅璞瑅（BoutiqueBoutique）人性化人性化人性化人性化 專屬化專屬化專屬化專屬化 個性化個性化個性化個性化 “Boutique”“Boutique”原意為原意為“精品精品”，從，從2020世紀后期開始被延伸應用為一種精細化的酒店服務模世紀后期開始被延伸應用為一種精細化的酒店服務模式而風行歐洲。從本世紀初被率先引入國內高檔酒店業及高檔商業的服

80、務，成為國內一流的、式而風行歐洲。從本世紀初被率先引入國內高檔酒店業及高檔商業的服務，成為國內一流的、精細化、人性化服務的標志。并逐步成為國際大都市酒店、高端公寓、寫字樓等各類高端服務精細化、人性化服務的標志。并逐步成為國際大都市酒店、高端公寓、寫字樓等各類高端服務業的高標準服務要求。業的高標準服務要求。XX XX春天大道旨在打造貴州第一家遵循春天大道旨在打造貴州第一家遵循BoutiqueBoutique物業服務理念的物業管理項目，物業服務理念的物業管理項目，以以“人性人性化、專屬化、個性化化、專屬化、個性化”的服務原則，追求一種完全以人的需求和尊重為核心的管家式、精細化的服務原則，追求一種完

81、全以人的需求和尊重為核心的管家式、精細化物業服務方式，深度實現人性關懷。物業服務方式，深度實現人性關懷。為業主提供為業主提供2424小時的不間斷服務，真正讓居住者享受高枕小時的不間斷服務，真正讓居住者享受高枕無憂的尊貴生活享受。依托無憂的尊貴生活享受。依托XXXX物業、項目以及集團公司強大的資源平臺，擴大物業服務范疇。物業、項目以及集團公司強大的資源平臺，擴大物業服務范疇。不僅能提供基本的傳統物業服務項目，更能為業主直接提供諸如不僅能提供基本的傳統物業服務項目，更能為業主直接提供諸如“家庭顧問、租賃代理、保姆家庭顧問、租賃代理、保姆服務服務”等高品質、高附加值、超預期的管家式精品酒店服務。等高

82、品質、高附加值、超預期的管家式精品酒店服務。（一）（一）（一）（一）璞瑅璞瑅璞瑅璞瑅（BoutiqueBoutiqueBoutiqueBoutique）服務理念的概述）服務理念的概述）服務理念的概述）服務理念的概述1 1 1 1人性化設計人性化設計人性化設計人性化設計 一切服務內容、服務要求及服務標準均從實際服務對象出發。具體包括兩個層次，首先按一切服務內容、服務要求及服務標準均從實際服務對象出發。具體包括兩個層次，首先按照性別、年齡、文化等標準對服務對象進行細分，然后進一步剖析各部分客戶相應的需求項目、照性別、年齡、文化等標準對服務對象進行細分，然后進一步剖析各部分客戶相應的需求項目、需求特

83、征及需求偏好，以之為依據對服務體系、服務配套設施、服務內容、服務標準進行設計。需求特征及需求偏好，以之為依據對服務體系、服務配套設施、服務內容、服務標準進行設計。使服務真正做到來源于人性需求并回歸和滿足人性需求使服務真正做到來源于人性需求并回歸和滿足人性需求，最大化滿足客戶或業主的需要。比如，最大化滿足客戶或業主的需要。比如“針對老年人或嬰幼兒提供的人性化服務針對老年人或嬰幼兒提供的人性化服務”等。等。（二）（二）（二）（二）璞瑅璞瑅璞瑅璞瑅（BoutiqueBoutiqueBoutiqueBoutique）服務理念的解構）服務理念的解構）服務理念的解構）服務理念的解構2 2 2 2專屬化服務

84、專屬化服務專屬化服務專屬化服務 除為業主除為業主/客戶提供高標準的基本物業服務之外，超出傳統物業服務的外延，為業主客戶提供高標準的基本物業服務之外，超出傳統物業服務的外延，為業主提供提供在普通社區無法享受到的，私人管家式的，能夠體現個人價值感、成就感、尊崇感的服務。在普通社區無法享受到的，私人管家式的，能夠體現個人價值感、成就感、尊崇感的服務。比比如如“家庭健康顧問服務、家庭裝修顧問服務等家庭健康顧問服務、家庭裝修顧問服務等”。3 3 3 3個性化需求個性化需求個性化需求個性化需求 從從“璞瑅璞瑅”的三要素來看，核心是的三要素來看，核心是“以以個人個人為本為本”的專屬服務理念。因此，立足客戶的

85、專屬服務理念。因此，立足客戶年齡、性別、職業、心理特質、文化特質等因素，對各類居住人群進行細化的區分。年齡、性別、職業、心理特質、文化特質等因素，對各類居住人群進行細化的區分。打破傳統打破傳統物業管理的條框式標準，提供針對性的、超常規的、差異化的物業服務。物業管理的條框式標準，提供針對性的、超常規的、差異化的物業服務。真正體現對人的尊重，真正體現對人的尊重，體現個性化和差異化。體現個性化和差異化。二、二、XXXX春天大道物業服務體系的策劃春天大道物業服務體系的策劃璞瑅璞瑅璞瑅璞瑅（BoutiqueBoutiqueBoutiqueBoutique）之于）之于）之于）之于XXXXXXXX春天大道別

86、墅區春天大道別墅區春天大道別墅區春天大道別墅區服務體系的搭建服務體系的搭建服務體系的搭建服務體系的搭建BoutiqueBoutique璞瑅璞瑅BoutiqueBoutique 保潔服務體系保潔服務體系BoutiqueBoutique 個性化服務體系個性化服務體系Boutique Boutique 保安服務體系保安服務體系Boutique Boutique 健康服務體系健康服務體系Boutique Boutique 顧問服務體系顧問服務體系Boutique Boutique 社區活動服務體系社區活動服務體系BoutiqueBoutique 商務服務體系商務服務體系7265431XXXX春天大道客

87、服中心春天大道客服中心春天大道客服中心春天大道客服中心三、三、XXXX春天大道別墅區前期銷售階段服務細化建議春天大道別墅區前期銷售階段服務細化建議1 1貫徹社區整體的貫徹社區整體的“Boutique”Boutique”物業服務理念，全面貫徹物業服務理念，全面貫徹“人性化、專屬化、個性化人性化、專屬化、個性化”的服的服 務原則。務原則。2 2把客戶需求作為提供服務的源頭，以關心客戶、關懷客戶、善待客戶作為服務的出發點與把客戶需求作為提供服務的源頭，以關心客戶、關懷客戶、善待客戶作為服務的出發點與 歸宿點。歸宿點。3 3貫徹雙向溝通意識，多聆聽來自客戶方面的意見和建議。貫徹雙向溝通意識，多聆聽來自

88、客戶方面的意見和建議。4 4從傳統物業管理突出對于從傳統物業管理突出對于“物物”的管理向全面服務過渡，突出對于的管理向全面服務過渡，突出對于“人（客戶）人（客戶）”的生理、的生理、心理需求提供滿意的服務。心理需求提供滿意的服務。5 5注重創新和細節，提供超出客戶普通心理預期的高附加值服務內容。注重創新和細節，提供超出客戶普通心理預期的高附加值服務內容。6 6以便利客戶購房，最大限度使客戶感到滿意為目標，建立完善、系統的綜合服務體系。以便利客戶購房，最大限度使客戶感到滿意為目標，建立完善、系統的綜合服務體系。7 7全面服務，全員參與。即以物業服務公司聘請的保安、保潔、客服專員等專業人員為服務全面

89、服務，全員參與。即以物業服務公司聘請的保安、保潔、客服專員等專業人員為服務 主體，同時全體銷售人員積極參與。主體，同時全體銷售人員積極參與。8 8建立物業服務的建立物業服務的“三級監督考評機制三級監督考評機制”。即專業服務人員、銷售人員自我監督考評，客戶。即專業服務人員、銷售人員自我監督考評，客戶 監督考評，專業服務人員及銷售人員相互監督和考評。監督考評，專業服務人員及銷售人員相互監督和考評。9 9使用統一的視覺、行為、理念識別系統規范所有服務體系和服務細節。使用統一的視覺、行為、理念識別系統規范所有服務體系和服務細節。1010從客戶的實際需求出發設計每一項服務內容及操作細節，并進行動態的調整

90、、及時更新或從客戶的實際需求出發設計每一項服務內容及操作細節，并進行動態的調整、及時更新或 補充新的服務內容設計。補充新的服務內容設計。（一）前期（一）前期（一）前期（一）前期銷售階段物業服務原則建議銷售階段物業服務原則建議銷售階段物業服務原則建議銷售階段物業服務原則建議1 1 1 1保安服務體系內容建議保安服務體系內容建議保安服務體系內容建議保安服務體系內容建議（二）（二）（二）（二）前期銷售階段服務內容細化建議前期銷售階段服務內容細化建議前期銷售階段服務內容細化建議前期銷售階段服務內容細化建議2 2 2 2保潔服務體系內容建議保潔服務體系內容建議保潔服務體系內容建議保潔服務體系內容建議洗手盆邊備有消毒毛巾和使用洗手盆邊備有消毒毛巾和使用后存放籃，在消毒毛巾邊標注后存放籃，在消毒毛巾邊標注“已消毒，請放心使用已消毒，請放心使用”字樣字樣3 3 3 3商務、健康、顧問及文教休閑服務體系商務、健康、顧問及文教休閑服務體系商務、健康、顧問及文教休閑服務體系商務、健康、顧問及文教休閑服務體系 4 4 4 4其他個性化服務體系其他個性化服務體系其他個性化服務體系其他個性化服務體系