物業管理公司商業廣場有償維修服務流程（5頁）.doc
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物業管理公司商業廣場有償維修服務流程（5頁）.doc
1、有償維修服務流程有償維修服務流程 商鋪維修流程商鋪維修流程 業戶業戶：_ 總服務臺：總服務臺：_ 工程部工程部：_ 開 始 否 方 便 維 修 是 提前 5 分鐘到場維修 結 束 1. 總要求總要求 1.1 各項上門維修服務必須在規定的時限（或受理人員承諾時限）內完成，相關記錄必須填寫接 報時間和完工時間，以便總服務臺對工程人員的服務響應時間進行監督。 1.2 總服務臺必須對商戶報修及其它服務請求建立登記， 服務接待人員在接收商戶服務請求時必 須詳細記錄，填寫維修工作單 ，并進行復述。 發現店內設備故障 受理報修 記錄顧客接待登記表 電話通知工程值班室 至總服務臺接維修工作單 填寫維修工作單
2、15 分鐘到達維修現場界定維修 并出具收費標準 明確維修內容確認收費 標準， 維修工作單收 費欄簽字確認 在維修工作單上注明 維修約定時間并跟進 確認維修人員維修工作 單填寫完整 實施維修 驗收合格 完成并驗收， 合格后 收款 至財務部領取發票 收取維修費開發票回訪商戶 1.3 上門維修工程人員的基本行為規范應至少包括：維修人員著裝、舉止、用語、工作現場環境 的維護、與商戶交流方式等。上門維修人員必須尊重商戶、文明禮貌，并體現公司專業服務形象。 1.4 為避免因溝通不當造成的意外爭執， 所有收費服務項目， 以及維修操作可能造成物件損壞(損 失)的情況，均必須確保在正式操作前得到商戶認可。 1.
3、5 總服務臺負責對上門維修服務進行電話回訪， 回訪比例應達到上門維修服務總件數的 100%。 2. 維修工程人員要求維修工程人員要求 2.1 必須嚴格遵守公司服務行為規范要求， 自覺維護公司及商戶的權益， 不做損害公司名譽的事。 2.2 維修人員在維修前，首先應設計好維修方案，進行仔細檢測、判斷出故障部位。嚴禁盲目安 裝或亂拆亂換，以免造成不必要的返工或引起商戶投訴。 2.3 維修人員維修時應盡量征求商戶意見，恢復維修前的原貌原樣， 如有改動應征得商戶同意 方可進行。若對設備設施的拆裝維修可能造成破損而難以復原時，應事先征得商戶諒解、同意，不 可盲目拆裝。如果不能滿足商戶的要求，則應解釋清楚并表示歉意，盡量取得對方的諒解。 2.4 不能不懂裝懂，遇到疑難問題要如實、詳細地匯報給班長/維修負責人，請求支援解決。 3. 上門維修服務準備上門
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