1、2011年年2月月 總經理辦公會總經理辦公會 北京華聯商廈股份有限公司北京華聯商廈股份有限公司 服務臺培訓內容服務臺培訓內容 目錄目錄 一一. .服務臺基本工作內容服務臺基本工作內容 1.客用設施租賃 2.客訴處理 3.廣播系統 4.EBC卡 5.禮品與庫房管理 6.顧客咨詢 7.失物招領 目錄目錄 二二. .禮儀規范禮儀規范 1.電話咨詢 2.現場咨詢接待 3.客訴 4.廣播 客用設施租賃客用設施租賃 服務臺用品出租協議 服務臺物品登記表 客訴處理客訴處理 商場商場服務方面服務方面投訴投訴 商場商場服務流程服務流程出現問題出現問題 運用流程不科學，為顧客帶來不便 員工員工服務態度服務態度出現
2、問題出現問題 商品質量投訴未處理好，既而轉變成服務 態度投訴 客訴處理客訴處理 商場商場環境方面環境方面投訴投訴 室內環境（太悶、太冷） 地面衛生（濕滑） 購物環境 賣場音樂 賣場施工 賣場專柜調整 客訴處理客訴處理 Step 1 Step 2 Step 3 商場與消費者協商處理 消費者向相關行政部門申訴 消費者協會介入調查 消費者爭議解決途徑消費者爭議解決途徑 客訴處理客訴處理 商品商品質量投訴質量投訴處理流程處理流程 客訴產生客訴產生 投訴者到服務臺，第一時間穩定顧客的情 緒并對貨品進行初步查看。（確認是否為商品 本身質量問題） 客訴處理客訴處理 情況一：商品本身質量出現問題情況一：商品本
3、身質量出現問題 接待人認真的向顧客致以歉意 參照（三包法），專柜給出處理意見 顧客接受并對于處理結果表示滿意 情況二：不屬于商品本身質量問題情況二：不屬于商品本身質量問題 向顧客說明情況并提示使用方法及注意事項 顧客情緒非常激動，不滿意處理意見，第一接待員立即將投訴原因，顧客 特點等情況上報當班經理，由總值人員出面調解 商場總值人員參照（三包法）給出處理意見，顧客對處理意見還是不滿意 ，暫留商品，3天內給予顧客最終答復 商場總值人員當天將投訴情況反饋給品牌公司，兩天內所品牌公司給予顧 客處理結果 客訴處理客訴處理 商品商品服務處理服務處理流程流程 客訴產生客訴產生 顧客投訴，第一時間穩定顧客情緒，對于 投訴原因作出初步了解 客訴處理客訴處理 情況一：服務流程上出現問題情況一：服務流程上出現問題 情況二：員工服務態度方面投訴情況二：員工服務態度方面投訴 接待人真誠的向顧客道歉，并及時上報給總
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