物業管理公司商業廣場商戶管理工作指引（12頁）.doc
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物業管理公司商業廣場商戶管理工作指引（12頁）.doc
1、項項 目目 工作工作 要點要點 工作標準工作標準 管理控制管理控制 責任責任 人人 工作記錄工作記錄 支持文件支持文件 1 商 戶 服 務 信 息 管 理 受理 與 傳遞 1.受理商戶上門、電話、書面等服務信息，詳細填寫在商戶信息記錄表 上。 2.根據信息性質，在商戶信息記錄表上填寫分類： A 維修： A1 公共區域設施設備等的維修； A2 商鋪內由甲方提供的設施設備等的維修； A3 商鋪內商戶自行裝修/配置的設施設備等的維修，屬有償服務。 B 投訴： 服務質量不達標； 對工作人員工作態度、行為等的不滿意； 維修、服務、溝通超過規定時限或客戶要求的時限； 客戶反映的情況未解決或解決結果業主不滿
2、意； 二戶及以上的業戶針對同一事項提出的問題； 承諾或服務合同規定提供的服務沒有實施或實施效果有明顯偏差； 由于管理責任給客戶造成聲譽、財產損失或人身傷害等。 C 其他 3.處理：維修按報修處理流程辦理，投訴按投訴處理流程辦理，其他類信 息屬于咨詢類的由受理人答復， 屬于需其他部門或外部協調的當時傳遞給 相關部門并跟蹤處理結果。 4.將 A、B 類信息錄入 ERP 系統。 1.營運主管每天檢查商戶 信息記錄表，對未及時回 復的信息協調。 2.商戶群體性反映或多次反 映不能有效解決的問題及時 反饋營運副總。 3.涉及主力店的投訴及時反 饋營運副總。 客服 助理 商 戶 信 息 記錄表 總服務總服
3、務 臺人員服臺人員服 務規范務規范 項項 目目 工作工作 要點要點 工作標準工作標準 管理控制管理控制 責任責任 人人 工作記錄工作記錄 支持文件支持文件 2 進 退 場 管 理 1 進 場 商戶簽訂租賃合同及相關協議文件后，營運人員負責填寫和流轉商戶 進場流程單，協助商戶辦理進場手續。 進場當日， 由營運部、 工程部、 物業部陪同商戶進場收房， 共同填寫 房 屋交接確認書。 商戶二次裝修完成并進入開業準備時，由營運部、工程部、物業部、財 務部共同進行開業前檢查，并填寫商鋪開業檢查表。 營運部在商戶進退場中 起組織協調作用。 營運人員督促商戶及時 繳納各種費用，包括質量保 證金、租金及租金保證金、 物業管理費及物業管理費 保證金、能源費保證金等。 完成商鋪開業檢查表 審批確認后，商戶方可正式 營業。 營運 經理 營運 主管 商 戶 進 場 流程單 房 屋 交 接 確認書 商 鋪 開 業 檢
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