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物業(yè)管理公司工程特約服務(wù)作業(yè)指導(dǎo)書（2頁）.pdf

資源ID：51474 資源大小：122.23KB 全文頁數(shù)：2頁
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物業(yè)管理公司工程特約服務(wù)作業(yè)指導(dǎo)書（2頁）.pdf

1、第 1 頁共 2 頁文件名稱文件名稱工程特約服務(wù)作業(yè)指導(dǎo)書工程特約服務(wù)作業(yè)指導(dǎo)書文件編號：文件編號： LHWYLHWY- -GCGC- -0909 生效日期生效日期 2012012 2 年年 7 7 月月 1 1 日日版本版本 2012A 頁頁數(shù)：數(shù)：共共 2 2 頁頁編制編制工程專家組成員工程專家組成員審核審核景志山景志山批準(zhǔn)批準(zhǔn) 周洪斌周洪斌 1.目的：1.目的：確保對客服務(wù)的及時響應(yīng)和服務(wù)規(guī)范性，提升客戶滿意度。 2.適用范圍：2.適用范圍：龍湖物業(yè) 3.管理內(nèi)容3.管理內(nèi)容活動活動工作內(nèi)容工作內(nèi)容崗位崗位相關(guān)記錄相關(guān)記錄 3.1 管理要求 3.1.1.

2、接報事后應(yīng)在 15 分鐘內(nèi)上門或與客戶預(yù)約。 3.1.2. 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)按員工禮儀手冊執(zhí)行。 3.1.3. 有償類服務(wù)提供前應(yīng)主動向客戶出示特約服務(wù)收費標(biāo)準(zhǔn) 。 3.1.4. 服務(wù)過程中出現(xiàn)意外或不能處置的情況立即向直接上級如實匯報，尋求支援。 3.1.5. 因缺少材料或工具等原因不能立即完成工作的，應(yīng)在當(dāng)日內(nèi) 告知客戶解決方案，預(yù)約下次服務(wù)時間。 3.1.6. 服務(wù)后恢復(fù)現(xiàn)場并清潔到位，檢測演示到位，向客戶介紹使用常識和經(jīng)驗到位。 3.1.7. 服務(wù)完成后出示報事單，請客戶評價服務(wù)和簽署意見。 3.1.8. 服務(wù)過程中，不得私自收受客戶的現(xiàn)金和禮物。工程維修人員工程值班記錄報事單

3、3.2 入戶服務(wù) 流程 3.2.1. 報事分派：工程值班人員接到報事，根據(jù)派工內(nèi)容分派給相應(yīng)的工程人員，并在報事單首聯(lián)或軟件上登記。 3.2.2. 服務(wù)準(zhǔn)備：工程人員接到派工后，除根據(jù)派工內(nèi)容準(zhǔn)備好材料和相應(yīng)工具外，上門前還須檢查工具包內(nèi)墊布、清潔抹布、收費標(biāo)準(zhǔn)、鞋套等是否齊全。工具包的整理要求參見龍湖物業(yè)員工工具包整理規(guī)范。對不能在 15 分鐘內(nèi)上門的，應(yīng)電話預(yù)約客戶。 3.2.3. 上門服務(wù)：輕敲三下入戶門或按門鈴，客戶不在時，請通知客戶中心與客戶另行預(yù)約。客戶開門后做自我介紹，征得同意后方可入戶，入戶前穿好鞋套。入戶后立即開始現(xiàn)場檢查，仔細傾聽客戶描述和要求，同時對處理的方案和風(fēng)險向客戶進行說明，得到客戶認可后方可實施。工程維修人員報事單第 2 頁共 2 頁有償類服務(wù)，應(yīng)先出具收費標(biāo)準(zhǔn)和確認開工時間，征得客戶同意后方可進行服務(wù)。 3.

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