1、運行維護和技術支持服務項目項目建議書XXXX省電力公司信息運維支撐平臺運行維護和技術支持服務項目項目建議書 目 錄1概述61.1項目目標與需求理解61.1.1項目背景61.1.2建設目標與預期效果61.1.3實施原則91.2惠普方案整體思路91.3項目實施范圍91.3.1服務管理咨詢、實施91.3.2監控管理平臺構建121.3.3項目駐場運維服務131.3.4現有基礎軟件升級說明132項目總體技術方案152.1技術架構152.2功能描述162.2.1IT運維管理流程咨詢和實施162.2.2監控管理實施服務192.3惠普相關方法論與模型402.3.1惠普信息安全管理規劃建設方法論402.3.2惠

2、普IT服務管理方法論402.3.3惠普信息安全服務管理方法論432.3.4惠普業務連續性管理方法論442.3.5HP全球項目管理方法論452.4運行環境要求482.4.1系統整體架構482.4.2軟硬件環境483項目管理方案及建議513.1項目治理架構513.2惠普項目管理方法論523.3項目總體架構與職責543.4項目跟蹤與控制553.4.1項目進度管理553.4.2項目質量管理573.4.3項目按時、質完成的必要條件583.5變更管理593.6溝通管理603.7風險管理604實施方案與計劃624.1主要項目階段624.2溝通計劃624.3分工界面與客戶責任634.3.1分工界面與客戶責任6

3、34.3.2一般性限制條件與假設634.3.3XX電力的項目職責644.4項目實施組織架構644.5惠普人員職責654.6項目實施計劃664.7項目驗收674.7.1項目主要交付物674.7.2項目驗收694.8風險管理計劃715維護服務方案745.1維護服務方案745.1.1終驗前服務方案745.1.2上線后的系統服務755.1.3維護服務流程765.1.4服務時間775.2培訓及知識轉移方案775.2.1培訓的組織775.2.2知識轉移795.2.3知識產權保護791 概述1.1 項目目標與需求理解1.1.1 項目背景XX電網在2014年初，分別開展了綜合監控平臺和服務管理平臺的咨詢，優化

4、和部署的工作，建設取得的了初步的成效。監控方面，實現了對XX電網信通公司IT基礎架構的全范圍納控的工作，并初步建成了規范的監控指標體系。搭建的UIP綜合門戶平臺實現了告警的集中統一展示。服務管理方面，通過精細化的咨詢和流程梳理，幫助XX電網建立了IT服務規范，并通過ITSM將ITIL五大流程進行了落地。顯著提高了XX電網信通公司IT基礎架構管理能力與IT運維管理水平。但是，由于時間上的局限性，兩部分的工作沒有很好的完成整合。鑒于此目的，XX電力提出了綜合運維一體化的建設目標，把“監”與“管”進行有效的統一，實現資產配置項CMDB的集成同步，并實現工單的統一集成管理。同時，實現對監控指標體系的精

5、確化管理，建立知識庫，實現服務級別管理，并進一步豐富UIP平臺的內容，實現多維度的展示功能。鑒于此目的，XX電網提出了綜合運維一體化建設的目標，為此本項目希望在如下方面得到進一步的提升： 新流程咨詢與實施 ITIL流程應用規范細化 事態（Event）管理優化 配置管理優化 工單交換和郵件開單 業務流程梳理與指標體系建模 專題統計分析報表設計與定制研發 專題視圖展現設計與定制研發 綜合監控平臺數據集成 第三方系統界面集成1.1.2 建設目標與預期效果本項目根據XX電網IT監控管理的需求，針對XX電網當前運行管理系統現狀，從IT基礎架構監控、業務監控、IT服務管理流程及其數據整合等方面進行有專項的

6、改進和優化，使一期上線的IT綜合監管系統更好的能為XX電網信息業務系統和系統運維的保障服務，如下是針對本期項目的建設目標以及預期達到的效果的說明。運維流程管理部分：事項實施內容(工作項)預期收益運維報表、指標體系咨詢指標體系咨詢報表實現全面、科學的指標設計和靈活的報表生成ITIL流程應用規范詳設協助信通公司將現有的流程政策、詳細設計進一步細化成應用規范和操作指導推進流程規范化、標準化，為ISO20000認證奠定基礎集成各種管理軟件，推進一體化運維平臺建設集成監控平臺，實現事態（Event)和事件（Incident)管理閉環集成IMS，實現兩系統工單交換集成的事態事件管理更快的事件處理配置管理優

7、化、深化UCMDB配置項發現和校驗SM與UCMDB集成集成的配置、變更和發布管理減少變更風險方便變更計劃服務級別管理與供應商管理服務級別管理咨詢和實施供應商服務級別管理協議改善服務質量監控更規范高效的供應商管理知識庫咨詢與落地知識管理流程咨詢知識管理模塊實施知識重用提高一線解決率幫助建設通用服務臺服務目錄與請求管理服務目錄和請求管理咨詢梳理服務能力和流程優化服務履行流程監控管理部分：事項實施內容(工作項)預期收益BSM平臺建立衡量評估客戶業務規模，確定合理BSM架構方式升級BAC至BSM平臺提高平臺的可擴展性提高平臺數據的綜合處理能統一監控管理中心BSM與HP監控工具（SiteScope，NN

8、Mi等）實現多維度的集成BSM通過Omi模塊實現與SM的工單集成提高監控事件綜合管理能力業務建模與uCMDB建設實施集成NNMi到uCMDB，把網絡資產納入uCMDB管理范圍確認uCMDB中IT資產范圍的完整性，和配置項顆粒度實現uCMDB與CMDB（SM）的集成分析核心業務，把業務關系通過CI配置項及關系的方式在uCMDB中實現建模提高IT資產配置項的管理能力實現故障根本定位分析實現故障影響性分析運維報表分析設計并完善基于告警的多維度分析報表設計并完善基于性能指標的多維度報表設計并完善趨勢分析報表設計并完善容量分析報表用數字化報表的方式量化監控效果指標管理設計基于不同緯度的KPI指標庫集合K

9、PI和具體業務，設計健康度指標構建關鍵業務健康度評價體系初步建設用戶感知指標體系基礎統一資產管理中心uCMDB建立統一的資產管理系統，集成ERP、IMS、CMDB等多方數據源實現綜合管控和對資產在其生命周期內所處狀態的規劃和追蹤通過CIT建立數據同步機制，包括ERP、IMS、CMDB實現高效地資產管理，降低固定資產投資打通系統間的壁壘，使數據真正在不同系統中流轉起來，實現某種程度的自動化OVO部署設計并部署OVO監控平臺選取核心業務，通過OVO有代理方式進行基礎架構的監控恢復OVO功能提高核心監控指標的采集頻率1.1.3 實施原則靈活性：替換數據流轉的核心模塊，通過CIT系統的可配置化、可視化

10、等特點，提高系統的靈活性，實現第三方系統的靈活接入。開放性：通過CIT模塊的豐富接口支持，實現可擴展接口，減輕系統對于廠商的技術依賴，大大降低后續系統升級的難度。整合性：實現前期項目實施目標，體現系統良好的整合性。穩定性：通過系統優化和良好運維，實現整體系統和各子模塊的穩定運行，并體現系統間數據交換的良好性能。繼承性：沿用前期綜合監管平臺設計和架構，不涉及新產品，實現整體系統架構的平滑過渡和穩定。1.2 惠普方案整體思路XX省電力公司IT綜合監管系統不僅僅是一系列軟件,更是一個可整合的系統;不僅僅涉及到技術,還涉及到人員和流程；不僅僅是IT綜合監管的核心,還涉及到事件管理、問題管理等相關流程；

11、不僅要考慮到當前階段的適用性,還要兼顧后續系統的統一性。因此，惠普將按照整體性思路來建設IT綜合監管系統。針對XX省電力公司IT綜合監管系統的現狀和需求，惠普建議本期以恢復一期建設的監控管理系統為主，并根據XX省電力公司日常運維需求，優化系統配置，提升監管效果。惠普將在人員、技術、流程等方面，對IT綜合監管系統進行設計和實施建設；并在系統實施建設、試運行、正式上線運行等各階段，提供原廠技術支持服務。從而協助XX省電力公司IT綜合監管系統實現正確建設、保障運行、持續改進。1.3 項目實施范圍1.3.1 服務管理咨詢、實施1.3.1.1 流程咨詢1） 服務目錄定義并設計XX電力IT服務管理的服務目

12、錄，并將服務目錄導入到現有的IT服務管理流程中。2） 服務級別管理定義并設計服務級別管理流程，以及對流程角色、職責績效指標進行定義并形成正式流程設計文檔，主要服務內容包含： 服務級別管理流程的角色和職責設計 服務級別管理流程設計，包括概要設計、詳細設計兩個層次 服務級別策略設計 服務級別管理KPI和報表設計3） 服務請求管理定義并設計服務請求管理流程，以及對流程角色、職責績效指標進行定義并形成正式流程設計文檔，主要服務內容包含： 服務請求的范圍界定 服務請求步驟及角色職責 服務請求相關代碼設計（請求分類、優先級別、服務請求狀態燈） 服務請求KPI以及報表設計4） 知識庫管理定義并設計知識管理流

13、程，以及對流程角色、職責績效指標進行定義并形成正式流程設計文檔，主要服務內容包含： 收集知識管理的現狀 設計知識庫邏輯結構 設計知識管理步驟及角色職責 知識管理相關代碼設計（如知識分類、知識來源、知識狀態等） 知識管理步驟設計 知識管理KPI和報表設計1.3.1.2 流程實施根據服務目錄、服務級別管理、服務請求、知識庫管理設計的流程、表單以及流程執行的原則，在SM上落地實施，與現有實施的流程進行數據、流程交互，并根據要求生成相應的流程衡量指標報告。1.3.1.3 ITIL流程應用規范細化協助用戶信通公司將現有的流程政策、詳細設計進一步細化成應用規范和操作指導，現有流程包含： 服務臺、突發事件管

14、理 問題管理 變更管理 發布管理 服務目錄 服務請求管理 知識管理1.3.1.4 配置管理優化UCMDB與SM進行集成，實現配置項自動發現，并與SM配置庫同步1.3.1.5 事態管理優化監控平臺與ITSM平臺進行集成，實現監控到的重要告警在SM中提交突發事件，實現事態(Event)管理和突發事件（Incident)管理閉環1.3.1.6 工單交換實現與IMS和呼叫中心系統集成，能夠實現系統間工單轉移，實現用戶發送郵件在SM中觸發交互工單。1.3.2 監控管理平臺構建1.3.2.1 監控管理咨詢服務圍繞XX電力在業務監控領域，惠普提供在需求分析、業務建模領域的方法論，以及在監控體系中，如何進行監

15、控指標的管理和維護，其主要工作如下： 分享ITSA在需求分析方面的方法論 分享業務流程配置模型梳理方法論 配合應用研發部門選取關鍵業務的2條業務線做端到端流程橫向梳理，并主持成果評審 配合專業運維部門對端到端業務節點自“業務撥測”向“基礎架構”做縱向配置模型梳理，并主持成果評審 配合專業運維部門針對配置項與配置關系模型，進行指標體系模型的梳理，并主持成果評審1.3.2.2 監控管理軟件服務對XX電力采購的HP 套裝軟件，在項目license允許的范圍內，提供版本升級服務，并保證套裝軟件的穩定運行。1.3.2.3 監控管理實施服務針對惠普目前實施的各類監控產品，為了保證各產品的應用價值最大化，通

16、過開放并開發各產品的數據接口，建立統一的監控數據處理總線，將數據集中的通過UIP進行集中、統一的管理，并對外提供一站式服務，主要功能包含：1） 綜合監控平臺數據集成 綜合監控平臺與Sitescope、NNM、BPM做性能數據集成。 綜合監控平臺與uCMDB做配置數據集成。 綜合監控平臺告警通知短信接口集成。 綜合監控平臺與SM故障工單派單集成（SM負責向對應管理員發送郵件、短信工單通知）2） 專題視圖展現設計與定制研發主持調研各專業運維部門與監控部門，基于已納管指標體系設計專題視圖展示樣例，并定制研發、交付使用，本期新增專題視圖數量限制在6張以內。業務端到端流程監控可視化視圖（三層架構），視圖

17、數量限制在5張以內。3） 專題統計分析報表設計與定制研發主持調研各專業運維部門與監控部門，基于已納管指標體系設計日常統計分析報表樣例，并定制研發、交付使用，本期新增報表數量限制在12張以內。4） 綜合監控平臺界面集成綜合監控平臺與NNM做界面集成，實現單點登錄，一站式應用。1.3.3 項目駐場運維服務為保證項目實施和運行階段的問題能得到有效處理，安排固定的技術人員（即駐場工程師），在合同規定的時間內駐扎客戶現場，對項目進行技術支持。駐場工程師須遵循客戶現場的各項運維管理要求，參與客戶運維流程，為項目實施和后期運行提供技術支持。 系統運維服務支持和常見問題解答 系統運行狀態監控，及時發現并后處理

18、項目實施和運行中產生的問題； 配合客戶完成系統的部署、調整、數據遷移等工作； 制定月度巡檢計劃，并依據計劃進行常規巡檢； 指導、配合客戶運維人員完成簡單的、例行的系統軟件維護操作； 依托監控平臺，輔助業務系統管理員查詢、分析業務系統故障；1.3.4 現有基礎軟件升級說明名稱當前版本目標版本影響范圍優先級ITSM9.39.3服務級別管理（服務級別管理電子化實施）高服務請求管理 （服務請求電子化實施，同時是服務目錄功能和自助的必要模塊。 ）BAC ( 含uCMDB，BPM，DDM）7.59.241.新版本的BSM強化了消息的處理，可以實現與NNMi和SiteScope原生的事件集成中2.新版本的B

19、PM能支持更多不同網絡協議，對富客戶端（flash等）加強了支持的力度，能更好的支持目前客戶的業務環境3.新版本的uCMDB+DDM在發現IT資產準確度和顆粒度方面得到了極大的提升SiteScope10.14+11.2311.23SiteScope的穩定性得到了提升，個別監控器的數據采集能力得到了加強（如 動態磁盤監控器）低CIT Web Service connector9.39.3實現IMS系統，呼叫中心系統工單互換，Email開單功能低2 項目總體技術方案2.1 技術架構在信息運維支撐平臺運行維護和技術支持服務項目架構中，數據采集層仍然沿用NNM，Sitescope和BPM等工具，但是使

20、用更加靈活和高性能的CIT替代了原有的數據集成腳本。通過CIT，系統實現了數據采集層，本項目中增加了綜合監控管理平臺，該平臺上可建立監控數據（性能、告警）總線，將各采集工具（NNM、Sitescope、BPM、BAC等）數據集中到放到該平臺上，建立統一的中央配置管理數據庫、以及指標庫，系統的將業務數據、應用數據、基礎架構數據通過業務模型分層的展示出來，為各級運維人員提供差異化的視圖，并可提供給第三方平臺。 2.2 功能描述2.2.1 IT運維管理流程咨詢和實施2.2.1.1 服務目錄咨詢與落地服務目錄管理主要是為了對所有約定的服務提供一個一致的信息源，確保具有相對應訪問權限者可以使用這些信息。

21、服務目錄管理流程的目的是確保服務目錄生成并得到維護，包含所有已經運營的服務和那些正準備運營服務的準確信息。服務目錄管理的目標是管理服務目錄內包含的信息，從而確保該信息的準確可靠，并反映出實際環境中正在運營、或正準備運營的所有服務的當前詳細信息、狀態、接口和依賴性。服務目錄管理活勱應包括： 定義服務 建立和維護準確的服務目錄 確定服務目錄和服務組合之間的交互、依賴關系和一致性 在服務目錄和配置管理系統中所有的服務和支持服務之間的交互和依賴關系 服務目錄和配置管理系統中，所有服務、支持設備和配置項之間的交互和依賴關系服務目錄分為兩個方面：l 業務服務目錄：包含了所有交付給客戶的IT 服務，和這些服

22、務不業務單元，以及依賴于這些IT 服務的業務流程之間的關系，是從客戶視角理解的服務目錄，這是服務目錄的客戶視圖。l 技術服務目錄：包含了所有交付給客戶的IT 服務和支持服務、共享服務、組件和CI 等將服務提供給業務所必須的支持。它應支持業務服務目錄。這是從技術服務的視角理解服務目錄，它只是是客戶視圖的一部分。服務目錄負責提供一個有關服務提供商交付的IT服務的信息源。這樣可以確保業務的各個相關方面都可以查看到關于IT 服務以及其詳細信息和狀態的準確而一致的描述。內容包含在使用的IT 服務、適用的服務方式、所支持的業務流程、以及用戶對每項服務可期待的服務級別和服務質量。服務目錄實例如下：2.2.1

23、.2 服務級別管理咨詢與落地服務級別管理是根據雙方(IT和客戶)商定的服務級別協議(SLA)來管理IT服務級別與質量的管理流程.該流程在預定的標準服務參數基礎上定義,談判,監視,報告和控制面向客戶的服務級別。 本期服務級別管理流程應著重于管理大商所與IT服務供應商間的服務級別管理需求（UC），定義可衡量的服務級別協議指標并通過標準的流程進行服務級別的測量,匯報和改進,最終實現量化管理。通過研討會的方式交流HP服務級別管理流程最佳實踐經驗，明確客戶對服務級別管理流程的需求，設計符合用戶對供應商服務管理需求的服務級別管理流程。本服務分兩個階段進行：A. 服務級別管理流程分析與規劃分析和規劃階段是設

24、計和實施的基礎，惠普項目組將通過研討會(Workshop)的形式搜集和確認用戶需求、加強雙方的溝通，達到統一認識、明確和細化目標、指導設計的目的。惠普咨詢顧問將在研討會上和用戶一起討論服務級別管理邏輯流程以及相關的問題，力爭獲得一致的意見。研討會的結果以會議紀要的形式提供，作為設計的依據和細化的范圍。雙方需要對會議紀要進行確認。服務級別管理實例如下：2.2.1.3 服務請求管理咨詢與落地服務請求：基于約定的服務要求，用戶對于信息、建議、標準服務或者訪問IT系統的一次請求。包括信息、建議、標準服務和IT訪問請求 信息ForExample：系統狀況、IT設備可用性等 建議ForExample：IT

25、系統使用建議、系統優化建議 標準服務ForExample： 口令恢復 、用戶數據備份、資源申請等 IT訪問請求ForExample： 系統權限申請、賬號開通等服務請求管理的三個主要目的： 通過預定義或標準化流程的方式，為用戶提出請求和接受IT服務提供管道； 跟蹤每一個用戶請求，協助處理抱怨意見和相關信息； 為用戶提供IT系統信息（技術或管理），包括如何獲取這些信息的知識服務請求管理的目標： 在承諾的服務要求內滿足用戶的服務請求； 通過服務目錄、服務級別的定義，結合服務請求流程的咨詢并落地。2.2.1.4 知識庫咨詢與落地運維知識經驗的總結、維護和共享是提高員工運維技能水平的重要手段，也是把寶貴

26、的經驗教訓從支持人員頭腦逐步沉淀、固化在系統中的重要方式，將有效的知識條目加以識別，導入知識庫，通過使用知識減少服務環境對個人經驗的過分的依賴是知識管理的主要目的。知識庫是知識存儲的載體，它將按用戶使用和管理需求提供結構化、易檢索、易操作的要求設計。本項目將與客戶主要項目人員一起，對客戶現有知識管理現狀進行評估和分析，設計知識庫結構及知識管理步驟。通過交流HP知識管理最佳實踐經驗，明確客戶對知識管理的需求，設計與客戶業務與IT管理發展相適應的知識管理機制。本項目中惠普項目組將通過調研的形式收集和確認用戶需求、加強雙方的溝通，達到統一認識、明確和細化目標、指導設計的目的。惠普咨詢顧問將和用戶一起

27、討論知識管理步驟以及相關的問題，力爭獲得一致的意見，作為設計的依據和細化的范圍。基于分析和規劃階段的成果，完成細化的知識管理流程設計并和客戶討論定稿。建立統一的知識數據庫，并通過知識管理流程有效的管理起來并持續的維護和優化，為一線、二線通過快捷的故障解決方法。2.2.2 監控管理實施服務2.2.2.1 業務架構建模方法論介紹對于本項目而言，如何總結出業務指標體系及資源關系模型是非常重要的工作，而如果想要建立起這些模型，必須有一個符合國際標準的、同時又能夠適用于XX電力IT運維管理現狀的方法論的指引才可以完成，因此必須建立起XX電力本身的需求分析及建模方法論，該方法論可以在項目實施過程中指引項目

28、的正確進行，同時在項目結束之后，XX電力可以按照該方法論進行后續的日常運維及改進。HP建議參考HP的HP Global Method for ITSA(IT Strategy and Architecture)來建設該方法論。HP ITSA方法論惠普公司HP Global Method for ITSA(IT Strategy and Architecture)是業務驅動解決方案設計的一種方法理論。幫助用戶創建一個合理的步驟從商業的需求和機會方面入手，去進行解決方案的設計、實施、開發與管理。同時創建的解決方案和業務需求可以更加清晰的、明確的而且相互結合，從而證明業務的價值： 根據客戶的的業務情

29、況 （客戶不需要調整客戶的問題去適應套裝的軟件和解決方案） 提供一種針對客戶公司獨特競爭優勢的能力 影響實施的項目參與各方更早的和持續的達成共識和承諾 幫助客戶為了減緩風險和識別風險而建立的一種戰略ITSA惠普全球方法論是指導一個項目參與各方驅動的方法論，通過創造一種結構化的路線圖去幫助各方實現一個成功的解決方案。它來自于該領域二十多年的行業經驗。通過使用ITSA方法論，惠普服務咨詢可以幫助客戶開發符合客戶自身業務目標的可靠的解決方案架構。惠普公司的項目成功經驗不斷的說明了這些。當前行業中成功的項目的統計數字在30左右，通過在項目開發中使用ITSA方法論客戶可以獲得更高的成功比率。這是因為方法

30、論成功在于關注了那些傳統項目沒有關注的嚴重的和很重要的問題。ITSA 不同于許多其他的架構設計方法論，它明確的描繪了客戶的業務需求和業務需求的上下文關系，并且通過架構的定義和約束來關注這些。這樣使各種架構模型成為一種可能，如去驅動一個最低限度可完成的架構等等。包括了必須的和足夠的信息，正如提供者說的“你想要做的一切和不得不做的一切”。雖然大多數架構設計方法論是基于全景視圖和原理的概念，ITSA 結構提供的聯合的原理既是在全景視圖內部的也是交叉的。ITSA明確地考慮到為每個原則的基本原理和每個原則提供暗示和連接，ITSA創造了一個動機和理由的價值鏈條，幫助確立客戶業務的目標和驅動，對解決方法的實

31、施方法進行擴展和延伸。因為ITSA的視圖是項目參與者的共同基礎，這系列動力和理由跟蹤項目參與者的興趣，并且將他們的需求用于行動。ITSA 是適合為多個目標創造架構的解決方案，單一項目，計劃或者一個包括多項工程的復合行動，以及企業的架構。它也同一種廣泛的同各種方法、工具、和被用來建設的行業經驗、技術一致與兼容的。近來，它已經被證明做為計劃/項目管理和企業架構設計非常實用的方法理論。 ITSA的非常容易的創造和管理相似的解決方案。ITSA 提供你用清晰的路線圖去使你的解決方案更加有效。這些效果包括：更早的了解解決方案可以提供的商業價值給予客戶信心在解決方案的遠景計劃和方向的一致性方面從全部項目參與

32、者中獲得共識和承諾繼續深入的機會， 從一個宏觀的概述(架構的概念)到一個詳細的發展策略(架構的藍圖)和繼續深入實施的能力了解在規定的時間內和預算內如何實施ITSA 的方法論的實施來自于客戶的全程參與四個視角的分析討論：業務視角(Business View)：（WHY）為什么要做這件事情？ 什么是業務的動機和理由？l 什么是內部與外部的驅動l 什么是業務流程和流程l 都有哪些人參與l 業務流程包含什么？l 什么是項目的目標l 如何成功測量功能視角(Functional View)：(WHAT)什么是這個系統以后要做的？ 什么信息是系統該提供的？l 做哪些工作可以使解決方案更加完善?l 什么是能夠

33、被使用的，能夠提供什么服務?l 能夠提供什么信息給需要的人?l 解決方案需要提供何種質量?l 如何能夠控制?技術視角(Technical View)：(HOW)IT 的組件和系統的架構，系統的體系結構l 系統的體系與架構如何去創造和構建？l 系統提供的接口和接口的約束條件有哪些？l 需要什么樣的應用和數據？l 什么是基礎架構？l 能夠提供什么可以使用的標準？實施的視角(Implementation View)：(WITH WHAT)產品的選擇和其他系統需要提供的組件。用什么組織架構實施，通過什么實施計劃？l 什么樣的產品和組件如何選擇？l 哪個廠家提供，需要建設什么樣的系統l 系統如何開發和配

34、置部署？l 如何使它們生效？l 如何進行項目的管理？l 如何提供資金？ITSA 定義每一個視角的使用原則和原理，模型和適合業務范圍的標準。四個視角可以使項目的參與者們共同了解所有的需求，并且建立一個解決方案WHAT視圖。這種方法學被一種方法、工具和技術可擴展的框架所支持。這是一套可實施的標準的架構服務的基礎。其具有貫穿多領域范圍(分離的項目)的明確定義，這樣才能幫助用戶透過多個不同的角度去看代問題。在項目架構設計的過程中按照一種順序的方式來對四個視角進行分析，在不同視角的分析中一般要根據其要求的不同引入不同的參與人員，包括各種業務經理與業務專家、可能還包括了人力資源以及企業其他支持人員等。通過

35、眾多人員的參與，在一個明確的目標的指導下，再通過使用HP ITSA的方法模板可以將各種輸入信息，逐漸的梳理出各個層次的模型等，形成該領域最后的輸出。開發一個體系架構可以被比作建造一所房子。 當你決定建造一所房子時，你首先去找誰？ 你去找砌磚工人還是室內裝飾工人，還是廚房裝飾供應者呢？ 不， 當然不。 你去找你能討論和能幫助你規劃全部關鍵成分的一個建筑師： 以前后一致方式從全部角度看你的房子。 識別采取措施步驟的決定。 描繪并且保持你想要得到的和那些幫助你決定并且與不同層次溝通的，進行信息交流的不可缺少的完整的視圖。包括了業務、功能、技術、實施。一個建筑師知道這些問題的要求，怎樣組織這些問題，并

36、且能提供有用的各種關于答案的知識。架構是更高一級的視圖，它從不同角度來組織描述房子的主要方面的(那些建筑的概念)。2.2.2.2 統一監控平臺定制化開發與實施統一監控平臺利用豐富的圖形界面，動態地顯示出關鍵業務的運營過程，并提供相關的質量指標與趨勢，用戶利用可視化的平臺能在互動的環境下，直觀的對工作狀況以及性能指標進行了解，按需要進入到更深層次獲取更多細節信息。它提供了一個符合多類用戶工作需要的分層界面，能夠滿足用戶的不同需求。統一監控平臺界面力圖美觀、直觀與易用，需要將后臺大量的信息進行匯總分析，并以最佳視覺效果呈現。統一監控平臺并不單單是性能及趨勢的視覺展示，它還是一個決策支撐工具。這意味

37、著管理者或者運維人員能夠從多維的業務應用中，可視化的獲得綜合分析后的數據和初步狀態判斷，另外，在需要時，可以通過點擊鼠標就進行可視化的提取并檢驗具體的細節數據信息。另外，統一監控平臺保存了歷史數據，通過報表模塊達到智能分析的目的。本系統將提供完善的業務系統健康管理功能，將對各系統，系統中平臺部件、應用部件等部件進行適應性采集部署，做到可視化的集中數據采集分析。統一監控平臺通過采集層接口抽取各采集系統的性能數據、告警事件列表，通過分析處理，為對不同的用戶提供不同的可視化管理展示界面，顯示不同的監測內容。圖4-1 系統功能框架從系統整體功能框架上，如圖4-1所示,系統劃分為三層：展現層，數據處理層

38、，數據采集層。采集層跟外圍數據通過接口對接。其他為平臺管理部分完成對系統用戶的統一管理，CMDB的配置管理，各類參數配置等。n 數據源統一監控平臺的監控對象主要公司幾個主要生產系統：XXXXXXX，分成了平臺類和應用系統類指標。最終這些監控對象及其關系，經過梳理后，會被統一映射到平臺的CMDB數據模型中。監控工具根據具體的監控策略生成監控數據。平臺的采集層再通過各種接口來獲取監控系統生成的監控數據。n 數據采集層采集層支持多種接口方式，通過編寫針對不同接口的采集適配器，可視化平臺從采集工具中獲取被監控系統的各種指標數據，并且按照配置的模板轉換成統一的格式。n 數據處理層平臺對來自于各采集工具的

39、數據進行各類分析處理。主要包括告警統計、KPI/KQI處理以及CMDB相關數據的處理。性能數據KPI采集上來后，進入KPI/KQI處理引擎，完成KQI計算，數據聚合。完成對性能數據進行智能分析處理，并通過趨勢分析及時掌握系統的運行狀態。n 數據展示層系統展示層包含五個層次，包括系統全景層、業務邏輯層、系統邏輯層、平臺層及KPI指標展現層。各層從不同的數據視角，不同的維度對系統狀態，關鍵指標進行可視化的分析監控，管理人員從而很容易地對系統有全面的把握。n 數據組織數據的組織以CMDB為基礎，圍繞CMDB數據，系統定義了原始數據結構，歷史數據結構以及報表數據結構，針對不同的目標，對數據做了不同的組

40、織，大大提高了數據的可用性。在對CMDB配置數據進行梳理的過程中，建立關聯關系，能夠幫助業務人員從業務的角度梳理整個IT環境，將來可以及時定位問題。n 其他管理功能包括統一用戶管理（用戶管理，權限認證，操作審計，4A集成）、各類參數配置管理（采集模板，任務控制模板，展現層配置等等）、CMDB管理（CMDB數據模板），健康自檢（可視化平臺個處理模塊的健康狀況）。n 接口系統系統通過各類定制的接口與外部系統連接，這些接口可以是Web Service，JMS，文件系統，數據庫系統等等。通過接口，系統很容易擴展以及跟相關外圍系統集成。惠普提供的統一監控平臺能夠滿足客戶提出的通用需求，針對XX電力的實際

41、業務環境，需要進行咨詢和業務梳理，并將咨詢結果轉化為較為通用的數據采集接口和數據計算功能。并通過可定制的數據展現平臺進行用戶呈現。2.2.2.2.1 數據采集統一監控平臺通過抽取適配器從各個采集工具（Sitescope、NNM、BPM等）中提取相關數據，經過映射和轉換、存放于可視化平臺的緩存和數據庫中。根據需要，我們會為不同的采集工具、不同類型的數據提供不同的抽取適配器，以適應各類采集的相關要求。數據采集的及時性設計：本項目對部分關鍵數據采集的及時性要求較高，在系統設計中，數據采集應盡量滿足數據采集的及時性需求。本方案采用定制采集代理的方式，通過靈活的配置，滿足及時數據的獲取和上傳。在數據接收

42、后，將對及時性要求較高的數據和非實時數據通過不同的接口進行處理，以確保數據的優先級。數據采集層的靈活配置：采集模板可定制，采集任務的調度、優先級控制、采集方式、數據轉換規則、入庫策略等都可以通過修改模板來配置。數據采集層擴展性：本方案充分考慮系統未來擴展的需求，在數據采集層采用多種采集通訊協議，如Socket，WebService，JDBC等。當未來采集任務增大時，數據采集層支持橫向的擴展，以滿足數據采集的及時性和穩定性。對其他管理系統的接口設計：對于其他管理系統，需要對數據接口進行交流和設計。針對綜合運維平臺設計接口規范，對于事件，建議在不僅單向取得事件列表，也需要及時同步事件的狀態信息，并

43、在設計接口時，考慮未來雙向同步的能力。2.2.2.2.2 數據處理根據客戶業務監控需求，系統通過數據采集任務，將業務數據采集到可視化平臺上。可視化平臺將對這些數據進行分類和智能運算，其中需要進行展示，或者需要參與數據運算的重要數據，將通過KPI/KQI處理模塊進行實時的運算和處理，重要信息會通過數據展示層及時的展現給用戶。數據邏輯判斷功能支持但不限于多個數據的+,-,*,/,(,).等。基本公式包括但不限于avg,max,min,sum等.用戶可以通過配置定制較為復雜的運算。可視化平臺對來自各個數據采集引擎的數據進行統一分析處理。主要包括告警統計分析處理、KPI/KQI處理，及對外接口等多個模

44、塊。如下圖所示：根據數據展示層的5個層次的監控需求，系統通過數據采集任務，定時將各平臺類、業務類數據采集到系統平臺上。統一由數據處理層進行集中分析和處理，并將處理結果推送至數據展示層。在數據處理層中，用戶可以自行定義性能數據聚合的運算方式、周期，對數據進行聚合計算處理。還可以定義KQI的計算方式，形成KQI數據或者其他信息數據。客戶可以根據自定義的公式來針對采集層采集的數據進行再次計算，得到新的抽象數據。數據處理和數據展示層中間采用了“實時推送”的技術，以確保重要信息能夠及時傳遞到數據展示層。2.2.2.2.3 數據展示統一監控分層展示是可視化平臺的一個重要特性，通過采用動態圖形、靈活定制監控

45、對象，以及與動態告警提示的結合，實時的展現被監控資源的關鍵性能指標與信息指標，幫助用戶克服IT盲視，更加有效輕松的管理日益增多的IT資源。數據展示接受來自數據處理“實時推送”過來的數據，并及時的反應到互動視圖當中，用戶不用頻繁的設定和等待查詢，提高了系統界面的互動性和信息的準確性，及時性。可視化展示根據不同的數據維度，導航并展示不同的信息，在本項目中，可視化展示可以劃分成多個層次：包括系統全景層、業務邏輯層、系統邏輯層、平臺層及KPI指標展現層。方便不同用戶來使用系統。可視化的數據展示部分有如下優點： 可視化維護：視圖可以進行可視化編輯和維護；提供視圖設計的功能，用戶不用再次進行開發即可獲得新

46、的視圖。 界面更友好：所有視圖都是基于Flash技術，界面更友好，表現形式更生動； 實時性更好：通過使用flex技術的推送機制，可以更好的滿足用戶對監控指標的實時性要求； 可擴展性：基于組件的視圖維護，有更好的擴展性，滿足用戶的長遠需求。 集成程度高：具備統一的Flex技術框架，集成程度高。展示示例如下：三層架構視圖：業務流、數據流視圖：物理部署視圖：主機監控視圖：2.2.2.2.4 外部系統接口統一監控平臺提供多種接口方式供外部系統調用，同時也可以調用外部系統提供的多種接口，或者與其他系統一起遵從標準接口。通過這些接口，平臺可以與采集工具等多種系統緊密集成到一起。平臺可以支持的接口如下表所示

47、：按照目前項目現狀，需要與如下系統進行數據交互 監控系統與ITSM流程平臺(SM)集成（事態管理優化）監控系統需要能夠在流程平臺中自動提交經過消息壓制后的突發事件；當流程平臺關閉對應的突發事件時，需要能夠自動確認(Acknowledge)中的消息。監控系統先于流程系統自動acknowledge告警時，能夠通知流程系統采取相應行動。 監控系統在提交突發事件時，需要能夠將關聯的配置項信息傳給流程平臺，而流程平臺需要能夠利用這些配置信息。這個集成不但要求在監控系統和流程系統中雙向傳遞事件信息（創建，更新和關閉），還要求實現配置項信息共享。 Sitescope接口性能和告警集成接口 NNM接口性能和告

48、警集成接口 BPM接口性能和告警集成接口 BAC接口性能和告警集成接口頁面集成 SIM集成接口集成SIM硬件告警信息，統一放到UIP統一展示 SM接口統一監控平臺根據實際的運維管理需要和對業務的影響程度，對所有告警級別和設備級別有明確的定義，并根據運維管理規則和告警處理流程，會對告警進行合并、升級、并派發工單、短信、郵件等，SM平臺則負責向對應管理員發送郵件、短信工單通知，考慮到工單、短信、郵件等傳遞工具的特點，也應制定相應的告警派發規則并通過SM平臺實現傳遞功能，一般地，綜合監控平臺需將監需要多人協調處理，且處理環節較多的告警通過工單派發處理，以提高告警處理的質量。q 綜合監控平臺需對告警是

49、否派發工單進行判斷和控制，SM平臺不做判斷，且需要定義工單的級別。q SM平臺需要根據工單中告警對象的管理員等關鍵屬性，確定工單派發方向，要求完成時間等。q SM平臺需要根據工單的級別，判斷通過郵件、短信何種方式通知工單處理的工程師。q SM平臺需要根據工單的處理情況，進行提醒。 ITSM與IMS接口ITSM與IMS集成通過Web Service 接口，實現兩個系統間的工單雙向交換，解決現在需要在兩個系統中重復填寫的問題，同時，將工單數據集中到ITSM流程平臺進行處理，跟蹤和統計。這個集成需要設計工單交換的各種場景并編寫程序實現 呼叫中心系統與ITSM流程平臺的集成接口同上通過Web Serv

50、ice方式 Ucmdb接口綜合監控平臺是對設備監控范圍包括XXXX省電力公司信息通信公司運維范圍內在運的所有主機、網絡/安防設備、數據庫、中間件及業務應用等約500個監控對象進行集中監控。監控對象本身屬于CMDB概念體系下的CI，目前是通過uCMDB進行自動采集，自動發現的配置數據，CMDB不僅僅實現對IT系統內部各個元素信息的跟蹤，而是能夠深入了解各個流程配置信息，并對配置信息進行共享，uCMDB工具就是實現其功能的工具平臺，在uCMDB對配置數據進行有效管理的基礎上，與綜合監控平臺進行有效集成，另外UCMDB能夠將發現的配置項和關系同步到SM。同時，SM能夠以聯邦(Federation)的

51、方式通過UCMDB實時查看配置項信息和關系。UCMDB能夠定期對比SM配置庫中的信息和實際環境中信息的不一致性，生成未計劃變更告警。 這個集成不但要求SM能夠從UCMDB中同步信息，同時SM需要能夠利用UCMDB協助配置項Audit, 檢查生產環境中的未計劃變更，方便SM利用ucmdb中的配置項信息和關系進行變更的計劃和風險評估。這個集成不但要求UCMDB端做大量的工作，如關系建模，映射，在SM端，也需要大量修改界面，配置規則。q 在監控平臺上，能夠獲取到uCMDB的配置項（CI），以便能夠監控到納管資源的總體狀況，包括數量、狀態、歷史告警等。q 在監控平臺上，能夠獲取到uCMDB的配置項關系

52、，以便能夠直觀發現納管對象之間的關聯關系。q 在監控平臺上，能夠獲取到uCMDB的配置的重要屬性。q 在監控平臺上，能夠關聯查詢uCMDB的配置項變更情況。q 需根配置項管理屬性的不同，設置不同權限，監控人員只有在被管對象的管理員賦予相應權限時，才能夠有對資源對象的告警進行預處理。 郵件接口實現能夠發送Email到公共郵箱，自動在ITSM流程平臺中產生交互工單：這個集成要求從郵箱中讀取郵件，并通過Web Service的方式在ITSM流程平臺中產生交互工單。能夠通過Email地址自動關聯聯系人信息等。這個集成，與同樣在下一期需要實現的服務目錄和自助，幫助XX電力的服務接入方式實現電話，自助，郵

53、件全覆蓋。2.2.2.2.5 專題統計分析報表設計與定制研發主持調研各專業運維部門與監控部門，基于已納管指標體系設計日常統計分析報表樣例，并定制研發、交付使用，本期新增報表數量限制在12張以內按運維部門的實際需要，根據不同運維部門，按照設備類型定制報表，q 應用可用性報表，根據梳理的業務線，分別從業務辦理時間、業務撥測辦理成功/失敗率等角度展示業務應用狀態的報表。q 為主機組定制主機性能報表、主機告警報表，將已監控的重要指標，比如“CPU利用率”、“內存利用率”、“文件系統使用率” “主機狀態”等告警指標，作為告警報表數據作為性能報表數、告警報表的數據。q 為網絡組定制網絡性能、網絡故障報表，

54、將納管的各種網絡設備的的重要監控指標，比如“通斷性接口宕”等指標作為報表數據。q 為數據庫組定制數據庫故障報表、數據性能報表，將已監控的重要指標，以oracle為例，將“臨時表空間空閑率”“回滾事務數百分比”“隊列等待數”“數據庫狀態”等指標作為報表數據。按照管理人員的需要，定制化報表，比如管理人員需要關注的重點設備，形成統一的報表，并且根據告警數量等條件，做成直觀的top報表。按照時間維度，將上述報表進行整合，比如小時粒度的全量報表或者按設備類型進行整合，形成日報，周報，月報的固定報表并定期發給相關維護、管理人員。2.3 惠普相關方法論與模型2.3.1 惠普信息安全管理規劃建設方法論惠普信息

55、安全管理規劃建設方法論任何信息安全保障都是一個需要不斷重復改進的循環過程，包含：風險管理、安全策略和規劃、安全體系架構、安全體系方案設計、安全基礎架構實施、安全運維管理、審核和測試、回顧和審計。這也是惠普倡導的信息安全生命周期模型。2.3.2 惠普IT服務管理方法論惠普作為業界領先的著名IT公司,從一開始就作為ITIL的積極參與者和倡導者，首先開發制定了具有知識產權的基的惠普 ITSM參考模型,并與2003年底推出了該模型的第三版(惠普 ITSM Reference Model V3.0)惠普的ITSM源于CCTA開發的ITIL，是一套IT組織用來計劃，研發，實施，運維高質量服務的標準方法。如

56、下為惠普 ITSM服務管理參考模型,從總體上為五大流程組：惠普IT服務管理方法論（ITSM）包括:保障服務的交付運維,業務與IT戰略整合,服務規劃與管理,服務開發與實施,服務運營和維護等. 這五大流程組涵蓋了企業IT的整個生命周期并描繪了IT部門工作的方方面面。 保障服務的交付運維位于整個模型的中心，與其他每個流程組的流程都有密切的關系,通過配置管理和變更管理流程，將IT服務管理的整個生命周期有機地聯系起來,為企業IT環境中其他的流程提供必須的穩定性。 業務與IT戰略整合了解業務與客戶的需求，與用戶就業務需求與IT服務之間達成共識;了解業務上的競爭對手的IT策略及其業務流程的IT實現方法，最終

57、制定本公司IT發展策略。本流程組是從戰略高度對IT部門的服務進行規劃。IT戰略是公司的最重要的的戰略之一，它幫助公司統一業務流程，優化業務流程，推動公司的核心業務的開展，增加管理部門作出科學決策所需要的信息的及時性和準確性，并能有效降低公司的經營成本.業務與IT的戰略整合是所有公司和企業的IT部門的首要任務和職責。 服務規劃與管理通過詳細的設計描述，將IT戰略轉化為有計劃的IT服務；設計與再設計服務以持續改進服務質量；建立，協商并簽署服務等級協議；實現IT基礎架構和數據的安全保證；在成本限制內定義和管理服務水平。 服務開發與實施實現現有服務的升級和新服務的開發，同時涉及相關的基礎架構組成部分，

58、如流程，工具，備件管理，軟件安裝，應用開發和培訓計劃等。當服務及其組件測試成功后，將被部署和集成到生產環境中。 服務運營&維護重點在服務的交付上，通過本流程組中流程的協同工作，提供對IT環境的日常運行的管理、監測、支持和維護。本流程組也負責管理客戶滿意度。ITSM管理模式通過業務與IT戰略整合，服務設計與管理，服務開發與實施，服務運營與維護以及保障服務的交付五個方面將企業業務和IT服務密切的結合起來。根據企業的業務需求制定出相應的IT策略并將IT策略轉換為具體的IT服務計劃和定義出服務級別。服務的建立和實施將IT策略貫穿始終，使IT最大程度的滿足業務的需要。每一個流程組關注于整個服務生命周期的

59、不同方面。上述模型建立了以流程為導向、以客戶為中心的IT服務管理模式，它通過整合IT服務與企業業務，提高了企業的IT服務提供和運營管理的能力和水平，引導IT部門高效和有效地使用信息技術，讓既有的信息化資源發揮更大的效能。2.3.3 惠普信息安全服務管理方法論惠普信息安全服務管理參考模型基于惠普全球信息安全服務管理最佳實踐，參照ITIL、ISO27001、ISO20000、ISO13335等國際標準，幫助企業建立完善的信息安全管理體系、風險管理體系以及企業安全服務流程，幫助企業建立并落實安全目標、策略、流程、風險識別、風險管控、安全措施有效性測量、安全考核、體系審核和改進等各個體系的具體內容。惠

60、普信息安全服務管理模型，匯總了安全管理過程中疑難問題的解決方案，結合ITIL/ITSM的全球最佳實踐，從分析、設計、建設、運行、改進等體系實施的方面，給出了安全管控的最佳實踐，以確保安全管理體系落地和可用。2.3.4 惠普業務連續性管理方法論業務連續性評估根據HP公司項目管理方法論和實施的經驗，按對業務連續性的不同層面分為5個領域：附圖 惠普業務連續性管理方法論該五個領域的解釋如下：1治理該領域主要包括企業制定IT服務連續性計劃的策略和原則性內容，包括找到最關鍵業務系統和確認它們的恢復時間和恢復點，以及IT服務連續性計劃是否滿足既有的安全制度，如何應對不同災難、還包括各基礎架構的恢復策略。2服

61、務交付該領域主要關注如何將需求和策略轉化為可執行的方案和流程、IT服務連續性計劃文檔的完備性，以及安全防范方面的內容，例如容災的組織架構、DRP啟動流程、緊急事件處理流程等3技術該領域主要關注實施IT服務連續性計劃相關的技術能力，僅從連續性計劃的各個方面取一些典型問題進行抽樣，沒有完全覆蓋全部的技術要求，例如：災備機房的部署情況、路由器的安全配置標準等4演習該領域主要關注IT服務連續性計劃演練相關內容5服務支持該領域主要關注實施IT服務連續性計劃所需要的支持流程和數據復制技術、以及日常對連續性計劃的運維和維護，例如變更、事件等流程是否包含業務連續性的內容2.3.5 HP全球項目管理方法論惠普公

62、司的Global Method是一套先進、專業和完整方法論，為惠普服務業務的實施提供全面和有力的支持和保障。Global Method for Project Management是其中重要的組成部分，是惠普公司有關項目管理的方法論。HP項目管理方法論的目標如下圖所示：HP全球項目管理方法論集成了Hewlett-Packard 和Compaq等多家大型IT服務和項目管理和實施經驗和業界項目管理最佳的實踐基礎。HP全球項目管理方法最佳實踐，由一系列的指南、模板、參考和工具組成。如下圖所示：項目管理基本涵蓋九個知識領域，包括項目工作范圍管理、時間管理、成本管理、質量管理、人員管理、溝通管理、采購管

63、理、風險管理和變更管理。這九部分并非相互獨立，而是相互交叉。也并非每個項目都需要九部分。具體到每個項目，項目經理將負責確定實際適用的知識領域和將要采用的工具。本項目是集成項目，涵蓋了項目管理的所有領域。 工作范圍管理項目小組將規劃本項目實施的工作內容，確保工作任務全部考慮到并明確表達出來，以保證項目工作沒有遺漏，避免因工作遺漏造成的被動影響和損失。 項目時間（工程進度）管理惠普將采用科學的方法將用戶實施的要求與工程各階段的工作內容相結合制定切實可行的工程實施計劃，將每一項工作細分到每一人，且每一項細分的工作周期都不大于一周，每一項工作都有明確的檢驗標準。項目經理每周都將進行項目進展回顧，發現問

64、題，解決問題。以確保項目嚴格按計劃執行。 成本管理成本管理一般是針對項目費用數額在項目啟動時尚未確定，在確保項目質量前提下，項目小組有責任有效利用項目資金，選擇性價比最高的解決方案。 資源管理惠普的項目管理小組將對工程實施的每一項細化的工作進行人力資源調配，制定工程實施的各個階段所需的人力物力計劃，提前安排好各項工作，以確保本項目實施過程中具有充足的資源保障。 質量管理惠普在整個項目的實施過程中，自始至終遵循惠普的全球質量標準。對實施的每一環節都設有檢查表，如在集中安裝完成后對每臺設備都根據檢查表進行安裝檢查，在現場安裝完成后也有同樣的檢查。項目管理小組對質量進行管理和控制是在各項工作實施過程

65、中完成的而不是在工作完成后進行的。 溝通管理在整個項目的實施過程中，項目小組內、項目小組與本項目的各級用戶、及其他相關供應商之間的有效溝通極為重要。項目管理小組要制定一套有效的溝通計劃與策略。項目管理小組將密切與客戶進行溝通，包括定期參與工程協調會，提交項目實施進展階段報告，經常的電話溝通等。項目經理是唯一對外的聯絡人，其掌握和控制信息的發布，使對外的信息溝通變為單一接口，簡化信息交流的復雜性，增強信息交流的有效性，項目管理小組每周召開項目進展回顧會議，回顧項目執行情況，發現問題，解決問題。 采購管理采購管理是指為到達項目目標、從組織外部獲取貨物或服務的過程。項目采購可采取自行組織采購與委托招

66、標的組織形式和公開招標、邀請招標、競爭性談判、單一來源采購等采購方式。 變更管理整個項目在實施過程中，出現一些變更是在所難免的，如何管理好這些變更對項目實施的成敗是至關重要的。項目管理小組將遵從公司現有的管理條例對變更進行管理，對不影響項目工作范圍的變更，項目管理小組可直接進行處理，如變更影響項目工作范圍（實施內容，實施工期，實施費用），則須上報用戶及惠普上級領導予以批準，備案。 風險管理通過對項目的分析，確定風險因素，評估各類風險的影響，針對影響巨大的風險因素積極擬訂預防措施，制定風險發生時的應急方案2.4 運行環境要求2.4.1 系統整體架構系統整體架構視圖 2.4.2 軟硬件環境硬件環境

67、下表為服務器建議配置說明，其中基于上圖紅色虛線框標記的新增服務器配置要求一并納入：應用名稱版本IP配置操作系統備注UIP App Server2.016 Core/16G/300GBRHEL 5.5 64bit新增UIP Web Server2.016 Core/16G/300GBRHEL 5.5 64bit新增UIP Collector2.010.223.4.5216 Core/16G/300GBRHEL 5.5 64bitOracle11gR210.223.4.3816 Core/16G/500GBRHEL 5.5 64bit應用名稱版本IP配置操作系統備注SiteScope 10.141

68、0.223.4.2524 Core/ 16G/400GBWindows 2003 x64SiteScope10.1410.223.4.3624 Core/ 16G/400GBWindows 2003 x64應用名稱版本IP配置操作系統備注BSM9.2410.223.4.2624 Core/ 32G/400GBWin 2008 R2 64bit升級BPM/DDMa9.2416 Core/ 16G/400GBWin 2008 R2 64bit新增Oracle11gR210.223.4.3016 Core/ 16G/400GB應用名稱版本IP配置操作系統備注NNMi9.2310.223.4.3716

69、 Core/ 16G/400GBRHEL 5.5 64bitOracle11gR210.223.4.3816 Core/16G/500GBRHEL 5.5 64bit應用名稱版本IP配置操作系統備注ITSM App Server 19.3210.223.4.3716 Core/ 16G/400GBWin 2008 R2 64bitITSM App Server9.3216 Core/ 16G/400GBWin 2008 R2 64bit新增ITSM Web Server9.3216 Core/ 16G/400GBWin 2008 R2 64bit新增ITSM KMServer9.3216 Co

70、re/ 16G/400GBWin 2008 R2 64bit新增Oracle11gR210.223.4.3516 Core/ 16G/400GBRHEL 5.5 64bit軟件要求監控工具license必須滿足監控規模。CIT工具需要有JMS 連接器和數據庫連接器license。3 項目管理方案及建議3.1 項目治理架構鑒于本項目是XX電力IT系統建設的重要組成部分，將長期持續運營，直接影響到XX電力IT服務管理戰略的成敗。為此，惠普建議XX電力管理團隊和HP服務管理團隊，形成聯合的綜合IT治理架構。雙方基于業務，重點對需求與服務供應進行管理。對戰略需求進行分析控制，選擇最優的投資項目，同時嚴

71、格控制項目質量。此外，根據運營需求，有效管控應用變更。從而，通過IT系統的運營來提供滿足業務SLA要求的應用與服務。本項目分兩個大階段：即建設（數據中心及應用系統建設）、運維（應用系統的運行維護）。項目及運行服務的有力組織及高質量管理是保障XX電力IT綜合監管系統SLA的關鍵，惠普將在本項目中派遣經驗豐富的技術、服務與管理人員，設計并執行高效的服務流程，在惠普嚴格的質量管理體系在實施項目，并提供穩定可靠的服務。3.2 惠普項目管理方法論惠普公司的Global Method是一套先進、專業和完整方法論，為惠普服務業務的實施提供全面和有力的支持和保障。Global Method for Proje

72、ct Management是其中重要的組成部分，是惠普公司有關項目管理的方法論。 它集成了Hewlett-Packard 和Compaq等多家大型IT服務和項目管理和實施經驗和業界項目管理最佳的實踐基礎，由一系列的指南、模板、參考和工具組成，內容涵蓋了項目管理的五大過程和九大知識領域，與項目管理協會（PMI）的項目管理知識框架和指南相符合，在全球范圍內得到了廣泛而成功的應用。使用Global Method for PM，可以使項目的管理增加工作效率，減低項目風險，提高和優化項目質量，為項目成功提供有效保證。如圖所示，從項目開始到項目結束，項目管理過程通常可以被分為五個過程組，而每個過程組又包括

73、一個或多個管理過程：q 啟動過程組：批準一個項目或階段q 計劃制訂過程組：界定項目目標，選擇最佳方案實現項目所承擔的要求到達的項目q 執行過程組：協調各種資源，執行項目計劃q 控制過程組：定期監控項目進展情況，確定與計劃的偏差，在必要是采取糾正措施，確保項目目標的實現q 收尾過程組：項目和進度的正式驗收，有序地結束項目或階段這些過程組本身相互關聯、密不可分，通過其各自產生的成果相互聯系在一起即一個過程組的結果就是另一個過程組的輸入，同時在整個項目的每個階段它們會有不同程度的相互交迭。此外項目管理又是一種整體性的工作，將涉及多個項目管理相關的知識領域，某一領域管理工作的成敗通常會對其他領域產生影

74、響。q 項目綜合管理：保證項目各要素相互協調所需的過程，滿足或超越項目需要和期望q 項目范圍管理：保證項目包含且僅包含所有項目所需完成的全部工作的過程q 項目時間管理：確保項目按時完成所需的過程q 項目成本管理：確保項目在批準的預算內完成所需的過程q 項目質量管理：保證項目滿足項目目標要求所需的過程q 項目人力資源管理：包括使參加項目的人員能夠被最有效使用所需的過程q 項目溝通管理：保證及時、準確收集和處理項目信息所需的過程q 項目風險管理：對項目風險進行識別、分析和應對的系統化過程q 項目采購管理：指為到達項目目標、從組織外部獲取貨物或服務的過程Global Method for PM是惠普

75、公司的通用項目管理方法。每個項目都應在此基礎上，針對各自項目的不同類型和特點，進行適當的剪裁和調整，提供更適合項目的、更有針對性的管理方法。XX電力IT服務管理統一咨詢項目惠普項目組在分析本項目項目管理方面特點后，認為本項目的實施至少應包括以下8項至關重要的項目管理內容，即項目跟蹤與控制、變更管理、風險管理、溝通管理、質量管理、文檔管理、人力資源管理、項目驗收。下面將會描述該8項項目管理內容的相關要求。3.3 項目總體架構與職責為本項目專門組織的項目團隊，主要成員的責任定義如下：名稱構成職責范圍項目委員會由XX電力和我公司的高層領導組成項目總體控制；應急處理指揮，項目變更批準；高層溝通，宏觀資

76、源調配控制；項目實施審核與批準；項目經理XX電力和我公司各指派具有豐富項目管理經驗的專職人員項目整體管理；制定整體實施計劃和時間表；協調項目各參與方，主持項目協調及技術討論會；組織整體系統集成實施工作；內部資源協調與調度；控制和監督安裝部署進程；溝通管理，向高層報告項目情況；項目變更與風險控制；軟件工程師由惠普公司制定具有相關系統實施經驗的工程師承擔相關部署實施工作；功能恢復的測試及上線實施；使用與運行維護部分的知識轉移；功能與視圖調優配置的使用推廣；惠普公司將派出符合合同要求的項目經理和項目團隊成員人選，組成項目團隊完成項目的實施工作。惠普公司將保證項目團隊的穩定，正常情況下一般不作人員的替

77、換。在確實需要更換人員的時候，事先征得客戶同意，并替換同等或更好的人員。3.4 項目跟蹤與控制3.4.1 項目進度管理我們首先分析一下進度延遲的常見原因。3.4.1.1 項目延遲的原因q 一個不現實的截止期限，其設立是為了滿足商業上的考慮。q 需求發生變化，而需求的變化沒有能夠反映在項目進度的變化上。q 對工作量和/或完成該工作所需的時間估算不足。q 在項目開始時，沒有將可以預測的和/或不可預測的風險考慮在內。q 事先無法預計的技術困難。q 事先無法預計的人力困難。q 由于項目組成員之間的交流不暢導致的延期。q 項目管理者未能發現進度拖后，也未能采取措施。3.4.1.2 項目進度安排在分析了項

78、目延遲的常見原因后，我們需要根據事先大致確定的工程交付日期進行項目進度的安排，這一安排應該是足夠細的，最后形成的應該是一張進度表（形式上可能是一張宏觀表和許多張細化表的組合）。進度表使得項目負責人可以監督項目的進度，并控制整個項目的交付時間。值得一提的是，一般一個技術性項目在實現一個大目標之前所需完成的許多個小目標之中，有些處于主流之外，其實現的早晚不太影響整個項目的完成時間；有些任務則有著嚴格的先后順序，他們構成整個項目的“關鍵路徑”，如果這些“關鍵”任務的進度拖后，則整個項目的完成日期就會受到威脅。一般我們在進行項目進度安排時，基于以下一些原則：q 任務劃分：項目必須被劃分成若干個可以較準

79、確定義和估算的活動或任務。q 相互依賴性：各個被劃分的活動或任務之間的相互關系必須是確定的。q 時間分配：必須指定它的開始日期和結束日期。q 工作量確認：必須為每個任務分配一定的工作單位（人日、人周等）。q 定義責任：每個任務都有指定的負責人。q 定義結果：每個任務都有一個定義好的結果。q 定義里程碑：每個任務或任務組都應該與一個項目里程碑相關聯。3.4.1.3 作用原理項目進度安排和跟蹤是一種活動，這種活動可以被用來保障項目的進度，其主要原理為：q 可計算性：正確的任務分解使得整個項目任務的進度可以被度量。q 可跟蹤性：可以把項目進度及時地量化成圖表進行監控。q 對任務承擔者的作用：進度表使

80、得任務承擔者清楚地了解自己和整個項目的進度關系，并可以合理地安排自己的投入精力。定期召開例會、隨時公布項目進度表等活動使拖后任務的承擔者產生緊迫感。q 預警性：關鍵任務的延遲，使得項目管理者能夠及早知道進度出了問題并盡早采取補救措施。3.4.1.4 進展報告方式項目進展報告使得相關人員能夠及時告知項目進展最新情況，是跟蹤及管理項目的重要手段：提交人接收人內 容頻 度方式項目經理項目核心組項目進展狀態報告每周電子郵件現場咨詢顧問項目核心組現場咨詢情況匯報正式實施階段/每天電子郵件3.4.2 項目質量管理3.4.2.1 項目質量保證方案質量是一個企業的生存之本，沒有可靠的項目質量和滿意的客戶服務，

81、就不可能贏得市場，更不可能長期占有市場，成為真正意義上的高科技公司。在項目執行中，我公司將嚴格按ISO9001質量體系標準對每個交付物的質量進行把關，以保障項目實施的質量。具體包括：評審和驗證：在項目過程中，我們將對分析調研和設計的內容進行評審和驗證，并形成正規化文件，保證設計結果嚴格符合用戶的實際需求。咨詢實施：嚴格按設計方案和有關規范指導實施并進行驗收，咨詢實施人員必須詳細閱讀并熟悉設計方案和有關資料，領會設計意圖，遇到特殊情況需要變更設計時，必須經項目組和客戶同意，并辦理簽證手續，不得擅自更改。文件管理：我們將會對所有的項目文件進行有效的控制和管理，以保持質量體系運行的正規化和規范化。這

82、些文件包括公司部門程序文件、項目質量計劃、文檔、咨詢實施中的記錄等，還有一些國際及國家標準文件等。3.4.2.2 項目質量管理方式質量管理為評估項目工作質量提供基礎和手段：常用方式及目的通過項目計劃中的質量管理過程管理項目成果質量管理審查和批準會議質量保證評價通過執行相關活動防止錯誤發生 (項目管理，項目檢查及項目特定流程)質量審查點任務完成時 項目組審查 階段性工作完成時 管理審查及批準會，質量保證評價咨詢工作完成時 最終用戶調查審查程序完成方案建議書 主管小組審查和通過完成每一項成果 正式審查完成交付物文檔 正式審查及確認質量管理角色項目經理 項目組成員其它審查人員3.4.3 項目按時、質

83、完成的必要條件因本項目工作量大、時間緊、涉及的流程多，必須滿足下列條件，以保證項目按時、保質地完成：q 項目組成員必須全部到位，且必須保證足夠的時間投入到項目中q 客戶應確保項目所需資料的完整、詳盡和準確q 客戶在項目開始之前完成需求的收集準備q 客戶各級單位的項目負責人，應配合我公司的實施工作q 客戶各級單位應在項目實施過程中，保證現場人員每日不小于8個小時的可用工作時間q 客戶各級單位應在我公司顧問完成咨詢任務后，及時配合我公司顧問完成文檔交付物的確認簽收q 在實施過程中，項目的需求不應再發生重大變更3.5 變更管理在項目執行過程中對甲乙雙方已經確認的項目工作范圍進行變更，必須在項目變更管

84、理委員會的控制下，按變更管理流程進行變更；因變更而增加的費用通過XX電力和惠普公司雙方本著“實事求是、互利雙贏”的原則友好協商解決。項目變更管理委員會：由XX電力項目經理和惠普公司項目經理組成；項目變更管理流程：1.提出變更申請：當需要對項目范圍變更時，發起方必須向變更管理委員會提出書面變更請求，說明變更的內容和原因；2.受理變更申請：變更管理委員會收到變更申請后，組織相關專家評估變更對項目帶來的影響，估算因變更而增加的工作量和人力資源需求，同時給出實施變更的建議，由變更管理委員會匯總成變更評估報告；3.作出決定：變更管理委員會提交變更評估報告給項目總監，項目總監根據評估建議，結合XX電力的實

85、際作出決定同意或不同意變更；4.同意變更：XX電力項目總監和惠普項目總監共同簽字認可變更申請和建議方案，項目管理辦公室將調整項目計劃，調度資源實施變更；不同意變更：變更管理委員會給發起方書面回應不變更的決定和原因；5.變更審核：同意變更時，變更管理委員會通知質量管理辦公室監督審核變更過程和結果。3.6 溝通管理在整個項目的實施過程中，項目小組內、項目小組與XX電力的各級用戶、及其他相關部門之間的有效溝通極為重要。項目管理小組要制定一套有效的溝通計劃與策略。項目管理小組將密切與XX電力進行溝通，包括定期舉行項目協調會，提交項目實施進展階段報告，經常的電話溝通等。項目經理是唯一對外的聯絡人，其掌握

86、和控制信息的發布，使對外的信息溝通變為單一接口，簡化信息交流的復雜性，增強信息交流的有效性，項目管理小組每周召開項目進展回顧會議，回顧項目執行情況，發現問題，解決問題。3.7 風險管理惠普風險管理總體方法論附圖如上圖所示，惠普信息安全風險管理總體方法論明確了在企業的信息系統風險管理體系中關鍵的五部分內容，這五部分內容解決了在建立企業的信息系統風險管理體系中五個主要的問題：n 風險管理操作的依據不足；n 風險管理人力投入不夠人員職責劃分不清晰；n 風險管理體系缺乏落地流程，導致風險管理變成了一次性風險評估行為，缺少持續運行的能力；n 機械的理解和執行國際上流行的風險管理標準風險分析識別方法沒有與

87、企業實際情況相結合，導致風險分析方法上不能夠揭示企業存在的關鍵風險點；n 對于風險管理體系缺乏周期性的體系運行質量以及系統風險監控機制難以使體系適應企業業務、信息系統、信息技術的發展的變化，縮短了整個體系的生命周期。對應上述風險管理體系建設、運轉的五個關鍵問題惠普IT風險管理方法論進行了五個主題所包含的內容及工作方法論的定義：A. 風險管理策略體系風險管理策略體系是整個管理體系建設和運行的基礎，是對整個風險管理體系的總體方針目標運行范圍、風險控制策略、實際操作程序和執行標準、運行記錄的集合。B. 風險管理組織框架風險管理組織框架是對于整個風險管理體系的建設和運轉的組織結構、人員安排、技能標準、

88、職責框架的定義和描述。C. 風險管理流程體系風險管理流程體系包括了所有風險管理體系落地運行的主要工作流程如風險評估流程、風險處置流程等。并且在管理流程體系中設置關鍵流程的控制點及量化的KPI定義，另外還需要對于流程控制點中具體執行風險管理程序的操作手冊。D. 風險分析方法風險分析方法是對與企業風險識別的指導性文件，主要包括：對于風險分析方法選擇原因的闡述、風險分析方法具體解釋、系統弱點庫、系統威脅庫、各項量化性指標標準的制定以及風險計算方法等，更重要的是形成一套可執行的風險識別工具。E. 風險監控體系風險監控體系主要負責對于整個體系的運行質量以及企業所處于的風險水平進行測量的方法以及具體的運行

89、指標的設置。4 實施方案與計劃4.1 主要項目階段XX電力IT綜合監管系統優化項目將按照按照啟動、需求分析、架構和方案設計、系統開發、集成測試、用戶接收測試、試運行、上線等階段進行。項目實施部署工作計劃在2014年4月前完成；項目上線試運行階段將于2011年4月開始，上線試運行指從系統通過甲方簽字確認用戶接收測試（UAT）通過之日起算，為期3個月；上線后的系統運維服務將從終驗開始，為期一年。項目的啟動、需求、設計、測試等階段時間根據項目招標具體完成時間進行安排。4.2 溝通計劃本項目的主要溝通計劃如下：q 進程報告（項目簡報）：實施期間，由惠普公司項目經理每周發布；q 例會：由客戶、惠普公司項

90、目組在每周共同召開。會議將對本周以來的工作進展進行回顧，總結問題點，分析原因，并確定解決方案。對下一階段的工作任務進行部署。會議結果由項目組發布會議紀要；q 項目協調會：由惠普公司項目經理發起，不定期召開，協調各相關工作界面，確定資源分配，就項目實施過程中的重大問題進行討論，并作出下一階段工作安排，以保證項目的正常實施。會議結果由項目組發布會議紀要；q 項目階段總結：在實施的每一個階段，進行項目階段總結，評估上一階段工作得失，為下階段的工作進行必要的預溝通，解決隱患問題；q 交流：保持通信聯絡，以傳真、電話、電子郵件等方式進行溝通。4.3 分工界面與客戶責任4.3.1 分工界面與客戶責任階段責

91、任和義務前期準備及項目啟動會建立項目管理組，配備專職項目管理專家制定項目管理組組織結構，規定溝通方式，管理規則和XX電力溝通并確認項目計劃，管控體制，項目驗收標準現狀調研編寫調查問卷對XX電力進行深入的調研，評估現狀，并提出改進建議完成XX電力IT服務管理現狀評估報告，并得到用戶確認評審實施方案雙方就項目實施團隊制定的技術方案做深入討論和評審，在確認方案無誤后開展實施。方案實施HP實施團隊按客戶方工作規范開展實施工作XX電力提供隨行工程師配合實施工作，提供所需的接入換進剛和對應權限培訓及知識移交提供培訓教材和培訓教師向XX電力相關人員提供相應的培訓向XX電力提交全部交付件驗收配合XX電力完成對

92、咨詢成果的驗收4.3.2 一般性限制條件與假設n 在惠普公司的要求下，XX電力能夠提供與項目實施有關的資料n 客戶提供需求的細節；n XX電力通過其項目經理，和惠普公司保持溝通上的單一聯系人，以協調調研和評審n 客戶項目領導小組的大力支持和配合。4.3.3 XX電力的項目職責階段責任和義務前期準備配備專職的項目經理，參與和指導項目管理工作。和惠普公司確認項目計劃，管控體制，項目驗收標準負責提供咨詢工作期間的辦公場地。培訓組織并參與培訓，使培訓工作按計劃進行管控配合惠普咨詢人員進行整體項目管理，控制項目進度實施配合惠普完成功能恢復、配置調優等工作項目驗收接收項目組提交的所有交付件組織評審組完成對

93、項目實施實施成果的驗收4.4 項目實施組織架構這里描述的是中國惠普有限公司對此項目的順利實施所做的關于項目組成結構的初步考慮。具體的項目組成需要在項目正式啟動之前作進一步探討后才能確定。項目領導項目管理項目執行1HP項目經理XX電力項目領導HP項目領導HP項目經理實施團隊BSM軟件實施專家日常運維管理現場服務工程師XX電力項目經理HP項目經理項目管理委員會服務團隊監控系統第三方軟件項目經理XX電力項目經理相關配合人員XX電力團隊開發團隊腳本開發工程師HP銷售經理HP服務顧問商務支持4.5 惠普人員職責n 項目經理 制定和跟蹤實施項目計劃 負責HP方資源協調，日程安排 對項目中出現的變更和風險問

94、題等進行管理 與XX電力方項目經理及時溝通 協調項目各小組的工作配合 向管理層定期報告項目狀態n 軟件工程師 主要負責技術評估，方案制定 恢復功能實施，配置優化和推廣使用 調試系統間接口，保證數據穩定可靠 協助進行編碼開發和測試n 開發人員 負責定制和調試采集腳本 單元測試 Bugs修訂n 測試人員 制定測試計劃和測試方案 編寫測試案例和準備測試數據 進行項目各階段的測試 指導參與用戶驗收測試 準備測試報告n 運維人員 負責系統二線支持 定期巡檢系統 現場培訓 常見問題解答4.6 項目實施計劃項目實施周期預計為4個自然月，實施完畢后進行上線試運行與現場培訓，整體計劃滿足服務產出物交付時間最遲不

95、能超過自合同簽訂之日起6個月的規范要求。項目實際啟動時間視合同簽訂日為準，如項目進度有變更要求，可雙方協商解決。4.7 項目驗收4.7.1 項目主要交付物4.7.1.1 IT運維管理流程惠普將按照與XX電力的項目計劃與約定，按照規定的時間、格式和標準提交相關的文檔交付物。服務級別管理流程設計說明書服務目錄設計服務請求管理流程設計說明書知識管理流程設計說明書流程實施報告流程用戶使用指南流程使用培訓材料流程測試報告優化的服務臺、突發事件管理應用規范優化的問題管理應用規范優化的變更管理應用規范優化的發布管理應用規范優化的服務目錄應用規范優化的服務請求管理應用規范優化的知識管理應用規范UCMDB與SM

96、集成設計說明書UCMDB與SM集成用戶使用指南監控系統與SM集成設計說明書IMS系統與SM工單交換設計說明書呼叫中心系統與SM系統工單交換設計說明書工單交換用戶使用指南4.7.1.2 綜合監控管理惠普將按照與XX電力的項目計劃與約定，按照規定的時間、格式和標準提交相關的文檔交付物。ITSA在需求調研過程中的應用方法宣貫.pptx業務流程配置模型梳理方法論.pptx業務流程梳理Workshop.pptx業務可視化模型與指標體系構建.docx（兩個業務合并為一個文檔）XXXHP套裝軟件升級實施方案日常統計分析報表設計樣例日常統計分析報表驗收手冊專題視圖展示設計樣例專題視圖展示驗收手冊業務端到端流程

97、監控可視化視圖設計業務端到端流程監控可視化視圖驗收手冊綜合監控平臺接口設計方案綜合監控平臺接口驗收手冊可交付的生產系統運行的系統補丁或代碼包，并部署于生產系統中。惠普將指定文檔管理人員，負責在各階段向XX電力提交項目文檔。文檔編制將嚴格按照項目開發規范的要求進行編寫，針對不同的閱讀者，文檔應有不同的表達方法和不同的詳細程度，并對今后的培訓、運行、維護和管理具有較強的指導作用。并按照XX電力要求，提供如下格式的原始電子文檔：WORD、EXCEL、POWERPOINT、VISIO、MS PRJECT，對于關鍵性的電子文檔，同時提交PDF文件。4.7.2 項目驗收根據XX電力招標要求及本項目的特點，

98、項目驗收工作建議分為兩步來完成：n 系統階段性驗收，定義為系統開發及實施工作完成后，試運行階段開始前，主要里程碑為XX電力確認接收測試（UAT）。n 用戶終驗，定義為上線試運行三個月結束后，XX電力簽字確認驗收報告為止。各階段驗收的內容和標準，需要惠普與XX電力一起進行制定和確認。4.7.2.1 項目驗收流程以下是惠普建議的項目驗收流程：說明：（1） 項目在每個里程碑通過階段驗收會的方式進行階段驗收。（2） 在里程碑前1周由惠普項目組項目經理發起、準備和組織，由XX電力領導參與和召開階段驗收準備會，明確驗收步驟和內容。準備會后1周內召開驗收會。（3） 驗收準備會上，如因條件不滿足而決定延遲驗收

99、，需經雙方共同溝通明確問題解決計劃，并指定再次啟動時間。（4） 惠普項目組項目經理在階段驗收會上提交該里程碑交付物及相關工作量，由XX電力審核確認后視為驗收通過。里程碑交付物請參見在主文件中定義。（5） 上述過程由IT綜合監管系統運維組與XX電力共同接收。（6） 在里程碑驗收期間如對具體對象有驗收需求，雙方需在項目開始時商定。4.7.2.2 項目驗收方式下表是惠普初步建議的驗收方式，供XX電力參考：驗收對象驗收方式系統功能與數據驗收以通過XX電力交付測試為準。其測試計劃和用例需提前得到雙方確認。系統培訓已通過XX電力對于培訓工作的驗收標準為準。需通過雙方確認。項目交付文檔以通過XX電力的審核為

100、準。項目開始前需約定文檔形式、內容，審核應在服務開通前完成。4.8 風險管理計劃主要風險、影響及預防分析項目風險影響程度影響范圍預防措施咨詢服務結果的驗收標準不確定； 高可能影響項目成果的整體統一和標準項目可交付物的內容和深度難以掌握和控制使咨詢服務驗收工作困難和拖延，致使驗收過程難于控制在項目啟動前建議先期確定統一的項目可交付物驗收標準在項目初期對雙方項目參與人員進行交付物驗收標準培訓，充分了解驗收標準。項目可交付物的驗收標準應盡可能明確、詳細和具體，沒有歧意，易于理解和操作項目組的配合人員和力度和內部協調能力中項目不能按計劃執行，導致項目延誤影響項目調研及訪談的質量建議XX電力領導層能夠通

101、過參加項目啟動會議或其他適當方式強調項目重要性建議XX電力領導牽頭領導和參與項目建議選派相關方面負責人參與項目工作充分利用項目啟動會議，使所有項目參與人員明了項目的目的、流程、職責、工作內容等項目所需資料不全、不夠詳盡或不準確中導致項目輸入不全或錯誤，影響項目可交付物質量事先提供項目所需資料詳細清單對收集到的資料信息進行必要的核對和確認咨詢服務實施的時間要求緊、咨詢和電子化內容相對較多中可能影響項目可交付物不能按時完成或質量不能很好保證項目啟動時做好充分準備，包括工具、模板等“硬性”準備和對項目認識、熟悉方法論及流程等“軟性”準備雙方相互配合，嚴格按照計劃執行嚴格執行質量控制流程建立問題處理流

102、程,有問題及時發現和解決，以及上報協調實施人員的能力和經驗小可能影響項目可交付物完成工期延誤或質量不能得到很好保證明確項目人員工作職責對項目參與人員盡早安排針對性培訓-項目資源計劃時協調不同背景和知識人員，合理使用和搭配及時更換不合適的人員嚴格執行質量控制流程5 維護服務方案IT綜合監管系統的建立會為XX電力現有系統和管理造成一定影響，同時，更新后的配置管理系統需要持續運行并觀察使用狀況，在觀察中不斷調整優化，以強化優化和實施目的。因此，惠普強烈建議XX電力在實施了IT綜合監管系統后，再試運行期間以及正式上線后，組織專人配合IT綜合監管系統的使用、維護、并跟蹤進展，根據XX電力業務需求的發展不

103、斷改進部署，以充分發揮IT綜合監管系統的強大功能，真正通過IT綜合監管系統平臺實現“更好的服務于IT外包綜合管理”的目標。5.1 維護服務方案5.1.1 終驗前服務方案在試運行階段，因為涉及到各系統間的磨合、相關流程的梳理和優化、潛在問題的發現、系統配置和業務容量的驗證、知識的轉移等重要工作，惠普將提供專職駐場人員職守、配合XX電力相關人員進行IT綜合監管系統的運維維護，必要時可調動惠普流程專家、軟件產品專家、系統開發人員等共同參與，來處置發現的問題及潛在的風險、優化系統及流程的運行、解決系統的故障，從而使IT綜合監管系統在穩定性、易用性、安全性等方面能夠持續的改進、完善和優化，為后續上線運行

104、打下堅實的基礎。終驗前服務的主要內容應包括：n 運維工程師駐場聯合運維支持n IT綜合監管系統的持續監控n IT綜合監管系統的用戶反饋收集n 配置管理流程及相關流程的優化n 故障診斷及事件管理n 系統功能的調整和優化n 系統容量的監測和優化n 日常事件管理和匯總終驗前惠普主要參與技術力量：n 客戶服務經理n 運維支持工程師n 軟件工程師及開發人員n 項目經理同時，建議XX電力組建專職的團隊，作為工作接口，來配合惠普方進行試運行階段的相關工作，并啟動內部試用、評估和合理化建議工作。終驗前服務的周期應為三個月，啟動時間由系統建設完畢開始，并以XX電力最終系統驗收為止。5.1.2 上線后的系統服務在

105、系統服務階段，惠普將以現場運行維護人員作為一線、及時發現問題和風險、以為XX電力專門提供的客戶服務熱線為主要聯系方式、以緊急聯系人作為應急預案、以客戶服務經理作為單一服務接口和升級通道，并輔以惠普后線強大的軟件產品專家團隊資源，為XX電力的IT綜合監管系統持續穩定、高效的運行提供有效的保障。系統服務的主要內容應包括：n 定期回顧：在項目上線運行半年內對XX電力進行一次回顧，惠普公司將有原項目組成員參加。回顧的內容主要包括舉行檢查會，檢查IT綜合監管系統運行狀態、配置管理及相關流程的執行情況，收集和分析系統及流程用戶反饋、確定如何改進，并向IT領導提交回顧報告；n 電話咨詢：在項目完成的一年時間

106、內，為XX電力解釋有關IT綜合監管系統及相關流程的問題，并建議解決方案。n 技術支持：針對軟件產品， 惠普提供1年的電話支持給產品升級保證服務。而對產品的客戶化部分， 惠普提供一年內的免費技術支持， 包括必要情況下的現場支持服務。同時惠普配以7*24緊急技術問題升級聯絡接口，以及專職客戶服務經理，隨時響應相關技術及流程問題的升級。系統服務階段惠普主要參與技術力量：n 客戶服務經理n 惠普800統一熱線電話n 惠普緊急技術聯絡接口n 惠普日常維護人員n 惠普相關技術二線團隊5.1.3 維護服務流程惠普支持團隊將配合XX電力，結合IT綜合監管系統的建設和運維需求，對XX電力IT綜合監管系統進行服務

107、流程的定制。在關鍵產品提供原廠技術支持響應式服務的前提下，配合專職客戶服務經理及緊急技術升級接口，更加高效的提供7*24的支持服務。建議IT綜合監管系統的支持模式見下：n 自動化監控系統發現配置管理系統故障n XX電力駐場運維人員提交給惠普800或者緊急技術聯絡接口n 800提供故障診斷及處理措施n 必要情況下惠普技術人員上門提供服務n 緊急事件提交客戶服務經理進行升級處理n 客戶服務經理協調后線資源進行處理n 客戶服務經理定期向XX電力匯報惠普相關服務情況5.1.4 服務時間如果發生問題，我們將提供7*24的技術支持方式，根據問題嚴重性的不同，在不同的時間限度內解決問題。為此，惠普將提供多樣

108、的服務模式和全面的技術資源。主要服務階段：系統試運行期的服務時間將為三個月，自系統建設完畢開始，至客戶系統驗收為止。系統服務時間為自終驗完畢開始，一年時間內。惠普提供服務的時間：n 針對HP軟件實施成果，惠普提供1年期的電話支持及產品升級保證服務n 對產品的客戶化部分， 惠普提供一年內的免費技術支持， 包括必要情況下的現場支持服務。n 惠普配以7*24緊急技術問題升級聯絡接口，隨時響應相關技術及流程問題的升級。n 惠普提供專職客戶服務經理，7*24提供事件升級服務。5.2 培訓及知識轉移方案5.2.1 培訓的組織項目實施完成后，惠普將為XX電力提供現場的用戶使用及系統運維培訓。具體培訓的時間和

109、地點，將由XX電力與惠普協商確定。惠普將提供培訓的教材、講師及相關會務內容，過XX電力將負責培訓內容的確認，培訓人員確認并保證培訓時間。培訓的主要方式有兩種：集中知識講解、現場實踐。針對不同的對象，惠普建議選取適合自身工作性質的培訓方式。IT服務管理、實施培訓內容包含：序號培訓內容培訓講師培訓次數培訓時間備注1流程研討宣貫培訓惠普咨詢顧問4流程設計前每流程一次宣貫研討培訓2服務級別管理流程培訓惠普咨詢顧問1流程設計完成后3服務目錄與服務請求管理流程培訓惠普咨詢顧問1流程設計完成后4知識管理培訓惠普咨詢顧問1流程設計完成后5ITSM運維管理平臺使用培訓惠普架構師2項目終驗前需要安排考核評定培訓效

110、果，根據參訓人數決定培訓場次6ITSM運維管理平臺安裝、配置、日常運維培訓惠普架構師1項目終驗前需要安排考核評定培訓效果監控管理平臺培訓服務內容序號培訓內容培訓講師培訓次數培訓時間備注1ITSA在需求調研過程中的應用方法惠普架構師1需求調研前2業務流程配置模型梳理方法論惠普架構師2需求調研前根據參訓人數決定培訓場次3業務流程梳理Workshop惠普架構師2項目過程決定每關鍵業務流程梳理一場次4監控管理平臺使用培訓惠普架構師2項目終驗前需要安排考核評定培訓效果，根據參訓人數決定培訓場次5監控管理平臺安裝、配置、日常運維培訓惠普架構師1項目終驗前需要安排考核評定培訓效果5.2.2 知識轉移惠普將根據XX電力IT綜合監管系統項目的特點，提供切合實際的平臺產品、應用開發培訓和聯合運維支持等多種方式的知識轉移方式。5.2.3 知識產權保護XX電力擁有XX電力IT綜合監管系統項目過程中所有產生代碼、文檔、及其他附屬產品的知識產權，惠普將嚴格遵守保密協議，不將本項目的成果應用于、提供給任何未經XX電力授權的第三方。并且在未經XX電力允許的前提下，惠普將嚴格保守本項目及XX電力相關信息，不透露給任何未經XX電力授權的第三方。HP Global MethodPage 79 of 79